会议接待服务标准

会议接待服务标准会议接待服务标准会议接待服务标准资料仅供参考文件编号：2022年4月会议接待服务标准版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：会议接待服务标准目的

为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。

适用范围

适用于大厦各类会议接待工作。

职责

客户部负责会议接待的具体实施。

客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施；

客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适；

会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行；

4、程序

会议的分类

根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。

会议接待服务标准

1）

每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。

2）

每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。

3）

会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。

4）

到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告；

5）

参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。

6）

与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。

7）

在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

8）

会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

9）

接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。

10）

会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。

11）

每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。

一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）：

1)

会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求，并要求对方在《会议物资需求表》、《会议费用结算表》中签字确认。

2)

按客户要求申购会议物资。

3)

申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。

4)

会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5)

按第5）条款到第11）条款的程序开展工作。

6)

会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

7)

客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

8)

如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会；机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。

9)

会议结束后，会议接待负责人持客户确认的《会议物资需求表》、《会议费用结算表》到我部收费员处开发票。

10)

将发票交客户时一定要求客户签收，会议接待负责人一直跟进，直到我司收到该费用为止。

临时会议：

1)

接到热线人员的通知后，该区域会议接待人员应5分钟内到场按第5）条款到第11）条款的程序开展工作。

会议工作流程

服务热线值班人员下班前将OA网上收集会议的信息填写在《商务接待活动登记表》上交会议接待负责人员，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作，应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其他部门进行会议准备。

服务热线值班人员每20分钟对OA网进行临时会议信息的收集，并将新信息及时通知会议接待负责人员，由其安排工作并将新信息登记在《商务接待活动登记表》中。会议接待人员在会议前15分钟完成对会议室的检查及准备工作，检查结果记录在《商务接待活动登记表》上。无语音、投影系统的会议不用填《会议接待设备准备工作表》。

会议接待负责人员在领取当天《商务接待活动登记表》时，应将前一天的《商务接待活动登记表》、《会议接待设备准备工作表》交服务热线值班人员统一归档。

服务热线值班人员收到语音、投影会议室预定信息后，

5分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定的技术员，由其在会议前15分钟内做好准备工作。

参观接待、二类会议、电视电话会议的

会议接待工作，应在管理中心发出通知后进行。客户部对接会议使用方，确定会议议程，转交弱电组、严格按议程准备及配合。

领导日常办公会议、参观接待、二类会议及4电视电话会议，由服务热线值班人员通过公司内部网向客服中心负责人及公司直接领导发布信息。

备注：参观接待、二类会议、多功能会议厅及4楼电视电话会议的工作流程均应按上述内容实施，以保证商务活动的统一性及各项质量记录表格的有效性。

弱电技术员的日常维护及会前准备

原则：保证会议系统的设备正常运行

措施：

1)

每周维护、检查会议室的会议设备（语音、投影），做好维护、检查工作的记录，每月进行会议室会议设备功能性的评估。

2）会议前半小时按照服务热线提供的《会议接待设备准备工作表》，对会议室会议系统进行检测，并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上，由会议接待人员进行复核。

3）

领导以上重要会议，完成检测后应在现场对会议全程跟进。

4）会议开始前5分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好（下午好），进行最后一次试音”，验证会议系统。会议服务人员服务规范仪容仪表1、服务员上岗前要按规定化妆简朴、大方为宜、修饰认真整理工装、工牌仪容仪表端庄、整洁、精神饱满。严格做好个人卫生。2、站立标准双腿并拢站直挺胸收腹双手交握右手在上自然放于小腹位置面带微笑。不可左摇右摆、来回走动。服务流程1、会前准备1、开窗通风会前一小时开窗通风并根据天气要求适当调整空调温度及室内光线。保证会议室内无异味温度适宜。2、准备水杯根据会议大概人数准备纸杯并提前放好茶叶。注意备少数空杯供不喝茶的领导使用。3、准备纸笔会议室内备好纸笔如领导需要及时提供。接待较高级领导时会议室应备足够纸、笔以备使用。4、准备烟灰缸、抽纸会议室需备好烟灰缸及抽纸并保证烟灰缸洁净、抽纸为1/3盒以上。5、整理会议室桌椅、话筒等。椅子、话筒、两边绿植等均需摆放在一条直线上。6、打水会前20—30分钟打好开水保证暖瓶内水温。7、会前检查会前30分钟再次检查会议室内需备物品、灯光、话筒、桌椅、绿摆等设备设施。8、会前守侯会前40分钟左右在会议室内进行会前守侯。2、会议过程1、茶水领导入座后及时送上茶水。参会人数较多时可先在杯内倒少量开水泡开茶叶同时防止茶水供应不及时。领导入座后按先宾后主、先主后次顺序进行倒水服务每间隔10—15分钟倒水一次。2、会议过程中要时刻关注会议室内各项情况有领导发言时及时为其打开话筒有领导抽烟时及时送上烟灰缸有领导出门及时为其开关门、指引方向动作要轻避免弄出声响影响会议室秩序。3、守侯服务服务人员按照服务规范守侯在会议室内外。3、会议结束1、送宾会议结束时在门一侧电梯的反方向送宾面带微笑、与领导道别。2、清理会议室检查会议室内有无遗留物品及时补齐消耗的纸杯、茶叶、抽纸等会议物品做好烟灰缸等物品的清洗工作恢复桌椅、话筒摆放会议室清扫完毕后方可离开。离开前需关闭电源关好门窗。服务规范1、迎宾迎宾时站在门内侧保持正确站姿真诚微笑领导到达时要主动迎候热情接待。请领导进门时手臂平伸五指并拢手心朝上同时上身微微前倾指向前进方向“您好这边请。”待领导进入会议室后迅速回到茶水桌旁准备茶水。2、加水领导入座后及时送上茶水。会议过程中10—15分钟加一次水加水时先宾后主、先主后次动作要轻避免开水洒出加完水后以手示意“您请”。3、送宾会议结束时要迅速到达会议室门口为来宾开门并立于门口两侧保持标准站立姿势面带微笑与领导道别时需上身微微前倾并目送领导离开。若领导不识行进路线应在前方带路。4、持暖瓶姿势左手握住暖瓶的手柄右手轻轻放在暖瓶的右侧离底部约3指的距离右手应5指并拢并有“请”的含意右手不能用力只是起到优美的作用。这时暖瓶上下垂直顶部应与领结成一条直线暖瓶离身体约三指的距离。5、倒茶时的规范姿势按照标准的持暖瓶的要求走到领导右侧保持站立姿势。右脚向前迈一步取过水杯加水若为盖杯右手的小指和无名指将杯盖夹起如果杯盖被粘在杯体上应用力按一下即可手心朝上做个控杯的姿势以防水珠落在桌子上或打湿文件然后收腿以站立姿势于身体一侧倒水这过程应是一个弧形路线以防领导碰到茶杯并按原路放回根据领导的要求和习惯将茶杯放置在相应的位置轻拿轻放然后将杯盖盖好调整杯柄角度然后做个“请”的手势。6、倒茶的几种方式从领导桌前倒水时应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水从领导后侧倒水时应注意选好角度等待时机拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。注意事项1、向茶杯中放置茶叶时一定要注意将茶屑筛出2、倒茶时要保持茶水八分满