中式快餐值班管理篇

值班管理篇主讲人：刘勇

1.开餐后发现缺东少西

2.开餐后发现卫生没有做干净

3.高峰的时候经常被员工喊来喊去

4.地面一片狼籍，餐巾纸满地

5.发现a区的员工不知道去哪里了

6.明档玻璃脏的一塌糊涂

7.发现铲子没有了，米饭碗没有了

8.顾客喊杯子、调羹没有了

9.顾客走来走去，点不出来菜

10.明档不锈钢台面上掉的都是汤汁、菜叶餐厅经常出现的现场状况

顾客对我们的期望—美---美观整洁的环境真---真诚友善的接待准---准确无误的供餐优---优良维护的设备高---高质稳定的产品快---快速迅捷的服务31%的产品质量+13%的产品价值+56%的用餐经验=100%的顾客满意（顾客再次光临的理由）为什么要做值班管理在即定的时间内协调楼面的人员、机器、物料、服务、卫生、品质、安全管理七要素，确保门店正常营运，达到使顾客满意的状态

值班管理的七要素

值班管理的定义及管理要素人员机器卫生服务安全品质

物料主题一：开店管理1.检查餐厅外围、从后门进入餐厅2.检查餐厅内部3.阅读管理组留言本，执行营业前检查4.查看班表，确认员工上下班时间及工作位置5.核实保险箱现金6.启动设备7.检查餐厅准备情况8.准备收银备用金9.开店前五分钟打开所有营业设备，进行整个餐厅巡视10.开店

开店有很多事情要做。你得规划、组织，检查许多不同的事情，其中包括人员、产品、设施、物料和服务。人员☉合理安排服务人员的工作位置☉明确主要责任和次要责任☉监督服务员的工作进程产品☉产品符合生产要求标准☉计划产品的制作数量☉开店前准备齐全

