企业信息化建设管理培训方案课件

企业信息化建设管理全国高等院校电子商务联编教材企业信息化建设管理全国1目录第1章信息、信息资源及其开发第2章企业信息基础第3章企业信息化工程基础建设第4章制造企业的生产作业信息化第5章企业内部业务管理信息化第6章企业信息化的高级阶段建设第7章客户信息资源开发与管理第8章市场信息资源开发第9章网络信息资源开发发第10章竞争信息资源开发目录第1章信息、信息资源及其开发2第1章信息、信息资源及其开发

1.1信息1.1.1信息及相关概念1．信息的概念（1）信息是对客观世界（社会、自然界）中各种事物运动变化和特征的反映；（2）信息是客观事物之间相互作用和联系的表征；（A事物变化→B事物变化）（3）信息是客观事物经过感知或认识后的再现。第1章信息、信息资源及其开发

1.1信息1.1.1信息及3信息概念理解图“E”—客观事物运动状态的无穷集合，包括物质世界运动状态和人类实践、认识活动状态。“S”—被各种信息媒介再现或反映的客观事物状态的集合。“Y”—被信息用户接收并感知、认识的事物状态集合。ESY信息概念理解图“E”—客观事物运动状态的无穷集合，包括物质42．信息的基本属性（1）传递性：信息传递紧密依赖科学技术的进步，还与信宿的接受能力和意识有关。（2）知识性：信息能帮助人们创造新知识；公开传递的知识就是一种信息。2．信息的基本属性5（3）效用性：信息的基本功能就是消除不确定性，这体现了信息的效用性。（4）共享性：同一信息可以供给多个信宿，而自身不减少。（5）载体可变性：同一信息的载体是可以改变的。（6）普遍性和无限性：是事物运动是普遍存在和无限性决定（3）效用性：信息的基本功能就是消除不确定性，这体现了信息的63．信息与相关概念（1）信息与数据：信息与数据是不可分离的，即信息是数据的内涵；而数据是信息的表达，也就是说数据是信息的载体。（2）信息与信号：信息通过信号传递；信号是信息的携带者。（3）信息与消息：信息是消息的内核；是能给人带来新知识的消息。（4）信息与知识：信息是知识的“毛坯”；信息经过科学系统的加工，才能上升为知识。3．信息与相关概念71.1.2信息的作用1．资源论：信息能给人带来财富（举例日本战后经济崛起）。

信息资源向财富的转化过程ESY新知识企业的产品社会物质财富新产品新工艺新材料科学的管理方法．．．应用有生产实践1.1.2信息的作用1．资源论：信息能给人带来财富（举例日本82．经济论：信息资源利用的基础上搞发明、生产、搞经营是经济的。3．决定论：信息获取多少、获取迟早将决定一个企业在竞争的胜负。2．经济论：信息资源利用的基础上搞发明、生产、搞经营是经济的91.1.3经济信息1．经济信息的概念（1）经济信息是特定种类的社会信息。（2）经济信息是对经济要素的客观描述。（3）经济活动的信息，都属于经济信息。（4）经济信息包含在一切反映经济活动的状态、特征、发展变化情况的数据和资料之中。（5）公开的经济知识也是经济信息的一部分内容。1.1.3经济信息1．经济信息的概念102．经济信息的分类和特点（1）经济信息的分类①按经济活动部门分：宏观经济信息和微观经济信息。②按经济活动主体分：工业经济信息、农业经济信息、服务经济信息。③按经济信息的内容范围分：经济系统内部信息和外部信息。（2）经济信息的特点：多变性、时效性、多元性、偶发性和效用性。2．经济信息的分类和特点113．经济信息的功能：联系功能、调节功能、辨识功能和预测功能。4．经济信息是重要的生产力要素：生产力系统包括硬要素、软要素，信息是软要素。信息通过与生产力各要素的作用，实现对生产力硬件要素的优化与合理组配，由此增强生产力系统的有序度与效率性。3．经济信息的功能：联系功能、调节功能、辨识功能和预测功能。121.1.4企业信息1．企业信息的含义企业：是指商品经济中以盈利为目的，从事独立的商品生产或服务等经营活动的经济组织。企业信息：从信源讲，它是指对企业的生产经营活动进行反应的信息；从信宿讲，它是指对企业在经营活动中所需要的一切信息。1.1.4企业信息1．企业信息的含义132．企业信息的构成企业信息企业内部业外企部生产信息销售信息管理信息开发信息人事信息微观信息宏观信息市场技术开发政治经济文化科学自然……财务信息……2．企业信息的构成企业信息企业内部业外企部生产信息销售信息管143．企业信息来源及其主要收集方法（1）初始源：包括直接生产信息的人、事、物。（2）再生源：是指人们对原始信息加工后记录在某种载体上的再生信息。它可分为公共信息源和部门信息源。3．企业信息来源及其主要收集方法151.2信息资源

1.2.1信息是现代社会的重要战略资源1．资源资源：是财富的来源，其特征是：财富性、原始性或待开发性、大量性。2．信息是资源（1）信息的资源特征分析信息具有资源的上述三个特征。（2）信息是经济发展的重要战略资源1.2信息资源

