北京现代CRM竞赛基础部分试题答案课件

竞赛基础试题竞赛基础试题特约店提报信息特约店名称及代码：北京现代汽车波士山特约销售服务店所属事业部：所属办事处：问卷填写人姓名：沙芬芳手机话箱：ndzysff@126.com问卷填写说明：1.本问卷是根据《客户管理标准化操作手册》内容进行编写，请先认真仔细学习《客户管理

标准化操作手册》后在进行填写。2.本问卷共分7部分内容，请在各部分问卷相应的图表及空白处填写答案。1特约店提报信息特约店名称及代码：北京现代汽车波士山特约销售服一

、2010年客户管理的工作重点是什么？Ⅰ、基础篇问答题

2010年客户管理工作的目标和方向

客户管理的目标；

客户管理的商务政策解读；123

客户管理的标准化

客户管理的标准化流程；

客户信息的管理和应用；

各类表格的使用；

会员俱乐部管理

客户俱乐部的品牌化运营；

会员招募流程；俱乐部专员的日常工作；目标：对客户进行体系化管理，分析客户价值，逐步开展客户忠诚度管理。

2一、2010年客户管理的工作重点是什么？Ⅰ、基础篇问答二、客户管理的一般原则是什么？Ⅰ、基础篇问答题（续）由北京现代客户关系科主导，制定特约店客户管理标准流程，并在全国逐步展开推广。从2010年

4月

1日起，新交车用户逐步实施此标准流程。各特约店应根据此客户管理标准中的组织架构要求设立客户关系部门，并设置专职人员。

-由北京现代特约店运营部客户关系科对各特约店设置的客户管理部门进行统一管理，实施指导。

-各特约店应对客户逐步开展会员制管理，鼓励客户积极加入会员，并为客户提供相应的会员服务。

-北京现代特约店客户关系科将设计统一会员卡、会员章程等标准原则，在标准原则的基础上允许各特约店开发个性化的服务。3二、客户管理的一般原则是什么？Ⅰ、基础篇问答题（续）由北京现三、特约店客户关系部人员设置应包括：客户关系部经理、销售服务专员、售后服务专员、客户专员。客户信息的管理更新-整合销售、售后服务部门的客户资料，建立公司的客户资料数据库，对客户信息资料进行集中管理客户服务热线的管理，根据客户热线反馈信息，协调各部门的工作协助销售、售后服务部门做好客户关系的维系工作客户满意度（SSI、CSI、IQS）调查、统计分析和提升计划的制定和实施客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系保有客户的信息分析与管理潜在客户的信息汇总及报表考核销售、售后的客服工作客户俱乐部管理及会员日常沟通Ⅰ、基础篇问答题（续）四、简单阐述特约店客户关系部的工作职能是什么？4三、特约店客户关系部人员设置应包括：客户信息的管理更新-整合Ⅰ、基础篇问答题（续）五、日常客户管理考核包括三部分：即客户满意度考核（CSI+SSI）、客户基础信息管理考核、客户投诉管理考核。本政策中所有考核的客户均指

N1商品车。考核周期从2010年

4月

1日起至2010年

12月

31日。特约店运营部客户关系科为日常客户管理考核的组织及最终考核部门，客户关系科呼叫中心将通过电话回访形式执行客户满意度项目及客户投诉的处理、汇总上报。上报部门：北京现代特约店运营部客户关系科考核项分类考核标准（销售客户+售后服务客户）经北京现代相关部门核实，责任在特约店一方的认定为有效服务投诉考核项分类考核内容销售客户客户姓名常住联系地址电话购车时间所购车型⑥是否购车售后服务客户客户姓名常住联系地址电话维修项投诉管理考核标准是？

DMS系统日常客户基础信息管理考核内容？5Ⅰ、基础篇问答题（续）五、日常客户管理考核包括三部分：即客Ⅱ、客户管理篇问答题客户基盘客户潜在客户是否接触过否是接触结果战败客户意向客户保有客户为了便于对客户进行有效管理，从而实现客户由公司的资源转变为资产，最终成为公司的核心竞争力。北京现代队是如何对客户进行分类的？6Ⅱ、客户管理篇问答题客户基盘客户潜在客户是否接触过否是接触结1、展厅来电/来店率2、集客量3、意向客户转化率1、展厅来电/店统计表2、留档客户资料表客户关系部销售服务专员Ⅲ、潜在客户管理篇问答题一、潜在客户定义是什么？

