五星级酒店总经理执行管理手册范本

.PAGE.五星级酒店营运部运转管理手册目录营运部概述………………………10一、营运部组织机构和岗位设置〔一组织机构图…………11〔二岗位设置图…………12二、营运部岗位职责〔一营运部经理………………13〔二前厅部经理………………13〔三大堂副理…………………14〔四前厅主管…………………15〔五行政楼层接待员…………16〔六商务中心文员……………16〔七接待员、问讯员…………17〔八客房预订员………………17〔九宴会预订员………………18〔十商务中心服务员…………18〔十一总机话务员……………19〔十二礼宾主管………………20〔十三行李员…………………21〔十四门童……………………22〔十五公关部经理……………22〔十六美工人员………………23〔十七销售部经理……………24〔十八销售主管………………25〔十九区内销售代表…………26〔二十区外销售代表…………26三、营运部工作人员素质要求〔一营运部经理………………28〔二前厅部经理………………28〔三大堂副理…………………28〔四前厅主管…………………29〔五礼宾主管…………………29〔六行政楼层接待员…………29〔七商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员…………30〔八宴会预订员………………30〔九行李员、门童……………30〔十销售部经理………………30〔十一销售主管………………31〔十二区内销售代表、区外销售代表………31〔十三公关部经理……………31〔十四美工人员………………31四、营运部服务工作规范〔一前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程…………332、电梯应接服务流程…………353、抵店散客行李运送流程……………………364、离店散客行李运送流程……………………375、抵店团体客人行李运送流程………………386、离店团体客人行李运送流程………………397、客人行李寄存流程…………408、客人行李领取流程…………419、处理住店客人信件流程……………………4210、处理将抵店客人信件流程…………………4311、处理已离客人信件流程……………………4312、处理无法查到收件人信件流程……………4413、处理客人流程…………4414、接受客人委托将物品转交他人流程………4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………4516、一般代理服务流程…………4617、代购和确认机票流程………4718、提供特殊服务流程…………4819、寻人服务流程………………48〔二前厅部预订工作规范预订工作流程………………49接受〔包括TOLL-FREE免费预订客房流程………………50接受和E-MAIL电子函件预订客房流程……………514、接受信件预订客房流程……………………525、接受网络预订客房流程……………………536、接受VIP预订客房流程……………………547、接受公费预订流程…………558、接受团队预订流程…………569、输入预订流程………………5710、修改预订流程………………5811、取消预订流程………………5912、核对预订流程………………6013、婉拒预订流程………………6114、处理应到未到预订流程……………………6215、客史档案管理流程…………6316、预订资料存档流程…………6317、处理订房的特殊要求流程…………………6418、代订房流程…………………65〔三前厅部接待问询工作规范接待问询组工作流程………66查询客人房号流程…………68预先安排客房流程…………69预订散客登记流程…………69持记账凭证〔VOUCHER散客的登记流程……………70上门客人登记流程…………71VIP接待流程………………738、团体接待流程…………………749、换房,增住和加床流程……………………7510、处理客人延期离店流程……………………7611、住店客人交领钥匙流程……………………7712、配制钥匙流程………………7713、处理客人遗失钥匙流程……………………7714、留言服务流程………………7815、总台接受客人叫醒服务流程………………79〔四前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动〔包括重大酒会,外办活动,政府VIP客人和重大的会议接待……802、宴会预订服务规范…………81〔五前厅部商务中心服务工作规范1、接收流程………………852、发送流程………………863、复印服务流程………………87打字及电脑文字处理流程…………………88特快专递流程………………89借用洽谈室及会议和办公设备流程………907、出租INTERNET〔E—mail流程…………90〔六前厅部总机工作规范1、话务员工作流程……………912、市内进线处理流程…………923、酒店内线处理流程……………………934、长途来电或外线紧急强插处理流程…………………935、叫醒处理流程…………946、客人外出留言处理流程……………………957、处理非常事件流程…………96〔七前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程…………972、大堂副理服务〔VIP接待流程……………983、处理超额预订流程…………1004、处理客人遗留物品及认领流程……………1015、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程………1026、非常事件的处理流程………103〔八营运部投诉运转图……………………104〔九销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程…………1052、市场营销计划报批流程……………………1073、市场营销计划执行与控制工作流程………107〔十销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程…………1082、销售工作流程…………1083、陪同参观流程………………1094、长包房销售工作流程………109〔十一团队操作规范1、团队预订流程………………1112、团队协调工作流程…………112〔十二海外订房中心及网络操作规范……113〔十三会议销售业务操作规范……………114〔十四签订销售合同规范1、签订合同工作流程…………1152、续签销售合同工作流程……………………116〔十五档案管理工作规范1、档案分类流程………………1172、档案管理工作流程…………118〔十六公关部工作规范1、制定公关计划工作规范……………………1192、广告运作规范………………1193、重大活动策划规范…………121五、营运部服务工作质量标准〔一前厅环境标准1、车场通道……………………1222、店徽标牌……………………1223、大堂布局和装饰……………122〔二前厅卫生质量标准……………………122〔三前厅部大堂应接服务质量标准………122〔四前厅部行李服务质量标准……………122〔五前厅部礼宾代办服务质量标准………123〔六前厅部预订服务质