工程科技团队协作与有效沟通半天课程课件

有效沟通与协作

——非权威影响力

thesecretofgettingothers

dothingswell有效沟通与协作

——非权威影响力

thesec1黄钟仪老师简介重庆工商大学管理学院副教授重庆某集团公司人力资源总监兼战略顾问（2003～2004两年）重庆某集团公司管理顾问重庆市团市委特聘十大青年创业导师重庆市十佳雇主评选专家团成员组织高绩效行为（公司行为、领导行为、管理者行为、员工行为以及文化行为）顾问与教练重庆市多家管理咨询顾问有限公司资深咨询顾问、高级培训师致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式黄钟仪老师简介重庆工商大学管理学院副教授致力实施与推进：组织2企业内训和公开班课程管理技能有效沟通领导艺术非人力资源经理的人力资源管理团队建设高效授权时间管理职业经理人素养人力资源管理企业文化学校教学主讲课程人力资源管理（研究生课程）组织行为学（管理心理学）领导学绩效管理薪酬管理管理学经济学致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式教学与培训企业内训和公开班课程学校教学主讲课程致力实施与推进：组织高绩3研究与咨询企业成长和企业环境职业经理人的成长与中国企业的发展企业家职业化的组织制度支撑中国家族企业管理专业化路径模式与组织制度中国企业人力资源实践的适应性和演进路径组织学习与企业转型人力资源管理系统设计能力素质模型建立集团管控与公司治理企业的绩效、薪酬、培训等系统设计致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式研究与咨询企业成长和企业环境致力实施与推进：组织高绩效行为4近五年咨询培训过的主要单位长安福特、长安集团、重庆康明斯、商社集团、重庆市人事局、綦江齿轮、攀钢集团某下属集团、中石油（重庆）公司、重庆电力、贵州大学、遵义市商委、重庆协信（集团）公司、重庆宗申科技股份有限公司、重庆市燃气行业、重庆市国资委、重庆隆鑫燃汽机有限公司、太易乳业、重庆希尔安药业有限公司、重庆大家庭食品公司、重庆电信丰都分公司、上清市分公司、重庆长江造型、丹阳集团等几十多家企业。致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式近五年咨询培训过的主要单位长安福特、长安集团、重庆康5公开发表的研究成果出版专著二部参编人力资源管理案例集一部参写专著二部主持国家级课题一项，承担或主研省部级课题10多项公开发表论文20多篇其中多篇被人大复印资料全文转载公开发表的研究成果出版专著二部6学习目标在课程结束时，你应该能够：了解沟通的概念认识沟通的类型理解有效沟通与合作的障碍掌握群体沟通合作的技巧与技术掌握上下沟通技巧与技术学习目标在课程结束时，你应该能够：7据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的数据据成功学家们的研究表明，8为什么同样的内容不同的人表达起来效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅我们的困惑为什么同样的内容不同的人表达起来效果完全不同？我们的困惑9BreaktheiceCOMEON!DO!DO!DO!BreaktheiceCOMEON!DO!D10课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通11讨论：以下描述是善于沟通的特征吗？口才好，可以不打草稿连续说两个小时而没有重复。语言深刻，评析入木三分语言犀利，能够把别人说得哑口无言辩论的高手，能够很轻松地驳斥别人的观点善于分享信息、思想、感情，达成协议，形成合作，解决问题讨论：以下描述是善于沟通的特征吗？口才好，可以不打草稿连续说12沟通是一种信息的双向甚至多向的交流。沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。反应反馈发出方接受方编码渠道译码什么是沟通行为沟通是一种信息的双向甚至多向的交流。反应反馈发出方接受方编码13沟通的方式口头沟通书面沟通书信报告便笺QQ/MSN/SKYPE/邮件/电话沟通的方式口头沟通14沟通的种类信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅沟通是否出现信息反馈沟通流向组织沟通正式和非正式的程度深层沟通与浅层沟通。单向沟通与双向沟通

自上而下的沟通、自下而上的沟通，水平沟通正式的群体沟通、小道消息、电脑辅助沟通、会议沟通正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等沟通的种类信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅深层沟15有效地表达积极地倾听适当发问反馈确认沟通的核心技能有效沟通不是要呈一时之能或者要获得快意盛气，而是要能达成共识和解决问题。有效沟通的前提不是会说，而是善听，愿意去理解别人有效沟通既需要技巧和艺术，同时也需要有心胸、气度和善意以及愿意理解自己和他人的诚意有效地表达沟通的核心技能有效沟通不是要呈一时之能或者要获得快16课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通17沟通的障碍---沟通内容和接受内容之间的差别。沟通是如何进行的发讯者回馈讯息收讯者沟通的障碍---沟通内容和接受内容之间的差别。沟通是如何进行18沟通漏斗你想说的80%你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%外部干扰内部干扰噪音环境气氛勇气途径阐述能力身体语言态度情绪沟通漏斗你想说的80%你心里想的19发讯者表达不清、词不达意——仔细体会对方是否了解我们所说的一切，这包括了避免使用对方不懂的方言或不易了解的语言，或者使用专业术语。信息符号使用偏差。知识经验局限。形象因素。沟通的障碍---发讯者发讯者表达不清、词不达意——仔细体会对方是否了解我们所说的一20选择性知觉：信息“过滤”定型化或刻板印象（stereotyping）晕轮效应期望效应过去经验产生偏见与假设沟通的障碍---收讯者选择性知觉：信息“过滤”沟通的障碍---收讯者21对自然世界的错觉由于知觉的组织结构所造成的错觉图A图B缪勒-莱依尔错觉充满空间的错觉线条的影响图形空间对比的影响图形内部结构的影响关闭图形与开口图形对自然世界的错觉由于知觉的组织结构所造成的错觉图A图B缪勒-22沟通的障碍（讨论）你看到了什么？沟通的障碍（讨论）你看到了什么？23心理背景：心情、情绪、印象。物理背景：场所。社会背景：地位、关系……。文化背景：价值取向、思维模式。沟通的障碍---背景

