眼科-眼镜店所谓店员能力

第一章第一节：眼镜店与营业眼镜专卖店的一个销售一年的销售额有20万左右。但这个惊人的数哪个最好。这可以说明虽然眼镜属于小商品行业主要在于销售，然而销售并，，以以术重吧？象医，这位生的医术明，么许多都会去这位生处看，所眼镜行重视技但是哪位客会因这个眼店检眼高明而选择这里呢？也许一中有一人如。先认为这样不平常的客人的存人之间，交流，业显效果。企是靠人立的，商品构成以有所动宣传可以改动如果有投入也以装修新，，店员能店员能商力（销售活性化品力建造殿堂似的店，不等于店的形象会上升；从客人出发，的店的形象下降，兴隆人宣传商广人宣传商广告品店铺系统“““接触最多的机会是宣传，之后是商品，之后是或者是系统。这其中最后的交第二节：推销动力S.P.R就是推销动 购物，举例说：现在的金属框想换成合金架；想要镜等，针对某一方面的问题到竞争对手的店，店员的应对情况。最好在口袋里装一个带麦克风的机把顾客买了商品一周后店员应打过去询问顾客有什么不适尽快帮顾客解决。第二章：接待顾客与推第一节：接待顾客的顺点，这种基本的行为也能将顾客吸引过 这是迎接顾客光临的一个要点。首与顾客的线相接位置，说了“迎光临之除了已经决心的顾客外你的视线只能在客人视线的右侧移动不要与客人的视线相接，除非他已下决心了。不要继续确定你 等 位 副眼镜是具备了几千元的价值的。应该养成一个不管拿多么便宜的镜架都要手的如果你对顾客说，这个镜架很轻而顾客却觉得很重的话，你也将无言以对。你所人们说商品知识的时代已经过去了，从此是经验知识的时代，同时在询问顾客的烦恼与时，到一些验，论什行业都自己经营商品给客带来恼与但是你法逃避些问应该听取并决顾客的同时到一些验 东 说 得到比

注意商束7）P.C.A（Pleasecomeagain）————都可以对下一次顾客可能的商品提出自己的建议，提建议时也只是说“希望您么。顾客最终带着一份好心情走出了眼镜店。最好在该顾客卡上写下这次推荐的第二节：的说明有很多店的营业员努力的买出眼镜后却不向顾客作的说明，我们所经营对没有买什么东西却又很愉快地回去的顾客，称之为“让顾客毫无惭愧的走出86%，10014814第三节：作为店员应该掌握 ， 巧没有时间，过了一个星期你应主动打“WHEELERXYZX----自我完善的基本；Y----浪漫的基本；Z金钱的基本的买这个XYZ法则与MAZLO求的五个阶段的理论相似，所谓“自我完善”也就““A指事实；B明。有了事实而不去证明它的话，就不可能说服别人，这就是1轻，不会鼻2染色简单、容易，戴起来显得很时3不易碎，很安4易形成划痕，注意不要用粗糙的纸或布擦5比一般的玻璃片稍厚6不易上水7易加8是新产9容易产生静电所以容易防紫外线程度女男员们，才能总结出合适自己店的有力的语言，而这种语言才是真正可以用于实践的。“有力的言”定是能及那个，且有差异不同的人们的里的语言。谓“发方法”就是要发现的“有力语言。第四章：提高顾客的满意顾客购物心理活动流程图促 促 营业员的推销阶 对应顾客心等待时 店面、橱等待时 店面、橱窗布置——观察态度、寻找商接 观察态度——开始留意某类商产进行商品说提 产生不安、犹决心促确定成交价 介满意/留下好印象——第五章：处理顾P.L.P（生产、责任、对策）的观点，利用充分的知识和理论对消费者进行引一定要联系顾客把过程解释清楚，得到对方的方可。C.S.快速、准确、灵活。第二节：处理顾客的要第三节：处理问题的顺4、找出原因后进行慢慢地、通俗易懂地、详细地解释说明。有必要有关的宣传无法创造利益的销1、以销售活动为荣任何有益的商品，销售员若不先认清其价值，就无法为顾客说 3、所谓赚钱即是增加信赖 以销售活动为荣，并且热心追求利益的同时，还 擔任

、 銷、

安心生

產品優

1、一提起服务，便联想到减价或赠品，但这并非服务的全部。2、非金钱、非物质性质服务的五大领域销售员对顾客提供非金钱性的服务右：3、配合顾客的个性和情况而提供服务的五大领域，是专法，磨练自己，具备专业知识和技能，收