量标准……………123〔七前厅部接待问询服务工作质量标准…………………123〔八前厅部商务中心服务工作质量标准…………………124〔九前厅部总机服务工作质量标准…………………124〔十前厅部大堂副服务工作质量标准……125〔十一行政楼层服务工作质量标准………125〔十二销售管理质量标准…………………126〔十三预订工作质量标准…………………126〔十四宣传广告管理质量标准……………126〔十五VIP接待质量标准…………………127〔十六合同管理质量标准…………………127〔十七档案管理质量标准…………………127〔十八办公室管理质量标准………………127〔十九宴会预订部工作质量标准…………127六、营运部管理制度〔一质量管理制度…………129〔二安全管理制度…………129〔三财产物资管理制度……………………130〔四预算管理和经济活动分析管理制度…………………132〔五成本管理制度…………132〔六计划管理制度…………133〔七销售合同管理制度……………………133〔八工作业绩考核与营运运行评估制度…………………134〔九员工考勤制度…………134〔十员工培训制度…………135〔十一人事管理制度………135〔十二档案管理制度………136〔十三工作例会制度………137〔十四国际订房网络客源统计报告制度…………………138〔十五钥匙管理制度………138〔十六办公室管理制度……………………138〔十七拜访客户制度………139〔十八VIP接待制度…………139〔十九前厅部培训管理制度………………139〔二十销售部培训制度……………………140七、营运部工作沟通与协作〔一部门之间的沟通与协作………………142〔二部门内部沟通协作……………………146八、营运部业务报表〔一销售部业务报表1、本市客源接待统计表………1482、本市客房供给情况表………1493、竞争酒店客房出租率及平均房价调查表…………………1504、竞争对手各类房价调查表…………………1515、竞争对手餐饮设施与价格情况调查表……1526、竞争对手设施项目情况调查表……………153竞争对手商务中心设施和价格情况调查表……………154现有客房设施及服务项目表……………155各细分市场需求分析表…………………15610、各类客房可能的目标市场细分表………15711、销售策略和客房收益预测表……………15812、全年/逐月客房营收预测明细表…………15913、产品组合计划表…………16014、促销计划及预算表………16115、餐饮全年销售计划表……………………16216、餐厅逐月营收计划明细表………………16317、餐饮全年营收计划明细表………………16418、年度广告计划表…………16519、年度市场调研计划表……………………16620、酒店公关活动计划表……………………16721、每月销售人员宴请情况表………………16822、客户拜访情况报告………16923、销售人员月度总评………17024、公司合同汇总表…………17125、客户流量统计……………17226、各销售人员车费使用情况………………17327、商务公司订房协议………17428、商务公司订房协议〔英文……………17729、销售代表外勤单…………18130、收到预付金确认书………18231、预付款退还申请单………18332、销售部培训内容一览表…………………18433、销售部新员工培训内容表………………18534、销售部各员工培训情况检查表…………186〔二前厅部业务报表团体人员住宿登记表……………………187预付金收交记录单………188应到未到客人报表………189离店日期变更记录表……………………190服务单………………191商务中心营业日报表……………………192行李员行李记录单………193每日团队资料登记表……………………194撬开保险箱委托书………19510、遗留物品招领单…………19611、客人事故报告……………19712、生日蛋糕订单……………19813、宾客投诉处理报告………19914、客人报失登记表…………20015、邮件退回记录……………20116、邮电递送记录单…………20217、住客留物给朋友领取记录表……………20318、访客留物给住店客人领取记录表………20419、代办服务记录……………20520、机票预订单………………20621、接客送客通知单…………20722、VIP客房布置单…………20823、预订单……………………20924、礼宾处工作情况表………21025、发文稿………………21126、预订组修补预订单………21227、要求对方重发电文单……………………21328、确认预订表…………21429、订票单……………………21530、订票服务记录表…………21631、预约订车单………………21732、借伞条……………………21833、邮件转寄单………………21934、邮件通知单………………22035、行李寄存记录……………22136、领取寄存行李证明………22237、团体行李收/送记录表……………………22338、散客行李进店记录………22439、散客行李离店记录………22540、客人留言单………………22641、团队叫醒服务……………22742、钥匙条子…………………22843、会客单……………………22944、付款转帐凭证……………23045、发文表…………………23146、VIP报表……………………23247、团队入住登记……………23348、前厅部培训计划表………23449、新员工进岗检查表………23550、前厅部各部位情况检查表………………23651、前厅部员工受训后表现评估表…………23752、本次培训情况检查表……………………23853、换房/续住通知单…………23954、国内客人住宿登记单……………………24055、宴会预定单………………24156、每日宴会活动预订状况表………………24257、使用音像设备通知单……………………24358、婚宴活动预定单…………244九、营运部考核制度〔一前厅部考核标准前厅部考核标准及方法…………………245前厅部考核办法…………246〔二销售人员的评估与考核1、销售评估的目的……………2532、评估项目……………………2533、销售员工作的考核…………253营运部概述营运部是酒店经营销售方向及创收创利部门,也是前厅、公关、销售等服务设施的经营管理部门,营运部的经营管理和服务水准,将直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。营运部主要职能是在酒店总经理和执行副总经理的指导下,认真执行工作程序,切实贯彻以市场为导向、以成本为中心、以效益为生命的经营管理方针,坚持服务现场管理,施行规范服务,强化标准量化管理,保证优质高效地对客服务,深入开展学习找差距活动,广泛搜集市场信息、住店客人的住店资料及沟通与协调酒店与客人之间的关系,加强企业文化宣传,赢得良好的形象和声誉,贯彻落实酒店制定的经营目标,加强预算管理,保证预算目标的实现,经常开展精神文明教育和业务培训,不断提高人员素质,抓好队伍建设。各部门推行本章规定的营运部管理模式应结合本酒店的实际,把握好共性与个性之间一脉相承的关系,充分运用和合理配置自身的管理资源,既要遵循模式的统一标准、规范、制度,又要积极发扬自身的优势和特色,不断提高酒店营运的科学经营管理水平。..