金蝶K3CRM竞争分析与产品介绍课件

版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司金蝶K/3CRM竞争分析与产品介绍版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司金蝶客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶K/3CRM解决方案及重点功能介绍目录客户关系管理CRM基本理念目录彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”中欧的定义：客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程客户关系管理Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念彼得.德鲁克,1954:客户关系管理Gartner:首次把CRM发展信息技术最新技术：基于互联网各种技术CRM应用模块CRM经营理念销售服务营销分析自助…定义:CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。-GartnerGroupCRM应用范围的扩散

1、从早期的金融、电信领域内，扩散到各种商业和政府部门。

2、中期扩展到以个人客户为主企业如零售业，医药行业，房地产行业、电子商务企业。

3、目前制造业在ERP的成功应用的基础上，在客户经营的理念下，CRM应用的趋势越来越明显。技术创新推动CRM系统和管理的发展CRM系统已成为企业生存和发展必不可少的基本系统。制造业CRM市场趋于快速发展阶段CRM发展信息技术最新技术：基于互联网各种技术CRM应用模块企业业务模式的转变以生产为中心以利润为中心以客户为中心以产品为中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式

随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。企业业务模式的转变以生产为中心以利润为中心以客户以产品为中心2、中国进入“服务经济”时代企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；1、外部环境大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。应用CRM的必要性3、企业内部管理要求客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。CRM将帮助企业实现客户经营战略思想2、中国进入“服务经济”企业核心竞争力中，“服务”的分量日益来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&Associates来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-6客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析市场分析竞争分析金蝶CRM解决方案及产品介绍目录客户关系管理CRM基本理念目录CRM细分类型—分析型分析型分析型CRM系统数据仓库客户活动数据中心客户数据中心产品数据中心数据分析行为预测业务智能数据挖掘核心需求注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀

主要特征特征收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”

。客户类型服务性行业为主，如银行、电信会员管理型企业CRM细分类型—分析型分析型分析型CRM系统数据仓库客户活动CRM细分类型—协同型协同型CRM系统现场销售现场服务网上销售自助服务CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用WEB信息互动客户交互协同型特征协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。核心需求注重服务的时效性。强调全面、全方位的沟通方式注重与客户的交互协同。客户类型大型企业的服务中心。新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。CRM细分类型—协同型协同型CRM系统现场销售现场服务网上销CRM细分类型—运作型运作型运作型CRM系统eSales销售过程自动化eMaketing营销管理自动化eService服务过程自动化ERP总帐财务订单管理SCM企业后端KM销售前端特征运作型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。核心需求注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常工作安排。注重服务的质量、效率。客户类型产销一体化制造型企业为主CRM细分类型—运作型运作型运作型CRM系统eSaleseM目前CRM市场分析市场/行业/厂商厂商主要为两类：专业CRM厂商、ERP厂商专业厂商按面向客户划分：面向服务性行业解决方案大型厂商，如Siebel、Salesforce等。面向中小企业的托管型CRM，如XtoolsCRM,八百客CRM;专业厂商按解决方案划分：行业分析型CRM；以Callcenter为中心的业务协作型CRMERP厂商基本以Sap,Oracle,金蝶、用友为代表；１、与ERP系统的不集成，专业只能局限在特定行业，CRM厂商正加速消亡；如Siebel被Oracle收购，Turbo被用友收购；２、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚

3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白目前CRM市场分析市场/行业/厂商１、与ERP系统的不集成，竞争分析—中小专业CRM厂商

