人际关系与精神科医患沟通技巧培训课件

人际关系与精神科医患沟通技巧内容1、医患沟通2、处理情绪的技巧3、护患沟通

现在的医患关系到底怎么了？医患关系恶化的根源在哪里？媒体的调查结果医患关系的本质是什么？如何与患者进行有效的沟通和交流？如何与身患特殊疾病患者进行沟通？一、人际需求与人际交换（一）人际需求理论（马斯洛需求层次理论）人际关系理论（二）交换理论人与人之间的关系可以由双方互动代价的互换和所获得的报酬来加以了解。信息接受者不想蒙受的损失信息接受者所感受到的结果高报酬低代价的人际互动（三）、医患关系及其本质1、医患关系的特殊性：围绕人类健康的目的而建立的一种人际关系2、医患关系的模式

1）.主动—被动型

2）.指导—合作型

3）.共同参与型---目前医疗属于此类3、目前医患关系的本质战友式的关系萨斯和荷伦德，1956患方的需求1、生理的需求：吃喝拉撒住2、归属和爱的需求：医患一体战胜病魔，医护跟家属一起努力，为病人着想3、尊重的需求：尊称、尊重患方的感受、尊重患方的表达、尊重患方对治疗的要求及意见、尊重患方的隐私等患方的核心需求在就医过程中中病人的希望望与祈求病人希望医生生是称职的，，具备精湛的的医学知识和和技术。希望得到倾听听，充分地把把自己担心和和恐惧讲出来来；希望医生生以同情的方方式而非审查查的方式对待待他们。病人要求对他他们所担心的的事情给予合合理的解释，，并告知今后后可能发生的的事情。病人不愿被医医生放弃。如何做好沟通通？人际沟通与交交流（一）人际关关系的沟通1.沟通的概念：：沟通就是带带有目的的传传播信息的过过程，是由信信息的传达、、接收与解读读然后作出反反应所构成的的连续性过程程。2.沟通的要素信息源信息通道信息接受者3.沟通的效果无效交流有效交流特效交流信息表达信息接收信息反馈（二）有效人人际沟通的三三个行为说的行为听的行为问的行为（三）人际关关系的沟通技技巧语言沟通非语言沟通1.语言沟通（1）语言沟通：：语言是人际交交流和沟通的的主要工具，是人类类交流思想感感情的信息传传递，包括意意见、情感、观点、、思考等的交交换过程，依依次取得彼此此的了解、信任以以建立良好的的人际关系。。（2）语言沟通技技巧创造良好的语语言交流环境境正确掌握倾听听的技巧语言要有“针对”性倾听的技巧集中精力，耐耐心倾听，不不随意打断对对方谈话；用语言或非语语言作出反应应；保持目光接触触；---占谈话时间的的30%-60%保持感情、态态度中立；避免不同观点点直接暴露与与交锋。人际交往中的的情感内容表表达途径2.非语言沟通技技巧目光接触谈话语调和方方式体态和姿势个人空间声音大小柔和的表情舒适温馨宽敞敞的环境肌肤接触把握尺度十分分重要（四）人际沟沟通的基本原原则1.平等原则2.诚实原则3.宽容原则4.守信原则第二节人人际沟通理理论在医患沟沟通和交流中中的应用一、医患沟通通与交流的要要素（一）沟通形形式：多为个个体沟通（二）沟通内内容：患者、、医疗服务及及医学科学（三）沟通场场所：一般在在医院内（四）沟通方式：交交谈最为常见见二、医患沟通通与交流的特特殊性双方信息不对对称、一方处处于特殊状态态、职业的特特殊性和交往的的被迫性三、医患沟通和交交流的原则（一）以人为为本原则（二）诚实守守信原则（三）平等原原则（四）同情原原则（五）保密原原则（六）反馈原原则（七）共同参参与原则四、医患沟通通与交流的技技巧（一）语言沟通技巧巧1.用病人能听懂懂的语言交流流2.合理运用问题题类型用开放式问题题开始用封闭式问题题控制谈话方方向3.善于使用美好好语言（1）安慰性语言言（2）鼓励性语言言（3）劝说性语言言（4）积极的暗示示性语言（5）指令性语言言（四）使用保保护性语言，，避免伤害性性语言1.避免直接伤害害性语言2.避免消极性暗暗示语言3.避免窃窃私语语4.使用模糊语言言同时还要注意意医患沟通交交流是双向交交流，且要注注意语速、语语调和语句。。二、非语言交交流的技巧（一）仪表与与举止（二）目光接接触（三）面部表表情三、倾听的技技巧（一）倾听的的层次（二）倾听的的原则1.移情式倾听原原则2.引导回答的原原则3.避免先入为主主原则4.避免不同观点点暴露原则（三）倾听中中的提问技巧巧首诊----应留出2/3的时间给病人人（三）倾听中中的提问技巧巧不强加观点给给病人对病人做了的的事不再追问问避免诱导性提提问不要恐吓性的的提问必要时可要求求患者重述问问题四、向病人解解释的技巧（一）解释的的范畴：解释诊断、治治疗、辅助检检查、医疗费费用的支出等等诸多内容。。（二）解释的的原则：让病人感受到到你真的关心心、爱护他；；用病人能懂懂的语言解释释病因，对不不良预后的解解释要有技巧巧。