会展企业CRM解读及其创新对策课件

会展企业CRM解读及其创新对策

主持人：马勇教授

湖北大学中国会展研究中心主任湖北大学旅游发展研究院院长会展企业CRM解读及其创新对策主持人：马勇教马勇教授简介

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2004年度中国会展十大新闻人物和理论新锐人物

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中国大陆第一位会展管理专业硕士研究生导师（弟子有上海王春雷、李玺;北京肖轶楠;广州毕斗斗等）

★主编出版中国大陆第一部<会展管理理论与方法>专著★

主编出版中国大陆第一套面向21世纪会展管理专业

高校统编系列教材（中国商务出版社）

电话/p>

E-mail:mytcn@126.com马勇教授简介

★2004年度中国会展十大新闻人会展企业CRM解读及其创新对策

主持人：马勇教授

湖北大学中国会展研究中心主任湖北大学旅游发展研究院院长会展企业CRM解读及其创新对策主持人：马勇教会展企业CRM解读与创新对策会展企业的认识误区与陷阱会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM的创新对策CRMVS现代会展企业会展企业CRM解读与创新对策会展企业的认识误区与陷阱会展企业一、CRM

VS.现代会展企业市场的竞争态势管理的理念创新企业的持续发展围绕客户求发展良性互动寻突破关注市场创机遇CRM成为现代会展企业关注的焦点和热点会展企业CRM解读与创新对策一、CRMVS.现代会展企业市场的竞争态势围绕客户求发CRM是通过使用软件技术帮助企业更好的认识客户、服务客户、保持客户，并使其价值最大化的过程。传统概念CRM是通过使用软件技术帮助企业更好的认识客户、服务客户、保会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱误区三：CRM是企业外围功能误区二：CRM是客户信息管理误区一：CRM是IT系统的构建误区四：CRM归责于特定部门会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱误区误区一：CRM是IT系统的构建对手段的过度强调扭曲了CRM的真正含义二、会展企业的认识误区与陷阱单纯强调信息系统的构建有本末倒置之嫌会展企业CRM解读与创新对策误区一：CRM是IT系统的构建对手段的过度强调扭曲了CRM的误区二：CRM是客户信息管理客户信息是CRM的源起，但不是最终目的二、会展企业的认识误区与陷阱会展企业CRM解读与创新对策误区二：CRM是客户信息管理客户信息是CRM的源起，但不是最误区三：CRM是企业外围功能二、会展企业的认识误区与陷阱会展企业CRM解读与创新对策CRM在当今企业市场竞争中，已不是可有可无之物，而是核心竞争力的重要组成部分。误区三：CRM是企业外围功能二、会展企业的认识误区与陷阱会展误区四：CRM归责于特定部门会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱客户服务部市场服务部公共关系部CRM专属职责？误区四：CRM归责于特定部门会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱陷阱三：会展企业猎取客户而非恳切争取客户陷阱二：CRM技术含量越高越好陷阱一：CRM计划在前，实施在后会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱陷阱三、会展企业CRM的内涵解读CRM功能解读CRM概念解读会展企业CRM解读与创新对策CRM目标解读三、会展企业CRM的内涵解读CRM功能解读CRM概念解读会展CRM的概念为会展企业提供全方位的管理视角，赋予会展企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理理念。三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策CRM的概念为会展企业提供全方位的管理视角，赋予会展企业更完CRM的内涵透视CRM是一种高级的经营管理理念完整的CRM包含四个不断循环推进的核心主题：三、会展企业CRM的内涵解读数据管理知识发现策略制定运营执行会展企业CRM解读与创新对策CRM的内涵透视CRM是一种高级的经营管理理念三、会展企业CCRM的内涵透视三、会展企业CRM的内涵解读CRM的“一个中心、两个基本点”

以客户满意度为中心以客户关系管理理念为指导思想以IT信息产业作为技术支撑工具会展企业CRM解读与创新对策CRM的内涵透视三、会展企业CRM的内涵解读CRM的“一个中CRM的内涵透视三、会展企业CRM的内涵解读CRM不等同于管理软件，最重要的是客户管理的思想要先做CRM企业，后上CRM系统

