管理者的高效沟通策略

管理者的高效沟通策略沟通中的冰山模型潜在的表象的表 达动机社会观自我观价 值 观表达：语言、文字和肢体语等方式所传达的信息。动机：影响一个人表达的原因，即最关键因素。社会观：对周围事物的是非善恶和重要性的看法和评价。自我观：对自身的评价和定位，自身的性格特征。价值观：对社会、对工作、对家庭的基本看法。沟通中的A

–B

–C

理論A(发Th的事件)Activating

EventB(信念、观点)BeliefC(情绪反应结果)ConsequenceA：指一個外在引发的事件，或是指一個人的行为或态度B：指個人对A所独有的信念(决定情绪的波动，不是事情的本身，而是你对事情的观点；境不转而心转）C：指一個人的情绪反应，可能是正確的，也可能是错误的，但C却不是直接由A所引发，而是由B内容提要单元二：沟通原则与策略单元三：上下级沟通与指导31

单元一：管理思维与沟通 234

单元四：跨部门沟通与协作管理沟通的思维层次一流管理理解战略二流管理构建流程三流管理构思制度四流管理忙好事务一、制度化是沟通的基础人是观念的动物人们靠哲学做决策而不是科学判断和决策反映了人们的价值观、态度和理念是非的判断来自思维，思维是管理态度和行为根本出发点和主宰是非化标准化制度化二、沟通问题还是流程问题流程是渠道一级流程二级流程A1A11A12A13A14A15A16A17三级流程A14A2A3A4A141A142A143A144A145A146一级流程的关键影响因素可根据需要作二级流程进一步分解A1

AB C D E F G人力资源流程培训流程培训需求调查流程三、沟通的最高层次站在更高层角度来思考问题；管理之前先想好要什么结果。站位要高视野要远内容提要单元二：沟通原则与策略单元三：上下级沟通与指导31

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单元四：跨部门沟通与协作一、管理沟通的基本法则我是沟通结果的责任者；工作中的很多矛盾和分歧都是沟通不良所致；所有沟通不良都是管理思维欠缺的表现；重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么；沟通过程中传递的不仅仅是语言信息。发送者接收者回应讯息传达反馈二、管理沟通的闭合循环三、管理沟通的心理学效应破窗效应——小缺口要及时修补，否则会决堤。责任分散效应——责任落实到位，否则没人承担责任。暗示效应——学会贴标签，不轻易贴标签。前景理论——好消息和坏消息分别发布。黑箱忧虑效应——当信息不通时，大多数人首先想到的是负面的东西。习得性无助效应——目标不要太高，否则会容易放弃。霍桑效应——没事找员工聊聊也是一种激励。投射法则——不要把你的想法强加别人。四、学会有效倾听选择性的听假装在听完全漠视的听专业咨询的听积极换位思考的听(倾听)70%的人不及格和平型活泼型力量型完美型五、性格与沟通感性(o)理性(G)优柔(I)率直(D)四类性格与行为模式—目的控制驱动＋事人—情感支持驱动＋快力量直觉型和平感受型完美知觉型活泼感觉型自然组合互补组合

慢矛盾组合Influence影响型/活泼型Steadiness稳健型/和平型*乐观情绪化*情绪:乐观*面对压力:容易杂乱无章,口出恶言*希望别人:讲信用,给予声望*恐惧:失去社会认同Dominance支配型/力量型*自尊心极强*情绪:易怒*面对压力:容易粗鲁,没耐心*希望别人:回答直接,掌握情况,拿出成果*恐惧:被别人利用*坚守信念,容易预测,话不多*情绪:平稳不易呈现*面对压力:犹豫不决,*希望别人:提出意见*恐惧:失去保障Compliance服从型/完美型*高标准,完美主义者*情绪:危机意识*面对压力:慢半拍,退缩*希望别人:提供完整说明,详细数据*恐惧:被批评,缺乏标准1、听，点头，别抢他的话；2、对他们的观点甚至梦想都应该保持支持和鼓励；3、表现出热情随和和潇洒大方一些；4、告诉他如果这样做，会获得多么大的快乐；5、多从宏观的角度沟通：“您看这件事总体上怎么样？”活泼

型沟通技巧沟通技巧1、谈话时距离稍远一些，否则他有压迫感；2、给正确的数据分析，要准确；3、不要过早地下结论，让他自己判断；4、说话慢一点，严谨一点；5、想好可能产生的各种后果。完美型沟通技巧1、回答简捷、准确，直指结果;2、不要讨价还价，不要争执；3、沟通要直接说出来历或目的，要节约时间；4、说话时声音要洪亮，充满信心；5、一定要有计划，并且最终要落到明确的结果上；6、这种人习惯支配别人，更需要别人的尊重。力量型1、尊重他、关心他，不要急于获得信任；2、给预期，给提前量，不要让他急于下决定；3、有不同意见时，从感情的角度去谈；4、说话要比较慢，不要给他压力，多征求他的意见。和平型沟通技巧内容提要单元二：沟通原则与策略单元三：上下级沟通与指导31

