企业CI与CS战略讲义课件

第八章企业CI与CS战略第八章企业CI与CS战略1

一、CI战略的含义

二、CI战略的原则与设计

第一节现代企业组织形象设计

（CI战略）第一节现代企业组织形象设计

（CI战略）21、CI的含义

“CI”又称“CIS”，是英文“CorporateIdentitySystem”的缩写，中文意思是企业形象识别系统。企业形象识别系统由:理念识别系统MI（MindIdentity）行为识别系统BI（BehavorIdentity）视觉识别系统VI（VisualIdentity）三部分组成。一、CI战略的含义1、CI的含义一、CI战略的含义3（1）CI战略又称形象识别战略，是指通过一系列的形象设计，将企业的经营理念、行为规程和视觉形象有序地传达给社会公众，以取得社会公众认同的企业形象策略。（2）CI战略着力于组织整体形象的塑造，并通过良好形象的塑来创造名牌，通过创造名牌来促进产品的销售。2、CI战略的含义（1）CI战略又称形象识别战略，是指通过一系列的形象设计，将4二、CI战略的原则与设计（一）CI战略的原则1、统一性原则2、系统性原则3、个性化原则二、CI战略的原则与设计（一）CI战略的原则51、统一性原则

统一性原则是CI战略的一个显著特征。即对企业所有可能的传播媒体进行标准化、系统化的设计，通过统一的视觉系统，把企业的理念有效地传递给外界。统一性原则是企业稳定市场的重要法宝。1、统一性原则统一性原则是CI战略的一62、系统性原则

即在导入CI战略时，必须对企业的经营理念、行为规程、视觉形象等各方面进行全方位的系统设计，忽视了任何一个方面，都有可能影响整体形象效果。有的企业只对视觉形象设计感兴趣，在VI设计上花费了很大的精力，但却忽视了企业的行为规程和理念设计。像这样只做表面文章，而不注重内部行为管理的设计，无疑是绣花枕头一包草，既不符合CI战略的要求，也不会有理想的效果。2、系统性原则即在导入CI战略时，必须对73、个性化原则

个性化是指企业在进行CI设计时，无论是经营理念、行为规程，还是视觉形象等方面，都要有自己的特色，体现出鲜明的个性，让公众容易识别并能形成牢固的记忆。例如，美国可口可乐公司以其醒目的红色和波浪形字体的独特造型，形成独具个性的商标标志，使广大消费者过目不忘。3、个性化原则

个性化是指企业在进行8二、CI战略的设计

1、企业理念设计（MI设计）2、企业行为设计（BI设计）3、视觉形象设计（VI设计）二、CI战略的设计

1、企业理念设计（MI设计）91、企业理念设计（MI设计）

企业理念设计（MindIdentity)是对企业的经营理念、管理理念、发展理念等构成因素的设计，具体包括经营宗旨、经营方针、价值观、企业精神等内容。

1、企业理念设计（MI设计）

企业理10企业MI设计即理念设计的具体内容（1）经营宗旨

是企业经营的最高目标，它一般可包含三个层次：经济目标、社会目标、文化目标。

（2）经营方针是企业运行的最高原则。在这个原则指导下制定出的行为规程，是企业运行的具体依据。日本松下电器公司的经营方针是：光明正大、和睦团结、奋斗向上、礼貌谦让。

（3）价值观这是反映企业对其全部经营行为的看法。它包括质量观、服务观、责任观、人才观等。

企业MI设计即理念设计的具体内容（1）经营宗旨11国内各大高校校训

：中南大学：博学明德经世致用清华大学：自强不息，厚德载物。

南京大学：诚朴雄伟，励学敦行。

上海交通大学：饮水思源，爱国荣校。

北京师范大学：学为人师，行为世范。

中山大学：博学，审问，慎思，明辨，笃行。

武汉大学：自强弘毅，求是拓新。

复旦大学：博学而笃志，切问而近思

南开大学：允公允能，日新月翼。

浙江大学：求是创新

人民大学：实事求是

国内各大高校校训：122、企业行为设计（BI设计）

企业行为设计(BehavorIdentity)是对企业运行的所有规章制度的设计，具体包括企业的组织管理制度、员工行为规范等因素的设计。

2、企业行为设计（BI设计）企业行为设计13(1)组织制度设计①经营管理制度：主要包括管理机构设置、管理过程、管理方法、管理责任制度等。②员工管理制度：主要包括员工招聘、管理、考核、奖惩、培训、进修等各项管理制度。③其他制度：主要包括保险福利、职代会、民主评议、干部访问、对话制度等。(1)组织制度设计①经营管理制度：主要包括管理机构设置、管理14(2)员工行为规范设计

