企业文化建设的有效创新

北京建设银行客户经理培训班客户经理与企业文化建设

企业文化建设技巧引言文化是人类沟通的最好桥梁、渠道和载体。客户经理是客户与银行联系的桥梁和纽带。

引言

一个首都建行的客户经理，如果具有丰富的文化内涵、积极参与建行的企业文化建设、能较好地执行首都建行文化、能全面理解客户文化、能善于运用文化营销的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先进文化渗透到推进客户的发展中去，必将对社会、客户、首都建行、个人等主体的和谐发展带来有益的作用。目录1、企业文化在那里？2、文化营销和文化管理将是企业竞争与发展的最高境界；3、企业文化建设中的常见误区；4、CIS基本内容；5、如何有效创新建设有特色的企业文化？一、企业文化在哪里？

知识技能思维道德观念身体健康（一）客户经理素质图和金融企业在市场中的档次图传统金融服务新型、有效、一体化服务金融产品、专业服务品牌优势个性文化金融产品、专业服务标准或领先地位一、企业文化在哪里？

（二）客户经理在金融企业中的角色1、银行客户经理是指银行负责对外联系、立足银行传统业务、积极推行新型业务、协调银行与客户之间相互联系、为客户提供存、贷、汇等一体化金融服务，开发客户新的市场的业务营销人员。客户经理作为银行对外服务的窗口，代表银行为客户提供存款、贷款、结算、中间业务、信息咨询等全方位金融服务，是客户与银行联系的桥梁和纽带。2、客户经理的主要职责：（1）对客户宣传和贯彻落实国家的金融方针、政策；（2）建立客户管理台账、掌握客户存、贷款变化趋势，竞争发展单位存款和基本账户；（3）做好贷款营销、积极为客户办理代收代付、票据解付、信息咨询、财务顾问、资信调查、中介服务等中间业务，推广新的业务品种；（4）充分了解、理解客户的愿景、使命、精神，从金融专业方面服务客户实现愿景、使命，适应和跟上客户的精神进行交流和服务、合作，为客户寻找合作伙伴，拓展购销渠道，组织联谊活动；（5）根据客户的需要和业务发展，协调本行各部门为客户提供全方位金融服务等。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求1、良好道德：客户经理需要具备较好的政治素质、社会公德、职业道德，这是降低和减少金融企业风险的需要，也是金融企业防范可能会给社会、客户、家庭、个人等带去风险方面需要关注和控制的重要因素之一，客户经理要有积极配合的心态自觉接受监控；因为贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求2、与时俱进的观念：正确理解、积极认同、认真执行建设银行的文化观念以及岗位工作应该具备的观念，观念决定行动；正确理解和配合客户执行和实现其文化理念，有助于客户的发展和体现共赢发展；文化是最好的沟通渠道和桥梁，客户与银行的文化交流、融合是牢而多地发展和优化建立、良性巩固客户关系的重要纽带；一、企业文化在哪里？

（三）客户经理的素质要求客户经理需要正确理解、认同中国建行的文化理念建行核心价值观

实现价值最大化，与客户同发展，与祖国共繁荣。建行主理念

中国建设银行，与您共建美好家园。中国建设银行，建设现代生活。建行精神团队精神、敬业精神、创新精神、奉献精神。

建行作风

诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取。员工座右铭

时时敬业，处处真诚，事事严谨，人人争优。员工警言我的微小疏忽，可能给客户带来很大麻烦；我的微小失误，可能给建行带来巨大损失；贪欲、失德、腐败必然给自己、亲人和建行带来耻辱。一、企业业文化在在哪里？？

（三三）客户户经理的的素质要要求客户经理理需要在在日常言言行中执执行首都都行的文文化理念念“首都行行意识””：创先意识识，政治治意识，，大局意意识。“质量强强行”观观念：资产质量量观念：：经营风险险，不经经营危险险。服务质量量观念：：高品格的的员工创创造高品品质的服服务。工作质量量观念：：只有第一一，没有有第二。。经营管理理四原则则：领导原则则：关爱员工工，尽职职尽责，，言行一一致。管理原则则：规章制度度面前人人平等。经营原则则：追求规范范严谨，，忠于客客户利益益，满足足市场需需求。服务原则则：永远的真真诚，无无瑕疵的的品质。。一、企业业文化在在哪里？？

（三三）客户户经理的的素质要要求客户经理理应该、、也能够够在首都都建行文文化建设设发挥较较大作用用首都建行行的企业业文化建建设:紧紧围绕绕实现总总行党委委提出的的家园文文化建设设的基本本要求，，结合北北京分行行的特点点，把培培育“首首都行意意识”、、树立““质量强强行”观观念、贯贯彻科学学经营管管理原则则的任务务、实现现“由大大变强””战略目目标，作作为贯彻彻建行家家园文化化建设要要求的具具体行动动。一、企业业文化在在哪里？？

（三三）客户户经理的的素质要要求客户经理理应该具具备的岗岗位价值值观1、主动动为客户户多创价价值；促促进客户户更加繁繁荣；要要以客户户信任我我并通过过我建立立银企良良性合作作关系而而感荣幸幸；2、积极极为银行行争创价价值，为为银行多多创光荣荣；要以以银行信信任我、、我是银银行与客客户的重重要使者者而光荣荣，要以以银行众众多部门门支持我我在这样样一个特特殊的广广阔舞台台展现并并实现个个人社会会价值而而感光荣荣；3、规范范从业、、创新工工作，充充分实现现和展现现个人社社会价值值，我就就是银行行的形象象代言人人，以银银行的发发展有我我的业绩绩而荣耀耀；一、企业业文化在在哪里？？

