旅游政策法规,旅游管理第十章旅游纠纷及其解决途径课件

第十章旅游纠纷及其解决途径第十章旅游纠纷及其解决途径7主要内容旅游纠纷的概述协商与调解仲裁旅游投诉诉讼主要内容旅游纠纷的概述8第一节旅游纠纷概述一、旅游纠纷的含义和类别1、旅游纠纷的含义旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人之间所发生的矛盾和冲突第一节旅游纠纷概述一、旅游纠纷的含义和类别92、旅游纠纷的类别旅游企业和旅游者之间或与旅游企业之间发生的纠纷旅游管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷2、旅游纠纷的类别10二、对旅游纠纷范围的界定实践中因旅游行为而引发的纠纷，主要发生在旅游者和旅游经营者之间根据我国法律、法规的有关规定，协商、调解、行政处理、仲裁、诉讼是解决纠纷的主要途径二、对旅游纠纷范围的界定11第二节协商与调解一、协商与调解概述《民事诉讼法》规定：当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利协商与调解是解决民事纠纷的一种重要的非诉讼解决方式第二节协商与调解一、协商与调解概述12二、协商协商是指争议发生后，争议各方就争议事项进行磋商，以消除分歧、解决争议的一种方式协商作为一种争议解决方式，其适用可贯穿整个旅游纠纷争议解决的各个阶段，甚至在诉讼过程中争议各方也可进行协商协商的有效性，主要取决于争议双方就争议事项能否达成一致意见只要协商双方达成的协议不违反国家法律、法规的规定不侵害社会公共利益，其结果便具有法律效力二、协商13

三、协调协调是指发生争议后，在第三人的主持下，争议各方就其所争议事项进行协商，通过该第三人的影响来解决纠纷。调解可分为诉讼调解和非诉讼调解调解中的第三人既可以是行政机关，也可以是消费都协会，甚至可以是其他任何自然人和法人调解应遵循自愿的原则，调解达成的协议，只要不违反法律法规，就应作为解决双方旅游纠纷的依据三、协调14第三节仲裁一、仲裁的概念及类别

1、仲裁的概念仲裁又称公断，是指双方当事人通过合意，自愿将有关争议提交给作为仲裁人或公断人的第三者审理，由其根据法律或公平原则做出裁决，并约定自觉履行该裁决所确定的义务的一种制度。第三节仲裁一、仲裁的概念及类别152、仲裁的类别①根据仲裁机关以及仲裁事项是否具有国际性分：国际仲裁和国内仲裁②以仲裁机构的组织形式作为标准分：临时仲裁和机构仲裁③以仲裁是否按照法律做出裁决为标准分：依法仲裁和友好仲裁2、仲裁的类别16二、仲裁的法律特征

