房地产经纪企业的客户关系管理课件

第九章房地产经纪企业管理第九章房地产经纪企业管理知识目标：1、了解房地产经纪企业经营模式选择考虑的主要内容；2、了解房地产经纪企业业务流程管理的主要内容；3、掌握房地产经纪企业办公室系统组织的基本要求；4、掌握房地产经纪企业主要的经营费用和收入来源，了解房地产经纪企业财物管理的内容；5、了解房地产经纪企业的薪酬管理和激励制度；6、掌握房地产经纪企业与房地产经纪人的关系；7、了解房地产经纪企业客户关系管理系统。能力目标：1、能对房地产经纪企业的运营模式进行调查分析；2、能对门店选址、办公室布置进行相关调查，并提出具体意见；3、能使用房地产经纪企业的客户关系管理系统。知识目标：9.1案例导入案例1-1“上房置换”模式（连锁经营模式-编者注）VS“21世纪不动产”（特许经营模式-编者注）模式【思考与讨论】1、连锁经营模式和特许经营模式有哪些主要的差异？各有什么优缺点？2、为什么在我国加入WTO后，上海很多小规模企业选择了“21世纪模式”？思考房地产经纪企业在选择经营模式时主要考虑哪些因素？9.1案例导入案例1-1“上房置换”模式（连锁经营模式-案例1-2创辉掌门人回应关店风波：坦承扩张过急【思考与讨论】1、讨论创辉关闭门店的原因，由此及其应对危机的方式可以看出，房地产经纪企业在运营管理中哪些方面非常重要？2、从案例中也可以看出房地产经纪企业与房地产经纪人员是什么样的关系？案例1-2创辉掌门人回应关店风波：坦承扩张过急案例1-3企业的内功【思考与讨论】1、从案例中，可以看到一个房地产经纪企业“内功”的重要方面之一是什么？2、房地产经纪企业人力资源管理的内容包括哪些？案例1-3企业的内功9.1房地产经纪企业的运营管理9.1.1房地产经纪企业经营模式的选择9.1.1.1房地产经纪企业主要经营模式9.1房地产经纪企业的运营管理9.1.1房地产经纪企业经营模9.1.1.2房地产经纪企业经营模式的选择房地产经纪企业经营管理的首要任务是选择恰当的经营模式。前已述及，每种经营模式都有自己的优缺点和适应的市场环境，房地产经纪企业要根据自己的情况选择合适的经营模式。一般来说，房地产经纪企业选择经营模式式主要考虑三个方面：是否有店铺、企业规模、规模化经营的方式。9.1.1.2房地产经纪企业经营模式的选择房地产经纪企业经营9.1.2房地产经纪企业业务流程管理9.1.2.1房地产经纪企业业务流程管理的意义1．房地产经纪企业业务形式的特点首先，房地产经纪企业业务涉及面广、手续多、程序复杂其次，房地产经纪业务以提供信息为主要内容，这使房地产经纪企业的信息管理和信息传递能力成为决定其业务水平和业务范围的重要因素。最后，房地产经纪企业的经纪人员在房地产经纪业务中的作用巨大。9.1.2房地产经纪企业业务流程管理9.1.2.1房地产经纪2．房地产经纪企业业务流程管理的意义房地产经纪企业业务流程管理，可以使房地产经纪企业利用信息技术，摆脱企业信息的人为管理，走向制度化、信息化的业务流程管理，提高房地产经纪企业的管理能力。同时房地产经纪企业业务流程管理也有利于提高房地产经纪企业业务的规范化运作，提高经纪人员的工作效率，从而有利于树立良好的房地产经纪企业的品牌。2．房地产经纪企业业务流程管理的意义9.1.2.2房地产经纪企业业务流程管理的内容一般而言，房地产经纪企业业务流程管理要包括业务流程管理和业务流程再造两重境界。9.1.2.2房地产经纪企业业务流程管理的内容1．房地产经纪企业业务流程管理首先，房地产经纪企业业务流程管理是相对于职能管理的一种管理思想。在该思想框架下，房地产经纪企业的管理者按照流程的思想来设计房地产经纪业务的流程，并以此检查企业的运行是否顺畅，是否存在人力和能力配备上等的浪费或者疏漏。房地产经纪企业业务流程管理的核心是对房地产经纪业务的流程的设计及其实施中的监控。1．房地产经纪企业业务流程管理（1）房地产居间业务流程管理（1）房地产居间业务流程管理（2）房地产代理业务流程管理（2）房地产代理业务流程管理2．房地产经纪企业业务流程再造房地产经纪企业业务流程再造更适合房地产经纪企业的变革阶段，而不是经常性地运营阶段。一般来说房地产经纪企业业务流程再造包括业务流程分析和重组及业务流程改造两大内容。2．房地产经纪企业业务流程再造9.1.2.3房地产经纪企业业务流程管理模式的建立无论在何种经营模式下，要想通过业务流程管理模式取得成功，房地产经纪企业必须做好以下几个方面的基础工作：1．建立有效的组织保障2．建立流程管理信息系统3．重塑企业文化4．培养复合型人才9.1.2.3房地产经纪企业业务流程管理模式的建立无论在何种9.1.3房地产经纪企业办公系统组织房地产经纪企业作为现代服务业的企业，其办公场所就是其最核心的“生产”场所，因而也是房地产经纪企业组织管理中的一个主要对象。房地产经纪企业办公系统的管理应以促进经纪企业运作效率为目标，同时考虑安全性和持续性。具体而言，因为目前我国绝大部分房地产经纪企业都采用规模化连锁的运营模式，所以房地产经纪企业办公系统管理一般从办公总部的地址选择和布置、运营店面地址的选择和内部布置等几方面着手。9.1.3房地产经纪企业办公系统组织房地产经纪企业作为现代服9.1.3.1房地产经纪企业办公总部的地址选择

