东方国际管理学院之护士礼仪规范课件

护士职业礼仪与行为规范

东方国际管理学院

029-854201501护士职业礼仪与行为规范

东方国际管理礼仪的内涵

指人们在社会交往中表示尊重敬意和重视的一整套社会规范及基本道德准则大到国家尊严小到个人形象2礼仪的内涵大到国家尊严小到个人形象2礼是内在的本质仪是表现礼的形式+礼仪是一种形式美表现形式

谦虚恭敬的态度

优雅得体的举止

文明礼貌的语言

大方高雅的装束3礼是内在的本质仪是表现礼的形式+礼仪是一种形式美3现代礼仪的范畴

个人基本礼仪

社交礼仪

职业礼仪

涉外礼仪等礼仪的原则

尊重

自律

敬人宽容平等从俗真诚适度4现代礼仪的范畴礼仪的原则4明文规定的标准

---《现代汉语词典》

为行业群体确立的行为标准

---管理学

如何实现规范--什么是规范将标准做到位5明文规定的标准什么是规范包括在社会生活和工作时人的一切行为并贯穿于每一个细节细节体现高素质的礼仪修养

礼仪修养与行为规范的范畴6包括在社会生活和工作时礼仪修养与行为规范的范畴6第一节

语言礼仪与规范7第一节

语言礼仪与规范7

有声语言

文字语言体态语是传递交流信息的载体8是传递交流81.态度诚恳--交流基础可化解矛盾2.细语柔声

--修养魅力心理慰藉3.表达清楚、语速适中--能力4.认真倾听、辅以回应--尊重技巧5.避免不文明和忌讳语言--道德修养一、交谈的基本礼节

91.态度诚恳--交流基础可化解矛盾4.认真倾听、辅以回应-二、服务语言与规范

主动问候或询问

讲普通话

视对象必要时使用方言使用尊称通称或职务

您先生女士大爷大妈小朋友张老师王警官李院长……

语气和蔼

修养魅力心理慰藉

10二、服务语言与规范主动问候或询问10

1.如何运用礼貌用语

凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时问候+请（请字当头）

凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时谢谢（谢不离口哪怕微不足道的帮助）

凡是影响或无意冒犯他人/失误时

抱歉

对不起（不周抱歉及时真诚道歉勿先辩解）

礼貌用语贯穿于工作生活中

111.如何运用礼貌用语11

礼貌用语范例需人原谅—包涵需人告知—请问

求人方便—借光求人指点—赐教

接受批评—指教麻烦别人—打扰

托人办事—拜托向人祝贺—恭喜中途先走—失陪请人勿送—留步

1212

软性

硬性

规劝命令协商警告关心强制尊重责怪安慰训斥2.学习使用软性语言委婉不刺激易接受生硬刺激太直接易激发对立情绪13软性范例比较

都感冒成这样了还抽烟，别抽了！（责怪命令）张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？

（尊重关心规劝）怎么搞的，就这样，别动，一会又鼓了。

（责怪强制命令）活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。

（提醒关心）不知道（太直接生硬）

很抱歉，我不了解/清楚。

（歉意委婉）14范例比较143.遵守语言道德避免语言失误尊重保护服务对象的权力

耐心解释服务对象的提问

文明礼貌语贯穿于护理工作中脏话粗话讥讽伤人评论病人缺陷冷淡随便

153.遵守语言道德避免语言失误尊重保护服务胃疼肠愁心肝乱，飘飘悠悠黄泉转，忽闻天使柔甜语，又还人间度春天。今人每斥人心坏，实因未到军大来，若能亲睹天使面，方知楷模在此间。患者的需求感受评价16胃疼肠愁心肝乱，飘飘悠悠黄泉转，患者的需求感受评价4.运用交谈技巧

