沟通与表达技巧

沟通与表达技巧

Howtocommunicate

well?123傾听了解自我中心沉默情绪化只说不听耳根软听自己想听的理性分析分享贡献4认识沟通第二单元5只有了解，才能諒解！做个开放的自己认识自己被他人了解了解他人6沟通目的增进彼此的互相了解影响他人的思想与行为增进团体的共识与默契完成团体赋予的任务与责任吸收他人的观念与经验化解彼此的歧见分享自己的意见7成人沟通特性简化听进来的讯息只听自己想听的喜欢说胜过于喜欢听容易受情绪的影响希望操纵沟通的方向容易轻信八卦消息8沟通常见的障碍有预设立场或成见固执己见，且自说自话专业术语太多不认同对方想法表达內容摸棱两可情绪性字眼阻碍沟通进行个性急躁，沒有适当的傾听对人不对事，做人身攻击虽然一片好意但出言不逊不管对方狀況，只顾自己需要做事做重点；看人看优点。9有效沟通的要诀信息发送要清晰考量接收者的能力环境因素要配合角色因素要厘清设备工具要适当企业的信任程度越高；沟通的成本就越低。10人际沟通第二单元11好的沟通？真诚的关心与赞美別人经常微笑记住別人的姓名聆听谈论別人感兴趣的话题让別人觉得他真的很重要12良好的人际沟通以友善的态度开始避免爭辯尊重別人的意见多让別人说话愿意承认错誤13人际关系与心理之窗公开部分(Public)公众我盲点(Blind)背后我隐藏部分(Hidden)隐私我未知部分(Unknow)潜在我別人知道別人不知道自知不自知资料来源：乔哈迪之窗（心理学家）14提升沟通效能的必备能力表达力观察力傾听力联想力逻辑力同理心问题力反省力15同情心与同理心同情心(Sympathy)设身处地以自己为中心错认自己就是当事人怜憫与可怜加油添醋同理心(Empathy)感同身受以对方为中心清楚自己非当事人尊重与对话就事论事16代表动物：猫头鹰风格：分析型冷静、保守、小心、逻辑强、数据分析、不言感情、悲观、理性、冷漠、尊重事实、大公无私、时间观念强、工作动作慢、无权利欲望代表动物：考拉（无尾熊）风格：和蔼型没有个性、随和、配合度高、乖巧、感情丰富、悲天悯人、天生适合当心理医生代表动物：老虎风格：驾驭型主动、让事情实现、身先士卒、爱开会、生硬、注重目标完成、对人冷漠、时间观念强、动作快、执着、主动性强、强风险观念、冒险代表动物：孔雀风格：表现型爱说话（闲聊八挂）、能言善道、公开表达自己意见、乐观不计仇、时间观念不强、动作快、喜新厌旧、创新思维强、爱开动员会议、识实务者为俊杰任务导向人际导向善听善说代表动物：变色龙风格：综合天性灵活、机灵、多疑自恋、玩弄权谋、使者五种典型的个人沟通风格17沟通的工具元素第三单元18沟通的基本元素发送者接收者讯息角色环境19认识沟通的语言社会语言肢体语言情绪语言隐藏语言沟通语言20口语表达注意要項肢体大小身体动作表情应用声调变化适当停顿用词效果善用证据口齿清晰少用《但是》；多用《同時》。21口语表达的三要与三不要三要赞美与鼓励的好话要多说感激与幽默的好话要多说与人格欣赏的好话要多说三不要沒有充分准备的话不要说无根据与凭证的话不要说情绪不穩定的時候不要说22肢体动作的重要影响眼睛双手双脚表情姿势23如何有效傾听，及适当给出回应24成功的沟通必定是双向的傾听与说话一样重要只是傾听要困难的多正因为傾听很难，所以要努力以赴当对方在说话時，啥都別做，只要专心听25一般人常见的傾听毛病不听（沒诚意沟通﹑沒耐心沟通﹑不尊重对方）听错（断章取义﹑有成见的听﹑耳根子软）偏听（耳根子软﹑既定成见）26倾听反应测验27倾听反应测验1.