主要特征提供较完善的客户管理，线索管理等功能，功能易用、灵活。客户管理+简单的进销存管理模式服务型中小企业比较适合20人以下的简单销售模式应用。目标客户由于客户管理为其主要特色，供应链管理存在劣势，无法满足以进销存为主要的业务的企业的应用。因此这类小型CRM主要的厂商还是服务业为主，如系统集成商、工程项目行业、广告、煤体、咨询、教育、培训、外贸、中小型商贸流通企业等企业为主。主要厂商新航、普生、美特、奥汀、MyCRM、xtools,八百客这类厂商劣势在于只能在销售前端满足客户需求，无法提供产品完整解决方案。竞争分析—中小专业CRM厂商主要特征提供较完善的客户管理竞争分析—同行ERP厂商SBO：CRM为ERP的模块；与ERP深度集成；不支持B/S应用；只有简单的商机、服务管理，功能相对简单，但是分析报表比较丰富。易飞：为独立CRM系统，基本上没有推广，客户比较少；CRM与ERP没有完全集成，通过接口进行数据交换；用友：用友U8CRM不支持B/S架构；CRM与ERP没有深度集成;SagaCRM(赛捷)：适合成长型企业；产品配置性强；系统维护简单；零编码客户化；可视化工作流；与ERP等系统集成较好；与Office集成较好；CRM单独使用；CRM+ERP使用；本地化程度不高；竞争分析—同行ERP厂商SBO：易飞：用友：SagaCRMK/3VSTurbo整体架构与集成性VS集成性：与ERP完全集成，提供客户管理，售前+售中+售后一体化的完整解决方案。与ERP集成存在困难，Turbo仅能提供销售前端的解决方案。无法提供企业完整的解决方案，制造业客户很难适应此种方案。VS业务完整性；支持项目式、长周期、涉及相关客户的团体协作复杂销售模式。服务提供完整的服务流程。适合服务行业会员制、简单销售模式。系统提供了部分在OA功能，在易用性上有一定优势。服务只能满足投诉类的处理。VS产品定位，主要面向销售周期长的产品销售、项目式销售模式的制造型企业。主要面向服务销售、简单销售模式的服务业。领域无成功案例。TurboK/3在客户定位、销售业务支持上优于对手，能够对目标客户提供完整的解决方案。K/3VSTurbo整体架构与集成性VS集成性：与ERP竞争分析-高端产品差异分析产品优势特点/劣势SAP产品线齐全，功能强大，适合大型企业；包括：营销管理、销售管理、服务管理、分析功能、渠道管理、现场业务、交互中心和电子商务；提供特定行业解决方案的最佳业务实践；全面及时的系统主动提示；通过开发潜在客户和维系现有客户，实现灵活的营销活动和预算控制；通过销售计划和预测、地域管理、活动管理、销售机会管理、询价和订单管理、合同管理和销售分析满足销售部门的需求；从最初的服务计划和执行到最终的账务处理，包括与其他流程的整合和提高服务需求链的透明度；通过伙伴门户的使用，实现伙伴间的信息共享和订单、合同的标准化；应用模式：CRM可单独使用；与SAPERP全面整合；价格昂贵，维护成本高；主要客户群还是以银行、电信等服务性企业为主。Oracle（Siebel）产品线齐全，功能强大，适合大型企业；将营销、销售和服务之间的各环节连接起来，同时再将它们与后台办公室的客户交流联接为一体；由市场营销、销售、服务、电子商务和交互中心应用五个功能组件构成。应用模式：CRM单独使用；价格昂贵，维护成本高；需要企业具备一定的开发能力；需要企业具备良好的管理基础。其客户还是以银行、证券、保险等服务性行业为主。竞争分析-高端产品差异分析产品优势特点/劣势SAP产品线齐全竞争分析-中端产品差异分析产品优势特点/劣势微软（MSCRM）与Office集成较好；适合成长型企业；易于二次开发。客户服务自动化和服务计划；扩展自动化销售管理功能，将销售、市场营销和服务与支持活动的管理集成在一起；通过SQLServerReportingServices实现各种自定义报表的功能；通过MSExcel实现临时查询和分析功能；和MSexchange可以无缝地集成客户活动；插接到MSOffice，使用户能够在熟悉的Office客户端环境中使用MSCRM输入或检索数据；合作伙伴众多，自身一般不负责实施，有一定的风险；进入CRM领域的时间比较晚；与其ERP系统不集成。用友(TurboCRM)国产CRM最大供应商之一，09年11月被用友收购；本地化设计，适合国内中小企业应用；包括：客户管理、运营管理、市场管理、销售管理、服务管理；包含了客户基本信息、业务信息、交往信息和价值信息；系统提供个性自定义查询；客户价值管理，提供了多种评估指标和评估模型，费用管理；销售分阶段管理；可将客户往来邮件自动归档；知识库管理；可按权限分组进行内部讨论交流；个性化桌面可使员工自定义所需要和关心的工作，通常工作在桌面就能完成；员工绩效考核管理；应用模式：CRM单独使用，未与ERP集成；产品在扩展性、稳定性、配置性上较国外软件有明显不足；项目实施依赖二次开发较重，（PHP开发环境），目标客户主要侧重于服务业。竞争分析-中端产品差异分析产品优势特点/劣势微软（MSCR市场分析

在近期内，中国大量的中小企业需要集ERP和CRM功能于一体的解决方案。传统ERP厂商将逐步推出与ERP集成的CRM产品，CRM将作为ERP完整解决方案必不可少的产品。客户需求

制造业成为CRM的主要市场之一，中小制造业企业开始将CRM作为从产品向客户、从销售向服务转型的必备工具。中国最多的企业是制造企业，当这个行业都开始部署CRM，这标志着CRM应用的普遍性即将开始。高端市场以专业产品为主。以服务业为主的中小CRM厂商转型面临困难。中小企业制造业市场，目前并无一占绝对优势的产品。竞争产品市场前景市场分析在近期内，中国大量的中小企业需要集ERP和CRM功K/3CRM产品定位目标客户与K/3产品目标客户一致,为制造企业；目标客户群为:机械、设备、电子、五金等制造企业；面向制造企业CRM关注企业客户资源管理产供销一体化企业的销售全过程管理集成性扩展性完整性核心需求全方位的客户管理；售前、售中、售后的销售全过程管理；销售部门事务管理销售过程业务协同根据以上市场分析，K/3CRM定位与K/3目标客户一致，为中小制造型企业为主要目标客户。CRM与K/3形成完整解决方案。K/3CRM产品定位目标客户面向制造企业核心需求根据以上市场客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及特色介绍整体解决方案与流程客户管理商机管理服务管理目录客户关系管理CRM基本理念目录