员工行为规范是指在同一组织中，所有员工应该具有的一些共同的行为规范和工作习惯。具体内容有岗位纪律、工作程序、仪表仪容、待人接物、素质修养、环卫安全等多个方面。员工行为规范设计要做到：条理清楚，简明流畅；表述准确，针对性；内容全面可观。(2)员工行为规范设计员工行为规范是指在153、视觉形象设计（BI设计）

视觉形象设计（BehavorIdentity)，是对企业中能够进行视觉识别的所有要素的标准化设计，包括组织的基本标志、应用标志、厂容厂貌等构成要素。其中：

基本标志——指组织名称、标志、商标、标准字、标准色等；

应用标志——指象征图案、旗帜、服装、口号、招牌、事实物等；

厂容厂貌——指组织自然环境、店铺、橱窗、办公室、车间及其设计和布置。3、视觉形象设计（BI设计）视觉形象16(1)名称设计

名称设计是指对企业名称、品牌名称和商标名称的设计。取名要注意以下要求：

寓意准确、表现理念、独特别致、简短易记、吉祥吉利(1)名称设计名称设计是指对企业名17(2)标志设计

标志是用于表明企业理念与行为的视觉语言，包括图、文、色等视觉要素，常以商标或品牌的形式出现。标志设计除遵循名称设计的一般要求外，还应同时坚持以下原则：

艺术性原则、持久性原则、适应性原则(2)标志设计标志是用于表明企业理18(3)标准字与标准色设计

标准化是CI设计的一个重要的特点，它是执行CI设计的系统化原则的具体表现。

标准字设计就是要求企业的名称、品牌、商标自始至终都以同一字出现，以便强化公众的感知。标准色设计是用标准色号将企业常用的主色和辅色固定下来，形成企业独特的代表色。

(3)标准字与标准色设计标准化是19第二节CS战略与品牌建设

第二节CS战略与品牌建设20第一节CS战略――企业经营的新思维第二节CS战略与品牌建设主要内容第一节CS战略――企业经营的新思维主要内容21第一节CS战略

――企业经营的新思维一、CS战略概述1、CS的含义CustomerSatisfaction的英文缩写形式，译为“顾客满意”，是指组织为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个组织一体来改善产品、服务及组织文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的革命系统。第一节CS战略

――企业经222、CS战略的基本内涵（1）“顾客至上”的观念把顾客放在经营管理体系中的第一位，使顾客感到上帝身份的真实存在。（2）“顾客永远是对的”意识顾客永远是对的透露出一种以他人利益为重的真诚。（3）“一切为了顾客”的理念要求一切从顾客的角度考虑，想顾客所想，急顾客所急，顾客的需要就是企业的努力方向。2、CS战略的基本内涵（1）“顾客至上”的观念233、CS战略与CI战略

CS战略与CI（企业识别系统）战略的最大区别是：

CI从企业本身出发，通过塑造良好的企业形象来吸引顾客，以增强公众识别效果为目的，是由内向外的思维方式；而CS是直接从顾客的需要出发，以创造更高的顾客价值、记得顾客满意、建立重购忠诚为目的，是一种由外向内的思维方式。3、CS战略与CI战略

CS战略与CI24CS战略对CI战略的超越（1）CS可以简化企业战略（2）CS战略易于得到顾客认同（3）CS为组织形象评价指标体系作出了重要的补充（4）CS可以评价员工的工作成绩，便于在企业中推广（5）CS可以树立良好的企业形象CS战略对CI战略的超越（1）CS可以简化企业战略25二、CS战略的基本体系1、产品满意——CS战略的基础2、服务满意——CS战略的保证3、顾客忠诚——CS战略的目标二、CS战略的基本体系1、产品满意——CS战略的基础26（一）产品满意——CS战略的基础

产品满意是CS战略的前提。顾客与企业的关系首先体现在产品上，背离的产品与企业的关系就没有满意的根本。要做到产品满意，企业就要做好下列3方面的工作：1、了解顾客的需求（1）了解顾客的总体需求，满足顾客的共同需要（2）了解不同顾客的不同需求，尽量使每一个顾客满意（3）企业在了解顾客需求的基础上，努力挖掘他们的潜在需求（一）产品满意——CS战略的基础272、适应顾客需求（1）与顾客的主要需求相适应（2）与顾客需求的变化相适应（3）企业能够利用顾客影响顾客3、提供满意的产品（1）理性消费型顾客的策略（2）感觉消费型顾客的策略（3）感受消费型顾客的策略2、适应顾客需求28（二）服务满意——CS战略的保证