1、仲裁具有一裁终局性2、仲裁具有排斥起诉性3、仲裁的结果具有法律效力二、仲裁的法律特征17三、仲裁协议1、仲裁协议的概念指当事人在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求进行仲裁的协议三、仲裁协议18合法的仲裁协议应同时具备以下内容：请求仲裁的意思表示仲裁事项选定的仲裁委员会合法的仲裁协议应同时具备以下内容：192、仲裁协议无效的情形：所约定的仲裁事项超出法律所规定的仲裁范围无民事行为能力人或者限制民事行为能力人订立的仲裁协议一方采取胁迫手段，迫使对方订立仲裁协议的2、仲裁协议无效的情形：20第四节旅游投诉一、旅游投诉概述1、旅游投诉的概念及其法律特征指旅游者、海外旅行社、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提起投诉、请求处理的行为第四节旅游投诉一、旅游投诉概述21旅游投诉的法律特征：①投诉者应与其所投诉的案件有直接的利害关系②被投诉者的行为必须具有违法性③必须有损害事实发生④被投诉者主观上必须有过错⑤投诉所涉及的纠纷必须发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系⑥投诉的受理机关必须是旅游行政管理部门旅游投诉的法律特征：222、旅游投诉制度1991年6月1日，国家旅游局制定和发布了《旅游投诉暂行规定》，作为我国专门用来处理旅游授诉的部门规章我国先后发布了《旅行社质量保证金暂行规定》及其实施细则、《旅行社质量保证金赔偿办法》、《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》2、旅游投诉制度233、旅游投诉与其他旅游纠纷解决方式的关系旅游投诉与民事诉讼的关系二者的联系：二者所处理的纠纷的性质一般均属于旅游民事纠纷，因此二者解决纠纷所适用的实体法大体相同。二者的区别：主要表现在两者处理纠纷的程序以及法律效力上①受理机关不同②依据的程序法律制度不同③产生的法律效力不同3、旅游投诉与其他旅游纠纷解决方式的关系24旅游投诉与行政复议的关系二者的联系：二者在程序上存在一个法律程序上的先后顺序。当事人对旅游授诉裁决不服的，可向做出该裁决的行政机关上级机关申请行政复议。二者的区别：①从两种程序的处理对象来看，旅游投诉所处理的对象是旅游纠纷本身，而行政复议针对的对象却是行政机关的具体行政作为的是否合法性②从两种制度的设立宗旨来看，行政复议主要是我国加强行政执法监督，提供给管理相对人的一种救济制度，而旅游投诉则是旨在为直接解决旅游纠纷的投诉者进行及时救济的一种制度旅游投诉与行政复议的关系25旅游投诉与行政诉讼当投诉者或被投诉者认为旅游行政管理机关及其工作人员的具体行为侵犯到其合法权益，可以依照《行政诉讼法》向人民法院提出行政诉讼。行政诉讼所针对的往往是旅游行政管理部门对旅游投诉所做出的裁决是否合法进行最终判断，因此，行政诉讼是对在旅游纠纷中受害一方的最终救济机制旅游投诉与行政诉讼26二、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构1、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构的关系旅游投诉管理机构，是指县级以上（含县级）的旅游行政管理部门旅游投诉受理机构，是旅游行政管理部门依法设置的一个内部机构，一般是指根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管理所☆质监所无独立法人资格除质监所外，还有各级人民政府、各级工商行政管理部门、消费者协会、旅游经营者等机构和组织有权受理和处理旅游纠纷二、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构272、旅游投诉受理机构的职责国家旅游局的质监所的主要职责：①制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施②指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作③对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理④受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请⑤表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息⑥管理旅游投诉的其他事项2、旅游投诉受理机构的职责28县级以上（含县级）旅游行政管理部门质监所的主要职责：①贯彻执行国家的旅游投诉规章制度②受理本辖区内的旅游投诉③受理下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请④协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉⑤向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况⑥建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度⑦管理本辖区内旅游投诉的其他事项县级以上（含县级）旅游行政管理部门质监所的主要职责：29三、旅游投诉受理1、旅游投诉受理的概念及特征旅游投诉受理是指质监所对投诉案件接受审理的行政行为。具体而言，是指管辖权的质监所，接到旅游投诉者的书面或口头的投诉，经审查符合受理条件，予以立案审理的行为三、旅游投诉受理30旅游投诉受理的特征：①质监所对旅游投诉的受理应当符合旅游投诉的受理条件，且有管辖权②质监所对特定旅游纠纷所作出的是否受理的决定应属于具体行政行为的范畴旅游投诉受理的特征：312、投诉者应具备的条件及投诉范围应具备的条件：①投诉者应是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。②有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。③投诉的事项属于《旅游投诉暂行规定》所列的投诉范围。2、投诉者应具备的条件及投诉范围32投诉范围：①认为旅游经营者不履行合同或协议的②认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的③认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的④认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的⑤认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的⑥旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的⑦其他损害投诉者利益的投诉范围：333、旅游投诉受理的程序《旅游投诉暂行规定》规定：旅游投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查符合条件的，应当及时调查处理；而不符合受理条件的，应当在7日内日通知投诉者不予受理的决定，并说明理由3、旅游投诉受理的程序34不符合旅游投诉受理范围的情况主要有不属于旅游投诉管理机关的管辖范围投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行者、国内旅游经营人员和从业人员没有明确的被告不属于《旅游投诉暂行规定》所规定的受理范围超过投诉时效不符合旅游投诉受理范围的情况主要有35四、旅游投诉的处理1、旅游投诉的处理程序

质监所受理案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程序：及时将受理决定通知被投诉者→被投诉者在规定期限内做出书面答复→调解→做出处理决定→制作处理决定书→给违法旅游经营者行政处罚四、旅游投诉的处理362、被投诉者的书面答复

《旅游投诉暂行规定》规定：质监所做出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应当在接到通知之日起30天内做出书面答复2、被投诉者的书面答复37

