BPCS与CRM分析报告课件

BPCSCRM概念

产品和市场的演变CRM解决重点

每个执行者的热门话题BPCSCRM综述BPCSCRM概念BPCSCRM综述通过虚拟社团实现电子商务BPCSCRM的宗旨通过虚拟社团实现电子商务BPCSCRM的宗旨阐述电子商务方案,建立从商务计划客户管理和处理的协同商务

使命阐述电子商务方案,使命销售Database市场策划系统管理客户服务以数据库为中心客户关系管理产生之前销售Database市场策划系统管理客户服务以数据库为中心客客户以客户为中心销售自动化机会管理服务自动化市场策划处理桌面帮助渠道管理不同方案的有效集成,更好的为客户服务CRM客户以客户为中心销售自动化CRMiCRMoreCRM客户销售自动化服务自动化市场策划处理在线帮助渠道管理

plus网上自助服务网上自助销售Web界面通过Web的瘦客户端“客户中心和Web方式iCRMoreCRM客户销售自动化“客户中心和Web方式基于Web

WebEnabled瘦客户端核心应用是web服务器加上浏览器通过web访问应用在服务器端的修改应用;在注册时配置每个用户在世界范围内的用户可随商务变化而改变很容易的和其它web内容集成确保客户的低成本客户服务器“肥”的客户端“需要很大的空间在每个客户全面的安装修改费用大,修改难度大同步很困难一些供应商使用基于WEB界面只是权宜之计很难满足客户基于WebWebEnablCRM解决重点销售和市场销售人员疲于奔命不能从线索到结果进行跟踪不能从单个数据库得到每个人的工作经理没有办法正确的指导工作需要预测CRM解决重点销售和市场CRM解决重点销售和市场处理(Fulfillment)是主要问题销售管理不能找出销售活动和渠道的规律不能正确的给出产品库存储备不能跟踪市场程序价值很难管理销售区域CRM解决重点销售和市场CRM解决重点销售和市场对现有的客户没有进行促销的数据源合同经理不够需要合作伙伴关系管理不能从他们的网站处理销售和查询必须手工处理网站信息不能自动答复CRM解决重点销售和市场CRM解决重点服务不能自动完成或不能实现对于记录,跟踪调查和完成故障报告,不能处理负荷不能自动回答不能规定服务级别.不能做通告CRM解决重点服务CRM解决重点服务必须手工检查服务级别协议不能从他们的网站上自助服务不能做调研当解决问题时需要回答问题,没有能力检索以前回答的问题.CRM解决重点服务e-Commercevs.e-Businesse-Commerceis:基于事物将销售员和采购员的事物连在一起e-Businessis:通过Web管理商务路线围绕所有的商务流程展开(挖掘,销售,处理,跟踪)e-Commercevs.e-Businesse-Com什么是ICommunity?

基于Web的所有内部和外部的参与者有共同兴趣的信息和资源共享传达/解决问题的协同方法不分地理和时区什么是ICommunity?基于Web的所有内部和外部的分析操作协同虚拟社团的电子商务模式Source:MetaGroup分析操作协同虚拟社团的电子商务模式Source:Meta分析操作iSalesiServiceiHelpdesk协同BPCSiCRM建议EngageTransactFulfillService操作Source:MetaGroup分析操作协同BPCSiCRM建议EngageTrans分析iCustomerInsight操作协同BPCSiCRM建议PlanForecastModelBudget分析Source:MetaGroup分析操作协同BPCSiCRM建议PlanForecast分析操作协同iWeblinkBPCSiCRM建议LearnShareBuyService协同Source:MetaGroup分析操作协同BPCSiCRM建议LearnShareBu什么是客户关系管理?提高客户价值提高利润提高与客户的紧密度提高每个客户的市场份额随时随地的保持一对一的关系降低成本优化服务优化通讯策略什么是客户关系管理?提高客户价值客户的满意度和忠诚度MarketingSalesCustomerService流线型的客户通讯ProductManagement实时通讯主动的客户管理客户的满意度和忠诚度MarketingSalesCustom建立市场活动Web线索输入线索处理管理市场活动分析活动的影响力

市场活动:一个吸引客户的流程建立市场活动Web线索输入线索处理管理市场活动分析活动的影响快速的赢得客户...