作为管理人员，首先学会的是巡视。

开店时的巡视、值班时的巡视、打烊时的巡视可使你更加有效的发现问题和解决问题。

巡视是用眼睛看------记录问题的过程巡视是用大脑想------解决问题的过程开店流程：1、开启部分区域日常照明电源2、巡视☉外门口检查☉总体检查餐厅的环境是否有异常☉餐厅的保险库是否安全☉餐厅的清洁是否符合营运要求☉机器设备运行正常☉查看剩余产品是否在保质期内3、查查看留留言本本，确确认今今天的的工作作重点点4、人人员☉确认认早班班服务务人员员的上上班时时间和和人数数☉与员员工沟沟通其其主要要责任任和次次要责责任☉督促促员工工的工工作进进展5、产产品☉确认认前一一日的的早餐餐生产产计划划☉督促促生产产进展展，确确保产产品准准时供供应☉保证证产品品符合合提供供要求求6、核核对保保险库库里的的备用用金及及现金金☉核对对备用用金金金额是是否正正确☉核对对前一一日晚晚餐的的营业业额金金额是是否正正确7、检查餐餐厅内内照明明情况况、空空调、、内灯灯箱、、设备备开启启8、开店前前5分分钟做做全店店检查查，确确定一一切状状况符符合开开店标标准。。9、开开店营营业在开门门的时时间是是容易易发生生抢劫劫案的的时机机，这里需需要值值班经经理重重视的的是餐餐厅的的安全保保全工作。。务必：：①进入餐餐厅养养成良良好的的巡视视习惯惯②巡视提提高警警惕度度③务必要要重视视现金金的安安全、、保全全措施施④在正常常营业业时间间起，，开启启餐厅厅正门门⑤餐厅后后门不不得以以随意意出入入餐厅的的营业业时间间：早餐：：06：00-09：00中餐：：10：30-14：00晚餐：：16：00-20：30各餐厅厅可根根据餐餐厅的的位置置及商商圈、、季节节的不不同由由区管管理部部调整整营业业时间间产品出出品时时间早餐6：：00营营业业出齐齐产品品的80%6：20产产品全全部出出齐中餐11：00全全部出出齐晚餐夏夏季季：17：：00出出齐齐明档档的80%17：：30全全部部出齐齐冬季：：16：30出出齐明明档的的80%17：：00全全部部出齐齐各餐厅厅须根根据餐餐厅的的位置置及商商圈、、季节节的不不同由由区管管理部部调整整出品品时间间。时段供供应数数量要要求早餐06：：20-08：：30供供应应产品品不断断档中餐11：：00-12：：30供供应应产品品不断断档12：：30-13：：00热热菜菜28个品品种，，冷菜菜8个个品品种、、每个个品种种2份份以上上；蒸蒸鱼鱼8份份以上上13：：00以后后热热菜菜14个品品种以以上注：12：：30以后后各店店可根根据实实际情情况减减少每每盆出出品份份量，，由区区管理理部具具体调调整。。晚餐17：：30-18：：30（夏夏季））17：：00-18：：00（冬冬季））产品供供应不不断档档18：：30-19：：30（夏夏季））18：：00-19：：30（冬冬季））热菜28个个品种种，冷冷菜8个品品种、、每个个品种种2份份以上上；；蒸鱼鱼8份份以上上19：：30以后后热热菜14个个品种种以上上注：18：：30后各各店可可根据据实际际情况况减少少每盆盆出品品份量量，由由区管管理部部具体体调整整菜肴荤荤素界界定标标准Ø大份价价格8元以以上或或是小小份价价格5元以以上Ø海鲜、、河鲜鲜产品品（不不含蒸蒸笼类类）Ø半荤半半素类类产品品，如如果荤荤菜配配料所所占比比例大大的Ø参照上上述三三条标标准仍仍然无无法界界定的的菜肴肴，营营运经经理将将研讨讨意见见报分分公司司营运运部，，核定定标准准后执执行餐厅厨厨房原原材料料的验验收程程序：◆验收人人员在在规定定的时时间验验收◆验收人人员在在规定定的时时间验验收，，验收收工具具使用用正常常◆验收须须由两两个人人以上上共同同进行行，一一人过过磅，，一人人计单单◆验收时时，原原料必必须遵遵守离离地、、离墙墙原则则◆验收后后易腐腐败变变质产产品要要及时时放入入冰箱箱保存存。◆对于不不符合合要求求的原原料，，要第第一时时间和和采购购联系系退货货或直直接和和供应应商联联系，，进行行退货货或换换货。。把好好产品品质量量的第第一道道关◆对于采采购的的原料料，允允许的的损耗耗为绿叶蔬蔬菜51---100斤误误差：：4%1---51斤斤误误差差：3%根茎果蔬蔬类51---100斤误误差：3%1---51斤斤误误差差：2%◆各店备一一质量验验收登记记本，按按实际的的验收数数量登记记，并且且登记后后将不合合格产品品记录，，每日厨厨师长和和店经理理上班后后需查看看登记本本，了解解不合格格产品项项目，并并做以调调整或安安排解决决◆负责人验验收后需需在采购购单签字字确认，，并且将将单据放放于店内内指定位位置，保保证单据据的完好好无破损损备注:原原料损耗耗各区采采购情况况不同,该损耗耗标准只只适合于于自行采采购大批批量的蔬蔬菜类原原料.因因此此损损耗标准准仅供参参考.主题二：：区域域管理区域管理理（InCharge）：是指值班班经理将将餐厅现现场分为为几个区区域，委委派给当当班主管管或经理理分管的的方式，，简言之之区域管管理为小小范围的的控制。