（三三）客户户经理的的素质要要求3、创新新能力：：商业银行行之间在在服务领领域、服服务内容容、服务务深度方方面，日日益变化化、竞争争激烈，，客户经经理是银银行与客客户联系系的桥梁梁和纽带带，客户户经理应应该具备备一定的的创新思思维能力力，才能能在工作作中发觉觉客户需需要什么么样的新新服务、、促进银银行推出出新的服服务举措措和改变变我们不不适应的的服务，，也需要要具有创创新思维维习惯，，才能在在日常工工作、联联系中创创新开展展工作，，适应和和满足客客户的现现实需求求，激发发并满足足客户的的潜在需需求。一、企业业文化在在哪里？？

（三三）客户户经理的的素质要要求3、创新新能力：：传统银行行体制向向以客户户为中心心的市场场导向、、为客户户量身定定做、由由“一对对多”变变成“一一对一””等方面面的变化化需要创创新思维维和创新新服务；；客户经经理需需要具具备服服务创创新和和建议议服务务创新新的意意识和和能力力：（1））实施施差别别化服服务、、双赢赢发展展等创创新策策略；；（2））策划划大众众化、、差别别化主主题活活动及及进行行服务务创新新；（3））善于于创造造性运运用和和借用用能影影响客客户意意识、、合作作愿望望的环环境、、设施施、载载体、、要素素等。。3、创创新能能力：：管理创创新的的常用用五种种方法法：（1））综合合法或或归纳纳法；；（2））嫁接接法；；（3））类比比法；；（4））延伸伸法或或类推推法；；（5））逆向向思维维法。。一、企企业文文化在在哪里里？（（三三）客客户经经理的的素质质要求求一、企企业文文化在在哪里里？（（三三）客客户经经理的的素质质要求求4、业业务与与服务务技能能：客户经经理需需要具具备适适应的的良好好业务务和服服务技技能、、公关关营销销能力力，办办事认认真并并高效效，否否则一一个微微小的的疏忽忽，可可能给给客户户带来来很大大麻烦烦；一一个微微小的的失误误，可可能给给建行行带来来巨大大损失失；一一次微微小的的没想想到，，可能能就失失掉客客户、、丧失失一次次和多多次创创造价价值的的机会会；没没有长长期的的经验验和技技能的的积累累，可可能已已经是是或可可以成成为自自己长长期的的大客客户就就会从从身边边悄悄悄流失失掉。。一、企企业文文化在在哪里里？（（三三）客客户经经理的的素质质要求求5、知知识：：客户经经理应应该具具备适适应的的金融融专业业知识识、客客户相相关联联的行行业和和专业业的知知识、、客户户可能能感兴兴趣的的文化化知识识；客户经经理需需要善善于利利用知知识进进行营营销。。一、企企业文文化在在哪里里？（（三三）客客户经经理的的素质质要求求6、身身体要要素：：身体健健康、、体育育爱好好是客客户经经理素素质的的基础础条件件，工工作环环境和和工作作时间间可能能不同同于正正常银银行工工作人人员的的作息息时间间，客客户经经理比比银行行其他他工作作人员员更要要加强强身体体锻炼炼和保保持良良好的的精神神面貌貌和工工作状状态；；体育爱爱好也也是一一个客客户经经理与与客户户的关关联团团体、、人员员建立立和保保持良良好沟沟通的的渠道道，多多一个个爱好好，多多一条条沟通通的渠渠道和和桥梁梁。一、企企业文文化在在哪里里？（（四四）企企业文文化存存在于于企业业的全全方面面1、企业文文化存存在企企业于于发展展过程程中，企业的的文化化存在在于企企业的的营销销、管管理、、生产产、服服务等等全过过程中中；2、每每一位位员工工的工工作态态度、、工作作或服服务、、职业业行为为、习习惯等等体现现或反反映企企业的的文化化理念念和建建设成成效；；3、以以产品品或服服务为为主要要产品品或内内容的的企业业，其其品牌牌的背背后是是“规规范+文化化+创创新””；；一、企企业文文化在在哪里里？（（五））企业文文化的的基本本概念念企业文文化是是企业业价值值观在在其指导导思想想、经经营哲哲学、、管理理风格格和行行为方方式上上的反反映。。具体体地说说，它它是指指企业业在一一定的的民族族文化化传统统、地地域文文化特特色中中逐步步形成成的具具有本本企业业特色色的价价值观观念、、基本本信念念、管管理制制度、、行为为准则则、工工作作作风、、人文文环境境，以以及与与此相相适应应的思思维方方式和和行为为方式式的总总和。。（六））企业文文化像像一个个“煮煮熟的的鸡蛋蛋”企业文文化的的组成成结构构图理念制度度行为为环境环境形象象形象象1、尽尽管客客户经经理相相对工工作灵灵活，，但仍仍然需需要规规范性性执行行客户户服务务体系系的制制度：：（1））面向向客户户服务务的各各项管管理制制度；；（2））客户户服务务体系系内部部运作作的管管理制制度，，考核核、激激励办办法；；（3））服务务规范范，形形象代代言人人的体体现。。2、行行为方方面的的重点点环节节：（1））详细细识别别、创创新发发现顾顾客及及其要要求；；（2））服务务过程程监控控；（3））不良良服务务发生生后的的控制制；（4））顾客客满意意度评评估；；（5））对各各项服服务如如何满满足顾顾客要要求以以及法法规要要求进进行全全面策策划、、优化化调整整；（6））建立立和谐谐的客客户服服务体体系内内部岗岗位员员工之之间的的服务务程序序、关关系；；（7））建立立和谐谐的层层级行行之间间、各各行与与其营营业网网点之之间的的服务务程序序、关关系；；（8））建立立和谐谐的金金融机机构与与企业业客户户的服服务程程序、、关系系；（9））建立立和谐谐的金金融机机构与与储户户之间间的服服务程程序、、关系系。一、企企业文文化在在哪里里？（（七七）客客户经经理与与银行行的制制度、、行为为方面面的作作为1、服服务品品牌与与金融融机构构全员员素质质、技技术手手段、、管理理方法法之间间的关关系；；2、客客户服服务技技术（（前台台和后后援））、客客户服服务经经营、、客户户服务务制度度、客客户服服务理理念等等四种种创新新之间间的关关系；；3、社社会（（专家家和客客户））智力力支持持资源源和金金融机机构内内部员员工的的资源源互补补、互互动的的关系系；4、创创收与与创牌牌之间间的关关系；；5、规规范与与创新新的关关系；；6、金金融产产品和和服务务的关关系，，做到到“有有形产产品服服务化化，无无形服服务有有形化化”。。