3、调解指旅游投诉管理机关主持投诉者与被投诉者通过和解解决纠纷，达成协议的行为。其法律特征为：①主体为旅游投诉管理机关②本身是一种具体行政行为③非必径程序，但应尽量提倡调解3、调解38调节应当坚持的原则尽量调解调解自愿调解协议书调解达成以后，当事人双方应将其调解所达成的意向用协议的形式固定下来，即制作“调解协议书”调节应当坚持的原则394、处理决定及其处理决定书①处理投诉案件的原则以事实为根据，以法律为准绳②处理投诉案件的基础在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上做出决定③处理决定过错责任的归责原则④投诉处理决定书内容包括：投诉者、被投诉者的基本情况；纠纷的性质；处理方式；旅游投诉管理机关所认定的事实；做出决定的依据；结论。4、处理决定及其处理决定书40☆质监所的处理决定主要有以下几种：①属于投诉者自身过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。②属于投诉者与被投诉者都有过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人商定，也可由质监所决定。③完全属于被投诉者过错的，可以决定由被投诉者承担责任。④属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理

☆质监所的处理决定主要有以下几种：415、行政处罚和其他处罚质监所在做出投诉处理决定时，可以根据法律、法规的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚没有相关法律、法规规定的，可以根据《旅游投诉暂行规定》的规定给予处罚5、行政处罚和其他处罚42旅游投诉中的行政处罚的法律特征行政处罚的对象是特定的，仅针对损害投诉者权益的旅游经营者而言旅游投诉中的行政处罚是旅游投诉管理机关的一种具体行政行为旅游投诉管理机关的行政处罚决定应载入“投诉处罚决定书”，其生效时间和效力与“投诉处理决定书”相同旅游经营单位职工的职务行为给投诉者造成损害，该损害赔偿责任应由其所在单位来承担，但在单位承担了赔偿责任以后，可以向该责任人进行追偿旅游投诉中的行政处罚的法律特征43第五节诉讼一、诉讼概述是公力救济的典型方式，是现代法治社会保障公民权利的最后堡垒，是最终的、具有权威性的纠纷处理机制。诉讼的实质是由特定国家机关，在纠纷主体的参与下，处理特定社会纠纷的一种最有权威和最有效的机制第五节诉讼一、诉讼概述44二、诉讼的概念及法律特征1、诉讼的概念诉讼是指法院、当事人和其他诉讼参与人，在审理案件的过程中所进行的各种诉讼活动，以及由这些活动所产生的各种诉讼关系的总和二、诉讼的概念及法律特征452、诉讼的法律特征①国家强制性②严格的规范性2、诉讼的法律特征46三、诉讼的类别1、民事诉讼特征：诉讼标的的特定性；双方当事人在诉讼上对抗的特殊性当事人处分权利的自由性；解决纠纷的强制性与最终性2、行政诉讼行政诉讼与民事诉讼的最大差别在于，行政诉讼所处理的诉讼标的是具体行政行为是否合法。3、刑事诉讼三、诉讼的类别47案例14游客袁某拿着720元人民币来到旅游质监部门，说是代表全体游客前来讨个公道。事情经过是这样的：袁某等12名游客参加一家旅行社组织的“大连四日游”旅游活动，在最后一天下午的旅游活动时，因旅游车出现故障，经司机一个多小时的抢修，旅游车才算发动起来。此时，再游览景点是不可能了，司机只得把游客送往机场。在候机大厅，当地接待社、导游员与游客协商解决问题的办法，接待社只同意赔偿景点门票30元，以及因修车损失游览时间30元，每人合计60元人民币。当时，袁某等人考虑到飞机就要起飞，于是就代表全体游客与地接社签订了一份调解协议书。返回居住地后，袁某发现这份协议书有显失公平之处，又经法律咨询确定无误，他先找组团社论理，但组团社却说：“协调后怎能翻案?”袁某表示不服，于是发生了以上的那一幕。案例14游客袁某拿着720元人民币来到旅游质监部48本案评析：该起旅游案例主要是由于旅游车出现故障，经抢修后由于时间不够，造成一个景点没去成而引起的。经旅游质监部门调查研究后认为：游客在旅游过程中与旅行社发生纠纷，双方经协商解决纠纷是可以的，但必须建立在相互平等的基础上，若一方在投诉有效的时间提出疑义。要求有关仲裁机构重新审理，也无可非议，不存在什么“翻案”之说。同时，游客带着赔款其目的就是将钱退还给旅行社，并要求重新审理，这也是符合有关法律程序的。另外，地接社在当时处理赔偿的问题上已经违反了有关规定。旅游车出现故障，其景点没去成，这是地接社的责任。按照《旅行社质量保证金暂行赔偿试行标准》有关规定，地接社应退还景点门票、导游费并赔偿退还费用20％的违约金。本案评析：该起旅游案例主要是由于旅游车出现故障49思考题1.什么是旅游纠纷？其类别有哪些？2.什么是协商？什么是调解？3.什么是仲裁？其类别有哪些？其法律特征有哪些？4.什么是旅游投诉？其法律特征有哪些？5.旅游投诉与民事诉讼的关系怎样？6.什么是旅游投诉的受理？其特征有哪些？7.旅游投诉中的行政处罚的法律特征是什么？8.什么是诉讼？其法律特征是什么？思考题1.什么是旅游纠纷？其类别有哪些？50第十章旅游纠纷及其解决途径第十章旅游纠纷及其解决途径51主要内容旅游纠纷的概述协商与调解仲裁旅游投诉诉讼主要内容旅游纠纷的概述52第一节旅游纠纷概述一、旅游纠纷的含义和类别1、旅游纠纷的含义旅游纠纷，泛指在旅游过程中，旅游关系的当事人之间所发生的矛盾和冲突第一节旅游纠纷概述一、旅游纠纷的含义和类别532、旅游纠纷的类别旅游企业和旅游者之间或与旅游企业之间发生的纠纷旅游管理部门与旅游企业或与旅游者之间的纠纷客源发生国和旅游接待国之间或者客源发生国企业和旅游接待国企业之间的纠纷2、旅游纠纷的类别54二、对旅游纠纷范围的界定实践中因旅游行为而引发的纠纷，主要发生在旅游者和旅游经营者之间根据我国法律、法规的有关规定，协商、调解、行政处理、仲裁、诉讼是解决纠纷的主要途径二、对旅游纠纷范围的界定55第二节协商与调解一、协商与调解概述《民事诉讼法》规定：当事人有权在法律规定的范围内处分自己的民事权利协商与调解是解决民事纠纷的一种重要的非诉讼解决方式第二节协商与调解一、协商与调解概述56二、协商协商是指争议发生后，争议各方就争议事项进行磋商，以消除分歧、解决争议的一种方式协商作为一种争议解决方式，其适用可贯穿整个旅游纠纷争议解决的各个阶段，甚至在诉讼过程中争议各方也可进行协商协商的有效性，主要取决于争议双方就争议事项能否达成一致意见只要协商双方达成的协议不违反国家法律、法规的规定不侵害社会公共利益，其结果便具有法律效力二、协商57