9.1.3.2房地产经纪企业办公总部的布置

9.1.3.3房地产经纪企业运营店面的地址选择

9.1.3.4房地产经纪企业运营店面的布置9.1.3.1房地产经纪企业办公总部的地址选择9.1.4房地产经纪企业的资金管理

9.1.4.1组织财务资源

9.1.4.2经营预算

9.1.4.3账务管理9.1.4房地产经纪企业的资金管理9.1.4.1组织财务资9.2房地产经纪企业人力资源管理9.2.1房地产经纪企业人力资源管理的内容和特性9.2.1.1房地产经纪企业人力资源管理的基本内容和原理1．房地产经纪企业人力资源管理的基本内容商业竞争说到底是人才的竞争，是人力资源综合素质的竞争。通过合理的制度设计，建立专业匹配、组合合理的团队，留住企业人才，最大程度的激励员工，发挥员工的主观能动性，实现人力资源的精干和高效，是房地产经纪企业人力资源管理的内容，也是房地产经纪企业保证市场竞争力的基础。9.2房地产经纪企业人力资源管理9.2.1房地产经纪企业2．房地产经纪企业人力资源管理的原理（1）能级层序原理（2）同素异构原理（3）适应原理2．房地产经纪企业人力资源管理的原理

9.2.1.2房地产经纪企业人力资源管理的特性房地产经纪企业是人才密集型产业，是人才需求量大、专业人才需要多的产业。如房地产经纪企业一般需要拥有专业技能的评估师、策划专员、投资顾问、物业管理代表、抵押贷款代表，或者销售人员，其中特别是房地产经纪人员，因其与房地产经纪企业之间有着较为特殊的关系，从而构成房地产经纪企业人力资源管理的一些特殊性。9.2.1.2房地产经纪企业人力资源管理的特性房地产经纪企9.2.2房地产经纪企业的雇佣关系

9.2.2.1雇佣关系的建立

9.2.2.2雇佣关系的解除9.2.2房地产经纪企业的雇佣关系9.2.3房地产经纪企业的薪酬制度与激励机制9.2.3.1房地产经纪企业的薪酬制度在房地产经纪企业中，薪酬的支付方式大体分为以下几种方式：（1）固定薪金制。即有保障底薪，维持最低所得，对企业员工生活最有保障，人员流动率最低，与顾客的关系容易保持常态。但其最大的缺点是不具有激励性。（2）佣金制。即没有保障底薪，其收人完全视业绩而定，业绩高则薪酬高，业绩低则薪酬低，甚至没有薪金。佣金制奖励大，刺激性强，业务员的“危机意识”最高。但由于无底薪，公司在管理上较为不易，人员流动大，有些业务员为了达到成绩，甚至不择手段，严重影响公司的信誉。（3）混合制。即将固定薪金制和佣金制混合运用，比如，工资加代理佣金、销售佣金加提成比例等。它容易结合上述两种支付方式的优点，并避免它们的缺点。9.2.3房地产经纪企业的薪酬制度与激励机制9.2.3.1房9.2.3.2房地产经纪企业的激励机制1．房地产经纪企业激励机制原理所谓激励是企业员工从事的工作所带来的激励，包括工作目标激励、工作过程激励和工作完成激励。9.2.3.2房地产经纪企业的激励机制2．房地产经纪企业激励方式首先，可以通过薪金的奖励来激励员工。其次，关注员工的需求。再次，员工参与的重要性。2．房地产经纪企业激励方式9.3房地产经纪企业的客户关系管理9.3.1客户关系管理的含义和内容