是指可能成为特约店客户的个人或组织。这类客户或有购买兴趣、需求，或有购买欲望、能力，但购买目标和时间不够明确。

二、潜在客户分几级？（B）级（C）级三、潜在客户的KPI考核指标有哪些？需要哪几类报表管理？由谁负责填写汇报？KPI考核指标报表管理汇总填报人7四、管理说明:

销售服务专员应按周、月汇总报表做好相应的数据统计分析，定期向

销售经理、客户关系部经理汇报。1、展厅来电/来店率1、展厅来电/店统计客户关系部Ⅲ、潜在客1.客户成交率2.试乘试驾率3.销售客户满意度（SSI）1、《来店意向客户/订单报表》2、《特约店成交客源分析（月）报表》3、《试乘试驾统计表》4、《客户满意度调查表》客户关系部销售服务专员Ⅳ、意向客户管理篇问答题一、意向客户定义是什么？

与销售顾问有过接触，明确拟购车型、近期有购买意向且留有可联络通讯的客户

二、意向客户分几级？（O）级（H）级（A）级三、意向客户的KPI考核指标有哪些？需要哪几类报表管理？由谁负责填写汇报？四、管理说明:

销售服务专员应按周、月汇总报表做好相应的数据统计分析，定期向销售

经理、客户关系部经理汇报。KPI考核指标报表管理汇总填报人81.客户成交率1、《来店意向客户/订单客户关系部Ⅳ、意向客户五、销售客户管理流程是什么？是否填写完整正确否，与客户重新核对销售顾问客户关系部销售服务专员客户关系部客户专员客户接待确认客户是签约客户还是潜在意向客户签约客户填写客户信息登记表登陆GDMA销售系统填写销售客户相关信息开展客户关怀活动会员俱乐部推介邀约入会客户信息更新更新汇总与客户信息相关类报表Ⅳ、意向客户管理篇问答题（续）9五、销售客户管理流程是什么？是否，与客户重新核对销售顾问客户客户保有量客户流失率保有客户满意度（CSI）KPI考核指标《保有客户分类统计表》《保有客户月度流失统计表》《保有客户满意度月度回访表》报表管理客户关系部售后服务专员汇总填报人Ⅴ、保有客户管理篇问答题（续）一、保有客户定义是什么？

客户经接触最终购买本店车型或者先前购买竞品/北京现代他店车型，经接触留有完整客户及车辆详细信息的。

二、通过对保有客户进行有效管理的目的是什么？

1.提高客户满意度2.降低客户流失率三、意向客户的KPI考核指标有哪些？需要哪几类报表管理？由谁负责填写汇报？四、管理说明:

售后服务专员应按周、月汇总报表做好相应的数据统计分析，定期向

售后服务经理、客户关系部经理汇报。10客户保有量KPI考核指标《保有客户分类统计表》报表管理客户关五、售后客户管理流程是什么？是否填写完整并相符售后服务顾问客户关系部销售服务专员客户关系部客户专员客户接待登陆GDMS售后系统核对客户相关信息客户填写售后客户信息登记表开展客户关怀活动客户信息更新登陆GDMS售后系统修改客户相关信息会员俱乐部推介邀约入会是否，与客户重新核对询问客户是否已经加入会员俱乐部否更新汇总与客户信息相关类报表Ⅴ、保有客户管理篇问答题（续）11五、售后客户管理流程是什么？是售后服务顾问客户关系部客户关系一、GDMS系统中以下客户信息输入填写标准有哪些？

