电商运营秘籍培训课件

团队打造和运营1团队打造和运营12团队/运营22团队/运营2团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺纪律（一）优秀的团队需要什么？3团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺纪律（一）优（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理化制度化4（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作氛围人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%.在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%.在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.激励的关键是能不能找到某个人的心灵扳机5团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作举例几种有效团队激励方法短信激励邮件激励逆境激励正面激励会议激励ＰＫ激励物质激励负面激励6举例几种有效团队激励方法短信激励会议激励6员工留在一家公司的理由赚钱提升快乐稳定7员工留在一家公司的理由赚钱7如何对待青春期员工知心姐姐+侩子手动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快马加鞭杀鸡儆猴对症下药8如何对待青春期员工知心姐姐动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快米卢-态度决定一切9米卢-态度决定一切9团队/运营10团队/运营10VS品牌推广策略制定媒介选择媒介投放促进销售店铺产生销量店铺推广品牌建设淘宝传统媒体传统和电商运营方式决定团队的侧重点11VS品牌推广策略制定媒介选择媒介促进销售店铺产生销量店铺推广目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人12目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。

活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。

商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。

店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。人员构架13网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。

1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量1培训141新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育2售后15差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解定期绩效考核

3绩效16定期绩效考核3绩效16成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数

单品=单品访客数/单品销量订单退单量/子订单总成交量硬性数据量化考核站内推广报表

站外推广报表成交买家数据报表

意向买家数据报表

促销活动发送报表产品摄影数量

图片处理数量

页面制作数量查看好评及差评数量4制度17成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干试卷考核产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结18抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录投诉登记表客服日常工作登记表订单处理流转表未成交购买登记表旺旺聊天下单语术表5量化19投诉登记表5量化19售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服务沟通客服是店铺的核心20售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服团队/运营21团队/运营21店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞22店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞222323交易额高低平均平均0最优商品次优商品

引流商品最差商品即带流量也带成交额带成交额淘汰带流量吸引人气产品在交易量/交易额上表现24交易额高低平均平均0最优商品次优商品引流商品最差商品即带顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1发货优先流量高区域2投诉解决24小时处理3服务响应时间10秒4打造5星服务标准5质量匹配服务水平25把你自己变成一个买家！顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1发货优先注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理库存的最佳方式服务营销更有价值口碑迅速提升引流见效快6大价值26注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理2727271定价策略20%低价：引流、活动专供、渠道专供70%中等：保证主体销售量10%高价：塑造品牌档次、打造原创艺术2827120%低价：引流、活动专供、渠道专供70%中等：保证主成交转化率流量客单价客单价访问深度促销力度搭配组合服务质量会员成长。。。转化率价格时长跳失率页面描述产品导航关联。。。。流量站内站外线下（物流回头）老顾客店铺成交重点29成交转化率流量客单价客单价访问深度转化率价格秘籍30秘30秘籍一旺旺快捷短语、FAQ库另：剖析｛退件表｝31秘籍一旺旺快捷短语、FAQ库另：剖析｛退件表｝31秘籍二直通车优化32秘籍二直通车优化32搜索问题类目问题活动问题1.商品太多，不好搜索2.搜索更精准些，关键字不够精准3.最好直接搜索到最好/最畅销商品1.分类还不是很好，找起来比较麻烦2.希望按不同档次不同风格分类3.分类中有推荐好商品和好卖家1.希望参与活动的好商品越来越多2.多搞些大品牌的折扣活动3.希望活动商品即质量有保证，而且物美价廉类目（50.5%）搜索（81%）活动（38.6%）引导需求的三架马车查找/购买商品路径秘籍三33搜索问题类目问题活动问题1.商品太多，不好搜索1.分类还不是秘籍四巧用搭配销售打造预备爆款AAABBBCCCDDE34秘籍四巧用搭配销售打造预备爆款AAABBBCCCDDE34秘籍五巧用表格分配工作和时间管理者：需要表格了解团队日常工作执行者：需要表格掌握工作进度协同者：了解跟进时间35秘籍五巧用表格分配工作和时间管理者：需要表格了解团队日常工作秘籍六一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从36秘籍六一切优化从买家购物习惯入手，切忌盲目跟从36页面描述的重要性37页面描述的重要性3738淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。随着淘宝商家飞速增多流量成本逐步提升不珍惜淘宝流量不注重主动营销不注重老客户二次营销不注重在线客服销售管理粗放式运营的商家即将被淘汰3838淘宝运营已经全面进入精细化运营时代。38团队打造和运营39团队打造和运营140团队/运营402团队/运营2团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺纪律（一）优秀的团队需要什么？41团队的构成铁血团队执行力技能凝聚力参与士气承诺纪律（一）优（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理化制度化42（二）团队建设三要素情理法由情入理合理处理依法办理人性化合理团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作氛围人在无奖励状态下：能发挥自身能力的10%-30%.在物质奖励状态下，能发挥自身能力的50%-80%.在适当精神奖励状态下，能发挥自身能力的80%-100%.激励的关键是能不能找到某个人的心灵扳机43团队激励:人类的一切行为都是为了获得奖赏（三）创造良好的工作举例几种有效团队激励方法短信激励邮件激励逆境激励正面激励会议激励ＰＫ激励物质激励负面激励44举例几种有效团队激励方法短信激励会议激励6员工留在一家公司的理由赚钱提升快乐稳定45员工留在一家公司的理由赚钱7如何对待青春期员工知心姐姐+侩子手动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快马加鞭杀鸡儆猴对症下药46如何对待青春期员工知心姐姐动之以情晓之以理诱之以利逼之以威快米卢-态度决定一切47米卢-态度决定一切9团队/运营48团队/运营10VS品牌推广策略制定媒介选择媒介投放促进销售店铺产生销量店铺推广品牌建设淘宝传统媒体传统和电商运营方式决定团队的侧重点49VS品牌推广策略制定媒介选择媒介促进销售店铺产生销量店铺推广目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团队并非是客服团队，而是核心团队。目前我们线下的很多问题或者在人员都不具备的情况下，而我们线上是最基本的人50目标明确精诚团结传统品牌进入电商必定先要完成团队组建，这个团网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。