9.3.1.1客户关系管理的含义客户关系管理CRM(customerRelationshipManagement)源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度讲，是市场营销的科学理论与信息技术的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。所以，CRM既是一种现代经营管理理念，又是一套技术解决方案。9.3房地产经纪企业的客户关系管理9.3.1客户关系管理9.3.1.2客户关系管理的内容为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户关系管理中应开展多方面的工作。1．客户分析。2．企业对客户的承诺。3．客户信息交流。4．以良好的关系留住客户。5．客户反馈管理。9.3.1.2客户关系管理的内容9.3.2房地产经纪企业客户关系管理的含义和必要性9.3.2.1房地产经纪企业客户关系管理的含义房地产经纪企业的客户关系管理，包含客户关系管理的两个方面，它是以管理理念为指导，以信息技术为支撑，实现对客户资源的整合应用，以达到提高核心竞争力，保持企业长远持续发展的目的。9.3.2房地产经纪企业客户关系管理的含义和必要性99.3.2.2房地产经纪企业客户关系管理的必要性首先，从外部环境来讲，房地产经纪企业客户消费理念、消费方式随着经济的发展而产生了变化，这是房地产经纪企业实施客户关系管理的前提。其次，“客户为中心”的概念被不断强化，这是房地产经纪企业实施客户关系管理的内部要求。9.3.2.2房地产经纪企业客户关系管理的必要性9.3.3房地产经纪企业客户关系管理的作用9.3.3.1企业客户关系管理的作用1．为企业创造了通向不同市场的渠道2．高效率地为客户提供超值服务9.3.3房地产经纪企业客户关系管理的作用9.3.3.2房地产经纪企业客户关系管理的作用实施客户关系管理对于房地产经纪企业而言，具有更为重要的意义。房地产经纪业的业务流程相对简单，不同企业提供的服务相似程度更高，因此，实施客户关系管理相对于生产型企业而言显得尤为重要。房地产经纪企业在制定发展战略时也要充分考虑到这层因素，作为战略指向的一个重点。总体来说，房地产经纪企业客户关系管理有如下作用：9.3.3.2房地产经纪企业客户关系管理的作用1．提高经纪企业相关业务效果2．为服务研发提供决策支持3．是技术支持的重要手段4．为选择对待客户策略提供决策支持5．为适时调整内部管理提供依据1．提高经纪企业相关业务效果9.3.4房地产经纪企业客户关系管理的核心内容客户关系管理的核心是“以客户为中心”，视客户为企业的一项资产，以优质的服务吸引和留住客户。对于房地产经纪业务，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，并争取更多的客户。