沟通中断：任何挡在发讯者和收讯者之间的事物都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递，也会扭曲信息的内容。心理背景：心情、情绪、印象。沟通的障碍---背景沟通中断：24沟通的障碍（讨论）眼见为实吗?沟通的障碍（讨论）眼见为实吗?25课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通26医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧，是取得智慧的第一步自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。

------苏格拉底“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟27赤诚的聆听以赤诚的态度聆听符合要求不符合要求假设自己完全不知道对方需要什么假设自己早已知道对方需要什么站在对方的立场抱先入为主的态度留心倾听对方的话只听到你想听到的话提出一些“愚蠢”的问题只询问自己感兴趣的内容盼望聆听假设自己早应该知道用倾听对方实际需要的态度去聆听采取“要我听就听吧”的态度走出自己的框框，接触对方的世界强迫别人接受你的论点或意见，以方便自己赤诚的聆听以赤诚的态度聆听符合要求不符合要求假设自己完全不知28倾听层次倾听同理心全神贯注的听聆听选择性的听报告

假装在听批评耳膜振动或听而不闻唠叨最好初恋

次者热恋一般结婚最差冷战倾听层次倾听同理心全神贯注的听聆听选择性的听报告29同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。

请用你们的手摆一个“人”字给我看同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的30同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，将当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。能站在对方的角度；能专心听对方说话，让对方觉得被尊；能正确辩识对方情绪：当对方高兴时/当对方情绪激动时/对方悲伤时；能正确解读对方说话的含义理解不仅是“替他人着想”，更要想象他人的思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。。同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他31同理心有爱心的人并不一定具备同理心。理想、面子和所谓的“高帽”可能会吞噬蒙蔽我们的同理心。有位有能者通常忽略同理心：居高临下或者理所当然的帮助与安排。同理心并非等同于同情心。同理心有爱心的人并不一定具备同理心。理想、面子和所谓的“高帽32同理心训练情境模拟：1.假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上孩子一直哭着，这个时候您应该怎么说呢？2.假设你的孩子或者子侄辈孩子有一天突然跑来跟你说：我再也不读书了，我要休学去学一门技术。这时候你会怎么做？同理心并非等同于同情心。同理心训练情境模拟：同理心并非等同于同情心。33课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通34谁的错----关于树叶的官司谁的错----关于树叶的官司35积极对冲突进行判断冲突判断此冲突是价值判断还是真正的冲突？此冲突是选择权冲突吗或是否存在共享后果？所涉及的各方愿意谈判吗？每个人都愿意寻求不同于他们提出的选择方案吗？我们有权执行我们的决定吗？如果没有，那谁有权行使？处理冲突的思考此冲突是什么？有哪些人涉及到此冲突？每个当事人的利益（需要、价值）是什么？成功解决此冲突可期望的后果是什么？如果此冲突不能满意地解决，最坏可能发生什么事？描述三种可选择的行动方案（被动、主动和肯定的）以及其可能产生的后果。积极对冲突进行判断冲突判断处理冲突的思考36面对冲突逃避和进攻都是不正确的逃避被动策略行为，有意识或无意识避免处理有利害关系的事或冲突情况。失败-失败斗争主动进攻策略，以另一方作为“受害者”为代价而使用武力达到某种目的的行为。成功-失败面对冲突逃避和进攻都是不正确的逃避被动策略行为，有意识或无意37避免沟通中辩论和求赢心态你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。（本.富兰克林）生活的经验告诉我们：如果你赢了嘴，我们往往就失去了心。沟通的目的是为了达成共识，是双赢的过程，不是赢与输的游戏，不仅需要达成结果还需要感觉愉快。避免沟通中辩论和求赢心态你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，38消除异议识别和挖掘异议找到真正的异议很重要，许多异议并不是真正的异议。有的人不肯表态；他们有反对意见，但不说出来。你不可能处理藏而不露的异议；必须先找出异议所在。找出异议有两个方法:第一个：问大量的问题，聆听对方的话。第二个：先提出自己的异议。不妨跟对方谈谈你真的觉得为难的一两个地方。这样对方可能会说出更多的困难，而你同时还赢得了额外的诚实分。消除异议识别和挖掘异议找出异议有两个方法:39面对冲突要善于运用肯定的沟通方式

被动主动肯定信念你是对的，我是错的自卑我是对的，你是错的高傲态度我是对的，你也是对的自尊关系胆小害怕不确定充满歉意回避陈述自己的观点固执己见审判责备打断贬低他人自信听取开明诚实解决问题的言语信息“大概”“也许”“有点儿”不发表意见者“你应该”“你最好”“你总是”“你永不”“我”陈述句自由询问直率的语言非语言有限的目光接触小声小气保守的姿势坐立不安瞪着双眼粗声粗气手指挥动晃动拳头庄严姿势直接的目光接触灵活多变的声音开放的姿势面对冲突要善于运用肯定的沟通方式