针对性（因人而异因病而异）安抚及鼓励

科学性

通俗（辅助模具）

艺术性

正面暗示

174.运用交谈技巧175.正确使用体态语眼神表情手势身体动作等

副语言系统表达62%185.正确使用体态语眼神表情手势身

交谈时

目光平和亲切注意观察对方

扑捉心理活动

不聚焦定位凝视不瞪不眯不斜操作时

集中精力眼神凝聚

不东张西望

眼神

19眼神19表情

不眉飞色舞愁眉苦脸亲切真诚的微笑职业服务笑容的修炼

最高境界的表达--眼形笑与眼神笑

20表情不眉飞色舞愁眉苦脸亲切真诚的微笑职业服务笑容的修手势

自然得体适度例：接待时的手位请坐---低手位

（腰）手心向上肘部自然呈弧形辅以微笑问候语身体语言协助移动椅子请进---中手位（胸）辅以微笑问候语身体语言协助开关门请上楼--高手位（鼻）

辅以微笑问候语身体语言提醒台阶21手势自然得体适度例：接待时的手位21最不礼貌的手势--指人22最不礼貌的手势--指人22触摸视对象把握部位掌握距离23触摸视对象把握部位掌握距离23第二节

体态礼仪与规范24第二节

体态礼仪与规范24体态--泛指人身体所呈现出来的各种姿势是一种非语言行为是职业形象的体现25体态--泛指人身体所呈现出来的各种姿势25一、站姿标准站姿恭候站姿服务站姿自由站姿26一、站姿标准站姿26头正颈直眼平视下颌略收肩放平挺胸收腹臀上提膝盖直立须靠紧双臂垂放或交叉两脚V字或小丁站姿基本规范27头正颈直眼平视站姿基本规范27二、坐姿标准式后点式侧点式曲直式交叉式重叠式28二、坐姿标准式28坐姿基本规范上身如同站姿样扶平衣裙再落座入座面积仅一半双膝紧靠视情景身腿正侧己把握两手交叉于腹前起落动作要平稳切忌抖晃二郎腿29坐姿基本规范上身如同站姿样扶平衣裙再落座29三、蹲姿蹲起直双膝并略侧身肘靠腰蹲姿基本规范30三、蹲姿蹲起直蹲姿基本规范30正确的下蹲捡物姿势用高低式蹲姿侧身于物体的旁侧31正确的下蹲捡物姿势用高低式蹲姿侧身于物体的旁侧31不雅的下蹲捡物姿势撅臀部大猫腰正面对物体32不雅的下蹲捡物姿势撅臀部大猫腰正面对物体32正确要领昂首挺胸收腹平视肩垂身正摆臂协调度位速线到位四、行姿33正确要领昂首挺胸四、行姿33护士职业行姿要求轻盈快捷柔步无声34护士职业行姿要求轻盈快捷341.手持物品

稳妥自然到位卫生

五、护理工作中其他行为规范

2.递接物品双手为宜递于手中方便接拿尖、刃向内

3.接取物品目视对方勿只注视物品勿看别的方向

351.手持物品五、护理工作中其他行为规范2.递接物品

4.端治疗盘双手握于方盘两侧掌指托物双肘靠近腰部前臂与上臂成90度双手端盘平腰不触工作服

行进取放平稳

5.持病历夹双手持或单手持于胸前与别人一起阅读时应平托病历夹364.端治疗盘5.持病历夹36

6.展示物品/模型讲解面对听者举至一定的高度展示时间充分四周皆有观众时应变换不同角度展示解说应口齿清晰语速舒缓376.展示物品/模型讲解37

7.推治疗车位于没有护栏一侧双臂均匀有力重心集中于前臂行进停放平稳注意：负重避免集中于腰部行进中观察车内物品注意周围环境387.推治疗车388.推轮椅

关闭刹车

协助上车

放好脚位

打开刹车

稳步推行

398.推轮椅关闭刹车

协助上车

放好脚位9.开关门

先通报以手开关注意点--轻

409.开关门先通报40开关房门时的不良做法

肩撞膝顶脚踢背靠41开关房门时的不良做法肩撞膝顶脚踢背靠体态礼仪的目标自然大方得体规范42体态礼仪的目标自然大方得体规范42准工作中理想的行为目标亲轻稳快43准工作中理想的行为目标亲轻稳快43第三节仪表礼仪规范44第三节仪表礼仪规范44一、仪表礼仪的TPOP原则