一、企企业文文化在在哪里里？（八八））客客户户经经理理需需要要正正确确理理解解在在工工作作中中体体现现以以下下几几种种关关系系二、、文文化化营营销销和和文文化化管管理理将将是是企企业业竞竞争争与与发发展展的的最最高高境界界（一一））企企业业文文化化对对文文化化营营销销和和品品牌牌推推广广指指导导和和服服务务作用用：：1、、营营销销活活动动需需要要有有文文化化作作支支撑撑；；2、、新新品品上上市市、、新新品品种种服服务务和和品品牌牌推推广广、、形形象象提提升升时时需需要要采采用用文化化营营销销的的技技巧巧；；例例如如：：（1））苏州州胥城城大厦厦的““情满胥城迎世遗”；；（2））海尔尔“防电电墙墙”热水水器器的““热热战战””；；（3））中中国国航航空空港港建建设设第十十工工程程总总队队的““丰丰碑碑文文化化””；；（4））品牌牌酒酒的酒酒““劲劲””源源于于文化化；（5））展示示、展览、招聘聘活动动中的文文化化营营销销出出奇奇效效；；（6））深深圳圳德利利门门与““杜鹃鹃”一一样样红；（7））北北京京大唐唐庄园园矿矿泉泉水水流淌淌健康康文文化化；；（8））大庆庆油田田商贸贸中心的““红红城城风风车车行行””。。二、文化化营销和和文化管管理将是是企业竞竞争与发发展的最最高境界（二）以以企业文文化咨询询为契机机，融合合开展管管理、营营销、科科技等工工作，促促进多家家企业创创各自成成立以来来的营业业收入或或产销量量历史新新高：1、苏州州胥城大大厦在刘刘先明咨咨询企业业文化期期间，创创成立17年以来历史史新高；；2、中国国航空港港建设第第十工程程总队依依靠文化与科科技结合创佳佳绩；3、东莞莞天盛特特种纸公公司在刘刘先明咨咨询服务务期间，，创成立9年年以来历史史新高；；4、安徽徽鑫龙电器股份份有限公公司在刘刘先明咨咨询企业业文化期期间，创创成立19年以以来的历历史新高；5、深圳圳德利门机电设备有限公司在刘先明明的文化营销销咨询期间间，创成成立5年年以来新新高；6、大庆庆油田商贸中心心在刘先先明文化化营销的的咨询服务期间间，创成成立以来来客流量量历史新新高；7、温州州力邦让中国汽车轮不再受制于人；……………二、文化化营销和和文化管管理将是是企业竞竞争与发发展的最最高境界（三））企业业文化化在编编制和和实施施管理理制度度的作作用：：1、企企业里里的制制度总总有管管不到到位的的时候候的地地方，，企业业文化化无孔孔不入、、无处处不在在；2、企企业管管理制制度需需要在在理念念指导导下编编制；；3、管管理制制度的的实施施效果果体现现和反反映企企业文文化。。（四））企业文文化对人的的理念念以及及行为为引导导作用用：1、凝凝聚作作用；；2、示示范和和规范范作用用；3、导导向作作用；；4、企企业面面临危危机和和紧要要关头头时,企业业文化化将发发挥关关键作作用。。三、建建设企企业文文化时时的常常见误误区1、以以为CI就就是企企业文文化，，找广广告公公司的的人员员设计计CI，CI中中体现现的理理念活活意识识让员员工感感觉不不到力力量，，企业业如果果从CI开开始进进行企企业文文化建建设，，其成成效一一般都都是不不理想想的；；2、以以为文文艺活活动就就是企企业文文化，，文艺艺活动动只是是企业业文化化中的的一个个方面面；3、以以为企企业文文化工工作就就是企企业宣宣传、、政工工部门门的事事情；；领导导和员员工如如果觉觉得企企业的的企业业文化化工作作不好好，责责任就就是宣宣传、、政工工部门门的事事情；；4、企企业文文化搞搞成运运动，，一阵阵风，，一时时热；；5、企企业文文化的的表现现形式式停留留在标标语化化、口口号化化；6、企企业文文化和和管理理制度度、营营销活活动和和品牌牌形象象推广广和提提升没没有私私毫关关系，，形成成“两两张皮皮”的的现象象；7、企企业文文化建建设是是一件件很需需要技技术性性的工工作，，一些些企业业非常常重视视企业业文化化工作作成立立了企企业文文化办办公机机构，，但人人员却却缺乏乏专业业技能能训练练；8、有有的企企业很很重视视企业业文化化工作作，自自己没没有合合适的的人员员来做做，找找了一一些不不很称称职的的所谓谓“专专家、、教授授”来来指导导，导导致理理论强强、实实效差差，就就像人人拍““艺术术照””一””样，，经过过化妆妆师化化妆，，看上上去很很好看看，但但缺不不像自自己了了；9、总总结、、倡导导的理理念空空泛、、雷同同、不不系统统，缺缺发深深读活活穿透透力，，不能能引起起广大大多数数员工工的共共鸣；；10、、企业业文化化建设设缺乏乏规划划性、、缺乏乏连续续性；；11、、企业业文化化建设设中缺缺乏对对细节节的研研究，，建设设过程程中缺缺乏创创造性性；四、CIS的内内容一、MI：：1、企企业使使命2、、企业业宗旨旨3、企企业精精神4、质质量方方针5、、企业业作风风6、、经营营理念念7、管管理理理念8、、人力力资源源理念念9、、质量量理念念10、、客户户关系系理念念11、、有效效创新新理念念12、、理财财或成成本理理念13、职职能工工作服服务理理念14、市市场理理念15、生生存和和竞争争理念念16、、良性性变化化理念念17、、发展展理念念18、、资源源理念念19、、学习习理念念20、、安全全与健健康理理念21、成成功理理念22、依依据领领导和和员工工的交交流后后，总总结提提炼的的其他他有关关企业业发展展与管管理的的格言言23、、企业业歌四、CIS的内内容二、BI：（（一）企企业内部部识别系系统，1、企企业内部部环境的的营造：：