资本市场供应市场协同供应协同计划协同设计[供应商关系管理]协同服务协同销售[客户关系管理]协同市场投资者关系管理战略目标管理管理驾驶舱[企业绩效管理][财务管理]财务会计管理会计税务会计资金管理计划管理车间管理质量管理设备管理[人力资源管理]人事管理薪酬福利招聘培训绩效管理办公自动化[知识管理]信息门户内容管理采购管理[制造管理][供应链管理]仓存管理销售管理分销管理采购管理消费市场知识市场CRM整体解决方案１、对于制造业，CRM作为企业的前端应用，与ERP系统构成完整的应用流程。２、售前管理+销售过程+生产过程的一体化应用,避免信息孤岛。资本市场供应市场协同供应协同计划协同设计[供应商关系管客户挖掘K/3CRM整体业务流程—完整应用方案销售进程正式客户潜在客户销售进程推进商机管理意向客户阶段推进输单赢单活动管理费用管理任务管理竞争分析客户搜集客户信息联系人项目总结客户报价客户价值分析销售漏斗分析供应链管理采购管理物料需求计划主生产计划存货核算生产任务管理车间作业委外加工管理质量管理生产数据管理销售和运作计划MTO计划仓存管理看板管理销售发票公司目标分析部门目标分析业务员目标分析服务监控客户服务服务请求投诉服务分配服务处理处理结果配品配件满意度调查服务关闭服务流程优化订单全程跟踪利润分析销售出库销售订单销售合同公司销售计划部门销售计划业务员销售计划相关客户协作员工商机评估样品管理费用统计生产&订单执行管理售后服务管理售前管理销售合同产品档案服务计划服务预警服务费用售前管理+生产过程+售后服务的一体化全面应用，与ERP全面集成客K/3CRM整体业务流程—完整应用方案销正式客户潜在客户典型应用模式

应用场景：

产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行业。

客户1客户需求销售人员２客户工作日志联系人应用介绍客户资源集中管理销售周期长销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；销售经理需要管理部门的营销费用目标客户：按单生产模式下强调客户管理、商机管理的制造业。客户交易信息接触信息联系人信息商机报价打样合同出货商务洽谈协作员工相关客户费用项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售阶段控制客户管理典型应用模式应用场景：客户1客户需求销售人员２客户工作日志典型应用模式客户1客户需求销售人员２客户商机推进联系人应用介绍客户资源集中管理上报的商机经确认后，销售人员进行跟进各地的销售人员在销售过程中，需要向总部申请参观、培训安排；需要知识库，对客户的问题进行解答送到客户处的产品，需要派人安装客户请求，需要根据问题性质进行解答、定期维修等；需要对配品配件进行管理需要对服务费用进行管理定期客户回访及满意度调查代表客户：京山、卡斯卡特、川仪客户交易信息接触信息；待处理信息联系人信息商机合同出货3服务人员安装申请安装调试产品档案服务请求维修配件更换满意度调查产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。报价费用维修计划客户反馈

应用介绍：

一般为标准化产品。销售产品周期较长、金额较大，后续要提供售后服务。典型应用模式客户1客户需求销售人员２客户商机推进联系人应用介典型应用模式

应用介绍：

为大企业配套配套型供应商企业，关注主要客户的经营、关系维护、业务协同。客户1客户需求销售人员２跟单人员３客户工作日志联系人应用介绍客户生命周期管理销售人员查看客户信息，进行客户关怀，制定拜访计划销售人员对商机进行跟进，根据客户要求进行报价、打样、商务洽谈，从而取得某个部件的供应合同客户的合同根据需要下达给业务跟单，安排生产、出货需要对产品质量反馈快速处理。客户交易信息接触信息；联系人信息商机报价打样合同出货商务洽谈客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同费用服务请求典型应用模式应用介绍：客户1客户需求销售人员２跟单人员３客CRM菜单界面1登陆界面提供各种消息流，预警信息，提高业务处理的及时性。工作区提供提供用户待处理的各种业务，可以通过链接直接进入单据处理业务。客户价值：所有待处理工作集中展示，用户在主界面即可处理完大部分业务，无须进入各级菜单。消息中心待处理工作区CRM菜单界面1登陆界面提供各种消息流，预警信息，提高业务处客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍

整体解决方案与定位

CRM整体价值客户管理活动管理商机管理服务管理目录客户关系管理CRM基本理念目录CRM的价值-公司层面公司营销战略实施的需要规范销售过程管理客户资源作为公司战略资产进行科学管理提升公司核心竞争力实现售前、售中、售后集成化管理提升全国销售协作效率、提升整体服务水平公司层面CRM的价值-公司层面公司营销战略实施的需要规范销售过程管理CRM的价值-销售经理通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程有效、全面地掌握销售团队的销售机会，及时为销售员提供帮助简化对业务员的培养、规范并简化对业务员的日常管理提升销售团队的整体能力对项目分析、预测和评估，及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标简化工作汇报、拚弃手工报告销售经理CRM的价值-销售经理通过制定公司一致的、标准的销售流程，CRM的价值-业务员使用统一的销售工具管理客户、指导您获得有效的客户信息简化记忆、避免临时收集客户信息、丢弃手工汇报使用统一的销售工具管理销售过程，提升工作效率成为您客户及销售管理的平台第一时间反馈销售状况，方便领导及时出谋划策、协调资源、化解危机从而提升销售成功率销售人员在规范的销售流程和项目过程的帮助下迅速提高销售能力业务员CRM的价值-业务员使用统一的销售工具管理客户、指导您获得CRM的价值-客户服务服务人员全面了解客户销售、服务信息，更加有效的提供个性化服务销售直接生成服务请求、方便输出派工单对各种客户服务请求作出快速反应，减少客户的等待时间成为您服务管理的平台规范服务流程、体现企业服务质量的一致性，提升客户及机构满意度方便质量追溯、反馈产品问题服务管理CRM的价值-客户服务服务人员全面了解客户销售、服务信息，客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶CRM特色功能介绍