Time时间日期季节

Place地点场所

Occasion仪式

Profession职业身份

45一、仪表礼仪的TPOP原则

Time时间二、护士职业仪表要求工作服与颜色

整洁大方得体长短松紧适度方便工作颜色式样与工作环境和谐一致

46二、护士职业仪表要求工作服与颜色

整洁大方护士工作帽与发型

洁净无皱褶高低适中头发前不遮眉后不过领两侧不掩耳梳理整齐清洁无味发饰素雅与整体服装统一和谐47护士工作帽与发型

洁净无皱褶高低适中47

鞋袜干净质地柔软

工作鞋与袜子48

鞋袜干净质地柔软

工作鞋与袜子48

护士仪表禁忌

衣领过低裙子超长戒指大耳环长项链浓妆艳抹浓列香水手镯艳色指甲油49护士仪表禁忌49健康亲切清淡薄润自然柔和

护士职业形象与妆型要求50健康亲切护士职业形象与妆型要求50第四节社交礼仪规范51第四节社交礼仪规范51（1）最常用的礼貌语

“五句”“十字”“三有”

您好请谢谢对不起再见来有迎声

问有答声

去有道声52（1）最常用的礼貌语52

⑵行走进出上电梯座次交谊舞

原则：社交场合以“右”为尊

职业场合以“服务对象”为尊53⑵行走进出上电梯座次交谊舞职业场合以

行走规则并行时

内高于外尊者居中客人领导老人女士小孩走在中央或内侧单行时

前高于方（需引导例外）两男一女女居中两女一男男最左54行走规则两男一女女居中两女一男男最左⑶交流距离

公众距离

3米以外演讲上课

社交距离

1.2---3.米交谈等候……

亲近距离

45--120厘米以内握手熟人交谈

亲密距离

0--46厘米恋人家人特殊医疗护理情景

55⑶交流距离55自我介绍

内容简练清楚表情态度自然得体例：您好！我叫张岩，是您的责任护士，我应怎么称呼您？

（4）介绍56自我介绍（4）介绍56替别人做介绍介绍的礼仪原则与顺序

尊者居后优先知情首先称呼

先向年长者介绍年轻者

王老这位是西安交大的张林老师

先向身份高者介绍身份低的

谢主任这是新来的护士李菲

先向女士介绍男士

晓梅这位是郭先生

向主人介绍客人

王院长这是卫生局的周处长，来医院做调研。57替别人做介绍介绍的礼仪原

介绍时的内容

根据交往的场合

情景目的不同而有所侧重一般社交或应酬只介绍名字

“这位是王林”正规的公务活动应介绍对方姓名单位部门职务等

“第四军医大学基础部王林教授”58介绍时的举手致意迎面交叉行进时稍远距离告别环境不便靠近（5）致意的方式

59举手致意（5）致意的方式脱帽致意

肃静场合刚入场时

欠身致意被介绍时相互认识时道歉时60脱帽致意欠身致意60

致意的基本礼则

男士应向女士先致意年轻者应先向年长者先致意下级应先向上级先致意61致意的基本礼则61（6）握手中国的习惯

上级长辈女士先伸手国际惯例

无论男女老幼谁先都可以62（6）握手62

握手礼仪细节

姿势--站立

时机--介绍之后

部位--手掌

力度--适度均匀

时间—3秒左右

面容与目光--面带微笑注视对方

伸手--用右手63握手礼仪细节63递者接者

双手递送双手接反面对自己目视

面带微笑阅读

妥当收放（7）交换名片64（7）交换名片64★行进引导--左前130度侧身向宾客★上下楼梯引导--上楼客在前

下楼客在后★乘电梯引导

无人电梯--接待人员先上后下

（掌控开关）

有人电梯--接待人员后上后下（关照客人）

自动扶梯--上下均站右边

（左侧为紧急通道）（8）引导65★行进引导--左前130度侧身向宾客（8）引导（9）泡茶与喝茶

视茶品确定水温（绿茶80度红茶乌龙沸水）泉水为上佳容器干净无损水量半杯多一点必要时备糖和夹子由客人自取双手递送接者谢谢慢慢品尝66（9）泡茶与喝茶（10）冲咖啡

勿倒满轻搅拌端杯托盘慢品尝注意：咖啡勺只能搅拌67（10）冲咖啡67（11）接听电话如何处理接听电话时诸多情况？

办公--快接听先称呼自报家门

家庭--尽快接听礼貌称呼

掌握时间

常备笔本

录音--清晰简练重复

移动--轻声无声保密

朝九前晚十后午休中不致电公务电致单位家务电错饭时通话中不饮食告别时轻放机68（11）接听电话朝九前晚十后午休中不致电68因故中断先打者重拨交谈时有电话打入主动回避需回复的电话应当日69因故中断先打者重拨69