餐厅的管管理，第第一步便便该由区区域管理理开始区域管理理的时候候，我们们的在餐餐厅中的的角色发发生了变变化！首先我们们要认识识值班管管理和优优秀服务务员之间间的区别别优秀的服服务员是是精力充充沛、遵遵守纪律律、主动动积极做做好份内内工作的的团队中中的一份份子，是是以顾客客为中心心，被管管理人员员安排工工作的一个值班班经理除除了要有有服务技技能和服服务热情情外，还还要能组组织整组组队伍，，像教练练般帮他他的团队队赢得比比赛。你的任务务便是通通过员工工把事情情做好，，你要督督导工作作情况确确保运行行顺利，，帮助你你的服务务员赢得得顾客,但是也是是在服务务员需要要的时候候能帮上上一把。。工作要点点：你是一一个餐厅厅经理而而不是一一个超级级服务员员，不要要把你“陷”在在工作站站里而无无法照顾顾到餐厅厅其他的的营运状状况，执执行管理理的工作作了！需要再次次提醒的的是这并并不表示示你就不不该做工工作站上上的事了了，而是是你应该该将自己己安排在在一个可可以随时时伸出援援手，而而也可以以立即抽抽身去照照顾更要要紧的事事情的位位置上。。如果你要要掌握现现场的状状况并保保证持续续稳定，，你需要要运用你你的经验验，判断断力和知知识进行行管理，，成功的的经理人人员是驾驾驭他的的工作，，而不是是由工作作驾驭他他。区域管理理的职责责：就如值班班管理负负责整个个现场管管理一样样，区域域管理要要为整个个区域负负责。各各区域管管理主要要的工作作责任有有：◆与值班经经理沟通通，了解解值班目目标，依依据目标标合理的的调配区区域内人人员的工工作◆监督标准准程序的的执行，，并给予予回馈◆安排执行行餐厅的的各项计计划，例例如清洁洁计划◆以身作则则，带动动团队合合作精神神工作中有有任何问问题发生生要即时时与值班班经理沟沟通、调调整、寻寻找最好好的问题题解决方方式。区域管理理需要你你对你所所负责的的区域的的人员、物物料、机机器达到控制制和掌握握，明确确的各个个区域IC的工作重重点，将将会对你你的区域域管理起起到事半半功倍的的效果。明档IC◆掌握明档档区域的的上班人人数，并检查仪仪容仪表表◆保证所有有的机器器运行正正常，发现问题题及时解解决检查机器器：微波炉、、可乐现现调机、、煤气灶灶、不锈锈钢工作作柜、制制冰机、、冰箱、、保温槽槽及槽里里的水量量◆保证所有有的物料料准备齐齐全检查物品：餐餐具、铲铲子、夹夹子、一一次性手手套、一一次性口口罩、报报菜单、、托盘、、铁盘、、筷子、、吸管、、打包盒盒、外带带盒、可可乐杯盖盖检查用料料：酒水水、调料料、可乐乐糖浆◆确保产品品在有效效期内◆确保产品品品质合合乎标准准◆带动员工工愉悦的的工作气气氛◆合理预估估明档产产品出品品，留意意因节假假日，新新产品推推广等带带来的变变化◆合理调配配人员，，协助值值班经理理提高人人员效率率◆协助经理理做好成成本控制制，如：：物料，，水电用用量及设设施维护护◆与值班经经理保持持良好的的沟通服务小贴贴士：高高峰前把把所有的的物料准准备齐全全，并且且定位摆摆放，放放在员工工容易可可以随手手拿到的的地方，，这样可可以大大大提高的的员工的的工作效效率外台IC◆掌握外台台各个区区的上班班人数，，并检查仪仪容仪表表◆保证所有有的机器器运行正正常，发现问题题及时解解决检查查机机器器：：空空调调、、风风幕幕机机、、灭灭蝇蝇灯灯、、应应急急灯灯、、验验钞钞机机、、刷刷卡卡机机、、音音响响、、烘烘手手机机◆保证证所所有有的的物物料料准准备备齐齐全全检查查物物料料：：调调羹羹、、碟碟子子、、调调料料（（酱酱油油、、醋醋））、、酒酒杯杯、、抹抹布布、、餐餐巾巾纸纸、、外外带带盒盒、、外外带带调调羹羹、、大大小小打打包包袋袋、、打打包包皮皮筋筋、、托托盘盘、、抹抹布布、、消消毒毒水水、、空空气气清清新新剂剂、、卫卫生生纸纸、、洗洗手手液液、、划划菜菜单单、、备备用用金金、、零零钞钞、、发发票票、、单单据据、、印印章章、、CD、、筷子子、、餐餐巾巾纸纸◆提供供顾顾客客““CARE（（关心心））””式式的的服服务务，，使使顾顾客客留留下下一一个个好好印印象象◆满足足并并超超越越顾顾客客的的需需求求◆适宜宜的的进进行行顾顾客客访访谈谈，，了了解解顾顾客客的的满满意意度度，，以以作作适适当当的的调调整整◆正确确的的协协助助顾顾客客，，解解决决问问题题◆协助助明明档档IC控制制好好品品质质的的最最后后一一道道关关口口，，不不让让不不符符合合品品质质标标准准的的产产品品售售卖卖◆督导导企企划划活活动动的的执执行行状状况况◆关心心员员工工表表现现，，必必要要时时给给予予即即时时指指导导与与回回馈馈◆保证证服服务务区区域域的的清清洁洁、、卫卫生生与与舒舒适适◆合理理调调配配人人员员◆协助助经经理理做做好好成成本本控控制制◆严格格监监控控收收银银程程序序◆与值值班班经经理理保保持持良良好好的的沟沟通通厨房房IC◆掌握握外外台台各各个个区区的的上上班班人人数数，，员员工工仪仪容容、、仪仪表表符符合合要要求求◆机器器正正常常运运行行检查查项项目目冷冻冻库库、、冷冷藏藏柜柜、、热水水器器、、蒸蒸箱箱、、脱脱排排油油烟烟扇扇、、