整体

客户管理商机管理服务管理目录客户关系管理CRM基本理念目录1客户管理统一客户管理平台。集中化管理，提高对客户资源的掌控能力。支持开发->跟踪->成交->客户价值分析全过程管理提供客户360度全貌信息，提高营销效率和客户分析有效性。客户基本信息；v 与此客户相关的基本活动和活动历史；v 联系人的信息客户管理1客户管理统一客户管理平台。集中化管理，提高对客户资源的掌控1客户管理客户管理1、客户基本信息2、客户沟通交往记录管理。3、客户交易记录管理4、客户综合数据分析5、客户日常管理、关怀、业务提醒6、客户价值分析/分类管理价值：提供统一的客户管理平台。从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。1客户管理客户管理1、客户基本信息2、客户沟通交往记录管理。客户意向加强通过客户活动，从潜在客户中进一步识别出意向客户并进一步跟进，加强客户意向。促进商机签约。目标客户潜在客户机会客户服务客户交易客户客户需求识别从目标客户中识别具有需求的客户潜在客户开发目标行业、目标客户识别及客户需求挖掘客户服务及关怀/分类执行完交易合同后，进入客户服务阶段，进行长期跟踪服务和关怀。客户签约与客户签定交易合同，跟进合同，的执行情况，及时与客户沟通合同执行结果。客户全生命周期管理客户管理价值-全生命周期管理价值：提供统一的客户管理平台，将分散的客户资源集中管理。从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。提供关键业务预警，自动提醒客户关系维护。价值分析模型支持自定义，可以按照企业需求设置客户意向加强目标客户潜在客户机会客户服务客户交易客户客户需求优势提供了统一的客户管理平台，ERP/CRM客户资料库实现了统一。提供各种预警信息，自动提醒相关业务完善的信息集成，360度客户全貌信息包括客户所有交易资料客户价值分析模型可以根据企业需要自定义，满足不同客户需求。优势提供了统一的客户管理平台，ERP/CRM客户资料库实现了客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍

整体客户管理活动管理

商机管理服务管理目录客户关系管理CRM基本理念目录支持负责销售过程支持多客户销售过程管理支持部门、多员工协作销售支持销售协作--任务管理销售报价样品申请管理费用处理商机与ERP集成商机-合同-订单订单执行跟踪CRM解决方案—商机管理-销售过程控制客户管理

CRM解决方案—商机管理-销售过程控制客户管理1商机管理-商业机会商业机会管理1、对于潜在客户和交易客户均可建立商业机会。客户价值通过页签方式将商机过程中的潜在机会、销售阶段推进、客户活动、报价、团体协作、SWOT分析、项目总结等实现销售周期长商机的项目式管理，实现商机的过程控制。促进营销过程的标准化、制度化。1商机管理-商业机会商业机会管理1、对于潜在客户和交易客户均1商机管理-优势之商机评估商业机会管理支持评估、撞单分析，对商机进行有效性管理，规范商机的跟踪。1商机管理-优势之商机评估商业机会管理支持评估、撞单分析，对1商机管理-优势之相关客户商业机会管理支持涉及多种客户的复杂销售。如涉及相关客户，业务员需要做维护购买客户、相关客户的关系的复杂销售。1商机管理-优势之相关客户商业机会管理支持涉及多种客户的复杂商机管理-费用管理1商业机会管理实现销售过程中活动、商机费用的纪录、统计分析。商机管理-费用管理1商业机会管理实现销售过程中活动、商机费用1商机管理-团体协作商业机会管理支持多员工团体协作销售，商机增加协作员工信息，协作员工可以直接进行商机的推进、活动处理。支持商机过程中涉及团体、跨部门协作的应用，如技术方案评估、跨区协作。1商机管理-团体协作商业机会管理支持多员工团体协作销售，商机1商机管理-订单执行与跟踪商业机会管理

实现商机和订单执行集成，满足业务员跟单需求。1商机管理-订单执行与跟踪商业机会管理实现商机和订单执行集1商机管理-销售漏斗销售漏斗分析是用于管理销售机会的工具和方法作用功能说明支持按预计收入、权重收入、商机数量漏斗支持点击图形显示相应报表功能支持多维度查询分析商机1商机管理-销售漏斗销售漏斗分析是用于管理销售机会的工具和方商机管理-优势适应制造业销售模式，支持销售周期长、复杂销售过程。提供商机评估功能，满足对商机的有效性管理。支持涉及多种客户、多人、跨部门协作复杂销售过程与ERP集成，CRM与K/3有效衔接。商机管理-优势适应制造业销售模式，支持销售周期长、复杂销售过客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍

整体客户管理商机管理

服务管理目录客户关系管理CRM基本理念目录服务管理流程对于售后服务，完整地记录客户的服务记录。2、提供标准化服务流程。服务全过程清晰可见。客户价值：1、提供产品全生命周期管理。1、标准化的服务流程，提高服务效率。2、为建立规范化的服务体系的提供信息保障。3、通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。服务管理流程1服务管理-优势之产品档案服务管理