三、协调协调是指发生争议后，在第三人的主持下，争议各方就其所争议事项进行协商，通过该第三人的影响来解决纠纷。调解可分为诉讼调解和非诉讼调解调解中的第三人既可以是行政机关，也可以是消费都协会，甚至可以是其他任何自然人和法人调解应遵循自愿的原则，调解达成的协议，只要不违反法律法规，就应作为解决双方旅游纠纷的依据三、协调58第三节仲裁一、仲裁的概念及类别

1、仲裁的概念仲裁又称公断，是指双方当事人通过合意，自愿将有关争议提交给作为仲裁人或公断人的第三者审理，由其根据法律或公平原则做出裁决，并约定自觉履行该裁决所确定的义务的一种制度。第三节仲裁一、仲裁的概念及类别592、仲裁的类别①根据仲裁机关以及仲裁事项是否具有国际性分：国际仲裁和国内仲裁②以仲裁机构的组织形式作为标准分：临时仲裁和机构仲裁③以仲裁是否按照法律做出裁决为标准分：依法仲裁和友好仲裁2、仲裁的类别60二、仲裁的法律特征

1、仲裁具有一裁终局性2、仲裁具有排斥起诉性3、仲裁的结果具有法律效力二、仲裁的法律特征61三、仲裁协议1、仲裁协议的概念指当事人在合同中订立的仲裁条款和以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求进行仲裁的协议三、仲裁协议62合法的仲裁协议应同时具备以下内容：请求仲裁的意思表示仲裁事项选定的仲裁委员会合法的仲裁协议应同时具备以下内容：632、仲裁协议无效的情形：所约定的仲裁事项超出法律所规定的仲裁范围无民事行为能力人或者限制民事行为能力人订立的仲裁协议一方采取胁迫手段，迫使对方订立仲裁协议的2、仲裁协议无效的情形：64第四节旅游投诉一、旅游投诉概述1、旅游投诉的概念及其法律特征指旅游者、海外旅行社、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的形式向旅游行政管理部门提起投诉、请求处理的行为第四节旅游投诉一、旅游投诉概述65旅游投诉的法律特征：①投诉者应与其所投诉的案件有直接的利害关系②被投诉者的行为必须具有违法性③必须有损害事实发生④被投诉者主观上必须有过错⑤投诉所涉及的纠纷必须发生在旅游活动中，或者与旅游活动有密切关系⑥投诉的受理机关必须是旅游行政管理部门旅游投诉的法律特征：662、旅游投诉制度1991年6月1日，国家旅游局制定和发布了《旅游投诉暂行规定》，作为我国专门用来处理旅游授诉的部门规章我国先后发布了《旅行社质量保证金暂行规定》及其实施细则、《旅行社质量保证金赔偿办法》、《全国旅游质量监督管理所机构组织与管理暂行办法》、《旅行社质量保证金赔偿试行标准》2、旅游投诉制度673、旅游投诉与其他旅游纠纷解决方式的关系旅游投诉与民事诉讼的关系二者的联系：二者所处理的纠纷的性质一般均属于旅游民事纠纷，因此二者解决纠纷所适用的实体法大体相同。二者的区别：主要表现在两者处理纠纷的程序以及法律效力上①受理机关不同②依据的程序法律制度不同③产生的法律效力不同3、旅游投诉与其他旅游纠纷解决方式的关系68旅游投诉与行政复议的关系二者的联系：二者在程序上存在一个法律程序上的先后顺序。当事人对旅游授诉裁决不服的，可向做出该裁决的行政机关上级机关申请行政复议。二者的区别：①从两种程序的处理对象来看，旅游投诉所处理的对象是旅游纠纷本身，而行政复议针对的对象却是行政机关的具体行政作为的是否合法性②从两种制度的设立宗旨来看，行政复议主要是我国加强行政执法监督，提供给管理相对人的一种救济制度，而旅游投诉则是旨在为直接解决旅游纠纷的投诉者进行及时救济的一种制度旅游投诉与行政复议的关系69旅游投诉与行政诉讼当投诉者或被投诉者认为旅游行政管理机关及其工作人员的具体行为侵犯到其合法权益，可以依照《行政诉讼法》向人民法院提出行政诉讼。