被动主动肯定信念你是对的，40肯定沟通方式的特点交流的不同形式维护自身的基本人权不违背其它人的人权受到尊重即使最初听起来不合逻辑，但也表明个人决定首选符合自己的利益改变主意有不同于其它人的观点认真倾听且采纳表达出自己的感情花时间整理自己的感情和反应要求我想要的提问题声明“我不明白”或“我不知道”犯错误但能对其后果负责得到你所付出的或为其努力的给予机会以改正我的行为在考虑其它人需要前先考虑自己的判断我是否有责任帮助别人解决问题在无内疚或给自己找证明我的行为是正当的借口的情况下，拒绝要求可选择否定自己肯定沟通方式的特点交流的不同形式要求我想要的41处理冲突、达成一致的语言技巧不要一听到不同意见就不舒服甚至发火，不同的人肯定有不同意见找出异议的解决根源，不要找到一条就以为找到了真正的原因。真正的理由需要挖掘。学会使用有助于获得对方认同的语言：YES……BUT…YESYES……AND……YES……IF……处理冲突、达成一致的语言技巧不要一听到不同意见就不舒服甚至42对对方的表达做出反馈的语言技巧确认你的理解正确就我的理解，您的看法是……（概括）这么说，您的意思是……（澄清）您刚才大概谈了这些事情……（重复）就您刚才的几点设想，我想……（思考）我明白（中性）及时清晰的重复对方的关键短语适用情形：–对方的话较长时；–对方说出表现情绪的词语–对方强调的重点词语对对方的表达做出反馈的语言技巧确认你的理解正确43多提建议少提主张（一）建议和主张的区别:建议（suggestions）：提出观点或方法让对方做主，例如：以上方法，你觉得如何？这样把选择的权利让给对方，让对方自己来做主，更容易为对方所接受。主张（proposal）:让对方接受你的观点，例：我的方法很好，你可以在工作中运用。这时我们有些强迫对方接受，容易让对方产生反感和拒绝

被接受被拒绝建议42%18%主张25%38%多提建议少提主张（一）建议和主张的区别:44多提建议少提主张（二）方法:把“你、你们”变成“我、我们”把“应该”变成“可能”把“可是”变成“如果”把“试着”变成“将会”把“为什么”变成“是什么”多提建议少提主张（二）方法:45幽默可以轻松化解尴尬与冲突幽默-----让人大笑的人往往比迫使人们思考的人得到更多的支持-----100个人里只有一个是讲笑话的高手，但却有十倍的人认为自己是这方面的高手方法：讲故事或轶事，尤其是自己亲身经历过的风趣的思维收集一些好的短消息幽默可以轻松化解尴尬与冲突幽默方法：讲故事或轶事，尤其是自己46沉默也不失为面对不同意见消除尴尬的好方法沉默是金-----沉默的作用很大；-----沉默不能经常使用适用场合：给对方增加极大的压力你需要时间思考对方需要时间思考冲突或矛盾比较尖锐，需要缓和气氛沉默也不失为面对不同意见消除尴尬的好方法沉默是金47课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通48团队解决问题模拟演练丛林求生团队解决问题模拟演练丛林求生49现在是十一月二日，下午大约四点左右，你正准备跟大家一起登上一架租来的双引擎小型飞机，计划从巴拿马出发，由南向北，到加勒比群岛区中的sanblasarchipelago作趟空中旅行。这是你两周旅游计划的终点站，而对自己明天即将要参加的“巴拿马独立纪念日”庆祝活动，心中也充满了一股兴奋之情。当飞机开始为时45-60分钟的飞行航程时，你也开始向机窗内往外俯览窗外的景致，并且看到乌云密布在远处一座山头上。在飞机起飞前，你还记得气象报告说，有一个称为“间副热带幅合区”（是赤带地区常见的一条云带，其特征是大气扰动特别厉害，许多台风即由此种云带中衍生出来）正由南方移动过来。气象电台也警告说，任何地区都有可能会被大片乌云携带着骤雨，肆虐为时约一个月是时间。当雨点开始猛烈地拍打在机窗外面的时候，你才突然警觉到，这趟飞行所暗藏的极度不安全感。50现在是十一月二日，下午大约四点左右，你正准备跟大家一起登上一50三十分钟之后，当飞机刚越过被丛林所覆盖的岩层群岸时，飞机机身便开始晃动。尤其当下降气流和莫名的暴风冲击机身的时候，晃动的情况更加严重。这时，驾驶员已经无法用无线电跟地面联络，并且告诉大家说，他必须让飞机掉转航向。虽然当时你们的所在位置，离加勒比海只有15里的距离，但飞机似乎已无法越过眼前的山峦抵达海岸。相反地，飞机必须掉转回头，朝太平洋的方向，飞往距离目前位置大约有50里之远的目的地。