1.2.1信息是现代社会的重要战略资源1．163．信息资源构成狭义信息资源：记录在载体上的信息内容；广义信息资源：包括用于组织、处理与传播信息内容的各种信息技术资源；包括信息设备资源，它们是信息技术资源的物理体现；包括信息人才资源，他们是传播、实施信息技术，使用信息设的主体；包括一切能够提供各种信息内容与信息技术服务的机构与媒体，如因特网的各类网站。3．信息资源构成171.2.2信息资源的分类1．按信息加工程度区分信息资源（1）零次信息资源：直接用以观察客观事物活动的人、事、物。（2）一次信息资源：只记录有原始全文信息的文献载体。（3）二次信息资源：在原始信息的基础上加工整理而成的信息产品。（4）三次信息资源：通过对一、二次信息进行加工整理而成的信息产品。1.2.2信息资源的分类1．按信息加工程度区分信息资源182．按信息记录载体区分信息资源（1）记录型信息资源：有各种记录载体和存储的信息。（2）实物型信息资源：有事物本身来存储和表现的知识、信息。（3）智力型信息资源：存储在人脑中的信息、知识和经验。2．按信息记录载体区分信息资源191.2.2信息资源开发1．信息资源开发的概念信息资源开发：指通过一定的手段，使得狭义、广义的信息资源能够处于一种充分被利用状态的过程。2．企业信息资源开发的基本任务（1）信息技术资源的开发信息技术资源的开发是信息内容资源开发的基础、途径，是企业信息资源开发的首要任务。它涉及企业网络、获取信息的软件系统开发等。1.2.2信息资源开发1．信息资源开发的概念20（2）信息内容资源的开发①企业信息源的发现、识别，②企业信息源获取渠道的开辟，③企业信息源收集、处理、分析与利用业务的开展。（2）信息内容资源的开发211.3.1信息管理的概念1．管理的概念管理就是通过信息协调内部、外部资源与预定目标的关系，从而实现系统的功能。2．信息管理的概念企业信息管理是指企业的生产经营过程中，对信息进行收集、检索、研究、报道、交流和提供服务的过程，由此实现企业对人力、物力、财力的基本要素的合理配置，以达到企业经营的最终目标。1.3.1信息管理的概念1．管理的概念221.3.2信息管理的三维层次1．技术管理层主要是指对信息业务的管理。2．人文管理层是指对人力资源和社会环境要素的管理。3．经济管理层是指对信息活动的资金筹措、资金核算、资金运作监督管理。1.3.2信息管理的三维层次1．技术管理层231.3.3信息管理的发展企业信息管理发展方向：以技术为中心的信息管理从向以竞争战略决策为目标的信息管理转变1.3.3信息管理的发展企业信息管理发展方向：以技术为中心的241.3.4信息管理与信息资源管理、知识管理1．信息管理与信息资源管理信息资源管理是信息管理的发展。信息资源配置是信息资源管理的核心内容。2．信息管理与知识管理（1）什么是知识管理知识管理是一种对知识资源的管理，是运用集体的智慧通过对隐性知识和显性知识系统开发和利用，来改变和提高部门组织的创新能力、反应能力、工作效率和技能素质，实现信息技术和人的创造、创新能力的有机结合。1.3.4信息管理与信息资源管理、知识管理1．信息管理与信25（2）信息管理与知识管理的比较分析从CIO与CKO工作重点比较看：CIO是信息与技术的开发和利用；CKO是推动创新和培育集体创造力。（更综合、复杂）（2）信息管理与知识管理的比较分析261.4信息管理与电子商务1．电子商务平台上企业商务运作的模式市场需求产品决策产品市场营销销售服务利润传统企业生产经营流程1.4信息管理与电子商务1．电子商务平台上企业商务运作的模27传统企业流程供应商进货后勤生产运输配送客户传统企业供应链流程供应商制造商配送商零售经销商客户供应链中的物流、信息流以及资金流资金流信息流传统企业流程供应商进货后勤生产运输配送客户传统企业供应链流程28电子商务中企业商务模式中，整个信息流、资金流以及物流的运动空间发生分离，借助网络平台信息流与资金流在虚拟世界中运动，并通过虚拟世界的数字化信息运动来引导实体世界中的物流方向。电子商务中企业商务模式中，整个信息流、资金流以及物流的运动空29电子商务中企业商务模式企业发布信息-顾客需求信息-产品设计/生产信息-进货信息-出货信息-顾客购买信息-顾客反馈信息顾客信用卡支付-银行转帐-零售商进帐-制造商进帐-制造商支付-原料供应商进帐信息流资金流虚拟世界实体世界原料进货-生产-配货-进货顾客支付-零售商进帐/支付-制造商进帐/支付-原料供应商进帐/支付网络平台资金流物流电子商务中企业商务模式企业发布信息-顾客需求信息-产品设计/302．电子商务企业经营的特点（1）虚拟形态与实体运作相结合制造在线客户设计与营销广告与沟通分销与物流物流机构信息机构制造商网络平台下的供应链模式2．电子商务企业经营的特点制造在线客户设计与营销广告与沟通分31（2）与外部环境相融合（3）全新的经营理念2．信息管理活动将成为电子商务的重要内容信息已经成为企业的核心资源。（2）与外部环境相融合321.4.2电子商务及技术的发展对企业信息管理的影响电子商务技术的发展，加速了信息在空间和时间上的传播，打破了原有的信息平衡，企业的外部信息已经成为企业信息的主流。（例如互联网公司、直销模式）电子商务技术的发展，使企业战略制定者能够开发用户信息和新产品的技术信息，更快、更好地完成信息的增值过程。1.4.2电子商务及技术的发展对企业信息管理的影响电子商务技331.4.3电子商务环境下面向客户的信息管理电子商务时代，企业帮助实现客户价值将成为发展的关键。1．眼球注意力模式：关注客户对企业网站的点击率。2．个性服务化模式：为消费者的特殊需求进行产品设计开发，制定相应的市场营销组合策略。3．信息中介的营销模式：作为消费者信息的监管人、代理人和经济人，通过对信息的整合，为消费者提供一系列终结和邮针对性的营销服务。4．营销顾问模式：企业要求推销员充当信息顾问。5．自己动手式服务模式：企业通过网页提供信息，让消费者再现取得信息并进交易。1.4.3电子商务环境下面向客户的信息管理电子商务时代，企业341.4.4电子商务环境下面向合作伙伴的信息管理电子商务时代，企业通过因特网处理与合作伙伴的信息，信息处理的及时性将成为企业对外业务高效率运作的重要基础。1．电子商务下的企业供应链业务2．及时制（JIT）3．内包4．有效消费者响应（ECR）5．企业资源计划（ERP）1.4.4电子商务环境下面向合作伙伴的信息管理电子商务时代，351.4.5电子商务环境下面向企业内部的信息管理1．知识管理2．销售队伍的管理3．内部业务的管理1.4.6电子商务环境下面向公众的信息管理1．网站信息沟通功能2．网络广告1.4.5电子商务环境下面向企业内部的信息管理1．知识管理136第2章企业信息基础

2.1信息化

2.1.1信息化概念信息化是指一种过程，包括两大部分内容：先进的信息设备的装备和利用先进的信息技术对信息资源的开发利用。第2章企业信息基础

2.1信息化

2.1.1信息化概念信息372.1.2信息化的层次信息化的层次包括：产品信息化、企业信息化、产业信息化、国民经济信息化和社会生活信息化。我国信息化的核心和基础是企业信息化。2.1.3信息化与国民经济发展信息技术的应用是直接导致国民经济发展的重要因素。2.1.2信息化的层次信息化的层次包括：产品信息化、企业信息382.1.4信息化与工业化我国采取工业化与信息化并举，以信息化带动工业化的战略方针。信息化、网络化、全球化是知识经济的典型特征。知识经济时代，信息和知识将成为推动人类进步的重要战略资源。企业信息化是企业生存之本，是企业迈入知识经济的通行证。2.1.5信息化与知识经济2.1.4信息化与工业化我国采取工业化与信息化并举，以信息化392.1.6信息化与网络经济网络经济指通过计算机和计算机网络的经济活动。信息化最终目标及时进入网络经济。信息化活动是现代信息管理的重要内容。信息化管理理解：一是指对信息化全过程实施管理；二是以信息技术为手段的信息资源开发利用（侧重）。2.1.7信息化与信息管理、信息化管理2.1.6信息化与网络经济网络经济指通过计算机和计算机网络的402.2企业信息化

2.2.1企业信息化概念企业信息化是国家信息化的基础及重要组成部分。基础—网络信息化系统的建设，目标—在信息技术应用基础上实现对信息资源的开发利用。企业信息化核心内容2.2企业信息化

2.2.1企业信息化概念企业信息化是国家信412.2.2企业信息化的整体性和社会性整体性：企业信息化建设是一项社会系统工程；社会性：除了企业自身的努力外，外部环境的改变是企业信息化必不可少的基本条件。企业信息化的本质作用是将企业建设起一个对外界环境实现快速反应的机制，提高企业的管理效率与水平。企业信息化意义意义：1、2～6（略）。2.2.3企业信息化意义2.2.2企业信息化的整体性和社会性整体性：企业信息化建设是422.2.4企业信息化的建设的主要任务计算机网络基础建设（基础）生产制造挂历系统的信息化企业内部管理业务的信息化内外部信息资源的开发利用（目的）企业信息化的建设任务2.2.4企业信息化的建设的主要任务计算机网络基础建设（基础432.2.5企业信息化的重点是企业内部业务管理的信息化企业信息化的其他任务最终都是围绕企业内部业务管理信息化展开。企业内部业务管理的信息化的作用：（1）企业管理人员工作强度将大大减轻，（2）企业管理工作效率将大大提高，（3）企业管理规划化程度将大大提高，（4）有利于引进先进的管理模式。2.2.5企业信息化的重点是企业内部业务管理的信息化企业信息442.3我国企业信息化

2.3.1我国推进企业信息化的可行性分析1．信息工程技术方面：863/CIMS示范工程推广。2．基础设施建设及实施方面：宽带网等通讯技术设施初具规模。3．信息化技术在企业应用方面：普及。4．在软件开发方面：软件行业快速成长和管理软件日趋成熟。2.3我国企业信息化