·正確理解服務事業 宣宣 后真真质1、人性的优点和缺点人类有向上成长、向事物、完成任务的优点，相反，2“七种疾病”是低潮的元凶将低潮的状况以病症来表现，如：轻视基本症；3、如何突破低潮顾客的认同或感谢，便可工作的而突破低潮。·向目标突破低潮低低轻视基人生枯燥乏味抱怨不满人际关系痴呆上进失为获得工作的挑 意§4意

1、何謂“三意 即是誠意、熱意、創意等三意，是銷售員受到顧客支持、提2、獲得信賴的誠意和熱意 3、创以 果，充实工3、创以 果，充实工·经常筹划创意这商品地特这商品地特征 容容被其热情感各种说遵守承诺诚心遵守承诺诚心不讨价不偷工1、何谓工作的意识经常可以听到“无意识的行为”或“以惰性从事工作”等语言，2、销售员不可欠缺的“七大意识”3、以顾客的意识为出发点正如“没有销售就没有事业”者句话所说，不能得到·真正的接待，不可或缺德七大意识（（思考如何让顾客愉快购物

工作的

的工作态度从（思考如何改善工作症结来

（与同时合作1、学习商品知识和研究销售要点的重要性给顾客自信的说明和适当的建议之2下面标出各种商品必须具备的各项知识，而3、以自己的语言作简洁的说明上述所得的商品知识，若无法对顾客作简单明·综合商品知识的着眼点基 性能点12、、保13161、所谓销售诉求点就是销售要点，亦即以该商品所具备的明显2、销售要点的发现方法一般来说，从制造厂商所编制的手册或POP，便可或是请教顾客的感想，学习上司、前辈的意见和经验，或者从制造厂的3、销售诉求点的五阶段所谓的五阶段是选择要点、思考具体地说明方法、研究·综合销售要点诉求法的五阶段 例以“轻”为诉求要点时例上例例上例21

2、何 所谓七个阶段就是1）开始“留意”商品2）对商6“7“2、何 3 心理的七个阶段的重要3 心理的七个阶段的重要·理解顾客心理的七阶段“啊！好漂亮的领“日式的设计也满有趣的“这种颜色应该满适合的，太太也会喜欢吧“好像买啊“我喜欢这条领带，该怎么办呢“如销售员所说，我能理解表示决心的意“好吧，我决定买这个 1、销售员的任务是促 心1、销售员的任务是促 心 等待机会2）接近3）说明商品4）建议、说明5）总结等五个阶段，使顾客商 3、销售过程的五个阶段和销售员的任务如上所述五个阶段，以及依各种情形·心理的七个阶段、销售过程的五个阶段、销售员的任务 决 总 1、何谓4S （speed（smart2、4S在现今物质丰富的时代，同样的商品在其他店中也能轻易买到，因4S，使顾客3、4S销售员要确实视性4S4S·待客活动的“4S原则为顾客为顾客提供满销售员的、 4 1、服装、仪容的五大重要性其所以重要的理由有下列五点，1）服装、仪容左认为是表现而改变信赖度4）改变工作场所的气氛5）改变工作效果。2、决定应遵守的基准3、业之前，于镜中在重新确认一次的。作者特别强调“可能实行的事，不可输于1、服装仪容的五大重要

·整理服装、仪容良好的第一

改变工作场

改变工作效优良优良、晰、晰清1、正确发音的重要性 “2、改变作场所氛的“音”“语言”充、有奏感的作场，全体销售员以和活泼的会话所交流而的。不清楚的发音和语尾交待不清，就象悼场面的暗气氛所以任人必须能说口标准国语。3、实施口腔体操 1、以说、听方法改变商店 2、彻底了解基本原则说话、听话方法的技术并不需要钻研细微的末节，彻底3、正面暗示的效果运动选手们围成圆阵大声吆喝，以鼓舞士气，这就是用发·学习基本的说、听方法1、 1、基本动作以及重要性2基本动作的正确做法，3、礼仪是对顾客的心态，而作法就是心的表现。例如 成25度角女性成5度角 成25度角女性成5度角注打抱不开胸良站姿