1、企业应树立服务满意理念2、企业应实现服务满意目标（1）应对企业内的全体员工进行服务意识的训练，把顾客服务满意内化在每一个人的人生观里，成为他们自觉的思想意识。（2）企业要建立完整的服务指标和服务满意级度考查制度。（3）全员服务满意的行为强化。

（二）服务满意——CS战略的保证1、企业应树立服务满意理念29（三）顾客忠诚——CS战略的目标

1、留住顾客，倡导“顾客占有率”

失败的企业也并不都是因为产品质量差，根本原因是他们的产品跟不上顾客的需求，不会提供优质服务，没让顾客满意。2、超越“顾客满意”，培养“顾客忠诚”忠诚顾客才是企业的理想顾客。和其他任何一种对顾客的宣传相比，忠诚顾客的宣传是最有效的宣传方式。

（三）顾客忠诚——CS战略的目标1、留住顾客，倡导“顾客占30第二节CS战略与品牌建设

一、CS战略与品牌建设的关系1、CS战略以顾客主导向，抓住了品牌建设中消费者这个关键问题2、CS战略倡导产品应关注顾客需求，达到顾客满意3、CS战略主张服务顾客满意，这是企业创造名牌信誉、获取竞争优势的关键4、CS战略追求顾客彻底、长远的满意，能增强企业名牌产品的竞争力第二节CS战略与品牌建设一、CS战略与品牌建设的关系31二、中国企业应注重品牌建设

1、中国名牌产品到了最危急的时刻

（1）国外名牌产品知名度高，时尚性强，诱惑力大（2）国外名牌产品技术先进，质量可靠，竞争力强2、品牌建设是中国企业的唯一出路

在现代市场经济激烈竞争的环境中，在我国企业走向世界的征途上，驰名商标犹如无坚不摧的开路先锋，是企业开辟、占领和不断扩大市场的重要手段，是企业竞争取胜、获得巨大经济效益、迅速成长的重要保证。二、中国企业应注重品牌建设1、中国名牌产品到了最危急的时刻32谢谢大家！谢谢大家！335、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。

15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。

6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。

7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！

8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。

11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。

12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。

14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。

15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。

6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。

7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。

8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。

9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。

10、没人能让我输，除非我不想赢！

11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。

12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。

13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。

14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。

15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，34第八章企业CI与CS战略第八章企业CI与CS战略35

一、CI战略的含义

二、CI战略的原则与设计

第一节现代企业组织形象设计

（CI战略）第一节现代企业组织形象设计

（CI战略）361、CI的含义

“CI”又称“CIS”，是英文“CorporateIdentitySystem”的缩写，中文意思是企业形象识别系统。企业形象识别系统由:理念识别系统MI（MindIdentity）行为识别系统BI（BehavorIdentity）视觉识别系统VI（VisualIdentity）三部分组成。一、CI战略的含义1、CI的含义一、CI战略的含义37（1）CI战略又称形象识别战略，是指通过一系列的形象设计，将企业的经营理念、行为规程和视觉形象有序地传达给社会公众，以取得社会公众认同的企业形象策略。（2）CI战略着力于组织整体形象的塑造，并通过良好形象的塑来创造名牌，通过创造名牌来促进产品的销售。2、CI战略的含义（1）CI战略又称形象识别战略，是指通过一系列的形象设计，将38二、CI战略的原则与设计（一）CI战略的原则1、统一性原则2、系统性原则3、个性化原则二、CI战略的原则与设计（一）CI战略的原则391、统一性原则

统一性原则是CI战略的一个显著特征。即对企业所有可能的传播媒体进行标准化、系统化的设计，通过统一的视觉系统，把企业的理念有效地传递给外界。统一性原则是企业稳定市场的重要法宝。1、统一性原则统一性原则是CI战略的一402、系统性原则

即在导入CI战略时，必须对企业的经营理念、行为规程、视觉形象等各方面进行全方位的系统设计，忽视了任何一个方面，都有可能影响整体形象效果。有的企业只对视觉形象设计感兴趣，在VI设计上花费了很大的精力，但却忽视了企业的行为规程和理念设计。像这样只做表面文章，而不注重内部行为管理的设计，无疑是绣花枕头一包草，既不符合CI战略的要求，也不会有理想的效果。2、系统性原则即在导入CI战略时，必须对413、个性化原则

个性化是指企业在进行CI设计时，无论是经营理念、行为规程，还是视觉形象等方面，都要有自己的特色，体现出鲜明的个性，让公众容易识别并能形成牢固的记忆。例如，美国可口可乐公司以其醒目的红色和波浪形字体的独特造型，形成独具个性的商标标志，使广大消费者过目不忘。3、个性化原则