（一一是物理理环境：：包括光光线度、、办公室室布局、、自然环环境、营营销装饰饰等；二二是人文文环境：：主要内内容有领领导作风风、精神神风貌、、合作氛氛围、竞竞争环境境）2、员工工管理行行为：（（企业内内部管理理中经常常发生的的、体现现企业人人本文化化的管理理行为，，如考核核沟通、、员工关关怀、辞辞退面谈谈、违规规处理等等管理行行为）3、员员工行为为规范化化：（职职业道德德、仪容容仪表、、见面礼礼节、电电话礼貌貌、迎送送礼仪、、说话态态度、说说话礼节节和体态态语言））

4、、企业内内外的人人力资源源活动：：

（二二）企业业外部识识别系统统：1、客户户业务关关系：2、服服务方式式：3、公共共关系：：（主题题活动，，公益性性社会活活动、文文化性活活动，展展示活动动、与上上级部门门、同级级单位、、竞争单单位的关关系处理理）4、促销销活动：：

5、、文化性性活动：：

6、、领导形形象：7、广广告发布布：8、媒体体宣传（（新闻发发布会、、软文））四、CIS的基基本内容容三、VI：1基本本设计系系统：1.1标志1.2标标准字字体1.3标标准色色1.4辅辅助色色1.5吉吉祥物物1.6标标志标标准组合合2应用用系统:2.1广广告宣宣传类:2.1.1产品品手册2.1.2大大型户外外灯箱2.1.3横横幅2.1.4巨巨幅2.1.5宣宣传海报报2.1.6POP挂旗桌桌旗企业形象象旗帜2.1.7传传单2.1.8促销布布景2.1.9专柜形形象2.1.10展展览形象象2.1.11新闻闻形象2.1.12电电视标标榜2.2产品品:2.3包包装:四、CIS的内内容2.4办办公系系统:2.4.1信信封2.4.2文文件夹2.4.3专专用笺2.4.4传传真纸2.4.5合合同文本本2.4.6导导引牌牌2.4.7名名片2.4.8邀邀请函2.4.9办办公室形形象2.5礼礼品,纪念品品类:2.6车车辆:2.7服服装:2.7.1管管理人员员服装2.7.2生产产工人服服装2.7.3业务人人员服装装2.7.4促促销小小姐服装装2.7.5展展示礼礼仪服装装

