电子商务新经济战略讲义-课件

第十一讲电子商务：新经济战略第十一讲电子商务：新经济战略1广义电子商务e-Business——用信息技术全副武装的企业广义电子商务e-Business——用信息技术全副武装的企业2特百惠Tupperware使用信息系统问题：不断变化的商业模式，给特百惠的销售顾问带来不必要的困难解决方案：实施基于Web的订单管理系统，简化订单输入和其它任务。特百惠Tupperware使用信息系统问题：3特百惠Tupperware使用信息系统OracleCollaborationSuite和OraclePortal：简化了沟通和支持展示了：IT在集中数据，改善生产流程，并推动经济增长和盈利能力的作用说明了自动化业务流程的重要性，以减少工作量，提高生产率。特百惠Tupperware使用信息系统OracleColl4Tupperware案例分析商业问题解决方案信息系统商业问题人员组织技术增加销售业绩借助WEB填写订单访问协同工作系统提供个人站点不断扩大过渡到多层次薪酬结构

监控服务层次和销售设计薪酬结构改进订购和薪酬过程实施OracleCollaborationSuite和OraclePortal与现有系统集成Tupperware案例分析商业问题信息商业问题人员组织技术5信息系统帮助起亚公司解决质量问题1997年，平均每辆缺陷率起亚2.75>行业平均1.12002年，J.D.Power&Associate起亚2.12>行业平均1.332003建立向政府报告缺陷、事故或损伤的系统：信息存储在至少7个不同的系统中质量保证部、零部件部门、客户服务部、法律事务部engine软件系统整合起来的六大系统了解问题、制定策略、减少损失（如仅部分电池）10任何10万英里2005年，J.D.Power&Associate起亚1.4，小汽车中排名第二，仅次于丰田信息系统帮助起亚公司解决质量问题1997年，平均每辆缺陷率6案例分析商业问题解决方案信息系统商业问题人员组织技术降低成本增加销售识别缺陷和质量问题缺陷过多新的政府报告要求

聆听顾客抱怨寻找提高质量的方法监控缺陷问题使用Infogain软件与ClarityCRM系统连接案例分析商业问题信息商业问题人员组织技术降低成本识别缺陷和质7企业基本的商务职能基本商务职能制造和生产销售和营销财务和会计人力资源=>一笔业务涉及五个实体供应商Suppliers顾客Customers员工Employees发票和账单Invoices/payments产品和服务Productsandservices企业基本的商务职能基本商务职能8业务流程逻辑上相关的一组活动，反映出企业中具体的任务是如何执行的每个员工的任务执行，以什么顺序，以及什么样的计划例如在聘用雇员的步骤有些流程是与部门相关联销售和营销：识别客户HR：雇用员工有些流程是跨部门满足客户订单业务流程逻辑上相关的一组活动，反映出企业中具体的任务是如何执9跨部门：订单完成过程跨部门：订单完成过程10管理一个企业的组织结构等级结构公司需要建立一个金字塔型的权力等级机构来协调不同部门的工作，权力是集中在顶部层次高级管理人员中层管理人员运行管理知识工作者数据工人生产或服务工作每一组都有不同的需求信息管理一个企业的组织结构等级结构11商务环境全球环境因素技术和科学经济政治国际变化身边的环境因素客户供应商竞争对手监管者股东商务环境全球环境因素12信息系统在企业中的作用企业投资于信息系统，以便：实现卓越运营：高产、高效、敏捷Achieveoperationalexcellence开发新产品和服务Developnewproductsandservices亲近客户和供应商Attaincustomerintimacyandservice提高决策能力：精准和快速Improvedecisionmaking提升竞争优势Promotecompetitiveadvantage求得继续生存Ensuresurvival信息系统在企业中的作用企业投资于信息系统，以便：13信息系统的类型：功能角度销售和营销系统制造和生产系统财务和会计制度人力资源系统信息系统的类型：功能角度销售和营销系统14销售和营销系统支持销售和营销公司的产品或服务高级管理人员：监测趋势和影响到产品的销售，新产品和服务的规划，监测竞争对手的表现中层管理人员：支持市场研究，分析市场营销活动，定价决策，销售业绩运行管理及员工：定位和接触，潜在客户处理订单，提供客户服务支持销售和营销系统支持销售和营销公司的产品或服务15销售信息系统的例子销售信息系统的例子16制造和生产系统负责一个企业的产品生产或服务提供高级管理人员：协助规划长远的生产目标，如技术投资，并寻找新的植物中层管理人员：分析和监测的制造和生产成本和资源运行管理人员生产任务的状态管理制造和生产系统负责一个企业的产品生产或服务提供17库存系统的例子库存系统的例子18财务和会计制度支持金融资产管理活动，公司的资本和财务记录高级管理人员：建立长期投资目标，并提供远距离公司的财务业绩预测中层管理人员：监督和控制公司的财务资源运行管理人员通过跟踪资金流动交易（工资单，付款，有价证券报告书，收据等）事务所财务和会计制度支持金融资产管理