实现产品全生命周期管理。

1、记录销售产品状态，提供产品生命周期全过程管理。

2、变被动服务为主动服务，提供预见性服务，改变服务思维，提高客户满意度。

3、实现产品的保修期限管理1服务管理-优势之产品档案服务管理实现产品全生命周期管理标准化服务处理流程客户价值：1、标准化的服务流程，提高服务效率。2、为建立规范化的服务体系的提供信息保障。3、通过高效、快速的反应，提高客户满意度和忠诚度。服务处理全过程一目了然，无需在多个页面切换。服务流程规范化、流程化，提高服务效率。标准化服务处理流程服务处理全过程一目了然，无需在多个页面切换1服务管理-服务费用处理服务管理

提供服务的收入、费用管理支持费用的报销处理。1服务管理-服务费用处理服务管理提供服务的收入、费用管理1服务管理-配件出库处理服务管理

配件与库存系统集成，其他出库单、销售出库单可以选单服务请求单，完成配件的出库。

1服务管理-配件出库处理服务管理配件与库存系统集成，其服务流程服务管理价值-建立规范、制度化的服务体系服务体系服务日志服务监控客户服务请求投诉服务分配服务处理处理结果配品配件满意度调查服务关闭服务效率服务质量服务流程优化服务体系完善服服务管理价值-建立规范、制度化的服务体系服服服务监控客户服谢谢!谢谢!案例分享重庆川仪自动化股份有限公司流量仪表分公司

—CRM系统项目验收总结报告案例分享重庆川仪自动化股份有限公司流量仪表分公司

—CR版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司金蝶K/3CRM竞争分析与产品介绍版权所有©1993-2009金蝶软件(中国)有限公司金蝶客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶K/3CRM解决方案及重点功能介绍目录客户关系管理CRM基本理念目录彼得.德鲁克,1954:“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”中欧的定义：客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程客户关系管理Gartner:首次把客户上升到企业层面，提出CRM战略概念彼得.德鲁克,1954:客户关系管理Gartner:首次把CRM发展信息技术最新技术：基于互联网各种技术CRM应用模块CRM经营理念销售服务营销分析自助…定义:CRM是企业的一项商业策略,它按照客户的分割情况有效组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。-GartnerGroupCRM应用范围的扩散

1、从早期的金融、电信领域内，扩散到各种商业和政府部门。

2、中期扩展到以个人客户为主企业如零售业，医药行业，房地产行业、电子商务企业。

3、目前制造业在ERP的成功应用的基础上，在客户经营的理念下，CRM应用的趋势越来越明显。技术创新推动CRM系统和管理的发展CRM系统已成为企业生存和发展必不可少的基本系统。制造业CRM市场趋于快速发展阶段CRM发展信息技术最新技术：基于互联网各种技术CRM应用模块企业业务模式的转变以生产为中心以利润为中心以客户为中心以产品为中心传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式

随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变，现代市场营销描述也已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、成本（Cost）、便利（Convenience）和沟通（Communication）。企业业务模式的转变以生产为中心以利润为中心以客户以产品为中心2、中国进入“服务经济”时代企业核心竞争力中，“服务”的分量日益增长；“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键；服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”（中科院）；1、外部环境大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力，从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度，重视外部协同。应用CRM的必要性3、企业内部管理要求客户信息零散、分割，导致客户流失、客户服务效率低下；同时营销环节不能与企业内部协同，商机不能有效管理。CRM将帮助企业实现客户经营战略思想2、中国进入“服务经济”企业核心竞争力中，“服务”的分量日益来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的，同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.营销过程的标准化，能极大提高销售成功率。AMRResearch获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍，企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。美国企业每5年就流失一半以上的客户.HarvardBusinessReview60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的，只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.Michaelson&Associates来自权威研究机构的信息通过研究客户交互的资料发现，50%-6客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析市场分析竞争分析金蝶CRM解决方案及产品介绍目录客户关系管理CRM基本理念目录CRM细分类型—分析型分析型分析型CRM系统数据仓库客户活动数据中心客户数据中心产品数据中心数据分析行为预测业务智能数据挖掘核心需求注重资料完整性，强调客户往来记录。强调客户价值分析/消费行为/消费心理客户全面关怀

主要特征特征收集各种与客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业全面地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以我们可以说分析型CRM就是“做正确的事、做该做的事”

。客户类型服务性行业为主，如银行、电信会员管理型企业CRM细分类型—分析型分析型分析型CRM系统数据仓库客户活动CRM细分类型—协同型协同型CRM系统现场销售现场服务网上销售自助服务CALLCERTERE_MAIL/FAX直接接触行业应用WEB信息互动客户交互协同型特征协同型CRM整合企业内部沟通、企业与客户接触、互动的管道，包括呼叫中心(Call-Center)、网站、电子邮件、即时通讯工具等，其目标是提升企业内、企业与客户的沟通能力，同时强化服务时效与质量。核心需求注重服务的时效性。强调全面、全方位的沟通方式注重与客户的交互协同。客户类型大型企业的服务中心。新型类型的在线服务、呼叫中心、专业服务机构。CRM细分类型—协同型协同型CRM系统现场销售现场服务网上销CRM细分类型—运作型运作型运作型CRM系统eSales销售过程自动化eMaketing营销管理自动化eService服务过程自动化ERP总帐财务订单管理SCM企业后端KM销售前端特征运作型CRM，为企业日常运作业务提供信息。相对于ERP侧重企业内部运作，CRM则关注企业和客户直接相关的业务范畴，例如产品销售、市场营销、客户服务等。核心需求注重企业内部运作与客户管理的集成性。强调客户集中管理、销售过程控制、客户生命周期管理、业务员日常工作安排。注重服务的质量、效率。客户类型产销一体化制造型企业为主CRM细分类型—运作型运作型运作型CRM系统eSaleseM目前CRM市场分析市场/行业/厂商厂商主要为两类：专业CRM厂商、ERP厂商专业厂商按面向客户划分：面向服务性行业解决方案大型厂商，如Siebel、Salesforce等。面向中小企业的托管型CRM，如XtoolsCRM,八百客CRM;专业厂商按解决方案划分：行业分析型CRM；以Callcenter为中心的业务协作型CRMERP厂商基本以Sap,Oracle,金蝶、用友为代表；１、与ERP系统的不集成，专业只能局限在特定行业，CRM厂商正加速消亡；如Siebel被Oracle收购，Turbo被用友收购；２、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚

3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白目前CRM市场分析市场/行业/厂商１、与ERP系统的不集成，竞争分析—中小专业CRM厂商

主要特征提供较完善的客户管理，线索管理等功能，功能易用、灵活。客户管理+简单的进销存管理模式服务型中小企业比较适合20人以下的简单销售模式应用。目标客户由于客户管理为其主要特色，供应链管理存在劣势，无法满足以进销存为主要的业务的企业的应用。因此这类小型CRM主要的厂商还是服务业为主，如系统集成商、工程项目行业、广告、煤体、咨询、教育、培训、外贸、中小型商贸流通企业等企业为主。主要厂商新航、普生、美特、奥汀、MyCRM、xtools,八百客这类厂商劣势在于只能在销售前端满足客户需求，无法提供产品完整解决方案。竞争分析—中小专业CRM厂商主要特征提供较完善的客户管理竞争分析—同行ERP厂商SBO：CRM为ERP的模块；与ERP深度集成；不支持B/S应用；只有简单的商机、服务管理，功能相对简单，但是分析报表比较丰富。易飞：为独立CRM系统，基本上没有推广，客户比较少；CRM与ERP没有完全集成，通过接口进行数据交换；用友：用友U8CRM不支持B/S架构；CRM与ERP没有深度集成;SagaCRM(赛捷)：适合成长型企业；产品配置性强；系统维护简单；零编码客户化；可视化工作流；与ERP等系统集成较好；与Office集成较好；CRM单独使用；CRM+ERP使用；本地化程度不高；竞争分析—同行ERP厂商SBO：易飞：用友：SagaCRMK/3VSTurbo整体架构与集成性VS集成性：与ERP完全集成，提供客户管理，售前+售中+售后一体化的完整解决方案。与ERP集成存在困难，Turbo仅能提供销售前端的解决方案。无法提供企业完整的解决方案，制造业客户很难适应此种方案。VS业务完整性；支持项目式、长周期、涉及相关客户的团体协作复杂销售模式。服务提供完整的服务流程。适合服务行业会员制、简单销售模式。系统提供了部分在OA功能，在易用性上有一定优势。服务只能满足投诉类的处理。VS产品定位，主要面向销售周期长的产品销售、项目式销售模式的制造型企业。主要面向服务销售、简单销售模式的服务业。领域无成功案例。TurboK/3在客户定位、销售业务支持上优于对手，能够对目标客户提供完整的解决方案。K/3VSTurbo整体架构与集成性VS集成性：与ERP竞争分析-高端产品差异分析产品优势特点/劣势SAP产品线齐全，功能强大，适合大型企业；包括：营销管理、销售管理、服务管理、分析功能、渠道管理、现场业务、交互中心和电子商务；提供特定行业解决方案的最佳业务实践；全面及时的系统主动提示；通过开发潜在客户和维系现有客户，实现灵活的营销活动和预算控制；通过销售计划和预测、地域管理、活动管理、销售机会管理、询价和订单管理、合同管理和销售分析满足销售部门的需求；从最初的服务计划和执行到最终的账务处理，包括与其他流程的整合和提高服务需求链的透明度；通过伙伴门户的使用，实现伙伴间的信息共享和订单、合同的标准化；应用模式：CRM可单独使用；与SAPERP全面整合；价格昂贵，维护成本高；主要客户群还是以银行、电信等服务性企业为主。Oracle（Siebel）产品线齐全，功能强大，适合大型企业；将营销、销售和服务之间的各环节连接起来，同时再将它们与后台办公室的客户交流联接为一体；由市场营销、销售、服务、电子商务和交互中心应用五个功能组件构成。应用模式：CRM单独使用；价格昂贵，维护成本高；需要企业具备一定的开发能力；需要企业具备良好的管理基础。其客户还是以银行、证券、保险等服务性行业为主。竞争分析-高端产品差异分析产品优势特点/劣势SAP产品线齐全竞争分析-中端产品差异分析产品优势特点/劣势微软（MSCRM）与Office集成较好；适合成长型企业；易于二次开发。客户服务自动化和服务计划；扩展自动化销售管理功能，将销售、市场营销和服务与支持活动的管理集成在一起；通过SQLServerReportingServices实现各种自定义报表的功能；通过MSExcel实现临时查询和分析功能；和MSexchange可以无缝地集成客户活动；插接到MSOffice，使用户能够在熟悉的Office客户端环境中使用MSCRM输入或检索数据；合作伙伴众多，自身一般不负责实施，有一定的风险；进入CRM领域的时间比较晚；与其ERP系统不集成。用友(TurboCRM)国产CRM最大供应商之一，09年11月被用友收购；本地化设计，适合国内中小企业应用；包括：客户管理、运营管理、市场管理、销售管理、服务管理；包含了客户基本信息、业务信息、交往信息和价值信息；系统提供个性自定义查询；客户价值管理，提供了多种评估指标和评估模型，费用管理；销售分阶段管理；可将客户往来邮件自动归档；知识库管理；可按权限分组进行内部讨论交流；个性化桌面可使员工自定义所需要和关心的工作，通常工作在桌面就能完成；员工绩效考核管理；应用模式：CRM单独使用，未与ERP集成；产品在扩展性、稳定性、配置性上较国外软件有明显不足；项目实施依赖二次开发较重，（PHP开发环境），目标客户主要侧重于服务业。竞争分析-中端产品差异分析产品优势特点/劣势微软（MSCR市场分析