2.8整整体形象象类:2.8.1总总部环环境2.8.2分公公司形象象2.8.3办办事处处形象2.8.4专专柜形象象2.8.5区区域总总经销展展示形象象2.8.6橱橱窗形形象2.8.7展览览形象2.8.8公公关形象象2.8.9企企业刊刊物2.8.10网页页界面五、如何有效效创新建建设有特特色的企企业文化化？企业文化化建设正正步走论论“1、2、3、、4”一化：潜移默化化二划：规划策划三画：企企业标识识企业环境境员工之画画四话：企企业文化化概念企业文化化理念规范性的的企业语语言凝结企业业传统的的故事、、大事、企业之歌歌、企业网站、文章、媒体等优秀单位“三位一一体”的的管理学学说精细管理理工程企业文化化建设正正步走论论人力资源源管理新新思路+品牌特征征客户服服务体系系社会评价：与“三个代表表”之间的的巧合关系；五、如何有效效创新建建设有特特色的企企业文化化？（一）如如何挖掘掘、总结结、提炼炼、运用用企业文文化理念念：1、文化化理念的的组成内容；2、文化化理念的的特性（行业性或产业性、哲理性、语言特特色）；；3、发掘掘和再现现凝结先先进文化化特性的的“闪光光点”（（先进事事迹、先先进人物物、经典典语言、、经典故故事等））；（二）如如何宣传传和培训训、贯彻彻文化理理念：1、创造造、利用用宣传阵阵地，进进行宣传传教育；；2、适时时举办内内部文化化论坛、、知识竞竞赛；3、环境熏陶陶；（三）如如何组建建企业文文化建设设的组织织机构、、合理分分工与协协作：1、由多多方面有有代表性性人士组组成企业业文化建建设指导导委员会会；2、确定定具体担担负企业业文化建建设职能能的办公公机构、、工作人人员及其其职责；；3、搞好好企业文文化建设设的统筹筹、协调调工作；；（四）如如何处理理好企业业发展战战略规划划、企业文化建设规划划、员工职业业生涯规规划等的关系系；1、企业业文化建建设规划划是企业业发展战战略规划划的重要要组成内内容之一一；2、企业业文化建建设规划划对员工工职业生生涯规划划的指导导、激励励作用；；（五）如如何处理理文化理理念、管管理模式式、管理理制度等等之间的的关系；；1、管理理制度总总有管不不到位的的地方，，企业文文化无处处不在；；2、管理模模式、管理理制度等体体现企业文文化；3、企业文文化对企业业的管理模模式、管理理制度产生生作用；（六）如何何创新设计计主题活动；1、紧扣社会时尚；2、紧密与与企业经营营生产管理理活动相结结合，服务经营生产管理活活动；3、丰富和提升升企业传统统活动的文文化内涵；（七）如何何建造和借借助载体进进行企业文文化建设：：1、载体：：主题活动动、厂庆活动、媒体、网站、建筑物、、文化阵地地、展示活动、招聘活动动、旅游、公益活动动、培训活动等；2、载体的合理理利用；（八）如何何赋予企业业环境以特特色型的文文化内涵：：1、结合并改造造企业环境境，赋予企企业环境以以文化内涵涵；2、利用现现有建筑物物、场所，，赋予建筑筑物、场所所以文化内内涵；（九）如何创新策策划组织集集“旅游、、团队训练练、技能培培训、娱乐乐”等“四四位一体””的活动；；1、以激励励为导向，，优选参加加活动的人人员；2、“自然旅游游+参观学学习”相结结合，选择择活动的地地点；3、策划、组织织活动（知知识竞赛、、技能比武武、团对训训练、形象象再现、文文化论坛、、综艺节目目、传统游游戏类文化化节目）；；（十）如何何创新策划划组织厂庆庆等活动：：1、明确不不同时期厂厂庆活动的的目的和重重点内容；；2、按照项目管管理的方式式来实施厂厂庆活动；案例北京贝尔通通信设备制制造有限公公司客户服务体体系如何规规范性建设设一、创新提提炼服务理理念；二、“规范范性+创新新性”设计计、完善制制度类文件件；三、创新设设计或启用用具有“管管理+服务务”功能的的工具；四、创新策策划服务举举措等措施施和方案。。（创意主题题，选准时时机）设计计依依据据一、北京贝贝尔通信设设备制造有有限公司的的企业使命命、服务意意识二、服务快快车的基本本职能三、“三位位一体”的的管理学说说北京贝尔通通信设备制制造有限公公司客户服服务体系（（服务快车车）