一、营运部组织机构与岗位设置〔一组织机构图营运部营运部前厅部前厅部销售部公关部销售部公关部预订中心行李礼宾处总机行政楼层商务中心区内、区外销售前厅大堂美工部预订中心行李礼宾处总机行政楼层商务中心区内、区外销售前厅大堂美工部〔二岗位设置图营运部经理营运部经理前厅部经理前厅部经理销售部经理公关部经理销售部经理公关部经理礼宾主管礼宾主管门童问询员前厅主管区外销售代表区内销售代表销售主管行李员总机话务员接待员商务中心文员、服务员美工人员行政楼层接待员大堂副理宴会预订员客房预订员门童问询员前厅主管区外销售代表区内销售代表销售主管行李员总机话务员接待员商务中心文员、服务员美工人员行政楼层接待员大堂副理宴会预订员客房预订员..二、营运部岗位职责〔一营运部经理[管理层次关系]直接上级：酒店总经理直接下级：前厅部经理、销售部经理、公关部经理[岗位职责]在总经理的领导下,全面负责和管理部门的日常工作,贯彻落实酒店的各项规章制度,保证各项工作顺利进行。制定部门工作计划,建立和健全部门管理制度、各岗位具体工作内容、职责规范、质量标准,并监督贯彻实施。分析经营状态和市场发展趋势,全力开发市场,稳定已有客户,发展潜在客户,组织各分部门完成各项指标,抓好财务管理及核算,控制各项开支,提高经济效益。充分发挥各级管理人员及服务员的工作积极性,提高部门的服务质量,做到奖勤罚懒,职责分明。抓好下属的思想教育工作,制订培训计划,安排各种业务培训,使各项工作达到专业水平。参加酒店例会及其它有关会议,主持部门例会,听取汇报,研究问题,布置任务。搞好部门内部的沟通与协作及本部门与其它部门的配合工作。〔二前厅部经理[管理层次关系]直接上级：营运部经理直接下级：大堂副理、前厅主管、礼宾主管[岗位职责]执行营运部经理的工作指令,负责酒店前厅的管理和服务工作,向营运部经理负责并报告工作。负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效地组织各管区准确实施和严格控制成本费用。主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决工作中的问题。负责本部门安全工作和日常的质量管理工作,检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作,实行规范作业。负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督促各管区有计划地抓好这项工作,提高全员业务素质,并深入开展"学先进,找差距"活动。沟通本部门与酒店其他部室的联系,协调工作。建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。审阅管区每天的报表,密切注意客情；掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作；了解客房预订情况,协同销售部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。考核各管区主管的工作,积极倡导良好的管理气氛,不断改进管理方法,提高管理效能。10、切实做好本部门财产设备和物料用品的管理,以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。11、做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。〔三大堂副理[管理层次关系]直接上级：前厅部经理[岗位职责]执行前厅部经理的工作指令,并向其负责和报告工作。代表酒店总经理接待和迎送客人,主动向客人征求意见,处理客人投诉,接受客人对酒店提出的建议和意见。协助酒店领导和有关职能部门处理在酒店内发生的各种突发事件。熟知酒店所有营业场所的位置、营业时间和负责人的姓名,熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门,随时向客人提供各种查询服务。了解和掌握酒店客房使用情况,宴请和会议安排,及重要团队和客人抵离情况。熟悉酒店长住客人和老客人和姓名、职务及性格特点,积极融洽酒店和客人之间关系。负责客人遗留物品的查找、认领工作。巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作的情况,确保完好、整洁、有效。夜间大堂副理负责全面管理前厅部工作,并将夜间发生的情况次日向前厅部经理作书面汇报。10、负责为住店客人联系求医看病事宜。11、协助收银处解决客人帐务方面的问题,处理因客人损坏酒店财物的索赔工作。12、负责前厅部各项制度的督导、检查工作,并按时向前厅部经理书面汇报。13、完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项,将一些特殊的、重要的及具有普通性的内容整理成文,交前厅部经理阅后呈营运部经理批示。14、每周向前厅部经理报告常规数据统计,包括因硬件、软件引起的投诉,员工违纪建议等,并抄报营运部经理。15、负责把客人的投诉每周进行分类、整理,并把情况及时反馈给礼宾主管。〔四前厅主管[管理层次关系]直接上级：前厅部经理直接下级：行政楼层接待员、商务中心文员、接待员、问询员、总机话务员[岗位职责]执行前厅部经理的工作指令,向其负责并报告工作。负责问讯接待、钥匙控制和管理的工作。掌握住店客人及营业情况,保证准确排房。负责预订工作,掌握客人预订状况,合理控制超额预订,审核和签发订房业务电信,审阅每日预订单,检查房价折扣权限,及时向部门经理报告重要团体和客人订房情况,督促检查VIP房内布置单是否按规定递交有关部门。坚持服务宗旨和质量管理,负责总台员工及行政楼层员工的工作安排,检查督促员工严格按工作规范及质量要求实行规范服务。搜集和更新各类问讯资料和预订资料,并及时查看网络订房,做好预订确认和预订统计。负责总机长途收费签收工作,审核长话局的结算帐单。负责总机房安全工作,严格执行消防安全和保卫、保密制度,保证安全。负责商务中心财产、设备的管理,注意保养和维修,保证设备正常运转,协助部门做好三级帐。负责审核商务中心营业报表,核对电讯局的结算帐单,控制易耗品的存量。10、加强预算管理和成本控制,负责各类服务表格及票据存根资料档案的存档管理工作,及新表格和办公用品的领用和发放工作。11、解决工作中发现的问题,处理工作差错和事故。12、负责前厅部各类财产设备的使用管理和保养工作,协助部门做好三级账。13、沟通与其他各管区之间的联系,协调好各项工作。14、负责各班组员工的考勤,了解和掌握员工思想状况,做好思想工作,抓好文明班组建设。〔五行政楼层接待员[管理层次关系]直接上级：前厅主管[岗位职责]执行前厅主管的工作指令,并向其负责并报告工作。掌握行政楼层客房状态、客人情况和其它有关信息。坚持让客人完全满意的宗旨,负责对行政楼层工作班次的安排、任务布置和工作考勤,严格按照工作规范和要求做好日常的接待服务工作,为客人提供优质高效的服务。迎送客人,并在他们到达酒店之前检查客房,确保客房清洁卫生和各种设施设备完好有效。