2.3.1我国推进企业信息化的可行性分452.3.2我国企业信息化的发展现状1．我国企业信息化的发展我国企业内部业务管理信息化经历了三个阶段：一是会计电算化阶段，二是财务业务一体化阶段，三是从财务管理软件或制造资源计划（MRPII）转向企业资源计划（ERP阶段）阶段。2．推行企业信息化的途径（略）3．企业信息化过程中存在的问题（略）2.3.2我国企业信息化的发展现状1．我国企业信息化的发展462.3.3企业信息化发展对策1．引入新的管理发展对策管理比技术更为重要，所谓“三分技术管理七分”。2．重视人问题的处理一方面，要培养先进技术过硬的人才队伍；另一方面，存在人员富余问题；最后，需要培养一支CIO队伍。3．强化国家信息化基础建设2.3.3企业信息化发展对策1．引入新的管理发展对策472.4企业信息化管理

2.4.1企业信息化发展步骤企业信息化发展步骤：第一步，推行企业的初级信息化工作；第二步，应该着眼于企业管理业务的信息化；第三步，结合企业需求发展ERP、CRM等高级信息化系统。第四步，发展电子商务、协同商务，这是企业信息化发展的最高目标。2.4企业信息化管理

2.4.1企业信息化发展步骤企业信息化482.4.2实施企业信息化工程应当注意的问题1．需要对企业信息化工程进行科学规划2．需要构建管理支持层3．需要准确定位自身需求，确定系统实现目标4．注意从同行中获取成功经验5．通过调查选择优秀的系统集成商2.4.2实施企业信息化工程应当注意的问题1．需要对企业信息492.4.3企业信息化工程实施流程获取公司上下支持成立项目小组业务需求分析行动计划软件选择及技术方案选择系统集成商选择系统实施与安装系统测试与运行2.4.3企业信息化工程实施流程获取公司上下支持成立项目小组502.5CIO与CKO

2.5.1CIO（首席信息主管）1．关于CIOCIO工作重点是信息与技术的开发与利用。2．关于CIO的发展CIO职能发展趋势：由单纯内部技术支持开始转向参与全局性的信息资源管理与决策。对CIO素质要求也将转向技术能力、商业头脑、管理技能和从业经验等多方面的内容。3．关于CIO的职能转变CIO职能由单纯信息处理转向知识管理，来适应知识经济的要求。2.5CIO与CKO

2.5.1CIO（首席信息主管）1512.5.2CKO（首席知识主管）1．CKO起源2．关于知识主管的相关称谓如CLO（学习主管）、CSD（首席策略管）等。3．CKO的工作内容与职责

概括起来知识主管的职能是：制定知识政策、提供决策支持和帮助员工成长。2.5.2CKO（首席知识主管）1．CKO起源522.5.3CKO与CIO不同处：CIO偏重于技术与经营的结合型管理；而CKO则更多是对人与技术与经营的结合型管理，尤其对人的知识管理。相同处：他们一个重点工作是都必须利用信息技术来处理、存储、获取信息与知识。2.5.3CKO与CIO不同处：CIO偏重于技术与经营的结53第3章企业信息化工程基础建设

3.1计算机网络建设

3.1.1计算机系统计算机系统由主机和外围设备组成。计算机系统有大型机、小型机、图形工作和微机系统。目前，一般企业多使用微型机系统。且C/S（Client/Server）、B/S（Browser/Server）体系结构的兴起推动了微机系统的应用。第3章企业信息化工程基础建设

3.1计算机网络建设

3.543.1.2网络化的信息平台建设概述计算机网络建设主要涉及企业的内部网络（Intranet）、外部网络（Extranet）建设以及与因特网（Internet）的连接等方面的任务。1．网络的分类局域网（LAN）：是10公里以内的计算机网络，其较多的是以太网和令牌网。Intranet就是基于企业部门的局域网。广域网（WAN）：也称为远程网，由相距较远的局域网或市域网互连而成，分布范围可达几千公里乃至上万公里。Extranet企业集团级的广域网。Internet典型的广域网。3.1.2网络化的信息平台建设概述计算机网络建设主要涉及企55内部网（Intranet）外部网（Extranet）因特网（Internet）内部网（Intranet）562．Intranet（企业内部网）Intranet利用因特网标准和协议（TCP/IP和HTTP）将有关的计算机连接在一起的企业内部的计算机网络。是一种利用互联网技术实现的能够提供企业各部门之间信息交互的通用平台。其八项服务是：Web电子出版、目录服务、电子邮件、安全性管理、广域网络互联、文件、打印、和网络管理。2．Intranet（企业内部网）573．Extranet（企业外部网）Intranet防火墙隧道VPN图Extranet是一种延伸了的Intranet，主要功能是促进企业间的交互作用。Extranet是用传统电话拨号线，通过在两个内部网之间或外部网到内部网之间建立通过因特网的安全私有通道进行数据通信，即VPN。3．Extranet（企业外部网）58VPN图IntranetInternet防火墙防火墙隧道VPN图IntranetVPN图Intranet防火墙防火墙隧道VPN图Intran594．InternetInternet是遵从TCP/IP协议，用各种计算机物理连接方式稽核在一起的计算机网络及单机的总和。TCP—传输控制协议，提供应用程序所需要的其他功能。IP—网际协议，提供基本通道。[总结]从企业角度看：Internet强调各个组织网站之间的物理连接；Intranet强调企业内部各部门的连接；Extranet则是通过业务相关的外部企业之间的虚拟的信息传输网络，突出各企业间的互联。4．Internet603.1.3企业内部网、外部网建设1．Intranet构建内容：一是通过采用主干线将各部门的局域网连接起来；二是引入Internet技术。企业构建Intranet步骤：（1）规划：①Intranet的功能设计，②硬件和软件设计方案，③应用于开发设计，④投资费用规划。（2）建设：①硬件建设（如下图示）3.1.3企业内部网、外部网建设1．Intranet构建61企业信息化建设管理培训方案课件62企业信息化建设管理培训方案课件633.2企业网站建设

3.2.1域名申请企业构建网站具体包括注册域名、网站建设两大任务。域名就是企业在国际互联网上的名称，是企业形象的一部分，也是IP地址的助记符号。企业域名注册途径有三种：若申请国内域名，一般可向国内域名管理机构申请；若申请国际域名可到国际域名管理机构申请；通过Internet服务上代理申请。3.2企业网站建设

3.2.1域名申请企业构建网站具体包643.2.2网站建设1．企业建立网站方式企业建立网站一般以虚拟主机和自主建设两种方式。2．企业网站创建步骤（1）站点的主题和营销目标确定。（2）信息的收集和整理。（3）对于网络站点进行整体设计。（4）设计网页内容。3.2.2网站建设1．企业建立网站方式653.2.3网页建设与发展网页建设与发展遵从原则：一是网站页面的结构和组成要科学合理，导航要简洁、清晰、避免给浏览者造成混乱和浏览困难；二是网站上页面的内容要丰富且有价值。1．企业网站的页面结构与组成主页、新闻页、参考页面、产品页面、客户支持页面、市场调研页面和广告页面。2．网站页面设计要求3.2.3网页建设与发展网页建设与发展遵从原则：一是网站页663.3数据库系统建设

3.3.1数据库概述1．数据库及其分类（1）数据库是指具有一定存储方式的数据的集合，也就是将相关联的信息按照一定的组织方式存储在计算机存储器中形成数据集。（2）数据库分类：数值数据库、事实数据库、文献数据库和多媒体数据库。3.3数据库系统建设