项目正确填写标准姓名1.姓名书写正确，字与字之间不能有空格，填写不能只有姓2.公司购车客户应填入公司全称，不能为缩写性别1.购车客户本人性别填写应与客户本人身份证信息相符证件号1.个人客户身份证信息应为15位或18位2.公司购车客户应填写组织机构代码，应为10位地址1.地址应详细填写到省、市、区（县）、街道、门牌号邮编1.邮编应为6位数电话1.固定电话应带有行政区号2.手机号应为11位二、在填写方面符合以上标准外，还应遵循如下哪些原则？Ⅵ、客户信息管理篇问答题1.客户姓名、性别应与客户本人身份证信息相符2.证件号如果是个人用户应与客户本人身份证信息相符，如果是公司客户，客户证件号应与组织机构证书代码一致3.客户地址应为客户的常住地址，即为能收到信件的有效地址4.邮编应与常住地址匹配5.联系方式应是购车客户本人的常用联系方式6.在客户有E-mail地址情况下，应尽量要求客户填写12一、GDMS系统中以下客户信息输入填写标准有哪些？项目正Ⅶ、俱乐部篇问答题1、北京现代会员俱乐部的名称是

H-club（北京现代会员俱乐部）网址

。2、俱乐部口号为分享精彩，分享我的现代生活。3、分会命名原则是北京现代H-club—XXX分会（示例：北京现代H-club—波士山分会）。4、俱乐部提供哪些服务？

1、俱乐部定期、不定期会组织针对会员的专项活动赢取奖品或积分，2、邀请相关专业人士为会员讲课或开展座谈，3、俱乐部通过邮件、短信、礼品、活动邀请等方式对会员进行维护和回馈

。

5、会员招募流程是什么？服务顾问销售顾问俱乐部专员汇总会员信息会员网络激活顾客来店试驾/咨询新车用户保有客户（维修/保养）俱乐部推荐无意向保持联系有意向填写入会申请表协助入会（告知权益）13Ⅶ、俱乐部篇问答题1、北京现代会员俱乐部的名称是H-cluⅦ、俱乐部篇问答题（续）14H-club会员车主会员（BHMC车主）普通会员（潜在客户）7.特约店俱乐部分会的基本职能是什么？1.各特约店俱乐部的运营原则要与北京现代H-club运营基本原则保持一致；2.各特约店俱乐部原则上逐渐更名为北京现代H-club—XXX分会；3.各特约店俱乐部运营要执行北京现代下发的关于俱乐部相关管理规定，在不违反北京现代会员俱乐部运营职能的基础上，实现各店的个性化服务；4.各特约店有义务发展各店的俱乐部会员，并维护好会员权益；5.各特约店有义务通过多种形式宣传俱乐部的相关事宜；6.会员身份通过会员卡识别，会员卡由北京现代统一下发设计文件，各特约店自行制作。（已有自己会员卡的特约店可采取分布替换的方式更换会员卡）6、俱乐部员分为哪两类？

会员管理的重点是车主会员，通过系统维护使之成为忠诚客户，实现再购买及推荐购买。会员入会主要可通过网络申请和手机申请两种途径。Ⅶ、俱乐部篇问答题（续）14H-club会员Ⅷ、开放题一

、针对北京现代会员俱乐部，结合在工作中的情况，谈谈对俱乐部推广的感受？

如何能让更多的客户参与到俱乐部的活动中？在近几年的俱乐部工作中我体会俱乐部是在为客户保驾护航，想客户之所想，及客户之所及，在客户不清楚或没时间的情况下为客户解决一切客户遇到的问题。比如现在的新车新手很多，对车辆的使用和换季注意事项不是很清楚，我们及时组织新车知识讲座和换季保养注意事项等。让客户更多的参与我们的俱乐部活动我想还是要针对不同年龄，不同职业或不同兴趣爱好次来组织各种活动，这样才能让所有的客户都能参与我们的俱乐部会员活动。15Ⅷ、开放题一、针对北京现代会员俱乐部，结合在工作中的情况，Ⅷ、开放题（续）二

、您认为客户关系部未来发展目标是什么？我认为客户关系管理实际就是客户和北京现代品牌的关系管理，未来的发展目标是客户对北京现代品牌的高度认可，乃至忠诚的一个管理过程。在管理过程中要使客户体会我们设身处地为他服务的每个细节，让客户购车后感到我们没有忘记他们，在每个节假日或生日的祝福都如影随形，让客户打算换车或为亲朋选车时第一时间想到北京现代中的某款车型，让我们的品牌在市场占有的份逐渐强大。16Ⅷ、开放题（续）二、您认为客户关系部未来发展目标是什么？我Ⅸ、特约店客户关系部构建部分答题一