在近期内，中国大量的中小企业需要集ERP和CRM功能于一体的解决方案。传统ERP厂商将逐步推出与ERP集成的CRM产品，CRM将作为ERP完整解决方案必不可少的产品。客户需求

制造业成为CRM的主要市场之一，中小制造业企业开始将CRM作为从产品向客户、从销售向服务转型的必备工具。中国最多的企业是制造企业，当这个行业都开始部署CRM，这标志着CRM应用的普遍性即将开始。高端市场以专业产品为主。以服务业为主的中小CRM厂商转型面临困难。中小企业制造业市场，目前并无一占绝对优势的产品。竞争产品市场前景市场分析在近期内，中国大量的中小企业需要集ERP和CRM功K/3CRM产品定位目标客户与K/3产品目标客户一致,为制造企业；目标客户群为:机械、设备、电子、五金等制造企业；面向制造企业CRM关注企业客户资源管理产供销一体化企业的销售全过程管理集成性扩展性完整性核心需求全方位的客户管理；售前、售中、售后的销售全过程管理；销售部门事务管理销售过程业务协同根据以上市场分析，K/3CRM定位与K/3目标客户一致，为中小制造型企业为主要目标客户。CRM与K/3形成完整解决方案。K/3CRM产品定位目标客户面向制造企业核心需求根据以上市场客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位金蝶CRM解决方案及特色介绍整体解决方案与流程客户管理商机管理服务管理目录客户关系管理CRM基本理念目录

资本市场供应市场协同供应协同计划协同设计[供应商关系管理]协同服务协同销售[客户关系管理]协同市场投资者关系管理战略目标管理管理驾驶舱[企业绩效管理][财务管理]财务会计管理会计税务会计资金管理计划管理车间管理质量管理设备管理[人力资源管理]人事管理薪酬福利招聘培训绩效管理办公自动化[知识管理]信息门户内容管理采购管理[制造管理][供应链管理]仓存管理销售管理分销管理采购管理消费市场知识市场CRM整体解决方案１、对于制造业，CRM作为企业的前端应用，与ERP系统构成完整的应用流程。２、售前管理+销售过程+生产过程的一体化应用,避免信息孤岛。资本市场供应市场协同供应协同计划协同设计[供应商关系管客户挖掘K/3CRM整体业务流程—完整应用方案销售进程正式客户潜在客户销售进程推进商机管理意向客户阶段推进输单赢单活动管理费用管理任务管理竞争分析客户搜集客户信息联系人项目总结客户报价客户价值分析销售漏斗分析供应链管理采购管理物料需求计划主生产计划存货核算生产任务管理车间作业委外加工管理质量管理生产数据管理销售和运作计划MTO计划仓存管理看板管理销售发票公司目标分析部门目标分析业务员目标分析服务监控客户服务服务请求投诉服务分配服务处理处理结果配品配件满意度调查服务关闭服务流程优化订单全程跟踪利润分析销售出库销售订单销售合同公司销售计划部门销售计划业务员销售计划相关客户协作员工商机评估样品管理费用统计生产&订单执行管理售后服务管理售前管理销售合同产品档案服务计划服务预警服务费用售前管理+生产过程+售后服务的一体化全面应用，与ERP全面集成客K/3CRM整体业务流程—完整应用方案销正式客户潜在客户典型应用模式

应用场景：

产品销售过程周期长，产品按单定制，涉及报价、样品流程，销售过程需要内部工程、技术等团体协同，或者销售过程中涉及相关客户的复杂项目式销售行业。

客户1客户需求销售人员２客户工作日志联系人应用介绍客户资源集中管理销售周期长销售人员根据客户要求进行打样、报价、商务洽谈；在销售过程中涉及与购买者、决策者的关系维护销售人员在系统中签订合同后，需要跟进合同的执行进度；销售经理需要管理部门的营销费用目标客户：按单生产模式下强调客户管理、商机管理的制造业。客户交易信息接触信息联系人信息商机报价打样合同出货商务洽谈协作员工相关客户费用项目销售模式：销售过程涉及多个客户，多个团队协同销售阶段控制客户管理典型应用模式应用场景：客户1客户需求销售人员２客户工作日志典型应用模式客户1客户需求销售人员２客户商机推进联系人应用介绍客户资源集中管理上报的商机经确认后，销售人员进行跟进各地的销售人员在销售过程中，需要向总部申请参观、培训安排；需要知识库，对客户的问题进行解答送到客户处的产品，需要派人安装客户请求，需要根据问题性质进行解答、定期维修等；需要对配品配件进行管理需要对服务费用进行管理定期客户回访及满意度调查代表客户：京山、卡斯卡特、川仪客户交易信息接触信息；待处理信息联系人信息商机合同出货3服务人员安装申请安装调试产品档案服务请求维修配件更换满意度调查产品销售模式：涉及报价、商务谈判和服务承诺工作，关注产品后续维护服务。报价费用维修计划客户反馈