3.3.1数据库概述1．数据库及672．数据库管理系统及选择数据库运行和利用必须依靠数据库管理系统。数据库管理系统是一种管理数据库的系统软件，其主要任务是接收并完成用户发出的数据库操作要求，进行相应的数据处理。企业应结合自己的实际情况选择数据库管理系统。2．数据库管理系统及选择683.3.2数据库系统建设完整的数据库有四个部分组成：计算机硬件、数据库、用户和数据库管理系统。建立数据库包括两部分：数据库设计与实现和数据库管理系统的设计与实现。3.3.3数据库系统建设实例分析3.3.2数据库系统建设完整的数据库有四个部分组成：计算机69建设数据库数据库设计与实施阶段概念模型设计数据库设计数据分析用户需求分析DBMS设计数据库管理系统设计与实施阶段DBMS实现系统使用与维护数据库系统建设过程图建设数据库数据库设计与实施阶段概念模型设计数据库设计数据分析703.4办公自动化（OA）

3.4.1OA个概念及其发展办公自动化（OA）是指办公信息处理的自动化。3.4.2OA的建设办公自动化建设内容硬件购置软件购置工具与平台软件系统级应用软件3.4办公自动化（OA）

3.4.1OA个概念及其发展713.4.2电子商务环境下的办公自动化产品发展构建基于Intranet/Extranet的办公自动化系统，实现远程办公、远程会议以及无线连接的数据传输，将成为自动化系统今后发展的主要方向。3.4.2电子商务环境下的办公自动化产品发展构建基于Int72第4章制造企业的生产作业管理信息化

4.1计算机辅助技术（CAX）

4.1.1CAD计算机辅助设计企业生产制造系统信息化建设包括CAX系统建设与PDM系统实施两方面的内容。1．概念CAD：是指利用计算机作为辅助手段，进行产品的总体方案设计和计算、结构设计和计算、零件设计、绘制产品装配图和零件图，并生成各种技术文档的一种技术。第4章制造企业的生产作业管理信息化

4.1计算机辅助技术（73CAD系统组成：硬件CAD系统软件计算机主机输入输出设备基于工作站平台的CAD产品基于微机平台的CAD产品CAD系统组成：硬件CAD系统软件计算机主机输入输出设备基于742．软件产品CAD软件应具有完成输入/输出处理、人机交互、实体建模、数据交换、分析计算等功能。硬件的性能在图形处理速度、计算速度、内存容量、外存容量、显示器分辨率、网络功能方面要求较高。CAD由二维向三维发展。主要软件有AMD、SolidWorks等。2．软件产品754.1.2CAE计算机辅助工程分析CAE：指用计算机对工程和产品进行性能与安全可靠性分析，模拟未来的工作状态和运行行为，及早发现设计缺陷，并证实未来工程、产品功能和性能的可用性与可靠性的一种分析技术。CAE主要接受来自CAD系统的输入，并将分析结果随时反馈给CAD。CAE基本分析方法是有限元法。4.1.2CAE计算机辅助工程分析CAE：指用计算机对764.1.3CAPP计算机辅助工艺规程设计CAPP：是指利用计算机辅助手段实现各种零部件工艺规程设计的技术。一个CAPP系统应具有以下功能：①检索标准工艺文件；②选择加工方法；③安排加工路线；④选择机床、刀具、量具、夹具等；⑤选择装夹方式和装夹表面；⑥优化选择切削用量；⑦计算加工时间和加工费用；⑧确定工序尺寸和公差及选择毛坯；⑨绘制工序图及编写工序卡。4.1.3CAPP计算机辅助工艺规程设计CAPP：是指利用774.1.4CAM计算机辅助制造1．概念CAM：是指利用计算机直接进行加工制造、生产过程控制的技术。CAM输入信息是零件的工艺路线和工序内容，输出信息是刀具加工时的运动轨迹(刀位文件)和数控程序。常见的计算机辅助制造系统有：数控机床、自动物料储运系统、柔性制造系统、计算机辅助系统。4.1.4CAM计算机辅助制造1．概念782．软件产品CAM类软件，主要着重三维建模，以提供完整的加工功能为主。CAD/CAM类软件，是一种大型集成化系统。它不但兼有CAD、CAM两类软件之长，还集成有CAE、CAPP、PDM的工程分析、工艺设计、产品资料管理等功能，功能完整，是组成CIMS（计算机集成制造系统）的核心。2．软件产品794.2PDM产品数据管理

4.2.1概念1．PDM是CAD/CAPP/CAM的集成平台CAD/CAPP/CAM之间所有信息传递都可以通过PDM平台来进行，CAD/CAPP/CAM的PDM集成平台图4.2PDM产品数据管理

4.2.1概念1．PDM是80企业信息化建设管理培训方案课件812．PDM是企业信息传递的桥梁PDM系统解决了企业内设计、计划、经营管理等过程的信息传递和数据共享问题。3．PDM是企业CIMS的重要组成部分CIMS是通过采用系统工程技术进行企业计算机应用的整体规划，以实现企业全局的各种信息的有机集成。PDM系统是产品信息集成的核心，是3C系统与ERP系统之间信息传递的桥梁，通过计算机技术将PDM和ERP中的全部信息集合成为以整体。2．PDM是企业信息传递的桥梁82CIMS集成框架图CIMS集成框架图834.2.2软件产品美国UGS公司的IMAN，美国PTC公司的Optegra，武汉天喻信息产业公司的IntePDM。4.2.2软件产品美国UGS公司的IMAN，844.3CAX与PDM系统实施

4.3.1CAD/CAM/CAE系统选型操作实例

4.3.1CAD/CAM/CAM/PDM的国内实施现状4.3CAX与PDM系统实施

4.3.1CAD/CAM854.4质量管理的信息化

4.4.1质量管理的信息化概述质量管理：是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过如质量策划、质量控制、质量保证改进其实施的全部管理职能的所有管理活动。质量管理信息化：主要解决怎样利用信息系统的性能进行实时地监控和分析，以便在适当的时间、以适当的形式为适当的人员准确提供有关信息的问题。4.4质量管理的信息化

4.4.1质量管理的信息化概述质量864.4.2质量管理软件主要产品介绍

4.4.3QIS2000产品应用环境及其系统功能简介QIS2000质量信息管理系统主要功能（略）。QIS2000质量信息管理系统模块核心模块集：包括数据库方面、数据处理方面、分析技术方面的质量管理的重要模块。企业模块集：提供操作员或检验员来调用核心模块生成的各种项目。4.4.2质量管理软件主要产品介绍

4.4.3QIS287QIS2000质量信息系统的处理流程图 通过调用核心模块和企业模块集以在线采集、键盘输入、数据库互联等方式获取原始数据，对其进行编辑、统计分析等处理，以图表、报表等形式提供检索，同时根据处理后的数据对生产过程进行实时监控。QIS2000质量信息系统的处理流程图 88第5章企业内部业务管理信息化

企业内部业务管理信息化：是指在企业管理的各个活动环境中，充分利用现代信息技术，建立信息网络系统，实现对企业信息流、资金流、物流、工作流的集成和综合，促进企业管理资源的优化配置，由此提高企业管理效率和水平的过程。企业内部业务管理信息化任务：包括进销存管理、财务管理、人事管理信息化、知识管理信息化。第5章企业内部业务管理信息化

企业内部业务管理信息化：是指895.1进销存业务管理的信息化

5.1.1进销存业务概述进销存管理：即将采购、销售、库存管理有机地集成在一个系统中，达到企业总体目标最优。进销存管理的目标：就是实现企业经营的总成本最低、客户服务最好、总库存最少以及产品质量最优，实现企业利润最大化。5.1进销存业务管理的信息化