做好与其他管区和部门的沟通联系,配合协调地进行工作。加强成本费用控制,负责行政楼内财产设备和物料的使用管理,协助部门做好财产三级账和客户财产明细卡,做好账物相符,无责任事故发生。建立行政楼层客史档案,将每个客人的具体情况记入电脑,以了解客人的特殊要求。密切保持与销售部、总服务台和公关部的沟通和联系,及时掌握预抵、预离客人的情况和接待服务要求。负责为预抵客人分配住房,为住客办理入住登记和为离店客人办理客帐结算,并及时做好客史资料的积累和补充工作。10、掌握酒店各种服务项目和营业时间,为客人提供店内活动和旅游、购物等问询服务。11、坚持二十四小时为客服务,并做好各班次的交接工作。12、认真完成其它工作任务。〔六商务中心文员[管理层次关系]直接上级：前厅主管[岗位职责]执行前厅主管的工作指令,并报告工作。坚持二十四小时值班制,全天候为客人提供高效优质的服务。及时提供各种小服务,包括订餐送餐、订车、发送电传等,切实做好客人的商务服务工作。负责接受办理客人委托的各项工作,高质量、高效率为客人提供、打字、复印、文字处理和翻译等服务,并登记各项服务结果。认真完成其它工作任务,并做好交接班工作。〔七接待员、问讯员[管理层次关系]直接上级：前厅主管[岗位职责]服从前厅主管的工作安排。熟悉酒店种种服务项目和营业时间,向客人介绍酒店的设施,接受客人的订房要求。掌握酒店当天宴请和会议的安排,为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务。严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。掌握当天客人抵离情况和接待服务要求,为客人办理入住手续。住房客满时,向要求住宿的客人说明情况,并主动电询相关酒店,为客联系住宿。接受客人的换房、延期要求并修改电脑记录。将已抵店客人的登记单内容输入电脑,办理电脑CheekIn手续。填报各类营业统计报表。〔八客房预订员[管理层次关系]直接上级：前厅部经理[岗位职责]服从前厅部经理的工作安排。掌握客房预订情况,并按接受预订范围工作。处理和预定,填写预订单,并在当天及时回复和确认。办理所有预订的电脑输入工作。处理由销售部送来的团体预订或变更单。提前两天把将要抵店的预订单和原始预订资料同电脑核对,防止差错,并向订房人员索取补充预订单上尚未完成的内容。负责将隔天抵店客人的名单及搭乘航班告知店内联络员,做好迎宾接机工作,并为其中要求接送的客人另外填写接机送机通知单,并由礼宾司人负责迎送。根据离店客人的预算单,在客史中做好补充记录。为部门在客史档案中查询有关资料。10、按规定日期、姓氏次序做好预订资料存档工作。11、负责超额预订,做好时间差预订。12、掌握客房状况和预订状况,准确排房及时将房号通知有关部门,并控制重要团体和客人用房。13、接到有身份客人预定时,立即报告上级,从 确定是否做VIP接待。14、接到VIP接待通知,应给前台、大堂副理、公关部、礼宾司下好单子,在单子上应注明各种注意事项。若房间需配果篮和鲜花的,也应向有关部门提前下好单子,让有关部门提前准备好。15、负责落实前厅部召开的会议,做好记录,撰写记录。16、负责制作,保存和分送周报表,反映房间订房情况。〔九宴会预订员[管理层次关系]直接上级：前厅部经理[岗位职责]按照宴会预订服务工作程序细致、周到的做好接受预订工作。熟悉各餐厅的菜种、特色、规格标准和可接受预订的容量,礼貌接待和应答客人,给谈好每笔餐饮预订业务。正确无误地记录预订日期和时间,出席对象、人数、餐饮标准和要求,预订单位和地址,联系人姓名和。按照餐饮标准和要求,拟订菜单,编制宴会预订报表,经经理审定后报送各有关部门进行准备。负责对外推销洽谈,经常深入市场,沟通与各领事馆、外商办事处、外贸机构和旅行社等各方客户的联系,建立密切业务关系网络。做好对外广告宣传,制作广告和宣传册子,推广特色产品和配套服务,提高市场知名度,扩大销路。掌握市场竞争对手的动态,做好市场信息收集,综合和分析利用处理,提出拓展客源的设想和方案。做好客史资料的积累和建档工作。〔十商务中心服务员[管理层级关系]直接上级：前厅主管[岗位职责]服从前厅主管的工作安排。负责接受办理客人委托的各项工作,高质量、高效率为客人提供、打字、复印、文字处理和笔译等服务,并登记各项服务结果。掌握各类服务价目,负责办理收款、结账和现金、票据保管工作并将客人签过名的的付款凭证及时进行电脑入账,核实无误后送交财务部。核对进报收取者的姓名、房号,做好记录并将登记过的进报、出报及时递交有关部门签收。熟悉各国家〔地区的代码,正确答复客人的查询。负责寻找核实无主收代,并做好存档工作。随时搜集和整理各类商务资料,熟悉酒店各种服务项目及营业时间,准确及时地应答客人的查询。根据前台主管的示意和安排,临时担任客人的秘书或翻译人员。做好设备的清洁保养工作,接洽出租会议设备业务,提供设备出租服务。10、建立良好的公共关系,广泛听取和搜集客人意见和建议,与各部门沟通好,并及时研究和解决工作中的问题,不断改进工作。11、帮助客人代订酒店会场和联系业务对象。〔十一总机话务员[管理层次关系]直接上级：前厅主管[岗位职责]服从前厅主管的工作安排,严格按照规定的服务工作流程为客人提供优质服务。坚守工作岗位,礼貌、热情、准确、迅速地转接每一个。严格执行消防安全和保密制度,保守通信秘密。认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务和留言服务。熟悉国际、国内各大城市和地区的编码,熟记本市急修、急救、火警及涉外单位常用号码等问讯资料,满足客人查询。掌握酒店各级领导的姓名,熟悉酒店各部门和服务设施的号码,随时提供各种查询服务。保持机房的整洁,维护设备完好,做好日常清洁卫生和日常保养工作。负责沟通与酒店各部门的联系,广泛征求和听取客人及部门的意见,及时研究和解决工作中的问题,不断改进工作。加强费用控制,负责机房财产设备使用管理,协助前台主管做好三级帐,做到帐物相符。10、做好值班记录,遵守交接班制度。〔十二礼宾主管[管理层次关系]直接上级：前厅部经理直接下级：行李员、门童[岗位职责]执行前厅部经理的工作指令,向其负责并报告工作。负责组织和指挥大门迎接、行李服务和礼宾代办工作,保证在规定时间内设立岗的岗位上有岗、有人、有服务。坚持主客人完全满意的服务宗旨,负责检查行李员、门童的仪容仪表,为他们工作做好计划,考核其工作表现,指导日常工作重点,带领和督导员工按服务规范和质量标准提供优质服务。切实做好对行李员、门童的岗位业务培训,提高员工的业务素质,保证优质规范的服务。掌握酒店重要接待任务和重大活动的安排,做好迎宾应接工作,并合理安排人力,确保行李服务的优质高效。坚持服务现场管理,巡查和督导员工,做到规范服务并合乎质量要求。保证行李员、门童的工作都记录在行李员卡片上。负责处理需退邮件的工作。负责检查行李员运送行李记录和提供服务的时间。10、负责检查门童升降旗帜。11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间,了解本市交通、商业、旅游等方面资料,通晓各类问讯代办服务知识,热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务,并负责检查各种代办服务的落实情况,满足客人要求。