应用介绍：

一般为标准化产品。销售产品周期较长、金额较大，后续要提供售后服务。典型应用模式客户1客户需求销售人员２客户商机推进联系人应用介典型应用模式

应用介绍：

为大企业配套配套型供应商企业，关注主要客户的经营、关系维护、业务协同。客户1客户需求销售人员２跟单人员３客户工作日志联系人应用介绍客户生命周期管理销售人员查看客户信息，进行客户关怀，制定拜访计划销售人员对商机进行跟进，根据客户要求进行报价、打样、商务洽谈，从而取得某个部件的供应合同客户的合同根据需要下达给业务跟单，安排生产、出货需要对产品质量反馈快速处理。客户交易信息接触信息；联系人信息商机报价打样合同出货商务洽谈客户管理模式：供应链上下游配套企业，关注客户关系维护以及客户协同费用服务请求典型应用模式应用介绍：客户1客户需求销售人员２跟单人员３客CRM菜单界面1登陆界面提供各种消息流，预警信息，提高业务处理的及时性。工作区提供提供用户待处理的各种业务，可以通过链接直接进入单据处理业务。客户价值：所有待处理工作集中展示，用户在主界面即可处理完大部分业务，无须进入各级菜单。消息中心待处理工作区CRM菜单界面1登陆界面提供各种消息流，预警信息，提高业务处客户关系管理CRM基本理念应用客户关系管理CRM的必要性CRM市场分析及定位实施CRM的企业价值金蝶CRM产品介绍

整体解决方案与定位

CRM整体价值客户管理活动管理商机管理服务管理目录客户关系管理CRM基本理念目录CRM的价值-公司层面公司营销战略实施的需要规范销售过程管理客户资源作为公司战略资产进行科学管理提升公司核心竞争力实现售前、售中、售后集成化管理提升全国销售协作效率、提升整体服务水平公司层面CRM的价值-公司层面公司营销战略实施的需要规范销售过程管理CRM的价值-销售经理通过制定公司一致的、标准的销售流程，规范销售过程有效、全面地掌握销售团队的销售机会，及时为销售员提供帮助简化对业务员的培养、规范并简化对业务员的日常管理提升销售团队的整体能力对项目分析、预测和评估，及时了解到销售状况，从而有效的达成销售目标简化工作汇报、拚弃手工报告销售经理CRM的价值-销售经理通过制定公司一致的、标准的销售流程，CRM的价值-业务员使用统一的销售工具管理客户、指导您获得有效的客户信息简化记忆、避免临时收集客户信息、丢弃手工汇报使用统一的销售工具管理销售过程，提升工作效率成为您客户及销售管理的平台第一时间反馈销售状况，方便领导及时出谋划策、协调资源、化解危机从而提升销售成功率销售人员在规范的销售流程和项目过程的帮助下迅速提高销售能力业务员CRM的价值-业务员使用统一的销售工具管理客户、指导您获得CRM的价值-客户服务服务人员全面了解客户销售、服务信息，更加有效的提供个性化服务销售直接生成服务请求、方便输出派工单对各种客户服务请求作出快速反应，减少客户的等待时间成为您服务管理的平台规范服务流程、体现企业服务质量的一致性，提升客户及机构满意度方便质量追溯、反馈产品问题服务管理CRM的价值-客户服务服务人员全面了解客户销售、服务信息，客户关系管理CRM基本理念CRM市场分析及定位金蝶CRM特色功能介绍

整体

客户管理商机管理服务管理目录客户关系管理CRM基本理念目录1客户管理统一客户管理平台。集中化管理，提高对客户资源的掌控能力。支持开发->跟踪->成交->客户价值分析全过程管理提供客户360度全貌信息，提高营销效率和客户分析有效性。客户基本信息；v 与此客户相关的基本活动和活动历史；v 联系人的信息客户管理1客户管理统一客户管理平台。集中化管理，提高对客户资源的掌控1客户管理客户管理1、客户基本信息2、客户沟通交往记录管理。3、客户交易记录管理4、客户综合数据分析5、客户日常管理、关怀、业务提醒6、客户价值分析/分类管理价值：提供统一的客户管理平台。从客户开发、跟踪、交易、后续服务，提供全生命周期管理。提供360度客户全貌信息，提高信息集中度。1客户管理客户管理1、客户基本信息2、客户沟通交往记录管理。客户意向加强通过客户活动，从潜在客户中进一步识别出意向客户并进一步跟进，加强客户意向。促进商机签约。目标客户潜在客户机会客户服务客户交易客户客户需求识别从目标客户中识别具有需求的客户潜在客户开发目标行业、目标客户识别及客户需求挖掘客户服务及关怀/分类执行完交易合同后，进入客户服务阶段，进行长期跟踪服务和关怀。客户签约与客户签定交易合同，跟进合同，的执行情况，及时与客户沟通合同执行结果。客户全生命周期管理客户管理价值-全生命周期管理价值：提供统一的客户管理平台，将分散的客