呼叫中心话术

-.z.呼叫中心话术(一〕问候语：为了提高语音效劳的亲切度，我们需要做到：上午〔8:30-12:00〕时在欢送语前加"上午好〞；下午〔12：00-17:00〕时在欢送语前加"下午好〞；晚上〔17:00-22:00〕时在欢送语前加"晚上好〞；示范：下午好，卓达社区网中心很快乐为您效劳1、无声问候语：√客服："上午好，卓达社区网中心很快乐为您效劳〞〔第一次〕，稍停5秒还是无声，再次重复一次开头语："上午好，卓达社区网中心很快乐为您效劳〞！〔第二次〕〞，再稍等5秒，对方无反响，则说："非常抱歉，您的没有声音，请您换一部再打来，再见！〞〔第三次〕，再稍等5秒，如客户仍无反响，则可以挂机。〔主意：无声一定要做到按上述要求重复三次开头语〕*不可以说"喂，说话呀！再不说话我就挂机了！〞严禁未做到重复三次就挂线。重要节日问候语：如国家法定假日：元旦、春节、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如"节日快乐〞、"新年好〞等。元旦、春节统一使用开头语为："新年好！卓达社区网中心，很快乐为您效劳！〞中秋节，统一使用开头语为："中秋快乐！卓达社区网中心，很快乐为您效劳！〞国庆节，统一使用开头语为：〞国庆节快乐！卓达社区网中心，很快乐为您效劳！〞〔说明：节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。〕完毕语：标准完毕语：请问还有什么可以帮您吗？如有：继续为其咨询：如没有：感谢您的来电，再见！并等候客户先挂机。对于客户投诉，在受理完毕时客服应说："很抱歉**先生/女士感谢您反映的意见，我会尽快向上级部门领导反映，并在**时间内，给您明确的答复，您看这样可以吗？〞客户同意：感谢您的来电，再见！客户不同意：继续解决问题。通话完毕前，应询问客户是否还有其他方面的咨询：√客服："请问还有什么可以帮您？〞在确认客户没有其他方面的咨询后，礼貌的说："感谢您的来电，再见！〞并等候客户先挂机。*不可以说："喂，没事了吧，您挂吧。〞其他情况处理：遇客户通话仍未挂机：√客服："请问还有什么可以帮您？〞假设客户仍未反映，客服："如您没有其他问题需要咨询的话，我挂线了，感谢您的来电，再见！〞然后过五秒挂机。*不可以直接挂机。切记在客户未挂机的时候，就大声说其他事宜。客户投诉完毕语√对于客户投诉，在受理完毕时，客服应说："很抱歉**先生/女士，多谢您反映的意见，我会尽快向上级反映，并在24小时内给您名明确的答复，多谢您的来电，再见。〞*严禁未说完毕语就挂机。转接应答非业务需要转接例：客服：上午好，卓达社区网中心，很快乐为您效劳！客户：帮我转下**客服：不好意思，请您拨打**。客户：你们不能转接吗？客服：不好意思，我们确实无法帮您进展转接，还是请您拨打**这个好吗？客户：好吧。客服：感谢您的来电，再见。无法听清的应答遇到客户声音微弱听不清楚时√客服在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些："非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？〞，应视客户的音量情况下进展沟通，直至双方都能正常沟通为止，假设屡次沟通后仍听不清楚，客服可以解释："对不起！您的声音太小，我这边听不清楚，请您换一部再打过来，好吗？〞然后稍停5秒得到客户同意前方可挂机。*不可以"听不到〞就直接挂机〔可能用户使用免提〕而无法听清客户声音时：√客服："非常抱歉，我听不到您的声音，请问您是否已拿起话筒？〞，如客户表示没有拿起，则"我这边听不清楚，请您拿起话筒说话，好吗"〞*不可以说：〞喂，大声一点！拿起话筒说话！〞遇到杂音太大听不清楚时：√客服："非常抱歉，您的杂音太大，我这边听不清楚，请您换一部打来好吗？〞稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需要重复两次，每次稍停5秒后再挂机。*不可以在未得到客户认可的情况下就直接挂机。遇到客户讲方言咨询客服听不懂时√如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明"非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其他同事与您通话。请您不要挂机。〞然后再向主管求助，让其他同事帮助处理。