组成成内容一、服务理念二、职能说明三、岗位描述四、管理制度五、规范与标准准服务快车的的服务理念念综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念员工应有的的基本观念念岗位特征的的观念我们提倡的的工作态度度和服务取取向如何建设具具有品牌特特性的客户户服务体系系建立品牌客客户服务体体系，须先先认识“五五个是什么么”综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念(第一条））沟服通务零无距止离境“沟通零距距离，服务务无止境””的内涵及特特点1、“沟通通”两字与与我们的产产品——交交换机的沟沟通功能相相契合；2、在服务务快车的服服务功能方方面，“沟沟通”是服服务的主要要方式和前前提，沟通通的好坏直直接影响着着服务质量量，衡量““沟通”好好坏的用词词采用“零零距离”一一词，既有有服务快车车与朝着客客户开行的的“距离””的意思，，又有沟通通本身的质质量意思，，“零距离离”既是一一种尺度的的衡量，更更是一种质质量目标的的反映，表表明了我们们服务快车车与客户之之间的全程程、亲密关关系，当沟沟通零距离离的前提、、目标设定定以后，服服务自然就就有永无止止境的要求求。3、“沟通通零距离””和“服务务无止境””，还是我我们服务快快车服务客客户时方法法的目标、、行为的目目标。4、“零距距离”和““无止境””两词正好好形成强烈烈的对比，，前者是往往小的方向向进步，后后者是往大大的方向延延伸，富有有哲理，容容易记，也也容易传播播。5、从关系系上来讲，，有与客户户、潜在客客户、员工工等三种主主体的沟通通：（1）贝尔尔同现有客客户的沟通通，零距离离意味着与与客户打交交道应该是是售前、售售中、售后后全过程，，而且需要要掌握客户户的全面需需求；（2）潜在在客户的沟沟通；媒体体的宣传和和技术论文文的交流都都是与潜在在客户的交交流与沟通通，首先是是贝尔单向向与受众的的单向信息息发布，潜潜在的直接接或间接的的客户在有有实现自身身价值支持持性要求时时，就会产产生反馈和和沟通的意意识和需求求，沟通一一定有先后后之分，一一定有一方方先发布沟沟通的信号号或信息。。因此，潜潜在客户的的这种沟通通企业不可可忽视。口口碑效应也也是现实客客户与潜在在客户之间间的沟通，，还会引发发潜在客户户与潜在客客户之间的的沟通。（3）服务务快车的领领导与员工工之间的沟沟通，除了了工作的指指令和任务务完成的沟沟通外，还还有经验技技术等的沟沟通。沟通的内容容是多方面面的，从大大的方面来来讲经验技术性性信息；文化性意识识；期望和承诺诺的沟通。。尤其要注重重服务部门门的部门文文化理念的的沟通，当当一个员工工对企业自自身的文化化没有实现现沟通的情情况下，企企业与企业业之间的沟沟通就会发发生失真或或信息流失失等现象。。综合性的面面向客户宣宣传和社会会展示的服服务理念（第二条））客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客户的态度度取决于我我们的产品品和服务客户的态度度决定了我我们的今天天和明天客客户的态态度取决于于我们的产产品和服务务的内涵及特特点“观念决定定行动，思思路决定出出路”是现代成功功企业的经经验总结，，对于我们们服务快车车的健康发发展来讲，，我们也需需要树立正正确的观念念，尤其要要正确认识识和利用客客户对我们们发展的影影响力和作作用，为此此我们提出出：客户的的态度决定定我们的今今天和明天天，客户的的态度是否否积极或消消极，很显显然会以申申告或投诉诉、沟通、、交流等方方式影响到到我们今天天的服务工工作计划和和服务工作作的效率以以及质量，，同时会影影响到我们们服务快车车今后的发发展方向和和思路。客客户的态度度不是从天天而降的，，其态度也也不是一成成不变的，，是源于我我们的产品品和服务的的，我们要要正确认识识产品和服服务的关系系：交换换机机产产品品是是硬硬产产品品，，售售后后服服务务是是软软产产品品，，硬硬产产品品和和软软产产品品相相互互作作用用，，互互为为前前提提，，缺缺一一不不可可，，软软产产品品不不到到位位或或跟跟不不上上，，硬硬产产品品的的功功能能和和价价值值就就要要降降损损，，硬硬产产品品不不过过关关（（不不达达到到客客户户的的需需求求）），，软软产产品品难难有有用用武武之之地地。。综合合性性的的面面向向客客户户宣宣传传和和社社会会展展示示的的服服务务理理念念(第第三三条条））客户户是是我我们们健健康康发发展展的的推进进者者和和督督导导者者！！客户户是是我我们们健健康康发发展展的的督督导导者者、、推推进进者者的内内涵涵及及特特点点1、、客客户户是是考考评评企企业业售售前前、、售售中中、、售售后后服服务务人人员员（现现场场工工作作人人员员））绩绩效效的的主主考考官官（（权权重重系系数数最最大））；；2、、客客户户是是企企业业产产品品和和服服务务质质量量的的总总评评官官；；3、、客客户户是是企企业业后后续续产产品品最最具具作作用用的的推推销销员员；；4、、客客户户是是影影响响企企业业形形象象最最具具说说服服力力的的宣宣传传员员。。员工工应应有有的的八八种种基基本本观观念念（上上））1、、价价值值观观念念：：我们们是是客客户户创创造造效效益益和和价价值值的的友友谊谊使使者者，，服服务务客客户户是是贝贝尔尔人人实实现现社社会会价价值值的的最最好好机机会会。。基本本的的售售后后服服务务，，是是不不重重复复从从前前的的售售后后服服务务；；最最好好的的服服务务，，是是不不需需要要被被动动式式的的维维修修、、排排障障、、应应急急性性服服务务；；更更高高的的售售后服服务务，，是是持持续续提提升升客客户户的的竞竞争争力力，，帮帮助助客客户户创创造造更更高高的的社社会会价价值值。。