5.1.1进销存业务概述进销905.1.2进销存业务管理信息化进销存业务管理信息化：是指在进销存管理中运用现代信息技术，通过对信息资源的深入开发和广泛应用，达到不断提高管理水平，提升企业竞争力。一般进销存管理软件包括四大功能模块：采购管理、销售管理、库存管理和POS（销售自动化系统）管理。进销存管理软件是帮助企业实现进销存信息化的有效手段。（软件介绍略）5.1.2进销存业务管理信息化进销存业务管理信息化：是指在91企业信息化建设管理培训方案课件925.2财务管理的信息化

5.2.1财务管理概述企业财务：是指企业为了达到既定的目标所进行的筹集资金、运作资金和收益分配的活动。企业财务管理：就是组织财务活动和处理财务活动中所发生的财务关系的经济管理活动，是企业管理的一个重要组成部分。企业财务管理的主要内容：资金筹集、资金投资、收益分配。5.2财务管理的信息化

5.2.1财务管理概述企业财务：是935.2.2财务管理信息化1、财务管理信息化概述 财务管理信息化首先需要推行规范统一的财务管理软件，以实现财务管理制度化、程序化；同时，要推行企业财务与业务一体化，实现系统的资金流、物流的信息集成和数据共享。5.2.2财务管理信息化1、财务管理信息化概述942、财务管理软件实现财务管理信息化重要手段是财务管理软件。财务软件的特点：（1）强调面向业务流程的财务信息的收集、分析和控制；提供具有国际可比的会计信息；（2）实现财务和经营业务协同；（3）强调在内部各模块充分集成的基础上与供应链和生产制造等系统达到无缝集成；（4）支持基于Web的财务信息处理等。2、财务管理软件953、财务管理信息化的途径一是，向软件开发商定制财务软件；二是，购买现成的财务软件。4、财务软件使用现状及其发展趋势3、财务管理信息化的途径965.3人力资源管理信息化

5.3.1人力资源管理概述人力资源管理是涉及到人或人事方面业务的管理活动，主要包括工作分析；制定人力资源计划并开展人员招募工作；对求职者甄选；引导并培训新雇员；工资及薪金；奖金和福利提供；沟通；培训与开发；培训雇员的献身精神等。人力资源管理的基本理念5.3人力资源管理信息化

5.3.1人力资源管理概述人力资975.4知识管理的信息化

5.4.1知识管理概述1、知识管理的概念 组织的管理者通过对组织所拥有的以及组织外部的知识和技能的管理和利用，然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方，以达到提高组织创造价值能力这一目的的一种手段和过程。2、知识管理的目标 就是力图将最恰当的时间传递最恰当的人一边是他们能够做出最好的决策。5.4知识管理的信息化

5.4.1知识管理概述1、知识管理983、知识管理的内容4、知识管理的基本职能5、知识管理的意义3、知识管理的内容995.4.1知识管理与信息化1、信息化中的知识管理2、知识管理中的信息化5.4.1知识管理与信息化1、信息化中的知识管理100第6章企业信息化的高级阶段建设

6.1企业资源计划（ERP） ERP作为企业全面资源计划管理的系统的杰出代表，是企业信息化发展的重要方向，它构成了现代企业信息化的核心内容。第6章企业信息化的高级阶段建设

6.1企业资源计划（ER1016.1.1ERP的概述1、ERP概念ERP包含三个层次的内容：①由美国计算机技术咨询和评估集团提出了一整套企业管理系统体系标准，实质是在MRPII（制造资源计划）基础上进一步发展而成的面向供应链的管理思想；②二是以ERP管理思想为核心开发出的软件；③三是指在企业中已经运行的，基于某种ERP软件的，整合了管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件于一体的企业系统。6.1.1ERP的概述1、ERP概念102ERP概念层次图：三者的关系中，ERP管理思想是真正的核心。ERP管理系统ERP管理软件ERP管理思想ERP概念层次图

ERP概念层次图：103ERP是一种科学管理思想的计算机实现，他强调对产品研发与设计、作业控制、生产计划、投入品采购、市场营销、销售、库存、财务和人事等方面进行集成管理。ERP软件系统的功能模块一般包括三方面内容：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）。ERP是一种科学管理思想的计算机实现，他强调对产品研发与设计1042、ERP的发展史60年代的基本MRP阶段（物料需求计划阶段）：一种库存订货计划。70年代的闭环MRP阶段：一种生产计划与控制系统。80年代的MRPⅡ阶段：一种企业经营生产管理信息系统。即随着网络技术的发展，企业内部信息得到充分共享，MRP的各子系统得到了统一，形成了一个集采购、库存、生产、销售、财务、工程技术等为一体的子系统。90年代ERP阶段：随着市场竞争的进一步加剧，企业竞争空间与范围的进一步扩大，MRPⅡ主要面向企业内部资源全面计划管理的思想，逐步发展成为怎样有效利用和管理整体资源的管理思想，ERP随之产生。2、ERP的发展史105阶段企业经营方式问题提出管理软件发展阶段理论基础(1)60年代追求降低成本手工定货发货生产缺货频繁如何确定定货时间定货数量基本MRP系统库存管理理论主生产计划期量标准(2)70年代计划偏离实际人工完成车间作业计划如何保证计划得到有效实施和及时调整?闭环MRP系统能力需求计划车间作业管理计划实施、反馈与控制的循环(3)80年代追求竞争优势个子系统缺乏联系、矛盾重重如何体现管理系统一体化MRPΠ系统系统集成技术物流管理、决策管理(4)90年代追求创新要求适应市场环境的变化如何在全社会范围内利用一切可利用资源ERP系统供应链混合型生产环境事前控制ERP发展阶段图阶段企业经营方式问题提出管理软件发展阶段理论基础(1)1063、ERP的局限性ERP起源于制造业，并主要适用于制造业特别是离散型制造业。ERP无法满足企业个性化管理，不能动态地满足企业流程变化的需求。ERP无法解决知识管理问题。ERP对电子商务支持不成熟。ERP不可能包括工厂基础自动化控制部分。3、ERP的局限性1074、BPR与ERP的关系BPR即业务流程重组管理思想，进行企业管理模式改造的BPR离不开ERP系统的应用，并通过ERP系统应用支撑新的业务流程。要想靠ERP应用改善经营，需要对企业原有业务流程进行重组，不做BPR，ERP应用也很难达到预期效果。企业实施BPR和应用ERP在设定的绩效改善指标方面大多是相同的，而两者又几乎是对方取得成功的前提条件。因此，BPR和ERP应用走向结合不仅是必然的，而且在改善企业管理绩效方面达到"双赢"的效果。4、BPR与ERP的关系1086.1.2ERP软件基本功能ERP是企业的三大流：物流、资金流、信息流进行全面统一管理的信息系统。ERP软件的功能模块包括三个方面：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）以及人力资源管理。6.1.2ERP软件基本功能ERP是企业的三大流：物流、资1096.1.3典型ERP软件使用介绍1、国内ERP软件市场状况高端ERP软件，国外厂商占95%以上，主要产品有SAP的R/3、Oracle的OracleApplicatin等。低端ERP软件，国内与国外厂商平分市场。2、和佳ERP软件介绍6.1.3典型ERP软件使用介绍1、国内ERP软件市场状况1106.2BPR与信息化

6.2.1BPR的概念BPR：是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著性的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。BPR的重组模式是：以作业流程为中心、打破金字塔状的组织结构并使之扁平化，使企业能适应信息社会的高效率和快节奏、适合员工参与企业管理，实现企业内部上下左右的有效沟通，使企业具有较强的应变能力和较大的灵活性。6.2BPR与信息化