活动，公司的资本和财务记录19应收账款系统的例子应收账款系统的例子20人力资源系统负责招募、吸引、开发和维护公司的劳动力高级管理人员：确定人力需求，以满足长期业务（技能，教育程度，类型和位置号码等）计划中层管理人员：监测和分析的招聘，分配和雇员补偿运行管理跟踪招聘和职工工作安排人力资源系统负责招募、吸引、开发和维护公司的劳动力21人力资源系统的例子人力资源系统的例子22信息系统的类型：服务对象角度事务处理系统TPS跟踪公司日常活动和交易（如销售，发票，保证金，工资，信贷决策，工厂物流）管理信息系统MIS和决策支持系统DSS帮助与监测，控制，决策和管理活动对来自TPS数据的精简主管支持系统ESS：帮助解决的战略问题和长期趋势，无论是在企业和外部环境信息系统的类型：服务对象角度事务处理系统TPS23事务处理系统TPS服务业务经理主要目的是回答日常问题、跟踪组织处理的交易流程例如库存问题，授信客户监视内部运作状况和公司与外部环境的关系其它系统的信息采集者和数据源企业经营和功能的高度集中高度流程化和标准化事务处理系统TPS服务业务经理24管理信息系统MIS给中层管理人员提供关于公司的业绩与报告要监控企业，并帮助预测未来的业绩汇总和利用TPS数据基本业务的报告提供每周，每月，每年的结果，甚至每天或每小时数据通常情况下不是很灵活、较少分析能力管理信息系统MIS给中层管理人员提供关于公司的业绩与报告25MIS，从TPS获取数据MIS，从TPS获取数据26决策支持系统DSS中层管理决策支持非例行的决策例如：如果销售在十二月增加一倍，什么会影响生产进度使用的信息来自：TPS，MIS和外部来源使用模型来分析数据例如：大型钢铁公司的航程价体系，计算财政和技术细节航程专注于大量的数据提取，分析信息决策支持系统DSS中层管理决策支持非例行的决策27航程估计DSS航程估计DSS28主管支持系统ESS服务于高级管理人员解决战略问题和长期趋势例如：我们5年后应该作出什么样的产品？解决非例行决策充分利用计算和通讯能力，一系列不断变化的问题信息来自于MIS、DSS和数据从外部事件通常使用的Web界面的Portal呈现内容主管支持系统ESS服务于高级管理人员29ESS模型ESS模型30系统间的关系TPS：其他系统的主要数据源ESS：主要是低级别系统的数据的接收者其他系统可以交换数据，以及功能模块之间交换数据例如销售订单转交给制造系统在大多数组织中，系统集成松散系统间的关系TPS：31企业应用EA企业应用系统跨越多个职能部门，自动做处理业务职能四种应用企业系统ES供应链管理系统SCM客户关系管理系统CRM知识管理系统KMS企业应用EA企业应用系统32企业系统ES=ERP将关键业务流程中的数据，集成到单一的中央系统中加快信息在整个公司的中流动快速灵活的常客户的需求使大企业的管理人员能够看到整体运营状况

企业系统ES=ERP将关键业务流程中的数据，集成到单一的中央33供应链管理SCM管理与供应商、采购公司、分销商和物流公司的关系管理有关订单，生产，库存水平等共享信息目标是：以最短的时间、最低的成本，把最适合的产品从供应商那里递送到消费者手中是一种跨组织的系统跨组织边界，传递信息供应链管理SCM管理与供应商、采购公司、分销商和物流公司的关34客户关系管理CRM帮助管理与客户的关系协调和客户相关的业务流程，达到提高收入、提高客户满意度、增加销售整合来自多个渠道的销售、市场和服务数据记录，以提供客户的统一视图、消除重复努力例如：萨博CRM应用软件，汇总360º的客户信息，实现更大的后续销售线索，并提高客户满意度客户关系管理CRM帮助管理与客户的关系35CRM例子说明S的一些功能按需客户关系管理（CRM)领先CRM供应商CRM系统整合销售，营销和客户服务信息。CRM例子说明36知识管理系统KMS无形的知识资产生产和交付产品的知识公司价值和优势的来源知识管理系统：帮助采集，存储，分发和应用知识，以便用于战略利益杠杆系统包括：管理和分发文件，图形，其他数字知识对象建立具有专门知识的员工的知识目录发布知识知识管理系统KMS无形的知识资产37内联网和外联网技术平台，提高一体化和加快信息流动内部网：基于Internet标准的内部网络通常使用一个门户网站外联网：内部网扩展，便利公司以外的合作伙伴和客户也能授权使用促进合作内联网和外联网技术平台，提高一体化和加快信息流动38协作和通信系统：“互动“全球经济中的就业CollaborationandCommunicationSystems互动的工作：电话、邮件、展示、说服等主要增值活动41％的美国劳动力1998年以来的70％的新型工作涉及知识和解决问题，且无法放入信息系统企业级方案基于Internet的协作环境、电子邮件和即时消息（IM）手机和无线手持设备社交网络维基虚拟世界协作和通信系统：“互动“全球经济中的就业Collaborat39E-Business,E-Commerce,和电子政务E-business使用数字技术和互联网和驱动业务流程E-commercee-business的子集通过互联网购买和销售商品和服务E-government:利用互联网技术，对公民、职员和企业提供信息和服务E-Business