51三十分钟之后，当飞机刚越过被丛林所覆盖的岩层群岸时，飞机机身51飞机在回航途中突然急速地下降，这时你已经知道它快要降落了。果然没过多久，飞机便开始失控，冲向树顶。结果，机尾完全断裂，螺旋桨冲破挡风玻璃，使驾驶员不幸罹难，毁坏了仪表板。之后，又经过两次的摔跌，飞机的整个机身就淹没在高大而不见天日的树林中了。这时残破的机身在距离地面50英尺高、45度倾斜度的陡峭绝壁上，上下摇摆着。虽然遭受极度的惊吓，但你也很幸运地毫发无伤。接着，你闻到了汽油的味道。你和其他团员见状，很快地利用身旁杂生的蔓藤，从飞机上脱身到地面安全的位置。潮湿而多刺的热带雨林树叶，浸湿了你的轻便的休闲服。而当你听到野生动物以及昆虫不安的尖叫声时，你知道恐怖的丛林之夜脚步已经近了。52飞机在回航途中突然急速地下降，这时你已经知道它快要降落了。果52挑战你和其他幸免于难的团员，希望在天色变黑之前能找到一些暂时安身保命的东西。于是，你们开始匆忙地在失事地点附近搜寻，最后只在残骸的下方找到了14种物品。我们的任务，就是要依照这些物品的重要程度，排列出个别的顺序，以便大家能在巴拿马热带雨林中继续生存下去。最重要的物品请标列“1”，依序排下去，直到“14”为止。在你正式排列顺序之前，你要先接受下列四项假设：

53挑战你和其他幸免于难的团员，希望在天色变黑之前能找到一些暂时531.你们小组人数，和这次飞机失事的团员人数相等；2.你要想象自己是这个团体中的一员，真的经历了这次劫难；3.所有团员都决定要团结一致，共渡难关；4.所有找到的14种物品，都处于良好堪用状态。四项假设1.你们小组人数，和这次飞机失事的团员人数相等；四项假设54

步骤1：每位团员都必须先依照自己的看法，排列出14种物品的重要顺序。在你排列完之前，请不要同其他组员讨论研究这次的状况内容或这14种物品。步骤2：等到每位组员都排列好之后，再一起进行讨论，请排列出你们小组一致认同的物品顺序。当小组讨论开始的时候，就请不要再更动自己原先的排列顺序。步骤步骤1：每位团员都必须先依照自己的看法，排列出14种物品的55丛林求生物品目录14项物品名称：急救箱手提电晶体收音机、轻便的打火机3根高尔夫球杆7个绿色大垃圾袋罗盘一根直径8公分有包装纸的蜡烛0.38口径手枪一把（内装子弹）一瓶军用液态驱虫剂弯刀一把、毒蛇咬伤救护箱一瓶约1公升的甜品、一盒含维生素条状糖塑料制太空毯约210：165公分一面空热水瓶一个（容量四公升）丛林求生物品目录14项物品名称：弯刀一把、56区分：团队智力与个体智力团队智力>个体智力团队智力<个体智力团队智力=个体智力？你做得怎么样？区分：团队智力与个体智力团队智力>个体智力？你做得怎么样？57团队决策讨论找出团队得分低于平均分的小组进行分析，说明团队工作的效果找出个人得分最接近团队得分的小组及个人，说明该个人的意见对小组的影响力关注以下问题：个人参与小组讨论时的意愿和行为个人对待小组成员不同意见的态度和行为如何倾听和表达？达成共识的方法与策略？团队决策讨论找出团队得分低于平均分的小组进行分析，说明团队工58有效的决策技巧意见不一致时就采取民主表决吧X有效的决策技巧意见不一致时就采取民主表决吧X59（1）减少影响较大的成员对团队决策过程的暗示影响小组成员轮流担当批判性评价者（小组领导本人也可被批评）具有影响力的成员不能预先指定某些方案或方法（意见产生、评价分开进行）整个小组作出决策之前让分小组先制定自己的决策休息期间请外界专家为尚未决策的小组提供指导意见。避免工作小组中竞争性组织的控制或影响作出决策后，召开成员再次质疑的修正会（1）减少影响较大的成员对团队决策过程的暗示影响小组成员轮流60（2）采用提升创造力的讨论技术名义群体技术（NGT）头脑风暴法（brainstorming）网络头脑风暴法(电子会议)德尔菲法罗伯特议事规则（2）采用提升创造力的讨论技术名义群体技术（NGT）61农村版罗伯特规则十三条

第一条：会议主持人专门负责宣布开会制度，分配发言权，提请表决，维持秩序，执行程序。但主持人在主持期不得发表意见，也不能总结别人的发言。

第二条：会议讨论的内容应当是一个明确的动议：“动议，动议，就是行动的建议！”动议必须是具体的，明确的，可操作的行动建议。

第三条：发言前要举手，谁先举手谁优先，但要得到主持人允许后才可以发言，发言要起立，别人发言的时候不能打断。

第四条：尽可能对着主持人说话，不同意见者之间避免直接面对面发言。

第五条：每人每次发言时间不超过二分钟，对同一动议发言每人不超过二次，或者大家可以现场规定。

第六条：讨论问题不能跑题，主持人应该打断跑题发言。

第七条：主持人打断违规发言的人，被打断的人应当中止发言。

第八条：主持人应尽可能让意见相反的双方轮流得到发言机会，以保持平衡。

第九条：发言人应该首先表明赞成或反对，然后说理由。

第十条：不得进行人身攻击，只能就事论事。

第十一条：只有主持人可以提请表决，只能等到发言次数都已用尽，或者没有人再想发言了，才能提请表决。如果主持人有表决权，应该最后表决。防止抱粗腿。

第十二条：主持人应该先请赞成方举手，再请反对方举手。但不要请弃权方举手。

第十三条：当赞成方多于反对方，动议通过。平局等于没过。农村版罗伯特规则十三条

第一条：会议主持人专门负责宣布开会62课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通63上下沟通内容提纲上下沟通的重要性上对下沟通的技巧与上司沟通最容易出现的伤心状况下对上沟通的要领上下沟通内容提纲上下沟通的重要性641、上司、部属两情不通，就很难沟通2、上情不达于下，则人惑；下情不通于上，则有疑3、上司怀疑部属，部属就不服从，做起事来不尽心尽力4、通上下之情，彼此有默契，一切好商量5、沟通是上下、左右、前后的事情上下沟通的重要性1、上司、部属两情不通，就很难沟通上下沟通的重要性65上对下沟通的要领1、多说小话，少说大话2、不要急着说，先听听看3、多用问句，少用叙述句4、不说长短，不商和气5、利用每次机会，激励士气6、广开言路，接纳意见上对下沟通的要领1、多说小话，少说大话66？为什么