店主关灯时，有一名男子出现对错不确定2.强盗是名男子对错不确定3.出现的那男子并没有线索对错不确定4.打开收银机的男子是店主对错不确定5.店主掏出收银机内所有的东西后，便逃走了对错不确定6.虽然收银机内有钱，但是故事中并没有指明多少钱对错不确定7.强盗向店主索钱对错不确定8.那名男子掏光收银机里的东西后，便逃走了对错不确定9.强盗打开收银机对错不确定10.店里的灯熄灭后，一名男子走进来对错不确定11.强盗并没有拿走钱对错不确定12.故事中的人物有三个：店主、索钱的人、警察局的人对错不确定28倾听过程的八大技巧1.面对对方、身体前倾2.眼睛注视、肢体相应3.态度尊重、专注聆听4.适当澄清对方的意思5.多听事实、少听情绪6.适度中断、回馈总结7.耐心听话、适当回应8.将心比心、不存成见29倾听过程肢体动作的影响肢体动作会带动心理（倾听者）肢体动作会影响对方鼓励对方多说话的动作使对方不愿意再说的动作影响对方理解能力的动作30如何有效澄清您的意思是……如果我没有记错的话，您刚刚……也就是说……如果没状况的话，我们是不是……因此……我们是不是……31如何给出回应回应速度快不一定是重点回应时要考虑周详要先确认双方是否有共同的焦点有时候不回应也是一种好回应32如何有效发问及回答问题33问话技巧1.开放式文句引导对方多说话多用于想了解对方真正想法时2.封闭式文句引导对方的思考方向多用于想诱导对方作出决定时34开放式问话技巧5W2H：What、Shy、Where、When、Who、How、HowMany/Much感觉法：面对不同意见时假设法：如果……是不是……否定法：反向答案，突破僵局追问法：打破沙锅问到底（连问五次为什么？）35封闭式问话技巧是不是？甲或乙？同不同意？36全面沟通法则第四单元37建立企业内部良好的工作关系以沟通能力改善工作关系提升工作效率38我对外沟通平行沟通对上沟通对下沟通39下对上沟通法则多做事，少说话尊重领导善用”早一步“原理多用行动性的语言做事高2級来思考；做人低2级执行先说结论，再叙述过程与理由累积平时做事的信誉不要轻易承诺，承诺一定要做到没事多请教上司虚心接受批评多争取活来干要主动汇报工作进度主动认错善用主管的专长适当向上管理（补主管的弱点）40平行单位沟通法则斗志不斗气团队思维（先主动帮忙）﹑减少本位主义对事不对人多倾听﹑少情绪问题意识要强（解决问题先，归咎责任后）多鼓励支持、少拆台对抗企业文化集体思维强41上对下沟通法则必要时多一点耐心多指导、赞美清楚的告知，我们要求的标准，了解个人性格，多了解其家庭或背景加强辅导42对外沟通法则对企业文化状况清楚承担责任主动協助收集资讯，並反馈给相关部門说话谨慎小心团队信念（价值链）43冲突管理技巧44冲突管理的行动原则避免将对方归类为自大或是封闭的检视自己认为对方不愿意处理冲突的前提是否正确面对自己的负面态度尽量保持开放与公正的心态与对方共同管理冲突认识破坏性冲突的代价以及建设性冲突的优点避免怪罪对方，给对方面子展现出试图了解对方的诚意針对对方对你的负面印象，刻意表现与之不一致的行为提供替代方案以利双方获得协议45冲突管理应避免…过度理性，对于负向情绪视而不见认为处理冲突是对人不对事认为处理冲突是自己一人的责任认为只有对方需要改变认为对方不愿意面对冲突等对方先行动以表示自己的善意46冲突管理步骤稳定自己的情绪认清彼此的角色与职责先傾听对方的发言确认认知是否差异（您的意思是……）缓和现场氛围先处理心情，再处理事情清楚﹑理性地敘述自己的想法提出可行建议47多運用