,E-Commerce,和电子政务E40信息系统部门程序员系统分析员公司其它部门的规则联系人信息系统经理程序员和分析师，项目经理，物理设备管理，电信管理，数据库专家，计算机操作管理人员和数据录入人员的团队领导人高级管理人员：CIO，CSO，CKO最终用户外部专家信息系统部门程序员41信息系统服务信息系统部门提供的服务计算机平台通信数据管理应用软件硬件设备管理IT管理IT标准IT教育IT研发信息系统服务信息系统部门提供的服务42信息系统部门的组织集中式独立运行部门：一群员工、一组中层管理者、一个为部门争取公司资源的高层管理团队或个人分散式每个部门一个IT部结合式部门的独立性与公司的集中性相结合矩阵案例威科（WolkScklotuer）信息系统部门的组织集中式43狭义电子商务：e-Commerce——完全的互联网运营狭义电子商务：e-Commerce——完全的互联网运营44Photobucket:E-commerce的新面孔问题：建立一个商业模型，服务于社会网络站点的新兴市场解决方案：设立一个简单、易用的照片存储站点，在任何社交网络站点中都非常有用Photobucket:E-commerce的新面孔问题：45PhotoBucket案例分析商业问题解决方案信息系统商业问题人员组织技术增加销售在线存储照片联接到其它站点上创建RemixPresentations新技术的挑战设计商业战略IdentifyWebSitesforlinking实现photobucketWEB站点PhotoBucket案例分析商业问题信息商业问题人员组织技46AOL的在线支付2004年3月开设AOLBillPay在线支付电子邮件发送消费账单连接电子商务网站单点登录、AOL承认的电子商务网站2500个警报：电子邮件、即时通知、手机短信AOL的在线支付2004年3月开设AOLBillPay47黑色星期五和网络星期一黑色星期五黑色星期五是传统的零售商的大日子感恩节是每个11月的最后一个星期四，之后进入圣诞购物高峰期网络星期一但黑色星期五可能很快被替换网络星期一网络星期一是感恩节后的星期一，当人们回去工作，网上购买产品黑色星期五和网络星期一黑色星期五48电子商务概念电子商务是商务，却是由信息技术特别是因特网推动和提升的商务使客户、消费者、企业：强有力的新型关系促进了商务的原因：低成本传输数字信息成功因素了解你的企业和客户发现客户并建立与客户的关系轻松安全的周围资金电子商务概念电子商务是商务，却是由信息技术特别是因特网推动和49电子商务的类型Supplyfrom…Demand 电子商务的类型Supplyfrom…Demand 50案例：B2B电子商务占所有电子商务的97%高效率和底成本eBay：针对消费者的电子市场E：帮助人们做出货比三家的购买决策网上第一消费者评论平台和最可靠的信息来源地消费者的价值判断、无偏见的建议、深入的产品评价以及个人推荐不同网站的在售商品信息简报购买后的评论赢利：卖方的佣金案例：B2B电子商务占所有电子商务的97%51B2C：谁是你的目标客户便利商品：低价、经常定期早餐谷物食品专业商品：高价、少订货、常有订制家族影院、计算机、品牌服装、家具日用商品：在哪买都无所谓图书因素：价格、订购的便捷、交付的快捷、退货程序努力方向：降低价格、降低成本、增强“黏”性数字商品：无库存、无运输成本iTunes B2C：谁是你的目标客户便利商品：低价、经常定期52B2C的未来：大规模定制化案例戴尔的定制iTunes音乐的挑选出版业的未来服装网站B2C的未来：大规模定制化案例53B2B：谁是你的目标客户维护、维修和操作物料（间接物料）与企业的主要商务活动没有直接联系的必备项办公用品：圆珠笔、黏合剂、润滑油直接物料在制造企业的生产中使用的物料或者在零售业中摆放在商品架上出售的物资逆向拍卖B2B：谁是你的目标客户维护、维修和操作物料（间接物料）54横向市场和纵向市场横向市场和纵向市场55横向市场和纵向市场横向电子市场连接很多行业买方和卖方的电子市场MRO交易居多，特征类似纵向电子市场连接特定行业的买方和卖方的电子市场横向市场和纵向市场横向电子市场56找到客户并建立客户关系营销组合一系列的营销手段，公司使用它们来接触和吸引潜在的消费者以达到其营销目标。B2C中：搜索引擎：竞价排名在线广告：横幅广告、弹出式广告、弹底式广告病毒营销：生日贺卡商业联盟：亚马逊（成交额、点进次数）转换率找到客户并建立客户关系营销组合57Cont.B2B中：逆向拍卖IT系统对接和集成：供应链经常出现在电子市场需要建立正式的业务关系Cont.B2B中：58今天的E-CommerceE-commerce：使用互联网和Web实现商务；通过数字来实现交易始于1995年，指数增长；2006年后，降到25%增长2001年3月，泡沫破灭之后仍然生存下来的，发展迅猛E-commerce革命仍然处于初级阶段今天的E-CommerceE-commerce：59E-commerce与众不同的原因普遍性任何时间、任何地方影响:不受时空限制的市场空间“marketspace”增加购物的便利性，降低了购物成本全球性穿越国家边界影响:无文化和地域限制潜在市场将数十追亿网