6.2.1BPR的概念BPR：1116.2.2BPR与信息技术（IT）1、BPR的实施离不开信息技术的支持 EPR主要是满足规模化企业发展过程中对管理进行改造的需求，而规模化企业在管理领域使用IT核心就是ERP系统的应用。因此BPR的成功离不开ERP系统的应用。2、信息技术的应用需要与BPR相结合 企业ERP系统实施成功至少需要对企业内部业务处理流程进行重组。所以将BPR和ERP结合起来实施是必然的趋势。6.2.2BPR与信息技术（IT）1、BPR的实施离不开1126.3决策支持系统（DSS）

6.3.1DSS概述1、DSS概念及其应用DSS：是管理信息系统的高级阶段，是管理科学、运筹学、控制论和行为科学为基础，以计算机技术、仿真技术和数学方法为手段，辅助决策者进行决策活动的具有一定智能的人际一体化系统。6.3决策支持系统（DSS）

6.3.1DSS概述1、DSS113DSS是由数据库、模型库和方法库构成的三库结构。DSS是由数据库、模型库和方法库构成的三库结构。1142、DSS实现的技术支撑 BSS的运作需要以数据库(DB)和数据仓库(DW)为基础，但还需要联机分析(OLAP)技术和数据挖掘(DM)技术的支持。 即BSS=DB+DW+OLAP+DM。DB用来存储和管理事务级的原始数据；DW用于数据的抽取、转换、集成、综合和重新组织，并经其全局数据视图的形式存入数据仓库中。数据仓库是支持管理决策过程的、面向主体的、集成的、随机的、随时间而变化的持久的数据集合。2、DSS实现的技术支撑115OLAP集中于数据的分析。是针对特定问题的联机数据访问和分析，通过信息（维数据）的多种可能的观察形式进行快速、稳定一致和交互性的存取，允许管理决策人员对数据进行深入观察（OLAP委员会的定义）。DM则致力于知识的自动发现。即从大型数据库中提取人感兴趣知识的过程。数据挖掘过程一般有数据准备、挖掘、结果表达和解释等过程。OLAP集中于数据的分析。1166.3.2用于决策分析的联机分析技术--OLAP决策分析是一个对数据和信息进行收集、加工、分析和利用的过程。决策分析信息化则是指利用信息技术实现决策分析，提高决策分析的质量和速度的目的。实现决策分析信息化的重要技术工具是DSS。OLAP是DSS的一个重要的支撑技术。6.3.2用于决策分析的联机分析技术--OLAP决策分析是一1171、关于OLAPOLAP是分析人员、管理人员或执行人员能够从多角度对从原始数据中转化出来的、能够真正为用户所理解的冰真实反映企业多纬特性的信息进行快速、一致、交互地存取，从而获得对数据的更深入了解的一类软件技术。OLAP目标是满足决策支持或多维环境的特殊查询和报告需求。1、关于OLAP1182、OLAP基本功能与特点OLAP特点：快速、分析、共享、多维和信息。OLAP两个要点：一是在线性，在线为对用户请求的快速响应和交互操作，二是多维分析，这是OLAP技术的核心。OLAP的功能：给出数据仓库中数据的多维视图；完成交互式查询和对数据的多维分析；提供分析的建模工具；生成汇总数据和每一维上数据的统计和分析；支持功能模型已进行预测、趋势分析和统计分析；具有多维数据存储引擎。2、OLAP基本功能与特点1193、OLAP类型 由于数据在物理上存储方式不同，形成了OLAP的两种实现结构：（1）基于关系数据库的OLAP实现（ROPLAP）。 以关系数据库为核心，以关系型结构进行多维数据的标识和存储。（2）基于多维数据库的OLAP实现（MOLAP）。 使用多维数据库系统来管理所需的数据或数据仓库。（3）POLAP与MOLAP的比较3、OLAP类型1206.3.3OLAP的实施1、OLAP软件的使用特点MOLAP主要依靠存储的汇总数据进行分析，由用户根据已有的数据建立多维数据库。适用于预算编制、财务建模、赢利分析及预测等。多维数据结构便于用户查看，MOLAP工具使用快捷灵活，但多维数据库的管理需要专业技能，且一般只限于20G左右规模的数据库。6.3.3OLAP的实施1、OLAP软件的使用特点121ROLAP工具大多根据具体的查询要求从已有的关系数据库中提取数据，通过数据缓冲区或ROLAP引擎进行多维运算后，将统计或分析结果返回给查询端。由于关系数据库远大于多维数据库，所以ROLAP工具数据分析量大，适用于精心筛选的数据进行分析的零售商和有意研究大型顾客数据库的企业。如保险公司等。ROLAP工具大多根据具体的查询要求从已有的关系数据库中提取1222、OLAP产品的选择首先，要合适企业的技术架构；其次，考虑系统集成问题第三，确定最适合业务操作需要的OLAP产品3、OLAP的使用方法（1）制作分析报告。（2）使用分析报告。2、OLAP产品的选择1236.4企业电子商务与企业信息化

6.4.1企业电子商务与企业信息化概述电子商务的本质是企业利用电子方式在客户、供应商和合作伙伴之间实现在线交易、相互协作和价值交换。电子商务的高级阶段是实现从客户到供应商业务的完全贯通，企业内部流程与外部交易完全一体化。而这需要企业ERP、CRM等信息管理系统的支撑。6.4企业电子商务与企业信息化

6.4.1企业电子商务与企1246.4.2电子商务建设基本内容开展电子商务阶段：1、基础设施准备2、办公自动化建设3、电子商务系统建设4、核心业务管理系统建设6.4.2电子商务建设基本内容开展电子商务阶段：1256.4.3电子商务系统建设网上电子商务系统一般有三层结构形式的软件系统构成（即B/S/S）。InternetDNS服务器电子商务服务器数据库及商务关键应用程序服务器支付网关银行认证中心顾客（WebBrowserwithSSL,WalletsupportingSET）AIX、WindowsAIX、Windows6.4.3电子商务系统建设网上电子商务系统一般有三层结构形126电子商务和ERP进行整合首先必须对供应链进行整合，其次是基于内容的整合。总之关键在于作业层的出口环节，即在与外邪方以及客户方的沟通管理上。电子商务和ERP进行整合1276.4.4企业核心业务管理系统建设 企业核心业务管理系统建设主要涉及企业内部的资源计划系统（ERP）、客户关系管理系统（CRM）以及供应链管理（SCM）等业务。作为生产企业，构建网络平台下的设计、制造管理系统也是这阶段的重要内容。6.4.4企业核心业务管理系统建设 企业核心业务管理系统128第7章客户信息资源开发与管理

7.1客户信息管理及其客户管理新概念

7.1.1客户信息管理概念1、企业客户信息管理：是指企业在整个经营活动中对涉及客户的一切领域，尤其是客户管理与服务过程中所产生的数据、文件和各种信息，进行收集、整理、存储、利用与维护的过程。第7章客户信息资源开发与管理