煤煤气气灶灶、、煤煤气气房房、、灭灭蝇蝇灯灯、、紫紫外外线线灯灯、、排排风风扇扇、、电电子子秤秤、、台台秤秤、、煲煲仔仔炉炉、、水水槽槽、、豆豆浆浆机机、、鼓鼓风风机机◆备料料的的检检查查：：检查查项项目目：：1、、原原料料是是否否准准备备充充足足（（品品种种、、数数量量））；；2、原料料质量是是否符合合要求；；3、调料料是否准准备充足足（品种种、数量量）；4、调料料质量是是否符合合要求；；5、原料料是否按按标准已已经加工工好，或或者正在在加工；；6、原料料是否按按出品顺顺序加工工；7、其他他盛装容容器是否否已准备备好◆控制原料料质量◆督促员工工工作进进展◆保证生产产区域的的清洁、、卫生与与舒适◆水、电、、煤气的的安全检检查◆员工的安安全操作作◆各个工作作站的巡巡视和工工作标准准的监督督◆与明档IC做及时的的沟通、、配合◆督导企划划活动的的执行状状况◆菜肴质量量控制◆明档售卖卖产品的的质量的的追踪◆关心员工工表现，，必要时时给予即即时指导导与回馈馈◆协助经理理成本控控制◆与值班经经理良好好的沟通通作为一个个餐厅经经理或外外台IC，随时的关关注顾客客的满意意度是非非常重要要的，这这里我们们需要经经常性的的做顾客意见见调查-----顾客访谈谈。顾客意见见调查分分为两种种：◎顾客可依依据自我我的用餐餐经验，，在大厅厅中顾客客意见箱箱旁拿取取意见卡卡填写◎餐厅管理理人员主主动对顾顾客进行行访问进行顾客客意见调调查时的的注意事事项进行前◆事先准备备好（文文具、表表格、小小礼物））◆考察现场场营运状状况◆选择合适适的对象象（不要要问还未未开始用用餐的顾顾客，在在聊天的的也不要要打断））◆如需要可可准备重重点问题题，熟悉悉问题，，最好记记下来◆保持专业业的形象象◆保持口气气清新◆联系轻松松礼貌的的招呼语语进行中◆面带微笑笑◆征求顾客客意见◆自然、诚诚恳的口口气◆轻松有礼礼的态度度◆保持适当当的距离离◆良好的肢肢体语言言的运用用（如，，点头、、目光注注视）◆时间避免免过长（（以不超超过三分分钟为宜宜）◆简单易懂懂的问题题（有利利于顾客客做出明明确的回回答）进行后◆礼貌的结结束◆不论顾客客的评语语如何，，都要真真诚的表表示感谢谢◆针对有抱抱怨的顾顾客，立立即采取取补救措措施◆意见汇总总◆制定相应应的行动动计划◆周例会汇汇报主题三：：值班管理当我们已经能能做好一个非非常棒的IC的时候，我们们就可以带领领我们的小团团队通过我们们的产品和服服务达到顾客客的满意。一个楼面是怎怎样管理的？？值班管理与区区域管理的不不同点只是在在于管理的范范围及管理的的人数，而使使用的管理技技巧与方式则则是相同的。。值班管理流程程或区域管理理流程◎接班前的准准备◆利用值班前前检查表或区区域值班前检检查表做值班班前巡视，以以便于收集问问题，为人员员、设施、物物料的问题解解决计划方案案◆与前一班次次经理或值班班经理（楼面面资深经理））讨论所发现现的问题，及及你所设计的的解决方案，，得到一致的的看法◎接班后的沟沟通◆将解决方方案中工作计计划的安排，，明确的告诉诉区域内的工工作人员或区区域IC，让每个人都知知道自己的主主要与次要的的工作责任◎值班时的督督导与协调◆追踪员工的工工作状况，及及时给予赞美美与教导◆以身作则建立立团队合作的的氛围，随时时帮助需要支支援的员工，，并鼓励其他他员工建立团团队互助精神神◆协调人员的工工作能力，调调动人员的积积极性，在餐餐厅营运状况况时，让服务务员做他们效效率最高的工工作，或是在在突来的人潮潮时，及时调调派人员，加加快服务速度度等等◆协调设施与物物料的运用，，例如随着客客流量的增加加，生产量的的调整◆带动快速有效效率的服务队队伍，当你行行动迅捷，随随时助人，服服务员会以你你为榜样。并并且你以啦啦队长的技巧鼓舞舞每个人有有更好的成成绩◆定期在楼面面或区域巡巡视，以便便及时发现现问题并解解决问题◆随时与值班班经理及其其他区域经经理保持沟沟通，相互互支援。◎交班前的的总结◆确保将区域域管理时值值班时存在在的问题解解决，为接接班的人提提供一个良良好的值班班状况。◆向值班经理理或下一班班次值班经经理汇报区区域的现况况，包括尚尚未解决，，或正在解解决的事情情◎交班后的的总结和检检讨应该对区域域管理或值值班期间好好的做法予予以总结，，应该改善善的部分做做检讨，以以使下一次次区域或值值班管理时时取得更好好成绩。值班管理身为值班经经理，你的的工作除了了自己本身身的职责外外，还包括括确保每个个人的分派派、学习而而且完成了了各自的工工作，使整整个餐厅组组织成为一一支有效率率的队伍，，提供顾客客101%的满意服服务。想想看，你你今天所做做的工作成成功将会影影响到明天天、下周甚甚至明年餐餐厅的营运运和成功，，因此，每每天你值班班时，你都都应该问你你自己：““我今天做做点什么可可以促使这这个餐厅更更进步？””l提供更好的的顾客服务务？l更加清洁？？l使产品更美美味可口？？l让服务员受受到更好的的培训？l让服务员的的士气更高高？l将餐厅组织织得更出色色？确保你对每每一班次，，都作出正正面的影响响。值班管理的的要点1、