主人驾车前排右后排右后排左后排中

司机驾驶后排右后排左后排中前排右

接待者后上先下

（12）乘车座位礼仪小轿车②③①④70主人驾车（12）乘车座位礼仪小轿

吉普车

前排右坐为尊后排右后排左上车后排先下车前排先

大轿车司机后一排为尊每排右到左前排为上后排为下尊重嘉宾老人孩子女人71吉普车71（13）用餐如何文明用餐？

餐桌七不不吸烟不出响不抢夺不劝酒不张嘴咀嚼不整理服饰不当众剔牙正规餐宴注意仪表与服饰72（13）用餐自助餐

循序取菜照顾他人

少拿多次量力而行积极交际避免外带

73自助餐73谢谢！74谢谢！74护士职业礼仪与行为规范

东方国际管理学院

029-8542015075护士职业礼仪与行为规范

东方国际管理礼仪的内涵

指人们在社会交往中表示尊重敬意和重视的一整套社会规范及基本道德准则大到国家尊严小到个人形象76礼仪的内涵大到国家尊严小到个人形象2礼是内在的本质仪是表现礼的形式+礼仪是一种形式美表现形式

谦虚恭敬的态度

优雅得体的举止

文明礼貌的语言

大方高雅的装束77礼是内在的本质仪是表现礼的形式+礼仪是一种形式美3现代礼仪的范畴

个人基本礼仪

社交礼仪

职业礼仪

涉外礼仪等礼仪的原则

尊重

自律

敬人宽容平等从俗真诚适度78现代礼仪的范畴礼仪的原则4明文规定的标准

---《现代汉语词典》

为行业群体确立的行为标准

---管理学

如何实现规范--什么是规范将标准做到位79明文规定的标准什么是规范包括在社会生活和工作时人的一切行为并贯穿于每一个细节细节体现高素质的礼仪修养

礼仪修养与行为规范的范畴80包括在社会生活和工作时礼仪修养与行为规范的范畴6第一节

语言礼仪与规范81第一节

语言礼仪与规范7

有声语言

文字语言体态语是传递交流信息的载体82是传递交流81.态度诚恳--交流基础可化解矛盾2.细语柔声

--修养魅力心理慰藉3.表达清楚、语速适中--能力4.认真倾听、辅以回应--尊重技巧5.避免不文明和忌讳语言--道德修养一、交谈的基本礼节

831.态度诚恳--交流基础可化解矛盾4.认真倾听、辅以回应-二、服务语言与规范

主动问候或询问

讲普通话

视对象必要时使用方言使用尊称通称或职务

您先生女士大爷大妈小朋友张老师王警官李院长……

语气和蔼

修养魅力心理慰藉

84二、服务语言与规范主动问候或询问10

1.如何运用礼貌用语

凡是需要他人配合/添麻烦/表示诚意时问候+请（请字当头）

凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时谢谢（谢不离口哪怕微不足道的帮助）

凡是影响或无意冒犯他人/失误时

抱歉

对不起（不周抱歉及时真诚道歉勿先辩解）

礼貌用语贯穿于工作生活中

851.如何运用礼貌用语11

礼貌用语范例需人原谅—包涵需人告知—请问

求人方便—借光求人指点—赐教

接受批评—指教麻烦别人—打扰

托人办事—拜托向人祝贺—恭喜中途先走—失陪请人勿送—留步

8612

软性

硬性

规劝命令协商警告关心强制尊重责怪安慰训斥2.学习使用软性语言委婉不刺激易接受生硬刺激太直接易激发对立情绪87软性范例比较