如实在听不懂客户所用方言，公司又没有其他同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明："非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？〞，稍后5秒，如客户无回应，可挂机。*不可以"听不明白，找其他人再打过来〞就直接挂机。遇到客户讲方言，客户能听懂客服的普通话、方言时√在听懂客户所用方言的根底上，客服效劳员可继续保持使用普通话、方言与客户沟通。如客服会说客户所用的方言，客户不会讲且听不懂普通话、方言时，客服可采用客户所说的方言与客户沟通。*不可以未尝试努力与客户沟通的情况下就直接挂机。遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：√客服："非常抱歉，〔稍微提高自己的音量〕，请问您现在可以听到吗？〞〔主意应循序渐进的提高音量，不可一下讲音量提的过高，让客户感觉有不满情绪〕。*不可以一下将声音提的很高，问"现在可以听到了吗？〞*不可以直接将音量提高，继续说业务内容。遇到没有听清楚客户所述内容要求要求客户配合重复时：√客服："非常抱歉，请您将刚刚的问题重讲一遍，好吗？〞或："非常抱歉，刚刚听得比太清楚，请您重复一遍，好吗？〞*不可以说："喂，什么，！你说什么？〞客户抱怨与投诉的应答遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时〔包括铃响三声后才接起〕：√客服："非常抱歉，今天咨询的客户比拟多，非常感谢您的耐心等候，请问有什么可以帮到您？〞*不可以说："我也没方法，刚刚线路忙啊！我都忙死了，有什么事您快说。〞"我也不想的，我快忙死了。〞遇到客户情绪剧烈，破口大骂：√客服：先生/女士，我非常希望能为您解决问题，请您将情况告诉我，让我帮您解决，好吗？〞同时应调整好心态，尽量抚平客户的情绪，如"假设我们的工作给您带来不便，请您原谅，希望您能告诉我具体情况，以便我们及时处理及改良。〞等，假设实在无法处理，应报告现场管理人员。*不可以说："喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错！〞遇到客户责怪客服动作慢，操作不熟练业务不熟悉等：√客服："很抱歉给你带来的不便，也非常感谢您的耐心等候，我尽快帮您处理。〞*不可以说："喂，不好意思，我是新手啦！〞遇到客户投诉其他客服态度不好时：√客服："很抱歉没我们效劳不周给您添麻烦了，请您谅解并将详细情况告诉我，以便我们改良及处理，好吗？〞认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交管理人员处理。*不可以说："喂，刚刚的不是我接的呀！〞客户投诉其他客服工作出现过失：√客服："很抱歉给您添麻烦了，您反响的问题我会记录下来并尽快核实处理，如有给您带来不便，请您谅解！再次感谢您多我们工作的关心与支持！〞并记录下客户姓氏、及复述投诉内容，如客户仍不承受抱歉，客服："请问您是否方便留下您的联系，稍后我们的管理人员与您联系处理，好吗？〞迅速将情况转告管理人员，管理人员应马上与客户联系并妥善处理。*不可以说:"喂，这不关我的事，我不清楚，您打**吧。〞客户投诉自己工作出过失：√客服:"非常感谢您指出我的缺乏，请您再给我一次给您效劳的时机，好吗？关于您刚刚放映的····〞√客服："很抱歉我的效劳给您到来不好的体验，感谢您的及时提醒，刚刚我在问题处理上，确实没掌握好，我再帮您重新核实下这个问题，好吗？〞√客服："很抱歉，我的效劳让您失望了，非常感谢您的指正，我会在今后的效劳中不断改良的。〞*不可以客服："你去投诉啊，你可以投诉我啊，我的工号是***〞客户要求转其他管理人员接听并投诉自己工作出过失：在向客户尝试致歉后客户仍不承受，强烈要求转接其他管理人员接听，并投诉自己的效劳或工作过失，可以应答如下：√客服："很抱歉让您失望了，我诚恳的向您抱歉，请问您是否方便留下联系，我们管理人员稍后回复您，好吗？〞如客户愿意留下联系，则一定要谨记及时向管理人员汇报，管理人员在知悉该情况后应争取在最短的时间内回复客户。〔如客户有明确要求回复时间的则以客户要求为准〕√客服："很抱歉我的效劳给您到来不好的体验，感谢您的及时提醒，我现在将您的转给管理人员，请您稍等并不要挂断。〞*不可以说："我的工号是***，你如果要投诉，请你挂断后拨打我们公司的热线*****，按*键就可以投诉了。