个性化是指企业在进行42二、CI战略的设计

1、企业理念设计（MI设计）2、企业行为设计（BI设计）3、视觉形象设计（VI设计）二、CI战略的设计

1、企业理念设计（MI设计）431、企业理念设计（MI设计）

企业理念设计（MindIdentity)是对企业的经营理念、管理理念、发展理念等构成因素的设计，具体包括经营宗旨、经营方针、价值观、企业精神等内容。

1、企业理念设计（MI设计）

企业理44企业MI设计即理念设计的具体内容（1）经营宗旨

是企业经营的最高目标，它一般可包含三个层次：经济目标、社会目标、文化目标。

（2）经营方针是企业运行的最高原则。在这个原则指导下制定出的行为规程，是企业运行的具体依据。日本松下电器公司的经营方针是：光明正大、和睦团结、奋斗向上、礼貌谦让。

（3）价值观这是反映企业对其全部经营行为的看法。它包括质量观、服务观、责任观、人才观等。

企业MI设计即理念设计的具体内容（1）经营宗旨45国内各大高校校训

：中南大学：博学明德经世致用清华大学：自强不息，厚德载物。

南京大学：诚朴雄伟，励学敦行。

上海交通大学：饮水思源，爱国荣校。

北京师范大学：学为人师，行为世范。

中山大学：博学，审问，慎思，明辨，笃行。

武汉大学：自强弘毅，求是拓新。

复旦大学：博学而笃志，切问而近思

南开大学：允公允能，日新月翼。

浙江大学：求是创新

人民大学：实事求是

国内各大高校校训：462、企业行为设计（BI设计）

企业行为设计(BehavorIdentity)是对企业运行的所有规章制度的设计，具体包括企业的组织管理制度、员工行为规范等因素的设计。

2、企业行为设计（BI设计）企业行为设计47(1)组织制度设计①经营管理制度：主要包括管理机构设置、管理过程、管理方法、管理责任制度等。②员工管理制度：主要包括员工招聘、管理、考核、奖惩、培训、进修等各项管理制度。③其他制度：主要包括保险福利、职代会、民主评议、干部访问、对话制度等。(1)组织制度设计①经营管理制度：主要包括管理机构设置、管理48(2)员工行为规范设计

员工行为规范是指在同一组织中，所有员工应该具有的一些共同的行为规范和工作习惯。具体内容有岗位纪律、工作程序、仪表仪容、待人接物、素质修养、环卫安全等多个方面。员工行为规范设计要做到：条理清楚，简明流畅；表述准确，针对性；内容全面可观。(2)员工行为规范设计员工行为规范是指在493、视觉形象设计（BI设计）

视觉形象设计（BehavorIdentity)，是对企业中能够进行视觉识别的所有要素的标准化设计，包括组织的基本标志、应用标志、厂容厂貌等构成要素。其中：

基本标志——指组织名称、标志、商标、标准字、标准色等；

应用标志——指象征图案、旗帜、服装、口号、招牌、事实物等；

厂容厂貌——指组织自然环境、店铺、橱窗、办公室、车间及其设计和布置。3、视觉形象设计（BI设计）视觉形象50(1)名称设计

名称设计是指对企业名称、品牌名称和商标名称的设计。取名要注意以下要求：

寓意准确、表现理念、独特别致、简短易记、吉祥吉利(1)名称设计名称设计是指对企业名51(2)标志设计

标志是用于表明企业理念与行为的视觉语言，包括图、文、色等视觉要素，常以商标或品牌的形式出现。标志设计除遵循名称设计的一般要求外，还应同时坚持以下原则：

艺术性原则、持久性原则、适应性原则(2)标志设计标志是用于表明企业理52(3)标准字与标准色设计

标准化是CI设计的一个重要的特点，它是执行CI设计的系统化原则的具体表现。

标准字设计就是要求企业的名称、品牌、商标自始至终都以同一字出现，以便强化公众的感知。标准色设计是用标准色号将企业常用的主色和辅色固定下来，形成企业独特的代表色。

(3)标准字与标准色设计标准化是53第二节CS战略与品牌建设

第二节CS战略与品牌建设54第一节CS战略――企业经营的新思维第二节CS战略与品牌建设主要内容第一节CS战略――企业经营的新思维主要内容55第一节CS战略

――企业经营的新思维一、CS战略概述1、CS的含义CustomerSatisfaction的英文缩写形式，译为“顾客满意”，是指组织为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合而客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，整个组织一体来改善产品、服务及组织文化的一种经营战略，它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的革命系统。第一节CS战略