9.3.4房地产经纪企业客户关系管理的核心内容9.3.4.1留住客户

1．提供个性化服务2．正确处理投诉

3．建立长久的合作关系

4．与客户积极沟通9.3.4.1留住客户9.3.4.2争取更多的客户1．鼓励客户推荐。2．给新客户附加服务。9.3.4.2争取更多的客户9.3.4.2争取更多的客户房地产经纪企业除了留住客户外，还需要积极争取更多的客户，可以从下列几方面入手：1．鼓励客户推荐。2．给新客户附加服务。9.3.4.2争取更多的客户9.3.5房地产经纪企业客户关系管理系统的设计房地产经纪企业客户关系管理是通过基于客户关系管理的理念和先进信息管理技术的客户关系管理系统来实现的。一般来说，不同业务类型的房地产经纪企业对于客户关系管理系统的设计内容会有所不同。下面以新建商品房销售代理业务为主要业务的房地产经纪企业客户关系管理系统的设计为例进行介绍。该类型的房地产经纪企业客户管理管理系统一般由客户管理、产品管理、销售机会管理、服务要求管理、活动管理、工作流程管理、工作人员管理、智能化范文、管理信息系统报告、安全控制等模块组成，其中客户管理模块是客户关系管理的核心。9.3.5房地产经纪企业客户关系管理系统的设计9.5实训项目与练习项目一：调查当地知名房地产经纪企业的经营模式。实训目的：使同学充分感受房地产经纪企业的性质，深入了解房地产经纪企业的经营模式。锻炼学生的市场调查、分析与总结的能力，锻炼学生进行文字表述和口头表达的能力，培养学生团队合作的精神。9.5实训项目与练习项目一：调查当地知名房地产经纪企业的经营实训内容：将学生进行分组，每3——5人为1组。每组选一名组长。教师公布调查任务。调查任务是每组在教师指定的区域内完成3家以上房地产经纪企业的入户走访，了解其经营模式。以小组为单位进行调查工作的讨论和计划，并将计划成文上交教师。以小组为单位进行校外调查。以小组为单位进行调查资料的汇总、分析和总结，最终形成文字材料。以组为单位在班级课堂上介绍调查的经过和结果。实训内容：项目二：模拟房地产经纪企业的相关人员，进行办公系统的组织策划。实训目的：1、使同学充分感受房地产经纪企业的性质，深入了解房地产经纪企业的办公组织。2、锻炼学生的市场调查、分析与总结的能力，锻炼学生进行文字表述和口头表达的能力，培养学生团队合作的精神。实训内容：1、将学生进行分组，每3——5人为1组。每组选一名组长。2、教师公布调查任务。调查任务是每组在教师指定的区域内完成3家以上房地产经纪企业的入户走访，了解其办公系统组织，包括办公总部地址选择及其布置、店面的地址选择和布置等。项目二：模拟房地产经纪企业的相关人员，进行办公系统的组织策划以小组为单位进行调查工作的讨论和计划，并将计划成文上交教师。以小组为单位进行校外调查。以小组为单位进行调查资料的汇总、分析和总结，最终形成文字材料。在以上工作的基础上，以小组为单位模拟进行某房地产经纪企业的办公系统组织策划。主要是店面的选址何布置。并形成文字资料。以组为单位在班级课堂上介绍调查的经过和结果，并阐述小组的办公系统组织策划及其理由。以小组为单位进行调查工作的讨论和计划，并将计划成文上交教师。项目三：模拟进行房地产经纪企业的招聘面试。实训目的：使学生深入的了解房地产企业与房地产经纪人员之间的关系。使学生能进行房地产经纪企业招聘信息的搜集。培养学生的就业意识和能力。实训内容：每一位学生通过不同途径进行当地房地产经纪人员招聘信息的搜集并进行整理。将同学整理的招聘信息公布，并组织同学进行观看和讨论。通过让同学角色扮演，模拟房地产经纪企业的招聘活动。每位同学进行活动的感受总结。项目三：模拟进行房地产经纪企业的招聘面试。实训目的：项目四：进行房地产经纪企业的客户关系管理软件的操作训练。实训目的：使学生进一步熟悉房地产经纪企业客户关系管理的内容。使学生能够进行相关软件的相关操作。实训内容：完成客户资料的录入、修改和删除工作。完成客户信息的查找工作。项目四：进行房地产经纪企业的客户关系管理软件的操作训练。实训【复习与思考】1、房地产经纪企业的经营模式选择主要考虑哪些因素？2、实地参观几家房地产经纪企业，对其办公系统组织进行调查、评价和比较。3、房地产经纪人员和房地产经纪企业是什么样的关系？其关系是怎样建立的？4、房地产经纪企业人力资源管理的基本内容有哪些？5、客户关系管理的含义和主要功能有哪些？其核心内容包括什么？【复习与思考】1、房地产经纪企业的经营模式选择主要考虑哪些因第九章房地产经纪企业管理第九章房地产经纪企业管理知识目标：1、了解房地产经纪企业经营模式选择考虑的主要内容；2、了解房地产经纪企业业务流程管理的主要内容；3、掌握房地产经纪企业办公室系统组织的基本要求；4、掌握房地产经纪企业主要的经营费用和收入来源，了解房地产经纪企业财物管理的内容；5、了解房地产经纪企业的薪酬管理和激励制度；6、掌握房地产经纪企业与房地产经纪人的关系；7、了解房地产经纪企业客户关系管理系统。