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单元四：跨部门沟通与协作第三单元：上下级的沟通与指导一、向下沟通看水平不了解情况先不要预设；为部门设立共同的目标，让大家清楚努力的方向；选择合适的时机与方式进行培训；及时评价与跟进，发现新的问题；关心所有人，关心几个人。二、年轻员工对马斯洛理论的挑战生理需求安全需求社会需求自尊需求自我实现衣、食、

等基本生理需求消除不确定感、

希望安定归属感、希望有情爱、友谊自我尊重、希望得到别人的尊重和认可实现自我，发挥自己的潜能对症下药多层次需求三、重视激励因素保健因素（环境）防止员工产生不满情绪激励因素（工作本身）激励员工的工作热情工

资监

督地

位安

全工作环境政策与管理制度人际关系工作本身赏识提升成长的可能性责任成就追求自我表现的成就感追求机遇和发展的平台追求简单的人际关系，避免争斗和复杂追求生活与工作平衡，不偏颇或割舍追求公平、公正、公开的竞争环境追求开放的交流环境，自由表达的空间年轻员工工作方面的需求291234激励的突破口运用多元化的激励方法工作激励目标激励参与激励情感激励赏识--好员工是夸出来的信任--你来做，你负责期望--我知道你可以的学会聆听，

比说更重要学会发问，

比给更重要四、教练式沟通提问技术1例

如:你抱怨这么多，你到底想要什么呢？如果用一句话来说，你的目标是什么？你这样做，对你有什么好处呢？你还有什么资源可以利用？具体怎么做会让你摆脱目前的困境？聚焦目标正向思考

• 负面思维 不想要 想要什么正面思维提问技术2慎用

“为什么”多问“是什么”问为什么：

容易引起防卫和辩护，偏离了探讨事物真相的本意问是什么：

开放式的探询，引领当事人一起找寻问题的答案例 如：A.你为什么当初不提出这个想法呢？A.为什么我强调了很多遍，你却还是违规操作呢？提问技术3打破框框，开拓思路，看到新的可能。例 如：如何你是经理，你会如何处理这个事情？除了这个方法，还有什么可能性？有谁做到了这一点，他是如何做的呢？假如没有这些限制，你会怎么做？内容提要单元二：沟通原则与策略单元三：上下级沟通与指导31

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单元四：跨部门沟通与协作第四单元：跨部门沟通与协作什么是跨部门沟通：指在同一组织内不同的部门与部门之间的沟通。营销研发生产财务沟—渠道，通—顺畅36部门墙CT37各部门间没有建立内部客户的概念，无大局观，内耗严重部门墙12 本位主义严重（袒护下属，保护部门利益）3 跨部门流程不健全，运行中不清楚其他部门流程4 各部门在部门沟通中存在严重的分歧5 信息系统未建立，信息传递不对称或不准确学会跨部门沟通的关键对话不同的

观点强烈的情绪关键对话巨大的风险关键对话的三个特征对话原则对话技巧关键问题关注你的真正目的我让人感觉自己的目的是什么我的真正目的是什么关于自己的关于他人的关于我们之间关系的怎样做才能实现这些真正目的拒绝做出“傻瓜式选择”阐明自己的真正目的说明你不想实现的目标给自己提出一个更复杂的问题1、从“心”开始如何确定目标关键对话练习表对话原则对话技巧关键问题在必要时道歉利用对比法消除误解关注交谈何时会变成关键对话关注安全问题关注你的压力应对方式我正在陷入沉默或暴力状态吗对方正在陷入沉默或暴力状态吗安全感为什么会出现危机我是否建立了共同目的我是否保持了彼此尊重2、注意观察如何判断对话氛围是否安全3、保证安全如何让对方畅所欲言对话原则对话技巧关键问题分享事实经过说出你的想法征询对方观点做出试探表述鼓励做出尝试我是否对对方观点完全开放我讨论的是不是真正的问题我是否自信地表达自己的观点行为方式回顾区分事实和想法改变主观臆断我的想法是什么我是否故意忽略自己在这个问题中的责任一个理智而正常的人为什么会这样做要想实现真正目的应该怎么做4、控制想法如何在愤怒、恐惧或受伤的情况下展开对话5、陈述观点如何循循善诱而非独断专行对话原则对话技巧关键问题决定如何决