、填写贵店客户关系部的组织构架（具体到每个人员的姓名联系方式）。请参考《客户管理标准

化操作手册》中特约店基本组织架构图部分客户经理（沙芬芳）销售服务专员（郭月新）售后服务专员（冯宝松）客户专员（金冉）客户经理:沙芬芳电话箱：ndzysff@126.com销售服务专员:郭月新电话箱：售后服务专员:冯宝松电话箱：客户专员:金冉电话箱：17Ⅸ、特约店客户关系部构建部分答题一、填写贵店客户关系部的组Ⅸ、特约店客户关系部构建部分答题（续）二

、客户关系部员工职责及分工（具体到每一位员工）姓名：职位：工作职责描述：姓名：职位：工作职责描述：姓名：职位：工作职责描述：姓名：职位：工作职责描述：18Ⅸ、特约店客户关系部构建部分答题（续）二、客户关系部员工职Ⅸ、特约店客户关系部构建部分答题（续）三、贵店目前大概分年度保有客户数量分别是多少？四、贵店目前是否有会员俱乐部？是（）否（）五、贵店俱乐部针对针对加入的会员是否收取会员费？是（）否（）六、截止目前贵店俱乐部大概拥有多少名会员？（）19年限保有客户数量03年04年05年06年07年08年09年10’年合计Ⅸ、特约店客户关系部构建部分答题（续）三、贵店目前大概分年度竞赛基础试题竞赛基础试题特约店提报信息特约店名称及代码：北京现代汽车波士山特约销售服务店所属事业部：所属办事处：问卷填写人姓名：沙芬芳手机话箱：ndzysff@126.com问卷填写说明：1.本问卷是根据《客户管理标准化操作手册》内容进行编写，请先认真仔细学习《客户管理

标准化操作手册》后在进行填写。2.本问卷共分7部分内容，请在各部分问卷相应的图表及空白处填写答案。1特约店提报信息特约店名称及代码：北京现代汽车波士山特约销售服一

、2010年客户管理的工作重点是什么？Ⅰ、基础篇问答题

2010年客户管理工作的目标和方向

客户管理的目标；

客户管理的商务政策解读；123

客户管理的标准化

客户管理的标准化流程；

客户信息的管理和应用；

各类表格的使用；

会员俱乐部管理

客户俱乐部的品牌化运营；

会员招募流程；俱乐部专员的日常工作；目标：对客户进行体系化管理，分析客户价值，逐步开展客户忠诚度管理。

2一、2010年客户管理的工作重点是什么？Ⅰ、基础篇问答二、客户管理的一般原则是什么？Ⅰ、基础篇问答题（续）由北京现代客户关系科主导，制定特约店客户管理标准流程，并在全国逐步展开推广。从2010年

4月

1日起，新交车用户逐步实施此标准流程。各特约店应根据此客户管理标准中的组织架构要求设立客户关系部门，并设置专职人员。

-由北京现代特约店运营部客户关系科对各特约店设置的客户管理部门进行统一管理，实施指导。

-各特约店应对客户逐步开展会员制管理，鼓励客户积极加入会员，并为客户提供相应的会员服务。

-北京现代特约店客户关系科将设计统一会员卡、会员章程等标准原则，在标准原则的基础上允许各特约店开发个性化的服务。3二、客户管理的一般原则是什么？Ⅰ、基础篇问答题（续）由北京现三、特约店客户关系部人员设置应包括：客户关系部经理、销售服务专员、售后服务专员、客户专员。客户信息的管理更新-整合销售、售后服务部门的客户资料，建立公司的客户资料数据库，对客户信息资料进行集中管理客户服务热线的管理，根据客户热线反馈信息，协调各部门的工作协助销售、售后服务部门做好客户关系的维系工作客户满意度（SSI、CSI、IQS）调查、统计分析和提升计划的制定和实施客户投诉案件整理分析，受理客户投诉并协调客户关系保有客户的信息分析与管理潜在客户的信息汇总及报表考核销售、售后的客服工作客户俱乐部管理及会员日常沟通Ⅰ、基础篇问答题（续）四、简单阐述特约店客户关系部的工作职能是什么？4三、特约店客户关系部人员设置应包括：客户信息的管理更新-整合Ⅰ、基础篇问答题（续）五、日常客户管理考核包括三部分：即客户满意度考核（CSI+SSI）、客户基础信息管理考核、客户投诉管理考核。本政策中所有考核的客户均指