活动策划：争对店铺每次活动进行活动主题，文案，页面，内容策划。

商品企划：争对商品寻找卖点，展现图片内容确定，产品介绍文案等所有围绕商品的工作。

店长：制定店铺日常固定活动，帮派活动，会员营销，管理客服团队，制定客服标准化，维护好店铺老顾客，处理日常店铺退换货审核，日常店铺杂项。人员构架51网站设计：主要负责网站整体页面视觉形象，广告海报图的制作。

1新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩充压力2.为员工提供成长平台，提升员工归属感及忠诚度.防范人员流动对网店运营造成的影响3.服务标准化，有效提升网店形象提高运营效率及产品销量1培训521新晋员工快速上岗，有效缓解销售增长以及订单增加带来的团队扩差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解释后引导买家修改评价核实原因追究物流责任致歉并予以赔偿或解决给予退换货服务解释并引导买家修改评价提供服务投诉渠道致歉并对相应人员进行教育2售后53差评及投诉产生买家原因物流原因商品原因服务原因予以合理解释解定期绩效考核

3绩效54定期绩效考核3绩效16成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量、来路统计、入口统计通过旺旺进行咨询的客户资料整店=访客数/订单数

单品=单品访客数/单品销量订单退单量/子订单总成交量硬性数据量化考核站内推广报表

站外推广报表成交买家数据报表

意向买家数据报表

促销活动发送报表产品摄影数量

图片处理数量

页面制作数量查看好评及差评数量4制度55成交的用户与浏览店铺数量成交率=成交量/咨询量日流量、月流量抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺咨询买家聊天记录若干抽查旺旺未成交买家及已成交买家聊天记录若干试卷考核产品知识掌握情况培训后设计考卷或实战考试并给予评分按各职能岗位设定实际操作考试并给予评分定期要求员工提交工作总结56抽查考核抽查旺旺咨询聊天记录应答时间抽查旺旺咨询买家聊天记录投诉登记表客服日常工作登记表订单处理流转表未成交购买登记表旺旺聊天下单语术表5量化57投诉登记表5量化19售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服务沟通客服是店铺的核心58售前售中售后产品知识服务技巧流程熟练成交量成交率转化率销售服团队/运营59团队/运营21店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞60店铺客服推广质量物流服务体验撑起店铺这把伞226123交易额高低平均平均0最优商品次优商品

引流商品最差商品即带流量也带成交额带成交额淘汰带流量吸引人气产品在交易量/交易额上表现62交易额高低平均平均0最优商品次优商品引流商品最差商品即带顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1发货优先流量高区域2投诉解决24小时处理3服务响应时间10秒4打造5星服务标准5质量匹配服务水平63把你自己变成一个买家！顾客体验满意度服务质量顾客的服务满意度如何提升？1发货优先注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理库存的最佳方式服务营销更有价值口碑迅速提升引流见效快6大价值64注重VIP和会员老顾客的服务关联交叉销售共享网购优质用户清理6527271定价策略20%低价：引流、活动专供、渠道专供70%中等：保证主体销售量10%高价：塑造品牌档次、打造原创艺术6627120%低价：引流、活动专供、渠道专供70%中等：保证主成交转化率流量客单价客单价访问深度促销力度搭配组合服务质量会员成长。。。转化率价格时长跳失率页面描述产品导航关联。。。。流量站内站外线下（物流回头）老顾客店铺成交重点67成交转化率流量客单价客单价访问深度转化率价格秘籍68秘30秘籍一旺旺快捷短语、FAQ库另：剖析｛退件表｝69