能力目标：1、能对房地产经纪企业的运营模式进行调查分析；2、能对门店选址、办公室布置进行相关调查，并提出具体意见；3、能使用房地产经纪企业的客户关系管理系统。知识目标：9.1案例导入案例1-1“上房置换”模式（连锁经营模式-编者注）VS“21世纪不动产”（特许经营模式-编者注）模式【思考与讨论】1、连锁经营模式和特许经营模式有哪些主要的差异？各有什么优缺点？2、为什么在我国加入WTO后，上海很多小规模企业选择了“21世纪模式”？思考房地产经纪企业在选择经营模式时主要考虑哪些因素？9.1案例导入案例1-1“上房置换”模式（连锁经营模式-案例1-2创辉掌门人回应关店风波：坦承扩张过急【思考与讨论】1、讨论创辉关闭门店的原因，由此及其应对危机的方式可以看出，房地产经纪企业在运营管理中哪些方面非常重要？2、从案例中也可以看出房地产经纪企业与房地产经纪人员是什么样的关系？案例1-2创辉掌门人回应关店风波：坦承扩张过急案例1-3企业的内功【思考与讨论】1、从案例中，可以看到一个房地产经纪企业“内功”的重要方面之一是什么？2、房地产经纪企业人力资源管理的内容包括哪些？案例1-3企业的内功9.1房地产经纪企业的运营管理9.1.1房地产经纪企业经营模式的选择9.1.1.1房地产经纪企业主要经营模式9.1房地产经纪企业的运营管理9.1.1房地产经纪企业经营模9.1.1.2房地产经纪企业经营模式的选择房地产经纪企业经营管理的首要任务是选择恰当的经营模式。前已述及，每种经营模式都有自己的优缺点和适应的市场环境，房地产经纪企业要根据自己的情况选择合适的经营模式。一般来说，房地产经纪企业选择经营模式式主要考虑三个方面：是否有店铺、企业规模、规模化经营的方式。9.1.1.2房地产经纪企业经营模式的选择房地产经纪企业经营9.1.2房地产经纪企业业务流程管理9.1.2.1房地产经纪企业业务流程管理的意义1．房地产经纪企业业务形式的特点首先，房地产经纪企业业务涉及面广、手续多、程序复杂其次，房地产经纪业务以提供信息为主要内容，这使房地产经纪企业的信息管理和信息传递能力成为决定其业务水平和业务范围的重要因素。最后，房地产经纪企业的经纪人员在房地产经纪业务中的作用巨大。9.1.2房地产经纪企业业务流程管理9.1.2.1房地产经纪2．房地产经纪企业业务流程管理的意义房地产经纪企业业务流程管理，可以使房地产经纪企业利用信息技术，摆脱企业信息的人为管理，走向制度化、信息化的业务流程管理，提高房地产经纪企业的管理能力。同时房地产经纪企业业务流程管理也有利于提高房地产经纪企业业务的规范化运作，提高经纪人员的工作效率，从而有利于树立良好的房地产经纪企业的品牌。2．房地产经纪企业业务流程管理的意义9.1.2.2房地产经纪企业业务流程管理的内容一般而言，房地产经纪企业业务流程管理要包括业务流程管理和业务流程再造两重境界。9.1.2.2房地产经纪企业业务流程管理的内容1．房地产经纪企业业务流程管理首先，房地产经纪企业业务流程管理是相对于职能管理的一种管理思想。在该思想框架下，房地产经纪企业的管理者按照流程的思想来设计房地产经纪业务的流程，并以此检查企业的运行是否顺畅，是否存在人力和能力配备上等的浪费或者疏漏。房地产经纪企业业务流程管理的核心是对房地产经纪业务的流程的设计及其实施中的监控。1．房地产经纪企业业务流程管理（1）房地产居间业务流程管理（1）房地产居间业务流程管理（2）房地产代理业务流程管理（2）房地产代理业务流程管理2．房地产经纪企业业务流程再造房地产经纪企业业务流程再造更适合房地产经纪企业的变革阶段，而不是经常性地运营阶段。一般来说房地产经纪企业业务流程再造包括业务流程分析和重组及业务流程改造两大内容。2．房地产经纪企业业务流程再造9.1.2.3房地产经纪企业业务流程管理模式的建立无论在何种经营模式下，要想通过业务流程管理模式取得成功，房地产经纪企业必须做好以下几个方面的基础工作：1．建立有效的组织保障2．建立流程管理信息系统3．重塑企业文化4．培养复合型人才9.1.2.3房地产经纪企业业务流程管理模式的建立无论在何种9.1.3房地产经纪企业办公系统组织房地产经纪企业作为现代服务业的企业，其办公场所就是其最核心的“生产”场所，因而也是房地产经纪企业组织管理中的一个主要对象。房地产经纪企业办公系统的管理应以促进经纪企业运作效率为目标，同时考虑安全性和持续性。具体而言，因为目前我国绝大部分房地产经纪企业都采用规模化连锁的运营模式，所以房地产经纪企业办公系统管理一般从办公总部的地址选择和布置、运营店面地址的选择和内部布置等几方面着手。9.1.3房地产经纪企业办公系统组织房地产经纪企业作为现代服9.1.3.1房地产经纪企业办公总部的地址选择