〞*不可以说："我们的管理人员不处理这个问题〞或"没有管理人员，我就是最终处理人〞或不能转接，请你挂断后再打。"遇到无法当场答复的客户投诉：√客服：〞很抱歉，*先生/女士，非常感谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在**小时内〔具体灰度时间根据投诉的类别和客户别有不同，详见效劳时限标准〕给您明确的答复，再次感谢您的来电，再见。〞*不可以说："喂，没事了吧，您打***吧。〞受理客户粗暴问题的应答：客户问："**有存在的必要吗？什么破公司，让我消费的很不爽。〞等等类似的问题。√客服："**先生/女士，非常感谢您一直支持**，我们的成长需要大家的鼓励与指导，我们在很多地方做的不完善，做的不好，给您带来不便表示真诚的抱歉。您的问题我现在记录下来了，我会在第一时间将您的问题反映给相关负责人，给您一个满意的答复。〞*不可以沉默半天不说话，引来顾客语气更强硬的训斥。*不可以很不礼貌的责怪客户，甚至挂断。问题记录完毕询问顾客有无补充：√请问您还有其他要补充的吗？√我重复一下您看就这些问题吗？*不可以说："还有其他问题吗？〞硬件故障的应答操作反响较慢或查询反响缓较慢应答：√客服："很抱歉，公司的线路〔系统〕正在调整，请您稍等片刻，好吗？〞在得到客户的同意后按静音键，取消静音后，如客户等候超出2分钟，咨询参谋需要向客户致歉：**先生/女士感谢您的耐心等候。〞*不可以未解释及取得客户认可的情况下，就直接不出声或按静音键。遇到设备故障不能操作时：√客服："很抱歉，公司线路〔系统〕正在调整，请您稍后来电，好吗？〞如客户不愿意稍后来电，可以请客户留下联系方式，等设备正常后再及时与客户联系。〔最终处理需留意有关故障处理的通知〕*不可以不抱歉或语气生硬："线路有问题，我都帮不到您！〞查询线路等待的应答：为用户查询业务，查询时间较短，与用户双方在线等待应答：√如果查询时间比拟短暂〔时间以不超过10-30秒为准〕，为了保持与客户的互动客服应向解释："您的问题我正在核实〔处理〕，请您稍等一会〞，"或我帮您查询一下，请您稍等〞或"正在查询中，请您稍等。〞注意：核实完毕后再重新与客户通话前，应客气称呼客户："**先生/女士，您好，经核实****问题的情况......〞*不可以只顾自己操作，把客户晾在一边，双方出现冷场现象。位用户查询业务，查询时间较长，让用户静音或播放音乐在线等待：√如果查询时间比拟长，需要静音或播放音乐让客户等待的，则应在静音/播放音乐前提醒客户："我正在为您核实/查询/确认相关问题，请您稍等一会，不要挂线，谢谢！〞〔注意取得客户认可后再按静音键或播放音乐键〕；√取消静音或播放音乐键后，应感谢用户等待："**先生/女士，非常感谢您耐心等候，关于你咨询的问题......〞〔禁语，不好意思，让您久等〕*不可以取消静音或播放音乐键后就直接说查询情况，让客户感觉比拟唐突。效劳忌语严禁使用效劳忌语，做到"五个不说〞：有害客户自尊心和个人人格的话不说；埋怨客户的话不说；顶撞、反驳、教训客户的话不说；庸俗骂人的话及口头禅不说；刺激客户、激化矛盾的话不说，如：对客户直呼：喂、嘿。责问、训斥或反问客户什么怎么样？为什么？什么？说什么？怎样？你说什么？你到底在说什么？你不是要查什么吗？你到底想查什么？你到底想怎么样？你到底要不要查？你到底要不要听我说？你听不听我说？态度傲慢、厌烦不行就是不行，这是规定。我就这样的态度！我态度哪里不好，你说！你问我，我问谁？你问的问题没法查，我没方法。有意见问领导去，要告就告去！用不起就别用，我让您买了吗？你到底想怎么样？你有什么了不起的！你有没有搞错？你这人怎么这样说话？你怎么这么啰嗦！你烦不烦！不烦我烦了！页面没介绍吗？你怎么啊！特价的就这质量，你当时为什么不看商品的资料介绍啊？不是我们的问题，是谁的问题你找谁去！我现在很忙，你稍后给我打过来。是系统的问题〔说客户听不懂的专业名词〕。你自己看着办吧。我们就是这么培训的，谁让你打来的啊？快递的问题你找快递去。你这人怎么这么奇怪？推诿客户我不清楚，我不知道，你找**地方去问。这不是我办理的。这不关我的事，这不是我的错，没这回事我查不到，你拨**去查。我没法查，我也没方法。你自己先查清楚。这事不归我管。这事没方法，你自己想方法吧。你看看是不是你那面出了什么问题。呼叫中心话术〔二〕接时的考前须知接听如是耳麦应放在嘴唇的右下方，离嘴唇大概一厘米左右的距离；要做到微笑效劳，让用户听得见你的微笑，感受到你的热情。开头语您好，我是卓达社区网的客服专员，请问有什么可以帮到您？