N1商品车。考核周期从2010年

4月

1日起至2010年

12月

31日。特约店运营部客户关系科为日常客户管理考核的组织及最终考核部门，客户关系科呼叫中心将通过电话回访形式执行客户满意度项目及客户投诉的处理、汇总上报。上报部门：北京现代特约店运营部客户关系科考核项分类考核标准（销售客户+售后服务客户）经北京现代相关部门核实，责任在特约店一方的认定为有效服务投诉考核项分类考核内容销售客户客户姓名常住联系地址电话购车时间所购车型⑥是否购车售后服务客户客户姓名常住联系地址电话维修项投诉管理考核标准是？

DMS系统日常客户基础信息管理考核内容？5Ⅰ、基础篇问答题（续）五、日常客户管理考核包括三部分：即客Ⅱ、客户管理篇问答题客户基盘客户潜在客户是否接触过否是接触结果战败客户意向客户保有客户为了便于对客户进行有效管理，从而实现客户由公司的资源转变为资产，最终成为公司的核心竞争力。北京现代队是如何对客户进行分类的？6Ⅱ、客户管理篇问答题客户基盘客户潜在客户是否接触过否是接触结1、展厅来电/来店率2、集客量3、意向客户转化率1、展厅来电/店统计表2、留档客户资料表客户关系部销售服务专员Ⅲ、潜在客户管理篇问答题一、潜在客户定义是什么？

是指可能成为特约店客户的个人或组织。这类客户或有购买兴趣、需求，或有购买欲望、能力，但购买目标和时间不够明确。

二、潜在客户分几级？（B）级（C）级三、潜在客户的KPI考核指标有哪些？需要哪几类报表管理？由谁负责填写汇报？KPI考核指标报表管理汇总填报人7四、管理说明:

销售服务专员应按周、月汇总报表做好相应的数据统计分析，定期向

销售经理、客户关系部经理汇报。1、展厅来电/来店率1、展厅来电/店统计客户关系部Ⅲ、潜在客1.客户成交率2.试乘试驾率3.销售客户满意度（SSI）1、《来店意向客户/订单报表》2、《特约店成交客源分析（月）报表》3、《试乘试驾统计表》4、《客户满意度调查表》客户关系部销售服务专员Ⅳ、意向客户管理篇问答题一、意向客户定义是什么？

与销售顾问有过接触，明确拟购车型、近期有购买意向且留有可联络通讯的客户

二、意向客户分几级？（O）级（H）级（A）级三、意向客户的KPI考核指标有哪些？需要哪几类报表管理？由谁负责填写汇报？四、管理说明:

销售服务专员应按周、月汇总报表做好相应的数据统计分析，定期向销售

经理、客户关系部经理汇报。KPI考核指标报表管理汇总填报人81.客户成交率1、《来店意向客户/订单客户关系部Ⅳ、意向客户五、销售客户管理流程是什么？是否填写完整正确否，与客户重新核对销售顾问客户关系部销售服务专员客户关系部客户专员客户接待确认客户是签约客户还是潜在意向客户签约客户填写客户信息登记表登陆GDMA销售系统填写销售客户相关信息开展客户关怀活动会员俱乐部推介邀约入会客户信息更新更新汇总与客户信息相关类报表Ⅳ、意向客户管理篇问答题（续）9五、销售客户管理流程是什么？是否，与客户重新核对销售顾问客户客户保有量客户流失率保有客户满意度（CSI）KPI考核指标《保有客户分类统计表》《保有客户月度流失统计表》《保有客户满意度月度回访表》报表管理客户关系部售后服务专员汇总填报人Ⅴ、保有客户管理篇问答题（续）一、保有客户定义是什么？