巡视视优秀的值班班经理了解解巡视的重重要性，并并且在实际际工作中实实践它！餐厅的巡视视是值班经经理一个工工作内容之之一，也许许你会因为为一个上级级的电话或或是处理一一个顾客投投诉而影响响了你的巡巡视时间，，不过没有有关系，继续未完的的巡视路线线比重新巡巡视更有效效率。一个完整的的巡视是从从起点开始始到起点结结束，下面面的做法都都是不正确确的：◆跳跃巡视项项目◆机械式的重重复◆缩短巡视时时间◆延长每次巡巡视之间的的时间间隔隔◆对于巡视遇遇到的问题题没有分清清优先处理理次序在你巡视前前…l确认服务员员能够提供供使顾客满满意的服务务。例如，，大量顾客客突然到餐餐厅用餐出出现断货或或短缺产品品，此时你你要优先处处理顾客的的要求，直直到他们被被安排好后后，再继续续进行巡视视。l确定每位上上班的服务务员都知道道自己的工工作位置与与责任。在巡视时你你要做些什什么？l记录问题。。l以顾客的观观点看每一一件事情，，检查所有有状况是否否使顾客满满意。l对顾客流量量保持高度度敏感，以以便随时调调整人力及及产品量。。l不要在一个个问题上停停顿太久，，应发挥教教导的功能能及授权。。l不断追踪指指派的工作作，找机会会赞美、教教导员工。。值班巡视餐餐厅重点检检查大门外部◆外门口整洁洁干净◆门口玻璃清洁洁◆警示牌摆放完完好，无损坏坏◆外灯箱清洁且且设施完好明档外部◆明档玻璃清洁洁，透明，不不影响顾客的的点餐◆明档区的设施施运行正常◆明档内的产品品按要求出品品和陈列◆服务人员的仪仪容仪表符合合要求◆按服务标准服服务顾客◆客流量对菜台台产品出品的的影响◆顾客需求随天天气、促销的的变化外台◆桌椅干净不油油腻◆地面清洁◆工作台面及柜柜内的物料准准备齐全工作作台的物料数数量充足a)碟子：6-8个一摞，计计4-6摞，，餐具标识朝朝外b)酱、醋壶：6-8个，2/3满，标标识朝外c)酒水杯：开餐餐前一托盘20个d)抹布：每工作作柜2-4条条，清洁e)调羹：数量充充足、保持干干爽、随时补补充f)工作柜下的物物品数量充足足，足够一餐餐使用数量◆打包台的物料料准备齐全检查项目：皮皮筋、大包装装袋、小包装装袋、一次性性调羹、一次次性筷子、外外包装盒、一一次性汤碗◆外台热水瓶充充足，且水温温满足干汤要要求◆服务人员的仪仪容仪表符合合要求◆再次确认服务务人员的工作作岗位和主、、次责任◆服务人员的服服务速度◆服务人员了解解当日的特价价菜和变价菜菜◆服务人员的收收台流程（参参照服务篇内内容）◆外台各区人员员配置符合楼楼面营运要求求◆观察顾客的用用餐情况、随随时满意顾客客要求◆抹布消毒后使使用，消毒水水和清洁水随随时更换◆工作柜上的物物料督促服务务人员补充收银台◆POS机、验钞机、、音响运转正正常◆收银台物料准准备齐全检查项目：划划菜单、备用用金、零钞、、发票、单据据、印章、CD、筷子、餐巾纸纸◆收银员按标准准服务流程服服务顾客◆台面，地面整整洁；督促员员工随手清洁洁◆音乐管理◆服务人员按标标准接听电话话卫生间◆地面清洁◆卫生间里无异异味◆卫生间设施完完好◆卫生间卫生纸纸数量充足◆垃圾不超过2/3满◆洗手台清洁干干燥◆洗手液保证供供应◆洗手台面玻璃璃保持清洁◆卫生检查表填填写煤气房◆煤气是否漏气气◆检查工作是否否齐全且定位位摆放◆《煤气安全检检查表》记录录完整◆煤气量保证充充足洗碗区◆地面清洁◆物品定位摆放放◆设备运行正常常◆餐具按要求清清洁和消毒a)瓷餐具、玻璃璃杯、员工用用筷子消毒：：餐具消毒前前，沥干水份份，至少滴水水10-15分钟，消毒毒柜的温度为为100度，，消毒时间为为20分钟（（不同型号的的消毒柜消毒毒时间见说明明指导书）b)密胺餐具消毒毒：消毒液配配比是否正确确，是否按要要求消毒，消消毒浸泡时间间为20分钟钟(地区防疫疫部门对消毒毒液消毒有不不同的要求,因此在具体体操作中应注注意尊重地方方防疫部门的的意见)◆餐具消毒后离离地、离墙放放置，避免交交叉污染◆员工操作按标标准流程，不不存在安全隐隐患洗菜区◆地面清洁◆物品定位摆放放◆设备运行正常常◆原料按出品要要求洗涤◆原料离地、离离墙放置保鲜鲜放置◆生鲜类原料洗洗涤放入冰箱箱保鲜或是覆覆冰保存(夏夏天尤其注意意)切配区◆切配台面清洁洁、原料分类类摆放◆回收盒清洁，，边、角废料料不超过2/3◆冰箱、冰柜运运行正常，冷冷藏温度为0-2度，冷冷冻温度为-10—-4度◆是否存在浪费费现象◆冰箱里产品分分类摆放，且且覆保鲜膜，，不存在交叉叉污染◆主、副料的配配比正确，且且按要求装盘盘◆查看员工士气气，及时给予予员工鼓励和和指导打荷区◆打荷工作台清清洁、整齐◆打荷工作区卫卫生清洁◆打荷区物料准准备齐全，按按要求定位摆摆放◆不锈钢盘数量量充足◆原料、半成品品在打荷台分分类按序摆放放◆员工操作无安安全隐患（如如调料开瓶））◆物品摆放是否否整齐蒸灶区◆区域卫生清洁洁◆机器运行正常常，无安全隐隐患◆腌制品质量合合格◆调料配比符合合要求◆产品、辅料搭搭配正确◆产品按生产流流程制作灶头区◆区域卫生清洁洁◆合理利用资源源，无水、电电、煤气浪费费◆煤气充足，无无安全隐患◆员工按作业流流程加工产品品◆成品品符符合合售售卖卖要要求求蒸饭饭区区◆区域域卫卫生生清清洁洁◆机器器运运行行正正常常无无安安全全隐隐患患◆物料料充充足足◆员工工按按作作业业流流程程加加工工产产品品冷菜菜区区◆卫生生区区域域清清洁洁◆产品品品品种种是是否否齐齐全全◆产品品质质量量合合格格◆产品品装装盘盘的的餐餐具具和和外外观观符符合合要要求求◆冷菜菜间间温温度度符符合合营营运运要要求求明档档区区◆区域域卫卫生生清清洁洁◆员工工仪仪容容、、仪仪表表符符合合要要求求（（进进入入明明档档区区所所有有人人员员帽帽子子和和口口罩罩、、一一次次性性手手套套都都要要配配戴戴））◆产品品定定位位摆摆放放◆机器器运运行行正正常常◆员工工按按服服务务标标准准流流程程服服务务顾顾客客◆菜肴肴按按要要求求出出品品◆产品品符符合合售售卖卖要要求求◆明档档菜菜肴肴色色泽泽搭搭配配合合理理◆观察察员员工工士士气气、、及及时时给给予予鼓鼓励励和和回回馈馈2、人员管理理无论是否否负责早早、中、、晚班，，你都要要负责确确保人力力运用使使用得当当◆