服务务快快车车载载着着客客户户共共同同为为社社会会创创造造价价值值，，服服务务快快车车的的方方向向永永远远是是客客户户，，服服务务快快车车永永远远没没有有终终点点。。企业业是是稳稳定定客客户户现现实实正正常常运运营营的的后后援援、、即即时时保保障障；；企企业业是是持持续续增增强强客客户户服服务务社社会会竞竞争争力力的的技技术术支支撑撑；；企企业业是是促促进进客客户创新新经营营和服服务的的引导导者、、推动动者；；企业业是促促进客客户与与客户户之间间健康康竞争争、共共同发发展的的推动动者。。2、产产品观观念：：产品是是硬产产品，，服务务是软软产品品，硬硬产品品和软软产品品相互互作用用，互互为前前提，，缺一一不可可，软软产品品不到到位或或跟不不上，，硬产产品的功能能和价价值就就要降降损，，硬产产品不不过关关（不不达到到客户户的需需求）），软软产品品难有有用武武之地地。3、时时间与与效率率观念念：早一秒秒为客客户解解决故故障或或问题题，将将减少少客户户的十十分损损失、、减少少客户户的客客户的的万分分损失失。我们耽耽误一一秒，，客户户损失失万分分。客户焦焦急一一分，，客户户的客客户火火急万万分。。客户的的申告告就是是我们们的最最高行行动指指令。。4、危危机观观念：：没有机机会让让我们们挽回回因个个人工工作失失误造造成的的损失失。没有过过硬的的技能能，将将时刻刻把危危机带带给四四面八八方。。每一次次售后后服务务机会会的来来临，，可能能就是是客户户遭受受了一一次损损失，，可能能就是是客户户的客客户的的权益益受到到了一一次伤伤害。。员工应应有的的八种种基本本观念念（下））5、人人力资资源的的观念念：我们是是社会会的人人才，，我们们是拥拥有技技能的的人材材，我我们是是贝尔尔的人人财。。我们是是财富富，我我们更更要不不断创创造财财富。。个人的的社会会价值值体现现在为为客户户服务务的效效率与与水平平上。。6、规规范与与创新新观念念：体现规规范性性服务务的文文化价价值源于客客户需需求和和规范范实践践的创创新是是贝尔尔的财财富。。文化创创新是是目标标、运运营创创新是是手段段、管管理创创新是是保障障、技技术创创新是是工具具。规范是是创新新的基基础，，创新新离不不开规规范、、规范范是文文化的的象征征。客户是是我们们规范范运营营和创创新发发展的的督检检者、、推进进者。。创新无无止境境，服服务无无极限限7、团团队观观念：：多、快快、好好、省省的服服务快快车源源于全全体服服务员员的素素质集集成。。团结就就是力力量、、知识识就是是力量量、榜榜样就就是力力量、、文化化也是是力量量。8、环环境与与知识识观念念：知识成成就命命运，，环境境造就就人生生。注：有有三种种环境境：1、企企业办办公环环境：：是比比较独独特的的开放放式环环境，，企业业为员员工实实现个个人职职业生生涯创创造了了良好好的环环境；；2、、客户户所在在地：：是我我们经经常工工作的的环境境，每每一个个客户户都会会对我我们的的工作作提出出要求求与改改进意意见，，促进进我们们不断断提高高；3、生生活环环境：：生活活是员员工人人生的的一个个部分分，也也是一一种企企业为为员工工创造造的良良好环环境。。所以，在北京京贝尔服务快快车，环境造造就人生是一一种客观的、、潜在的。岗位特征的观观念（服务快车经理理）要想快车开得得快，全靠车车头带。岗位特征的观观念（销售工程师、、现场服务工工程师、远程程支援工程师师）贝尔铺就发展展道路，员工工成就发展目目标。客户需求十万万火急时，我我们是消防员员；客户需求事关关性命时，我我们是急救员员；客户正在使用用产品时，我我们是保健师师。岗位特征的观观念（硬件管理工程程师）练就一身技能能硬工夫，实实现高效服务务硬指标。岗位特征的观观念（行政管理兼服服务热线接线线员）亲切沟通，服务畅通；全程沟通，服务无限。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））1、一个使者者：服务快车是促促进和保证贝贝尔实现企业业使命的一个个使者。2、两种客户户：客户、客户的的客户都是我我们的客户；；有现实客户户，也有潜在在客户，现实实客户中还有有两种，我们们的现实客户户和别人的现现实客户，都都是我们的客客户，遇到有有需求的客户户，我们提供供搭便车的服服务。3、三个时段段：作为一个拥有有社会责任和和宏伟使命的的贝尔公司，，我们的服务务应该是为客客户提供售前前、售中、售售后等三个阶阶段的全程服服务，不能在在客户面前表表现出“铁路路警察各管一一段”的狭隘隘服务思想。。对应到服务务快车售后服服务的性质，，我们要树立立提示性的咨咨询、现实性性的维护维修修、预防性的的咨询等三时时段的全程服服务。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））4、四“着””和谐：着想：提前为客户户、客户的客客户想到问题题，全面地想想到问题，把把问题处理在在爆发状态或或扩大危害程程度之前。着急：急客户、客客户的客户之之急所急，我我们处理客户户交换机故障障的时间对于于客户的时间间、客户的客客户的时间而而言，不是等等比的关系，，而是级数级级的影响关系系。着落：对于客户的的每一件咨询询请求、申告告、投诉等要要作到处处有有着落，事事事有人管；对对于服务快车车的职员，人人人有事干，，人人管好每每件事。着装：统一订制的的工服以及配配备、配带的的工具是服务务快车工作人人员着装的整整体组成，公公司配备的工工具是使者性性职员外貌的的组成部分。。