客户经接触最终购买本店车型或者先前购买竞品/北京现代他店车型，经接触留有完整客户及车辆详细信息的。

二、通过对保有客户进行有效管理的目的是什么？

1.提高客户满意度2.降低客户流失率三、意向客户的KPI考核指标有哪些？需要哪几类报表管理？由谁负责填写汇报？四、管理说明:

售后服务专员应按周、月汇总报表做好相应的数据统计分析，定期向

售后服务经理、客户关系部经理汇报。10客户保有量KPI考核指标《保有客户分类统计表》报表管理客户关五、售后客户管理流程是什么？是否填写完整并相符售后服务顾问客户关系部销售服务专员客户关系部客户专员客户接待登陆GDMS售后系统核对客户相关信息客户填写售后客户信息登记表开展客户关怀活动客户信息更新登陆GDMS售后系统修改客户相关信息会员俱乐部推介邀约入会是否，与客户重新核对询问客户是否已经加入会员俱乐部否更新汇总与客户信息相关类报表Ⅴ、保有客户管理篇问答题（续）11五、售后客户管理流程是什么？是售后服务顾问客户关系部客户关系一、GDMS系统中以下客户信息输入填写标准有哪些？

项目正确填写标准姓名1.姓名书写正确，字与字之间不能有空格，填写不能只有姓2.公司购车客户应填入公司全称，不能为缩写性别1.购车客户本人性别填写应与客户本人身份证信息相符证件号1.个人客户身份证信息应为15位或18位2.公司购车客户应填写组织机构代码，应为10位地址1.地址应详细填写到省、市、区（县）、街道、门牌号邮编1.邮编应为6位数电话1.固定电话应带有行政区号2.手机号应为11位二、在填写方面符合以上标准外，还应遵循如下哪些原则？Ⅵ、客户信息管理篇问答题1.客户姓名、性别应与客户本人身份证信息相符2.证件号如果是个人用户应与客户本人身份证信息相符，如果是公司客户，客户证件号应与组织机构证书代码一致3.客户地址应为客户的常住地址，即为能收到信件的有效地址4.邮编应与常住地址匹配5.联系方式应是购车客户本人的常用联系方式6.在客户有E-mail地址情况下，应尽量要求客户填写12一、GDMS系统中以下客户信息输入填写标准有哪些？项目正Ⅶ、俱乐部篇问答题1、北京现代会员俱乐部的名称是

H-club（北京现代会员俱乐部）网址

。2、俱乐部口号为分享精彩，分享我的现代生活。3、分会命名原则是北京现代H-club—XXX分会（示例：北京现代H-club—波士山分会）。4、俱乐部提供哪些服务？

1、俱乐部定期、不定期会组织针对会员的专项活动赢取奖品或积分，2、邀请相关专业人士为会员讲课或开展座谈，3、俱乐部通过邮件、短信、礼品、活动邀请等方式对会员进行维护和回馈

。

5、会员招募流程是什么？服务顾问销售顾问俱乐部专员汇总会员信息会员网络激活顾客来店试驾/咨询新车用户保有客户（维修/保养）俱乐部推荐无意向保持联系有意向填写入会申请表协助入会（告知权益）13Ⅶ、俱乐部篇问答题1、北京现代会员俱乐部的名称是H-cluⅦ、俱乐部篇问答题（续）14H-club会员车主会员（BHMC车主）普通会员（潜在客户）7.特约店俱乐部分会的基本职能是什么？1.各特约店俱乐部的运营原则要与北京现代H-club运营基本原则保持一致；2.各特约店俱乐部原则上逐渐更名为北京现代H-club—XXX分会；3.各特约店俱乐部运营要执行北京现代下发的关于俱乐部相关管理规定，在不违反北京现代会员俱乐部运营职能的基础上，实现各店的个性化服务；4.各特约店有义务发展各店的俱乐部会员，并维护好会员权益；5.各特约店有义务通过多种形式宣传俱乐部的相关事宜；6.会员身份通过会员卡识别，会员卡由北京现代统一下发设计文件，各特约店自行制作。（已有自己会员卡的特约店可采取分布替换的方式更换会员卡）6、俱乐部员分为哪两类？

会员管理的重点是车主会员，通过系统维护使之成为忠诚客户，实现再购买及推荐购买。会员入会主要可通过网