下对上沟通的要领（一）

与上司沟通最容易出现的伤心状况是什么？“精心力作”被全面否决被问的哑口无言总是得不到发自内心的欣赏每次都不知道为什么是这样如何准备：1、了解上司的立场和原则（弄清事实，而非假设）2、建立你沟通的架构3、形成你的沟通文件4、准备关键的支撑？为什么下对上沟通的要领（一）与上司沟通最容易出现的伤67下对上沟通的要领（二）不要把你的领导放到不利的位置用上司能接受的方式表达确保事态的发展在你的上司可控的范围内（如何保证）和你的领导分享足够的信息和你的领导分享你的框架和原则分享领导的信息和框架原则提交解决方案时，说明自己将如何处理请求指示时，准备好充分理由得到他的批准看法不同时，应虚心学习，多请教看法一致时要热烈响应有意见补充时，用引伸式不可争辩不休已经决定的事情，不能因为自己有不同的观点而不执行对所有的承诺要有结果的回馈，否则会失去信任下对上沟通的要领（二）不要把你的领导放到不利的位置68总结与回顾：我达成目标了吗？沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通总结与回顾：我达成目标了吗？沟通的内涵69其它问题探讨其它问题探讨70此次培训结束后，我将马上采取以下行动：1---2---3---培训结束后的行动此次培训结束后，培训结束后的行动71联系我Tel：62769389Mobile-MAIL：zhyihuang@126.comMSN:zhyihuang@126.comSkype:huangzhongyi99QQ:503639791联系我Tel：6276938972祝大家生活工作愉快祝大家生活工作愉快73有效沟通与协作

——非权威影响力

thesecretofgettingothers

dothingswell有效沟通与协作

——非权威影响力

thesec74黄钟仪老师简介重庆工商大学管理学院副教授重庆某集团公司人力资源总监兼战略顾问（2003～2004两年）重庆某集团公司管理顾问重庆市团市委特聘十大青年创业导师重庆市十佳雇主评选专家团成员组织高绩效行为（公司行为、领导行为、管理者行为、员工行为以及文化行为）顾问与教练重庆市多家管理咨询顾问有限公司资深咨询顾问、高级培训师致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式黄钟仪老师简介重庆工商大学管理学院副教授致力实施与推进：组织75企业内训和公开班课程管理技能有效沟通领导艺术非人力资源经理的人力资源管理团队建设高效授权时间管理职业经理人素养人力资源管理企业文化学校教学主讲课程人力资源管理（研究生课程）组织行为学（管理心理学）领导学绩效管理薪酬管理管理学经济学致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式教学与培训企业内训和公开班课程学校教学主讲课程致力实施与推进：组织高绩76研究与咨询企业成长和企业环境职业经理人的成长与中国企业的发展企业家职业化的组织制度支撑中国家族企业管理专业化路径模式与组织制度中国企业人力资源实践的适应性和演进路径组织学习与企业转型人力资源管理系统设计能力素质模型建立集团管控与公司治理企业的绩效、薪酬、培训等系统设计致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式研究与咨询企业成长和企业环境致力实施与推进：组织高绩效行为77近五年咨询培训过的主要单位长安福特、长安集团、重庆康明斯、商社集团、重庆市人事局、綦江齿轮、攀钢集团某下属集团、中石油（重庆）公司、重庆电力、贵州大学、遵义市商委、重庆协信（集团）公司、重庆宗申科技股份有限公司、重庆市燃气行业、重庆市国资委、重庆隆鑫燃汽机有限公司、太易乳业、重庆希尔安药业有限公司、重庆大家庭食品公司、重庆电信丰都分公司、上清市分公司、重庆长江造型、丹阳集团等几十多家企业。致力实施与推进：组织高绩效行为顾问和教练模式近五年咨询培训过的主要单位长安福特、长安集团、重庆康78公开发表的研究成果出版专著二部参编人力资源管理案例集一部参写专著二部主持国家级课题一项，承担或主研省部级课题10多项公开发表论文20多篇其中多篇被人大复印资料全文转载公开发表的研究成果出版专著二部79学习目标在课程结束时，你应该能够：了解沟通的概念认识沟通的类型理解有效沟通与合作的障碍掌握群体沟通合作的技巧与技术掌握上下沟通技巧与技术学习目标在课程结束时，你应该能够：80据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。故此，一位智者总结到：“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。”专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的数据据成功学家们的研究表明，81为什么同样的内容不同的人表达起来效果完全不同？为什么同样的谈话听者的结论完全相反？为什么汇报同样的工作，不同的人得到的支持相差悬殊？为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅我们的困惑为什么同样的内容不同的人表达起来效果完全不同？我们的困惑82BreaktheiceCOMEON!DO!DO!DO!BreaktheiceCOMEON!DO!D83课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通84讨论：以下描述是善于沟通的特征吗？口才好，可以不打草稿连续说两个小时而没有重复。语言深刻，评析入木三分语言犀利，能够把别人说得哑口无言辩论的高手，能够很轻松地驳斥别人的观点善于分享信息、思想、感情，达成协议，形成合作，解决问题讨论：以下描述是善于沟通的特征吗？口才好，可以不打草稿连续说85沟通是一种信息的双向甚至多向的交流。沟通是为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。反应反馈发出方接受方编码渠道译码什么是沟通行为沟通是一种信息的双向甚至多向的交流。反应反馈发出方接受方编码86沟通的方式口头沟通书面沟通书信报告便笺QQ/MSN/SKYPE/邮件/电话沟通的方式口头沟通87沟通的种类信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅沟通是否出现信息反馈沟通流向组织沟通正式和非正式的程度深层沟通与浅层沟通。单向沟通与双向沟通