民全球性标准全球性的技术标准影响:互联互通低市场进入成本，无需进商场消费者的低搜索成本丰富性更多的商品影响:能够同时向大量的人提供图文声像信息视频，音频和文字的营销信息可以被集成到一起，提高营销信息的丰富性和用户体验E-commerce与众不同的原因普遍性60E-commerce与众不同的原因交互性这一技术通过与用户的交互效果：更好的消费者体验消费者参与产品进入市场的过程信息密集信息质量和数量提高效果：价格透明成本透明“允许”价格歧视pricediscrimination个性化/定制技术上允许修改影响个性化的信息可以被发送到个人以及团体产品和服务可定制个人喜好技术社会化提高了用户内容的产生和社交网络影响新的互联网社会和商业模型，使用户可以创建内容，并且支持社交网络E-commerce与众不同的原因交互性61全球的数字商品和数字市场数字市场降低了信息不对称：更加透明搜索成本交易成本菜单（menu）成本经销商为改变价格需要付出的成本数字市场能够价格歧视Pricediscrimination动态定价取消中介Disintermediation全球的数字商品和数字市场数字市场降低了62取消中介对消费者的好处取消中介对消费者的好处63数字市场与传统市场的比较比较项目数字市场传统市场信息不对称性低高搜寻成本低高交易成本低（有时为零）高延迟意愿高（数字商品低）较低（现在购买）菜单成本低高动态定价低成本、即时高成本、延期价格歧视？低成本、即时高成本、延期市场细分低成本、适度的精确性高成本、不够精确交换成本较高/较低（取决于产品特点）高网络影响强较弱取消中介可能不太可能数字市场与传统市场的比较比较项目数字市场传统市场信息不对称性64全球的数字商品和数字市场数字商品通过数字网络可以分发的商品例如：音乐、视频、软件、新闻、图书第一份的生产成本几乎是产品的全部成本：第二份产品的边际成本marginalcost为零通过互联网的分发成本极低营销成本保持一致，价格充满变数数字商品的生产面临革命性变化

（出版商、唱片等）全球的数字商品和数字市场数字商品65数字商品和传统商品项目数字商品传统商品边际成本/每单位零大于零、高生产成本高（成本的大部分）变化的复制成本几乎为零大于零、高分销运送成本低高库存成本低高营销成本变化的变化的定价易变的（包装、随机定价策略）固定的、依赖于单位成本数字商品和传统商品项目数字商品传统商品边际成本/每单位零大于66互联网商业模式交流和社交网络一些新的商品模式利用了互联网易于沟通的优点社交网站社交购物、团购为公司客户和目标顾客在网页上提供旗帜（banner）广告或弹出式（pop-up）广告互联网商业模式交流和社交网络67互联网商业模式数字内容、娱乐和服务能够传输了数字产品和内容，成为传统的印刷和广播媒体的替代品在线游戏、广播频道、电影和电视、音乐下载、播客（podcasts）Portal门户网站：为互联网上的海量资源和服务提供综合入口点的“超级站点”如雅虎

网上联合商syndicators：从多个来源的内容聚集在一起、再包装、再卖给第三方网站互联网商业模式数字内容、娱乐和服务68互联网商业模式虚拟店面Virtualstorefront:直接向消费者或个体企业销售实物产品信息经纪人Informationbroker:向个人和企业提供产品、价格和可获得的信息交易经纪人Transactionbroker:将在线交易程序化，并在交易发生时获得费用，节省用户的金钱和时间网上市场Onlinemarketplace:为买主和卖主的交流、寻找产品、展示产品、定价提供一个数字环境在线拍卖和逆向拍卖内容提供高Contentprovider:通过在网上提供数字内容（如新闻、音乐、照片、视频等）创造收入虚拟社区/社交网络Socialnetwork:提供一个网上交流空间，有相似兴趣的人可以进行交流并找到有用的信息门户网站Portal:提供网上入口以及大量专业内容和其他服务服务提供商Serviceprovider:提供Web2.0应用，照片共享、视频共享、以及用户创造的内容服务互联网商业模式虚拟店面Virtualstorefront:69亲近客户：互动式营销、个性化、自助服务互动式营销和个性化网站上可以获取有关顾客行为、偏好、需求和购物方式等丰富详细的信息，帮助公司制作有针对性的促销、生产、服务和定价策略点击流跟踪Clickstreamtracking：搜集顾客在站点上的行为数据用来建立个性化的网页协同过滤Collaborativefiltering：“买这本书的顾客还买了……”亲近客户：互动式营销、个性化、自助服务互动式营销和个性化70点击流跟踪点击流跟踪71网站个性化网站个性化72亲近客户：互动式营销、个性化、自助服务Blogs非正式、有结构注册用户可以发表文章、意见、链接感兴趣的网站回复微博/移动博客视频博客企业博客向公众和潜在客户提供产品和服务信息客户自助服务Web站点和e-mail回答客户的问题，或者给客户提供产品信息减少对人工客服的需求亲近客户：互动式营销、个性化、自助服务Blogs73B2B：新的效率和关系Electronicdatainterchange(EDI)通过计算机交换标准交易的发票、订单主厂家有EDI标准，定义好数据结构和信息结构公司越来越多的借助互联网来进行EDI，不再使用专用网络如采购：企业可以使用互联网定位低成本供应商，在线搜索供应商产品目录、进行谈判、下单等。