会展企业CRM解读与创新对策CRM的内涵透视三、会展企业CRM的内涵解读CRM不等同于管CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能营销功能服务功能会展企业CRM解读与创新对策对企业实施质量管理、战略管理对市场实施需求管理、反馈控制CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能会展企业CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能营销功能服务功能会展企业CRM解读与创新对策用客户关系进行营销精确制导CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能会展企业CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能营销功能服务功能会展企业CRM解读与创新对策服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能会展企业CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策降低客户成本减少销售成本创造客户价值实现途径建立4R的关系文化CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策R1——“保持”（retain）指通过满足和超过客户需求来留住他们，保持客户比取得客户的成本要少，核心是必须自愿。CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策R2——“关联销售”（relation）指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系，从而购买相关的产品和服务满足。CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策R3——“推荐“（recommend）指由客户满意度带来的口头宣传效应，那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息。CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策R4——“恢复”（recover）指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复，可以重申你对客户的承诺。CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解读与创新对策客户保留策略创新客户满意途径创新客户忠诚培养创新客户价值提升创新四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解读与创新对策如：加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力提高管理与服务水平，建立良好的第一印象增强内聚力，变被动获取为主动吸引四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解读与创新对策如：建设全方位客户接触中心选择和利用Web、Email、短信、传真、电话、信件、专业杂志、广告等多元媒体借三维媒介，变单一渠道为全方位出击四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户保留策略创新实时关注客户需求，以客户为中心企业应不断追踪与满足客户的动态服务需求四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户保留策略创新强调客户差异化需求，以个性为目标引入eCRM概念，提供一对一的个性化产品和服务四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户保留策略创新关注客户利益最大化，实现双赢局面对于关键指标予以强烈关注，如关注与提高客户的参展交易额四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户满意途径创新扩展服务内涵：100％服务＋1％惊喜”三度“衡量标准：全员满意策略：愉快的员工比垂头丧气的员工更能为客户接受四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户忠诚培养创新实施促销激励提供获利援助加强联系沟通四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户价值提升创新关注共同价值企业价值客户价值共同价值价值变动方向四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户价值提升创新共同价值是客户和企业之间的交集，只有全力提升共同价值才利于双赢局面的产生关注共同价值四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户价值提升创新放眼长期价值客户长期价值（CLV）分析是一种衡量客户长期价值的方法，可以有效帮助企业“以客户价值为基准”来分配资源，避免“乱撒胡椒面”的做法。四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户价值提升创新完善功能价值在项目设计管理、场馆设计运营等多方面为客户提供多元化的功能，通过会展企业功能的提升，实现客户忠诚。四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户马勇教授简介

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2004年度中国会展十大新闻人物和理论新锐人物

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中国大陆第一位会展管理专业硕士研究生导师（弟子有上海王春雷、李玺;北京肖轶楠;广州毕斗斗等）

★主编出版中国大陆第一部<会展管理理论与方法>专著★

主编出版中国大陆第一套面向21世纪会展管理专业

高校统编系列教材（中国商务出版社）

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E-mail:mytcn@126.com马勇教授简介

★2004年度中国会展十大新闻人会展企业CRM解读及其创新对策

主持人：马勇教授

湖北大学中国会展研究中心主任湖北大学旅游发展研究院院长会展企业CRM解读及其创新对策主持人：马勇教马勇教授简介

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2004年度中国会展十大新闻人物和理论新锐人物

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中国大陆第一位会展管理专业硕士研究生导师（弟子有上海王春雷、李玺;北京肖轶楠;广州毕斗斗等）

★主编出版中国大陆第一部<会展管理理论与方法>专著★

主编出版中国大陆第一套面向21世纪会展管理专业

高校统编系列教材（中国商务出版社）

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E-mail:mytcn@126.com马勇教授简介

★2004年度中国会展十大新闻人会展企业CRM解读及其创新对策

主持人：马勇教授

湖北大学中国会展研究中心主任湖北大学旅游发展研究院院长会展企业CRM解读及其创新对策主持人：马勇教会展企业CRM解读与创新对策会展企业的认识误区与陷阱会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM的创新对策CRMVS现代会展企业会展企业CRM解读与创新对策会展企业的认识误区与陷阱会展企业一、CRM

