客户关系管理（CRM）与电子商务课件

客户关系管理（CRM）与电子商务

汉普咨询王玉荣客户关系管理（CRM）与电子商务

汉普咨询王玉荣CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务2CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个CRM示例引发的思考CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次3CRM示例引发的思考CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务4CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。5CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。5CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图6CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务7CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营销8CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。9CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里10CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类11CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户CRM----应用客户价值管理的企业实例美国伊利诺州的Peapod公司-------全世界最大最出色的网上生鲜超市英国Tesco公司-------英国生鲜超市中的龙头老大商业自动化技术电子商务技术12CRM----应用客户价值管理的企业实例美国伊利诺州的Pea零散的信息使得无法对客户有全面的了解

Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息13零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismyc用集成的方式提供一个完整的客户信息

14用集成的方式提供一个完整的客户信息14IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

客户关系管理的实现15IT技术行销渠道数据处理数据仓库行业研究专门CRM管理集成ECRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务16CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个ERP解决方案项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供应链管理销售订单 采购管理自我服务产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理 制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce17ERP解决方案项目管理供应链管理制造管理财务管理人力资源管理CRM与ERP的关系18CRM与ERP的关系18CRM系统业务流程19CRM系统业务流程19CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务20CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个电子商务不是商务电子化CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商21电子商务不是商务电子化CustomersTradingBu今日成功的电子商务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店22今日成功的电子商务EMPLOYEES客客户WebSite未来成功的电子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户23客户WebSite未来成功的电子商务供应商

iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM对电子商务的模块实现帮助企业进行实时、有针对性的产品推广。建立网上销售的渠道，可以充分客户化。电子支付解决方案。网上下帐单，接受并处理客户的付款。客户/员工的网上自服务系统。24

Webcustomer：两种客户高尔夫鞋子未注册的客户已注册的客户多媒体减价!10%会员优惠!客户关怀订单状态25Webcustomer：两种客户高尔夫鞋子多媒体减价!10Webcustomer：DEMO26Webcustomer：DEMO26电子商务的市场发展$500$400$300$200$100$0电子购物Dell：$1M/daySource:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97199619971999200020012002Dell：$3M/dayDell：$5M/dayB-CB-B199827电子商务的市场发展$500电子购物Dell：$1M/day电子商务还是无商可务？28电子商务28电子商务的投资动机67%尝试满足客户的需要竞争对手已经先行取得行业领先0%10%20%30%40%50%60%70%29电子商务的投资动机67%尝试满足客户的需要竞争对手已经先行取与合作伙伴的配合成本和资源的问题技术复杂度当前数据平台落后来自企业内部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%电子商务的应用难点30与合作伙伴的配合成本和资源的问题技术复杂度当前数据平台落后来拓展市场提高效率保留客户基本的商业原动力并无太大的改变31拓展市场提高效率保留客户基本的商业31新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁您如何竞争？32新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁32新的商业模型正在异军突起，它将对您现有的生存构成威胁。您如何竞争？利用商业智能来规划新的商业战略33新的商业模型正在异军突起，它33您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争？

34您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛离到对手那边去您如何竞争？向客户提供个性化的产品和独特的服务35您所有的竞争对手都已上网。也许您的客户只需点击一下鼠标就会叛您的客户几乎可以同时在Internet上得到多达5份的竞标您如何竞争？36您的客户几乎可以同时在Internet上得到多达5份的竞标您的客户几乎可以同时在Internet上得到多达5份的竞标您如何竞争？以最快的速度和最低的成本交付产品37您的客户几乎可以同时在Internet上得到多达5份的竞标Internet服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争？

38Internet服务革命性的引入38Internet服务革命性的引入使您的业务受到了前所未有的威胁您如何竞争？立即开发和提供内容广泛的Internet服务39Internet服务革命性的引入39您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务您如何竞争？40您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务40您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务您如何竞争？提供最佳质量的服务41您的竞争对手正24小时全天候地向全球提供其服务41其它公司也能获得与您相同的技术您如何竞争？

42其它公司也能获得与42其它公司也能获得与您相同的技术您如何竞争？选择一个能够在市场中帮助您击败竞争对手的合作伙伴43其它公司也能获得与43课堂后记44课堂后记44客户关系管理（CRM）与电子商务

