饭店管理课件-2

第二章饭店管理基础理论第一节宾客消费需求与心理一、宾客消费需要（一）单一性需要与复杂性需要

1.单一性需要

2.复杂性需要（二）先天性需要与社会性需要

1.先天性需要

2.社会性需要二、宾客消费动机（一）生理性消费动机（二）心理性消费动机（三）社会性消费动机三、宾客的消费决策（一）需要的认知（二）寻找信息（三）比较评价（四）做出决策（五）消费后的评价

四、宾客的满意度与品牌忠诚度（一）宾客满意度

1.不满意因素

2.满意因素

（二）品牌忠诚度

1.品牌认知度

2.产品价值评判

3.宾客满意度

4.购买习惯

5.推介程度第二节饭店产品理论一、饭店产品的概念

饭店产品是指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需要的有形物品和无形服务的使用价值的总和。包含四个层次的含义：（一）核心产品（二）实际产品（三）延伸产品质（四）潜在产品饭店产品是饭店员工以有形设施设备为依托向顾客提供的劳务服务,是一种特殊的综合性产品,包括饭店能向宾客销售的满足其住宿需求的任何东西,如宾客使用的前厅、电梯、客房、餐厅、娱乐健身设施、庭院、环境、服务项目，饭店员工提供的劳务等。它由两大部分组成，即有形的实物产品和无形的劳务。

二、饭店产品的构成

1、饭店有形产品包括饭店主体建筑物、附属建筑物及各类客房，饭店的设备、环境、服务项目、各种商品、消耗用品、餐饮食品等。有形产品是饭店产品构成的基础，是饭店向宾客提供服务的硬件依托。

2、饭店无形产品是由饭店员工为宾客提供的劳务服务，包括服务员的衣着、仪表、气质、服务态度、服务技能等，是饭店产品构成的必要条件。

3、饭店整体产品良好的服务不仅是饭店产品十分重要的组成部分，而且是饭店产品的核心内容。服务由人提供，只有人才能将设施设备等有形产品融入饭店服务产品的整体中，因此，饭店应针对不同宾客设计不同形式和方式的服务程序，才能将有形产品和无形产品结合起来构成饭店整体服务产品。这种整体产品的每个组成部分都可以由饭店服务方式来体现。三、饭店产品的特征（一）综合性（二）季节性（三）同步性（四）脆弱性

（五）无专利性（六）不可储存性（七）对信息的依赖性（八）质量的不稳定性四、饭店产品的定位

饭店产品的定位是指饭店为在目标顾客心目中寻求和确定最佳位置，塑造能够为目标顾客高度注意、认同和乐意接受的独特的产品形象，拉大与其他竞争者的差距而进行的各种决策和提供相应饭店产品活动。

（一）对抗性产品定位（二）差异化产品定位（三）补缺型产品定位第三节饭店环境人性化理论一、现代饭店的人性化理论现代饭店的人性化理论体现着以人为本的理念,包含着顾客满意和员工满意两层涵义.

（一）顾客满意（二）员工满意现代饭店的人性化理论是建立在员工满意基础上的顾客满意理论.目前，饭店经营与管理中的“以人为本”已经显现为饭店业发展的趋势之一。二、饭店环境中的人性化因素分析（一）饭店的客用硬件设计

1.设备设施的位置

2.材质的选择

3.使用功能

4.灯光的设计

5.室内温度的控制

6.隔音的处理（二）饭店的服务规程设计

1.物品的摆放位置

2.服务的提供方式

3.服务的分寸把握

4.服务的持续创新（三）饭店的工作环境设计

1.减少员工的无效劳动

2.配备必需的工具设备

3.设计美观的员工制服

4.制定合理的工作时间三、构筑顾客满意的人性化管理体系（一）确立以顾客为中心的价值体系（二）进行以人为本的服务设置

1.市场定位

2.信息利用

3.期望约束（三）注重顾客服务过程的质量控制（四）完善顾客满意的分析反馈系统四、建立员工满意的人性化管理体系（一）培训制度（二）用人制度（三）薪酬制度（四）工作环境（五）企业文化（六）沟通渠道第四节饭店管理纲要一、饭店管理的基本涵义（一）饭店管理的概念

是指饭店管理者在了解客观对象的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。

1.饭店管理的目的

2.饭店管理的对象要素饭店管理的对象要素就是指饭店所拥有的人力资源、财力资源、物力资源、时间资源和信息资源等。

3.饭店管理的职能计划、组织、控制、领导和创新。（二）饭店经营与管理的概念

1.饭店经营饭店经营是指饭店以独立的商品生产者的身份，面向市场，以商品生产和商品交换为手段，满足社会需要并实现饭店目标的活动。2.饭店管理饭店管理的侧重面在于内部，是针对饭店具体的业务活动，即饭店管理者通过计划、组织、沟通、协调、控制、激励、创新等管理手段使饭店人、财、物等投入最小，