B2B：新的效率和关系Electronicdataint74B2B：新的效率和关系专业行业网络Privateindustrialnetworks专用交易所（privateexchange）大的厂家使用extranetto联系他的供应商、分销商和其它主要商业伙伴网络由买方支配允许共享产品设计和开发营销生产日程安排存货管理非结构化的交流（图表和邮件）B2B：新的效率和关系专业行业网络Privateindus75专业行业网络专业行业网络76B2B：新的效率和关系网络市场Netmarketplaces=电子中继器(e-hubs)由很多买方和卖方形成的一个市场由独立的第三方中介来运营从交易佣金或提供服务中获得收入定价方式：通过谈判、拍卖、FRQ请求报价、或固定价格直接产品和间接产品水平市场和垂直市场B2B：新的效率和关系网络市场Netmarketplace77网络市场网络市场78B2B：新的效率和关系交易所Exchanges独立第三方拥有的网络市场连接成千上万的供应商和买主，现货交易典型：为一个单一的行业提供纵向市场服务（食品、电子）在电子商务前期快速发展，目前很多倒闭供应商：投标竞争使价格下降，而且不能提供长期的客户关系客户：低价无法保证高质量有些交易无法当场定价B2B：新的效率和关系交易所Exchanges79移动商务和应用虽然移动商务m-commerce只占e-commerce交易的一小部分，但收入一直在稳定增长基于位置的服务银行和财务无线广告游戏和娱乐手机和移动的限制数量限制显示尺寸无线门户portals(移动门户)适合移动设备的功能内容和服务，以引导使用者获得他们最可能需要的信息WAP移动商务和应用虽然移动商务m-commerce只占e-co80全球移动商务收入全球移动商务收入81电子商务支付系统数字信用卡支付可以在线支付数字钱包Digitalwallet安全的存储了信息卡和所有者身份的信息，在电子商务的结账台自动提供这些信息小额支付系统Micropaymentsystems:$10以下的小额支付累计余额数字支付系统将小额进行累计，定期通过信用卡和电话账单进行支付储值支付系统基于预选储值的数字账号，进行即时在线支付数字支票Digitalchecking扩展了现有支付账户的功能，可以用于网上购物支付对等支付系统？（peer-to-peer）电子账单呈递和支付系统每月将不同来源的支付汇总起来，使用电子银行或信用卡来支付电子商务支付系统数字信用卡支付82电子商务电子支付系统支付系统描述案例数字信用卡支付系统为网上信用卡支付提供安全服务，保护用户、贸易商和银行之间的信息传递。eChangeMBNASafeShop数字钱包储存信用卡和其它信息以方便网上购物表格的填写和支付的软件。Q*Wallet,GatroeWallet,GoogleToolbarAutoFill累计余额数字支付系统将小额购买在信用卡或电话账单上定期累积一个借方余额。Qpass,Valista,Peppercoin储值支付系统根据存储在一个数字账户中的价值，顾客可以向卖主进行即时的支付。eCount,eCharge,Monkdexcard数字现金可用于小额或大额支付的数字货币。eC,ClearBit对等支付系统通过网络向不接受信用卡支付的个人或卖主付款。Paypal数字支票带有安全数字签名的电子支票。WesternUnion,MoneyZap,eCheck电子账单呈递和支付系统支持在网上或实体店购物之后的支付行为。CheckFree,Yahoo!BillPay电子商务电子支付系统支付系统描述案例数字信用卡支付系统为网上83移动商务的电子支付日本使用三种类型的移动支付系统Storedvaluesystemchargedbycreditcardsorbankaccounts移动debitcards移动信用卡美国的手机尚未参与移动支付系统移动商务的电子支付日本使用三种类型的移动支付系统84电子商务的发展趋势年轻屏幕前的一代人与数字共生移动电子商务手机Wherever&Whenever&&whereur长尾电子商务的发展趋势年轻85长尾电子商务长尾电子商务86长尾电子商务长尾电子商务87第十一讲电子商务：新经济战略第十一讲电子商务：新经济战略88广义电子商务e-Business——用信息技术全副武装的企业广义电子商务e-Business——用信息技术全副武装的企业89特百惠Tupperware使用信息系统问题：不断变化的商业模式，给特百惠的销售顾问带来不必要的困难解决方案：实施基于Web的订单管理系统，简化订单输入和其它任务。特百惠Tupperware使用信息系统问题：90特百惠Tupperware使用信息系统OracleCollaborationSuite和OraclePortal：简化了沟通和支持展示了：IT在集中数据，改善生产流程，并推动经济增长和盈利能力的作用说明了自动化业务流程的重要性，以减少工作量，提高生产率。特百惠Tupperware使用信息系统OracleColl91Tupperware案例分析商业问题解决方案信息系统商业问题人员组织技术增加销售业绩借助WEB填写订单访问协同工作系统提供个人站点不断扩大过渡到多层次薪酬结构