行政诉讼所针对的往往是旅游行政管理部门对旅游投诉所做出的裁决是否合法进行最终判断，因此，行政诉讼是对在旅游纠纷中受害一方的最终救济机制旅游投诉与行政诉讼70二、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构1、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构的关系旅游投诉管理机构，是指县级以上（含县级）的旅游行政管理部门旅游投诉受理机构，是旅游行政管理部门依法设置的一个内部机构，一般是指根据分级设立的原则设置的旅游质量监督管理所☆质监所无独立法人资格除质监所外，还有各级人民政府、各级工商行政管理部门、消费者协会、旅游经营者等机构和组织有权受理和处理旅游纠纷二、旅游投诉管理机构与旅游投诉受理机构712、旅游投诉受理机构的职责国家旅游局的质监所的主要职责：①制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施②指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作③对收到的投诉，可以直接组织调查并作出处理，也可以转送有关部门处理④受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请⑤表彰或者通报地方旅游投诉处理工作，组织交流投诉管理工作的经验与信息⑥管理旅游投诉的其他事项2、旅游投诉受理机构的职责72县级以上（含县级）旅游行政管理部门质监所的主要职责：①贯彻执行国家的旅游投诉规章制度②受理本辖区内的旅游投诉③受理下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请④协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉⑤向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况⑥建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或通报制度⑦管理本辖区内旅游投诉的其他事项县级以上（含县级）旅游行政管理部门质监所的主要职责：73三、旅游投诉受理1、旅游投诉受理的概念及特征旅游投诉受理是指质监所对投诉案件接受审理的行政行为。具体而言，是指管辖权的质监所，接到旅游投诉者的书面或口头的投诉，经审查符合受理条件，予以立案审理的行为三、旅游投诉受理74旅游投诉受理的特征：①质监所对旅游投诉的受理应当符合旅游投诉的受理条件，且有管辖权②质监所对特定旅游纠纷所作出的是否受理的决定应属于具体行政行为的范畴旅游投诉受理的特征：752、投诉者应具备的条件及投诉范围应具备的条件：①投诉者应是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。②有明确的被投诉对象、具体的投诉请求和事实依据。③投诉的事项属于《旅游投诉暂行规定》所列的投诉范围。2、投诉者应具备的条件及投诉范围76投诉范围：①认为旅游经营者不履行合同或协议的②认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游服务的③认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的④认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的⑤认为旅游经营者欺诈投诉者，损害投诉者利益的⑥旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的⑦其他损害投诉者利益的投诉范围：773、旅游投诉受理的程序《旅游投诉暂行规定》规定：旅游投诉管理机关接到投诉状或口头投诉，经审查符合条件的，应当及时调查处理；而不符合受理条件的，应当在7日内日通知投诉者不予受理的决定，并说明理由3、旅游投诉受理的程序78不符合旅游投诉受理范围的情况主要有不属于旅游投诉管理机关的管辖范围投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行者、国内旅游经营人员和从业人员没有明确的被告不属于《旅游投诉暂行规定》所规定的受理范围超过投诉时效不符合旅游投诉受理范围的情况主要有79四、旅游投诉的处理1、旅游投诉的处理程序