我们提倡的工工作态度和服服务取向（1、2、3、4、5））5、五“度”统一：（一）服务速速度：1、接受客户户投诉申告的的第一速度，，振铃不超过过三响；2、充分发挥挥现有人财的的资源和力量量，迅速联络络对应远程支支援工程师、、维护工程师师（也可充当当异地远程支支援工程师师），回复客客户，回复客客户的速度，，要求做到自自接到电话的的一小时内，，回复客户；；3、工作人员员或配件迅速速传递和到达达客户现场的的速度，取故故障件的工作作由贝尔承担担，快递业务务由贝尔负责责，因为有规规模效应的问问题，贝尔的的快递业务肯肯定比客户的的快递业务多多，所以，坏坏件和替换件件的快递由贝贝尔负责，但但是服务费用用由客户出，，替换件也是是可以考虑的的，只要有现现金押金就可可以解决问题题；4、处置故障障或问题的速速度要达到规规范要求，并并要不断提升升规范要求的的时间，现场场处理问题完完成任务的速速度要有保证证，比客户对对客户的客户户的承诺要快快。（二）服务精精度：每次的售后服服务，要求树树立不再有重重复的精品意意识，没有后后患的零缺陷陷意识，服务务规范的实施施要精益求精。（三）服务深深度：根据服务协议议提供对应深深度的标准服服务或增值服服务。（四）服务广广度：适应性满足客客户需求、创创造性引导客客户的发展要要求，增强自自有发展能力力，拓展市场场业务。（五）服务高高度：服务的质量和和效果要高于于从前的自己己，高于我们们的竞争对手手，高于客户户的期望，高高于我们现有有的经验。而而且服务的高度是建立立在服务的速速度、服务的的精度、服务务的深度、服服务的广度等等基础上的。。如何建设具有有品牌特性的的客户服务体体系建设北京贝尔尔通信设备制制造有限公司司的品牌客户户服务体系时时，主要需要要处理好以下七个方面面的关系：一、品牌特性性的客户服务务体系与企业业文化建设的的关系；二、品牌客户户服务体系须须是全方位、、全程式的、、具有良好沟沟通关系的客客户服务体系系；三、品牌与有有效宣传的关关系，品牌离离不开宣传，，宣传不一定定能成为品牌牌；四、直接和客客户通过服务务实现文化交交流的现场工工作人员是塑塑造企业品牌牌客户服务体体系的主力军军；五、品牌的背背后不能没有有规范化的管管理；六、满足客户户需求的适应应性和优良的的质量是品牌牌的基本要素素；七、品牌建立立需要良好借借助客户的支支持。管理制度类文文件一、组织机构设计计（部门职能、、机构图、岗岗位描述）；；二、管理制度度1、面向客户户服务的管理理制度；2、内部管理理的制度；3、规范和标标准类。服务快车职能能说明的设计计思想一、指导思想想：（一）服务快快车在北京贝贝尔、交换网网事业部的位位置的认识：：售后服务为为其首要或关关键职责，是是北京贝尔实实现企业使命命的一个关键键部门，是北北京贝尔的企企业形象窗口口，是北京贝贝尔品牌的主主渠道，服务务品牌是企业业品牌的重要要组成部分，，需要创服务务品牌、助北北京贝尔品牌牌。（二）北京贝贝尔的“客户户第一、服务务第一”等指指明了服务快快车的开行方方向，是确定定服务快车的的运营指南。。（三）对于服服务快车来讲讲：创牌为第第一任务，创创收为第二任任务，创了牌牌子，创收就就有基础，创创收了，又能能更好地支持持创牌。二、设设计思思想：：职能分分解、、说明明是通通过组组织结结构设设计使使职能能部门门的责责、权权、利利具体体化，，与其其他部部门形形成最最佳的的业务务组合合和协协作模模式。。此次次服务务快车车的职职能设设计是是根据据服务务快车车在交交换网网事业业部里里的业业务管管理流流程，，按照照“精精细管管理工工程””有关关机构构细化化、优优化的的管理理思想想，来来设计计、明明确其其职能能的。。服务快快车的的部门门职能能说明明一、主主要职职责内内容（一））建立立和发发展良良好客客户关关系（二））建立立和塑塑造服服务品品牌形形象（三））科学学开展展经营营与管管理工工作（四））内部部人力力资源源的管管理工工作（五））负责责备件件库的的规范范性建建设与与管理理工作作二、管管理权权限三、管管理区区域与与范围围四、封封面（有所所创新新地说说明了了本部部门的的沿革革）服务快快车组组织机机构图图服务快快车员员工的的岗位位描述述设计计思想想岗位描描述是是对岗岗位的的隶属属关系系、岗岗位间间的程程序关关系、、职责范范围、、对应应工作作标准准或要要求、、主要要权限限、工工作环环境、、任职条条件、、职业业生涯涯中职职务、、技能能发展展目标标给予予定义义说明明，通过过岗位位描述述工作作把直直接的的实践践经验验归纳纳、总总结上上升为为理论形形式，，使之之成为为指导导性的的管理理文件件。此次服服务快快车的的岗位位描述述包括括：经经理、、销售售工程程师、、远程支援援工程程师、、现场场服务务工程程师、、硬件件管理理工程程师、、行政政助理兼兼接线线员。。此次岗岗位描描述里里，我我们创创新性性加了了一项项：目前在在岗人人员对本岗岗位描描述的的认同同和贡贡献情情况。。服务快快车的的管理理制度度分类类一、服服务客客户类类；；二、内内部管管理类类；三、作作业标标准、、规范范类。。（研发发、总总结经经验））服务务客客户户类类（一））总体体要求求类：：（宏宏观））1、服服务标标准2、北北京贝贝尔服服务快快车工工作人人员现现场服服务规规范（二））服务务客户户的通通用管管理类类：（（中观观）1、售售后服服务管管理制制度2、客客户投投诉管管理制制度3、客客户档档案管管理制制度4、客客户服服务满满意度度调查查的实实施办办法5、服服务热热线管管理办办法6、关关于使使用现现场服服务记记录簿簿的管管理规规定7、客客户服服务指指南（三））个性性化的的方法法、程程序类类：（（微观观）1、代代维局局管理理办法法（以以协议议为参