监控服务层次和销售设计薪酬结构改进订购和薪酬过程实施OracleCollaborationSuite和OraclePortal与现有系统集成Tupperware案例分析商业问题信息商业问题人员组织技术92信息系统帮助起亚公司解决质量问题1997年，平均每辆缺陷率起亚2.75>行业平均1.12002年，J.D.Power&Associate起亚2.12>行业平均1.332003建立向政府报告缺陷、事故或损伤的系统：信息存储在至少7个不同的系统中质量保证部、零部件部门、客户服务部、法律事务部engine软件系统整合起来的六大系统了解问题、制定策略、减少损失（如仅部分电池）10任何10万英里2005年，J.D.Power&Associate起亚1.4，小汽车中排名第二，仅次于丰田信息系统帮助起亚公司解决质量问题1997年，平均每辆缺陷率93案例分析商业问题解决方案信息系统商业问题人员组织技术降低成本增加销售识别缺陷和质量问题缺陷过多新的政府报告要求

聆听顾客抱怨寻找提高质量的方法监控缺陷问题使用Infogain软件与ClarityCRM系统连接案例分析商业问题信息商业问题人员组织技术降低成本识别缺陷和质94企业基本的商务职能基本商务职能制造和生产销售和营销财务和会计人力资源=>一笔业务涉及五个实体供应商Suppliers顾客Customers员工Employees发票和账单Invoices/payments产品和服务Productsandservices企业基本的商务职能基本商务职能95业务流程逻辑上相关的一组活动，反映出企业中具体的任务是如何执行的每个员工的任务执行，以什么顺序，以及什么样的计划例如在聘用雇员的步骤有些流程是与部门相关联销售和营销：识别客户HR：雇用员工有些流程是跨部门满足客户订单业务流程逻辑上相关的一组活动，反映出企业中具体的任务是如何执96跨部门：订单完成过程跨部门：订单完成过程97管理一个企业的组织结构等级结构公司需要建立一个金字塔型的权力等级机构来协调不同部门的工作，权力是集中在顶部层次高级管理人员中层管理人员运行管理知识工作者数据工人生产或服务工作每一组都有不同的需求信息管理一个企业的组织结构等级结构98商务环境全球环境因素技术和科学经济政治国际变化身边的环境因素客户供应商竞争对手监管者股东商务环境全球环境因素99信息系统在企业中的作用企业投资于信息系统，以便：实现卓越运营：高产、高效、敏捷Achieveoperationalexcellence开发新产品和服务Developnewproductsandservices亲近客户和供应商Attaincustomerintimacyandservice提高决策能力：精准和快速Improvedecisionmaking提升竞争优势Promotecompetitiveadvantage求得继续生存Ensuresurvival信息系统在企业中的作用企业投资于信息系统，以便：100信息系统的类型：功能角度销售和营销系统制造和生产系统财务和会计制度人力资源系统信息系统的类型：功能角度销售和营销系统101销售和营销系统支持销售和营销公司的产品或服务高级管理人员：监测趋势和影响到产品的销售，新产品和服务的规划，监测竞争对手的表现中层管理人员：支持市场研究，分析市场营销活动，定价决策，销售业绩运行管理及员工：定位和接触，潜在客户处理订单，提供客户服务支持销售和营销系统支持销售和营销公司的产品或服务102销售信息系统的例子销售信息系统的例子103制造和生产系统负责一个企业的产品生产或服务提供高级管理人员：协助规划长远的生产目标，如技术投资，并寻找新的植物中层管理人员：分析和监测的制造和生产成本和资源运行管理人员生产任务的状态管理制造和生产系统负责一个企业的产品生产或服务提供104库存系统的例子库存系统的例子105财务和会计制度支持金融资产管理活动，公司的资本和财务记录高级管理人员：建立长期投资目标，并提供远距离公司的财务业绩预测中层管理人员：监督和控制公司的财务资源运行管理人员通过跟踪资金流动交易（工资单，付款，有价证券报告书，收据等）事务所财务和会计制度支持金融资产管理活动，公司的资本和财务记录106应收账款系统的例子应收账款系统的例子107人力资源系统负责招募、吸引、开发和维护公司的劳动力高级管理人员：确定人力需求，以满足长期业务（技能，教育程度，类型和位置号码等）计划中层管理人员：监测和分析的招聘，分配和雇员补偿运行管理跟踪招聘和职工工作安排人力资源系统负责招募、吸引、开发和维护公司的劳动力108人力资源系统的例子人力资源系统的例子109信息系统的类型：服务对象角度事务处理系统TPS跟踪公司日常活动和交易（如销售，发票，保证金，工资，信贷决策，工厂物流）管理信息系统MIS和决策支持系统DSS帮助与监测，控制，决策和管理活动对来自TPS数据的精简主管支持系统ESS：帮助解决的战略问题和长期趋势，无论是在企业和外部环境信息系统的类型：服