12、负责检查或受理客人行李寄存工作,并做详细的存取记录。13、负责办理团队行李的检查,验收和交接工作,并做好详细记录,负责行李设备清洁保养和维修工作。14、负责代办邮票和保管、添购报刊的订阅和办理雨伞、轮椅车的借还及保管工作。15、接受客人代交物品,代购机票、代订车、船票,代办旅游,代购戏票,代办托运及修理物品等委托,准确地办理登记手续,并准确、及时、优质、高效地办理完善。16、在不违反国家法律与道德的前提下,尽全力做好客人各种委托代办服务。17、负责对新员工的带教工作,努力提高新员工的业务水平。18、沟通与其他管区之间联系,协调好各项工作。19、坚持预算管理和严格成本费用控制,负责管区内财产设备的管理,协助部门做好三级账,确保账物相符。20、负责各班组员工的考勤考核,了解和掌握员工思想状况,做好思想工作,抓好文明班组建设。21、在投诉整理方面,接到大堂副理一周投诉整理后,按投诉内容将其整理分类,一个月汇总划分给相关部门,让其处理结果及其内容分类存档。22、当接到大堂副理疑难问题投诉记录时,按投诉内容分类,划分给相关部门,要求他们在最短时间内处理解决,将处理结果反馈给大堂副理,并将处理结果及内容分类存档。23、当报给相关部位的投诉没有得到及时反馈时,应将投诉内容整理直接上报总经办,由总经办追究其责任。24、在分类整理投诉内容及存档时,要做到详细、认真、公平、公正。〔十三行李员[管理层级]直接上级：礼宾主管[岗位职责]服从礼宾主管的工作安排。掌握酒店最新的客房状态,餐饮情况及其它有关信息。留意大厅及行李部设备的卫生,经常打扫,保持清洁,注意保养。留意安全指南和大厅内其它布告,保持其正常放置,及时撤换近期的告示牌,并撤至指定的存放地点。对抵店客人表示欢迎并主动为客人提供帮助,指引客人入住登记处。按照行李服务流程和要求,为抵离客人提供行李搬运服务,并将每次运送情况做好记录。按指定位置认真站岗,密切注意来往客人的动态及其所携带的行李,防止行李丢失。负责在店客人行李的寄存登记、保管和领取工作。替客人办事,帮助换房的客人提行李,为酒店内的长住办事处提供帮助。10、及时准确递送报纸、邮件,并做好签收记录。11、协助做好大堂寻人服务。12、协助门童为客人拉车门。13、与礼宾司密切配合,主动热情地为客人服务,并按规范介绍酒店各项服务设施。14、通宵值班应服从大堂副理的指挥和应急调动安排,协助大堂副理,保安员维持大堂的秩序。15、认真填写交接班本,记下已完成工作内容及有待下一班继续完成的工作,写上日期、时间及姓名。〔十四门童[管理层级关系]直接上级：礼宾主管[岗位职责]服从礼宾主管的工作安排。按照服务流程迎送客人,提供拉门和拉车门服务,并对抵店客人表示欢迎,向离店客人道别。维护出入车辆秩序,保证上下客车位和车道畅通。主动热情为离店客人招引出租车,督促预订车辆准时出发。阻挡精神病患者和衣冠不整者及宠物进入酒店,发现异常情况,立即与值班的保安人员到大堂副理联系,妥善处理。准确回答客人的询问,主动做好服务工作。保持岗位周围的环境整洁,发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉。下雨天,为客提供雨具存放保管服务。〔十五公关部经理[管理层级关系]直接上级：营运部经理直接下级：美工人员[岗位职责]执行营运部经理的工作指令,并向其负责和报告工作。具有"树立良好社会形象,创造最佳社会关系环境"公关目标和"重视形象,珍惜信誉"的公关思想。拟订酒店年度公关宣传计划,负责与各新闻单位有关媒体及相关个人保持正常联系,建立良好关系,具体负责年度公关计划的实施和落实。拟订酒店年度广告策划,负责酒店所有宣传材料的编写,摄影、录像、印制及其它宣传工作的审核,编写审核酒店广告宣传合同和文稿,并监督合同的执行,加强成本费用控制,并就有关业务向营运部经理报告和联系。参与贵宾接待工作,做好宣传报道。为酒店各部门策划酒店形象的宣传和服务项目的介绍,并按广告法则撰写广告。协调酒店与客人、政府、社区、新闻媒介之间的公共关系并负责餐饮部、客房部有关促销活动的对外宣传,及时收集有关意见和信息。做好酒店客房摆放宣传品的审核工作,公共场所及营业场所广告、横幅、装饰的统一布置和节日的美化工作。负责酒店节假日、庆典活动的方案设计,并对方案的实施进行协调、监督。10、协助礼宾司及大堂副理做好VIP接待工作,充分发挥公关职能,严格掌握公关与"关系学"的界定。11、负责搜集和整理在经营过程中客人对酒店的投诉、建议和具体要求,向领导提供详尽的书面报告。12、负责做好长包房入住的接待工作,及入住后的内部协调工作,落实各项措施。13、掌握公安和消防部门颁布的有关对长包房治安管理法令和防火安全法规,制作各种有关表单,对各长包房在用房和时间等方面合理安排,并配合工商、税务等国家机关加强对长包房的管理工作。14、做好酒店内部〔营运、保卫、客房等部门的协调工作,确保长包房的安全。15、负责接待来访参观的商务客户,做好酒店推销介绍工作,岗位加强沟通,及时送达有关通知单,确保会议活动顺利进行。16、做好会议的组织协调工作,与餐饮、客房、营运等部门和岗位加强沟通,及时送达有关通知单,确保会议活动顺利进行。17、按照会议的接待顺序,在客户入店前收取定金,并确保结账工作的正确无误。18、会后负责搜集会议客户的意见和建议,与各部门协商并报告上级。〔十六美工人员[管理层级关系]直接上级：公关部经理[岗位职责]执行公关部经理的工作指令,并向其负责和报告工作。负责酒店对内对外重要活动的摄影、底片保存及归档工作。负责酒店经营活动需要的各种指示牌、广告牌、横幅、喜联、宣传品、节庆布置等美工设计和制作。负责并协助餐饮部、客房部完成餐饮、客房促销活动的美工设计和制作。掌握有关信息,做好本业务资料搜集、整理、分析、存档工作,保证设计作品的创意性和美观典雅。妥善保管,节约使用各类美工工具、颜料、材料,保持工作场所的整齐清洁。收集客人反映意见及公众对宣传资料的反映及建设,向公关部经理提出有关信息。负责公关部日常文件及资料的抄写、打印及复印工作,并撰写有关文件。协助公关部经理与各部门协调,具体落实各项公关活动的准备工作。10、处理公关部来往公文及信件,向公关部经理提出有关信息。〔十七销售部经理[管理层级关系]直接上级：营运部经理直接下级：销售主管[岗位职责]执行营运部经理经营管理指令,坚持以"市场为导向,以效益为中心,以质量为生命"和"以部门为成本中心"的方针,向营运部经理负责并报告工作。负责编制年度市场销售计划,制定客房营收、餐饮营收和综合服务营收的促销计划与经费的预算,提出相应的政策性建议和措施方案。负责制定销售部的各项业务计划,组织、协调、指挥、控制本部门各项工作的准确实施,综合加强成本费用控制管理,切实抓出市场销售实效。主持本部门的工作例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训并深入开展"学先进,找差距"活动,不断提高销售人员的业务知识和工作技能,全面提高销售人员的总体素质。负责本部门日常工作的管理,检查督促本部门工作人员按工作流程和要求进行工作,实行规范作业。