7.1客户信息管理及其客户1292、企业客户信息资源内容：一是客户资源，直接产生客户信息的客户本身。二是技术资源，即实现分散的客户信息的收集、存储、集成、利用的技术资源，具体包括各种软件系统产品。（核心任务）三是管理资源，一方面是指通过制度与组织创新，实现企业各部门客户信息资源优化配置，使之在企业经营活动个环节中顺畅流通，高效使用。另一方面是指客户管理战略资源的利用，只有实践有效的客户管理战略，才能在本质上将客户信息作为企业经营资源加以利用。2、企业客户信息资源内容：1307.1.2客户信息管理的意义 当前，由于生产力的不断发展，导致了全社会商品的极大丰富。在这种情况下，客户选择空间显著增大，客户需求开始呈现出个性化特征，市场竞争变得更加激烈。因此只有先满足客户需求的产品，只有快速响应并满足客户个性化和瞬息万变的需求，企业才能在激烈的市场竞争中，实现市场销售并得以生存和发展。7.1.2客户信息管理的意义 当前，由于生产力的不断发展1317.1.3客户关系管理（CRM）1、CRM：是指通过对客户信息资源的计算机化管理，向客户提供满意的产品和服务，并与客户建立稳定、相互信任的关系密切的动态过程。2、客户关系管理实际上是一个充满着与客户交互、利用客户信息作决策的动态过程，具体包括三个阶段：客户获取、客户开发、客户保持。7.1.3客户关系管理（CRM）1、CRM：是指通过对客户1323、CRM与客户信息管理概念之间的区别和联系：客户信息管理是一般的概念，而CRM是一个以客户信息管理为基础内容的，以现代信息技术为基本手段的，以客户关系管理战略实施为最终目的的综合概念。CRM更是一种经营的指导思想，一种经营新观念，而客户信息管理则仅限于一种运作工程。但无论如何，他们有着紧密的联系性，每当人们谈到客户管理，自然会想到CRM理念，而实施CRM，则离不开客户信息管理的基本内容。3、CRM与客户信息管理概念之间的区别和联系：客户信息管理是1337.1.4客户满意战略客户满意战略基本思想是：让客户对企业的产品和服务感到满意，成为企业产品的忠诚客户群，最终提高企业效益。客户满意战略的实施：首先使企业最终产品的概念发生革命性的变化；其次管理对象不是产品而是客户；建立了一套客户满意价值系统。7.1.4客户满意战略客户满意战略基本思想是：让客户对企业1347.1.5客户联盟客户联盟：企业超越客户直接需求的解决方案，通过挖掘未被客户自己察觉的潜在需求和对客户即将面临的困难能够预见到并采取措施阻止。这不仅为每个客户提供了最完全的解决方案，而且也为企业自己创造了新的商业机会。客户联盟核心是：深入了解客户，提供完全的解决方案。客户联盟提供产品和服务时，有三个模式：

①定制模式，②引导模式，③合伙人模式。7.1.5客户联盟客户联盟：企业超越客户直接需求的解决方案1357.2CRM系统CRM的本质：是通过自动化技术来改善与销售、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM是依赖与计算机、网络技术实现的管理思想，因此CRM既是一套原则制度，同时又是一套软件和技术。7.2CRM系统CRM的本质：是通过自动化技术来改善与销1367.2.1CRM系统基本内容框架CRM系统涉及三个方面内容：一是关于营销管理、销售事物、客户服务三部分业务流程的信息化管理；二是与客户沟通渠道的集成和客户联系信息的自动化处理；三是信息存储与分析的计算机化。销售事务、营销管理、客户服务构成了CRM系统的主要功能模块7.2.1CRM系统基本内容框架CRM系统涉及三个方面内容137企业信息化建设管理培训方案课件138反馈给客户的信息：客户可以及时收到产品或者服务、建议、支持来自客户的反馈：系统捕捉客户的喜好、需求等数据客户理想情况下，一个CRM解决方案集成了与客户联系的每一个可能环节：网站电子邮件电话传真面对面……销售部门使用CRM解决方案以使销售活动自动化市场部门使用CRM解决方案进行促销、广告和直销客户部门使用CRM解决方案熟悉客户，提供高质量的服务CRM工作原理反馈给客户的信息：来自客户的反馈：客户理想情况下，一个CRM1397.2.3CRM的客户联系渠道CRM客户联系方式主要有：①Web方式②E-mail方式③传统方式，电话、传真、信件、POST机。④呼叫中心，是集电话、传真机、计算机等通讯、办公设备于一体的交互增值业务系统。7.2.3CRM的客户联系渠道CRM客户联系方式主要有：140企业信息化建设管理培训方案课件1417.2.5CRM与ERP的整合1、CRM与ERP的比较CRMERP决策支持信息管理订单管理客户服务和支持销售管理营销管理工作人员管理工作流管理产品管理客户管理整合方法提供中间件数据同步复制二次开发统一标准统一使用7.2.5CRM与ERP的整合1、CRM与ERP的比较C1422、CRM与ERP的整合方法：①提供中间件：方便系统升级维护，②数据同步复制③二次开发④统一标准：可采用同一厂商的CRM与ERP两个系统，⑤统一使用2、CRM与ERP的整合方法：1437.3客户信息的收集、存储与分析利用技术

7.3.1与客户联系技术与客户联系是实现客户信息管理的基础。与客户联系渠道有：语音、IP电话、E-mail、传真、文字、视频信息等。通过企业网站实现的交互式客户服务有：文字交谈、IP语音、共享浏览、回拨技术等。7.3客户信息的收集、存储与分析利用技术

7.3.11447.3.2网络客户信息的收集技术网络蕴含的客户信息可以分为高特征度信息和低特征度信息两类1、高特征度信息特点：信息数量少，直接反映客户基本特征（性别、职业、喜好的商品等）；获取方法：通过提供相应的服务来间接获取；利用营销刺激方式；开展网上调查。7.3.2网络客户信息的收集技术网络蕴含的客户信息可以分为1452、低特征度信息特点：信息数量庞大，客观性强，收集困难，要求企业能够进行信息的挖掘。获取方法：Web服务器日志、Cookie。2、低特征度信息1467.3.3数据仓库技术数据仓库：是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间变化的、相对稳定的数据的集合。1、数据仓库的基本功能框架数据仓库运作机理：当要对某主题进行决策时，首先从多个传统数据库中获取原始历史数据，然后按辅助决策的主题要求形成当前基础数层，在按综合决策的要求形成综合数据层，使用户可以直接从该层数据中提取数据，进行各种数据分析。7.3.3数据仓库技术数据仓库：是支持管理决策过程的、面向147数据仓库基本功能有：数据获取、数据存储和管理信息访问。数据仓库基本功能有：数据获取、数据存储和管理信息访问。1482、数据仓库的组织管理数据仓库数据的组织方式有：虚拟存储方式、给予关系标的存储方式和多维数据库存储方式。数据仓库数据存储与组织具体涉及工具有：数据的抽取、转换、装载和刷新工具数据建模工具元数据仓储数据仓库监控和管理2、数据仓库的组织管理149企业信息化建设管理培训方案课件1503、数据仓库与CRM数据仓库是CRM项目的灵魂。首先在CRM系统中，客户数据的管理主要采用数据仓库。其次，为了有效利用数据仓库的客户信息，还需要使用一些联机分析处理（OLAP）数据挖掘工具。最后，将客户行为分析的结果与数据仓库其他信息结合起来分析，并将评价结果等传递给CRM用户。3、数据仓库与CRM1517.4客户信息分析利用技术

7.4.1网络挖掘技术1、网络挖掘的概念网络挖掘：是指使用数据挖掘技术自动发现和获取网络上的信息。网络挖掘涉及到相关技术有：数据库、信息检索、人工智能。网络挖掘按挖掘对象可分为：网络内容挖掘、网络结构挖掘和网络使用挖掘。7.4客户信息分析利用技术