·正确的站立、走路、鞠躬的方式2、正确的走路方伸直背 3、鞠躬的三种1231、基本应对得七大用语 ““““““2、应对用语和鞠躬的惯性倾向对销售原来说，最重要、基本的应对用语和 应以下列要领来进行。者先做，全体员工接着说“欢迎光临（30度鞠躬以·练习应对得七大用语和鞠躬1、应对的七大用语和三种鞠躬方7敬礼（30·2秒中间情（15·1秒形6（45·3秒2、在早会中练应对用 （（（1在某家商店里，销售员对顾客说“非常感谢您冒“2、应对情况中有“最好的语言”3、学习与模仿 ·良好的应对用语是48050020480如果不妨碍让2、 2、 ·接的顺序与秘诀 ”、1 、1 “多蒙照顾，深深感谢2“多蒙照顾，深深感谢2 “经常受您的照顾 “感谢您前几天的光临问 问 “是，我马上查，请稍等 就等了“是，我马上查，请稍等 就等了，这件是3 在吗 “因××事情 给您情 结果是××原因，希望您多指教情吗的住址“对不起，请问是 “吗的住址“对不起，请问是·边听 要 ·边听 要4 “让我再确认一下4

“您是○○先生，请多指教1、2、3、3、时“·您的学习程度与实行程度检验表以下面 检查现状4321123456789104S 2、以积极的姿态参与对销售员来说，上列的各项要点都是极为重要的。以充3、设定三向目标参加早会的同时，一面设定三项目标。第一目标是：销售的·了解早会的目的，积极参提升工作彻底确认目的：3开发自己心态：1目的：3开发自己心态：1心态：2心态：3认真参与 1、应该检查的各种工具为提供万全的服务必须准备1）样本及2）包装3）4）处理事务是必要的账簿、票据等。营业前必须检2、将必的销售具制成格并放定位 装材料有袋、胶袋、装纸绳索、丝、等多样因此将决定物品名与库存量成一览，才容清楚了解。剪刀等用具，放在经常使用的地方而成为“定位，并养成使用后归回原位的 。 样 万全的服务体传1、待机方法的重要性 销售员阻塞店口似的站立或不高兴的脸孔，只会吓走顾客因此必须养顾客在店口步入店观待机功夫先顾客入参观在把握机应对的机功夫不可欠的。2、促使入店、呈现的待机方法具体来说，是以销售员的表情和气氛为其出发点。而且，不要以固定的站在同一定点，而要表现出“工作的样3、顾客的心理最近，在自助商店自由购物的已经成型，顾客有希望在·招呼顾客光临的待机方法表现、 22 3、敏捷 1、何谓接近所谓接近就是顾客、对顾客说“欢迎光临”或“这商品不错吧”等，如果太早接近，会给顾客感和产生警戒心，而有“霸王店”的。相反的，太迟时会让顾客感到“不亲切”而掉头离去，这就是接近的处。2、接近的时机与心理“注意”先前所属的心理的七个阶段，当顾客“。 如上所述，在顾客表示“”时，加以接5、七项接近的机会仔细观察某项商品，就是对商品产生“注意”和“”的，说不定顾客已的瞬间就询问，会吓走顾客，应隔一段时间之后，在以温和询问。遇到这种状况，应尽早以亲切的态度向顾客说“就等了”或“欢迎光临。，这也是对商品注意而产生的行动之一，销售员应自信的对顾客说“欢迎光“1顾客召唤销售员时机接近方法听到顾客召唤时首先要以“马2、观察顾客的情形而加以接近不要以追赶似的眼光盯着顾客，应以巡视店3、站在顾客身边的适当位置站立的位置有五大原则：1）店门侧2）顾客1、 （销售员橱窗（销售员橱窗商商品（销售员）（顾客 （顾客 1、靠近212110.3345 ？ ：1子2、不用命令型而用请求型3、以语尾表示尊敬4、时要说“对不起”5不断言6）交换立场来说话7）多使用夸奖、感谢语……等，以下注意详细说明。这样的回会使顾有被、无的感觉而掉离去。肯型的回是“们现在只有□□商品，如此，顾客不会觉得被，甚至会说“那么，请让我看□□商“不能打个给我这就是请求型的语调，顾客也会愉快地说“好的。，适合你，不是吗？”语气显得谦逊表现出对顾客的尊重，会产生较大的效果。，“，去兑换，就冲淡了的印象，反而能感受到销售员的美意。如果说“，这个可能比较好然后让顾客自己说“我决定买这个，这种情形容 1（12（23（34（4 5（56（67（71事的准备 为巧妙的视商品商品手必事前决“视哪一分或“该说什么话，并加以练习。