自上而下的沟通、自下而上的沟通，水平沟通正式的群体沟通、小道消息、电脑辅助沟通、会议沟通正式沟通：指组织系统依据组织原则、程序、规定所进行的信息传递和交流。如：公函、会议、情报、参观访问、调查研究等非正式沟通：指正式沟通渠道以外的信息交流。如：私下交换意见、传播信息、谈话、聊天等沟通的种类信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅深层沟88有效地表达积极地倾听适当发问反馈确认沟通的核心技能有效沟通不是要呈一时之能或者要获得快意盛气，而是要能达成共识和解决问题。有效沟通的前提不是会说，而是善听，愿意去理解别人有效沟通既需要技巧和艺术，同时也需要有心胸、气度和善意以及愿意理解自己和他人的诚意有效地表达沟通的核心技能有效沟通不是要呈一时之能或者要获得快89课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通90沟通的障碍---沟通内容和接受内容之间的差别。沟通是如何进行的发讯者回馈讯息收讯者沟通的障碍---沟通内容和接受内容之间的差别。沟通是如何进行91沟通漏斗你想说的80%你心里想的100%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%外部干扰内部干扰噪音环境气氛勇气途径阐述能力身体语言态度情绪沟通漏斗你想说的80%你心里想的92发讯者表达不清、词不达意——仔细体会对方是否了解我们所说的一切，这包括了避免使用对方不懂的方言或不易了解的语言，或者使用专业术语。信息符号使用偏差。知识经验局限。形象因素。沟通的障碍---发讯者发讯者表达不清、词不达意——仔细体会对方是否了解我们所说的一93选择性知觉：信息“过滤”定型化或刻板印象（stereotyping）晕轮效应期望效应过去经验产生偏见与假设沟通的障碍---收讯者选择性知觉：信息“过滤”沟通的障碍---收讯者94对自然世界的错觉由于知觉的组织结构所造成的错觉图A图B缪勒-莱依尔错觉充满空间的错觉线条的影响图形空间对比的影响图形内部结构的影响关闭图形与开口图形对自然世界的错觉由于知觉的组织结构所造成的错觉图A图B缪勒-95沟通的障碍（讨论）你看到了什么？沟通的障碍（讨论）你看到了什么？96心理背景：心情、情绪、印象。物理背景：场所。社会背景：地位、关系……。文化背景：价值取向、思维模式。沟通的障碍---背景

沟通中断：任何挡在发讯者和收讯者之间的事物都是沟通的障碍，就算它不会完全阻隔讯息的传递，也会扭曲信息的内容。心理背景：心情、情绪、印象。沟通的障碍---背景沟通中断：97沟通的障碍（讨论）眼见为实吗?沟通的障碍（讨论）眼见为实吗?98课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通99医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟通技巧，是取得智慧的第一步自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。

------苏格拉底“鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己的舌头拖累”医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。倾听是首要的沟100赤诚的聆听以赤诚的态度聆听符合要求不符合要求假设自己完全不知道对方需要什么假设自己早已知道对方需要什么站在对方的立场抱先入为主的态度留心倾听对方的话只听到你想听到的话提出一些“愚蠢”的问题只询问自己感兴趣的内容盼望聆听假设自己早应该知道用倾听对方实际需要的态度去聆听采取“要我听就听吧”的态度走出自己的框框，接触对方的世界强迫别人接受你的论点或意见，以方便自己赤诚的聆听以赤诚的态度聆听符合要求不符合要求假设自己完全不知101倾听层次倾听同理心全神贯注的听聆听选择性的听报告

假装在听批评耳膜振动或听而不闻唠叨最好初恋

次者热恋一般结婚最差冷战倾听层次倾听同理心全神贯注的听聆听选择性的听报告102同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。