质监所受理案件后，调查核实案情，促进纠纷解决或做出处理决定所必须经过的程序：及时将受理决定通知被投诉者→被投诉者在规定期限内做出书面答复→调解→做出处理决定→制作处理决定书→给违法旅游经营者行政处罚四、旅游投诉的处理802、被投诉者的书面答复

《旅游投诉暂行规定》规定：质监所做出受理决定后，应当及时通知被投诉者，被投诉者应当在接到通知之日起30天内做出书面答复2、被投诉者的书面答复81

3、调解指旅游投诉管理机关主持投诉者与被投诉者通过和解解决纠纷，达成协议的行为。其法律特征为：①主体为旅游投诉管理机关②本身是一种具体行政行为③非必径程序，但应尽量提倡调解3、调解82调节应当坚持的原则尽量调解调解自愿调解协议书调解达成以后，当事人双方应将其调解所达成的意向用协议的形式固定下来，即制作“调解协议书”调节应当坚持的原则834、处理决定及其处理决定书①处理投诉案件的原则以事实为根据，以法律为准绳②处理投诉案件的基础在调查核实、事实清楚、证据充分的基础上做出决定③处理决定过错责任的归责原则④投诉处理决定书内容包括：投诉者、被投诉者的基本情况；纠纷的性质；处理方式；旅游投诉管理机关所认定的事实；做出决定的依据；结论。4、处理决定及其处理决定书84☆质监所的处理决定主要有以下几种：①属于投诉者自身过错，可以决定撤销立案，通知投诉者并说明理由。②属于投诉者与被投诉者都有过错，可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式，可以由双方当事人商定，也可由质监所决定。③完全属于被投诉者过错的，可以决定由被投诉者承担责任。④属于其他旅游服务单位的过错，可以决定转送有关部门处理

☆质监所的处理决定主要有以下几种：855、行政处罚和其他处罚质监所在做出投诉处理决定时，可以根据法律、法规的规定，对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚没有相关法律、法规规定的，可以根据《旅游投诉暂行规定》的规定给予处罚5、行政处罚和其他处罚86旅游投诉中的行政处罚的法律特征行政处罚的对象是特定的，仅针对损害投诉者权益的旅游经营者而言旅游投诉中的行政处罚是旅游投诉管理机关的一种具体行政行为旅游投诉管理机关的行政处罚决定应载入“投诉处罚决定书”，其生效时间和效力与“投诉处理决定书”相同旅游经营单位职工的职务行为给投诉者造成损害，该损害赔偿责任应由其所在单位来承担，但在单位承担了赔偿责任以后，可以向该责任人进行追偿旅游投诉中的行政处罚的法律特征87第五节诉讼一、诉讼概述是公力救济的典型方式