都感冒成这样了还抽烟，别抽了！（责怪命令）张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？

（尊重关心规劝）怎么搞的，就这样，别动，一会又鼓了。

（责怪强制命令）活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。

（提醒关心）不知道（太直接生硬）

很抱歉，我不了解/清楚。

（歉意委婉）88范例比较143.遵守语言道德避免语言失误尊重保护服务对象的权力

耐心解释服务对象的提问

文明礼貌语贯穿于护理工作中脏话粗话讥讽伤人评论病人缺陷冷淡随便

893.遵守语言道德避免语言失误尊重保护服务胃疼肠愁心肝乱，飘飘悠悠黄泉转，忽闻天使柔甜语，又还人间度春天。今人每斥人心坏，实因未到军大来，若能亲睹天使面，方知楷模在此间。患者的需求感受评价90胃疼肠愁心肝乱，飘飘悠悠黄泉转，患者的需求感受评价4.运用交谈技巧

针对性（因人而异因病而异）安抚及鼓励

科学性

通俗（辅助模具）

艺术性

正面暗示

914.运用交谈技巧175.正确使用体态语眼神表情手势身体动作等

副语言系统表达62%925.正确使用体态语眼神表情手势身

交谈时

目光平和亲切注意观察对方

扑捉心理活动

不聚焦定位凝视不瞪不眯不斜操作时

集中精力眼神凝聚

不东张西望

眼神

93眼神19表情

不眉飞色舞愁眉苦脸亲切真诚的微笑职业服务笑容的修炼

最高境界的表达--眼形笑与眼神笑

94表情不眉飞色舞愁眉苦脸亲切真诚的微笑职业服务笑容的修手势

自然得体适度例：接待时的手位请坐---低手位

（腰）手心向上肘部自然呈弧形辅以微笑问候语身体语言协助移动椅子请进---中手位（胸）辅以微笑问候语身体语言协助开关门请上楼--高手位（鼻）

辅以微笑问候语身体语言提醒台阶95手势自然得体适度例：接待时的手位21最不礼貌的手势--指人96最不礼貌的手势--指人22触摸视对象把握部位掌握距离97触摸视对象把握部位掌握距离23第二节

体态礼仪与规范98第二节

体态礼仪与规范24体态--泛指人身体所呈现出来的各种姿势是一种非语言行为是职业形象的体现99体态--泛指人身体所呈现出来的各种姿势25一、站姿标准站姿恭候站姿服务站姿自由站姿100一、站姿标准站姿26头正颈直眼平视下颌略收肩放平挺胸收腹臀上提膝盖直立须靠紧双臂垂放或交叉两脚V字或小丁站姿基本规范101头正颈直眼平视站姿基本规范27二、坐姿标准式后点式侧点式曲直式交叉式重叠式102二、坐姿标准式28坐姿基本规范上身如同站姿样扶平衣裙再落座入座面积仅一半双膝紧靠视情景身腿正侧己把握两手交叉于腹前起落动作要平稳切忌抖晃二郎腿103坐姿基本规范上身如同站姿样扶平衣裙再落座29三、蹲姿蹲起直双膝并略侧身肘靠腰蹲姿基本规范104三、蹲姿蹲起直蹲姿基本规范30正确的下蹲捡物姿势用高低式蹲姿侧身于物体的旁侧105正确的下蹲捡物姿势用高低式蹲姿侧身于物体的旁侧31不雅的下蹲捡物姿势撅臀部大猫腰正面对物体106不雅的下蹲捡物姿势撅臀部大猫腰正面对物体32正确要领昂首挺胸收腹平视肩垂身正摆臂协调度位速线到位四、行姿107正确要领昂首挺胸四、行姿33护士职业行姿要求轻盈快捷柔步无声108护士职业行姿要求轻盈快捷341.手持物品