9.1.3.2房地产经纪企业办公总部的布置

9.1.3.3房地产经纪企业运营店面的地址选择

9.1.3.4房地产经纪企业运营店面的布置9.1.3.1房地产经纪企业办公总部的地址选择9.1.4房地产经纪企业的资金管理

9.1.4.1组织财务资源

9.1.4.2经营预算

9.1.4.3账务管理9.1.4房地产经纪企业的资金管理9.1.4.1组织财务资9.2房地产经纪企业人力资源管理9.2.1房地产经纪企业人力资源管理的内容和特性9.2.1.1房地产经纪企业人力资源管理的基本内容和原理1．房地产经纪企业人力资源管理的基本内容商业竞争说到底是人才的竞争，是人力资源综合素质的竞争。通过合理的制度设计，建立专业匹配、组合合理的团队，留住企业人才，最大程度的激励员工，发挥员工的主观能动性，实现人力资源的精干和高效，是房地产经纪企业人力资源管理的内容，也是房地产经纪企业保证市场竞争力的基础。9.2房地产经纪企业人力资源管理9.2.1房地产经纪企业2．房地产经纪企业人力资源管理的原理（1）能级层序原理（2）同素异构原理（3）适应原理2．房地产经纪企业人力资源管理的原理

9.2.1.2房地产经纪企业人力资源管理的特性房地产经纪企业是人才密集型产业，是人才需求量大、专业人才需要多的产业。如房地产经纪企业一般需要拥有专业技能的评估师、策划专员、投资顾问、物业管理代表、抵押贷款代表，或者销售人员，其中特别是房地产经纪人员，因其与房地产经纪企业之间有着较为特殊的关系，从而构成房地产经纪企业人力资源管理的一些特殊性。9.2.1.2房地产经纪企业人力资源管理的特性房地产经纪企9.2.2房地产经纪企业的雇佣关系

9.2.2.1雇佣关系的建立

9.2.2.2雇佣关系的解除9.2.2房地产经纪企业的雇佣关系9.2.3房地产经纪企业的薪酬制度与激励机制9.2.3.1房地产经纪企业的薪酬制度在房地产经纪企业中，薪酬的支付方式大体分为以下几种方式：（1）固定薪金制。即有保障底薪，维持最低所得，对企业员工生活最有保障，人员流动率最低，与顾客的关系容易保持常态。但其最大的缺点是不具有激励性。（2）佣金制。即没有保障底薪，其收人完全视业绩而定，业绩高则薪酬高，业绩低则薪酬低，甚至没有薪金。佣金制奖励大，刺激性强，业务员的“危机意识”最高。但由于无底薪，公司在管理上较为不易，人员流动大，有些业务员为了达到成绩，甚至不择手段，严重影响公司的信誉。（3）混合制。即将固定薪金制和佣金制混合运用，比如，工资加代理佣金、销售佣金加提成比例等。它容易结合上述两种支付方式的优点，并避免它们的缺点。9.2.3房地产经纪企业的薪酬制度与激励机制9.2.3.1房9.2.3.2房地产经纪企业的激励机制1．房地产经纪企业激励机制原理所谓激励是企业员工从事的工作所带来的激励，包括工作目标激励、工作过程激励和工作完成激励。9.2.3.2房地产经纪企业的激励机制2．房地产经纪企业激励方式首先，可以通过薪金的奖励来激励员工。其次，关注员工的需求。再次，员工参与的重要性。2．房地产经纪企业激励方式9.3房地产经纪企业的客户关系管理9.3.1客户关系管理的含义和内容