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汉普咨询王玉荣CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务46CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个CRM示例引发的思考CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次47CRM示例引发的思考CRM的三大应用领域：营销、销售、服务CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务48CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。于1980年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。49CRM档案最早开始发展CRM的国家是美国。5CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者客户关系管理运用现状调查报告》银行业时间应用程度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务业消费品行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环图50CRM运用现状----来自台湾资料来源：《1999年台湾业者CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务51CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营销52CRM管理实质----WhatisCRM即持续性的关系营CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。53CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户迥异传统的大众CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造成您的损失升级黄金级客户占总收入的1%定期地再活化或存档最有希望成为黄金级客户将您的营销经费投入到这里您的最佳客户----占总收入的80%将您的服务经费投入到这里54CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户这些客户可能造CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户有效潜在客户可能买主初次购买者重复购买者忠实买主品牌鼓吹者沉寂客户（即背弃者）客户过滤分类55CRM成功要素----客户价值管理80/20经营法则：非客户CRM----应用客户价值管理的企业实例美国伊利诺州的Peapod公司-------全世界最大最出色的网上生鲜超市英国Tesco公司-------英国生鲜超市中的龙头老大商业自动化技术电子商务技术56CRM----应用客户价值管理的企业实例美国伊利诺州的Pea零散的信息使得无法对客户有全面的了解

Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售的信息57零散的信息使得无法对客户有全面的了解Whoismyc用集成的方式提供一个完整的客户信息

58用集成的方式提供一个完整的客户信息14IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心

客户关系管理的实现59IT技术行销渠道数据处理数据仓库行业研究专门CRM管理集成ECRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务60CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个ERP解决方案项目管理项目成本项目计费个人工时及费用管理ActivityManagementGatewayProjectsConnectProjectAnalysisCollectionPack供应链管理销售订单 采购管理自我服务产品配置 供应商计划供应链计划 库存管理 制造管理工程数据物料清单主计划/MRP能力管理车间管理质量管理成本管理流程制造业方案项目制造业方案FlowManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务管理总帐管理财务分析现金管理应付帐管理应收帐管理固定资产管理资金管理Treasury自我服务人力资源管理人力资源工薪管理培训管理工时管理自我服务AdvancedBenefits财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀CallCenterE-Commerce61ERP解决方案项目管理供应链管理制造管理财务管理人力资源管理CRM与ERP的关系62CRM与ERP的关系18CRM系统业务流程63CRM系统业务流程19CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个例子CRM与电子商务64CRM应用产品概览日程CRM的发展与现状CRM的管理实质一个电子商务不是商务电子化CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商65电子商务不是商务电子化CustomersTradingBu今日成功的电子商务EMPLOYEES客户职员订单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web商店66今日成功的电子商务EMPLOYEES客客户WebSite未来成功的电子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序雇员自助服务应用程序商业智能系统服务商直销电子商店门户67客户WebSite未来成功的电子商务供应商

iStoreiPaymentiBill&PayiMarketingWebCustomersCRM对电子商务的模块实现帮助企业进行实时、有针对性的产品推广。建立网上销售的渠道，可以充分客户化。电子支付解决方案。网上下帐单，接受并处理客户的付款。客户/员工的网上自服务系统。68

Webcustomer：两种客户高尔夫鞋子未注册的客户已注册的客户多媒体减价!10%会员优惠!客户关怀订单状态69Webcustomer：两种客户高尔夫鞋子多媒体减价!10Webcustomer：DEMO70Webcustomer：DEMO26电子商务的市场发展$500$400$300$200$100$0电子购物Dell：$1M/daySource:IDC,CommerceontheInternet,Dec.97199619971999200020012002Dell：$3M/dayDell：$5M/dayB-CB-B199871电子商务的市场发展$500电子购物Dell：$1M/day电子商务还是无商可务？72电子商务28电子商务的投资动机67%尝试满足客户的需要竞争对手已经先行取得行业领先0%10%20%30%40%50%60%70%73电子商务的投资动机67%尝试满足客户的需要竞争对手已经先行取与合作伙伴的配合成本和资源的问题技术复杂度当前数据平台落后来自企业内部的阻力0%10%20%30%40%50%60%70%电子商务的应用难点74与合作伙伴的配合成本和资源的问题技术复杂度当前