稳妥自然到位卫生

五、护理工作中其他行为规范

2.递接物品双手为宜递于手中方便接拿尖、刃向内

3.接取物品目视对方勿只注视物品勿看别的方向

1091.手持物品五、护理工作中其他行为规范2.递接物品

4.端治疗盘双手握于方盘两侧掌指托物双肘靠近腰部前臂与上臂成90度双手端盘平腰不触工作服

行进取放平稳

5.持病历夹双手持或单手持于胸前与别人一起阅读时应平托病历夹1104.端治疗盘5.持病历夹36

6.展示物品/模型讲解面对听者举至一定的高度展示时间充分四周皆有观众时应变换不同角度展示解说应口齿清晰语速舒缓1116.展示物品/模型讲解37

7.推治疗车位于没有护栏一侧双臂均匀有力重心集中于前臂行进停放平稳注意：负重避免集中于腰部行进中观察车内物品注意周围环境1127.推治疗车388.推轮椅

关闭刹车

协助上车

放好脚位

打开刹车

稳步推行

1138.推轮椅关闭刹车

协助上车

放好脚位9.开关门

先通报以手开关注意点--轻

1149.开关门先通报40开关房门时的不良做法

肩撞膝顶脚踢背靠115开关房门时的不良做法肩撞膝顶脚踢背靠体态礼仪的目标自然大方得体规范116体态礼仪的目标自然大方得体规范42准工作中理想的行为目标亲轻稳快117准工作中理想的行为目标亲轻稳快43第三节仪表礼仪规范118第三节仪表礼仪规范44一、仪表礼仪的TPOP原则

Time时间日期季节

Place地点场所

Occasion仪式

Profession职业身份

119一、仪表礼仪的TPOP原则

Time时间二、护士职业仪表要求工作服与颜色

整洁大方得体长短松紧适度方便工作颜色式样与工作环境和谐一致

120二、护士职业仪表要求工作服与颜色

整洁大方护士工作帽与发型

洁净无皱褶高低适中头发前不遮眉后不过领两侧不掩耳梳理整齐清洁无味发饰素雅与整体服装统一和谐121护士工作帽与发型

洁净无皱褶高低适中47

鞋袜干净质地柔软

工作鞋与袜子122

鞋袜干净质地柔软

工作鞋与袜子48

护士仪表禁忌

衣领过低裙子超长戒指大耳环长项链浓妆艳抹浓列香水手镯艳色指甲油123护士仪表禁忌49健康亲切清淡薄润自然柔和

护士职业形象与妆型要求124健康亲切护士职业形象与妆型要求50第四节社交礼仪规范125第四节社交礼仪规范51（1）最常用的礼貌语

“五句”“十字”“三有”

您好请谢谢对不起再见来有迎声

问有答声

去有道声126（1）最常用的礼貌语52

⑵行走进出上电梯座次交谊舞

原则：社交场合以“右”为尊

职业场合以“服务对象”为尊127⑵行走进出上电梯座次交谊舞职业场合以

行走规则并行时

内高于外尊者居中客人领导老人女士小孩走在中央或内侧单行时

前高于方（需引导例外）两男一女女居中两女一男男最左128行走规则两男一女女居中两女一男男最左⑶交流距离

公众距离

3米以外演讲上课

社交距离

1.2---3.米交谈等候……

亲近距离

45--120厘米以内握手熟人交谈

亲密距离

0--46厘米恋人家人特殊医疗护理情景

129⑶交流距离55自我介绍

内容简练清楚表情态度自然得体例：您好！我叫张岩，是您的责任护士，我应怎么称呼您？

（4）介绍130自我介绍（4）介绍56替别人做介绍介绍的礼仪原则与顺序

尊者居后优先知情首先称呼

先向年长者介绍年轻者

王老这位是西安交大的张林老师

先向身份高者介绍身份低的

谢主任这是新来的护士李菲

先向女士介绍男士

晓梅这位是郭先生

向主人介绍客人

王院长这是卫生局的周处长，来医院做调研。131替别人做介绍介绍的礼仪原

介绍时的内容

根据交往的场合

情景目的不同而有所侧重一般社交或应酬只介绍名字

“这位是王林”正规的公务活动应介绍对方姓名单位部门职务等

“第四军医大学基础部王林教授”132介绍时的举手致意迎面交叉行进时稍远距离告别环境不便靠近（5）致意的方式

133举手致意（5）致意的方式脱帽致意

肃静场合刚入场时

欠身致意被介绍时相互认识时道歉时134脱帽致意欠身致意60

致意的基本礼则

男士应向女士先致意年轻者应先向年长者先致意