通过连接营销和销售

确定期望值

营销目标定位

缩短销售周期CRM快速的赢得客户...通过连接营销和销售CRM将线索转变成机会发样品生成报价建立活动计划浏览预测直接支持和间接渠道分析利润

销售:得客户的流程将线索转变成机会发样品生成报价建立活动计划浏览预测分析利润CRM

轻易的得到客户.通过销售和服务的连接平衡客户服务

寻找新机会

调查客户的满意度CRM轻易的得到客户.通过销售和服务的连接建立客户服务级别记录客户事件准确的确定问题通过Web授权自助分析客户的满意度

BPCSCRM服务:客户满意的流程

建立客户服务级别

BPCSCRM服务:客户满意的流程

CRM….保留有利润的客户通过连接服务数据到产品开发:

引导客户反馈

设计能够带来利润的新产品

确定新的市场CRM….保留有利润的客户通过连接服务数据到产品开发:接收客户反馈设置和跟踪目标日期保持客户联系开发分析产品交付

产品销售策略:建立新商务的流程...接收客户反馈产品销售策略:建立新商务的流程...iCRM

快速建立新的商务通过连接质量到营销:

通信设计/传递信息

标识目标市场

建立相关信息iCRM快速建立新的商务通过连接质量到营销:

EnterpriseTMBPCSCRMSalesTMBPCSCRMServiceTMTMCustomerInsightBPCSiCRM家族产品

Helpdesk

WebLinkTMTMBPCSCRMBPCSCRMBPCSCRMBPCSCRMEnterpriseTMBPCSCRMSalesTMBP

从销售到市场的完整的管理方案销售流程的标准化控制全面的销售管理市场线索和市场活动管理整个计划的可配置性SalesTMBPCSCRM从销售到市场的完整的管理方案SalesTMBPCSCRM

客户自助服务集中浏览所有客户信息全面的客户问题管理跟踪和改进客户服务质量诊断,确定和知识管理ServiceTMBPCSCRM客户自助服务ServiceTMBPCSCRM实时提供分析客户和商务信息的能力以客户需求为基础,驱动你的商业计划提高战略的主动性和关键商务的运作使用全面商务分析分析客户TMCustomerInsightBPCSCRM实时提供分析客户和商务信息的能力TMCustomerInsiBPCS与CRM分析报告课件保证互联网客户“自助服务”网上查询全部客户信息个人化

行动导向客户信息导入WebLinkBPCSCRM保证互联网客户“自助服务”WebLinkBPCSCRM协同方案

新闻中心协同方案

新闻中心协同商务

社团私有的公共的协同商务

社团私有的公共的协同商务

交互式信息线索协同商务

协同方案

个性化导入我感兴趣的项目我的新项目协同方案

个性化导入BPCSCRM电子商务价值定位供应商伙伴

&

分销商中间办公室BPCSCRMiPlanning

计划编制

预算

预测

ERPLegacy

Resource

PlanningiCRM销售

服务

在线帮助iEnterprise客户定单到现金客户r工厂BPCSCRM价值定位BPCSCRM电子商务价值定位供应商伙伴

&

分销商中间TransactionServicesApplicationServicesDesignStudioHTTPServerfirewallBrowserTCPIPXMLHTTPOLAPservicesEscalationNotificationReportingIndexingSessionGatewayWorkflowCacheJVMCOMAPIStudioServerStudioClientPublisherStudio新闻素材支付Web内容货运单据产品(BOMs)关系型数据库e-businessmodules