沟通的其他技技巧提供有助于沟沟通的环境（1）适宜的家俬俬（2）适当的光线线（3）适宜的温湿湿度（4）轻松而不匆匆忙的气氛（5）适当的距离离（6）隐私的环境境与特殊病人的的沟通技巧（1）与发怒病人人的沟通技巧巧：倾听、接接受、理解解、帮助（2）与哭泣病人人的沟通技巧巧：宣泄、独处、、陪伴、安抚抚、鼓励（3）与抑郁病人人的沟通技巧巧：观察、注意、、关心、重视视（4）与有缺陷病人的沟通技技巧：关心、气气氛、方方法与特殊病病人的沟沟通技巧巧（5）与危重重病人的的沟通技技巧：简洁、身身体语言言（6）与要求求过高或或不合作作病人的的沟通技技巧：请尽量说说说您的的看法、、听您一一说确实实有问题题存在、、不过，，我有这这样的想想法。例子：难难治但期期望值高高1、倾听家家属的想想法，边边听在适适合的时时机给与与共情，，譬如病病情治不不好确实实着急、、我明白白你们家家人心里里也不好好受、这这确实让让家人痛痛苦、如如果换我我我也心心里很难难受、我我明白您您们是希希望患者者病情好好起来。。2、表示我我们知道道您的想想法、期期望，分分析患者者的病情情，…(病情治疗疗的一般般规律：：譬如好好转的比比例、起起效时间间4周，最快快的也得得2周等)，有些患患者是很很难治，，但本着着为病人人好，我我们是一一个治疗疗团队，，包括有有主任、、责任主主治、主主管医生生，会一一起对患患者认真真负责，，针对患患者的病病情进行行用药及及调整，，我们跟跟您一样样，想把把患者治治疗好，，希望您您能理解解治疗是是需要时时间的，，咱们一一起努力力把病情情尽可能能治疗到到最好的的程度，，也希望望家属能能配合好好我们的的工作，，有问题题及时沟沟通。3、感谢家家属对我我们的信信任。沟通总结结1、明确自己己要沟通通的内容容，做好好准备：谈话目目的、如如何开始始、如何何结束、、可能的的问题、、如何作作答?患方跑题题时适时时礼貌的的引导回回来，比比如不好好意思打打断一下下，咱们们先说说说……，之后您您再补充充（事后后确实要要问您有有什么补补充）2、要倾听患患方治疗疗方面的的要求、、意见，运用倾倾听的技技巧、符符合原则则的要求求、不符符合原则则的要求求要想好好如何处处理？3、礼节、技技巧必不不可少、、适时表表达共情情：见面的打打招呼、、您好、、XXX尊称、握握手、请请坐、交交流过程程中保持持面色柔柔和、把把握语音音语调、、声音音音量适度度、控制制好自己己的情绪绪、避免免争执（（寻找共共同点很很重要））。4、我们科患方方的特殊性性：病人属精神神病患者、、某些家属属存在人格格问题、理理解对方的的病态表达达、不宜与与之计较5、时刻记得患患方的需求求、主动及及时的沟通通更为恰当当：当病情变变化、开始始接触时、、治疗遇到到难度时等等，诚挚地说明明我们做的努努力。目录1、医患沟通通2、处理情绪绪的技巧3、护患沟通通40沟通中管理理自己情绪的密招41第一式:体体察自己的的情绪也就是,时时提醒自自己注意:「我现在的情情绪是什么么?」例如:当你因为朋朋友约会迟迟到而对他他冷言冷语语,问问自己:「我为什么这这么做?我现在有什什么感觉?」如果你察察觉你已对对朋友三番番两次的迟迟到感到生生气,你就可以对对自己的生生气做更好好的处理。。有许多人认认为:「人不应该该有情绪」」,所以不肯承承认自己有有负面的情情绪,要知道,人一定会有有情绪的,压抑情绪反反而带来更更不好的结结果,学着体察自自己的情绪绪,是情绪管理理的第一步步。42第二式：面对情绪三三部曲聆听面对接納43第三式：『吹气球比比赛』想一想,说说看!44第四式:选选择环境45暂停一下46第五式：转换信信念艾莉丝情绪绪认知疗法法：ABC激发事件A(activatingevent）C(consequence），B(belief）引起C的直接原因因则是个体体对激发事事件A的认知和评评价而产生生的信念人的消极情情绪和行为为障碍结果果(C)，不是由于于某一激发发事件（A)直接引发的的，而是由由于经受这这一事件的的个体对它它不正确的的认知和评评价所产生生的错误信信念（B)所直接引起起。错误信信念也称为为非理性信信念。47第六式:自自我肯定目录1、医患沟通通2、处理情绪绪的技巧3、护患沟通通护患沟通中中“五主动””“六一句””“十个一点点”主动关心、、帮助、体体贴病人主动耐心安安慰病人主动热情接接诊病人主动巡视病病房主动相送出出院病人五主动入院时多介介绍一句操作时多说说明一句晨间护理时时多问候一一句术前多解释释一句术后多安慰慰一句出院时多关关照一句六一句微笑多一点点仪表美一点点语言甜一点点观察细一点点操作稳一点点十个一点:需经常演习习爱心多一点点照顾全一点点要求严一点点效益高一点点服务诚一点点一个微笑，，花费很少少,价值值却却很很高高,给的的人人幸幸福福,收的的人人谢谢报报一个个微微笑笑，，仅仅有有几几秒秒,而