9.3.1.1客户关系管理的含义客户关系管理CRM(customerRelationshipManagement)源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度讲，是市场营销的科学理论与信息技术的整合，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。所以，CRM既是一种现代经营管理理念，又是一套技术解决方案。9.3房地产经纪企业的客户关系管理9.3.1客户关系管理9.3.1.2客户关系管理的内容为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户关系管理中应开展多方面的工作。1．客户分析。2．企业对客户的承诺。3．客户信息交流。4．以良好的关系留住客户。5．客户反馈管理。9.3.1.2客户关系管理的内容9.3.2房地产经纪企业客户关系管理的含义和必要性9.3.2.1房地产经纪企业客户关系管理的含义房地产经纪企业的客户关系管理，包含客户关系管理的两个方面，它是以管理理念为指导，以信息技术为支撑，实现对客户资源的整合应用，以达到提高核心竞争力，保持企业长远持续发展的目的。9.3.2房地产经纪企业客户关系管理的含义和必要性99.3.2.2房地产经纪企业客户关系管理的必要性首先，从外部环境来讲，房地产经纪企业客户消费理念、消费方式随着经济的发展而产生了变化，这是房地产经纪企业实施客户关系管理的前提。其次，“客户为中心”的概念被不断强化，这是房地产经纪企业实施客户关系管理的内部要求。9.3.2.2房地产经纪企业客户关系管理的必要性9.3.3房地产经纪企业客户关系管理的作用9.3.3.1企业客户关系管理的作用1．为企业创造了通向不同市场的渠道2．高效率地为客户提供超值服务9.3.3房地产经纪企业客户关系管理的作用9.3.3.2房地产经纪企业客户关系管理的作用实施客户关系管理对于房地产经纪企业而言，具有更为重要的意义。房地产经纪业的业务流程相对简单，不同企业提供的服务相似程度更高，因此，实施客户关系管理相对于生产型企业而言显得尤为重要。房地产经纪企业在制定发展战略时也要充分考虑到这层因素，作为战略指向的一个重点。总体来说，房地产经纪企业客户关系管理有如下作用：9.3.3.2房地产经纪企业客户关系管理的作用1．提高经纪企业相关业务效果2．为服务研发提供决策支持3．是技术支持的重要手段4．为选择对待客户策略提供决策支持5．为适时调整内部管理提供依据1．提高经纪企业相关业务效果9.3.4房地产经纪企业客户关系管理的核心内容客户关系管理的核心是“以客户为中心”，视客户为企业的一项资产，以优质的服务吸引和留住客户。对于房地产经纪业务，从客户的角度出发，关键在于充分运用客户的生命周期理论，对客户进行研究，尽量延长客户的生命周期，并争取更多的客户。

9.3.4房地产经纪企业客户关系管理的核心内容9.3.4.1留住客户

1．提供个性化服务2．正确处理投诉

3．建立长久的合作关系

4．与客户积极沟通9.3.4.1留住客户9.3.4.2争取更多的客户1．鼓励客户推荐。2．给新客户附加服务。9.3.4.2争取更多的客户9.3.4.2争取更多的客户房地产经纪企业除了留住客户外，还需要积极争取更多的客户，可以从下列几方面入手：1．鼓励客户推荐。2．给新客户附加服务。9.3.4.2争取更多的客户9.3.5房地产经纪企业客户关系管理系统的设计房地产经纪企业客户关系管理是通过基于客户关系管理的理念和先进信息管理技术的客户关系管理系统来实现的。一般来说，不同业务类型的房地产经纪企业对于客户关系管理系统的设计内容会有所不同。下面以新建商品房销售代理业务为主要业务的房地产经纪企业客户关系管理系统的设计为例进行介绍。该类型的房地产经纪企业客户管理管理系统一般由客户管理、产品管理、销售机会管理、服务要求管理、活动管理、工作流程管理、工作人员管理、智能化范文、管理信息系统报告、安全控制等模块组成，其中客户管理模块是客户关系管理的核心。9.3.5房地产经纪企业客户关系管理系统的设计9.5实训项目与练习项目一：调查当地知名房