协调本部门与酒店其它部门的联系,协调配合搞好工作。审阅部门每天的业务报表,全面掌握酒店的销售情况、预定情况及计划和实绩对比情况,建立信息沟通网络,负责各类信息的分析和处理,特别是竞争对手的有关市场动向、经营管理和服务项目及设施等方面最新情况,结合本酒店的特点,提出有效改进措施,供营运部经理决策和参考。负责各类对外合约的签定,亲自洽谈主要客户业务,接待他们的来访,并经常随同销售代表走访主要客户,与主要客户保持并发展良好的业务关系。10、掌握重要的销售和接待任务的情况,即时检查和督导销售人员做好促销和接待工作。11、掌握员工的日常工作业绩,创导民主管理气氛,奖励员工的士气和积极性,不断提高管理效能,对销售人员进行激励、考核、评估。12、关心员工生活,做好政治思想工作,抓好部门文明建设。13、认真完成上级交办的其他各项任务。〔十八销售主管[管理层级关系]直接上级：销售部经理直接下级：区内、区外销售代表[岗位职责]协助销售部经理做好职责范围和岗位责任内的各项工作,向销售部经理负责并报告工作。根据销售部经理的委托和授权,直接参与和负责督导分管的各项工作,确保优质高效。在销售部经理缺勤时,代理负责销售部的工作,主持工作例会,保证工作顺利进行。关心部门内员工的思想和生活情况,协助销售部经理对员工进行业务培训和考核,向销售部经理提出奖惩、任免的意见和建议。协助销售部经理巩固和不断扩大销售订房网络,争取客源,创造效益。协助销售部经理完成每月工作计划和工作报告。负责本部门各种文件、合同、通知、信件、报表业务档案和报刊信息资料的收发、登记和传阅、保管及回复工作,及时分类归档。负责建立和保管本部门员工的工作档案,并随时补充和更改其内容。负责统计本部门员工的考勤,领取发放工资、奖金及各种劳保用品。10、负责本部门所有合同的保管、登记、造册及发送相关部门。11、负责长包房市场信息的搜集和分析,了解地区和全市物业的价格和市场动态,并关注长包房合同事宜,将有价值的信息及时上报销售部经理。12、负责接待旅游市场客户,并将重要客户介绍给部门领导。13、负责旅游团队的流量控制和团队入住接待的协调工作,检查督促下属员工做好团队房间及餐饮预定的接洽、确认,以及入住前的通知等事宜。14、负责接待区外销售代表所引荐的客户,做好酒店推销。15、负责团队、境外直接预定业务的定金和银行担保确认,确保无差错。〔十九区内销售代表[管理层级关系]直接上级：销售主管[岗位职责]执行销售主管的工作指令,并向其负责和报告工作。根据销售拜访要求,走访区内客户、征求意见、收集信息,并做好销售日报、资料管理和档案归类,将销售日报报销售主管核阅。每周末进行一周信息、资料的汇总分析。填写每周活动总结、每周活动分析,并上报销售主管。每周末进行下周走访客户的预约工作,并根据各阶段的工作要点,安排好下周活动计划表,上报销售主管。向销售主管汇报近阶段客户发展情况,并及时将重要客户介绍给销售主管。了解年度展览会议市场信息,有针对性对市内展览公司与举办单位进行接触和促销。积极招揽本市每年常规大型会议活动及节庆活动的业务。负责市内会议市场信息的搜集和分析,并将有价值的信息上报销售主管。负责市内旅游市场信息的搜集和分析,并将有价值的信息资料上报销售主管。10、建立区内客户资料的档案,并上报给部门,由文员统一管理。11、做好区内市场份额分析,及时开拓客户费用预算。12、根据自己酒店的市场走位和市场占有额,积极开展份额外市场。〔二十区外销售代表[管理层级关系]直接上级：销售主管[岗位职责]执行销售主管的工作指令,并向其负责和报告工作。根据销售拜访要求,走访区外客户、征求意见、收集信息,并做好销售月报、资料管理和档案归类,将销售月报上报销售主管核阅。每周末进行一周信息、资料的汇总分析,填写每周活动总结、每周活动分析,并上报销售主管。调查、搜集、分析所在区外各酒店特别是同星级酒店和附近酒店商务市场的营销动态〔如：出租率、平均房价、营销手段等有关资料,并及时将有价值的信息上报销售主管。根据市场推广计划和销售策略的要求,负责本区内旅游市场的开拓和销售。负责建立区外客户资料的档案,并负责管理。做好区外市场份额分析,及开拓客户费用预算。三、营运部工作人员素质要求营运部员工必须具备良好的心理、生理素质,高度的工作责任心和敬业精神,忠于职守,尽心尽力坚持让客人完全满意的服务宗旨和模式规定的服务工作规范和质量标准。五官端正,身体健康,行为准则和职业道德符合《员工手册》的要求。各岗位知识、能力和要求如表：岗位知识要求能力要求经历要求营运部经理大专以上毕业或具有同等学历。掌握酒店管理基础理论及实践知识,熟悉酒店前厅经营管理专业知识及全面质量管理知识,懂得成本管理与核算,熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。熟悉旅游法规、经济合同法、酒店治安、消防管理条例、宗教常识、风俗习惯和外事纪律。具有组织、指挥和控制、协调所辖部门完成工作目标的能力。具有较强的调研、分析、综合、判断能力,具有号召力和创新能力,善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务,并加强预算监控。具有协调各方关系、调动下级工作积极性、提高服务质量和经济效益的能力。具有管理公关意识,良好的语言文字表达能力。英语会话流利,通过酒店A级外语考核。取得电脑证书。担任酒店前厅或销售部经理三年以上。前厅部经理大专以上毕业或具有同等学历。掌握酒店管理基础理论及实践知识；懂得成本管理与核算；熟悉前厅管理专业知识和接待礼仪及酒店营销和公共关系知识。熟悉旅游法规,旅馆治安、消防条例、和外事纪律。具有较强的业务实施、管理能力。有激励和调动员工积极性的能力。有与其他部门协调工作的能力、公关和妥善处理投诉的能力。有良好的语言文字表达能力。英、日、韩语会话流利,通过酒店A级考核。取得电脑证书。曾任前厅部主管三年以上。大堂副理大专以上毕业或具有同等学历。掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉酒店经营管理的基本特点和服务工作的基本要求,以及接待礼仪和公共关系知识。懂得旅游心理学、外事纪律及旅游法规。有实施大堂工作、与酒店各部协调、妥善处理投诉和应付突发事件的能力。有较强的中外文字和语言表达能力。英、日、韩语会话流利,通过酒店A级考核。取得电脑证书。曾任前厅部主管三年以上。前厅主管大专以上毕业或具有同等学历。熟悉酒店经营管理基础理论及实践知识和接待礼仪及营销、公关知识,精通前台管理、服务工作规范。熟悉旅游法规和外事纪律。有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能力。有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。具有较好的中外文语言和文字表达能力。英、日、韩语会话流利,通过酒店A级外语考核。取得电脑证书。曾任前厅部接待员一年以上。礼宾主管大专以上毕业或具有同等学历。掌握礼宾管理专业知识,熟悉本岗位服务规范和接待礼仪。熟悉外事纪律,了解酒店治安管理条例和消防法规。