7.4.1网络挖掘技术1、1522、网络使用挖掘网络使用挖掘来自于用户在使用网络过程中产生的数据，包括：Web服务器的日志文件（较多）、用户注册信息、用户交易信息、用户提交表单等。服务器上的网络分析工具可报道用户活动，这类工具分为两类，模式发现和模式分析。2、网络使用挖掘1533、网络使用挖掘中的客户偏好描述网络挖局的目的：是为了分析出客户的需求和偏好，以提供个性化的服务。用于构建客户偏好描述的数据源主要有两类：即人口统计数据、电子商务交易过程中产生的数据。客户偏好描述可分为两类：一类是描述事实情况；另一类是描述客户的行为偏好。3、网络使用挖掘中的客户偏好描述154数据挖掘的分析的方法可以分为：关联分析，挖掘隐藏在数据间的相互关系；序列分析，分析数据间的前后或因果关系；分类分析及聚类分析，对数据作出分类。使用各种方法对数据进行挖掘将会产生大量的规则对这些规则还要进行事后的分析处理，才能进行实际应用，具体的分析方法如有专家证实法（如下图）。数据挖掘的分析的方法可以分为：155个人偏好描述个人规则接受的规则分组程序个人数据个人规则阶段1数据挖掘阶段2数据挖掘规则证实过程①阶段1，从客户的交易数据中产生规则，②阶段2，不同客户拥有相似的或者相同的规则，构成规则集，被专家证实，提出不合适的，产生被接受的规则，去描述相应的客户偏好。个人偏好描述个人规则接受的规则分组程序个人数据个人规则阶段11567.4.2客户行为分析方法客户行为分析：是完成客户信息收集、处理与分析利用的重要基础。具体几方面内容：1、客户行为分析2、客户理解3、行为规律分析4、组间交叉分析5、客户重点发现7.4.2客户行为分析方法客户行为分析：是完成客户信息收集157Web呼叫中心电话销售野外销售渠道关系优化活动管理客户分析客户关系规则客户关系管理客户交互系统客户分析Web呼叫中心电话销售野外销售渠道关系优化活动管理客户分析客1587.4.3网络客户个性化服务技术1、个性化服务概述2、因特网个性化服务工作原理7.4.3网络客户个性化服务技术1、个性化服务概述1593、推荐系统—实现电子商务个性化服务的有效工具推荐技术：检索人工推荐统计分析基于特征的检索关联分析协作过滤目标客户信息输入：无意的浏览信息有意识的浏览信息关键词需求/喜好信息购物历史其他信息输入：流行信息网站客户的购物历史评价信息……网上商店客户反馈信息反馈信息推/拉/消极传递输出信息：建议预测评价……3、推荐系统—实现电子商务个性化服务的有效工具推荐技术：目标160第8章市场信息资源开发

8.1市场需求信息获取方法

8.1.1市场需求信息获取方法概述1、市场需求信息2、市场需求信息获取可能的方法第8章市场信息资源开发

8.1市场需求信息获取方法

81618.1.2利用《PROMT》收集市场信息的方法1、《PROMT》简介是美国普雷迪卡茨公司出版的专门报道世界各国的经济、市场与技术信息以及工商界动态的文摘性检索工具。是了解国际市场产品与技术发展的重要文献信息源。《PROMT》资料来源：从因特网上的DIALOG数据库网站获取（收费）；《PROMT》印刷性工具，在各大图书、信息机构一般都有收藏。8.1.2利用《PROMT》收集市场信息的方法1、《PRO1622、《PROMT》印刷型工具的基本结构及其内容分类目录文摘主题索引来源指南文字叙述统计表格产品名称索引公司名称索引发展中国家或地区名称索引《PROMT》的结构图2、《PROMT》印刷型工具的基本结构及其内容分类目录文摘主1633、《PROMT》具体使用方法步骤①分析研究课题，确定主题词，②使用《PROMT》主题索引，查找主题词，③查找文摘，④阅读文摘，⑤查找原文，⑥复制原文，⑦分析利用。4、《PROMT》使用实例“国际无纺布市场调研”3、《PROMT》具体使用方法步骤1648.2客户满意度信息分析方法

8.2.1客户满意度指标（CSI）1、客户满意度指标概述 该指标系是测量企业产品和服务质量的监测系统，他是应中融合了心理测试、经济测试和计算机科学的高科技方法，可以为单个企业和整体行业提供决策支持。8.2客户满意度信息分析方法

8.2.1客户满意度指标（1652、客户满意度指标（CSI）体系构成满意度是指客户在使用某产品的过程中对产品的质量、价值等不同方面的感知以及在使用后对产品的感觉与在购买或使用之前客户心目中对其的预期相吻合的程度，以及由此导致对企业该产品的后续行为等因素的综合测评值。客户满意度指标构成因素有：客户的预期、客户感知的质量、客户感知的价值、客户满意度、客户抱怨、客户的忠诚度2、客户满意度指标（CSI）体系构成1663、客户满意度信息获取步骤；①设计客户满意度指标体系②设计问卷调查表并通过问卷调查获取客户满意度评测数据；③对实测数据进行处理。④对满意度影响因素进行分析。3、客户满意度信息获取步骤；1678.3科学消费学方法应用介绍

8.3.1科学消费学1、消费学产生背景2、网络消费者消费特点3、网络消费者分类8.3科学消费学方法应用介绍

8.3.1科学消费学1、1688.3.2科学消费学方法的应用1、锁定网络消费者2、营销策略8.3.2科学消费学方法的应用1、锁定网络消费者169第9章网络信息资源开发

9.1网络商用信息资源开发

9.1.1利用Dialog系统获取市场信息1、Dialog系统简介美国Dialog系统是世界最强大的国际联机检索系统，拥有80多个国家的10万多个用户。Dialog系统的特点是信息量及其丰富。其中商业信息数据库是获取国际市场信息的重要来源。Dialog系统中有许多经贸类的数据库。第9章网络信息资源开发

9.1网络商用信息资源开发

9170企业信息化建设管理培训方案课件1719.1.2利用网络统计信息数据库获取商务信息9.1.2利用网络统计信息数据库获取商务信息1729.2专利信息资源开发

9.2.1专利信息概述 对企业来说，专利文献是一种重要的信息源，它可以提供实用技术和新产品信息，提供专利产品的法律状态信息，提供专利申请企业的市场发展投向信息。 专利信息：是指从专利文献中获取的关于专利技术方案、专利技术法律状态、专利权人申请专利动向等内容的总合。9.2专利信息资源开发

9.2.1专利信息概述 对企业来1731、专利概念专利通常有三种不同的含义：第一，是指取得专利权的发明创造。第二，是指专利权。就是指专利权人在法律规定的期限内，对其发明创造享有的独占权。专利权需要申请人按照法律规定的手续进行申请。第三，是指专利文献。主要包括载有发明技术方案信息的专利说明书，载有专利权范围信息的权利要求书以及用以搜寻专利文献的导航工具。我们所说的“检索专利”就是指查阅专利文献。1、专利概念1742、专利说明书 专利说明书：是专利申请人递交给专利局审批的法律文件，主要用以说明其发明创造具有的新颖性、创造性、实用性特点，希望获取专利授权。

专利说明书内容有：专利题目、所属技术领域、已有技术、本发明的及优点、发明原理、图解、最佳实施实例。2、专利说明书1753、权利要求书权利要求书：是专利申请人必须递交的文件之一，目的是向专利局阐述本发明的技术创新特征。一旦专利被审批，它就成了专利权人“发明财产的界定书”权利要求书的“权项”构成有两部分：

①独立权项：一般作为第一权项出现。涉及了一项发明所有的技术特征，因此构成最大的保护范围。具体包括前序部分和特征部分。

②从属权项：用附加技术特征对引用的权利要求作进一步限定。包括引用部分和特征部分。3、权利要求书1769.2.2中国专利查询中国专利主要是指在中国申请并在中国地域获得保护的专利。网上查找中国专利信息的主要网站有：中国专利局网站中国专利信息网中国专利文献数据库网