VS.现代会展企业市场的竞争态势管理的理念创新企业的持续发展围绕客户求发展良性互动寻突破关注市场创机遇CRM成为现代会展企业关注的焦点和热点会展企业CRM解读与创新对策一、CRMVS.现代会展企业市场的竞争态势围绕客户求发CRM是通过使用软件技术帮助企业更好的认识客户、服务客户、保持客户，并使其价值最大化的过程。传统概念CRM是通过使用软件技术帮助企业更好的认识客户、服务客户、保会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱误区三：CRM是企业外围功能误区二：CRM是客户信息管理误区一：CRM是IT系统的构建误区四：CRM归责于特定部门会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱误区误区一：CRM是IT系统的构建对手段的过度强调扭曲了CRM的真正含义二、会展企业的认识误区与陷阱单纯强调信息系统的构建有本末倒置之嫌会展企业CRM解读与创新对策误区一：CRM是IT系统的构建对手段的过度强调扭曲了CRM的误区二：CRM是客户信息管理客户信息是CRM的源起，但不是最终目的二、会展企业的认识误区与陷阱会展企业CRM解读与创新对策误区二：CRM是客户信息管理客户信息是CRM的源起，但不是最误区三：CRM是企业外围功能二、会展企业的认识误区与陷阱会展企业CRM解读与创新对策CRM在当今企业市场竞争中，已不是可有可无之物，而是核心竞争力的重要组成部分。误区三：CRM是企业外围功能二、会展企业的认识误区与陷阱会展误区四：CRM归责于特定部门会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱客户服务部市场服务部公共关系部CRM专属职责？误区四：CRM归责于特定部门会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱陷阱三：会展企业猎取客户而非恳切争取客户陷阱二：CRM技术含量越高越好陷阱一：CRM计划在前，实施在后会展企业CRM解读与创新对策二、会展企业的认识误区与陷阱陷阱三、会展企业CRM的内涵解读CRM功能解读CRM概念解读会展企业CRM解读与创新对策CRM目标解读三、会展企业CRM的内涵解读CRM功能解读CRM概念解读会展CRM的概念为会展企业提供全方位的管理视角，赋予会展企业更完善的客户交流能力，使客户收益最大化的管理理念。三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策CRM的概念为会展企业提供全方位的管理视角，赋予会展企业更完CRM的内涵透视CRM是一种高级的经营管理理念完整的CRM包含四个不断循环推进的核心主题：三、会展企业CRM的内涵解读数据管理知识发现策略制定运营执行会展企业CRM解读与创新对策CRM的内涵透视CRM是一种高级的经营管理理念三、会展企业CCRM的内涵透视三、会展企业CRM的内涵解读CRM的“一个中心、两个基本点”

以客户满意度为中心以客户关系管理理念为指导思想以IT信息产业作为技术支撑工具会展企业CRM解读与创新对策CRM的内涵透视三、会展企业CRM的内涵解读CRM的“一个中CRM的内涵透视三、会展企业CRM的内涵解读CRM不等同于管理软件，最重要的是客户管理的思想要先做CRM企业，后上CRM系统

会展企业CRM解读与创新对策CRM的内涵透视三、会展企业CRM的内涵解读CRM不等同于管CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能营销功能服务功能会展企业CRM解读与创新对策对企业实施质量管理、战略管理对市场实施需求管理、反馈控制CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能会展企业CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能营销功能服务功能会展企业CRM解读与创新对策用客户关系进行营销精确制导CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能会展企业CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能营销功能服务功能会展企业CRM解读与创新对策服务质量＝结果质量＋过程质量＋环境质量CRM的功能解读三、会展企业CRM的内涵解读管理功能会展企业CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策降低客户成本减少销售成本创造客户价值实现途径建立4R的关系文化CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策R1——“保持”（retain）指通过满足和超过客户需求来留住他们，保持客户比取得客户的成本要少，核心是必须自愿。CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策R2——“关联销售”（relation）指由于客户与企业建立了基于信任、守信、交流和理解基础上的关系，从而购买相关的产品和服务满足。CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策R3——“推荐“（recommend）指由客户满意度带来的口头宣传效应，那些感到满意的客户会向他人传递强有力的信息。CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解读与创新对策R4——“恢复”（recover）指将失误或者错误导致的客户失望转化成新的机会。通过恢复，可以重申你对客户的承诺。CRM的目标解读三、会展企业CRM的内涵解读会展企业CRM解四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解读与创新对策客户保留策略创新客户满意途径创新客户忠诚培养创新客户价值提升创新四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解读与创新对策如：加强展会宣传力度，形成对客户的吸引力提高管理与服务水平，建立良好的第一印象增强内聚力，变被动获取为主动吸引四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解读与创新对策如：建设全方位客户接触中心选择和利用Web、Email、短信、传真、电话、信件、专业杂志、广告等多元媒体借三维媒介，变单一渠道为全方位出击四、会展企业CRM的创新对策客户获取渠道创新会展企业CRM解四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户保留策略创新实时关注客户需求，以客户为中心企业应不断追踪与满足客户的动态服务需求四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户保留策略创新强调客户差异化需求，以个性为目标引入eCRM概念，提供一对一的个性化产品和服务四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户保留策略创新关注客户利益最大化，实现双赢局面对于关键指标予以强烈关注，如关注与提高客户的参展交易额四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解读与创新对策客户四、会展企业CRM的创新对策会展企业CRM解