或者说：您好，欢送您致电卓达社区网中心客服热线！请问您需要什么效劳？无声音很可能是客户在等待的过程中没有意识到已接通，你应保持着微笑说："您好！这里是卓达社区网客服中心，您的已接通，请问有什么可以帮助到您的吗？〞间隔3秒钟左右，继续提升客户："您的已接通，请问您能听见我的声音吗？〞如果扔听不到客户的回应，很可能是出现问题或用户手机信号有问题没耐心的告诉客户："对不起，由于信号不好，请您换一部再拨，谢谢您的来电，再见！〞停顿2秒，然后挂机。声音小你应立即将的音量调整到适宜的程度。如果话机的音量已调到最大，仍然听不清楚时，微笑着提醒客户："对不起，我听不清楚您的声音，麻烦您大声一点，好吗？〞仍听不清楚，在重复一遍，重复时语气要保持轻柔委婉。如果确实无法听清，你可以请求客户谅解："对不起，您的声音太小，请您换一部再拨，好吗？谢谢您的来电，再见！〞停顿2秒，然后挂机。客户提出你的声音太小时，你可以将耳麦往嘴边拉近一点，并稍微提高音量，确认客户能够听清了，再说："请问有什么可以帮到您的吗？〞如果声音已经足够大，客户仍无法听清时，你可以请客户换一部再拨，而不宜再提高音量，影响其他同事工作。应该说："很抱歉，我这里的声音已经调到最大。如果您还是听不清楚，请您换一部再拨，好吗？〞客户使用免提时，你如果听不清，可以轻柔委婉的告诉客户："对不起，我听不清您的声音，请问您用的是免提吗？〞如果用户用的不是免提，应说："对不起，我听不清楚您的声音〞或者说"我听不清楚您的提的问题，请您换一部再打好吗？〞没听清或不明白客户的话时没听清客户讲话时，如果只是个别字没听清楚，你可以与客户进展确认："请问您的意思是****吗？〞或者"您是说****对吗？〞如果完全没有听清，你应用征询的语气向客户询问："对不起，请您重复一遍好吗？谢谢！〞客户不理解你的话语时，你要立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的专业术语，你应该改用通俗易懂的语言做解释："对不起，可能我解释的不太清楚，请允许我再说一遍好吗？〞如果未使用专业术语，则很可能是牵涉到技术方面的问题导致客户不理解，如果有必要，可换种表达方式耐心的向客户解释。切不可让客户感觉你不屑于解答或者嘲笑其无知。如果客户对业务理解错误，你应该及时向客户解释："对不起，我没解释清楚，我的意思是****〞切不可强硬的使用"不对〞、"错了〞等字眼。如果客户听不懂普通话，且特别要求使用方言，这种情况下，你可以用方言受理；如果你不会方言，可对客户说："对不起，请问您可以用普通话说一遍吗？〞解答过程中考前须知倾听客户诉说过程中要适时回应，可以用"是〞、"对〞等轻声附和，表示你正在倾听，不要让客户感觉是自己是一个人在自言自语。当客户停顿等待时，你可适当说："先生/女士，您请说，我正在听。〞客户担忧你不明白时，可说："我明白您的意思，请您继续。〞当你解答时，客户没有声音，可说："先生/女士，请问您是否可以听清我的声音？〞当客户咨询完一个问题后，不能马上挂机，应问："请问您还有其他业务需要咨询吗？〞当客户对你的效劳表示感谢时，应说，："不客气，这是我应该做的。〞当客户的问题表达不清楚时，要适当的用问题进展引导。如："您是指****，是吗？〞如果你意识到刚刚的解释是错误的，则你应该立即向客户抱歉，诚恳承受客户的批评，不得强词夺理："对不起，刚刚我的解释有些欠缺，应该是****〞如果刚刚的解释不够完整，你应该诚恳的告诉客户：〞对不起，刚刚的问题请让我再补充几点****〞查询中需要客户等待时当客户咨询的问题不能马上确认时，应说："请您稍等，我帮您查询一下。〞；查询后继续通话前，应说："对不起，让您久等了，我帮您咨询一下，是.....〞查询后不能马上确认的问题，应记录下用户的全名。联系确认后再给予回复，记说：〞先生/女士，您的问题我们给您反映到相关部门可以吗？请您留下您的**和联系〔确认**和联系后〕，请问我是否随时可以联系您，我们会尽快帮您解决，给您满意答复，感谢您使用卓达社区网效劳，再见！〞需要客户提供资料时时常要问客户的**、等，不允许直接说："告诉我你的**，。〞应该说："请问您的**？〞或"请问您的？〞问完后应该再与客户确认一下，应该说："与您确认一下**是***，是***，对吗？〞当问客户**时，请尽量用褒义词，防止贬义词的运用。另外，列举名人的名字时，请尽量以正面人物举例，防止反面人物。如"〞字，可以问"请问您是李世民的李吗〞而不要说"请问是李莲英的李吗〞千万别出现这种情况："请问您是狗