请用你们的手摆一个“人”字给我看同理心说明——

我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的103同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，将当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。能站在对方的角度；能专心听对方说话，让对方觉得被尊；能正确辩识对方情绪：当对方高兴时/当对方情绪激动时/对方悲伤时；能正确解读对方说话的含义理解不仅是“替他人着想”，更要想象他人的思想、体验他人的世界，感受他人的感觉。。同理心同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他104同理心有爱心的人并不一定具备同理心。理想、面子和所谓的“高帽”可能会吞噬蒙蔽我们的同理心。有位有能者通常忽略同理心：居高临下或者理所当然的帮助与安排。同理心并非等同于同情心。同理心有爱心的人并不一定具备同理心。理想、面子和所谓的“高帽105同理心训练情境模拟：1.假设你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上孩子一直哭着，这个时候您应该怎么说呢？2.假设你的孩子或者子侄辈孩子有一天突然跑来跟你说：我再也不读书了，我要休学去学一门技术。这时候你会怎么做？同理心并非等同于同情心。同理心训练情境模拟：同理心并非等同于同情心。106课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通107谁的错----关于树叶的官司谁的错----关于树叶的官司108积极对冲突进行判断冲突判断此冲突是价值判断还是真正的冲突？此冲突是选择权冲突吗或是否存在共享后果？所涉及的各方愿意谈判吗？每个人都愿意寻求不同于他们提出的选择方案吗？我们有权执行我们的决定吗？如果没有，那谁有权行使？处理冲突的思考此冲突是什么？有哪些人涉及到此冲突？每个当事人的利益（需要、价值）是什么？成功解决此冲突可期望的后果是什么？如果此冲突不能满意地解决，最坏可能发生什么事？描述三种可选择的行动方案（被动、主动和肯定的）以及其可能产生的后果。积极对冲突进行判断冲突判断处理冲突的思考109面对冲突逃避和进攻都是不正确的逃避被动策略行为，有意识或无意识避免处理有利害关系的事或冲突情况。失败-失败斗争主动进攻策略，以另一方作为“受害者”为代价而使用武力达到某种目的的行为。成功-失败面对冲突逃避和进攻都是不正确的逃避被动策略行为，有意识或无意110避免沟通中辩论和求赢心态你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。（本.富兰克林）生活的经验告诉我们：如果你赢了嘴，我们往往就失去了心。沟通的目的是为了达成共识，是双赢的过程，不是赢与输的游戏，不仅需要达成结果还需要感觉愉快。避免沟通中辩论和求赢心态你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，111消除异议识别和挖掘异议找到真正的异议很重要，许多异议并不是真正的异议。有的人不肯表态；他们有反对意见，但不说出来。你不可能处理藏而不露的异议；必须先找出异议所在。找出异议有两个方法:第一个：问大量的问题，聆听对方的话。第二个：先提出自己的异议。不妨跟对方谈谈你真的觉得为难的一两个地方。这样对方可能会说出更多的困难，而你同时还赢得了额外的诚实分。消除异议识别和挖掘异议找出异议有两个方法:112面对冲突要善于运用肯定的沟通方式

被动主动肯定信念你是对的，我是错的自卑我是对的，你是错的高傲态度我是对的，你也是对的自尊关系胆小害怕不确定充满歉意回避陈述自己的观点固执己见审判责备打断贬低他人自信听取开明诚实解决问题的言语信息“大概”“也许”“有点儿”不发表意见者“你应该”“你最好”“你总是”“你永不”“我”陈述句自由询问直率的语言非语言有限的目光接触小声小气保守的姿势坐立不安瞪着双眼粗声粗气手指挥动晃动拳头庄严姿势直接的目光接触灵活多变的声音开放的姿势面对冲突要善于运用肯定的沟通方式

被动主动肯定信念你是对的，113肯定沟通方式的特点交流的不同形式维护自身的基本人权不违背其它人的人权受到尊重即使最初听起来不合逻辑，但也表明个人决定首选符合自己的利益改变主意有不同于其它人的观点认真倾听且采纳表达出自己的感情花时间整理自己的感情和反应要求我想要的提问题声明“我不明白”或“我不知道”犯错误但能对其后果负责得到你所付出的或为其努力的给予机会以改正我的行为在考虑其它人需要前先考虑自己的判断我是否有责任帮助别人解决问题在无内疚或给自己找证明我的行为是正当的借口的情况下，拒绝要求可选择否定自己肯定沟通方式的特点交流的不同形式要求我想要的114处理冲突、达成一致的语言技巧不要一听到不同意见就不舒服甚至发火，不同的人肯定有不同意见找出异议的解决根源，不要找到一条就以为找到了真正的原因。真正的理由需要挖掘。学会使用有助于获得对方认同的语言：YES……BUT…YESYES……AND……YES……IF……处理冲突、达成一致的语言技巧不要一听到不同意见就不舒服甚至115对对方的表达做出反馈的语言技巧确认你的理解正确就我的理解，您的看法是……（概括）这么说，您的意思是……（澄清）您刚才大概谈了这些事情……（重复）就您刚才的几点设想，我想……（思考）我明白（中性）及时清晰的重复对方的关键短语适用情形：–对方的话较长时；–对方说出表现情绪的词语–对方强调的重点词语对对方的表达做出反馈的语言技巧确认你的理解正确116多提建议少提主张（一）建议和主张的区别:建议（suggestions）：提出观点或方法让对方做主，例如：以上方法，你觉得如何？这样把选择的权利让给对方，让对方自己来做主，更容易为对方所接受。主张（proposal）:让对方接受你的观点，例：我的方法很好，你可以在工作中运用。这时我们有些强迫对方接受，容易让对方产生反感和拒绝