查看排班班表，了了解你的的餐厅当当前的人人力状况况◆确保服务务员们准准时上下下班◆知道今天天的上班班状况，，如果有有人手不不足的现现象及时时安排员员工上班班或调整整工作站站人员◆以顾客服服务为头头等重要要之事，，让员工工保持高高效率工工作状态态◆保证员工工规定的的休息时时间，且且休息时时间让员员工得到到充分的的休息3、考虑虑问题的的优先次次序在进行值值班巡视视时，要要对发现现的问题题判断优优先次序序，做出出决定，，再采取取行动对于巡视视当中的的问题我我们可分分为：第1类（（紧急、、重要））--------立立即做第2类（（不紧急急、重要要）--------一一定要做做第3类（（紧急、、不重要要）--------交交给别人人做第4类（（不紧急急、不重重要）--------拒拒绝所有问题题的判断断解决的的优先次次序，是是以不影影响餐厅厅的正常常营运，，不影响响产品品品质和顾顾客服务务为考虑虑要点4、不同同时段工工作重点点的转移移餐前准备备在餐期来来临之前前，做好好准备工工作是最最重要的的事。在在你进行行巡视时时，你需需要特别别留意下下列事项项：l人员工作作站位置置安排l人员休息息及用餐餐情况l是否有足足够存货货足以应应付整个个餐期需需要？保保存期限限如何？？l每日物料料备用量量是否适适度调整整？l检查收银银抽屉里里是否有有足够的的备用金金并取走多多余的大大钞l洗手间是是否有异异味、是是否备有有洗手乳乳液、卫卫生纸？？烘手机机是否正正常运作作？l需要用的的设施是是否都开开启并且且控制正正确？除非你作作好准备备，所有有这些项项目在餐餐期都会会成为服服务的障障碍。高峰中在高峰中中，优先先任务是是做好服服务工作作。在你你进行巡巡视时，，你需要要留心观观察所售售卖的产产品质量量，以及及员工态态度：l服务人员员是否亲亲切、微微笑。l随时鼓励励服务员员好的工工作表现现。l服务人员员是否进进行建议议销售？？l产品的外外观和温温度是否否正确l是否有任任何事情情影响顾顾客满意意度高峰期不不会有很很多时间间让你培培训员工工或进行行教导，，你在高高峰期需需要关注注的就是是排除影响响服务顾顾客的障障碍。管理一个个高峰期期归根结结底就是是要找出出什么东东西在影影响顾客客的感受受及服务务，然后后立即采采取行动动将这些些问题解解决。高峰后高峰以后后，优先先任务是是清洁工工作与重重新备货货。在你你进行巡巡视时，，你需要要留心观观察产品品保存时时间与工工作区清清洁情况况：l外台是否否清洁？？l洗手间是是否清洁洁、无异异味，并并备好物物品？l明档是否否清洁？？l督促服务务员执行行第二站站的工作作内容l人员工作作站位置置安排5、与员员工的沟沟通一个经理理该做些些什么？？员工按遵遵照程序序办事，，将会对对多数顾顾客提供供清洁舒舒适的用用餐环境境、友善善的服务务和优质质的产品品那么我们们为何需需要一个个经理呢呢？有二个原原因：1、你的的服务员员并非人人人都具具有水平平相同的的能力。。有些人人可能比比其他人人具有更更多的经经验，有有些人可可能还在在成长过过程。经经理的责责任便是是协调他他们的能能力，获获得最高高效率。。2、你的的服务员员并非人人人都具具有水平平相同的的投入热热忱。每每个人到到这里来来的理由由都不相相同。有有些人可可能希望望发展事事业，有有些人可可能为金金钱而来来，经理理的责任任便是运运用各种种方法激激发他们们的工作作热忱。。即使一个个服务员员有能力力，工作作很投入入，有时时也会发发生一些些服务员员自己不不能解决决的障碍碍。物品用完完是一种种障碍，不适当的的营业额额预估或或调整，设施不灵灵光等等等也都是是。哪些工工作是优优先需要要完成的的，服务务员也需需要了解解事情的的优先次次序。经理有责责任在安安排工作作位置时时，告诉诉服务员员首要与与次要的的工作责责任。如如果正忙忙、得不不可开交交，无法法把所有有工作都都做完，，至少可可以教他他们把精精力集中中在最为重要要的工作作上。服务员员在设定定优先事事务方面面，需要要你的帮帮助，特特别是当当他们还还是一个个新的服服务员的的时候。。管理小贴贴士教服务员员始终把把精力集集中于优优先事务务的方法法之一是是在每次次上班开始始、期间及结结束时与每个服服务员进进行沟通，让他确确实了解解主要及及次要工工作任务务。要记记得每个个服务员员的能力力与投入入水平都都是不同同的，因因此你需需要给每每个服务务员设定定不同的的工作量量。最有效的的方法便便是用积极而专专业的方式与你你的服务务员进行行谈话。。在服务务员每一一次工作作前、工工作中及及工作后后谈话都都是十分分重要的的。这种种交谈是是训练、、教导和和促进团团队很好好的途径径。上班前沟沟通：当员工到到达餐厅厅时，告告诉他们们要做的的事情！！要具体体明确！！你希望服服务员要要立即开开始工作作，就必必须详细细说明工工作内容容及时间间限制和和实现那那些工作作内容会会怎样影影响别人人的工作作。你也一定定要对每每一个班班次的服服务员们们沟通。。告诉他他们今天天的目标标和重点点，让他他们了解解你对他他们的期期望。内容包包括：：l工作位位置安安排l今日目目标及及工作作责任任。工作中中沟通通：不断地地告诉诉服务务员做做得怎怎样。。发现现他们们做地地很好好的事事表扬，，表扬扬，表表扬！花些些时间间提供供回馈馈并且且鼓励励你的的员工工。当高峰峰期将将结束束的时时候，，要适适时的的协调调他们们的工工作重重点。。内容包包括：：l关心你你的服服务员员如何何执行行他们们的工工作。。l用高标标准的的眼光光来引引导服服务员员解决决问题题。当发现现问题题进行行纠正正时，，你应应采取取参与与并提提供帮帮助方方式，，遵守守当面表表扬私私下批批评的原则则，以以保持持服务务员的的自尊尊心。。因为我我们的的目的的是解解决问问题，，而不不是挫挫伤服服务员员的积积极性性。