有组织、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力。有与其他部门协调工作以及和客人沟通的公关能力。具有较好的语言和文字表达能力。英、日、韩语会话流利,通过酒店外语A级考核。取得电脑证书。曾任礼宾司二年以上。行政楼层接待员大专毕业或具有同等学历。熟悉本岗位业务和服务规范,懂得接待礼仪。能按服务规范和质量标准独立地完成工作。能与有关部门和管区协同工作。具有较好的中外文语言和文字表达能力。英、日、韩语会话流利,通过酒店外语A级考核。取得电脑证书。从事前厅总服务台工作二年以上。商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员大专毕业或具有同等学历。熟悉本岗位业务和服务规范,懂得接待礼仪。能按服务规范和质量标准独立地完成工作。具有较好的中外文语言和文字表达能力。英、日、韩语会话流利,通过酒店外语A级考核。取得电脑证书。宴会预订员中等职业学校或高中毕业。熟悉宴会推销、预订工作规程和工作要求,掌握营销知识、酒水菜肴知识及价格知识。懂得接待礼仪。能按工作规范和工作要求独立进行工作的能力。语言表达能力强,语言礼貌得体。掌握酒店常用英语,通过酒店英语A级考核。熟练操作电脑。行李员、门童中等职业学校或高中毕业。熟悉本岗位业务和服务规范,懂得接待礼仪。能按服务规范独立地完成工作。语言清晰,有较好的口头表达能力。英、日、韩语通过酒店外语B级考核。销售部经理大专以上毕业或具有同等学历。掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉市场调研分析、公共关系及销售专业知识和接待礼仪。了解旅游法规、经济合同法、酒店治安管理和消防条例及外事纪律。具有较强的调研、分析、综合、判断能力,善于以市场为导向进行决策、计划和拓展业务,并加强预算监控。具有较强的业务实施、管理能力,与其他部门协调的能力,公关和妥善处理投诉的能力及人事关系。具有管理公关意识,良好语言文字表达能力。英、日、韩语会话流利,通过酒店A级外语考核。取得电脑证书。曾任销售部主管三年以上。销售主管大专以上毕业或具有同等学历。掌握市场营销理论和酒店管理知识；熟悉相关的市场销售专业知识及市场分析、公共关系专业知识和接待礼仪。了解旅游法规、经济合同法、酒店治安消防管理条例和外事纪律。具有较强实施上级安排的工作的能力,积极、合理安排工作运转。具有较强的文字表达能力,了解市场,拥用大量客户。英、日、韩语会话流利,通过酒店A级外语考核。取得电脑证书。有三年以上酒店工作经历,其中有两年以上担任销售代表经历。区内销售代表、区外销售代表大专毕业或具有同等学历。掌握相关市场的运作特点和操作流程,懂得接待礼仪礼节,人际关系学。通晓外事纪律。具有销售公关经验,具有较强的公关能力；了解市场,拥有一定的客户基础；语言文字表达能力强,社会科学知识丰实；区外销售代表还要熟悉旅游市场动态,了解外地销售市场。英、日、韩语流利,通过酒店外语A级考核。取得电脑证书。二年以上销售工作的经历,其中区外销售代表要有一年区外代表工作经历。公关部经理大专以上毕业或具有同等学历。掌握酒店管理基础理论及实践知识；熟悉相关市场销售知识、公关知识、美术知识、公共关系专业知识和接待礼仪。了解旅游法规,经济合同法,酒店治安消防管理条例及外事纪律。具有较强的调研、分析、综合判断、公关能力,具有号召力和创意,善于以市场为导向进行决策和公关。具有较强的业务实施管理能力,与其他部门协调的能力。具有管理公关意识,良好语言文字表达能力。英、日、韩语流利,通过酒店A级外语考核。取得电脑证书。曾任销售主管一年以上。美工人员美术专科毕业。熟悉美术、摄影专业知识,懂得接待礼仪礼节。熟悉广告文化学、企业形象策划知识,了解酒店接待礼仪礼节。具有较强的创意和专业知识,有较强的独立操作能力,有创造性,有良好的公关意识；对酒店的整体和局部安排要有独特的布局构思见解；在各节日环境布置方面均有策划和创意意见。有良好的语言、文字表达能力。通过酒店A级外语考核。取得电脑证书。二年以上相关工作经历。四、营运部服务工作规范〔一前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程：〔1〔1BABA〔2〔2A1A1、B1、B2B2A2A3A3B3、B4B4、A4〔1上岗前,应先作自我检查,仪表仪容必须端庄整洁,符合要求。早、中、晚班交接岗时,要列队换岗。按岗位先后次序排列,从规定的集合点出发,由礼宾主管负责,步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处,主管应下令停止,由上岗员工向下岗员工跨前一步,呈立正姿式,伸手请下岗员工下岗,下岗员工应微微点头行礼,并步履整齐地朝列队方向行进,站在队列的最后,然后继续列队行进,依次换岗。交接岗结束后,下岗人员继续列队行进,到集合点分散下岗。每月举行一次升旗和降旗仪式,分别由早班和中班负责。根据季节,早晨升旗在东方发亮时进行,由早班和中班员工列队后,整齐地行至旗杆旁,带领者先后发出"敬礼"和"升旗"的口令,然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后,整齐地行至旗杆旁,带领者先后发出"敬礼"和"降旗"的口令,然后进行降旗。降旗后,当场将旗帜收拢,将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天,一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天,应立即按上述降旗程序收回旗帜。〔2上岗后,站立在规定的岗位,站姿端正,精神饱满,微笑自然,时刻作好迎送客人的准备。A1、客人乘坐的车辆到达酒店时,应主动为客人开启车门,一手拉车门,一手挡住车辆门框上沿,以免客人下车时碰痛头部。客人下车时,要主动招呼问好："先生/太太/小姐,早上/中午/晚上好,欢迎光临酒店。"若是老客人或长往客人,问候时应以姓氏称呼："××先生/××太太/××小姐,您好。"对外宾要说英语,对中宾要说普通话,语音要清晰。A2、若遇客人乘坐的车辆,在不到或超过酒店下客车位停靠时,要小跑至旁为客开启车门,若遇客人是老人、孩童或病残者,下车时要主动搀扶,若遇雨天,要备好雨具,为客撑伞,避免客人受雨淋湿。A3、客人下车后,要注意车座上是否有客人遗落物品,然后轻轻把车门关上,并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位,引导至指定的停靠地点,保持车道畅通。A4、客人离店要车时,要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时,要及时为客人开启车门,一手将车门拉开,一手挡住车辆门框上沿,避免客人在上车时碰痛,待客坐稳后,要向客人微笑道别："先生/太太/小姐,谢谢光临,欢迎您下次再来,再见。"然后将车门轻轻关上。B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门,当客人走近大门2米时,应微笑目视客人,并拉开大门迎侯,右手门用右手拉,左手门用左手拉。