被接受被拒绝建议42%18%主张25%38%多提建议少提主张（一）建议和主张的区别:117多提建议少提主张（二）方法:把“你、你们”变成“我、我们”把“应该”变成“可能”把“可是”变成“如果”把“试着”变成“将会”把“为什么”变成“是什么”多提建议少提主张（二）方法:118幽默可以轻松化解尴尬与冲突幽默-----让人大笑的人往往比迫使人们思考的人得到更多的支持-----100个人里只有一个是讲笑话的高手，但却有十倍的人认为自己是这方面的高手方法：讲故事或轶事，尤其是自己亲身经历过的风趣的思维收集一些好的短消息幽默可以轻松化解尴尬与冲突幽默方法：讲故事或轶事，尤其是自己119沉默也不失为面对不同意见消除尴尬的好方法沉默是金-----沉默的作用很大；-----沉默不能经常使用适用场合：给对方增加极大的压力你需要时间思考对方需要时间思考冲突或矛盾比较尖锐，需要缓和气氛沉默也不失为面对不同意见消除尴尬的好方法沉默是金120课程提纲沟通的内涵有效沟通的障碍同理心训练冲突处理上下沟通群体沟通课程提纲沟通的内涵群体沟通121团队解决问题模拟演练丛林求生团队解决问题模拟演练丛林求生122现在是十一月二日，下午大约四点左右，你正准备跟大家一起登上一架租来的双引擎小型飞机，计划从巴拿马出发，由南向北，到加勒比群岛区中的sanblasarchipelago作趟空中旅行。这是你两周旅游计划的终点站，而对自己明天即将要参加的“巴拿马独立纪念日”庆祝活动，心中也充满了一股兴奋之情。当飞机开始为时45-60分钟的飞行航程时，你也开始向机窗内往外俯览窗外的景致，并且看到乌云密布在远处一座山头上。在飞机起飞前，你还记得气象报告说，有一个称为“间副热带幅合区”（是赤带地区常见的一条云带，其特征是大气扰动特别厉害，许多台风即由此种云带中衍生出来）正由南方移动过来。气象电台也警告说，任何地区都有可能会被大片乌云携带着骤雨，肆虐为时约一个月是时间。当雨点开始猛烈地拍打在机窗外面的时候，你才突然警觉到，这趟飞行所暗藏的极度不安全感。123现在是十一月二日，下午大约四点左右，你正准备跟大家一起登上一123三十分钟之后，当飞机刚越过被丛林所覆盖的岩层群岸时，飞机机身便开始晃动。尤其当下降气流和莫名的暴风冲击机身的时候，晃动的情况更加严重。这时，驾驶员已经无法用无线电跟地面联络，并且告诉大家说，他必须让飞机掉转航向。虽然当时你们的所在位置，离加勒比海只有15里的距离，但飞机似乎已无法越过眼前的山峦抵达海岸。相反地，飞机必须掉转回头，朝太平洋的方向，飞往距离目前位置大约有50里之远的目的地。

124三十分钟之后，当飞机刚越过被丛林所覆盖的岩层群岸时，飞机机身124飞机在回航途中突然急速地下降，这时你已经知道它快要降落了。果然没过多久，飞机便开始失控，冲向树顶。结果，机尾完全断裂，螺旋桨冲破挡风玻璃，使驾驶员不幸罹难，毁坏了仪表板。之后，又经过两次的摔跌，飞机的整个机身就淹没在高大而不见天日的树林中了。这时残破的机身在距离地面50英尺高、45度倾斜度的陡峭绝壁上，上下摇摆着。虽然遭受极度的惊吓，但你也很幸运地毫发无伤。接着，你闻到了汽油的味道。你和其他团员见状，很快地利用身旁杂生的蔓藤，从飞机上脱身到地面安全的位置。潮湿而多刺的热带雨林树叶，浸湿了你的轻便的休闲服。而当你听到野生动物以及昆虫不安的尖叫声时，你知道恐怖的丛林之夜脚步已经近了。125飞机在回航途中突然急速地下降，这时你已经知道它快要降落了。果125挑战你和其他幸免于难的团员，希望在天色变黑之前能找到一些暂时安身保命的东西。于是，你们开始匆忙地在失事地点附近搜寻，最后只在残骸的下方找到了14种物品。我们的任务，就是要依照这些物品的重要程度，排列出个别的顺序，以便大家能在巴拿马热带雨林中继续生存下去。最重要的物品请标列“1”，依序排下去，直到“14”为止。在你正式排列顺序之前，你要先接受下列四项假设：

126挑战你和其他幸免于难的团员，希望在天色变黑之前能找到一些暂时1261.你们小组人数，和这次飞机失事的团员人数相等；2.你要想象自己是这个团体中的一员，真的经历了这次劫难；3.所有团员都决定要团结一致，共渡难关；4.所有找到的14种物品，都处于良好堪用状态。四项假设1.你们小组人数，和这次飞机失事的团员人数相等；四项假设127

步骤1：每位团员都必须先依照自己的看法，排列出14种物品的重要顺序。在你排列完之前，请不要同其他组员讨论研究这次的状况内容或这14种物品。步骤2：等到每位组员都排列好之后，再一起进行讨论，请排列出你们小组一致认同的物品顺序。当小组讨论开始的时候，就请不要再更动自己原先的排列顺序。步骤步骤1：每位团员都必须先依照自己的看法，排列出14种物品的128丛林求生物品目录14项物品名称：急救箱手提电晶体收音机、轻便的打火机3根高尔夫球杆7个绿色大垃圾袋罗盘一根直径8公分有包装纸的蜡烛0.38口径手枪一把（内装子弹）一瓶军用液态驱虫剂弯刀一把、毒蛇咬伤救护箱一瓶约1公升的甜品、一盒含维生素条状糖塑料制太空毯约210：165公分一面空热水瓶一个（容量四公升）丛林求生物品目录14项物品名称：弯刀一把、129区分：团队智力与个体智力团队智力>个体智力团队智力<个体智力团队智力=个体智力？你做得怎么样？区分：团队智力与个体智力团队智力>个体智力？你做得怎么样？130团队决策