下班后后沟通通：内容包包括：：l追踪工工作目目标及及执行行情况况l给予回回馈，，对于于达成成目标标或期期望的的员工工给予予表扬扬主题四四：交交接班班管理理交接接结束了了值班班管理理，你你需要要把餐餐厅交交接就就象接接力赛赛交棒棒一样样交给给下一一个班班次的的经理理，同同时将将餐厅厅的统统筹运运作权权利及及责任任“传传给””另一一位经经理交班●应避免免在营营运高高峰期期交班班●将工作作重点点做以以交接接●将未完完成的的工作作做以以交接接每一个个值班班经理理都不不希望望交出出去的的和接接过来来的楼楼面状状况一一团糟糟糕，，所以以每一一个值值班经经理都都要把把本班班次的的工作作做好好，这这样才才能为为下一一班次次的管管理打打下很很好的的值班班基础础。交接主主要内内容重重点如如下：：１、人员：：早班经经理要要确保保下一一个班班次的的人手手充足足２、库存：：如果存存货不不足，，当班班经理理的工工作就就是事事前开开始准准备，，并且且让下下一班班次经经理知知道问问题在在哪里里3、设施：每一个班次次都应该做做好自己的的工作，要要让你的员员工在整个个当班过程程中都维持持进行清洁洁工作。决决不要给下下一班留下下一个乱糟糟糟的餐厅厅而延误了了他们为下下一个餐期期的准备4、现金：结算收银台台的备用金金数量，并并将到目前前为止的现现金收入做做好结算。。另外，在在换收银员员的时候，，要按现金金处理的全全部程序执执行。5、存款：将存款准备备妥当并安安排送往银银行6、审计：与交班经理理一起检查查“备用金金”和营业业收入7、管理：确保全部行行政作业都都结束并存存档了8、沟通：◆告诉接班经经理目前为为止的情况况和你预见见到正在出出现的问题题◆与你的员工工进行沟通通，让你的的员工知道道他们做得得怎么样。。有哪些部部分很好，，哪些部分分需要改进进接班的主要要工作重点点如下：在正式接班班前30分分钟，便应应该开始准准备了1、运用值值班前检查查表执行巡巡视l餐厅外观如如何？l有哪些事需需要采取行行动？l谁将会来上上班？l何时达到？？l今天有足够够的物料吗吗？有效期期如何？不要跳过检检查单上任任何项目。。否则你可可能最后不不得不在晚晚餐期时派派人去向其其他餐厅调调拨物料或或人手不足足。在你已经了了解餐厅的的状况后，，立刻定出出值班计划划吧。2、交派岗岗位保证服务员员在上班时时就知道自自己的首要要及次要的的任务。让让他们马上上可以加入入工作行列列。3、分派当当日的特殊殊任务比如按计划划表来安排排清洁保养养工作4、规划营营业需求例如会不会会因为开始始新的促销销活动使得得接下来的的时段特别别忙？当地有大型型商圈活动动吗？气候候会提升或或降低营业业情况吗？？5、决定你你主要的工工作重点在在哪里？是否有位新新的服务员员需要你密密切协助？？安排好时间间，不要在在服务员或或顾客需要要你的时候候找不到你你。主题五：打打烊管理打烊是指在提供供顾客服务务，准备打打烊及结束束一天营业业的那段时时间。打烊经理有有一些主要要目标：l保证提供使使顾客满意意的标准产产品、服务务、营运的的品质l确保餐厅及及工作人员员安全l为第二天营营业彻底做做好清洁工工作l员工安全在打烊前有有很多事情情要做。一般来说，，打烊比开开店要做的的事情更多多。因为：l要服务更多多的顾客l更多的东西西要清洗l更多的行政政作业要完完成正因为如此此更多的事事要做，所所以打烊的的每个人都都必须被好好好组织和和安排。晚间的顾客客服务餐厅进行预预备打烊工工作时必须须平衡下列列项目：l预备打烊工工作的进行行/101%顾客满满意度l有足够的产产品符合顾顾客要求/有过多东东西浪费掉掉把握握二二个个重重要要原原则则：：１、、每每一一位位进进入入你你餐餐厅厅的的顾顾客客，，哪哪怕怕直直至至最最后后一一分分钟钟，，都都应应该该得得到到与与当当日日第第一一位位顾顾客客受受到到同同样样热热情情的的服服务务和和高高品品质质的的产产品品２、、保保证证101%顾顾客客满满意意度度是是最最重重要要的的事事并并保保证证直直至至打打烊烊你你都都有有可可提提供供的的产产品品服务务员员进进行行沟沟通通服务务员员必必须须明明白白，，提提供供高高质质量量的的服服务务比比打打烊烊准准备备工工作作更更重重要要。。l强调调高高水水准准服服务务的的要要求求，，认认真真监监督督产产品品质质量量和和供供应应状状况况。。l分派派打打烊烊预预备备工工作作及及清清洁洁工工作作，，让让每每个个人人知知道道在在下下班班前前必必须须完完成成的的任任务务。。l对服服务务员员如如何何处处理理晚晚餐餐期期的的情情况况给给予予积积极极的的回回馈馈。打烊烊流流程程１、、确保保打打烊烊工工作作按按照照标标准准，，在在不不让让顾顾客客觉觉得得要要打打烊烊，，影影响响餐餐厅厅QSC的状状况况下下进进行行。。２、、督导导打打烊烊人人员员工工作作进进度度及及清清洁洁度度并并给给予予合合适适的的回回馈馈３、、关关闭闭餐餐厅厅的的所所有有外外灯灯箱箱4、、关关闭闭餐餐厅厅的的正正门门5、、规规划划打打烊烊重重点点6、、督督促促员员工工清清洁洁进进程程7、、检检查查次次日日的的班班表表8、、督促促员员工工申申购购打打单单9、、完完成成营营业业报报表表制制作作10、、清清点点晚晚营营业业额额及及保保险险库库备备用用金金11、、对对班班次次工工作作总总结结，，次次日日工工作作的的交交接接必要要时时留留言言于于交交班班簿簿。。12、、剩剩余余物物料料的的保保存存13、打烊烊清清洁洁度度的的检检查查14、、查查看看餐餐厅厅所所有有设设备备运运行行正正常常15、、检检查查员员工工休休息息室室卫卫生生及及安安全全情情况况16、、关关闭闭餐餐厅厅照照明明设设备备及及开开启启夜夜灯灯17、、确定定所所有有服服务务员员集集体体安安全全离离开开餐餐厅厅管理理小小贴贴士士：：●执行行预预备备打打烊烊工工作作时时要要不不时时的的查查看看清清洁洁和和其其他他任任务务完完成成的的情情况况●让你你的的服服务务员员知知道道他他们们只只能能做做哪哪一一些些预预备备打打烊烊的的工工作作。。提提前前做做打打烊烊准准备备的的重重要要性性不不应应该该超超过过为为顾顾客客服服务务●保证证你你的的人人员员在在预预备备打打烊烊时时也也保保持持高高效效率率●为你你的的服服务务员员树树立立好好榜榜样样，，排排定定好好工工作作优优先先次次序序，，了了解解现现场场工工作作最最重重要要●正式式打打烊烊时时在在餐餐厅厅巡巡视视一一遍遍，，保保证证每每一一件件事事都都按按照照标标准准完完成成了了，，将将你你的的焦焦点点放放在在清清扫扫餐餐厅厅和和做做第第二二天天的的准准备备工工作作。。