Marketing

Sales

ServiceWAP

XMLCOMODBCJavaBeansWAP,XML,COM,ODBC,JavaBeans,e-business

平台

服务

CUSTOMWirelessWindowsTCPIPTransactionServicesApplicatio

预配置应用快速的投资回报

(months,notquarters)快速的配置可修改技术模型化设计技术应为流程服务基于Web,EnterpriseTMBPCSCRM预配置应用EnterpriseTMBPCSCRM体系结构的优点结构化N层体系结构-对应用服务没有限制瘦客户体系结构-最小的网络传输适应性预配置应用-最大的投资回报率无限的适配-从编辑/应用设计器工作流程-唯一的商务处理体系结构的优点结构化体系结构的优点开放的体系结构-API采用工业标准JAVA,COM集成COM–笔记本或台式机的集成JAVA–Web和服务器的集成电话,后台,知识管理的集成MSOutlook信件模板管理配置根据应用需求配置最小的客户配置和支持集中管理-零成本的配置和升级体系结构的优点开放的体系结构-APIBPCS与BPCSCRM的集成BPCS与BPCSCRM的集成BPCSCRM企业客户生产建筑设备致力于网上投资市场美国百货零售商生产医疗器械等BPCSCRM企业客户生产建筑设备致力于网上投资市场美国BPCSCRM企业客户美国著名的生产轴承公司制药业巨头自动指纹鉴别系统PRINTRAK荷兰著名的电器公司BPCSCRM企业客户美国著名的生产轴承公司制药业巨头自BPCSCRM企业客户诺华制药著名美国生物科技公司考克斯通讯公司美国哈拉娱乐日本富士胶卷BPCSCRM企业客户诺华制药著名美国生物科技公司考克斯BPCSCRM电子商务市场定位功能OctaneFirstwavePeopleSoftVantiveCRMAmdocsClarifyCRM

SiebelCRM

BaystoneCRM

BPCSCRM

Onyx(CMS)PivotalCRMSaleslogixOracleCRM成本BPCSCRM电子商务市场定位功OctaneFirstwa

BPCSCRM概念

产品和市场的演变CRM解决重点

每个执行者的热门话题BPCSCRM综述BPCSCRM概念BPCSCRM综述通过虚拟社团实现电子商务BPCSCRM的宗旨通过虚拟社团实现电子商务BPCSCRM的宗旨阐述电子商务方案,建立从商务计划客户管理和处理的协同商务

使命阐述电子商务方案,使命销售Database市场策划系统管理客户服务以数据库为中心客户关系管理产生之前销售Database市场策划系统管理客户服务以数据库为中心客客户以客户为中心销售自动化机会管理服务自动化市场策划处理桌面帮助渠道管理不同方案的有效集成,更好的为客户服务CRM客户以客户为中心销售自动化CRMiCRMoreCRM客户销售自动化服务自动化市场策划处理在线帮助渠道管理

plus网上自助服务网上自助销售Web界面通过Web的瘦客户端“客户中心和Web方式iCRMoreCRM客户销售自动化“客户中心和Web方式基于Web

WebEnabled瘦客户端核心应用是web服务器加上浏览器通过web访问应用在服务器端的修改应用;在注册时配置每个用户在世界范围内的用户可随商务变化而改变很容易的和其它web内容集成确保客户的低成本客户服务器“肥”的客户端“需要很大的空间在每个客户全面的安装修改费用大,修改难度大同步很困难一些供应商使用基于WEB界面只是权宜之计很难满足客户基于WebWebEnablCRM解决重点销售和市场销售人员疲于奔命不能从线索到结果进行跟踪不能从单个数据库得到每个人的工作经理没有办法正确的指导工作需要预测CRM解决重点销售和市场CRM解决重点销售和市场处理(Fulfillment)是主要问题销售管理不能找出销售活动和渠道的规律不能正确的给出产品库存储备不能跟踪市场程序价值很难管理销售区域CRM解决重点销售和市场CRM解决重点销售和市场对现有的客户没有进行促销的数据源合同经理不够需要合作伙伴关系管理不能从他们的网站处理销售和查询必须手工处理网站信息不能自动答复CRM解决重点销售和市场CRM解决重点服务不能自动完成或不能实现对于记录,跟踪调查和完成故障报告,不能处理负荷不能自动回答不能规定服务级别.不能做通告CRM解决重点服务CRM解决重点服务必须手工检查服务级别协议不能从他们的网站上自助服务不能做调研当解决问题时需要回答问题,没有能力检索以前回答的问题.CRM解决重点服务e-Commercevs.e-Businesse-Commerceis:基于事物将销售员和采购员的事物连在一起e-Businessis:通过Web管理商务路线围绕所有的商务流程展开(挖掘,销售,处理,跟踪)e-Commercevs.e-Businesse-Com什么是ICommunity?