当客人靠近时,要微笑点头行礼。并向客人招呼问好："先生/太太/小姐,您好。"若知客人姓名,应按客人的姓氏称呼,对外宾用英语,对内宾用普通话。B2、没有客人进出时,应将门保持关闭状态,决不将身体靠在门上,或将手臂搁放在门把上。B3、若遇客人问询,应礼貌地给予回答,如不能确切地告知时,应请同事帮忙或请上级解决,决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。B4、雨雪天时,要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时,应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞,应交大堂副理招领保管。注意事项：在冬夏季节,乘坐出租车的客人抵店时,要待客人结帐后再开启车门。如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆,在开启车门时,不能用另一手挡住车辆门框上沿,否则会被认为是不礼貌行为。2、电梯应接服务流程站立大堂电梯处规定位置,集中思想,注意客人进出及电梯上下的动态,随时准备提供服务。站立大堂电梯处规定位置,集中思想,注意客人进出及电梯上下的动态,随时准备提供服务。当客人向电梯走来时,应先为客人按电梯铃牌,当客人走近身边时,应有礼貌地主动向客人打招呼："您好,先生/小姐。"当客人向电梯走来时,应先为客人按电梯铃牌,当客人走近身边时,应有礼貌地主动向客人打招呼："您好,先生/小姐。"在客人没有进出的情况下,应在规定的位置上注视所有电梯的上下批示灯,发现有电梯下来的信号,立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门,同时微笑着同客人打招呼："您好,先生小姐。"在客人没有进出的情况下,应在规定的位置上注视所有电梯的上下批示灯,发现有电梯下来的信号,立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门,同时微笑着同客人打招呼："您好,先生小姐。"当电梯下来开门时,要上前一步,用手挡住电梯门,另一只手作请客人进电梯的姿式。当电梯下来开门时,要上前一步,用手挡住电梯门,另一只手作请客人进电梯的姿式。电梯开门后,如发现电梯与地面不平时,要提醒客人注意说："小心,请走好。"电梯开门后,如发现电梯与地面不平时,要提醒客人注意说："小心,请走好。"客人步入电梯后,在电梯门即将关闭时,要面对客人微笑行礼。客人步入电梯后,在电梯门即将关闭时,要面对客人微笑行礼。服务完毕后,回到原站立位置。服务完毕后,回到原站立位置。3、抵店散客行李运送流程向抵店客人点头微笑以示欢迎,主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数,同时记下客人乘坐的车辆号码〔若有差错,即可根据记下的车号迅速查清行李下落。向抵店客人点头微笑以示欢迎,主动帮助客人从车上卸下行李,问清行李件数,同时记下客人乘坐的车辆号码〔若有差错,即可根据记下的车号迅速查清行李下落。引导客人到服务台登记处,办理入住手续。引导客人到服务台登记处,办理入住手续。客人在登记时,行李员以正确的姿势站立于客人身后约客人在登记时,行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处,替客人看管行李并等候客人登记完毕。登记完毕后,接待员会将写有客人姓名,房号的进房单〔宾客登记单第二联交给行李员,行李员按房号将行李送进客房。登记完毕后,接待员会将写有客人姓名,房号的进房单〔宾客登记单第二联交给行李员,行李员按房号将行李送进客房。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好,并让客人核对行李件数。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好,并让客人核对行李件数。客人无其他要求时,即向客人道别,祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后,倒退2-3步,然后转身离开房间,轻轻关上房门并立即回到行李房。客人无其他要求时,即向客人道别,祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后,倒退2-3步,然后转身离开房间,轻轻关上房门并立即回到行李房。回到行李房后,在散客行李记录上逐项登记清楚。回到行李房后,在散客行李记录上逐项登记清楚。4、离店散客行李运送流程接到离店客人搬运行李通知时,问清客人房号、行李件数及时间。行李多时,要带行李车上楼面。接到离店客人搬运行李通知时,问清客人房号、行李件数及时间。行李多时,要带行李车上楼面。按时抵达客房楼层楼面,进房时,应先按门铃,征得客人同意后才能进房,并有礼貌地招呼客人,同时表明自己的来意。按时抵达客房楼层楼面,进房时,应先按门铃,征得客人同意后才能进房,并有礼貌地招呼客人,同时表明自己的来意。底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时,应主动上前帮助搬运。底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时,应主动上前帮助搬运。如客人不马上离店,可将行李送进行李房暂存,并按行李寄放程序办理手续后,将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时,按行李领取程序办理手续后,帮助客人将行李装上车,再次请客人清点行李件数,提醒客人交回客房钥匙,向客人道谢,祝客人旅途愉快。与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结账处,以正确的站姿立于客人身后如客人不马上离店,可将行李送进行李房暂存,并按行李寄放程序办理手续后,将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时,按行李领取程序办理手续后,帮助客人将行李装上车,再次请客人清点行李件数,提醒客人交回客房钥匙,向客人道谢,祝客人旅途愉快。与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结账处,以正确的站姿立于客人身后2米处,为客人看管行李,等候客人结账完毕,随同客人将行李运至大门处,并搬装上车,向客人道别。回到行李房填写散客行李离店记录,注明客人的房号、行李件数、车号及经手行李员姓名。回到行李房填写散客行李离店记录,注明客人的房号、行李件数、车号及经手行李员姓名。5、抵店团体客人行李运送流程团体客人行李进店时,由礼宾主管带领行李员将团体行李集中、点数,并查看是否有破损的行李,将行李总数填入团体入住登记,请旅行社送来行李者签名认可。团体客人行李进店时,由礼宾主管带领行李员将团体行李集中、点数,并查看是否有破损的行李,将行李总数填入团体入住登记,请旅行社送来行李者签名认可。由主管从领队或负责接待团体的销售代