――企业经562、CS战略的基本内涵（1）“顾客至上”的观念把顾客放在经营管理体系中的第一位，使顾客感到上帝身份的真实存在。（2）“顾客永远是对的”意识顾客永远是对的透露出一种以他人利益为重的真诚。（3）“一切为了顾客”的理念要求一切从顾客的角度考虑，想顾客所想，急顾客所急，顾客的需要就是企业的努力方向。2、CS战略的基本内涵（1）“顾客至上”的观念573、CS战略与CI战略

CS战略与CI（企业识别系统）战略的最大区别是：

CI从企业本身出发，通过塑造良好的企业形象来吸引顾客，以增强公众识别效果为目的，是由内向外的思维方式；而CS是直接从顾客的需要出发，以创造更高的顾客价值、记得顾客满意、建立重购忠诚为目的，是一种由外向内的思维方式。3、CS战略与CI战略

CS战略与CI58CS战略对CI战略的超越（1）CS可以简化企业战略（2）CS战略易于得到顾客认同（3）CS为组织形象评价指标体系作出了重要的补充（4）CS可以评价员工的工作成绩，便于在企业中推广（5）CS可以树立良好的企业形象CS战略对CI战略的超越（1）CS可以简化企业战略59二、CS战略的基本体系1、产品满意——CS战略的基础2、服务满意——CS战略的保证3、顾客忠诚——CS战略的目标二、CS战略的基本体系1、产品满意——CS战略的基础60（一）产品满意——CS战略的基础

产品满意是CS战略的前提。顾客与企业的关系首先体现在产品上，背离的产品与企业的关系就没有满意的根本。要做到产品满意，企业就要做好下列3方面的工作：1、了解顾客的需求（1）了解顾客的总体需求，满足顾客的共同需要（2）了解不同顾客的不同需求，尽量使每一个顾客满意（3）企业在了解顾客需求的基础上，努力挖掘他们的潜在需求（一）产品满意——CS战略的基础612、适应顾客需求（1）与顾客的主要需求相适应（2）与顾客需求的变化相适应（3）企业能够利用顾客影响顾客3、提供满意的产品（1）理性消费型顾客的策略（2）感觉消费型顾客的策略（3）感受消费型顾客的策略2、适应顾客需求62（二）服务满意——CS战略的保证

1、企业应树立服务满意理念2、企业应实现服务满意目标（1）应对企业内的全体员工进行服务意识的训练，把顾客服务满意内化在每一个人的人生观里，成为他们自觉的思想意识。（2）企业要建立完整的服务指标和服务满意级度考查制度。（3）全员服务满意的行为强化。

（二）服务满意——CS战略的保证1、企业应树立服务满意理念63（三）顾客忠诚——CS战略的目标

1、留住顾客，倡导“顾客占有率”

失败的企业也并不都是因为产品质量差，根本原因是他们的产品跟不上顾客的需求，不会提供优质服务，没让顾客满意。2、超越“顾客满意”，培养“顾客忠诚”忠诚顾客才是企业的理想顾客。和其他任何一种对顾客的宣传相比，忠诚顾客的宣传是最有效的宣传方式。

（三）顾客忠诚——CS战略的目标1、留住顾客，倡导“顾客占64第二节CS战略与品牌建设

一、CS战略与品牌建设的关系1、CS战略以顾客主导向，抓住了品牌建设中消费者这个关键问题2、CS战略倡导产品应关注顾客需求，达到顾客满意3、CS战略主张服务顾客满意，这是企业创造名牌信誉、获取竞争优势的关键4、CS战略追求顾客彻底、长远的满意，能增强企业名牌产品的竞争力第二节CS战略与品牌建设一、CS战略与品牌建设的关系65二、中国企业应注重品牌建设

1、中国名牌产品到了最危急的时刻

（1）国外名牌产品知名度高，时尚性强，诱惑力大（2）国外名牌产品技术先进，质量可靠，竞争力强2、品牌建设是中国企业的唯一出路

在现代市场经济激烈竞争的环境中，在我国企业走向世界的征途上，驰名商标犹如无坚不摧的开路先锋，是企业开辟、占领和不断扩大市场的重要手段，是企业竞争取胜、获得巨大经济效益、迅速成长的重要保证。二、中国企业应注重品牌建设1、中国名牌产品到了最危急的时刻66谢谢大家！谢谢大家！675、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。

6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。

7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。

8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。

9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。

10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。

11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。

12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。

13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。

14、一个人的知识，