尤其，诱导顾客注视细微部分、接触、操作商品的事前练习准备功的重要自不待。2、细微部分以食指指示，大部分则以手掌表示说“请注意这部分”时，若表示部分大于10元硬币，则以手指并拢伸直的手掌来诱导“请看这个图若小于103、确认顾客的视线以上述的要领诱导顾客注视商品或商品手册上特定目标1、形成用状态能生商品 再好商品如果顾客法看到的使用态就不能感受临场的，而无法引起顾客的，参观商品的地方是“商店，顾客最讨的是“生意”地方。2“麻烦是销员的售员将衣从中取出撑开现使用状态，3、讲求摆设的方法，展示商品的仅仅将商品呈现使用状态仍是不够的。橱窗里杂乱无章的排列着，就像是一堆玻璃珠。巧妙的使用小，象高级品以郑重1、五官的亲近感和喜爱多数人对于装饰品、小等日常生活中经常接触的2、让顾客多次触摸、观察商品的各种角度3、销售员的才干表现在击的创意功夫上上述的击必需集中精神实4、五官击的进行方法（V领”（V领）V领角度比较尖”（V领部分”（点头“ “（·····作·方式让顾·◎从远 、进◎听销售 1、说话的语结左右顾客的心情“品质很好（正面）但价格很高（”的说，2、对顾不仅要明商的优，也要明它的点 得顾客赖的秘是同时说明商品的优缺点。这种情形的原则是“先说明缺点，再说明优点。一面说明事实，一讲求表的顺序而获得客的信，商谈的最表现。3、累积小技巧，表现销售员的才能如上述的说明顺序，只是一个小创意。有 12345673、使用赞美语（举例）对待这小孩的顾客询问“宝宝今年几岁了”顾客回答之 为克 于中加入赞美1、询问的重要性销售员的任务是给顾客适当的建议，帮助顾客选择真正喜爱的2、询问的性活用询问技巧以了解顾客的需求，必须以巧妙、不伤顾客感情3、询问技巧的五原则五原则就是12）商品的说明要与顾35、活用询问的方法，目的是让顾客说话……等五项。？“？“50300使用（1）题，但有顾客答“多少”时一定会产抗拒感因此先问容易回答“家数“留后面引顾客进接受问答问题销售员在问以前先预“这样询问是能够到促进心理的答例如从顾客对商品爱不释手、一再时，就可判定“顾客喜欢这项商品。此时，销售？，1、让顾客提出询问后才是真正的商谈销售员以适且的说明与推荐，提高顾客，，2、对于顾客经常询问的问题事先预备回答方式对于各类的商品，顾客所提 机移近商品，5—10秒）您觉得如何？”1、对减价的基本看法价格派上所标示的价格是有正当的根据的，因此必须知2、减价的应对方法当顾客要求减价时，要以何种方法应对才好呢？下面标示3、答应减价要求的情况在诚意的说明后，若顾客仍要求减价，此时销售员要 10 （1） ，， 3、不忽略顾客的意愿为了不忽略下面所示的“意愿，销售员对于顾，123456提出等后的话78910121、促进决心多数的情形顾客会有“那个好呢？“买或不买”的迷惑。特2、促使决心五原则销售员若为了促进顾客的决心，而感到焦躁，显“可想见令嫒的样子。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的1、收取金额的方法 当顾客决定“就买这个”后，对顾客说“谢谢您的照顾，总共是○元，以双手接顾客付的金。后要以由感谢的情说谢谢要找您□□元，请稍等一下，不需找钱时，要对顾客说“谢谢，收您○○元，请稍等。 此时必需记住顾客的脸孔，若由收银台另外处理时，就应正确的广播“A号，收您○3找的方法 商包装完后确认与找的数目顾客“就等了收您○○元，找您□□元，将与回找金额交给顾客，等顾客收回金额放入钱包后，再交商品，是正确礼仪。3〖3A〖5〖6“1、包装商品的五项目的包装商品的目的是1）使顾客获得的满足感2）方便携带3）保护商品4）区别商品付款与否5）宣传五项。商品的包装不仅能达到 精美4）节约包装材料……等五项考虑原则来实施。特别该注意的是动作迅速不让顾3、完成包装的程序与用 从顾客决 到送客的过程中，确认价格、确动作及123“谢谢，收您○○元”45、确认贺纸的“填写贺词，是67、让顾客看贺89、交予回找的“就等了，收您”1、呈交商品 将与回找金额交予顾客，并确定顾客放入钱包之后再交予商品，这是须彻底行的将回找额置于品上或放在橱上