基于Web的所有内部和外部的参与者有共同兴趣的信息和资源共享传达/解决问题的协同方法不分地理和时区什么是ICommunity?基于Web的所有内部和外部的分析操作协同虚拟社团的电子商务模式Source:MetaGroup分析操作协同虚拟社团的电子商务模式Source:Meta分析操作iSalesiServiceiHelpdesk协同BPCSiCRM建议EngageTransactFulfillService操作Source:MetaGroup分析操作协同BPCSiCRM建议EngageTrans分析iCustomerInsight操作协同BPCSiCRM建议PlanForecastModelBudget分析Source:MetaGroup分析操作协同BPCSiCRM建议PlanForecast分析操作协同iWeblinkBPCSiCRM建议LearnShareBuyService协同Source:MetaGroup分析操作协同BPCSiCRM建议LearnShareBu什么是客户关系管理?提高客户价值提高利润提高与客户的紧密度提高每个客户的市场份额随时随地的保持一对一的关系降低成本优化服务优化通讯策略什么是客户关系管理?提高客户价值客户的满意度和忠诚度MarketingSalesCustomerService流线型的客户通讯ProductManagement实时通讯主动的客户管理客户的满意度和忠诚度MarketingSalesCustom建立市场活动Web线索输入线索处理管理市场活动分析活动的影响力

市场活动:一个吸引客户的流程建立市场活动Web线索输入线索处理管理市场活动分析活动的影响快速的赢得客户...

通过连接营销和销售

确定期望值

营销目标定位

缩短销售周期CRM快速的赢得客户...通过连接营销和销售CRM将线索转变成机会发样品生成报价建立活动计划浏览预测直接支持和间接渠道分析利润

销售:得客户的流程将线索转变成机会发样品生成报价建立活动计划浏览预测分析利润CRM

轻易的得到客户.通过销售和服务的连接平衡客户服务

寻找新机会

调查客户的满意度CRM轻易的得到客户.通过销售和服务的连接建立客户服务级别记录客户事件准确的确定问题通过Web授权自助分析客户的满意度

BPCSCRM服务:客户满意的流程

建立客户服务级别

BPCSCRM服务:客户满意的流程

CRM….保留有利润的客户通过连接服务数据到产品开发:

引导客户反馈

设计能够带来利润的新产品

确定新的市场CRM….保留有利润的客户通过连接服务数据到产品开发:接收客户反馈设置和跟踪目标日期保持客户联系开发分析产品交付

产品销售策略:建立新商务的流程...接收客户反馈产品销售策略:建立新商务的流程...iCRM

快速建立新的商务通过连接质量到营销:

通信设计/传递信息

标识目标市场

建立相关信息iCRM快速建立新的商务通过连接质量到营销:

EnterpriseTMBPCSCRMSalesTMBPCSCRMServiceTMTMCustomerInsightBPCSiCRM家族产品

Helpdesk

WebLinkTMTMBPCSCRMBPCSCRMBPCSCRMBPCSCRMEnterpriseTMBPCSCRMSalesTMBP

从销售到市场的完整的管理方案销售流程的标准化控制全面的销售管理市场线索和市场活动管理整个计划的可配置性SalesTMBPCSCRM从销售到市场的完整的管理方案SalesTMBPCSCRM

客户自助服务集中浏览所有客户信息全面的客户问题管理跟踪和改进客户服务质量诊断,确定和知识管理ServiceTMBPCSCRM客户自助服务ServiceTMBPCSCRM实时提供分析客户和商务信息的能力以客户需求为基础,驱动你的商业计划提高战略的主动性和关键商务的运作使用全面商务分析分析客户TMCustomerInsightBPCSCRM实时提供分析客户和商务信息的能力TMCustomerInsiBPCS与CRM分析报告课件保证互联网客户“自助服务”网上查询全部客户信息个人化

行动导向客户信息导入WebLinkBPCSCRM保证互联网客户“自助服务”WebLinkBPCSCRM协同方案

新闻中心协同方案

新闻中心协同商务

社团私有的公共的协同商务

社团私有的公共的协同商务

交互式信息线索协同商务

协同方案

个性化导入我感兴趣的项目我的新项目协同方案

个性化导入BPCSCRM电子商务价值定位供应商伙伴

&

分销商中间办公室BPCSCRMiPlanning

计划编制

预算

预测

ERPLegacy

Resource

PlanningiCRM销售

服务

在线帮助iEnterprise客户定单到现金客户r工厂BPCSCRM价值定位BPCSCRM电子商务价值定位供应商伙伴

&

分销商中间TransactionServicesApplicationServicesDesignStudioHTTPServerfirewallBrowserTCPIPXMLHTTPOLAPservicesEscalationNotificationReportingIndexingSessionGatewayWorkflowCacheJVMCOMAPIStudioServerStudioClientPublisherStudio新闻素材支付Web内容货运单据产品(BOMs)关系型数据库e-businessmodules

Marketing

Sales

ServiceWAP

XMLCOMODBCJavaBeans