继继续续分分派派任任务务并并追追踪踪前前面面布布署署过过的的任任务务●离开开餐餐厅厅之之前前，，最最后后巡巡视视一一遍遍餐餐厅厅。。确确定定服服务务员员完完成成了了各各自自的的工工作作。。检检查查全全部部工工作作的的存存货货和和清清洁洁。。最后后请请记记住住，，作作为为管管理理组组成成员员，，你你的的““信信誉誉””是是很很重重要要的的。。隔隔天天早早班班人人员员会会以以餐餐厅厅的的打打烊烊成成果果对对你你的的工工作作能能力力做做判判断断采购购审审批批权权限限规规定定主题题六六：：营营业业额额预预估估正确确的的营营业业额额的的预预估估，，可可以以对对餐餐厅厅的的订订货货和和排排班班进进行行很很好好的的统统筹筹规规划划，，同同时时对对餐餐厅厅的的成成本本、、利利润润控控制制可可起起到到很很强强的的指指导导意意义义营业业额额在在预预估估的的时时候候，，需需考考虑虑以以下下因因素素◆节、、假假日日◆季节节变变化化◆产品品促促销销◆新产产品品、、新新菜菜肴肴的的上上市市◆商圈圈促促销销◆天气气变变化化◆餐厅厅发发展展趋趋势势平均均值值法法：：１、、所所需需工工具具餐厅厅前前三三个个周周同同期期营营业业额额数数据据、、计计算算器器、、笔笔、、纸纸2、、预预估估方方法法星期一1月25日2月1日2月8日2月15日2月22日预估营业额1198612520125861322912427实际营业额12512109851201012760天气晴晴晴晴备注晚19：15小雨20分钟１、、前前三三周周（（星星期期一一））的的数数据据统统计计２、、如如果果需需预预估估22日日营营业业额额，，应应为为1日日、、8日日、、15日日三三日日营营业业额额的的平平均均值值３、、营营业业额额受受天天气气、、商商圈圈活活动动的的影影响响，，在在2月月1日日实实际际比比预预估估下下降降1535元元4、、实实际际营营业业额额与与预预估估营营业业额额相相差差1000元元以以上上，，其其数数据据不不具具参参考考,故故营营业业额额数数据据参参考考前前一一周周同同期期数数据据，，故故2月月1日日营营业业额额不不采采用用，，采采用用1月月25日日营营业业额额数数据据小帖帖士士：：◆新开开店店的的餐餐厅厅，，如如果果同同一一市市场场内内有有相相同同商商圈圈的的餐餐厅厅，，可可把把其其他他餐餐厅厅历历史史同同期期数数据据作作为为预预估估营营业业额额的的依依据据◆新开开店店餐餐厅厅，，如如果果同同一一市市场场只只有有一一家家店店，，或或没没有有同同商商圈圈餐餐厅厅可可做做参参照照，，可可引引用用其其他他市市场场或或相相同同同同行行业业的的营营业业额额作作为为预预估估依依据据◆当营业额受季季节变化影响响的时候，会会有一上升或或下降的趋势势，可参考本本餐厅历史同同期数据，计计算上升和下下降比例，作作为趋势参考考数据之一千元用量千元用量：每每1000元元营业额所需需要或销售产产品的数量计算方方法：：例如销销售额额：12500元青菜的的采购购数量量为：：1200g青菜的的损耗耗量为为：120g青菜的的餐后后废弃弃量为为：130g故：青青菜的的使用用量为为：1200g-120g-130g=950g青菜的的千元元用量量为：：950g÷12.5千元=76g/千元千元用用量受受到下下面因因素的的影响响会有有变化化：]◆节、假假日◆季节变变化◆产品促促销◆新产品品、新新菜肴肴的上上市◆商圈促促销◆天气变变化餐厅在在计算算产品品或原原料的的千元元用量量，应应采取取平均均值的的办法法，即即前三三个星星期千千元用用量的的平均均值，，这样样的数数据具具全面面性。。申购打打单所需工工具：：预估估营业业额产品千千元用用量原料名称千元用量1050011000115001200012500130001350014000里脊肉0.6056.35115006.967.267.567.878.178.47牛肉0.3233.396.663.713.884.044.204.364.52带鱼1.32218.906.9620.7021.6222.5423.4424.3425.24青豆0.3713.923.554.274.454.644.825.005.19玉米0.8769.213.7110.1510.5110.9511.3911.8312.26腐皮0.8709.1419.8010.0010.0410.8811.6111.7512.18内脂豆腐5.57258.5020.7064.1266.9869.6572.4475.2278.01说明：：１、该该表的的千元元用量量的数数据采采用1.25日日2月月8日日2月15日日营业业额及及产品品的使使用量量计算算的千千元用用量的的平均均值２、如如果2月22日日的预预估营营业额额为12427，则则上表表中可可对照照12500元元的营营业额额进行行原料料申购购主题七七：事事故预预防让我们们的员员工和和顾客客在安安全的的环境境中工工作以以及用用餐，，是每每一个个餐厅厅经理理人员员努力力的目目标。。虽然然我们们无法法保证证绝对对不发发生任任何意意外事事故，，但我我们了了解意意外事事件的的发生生频率率，因因为工工作人人员的的良好好习惯惯，以以及餐餐厅人人员完完全遵遵守公公司安安全程程序，，而大大幅降降低。。即使万万一不不幸发发生任任何以以外事事件，，只要要你能能遵循循正确确的处处理原原则去去面对对，也也能将将伤害害及损损失降降到最最低限限度◆对于餐餐厅的的停电电、停停水突突发事事件的的发生生汇报报、处处理程程序1、关闭餐餐厅设设备电电源开开关（（停水水不需需要执执行此此步骤骤）2、安安抚好好餐厅厅内的的顾客客，必必要时时以公公告形形式通通知外外来顾顾客3、初初步查查明停停电和和停水水的原原因4、电话告告之区区经理理和营营运经经理餐餐厅发发生的的情况况和你你所才才采取取的行行动5、重新调调整员员工的的工作作位6、事事故处处理后后重新新正常常餐厅厅营运运7、重新安安排员员工工工作岗岗位，，电话话告之之区经经理和和营运运经理理餐厅