务对象角度事务处理系统TPS110事务处理系统TPS服务业务经理主要目的是回答日常问题、跟踪组织处理的交易流程例如库存问题，授信客户监视内部运作状况和公司与外部环境的关系其它系统的信息采集者和数据源企业经营和功能的高度集中高度流程化和标准化事务处理系统TPS服务业务经理111管理信息系统MIS给中层管理人员提供关于公司的业绩与报告要监控企业，并帮助预测未来的业绩汇总和利用TPS数据基本业务的报告提供每周，每月，每年的结果，甚至每天或每小时数据通常情况下不是很灵活、较少分析能力管理信息系统MIS给中层管理人员提供关于公司的业绩与报告112MIS，从TPS获取数据MIS，从TPS获取数据113决策支持系统DSS中层管理决策支持非例行的决策例如：如果销售在十二月增加一倍，什么会影响生产进度使用的信息来自：TPS，MIS和外部来源使用模型来分析数据例如：大型钢铁公司的航程价体系，计算财政和技术细节航程专注于大量的数据提取，分析信息决策支持系统DSS中层管理决策支持非例行的决策114航程估计DSS航程估计DSS115主管支持系统ESS服务于高级管理人员解决战略问题和长期趋势例如：我们5年后应该作出什么样的产品？解决非例行决策充分利用计算和通讯能力，一系列不断变化的问题信息来自于MIS、DSS和数据从外部事件通常使用的Web界面的Portal呈现内容主管支持系统ESS服务于高级管理人员116ESS模型ESS模型117系统间的关系TPS：其他系统的主要数据源ESS：主要是低级别系统的数据的接收者其他系统可以交换数据，以及功能模块之间交换数据例如销售订单转交给制造系统在大多数组织中，系统集成松散系统间的关系TPS：118企业应用EA企业应用系统跨越多个职能部门，自动做处理业务职能四种应用企业系统ES供应链管理系统SCM客户关系管理系统CRM知识管理系统KMS企业应用EA企业应用系统119企业系统ES=ERP将关键业务流程中的数据，集成到单一的中央系统中加快信息在整个公司的中流动快速灵活的常客户的需求使大企业的管理人员能够看到整体运营状况

企业系统ES=ERP将关键业务流程中的数据，集成到单一的中央120供应链管理SCM管理与供应商、采购公司、分销商和物流公司的关系管理有关订单，生产，库存水平等共享信息目标是：以最短的时间、最低的成本，把最适合的产品从供应商那里递送到消费者手中是一种跨组织的系统跨组织边界，传递信息供应链管理SCM管理与供应商、采购公司、分销商和物流公司的关121客户关系管理CRM帮助管理与客户的关系协调和客户相关的业务流程，达到提高收入、提高客户满意度、增加销售整合来自多个渠道的销售、市场和服务数据记录，以提供客户的统一视图、消除重复努力例如：萨博CRM应用软件，汇总360º的客户信息，实现更大的后续销售线索，并提高客户满意度客户关系管理CRM帮助管理与客户的关系122CRM例子说明S的一些功能按需客户关系管理（CRM)领先CRM供应商CRM系统整合销售，营销和客户服务信息。CRM例子说明123知识管理系统KMS无形的知识资产生产和交付产品的知识公司价值和优势的来源知识管理系统：帮助采集，存储，分发和应用知识，以便用于战略利益杠杆系统包括：管理和分发文件，图形，其他数字知识对象建立具有专门知识的员工的知识目录发布知识知识管理系统KMS无形的知识资产124内联网和外联网技术平台，提高一体化和加快信息流动内部网：基于Internet标准的内部网络通常使用一个门户网站外联网：内部网扩展，便利公司以外的合作伙伴和客户也能授权使用促进合作内联网和外联网技术平台，提高一体化和加快信息流动125协作和通信系统：“互动“全球经济中的就业CollaborationandCommunicationSystems互动的工作：电话、邮件、展示、说服等主要增值活动41％的美国劳动力1998年以来的70％的新型工作涉及知识和解决问题，且无法放入信息系统企业级方案基于Internet的协作环境、电子邮件和即时消息（IM）手机和无线手持设备社交网络维基虚拟世界协作和通信系统：“互动“全球经济中的就业Collaborat126E-Business,E-Commerce,和电子政务E-business使用数字技术和互联网和驱动业务流程E-commercee-business的子集通过互联网购买和销售商品和服务E-government:利用互联网技术，对公民、职员和企业提供信息和服务E-Business,E-Commerce,和电子政务E127信息系统部门程序员系统分析员公司其它部门的规则联系人信息系统经理程序员和分析师，项目经理，物理设备管理，电信管理，数据库专家，计算机操作管理人员和数据录入人员的团队领导人高级管理人员：CIO，CSO，CKO最终用户外部专家信息系统部门程序员128信息系统服务信息系统部门提供的服务计算机平台通信数据管理应用软件硬件设备管理IT管理IT标准IT教育IT研发信息系统服务信息系统部门提供的服务129信息系统部门的组织集中式独立运行部门：一群员工、一组中层管理者、一个为部门争取公司资源的高层管理团队或个人分散式每个部门一个IT部结合式部门的独立性与公司的集中性相结合矩阵案例威科（WolkScklotuer）信息系统部门的组织集中式130狭义电子商务：e-Commerce——完全的互联网运营狭义电子商务：e-Commerce——完全的互联网运营131Photobucket:E-commerce的新面孔问题：建立一个商业模型，服务于社会网络站点的新兴市场解决方案：设立一个简单、易用的照片存储站点，在任何社交网络站点中都非常有用Photobucket:E-commerce的新面孔问题：132PhotoBucket案例分析商业问题解决方案信息系统商业问题人员组织技术增加销售在线存储照片联接到其它站点上创建RemixPresentations新技术的挑战设计商业战略IdentifyWebSitesforlinking实现photobucketWEB站点PhotoBucket案例分析商业问题信息商业问题人员组织技133AOL的在线支付2004年3月开设AOLBillPay在线支付电子邮件发送消费账单连接电子商务网站单点登录、AOL承认的电子商务网站2500个警报：电子邮件、即时通知、手机短信AOL的在线支付2004年3月开设AOLBillPay134黑色星期五和网络星期一黑色星期五黑色星期五是传统的零售商的大日子感恩节是每个11月的最后一个星期四，之后进入圣诞购物高峰期网络星期一但黑色星期五可能很快被替换网络星期一网络星期一是感恩节后的星期一，当人们回去工作，网上购买产品黑色星期五和网络星期一黑色星期五135电子商务概念电子商务是商务，却是由信息技术特别是因特网推动和提升的商务使客户、消费者、企业：强有力的新型关系促进了商务的原因：低成本传输数字信息成功因素了解你的企业和客户发现客户并建立与客户的关系轻松安全的周围资金电子商务概念电子商务是商务，却是由信息技术特别是因特网推动和136电子商务的类型Supplyfrom…Demand 电子商务的类型Supplyfrom…Demand 137案例：B2B电子商务占所有电子商务的97%高效率和底成本eBay：针对消费者的电子市场E：帮助人们做出货比三家的购买决策网上第一消费者评论平台和最可靠的信息来源地消费者的价值判断、无偏见的建议、深入的产品评价以及个人推荐不同网站的在售商品信息简报购买后的评论赢利：卖方的佣金案例：B2B电子商务占所有电子商务的97%138B2C：谁是你的目标客户便利商品：低价、经常定期早餐谷物食品专业商品：高价、少订货、常有订制家族影院、计算机、品牌服装、家具日用商品：在哪买都无所谓图书因素：价格、订购的便捷、交付的快捷、退货程序努力方向：降低价格、降低成本、增强“黏”性数字商品：无库存、无运输成本iTunes B2C：谁是你的目标客户便利商品：低价、经常定期139B2C的未来：大规模定制化案例戴尔的定制iTunes音乐的挑选出版业的未来服装网站B2C的未来：大规模定制化案例140B2B：谁是你的目标客户维护、维修和操作物料（间接物料）与企业的主要商务活动没有直接联系的必备项办公用品：圆珠笔、黏合剂、润滑油直接物料在制造企业的生产中使用的物料或者在零售业中摆放在商品架上出售的物资逆向拍卖B2B：谁是你的目标客户维护、维修和操作物料（间接物料）141横向市场和纵向市场横向市场和纵向市场142横向市场和纵向市场横向电子市场连接很多行业买方和卖方的电子市场MRO交易居多，特征类似纵向电子市场连接特定行业的买方和卖方的电子市场横向市场和纵向市场横向电子市场143找到客户并建立客户关系营销组合一系列的营销手段，公司使用它们来接触和吸引潜在的消费者以达到其营销目标。B2C中：搜索引擎：竞价排名在线广告：横幅广告、弹出式广告、弹底式广告病毒营销：生日贺卡商业联盟：亚马逊（成交额、点进次数）转换率找到客户并建立客户关系营销组合144Cont.B2B中：逆向拍卖IT系统对接和集成：供应链经常出现在电子市场需要建立正式的业务关系Cont.B2B中：145今天的E-CommerceE-commerce：使用互联网和Web实现商务；通过数字来实现交易始于1995年，指数增长；2006年后，降到25%增长2001年3月，泡沫破灭之后仍然生存下来的，发展迅猛E-commerce革命仍然处于初级阶段今天的E-CommerceE-commerce：146E-commerce与众不同的原因普遍性任何时间、任何地方影响:不受时空限制的市场空间“marketspace”增加购物的便利性，降低了购物成本全球性穿越国家边界影响:无文化和地域限制潜在市场将数十追亿网民全球性标准全球性的技术标准影响:互联互通低市场进入成本，无需进商场消费者的低搜索成本丰富性更多的商品影响:能够同时向大量的人提供图文声像信息视频，音频和文字的营销信息可以被集成到一起，提高营销信息的丰富性和用户体验E-commerce与众不同的原因普遍性147E-commerce与众不同的原因交互性这一技术通过与用户的交互效果：更好的消费者体验消费者参与产品进入市场的过程信息密集信息质量和数量提高效果：价格透明成本透明“允许”价格歧视pricediscrimination个性化/定制技术上允许修改影响个性化的信息可以被发送到个人以及团体产品和服务可定制个人喜好技术社会化提高了用户内容的产生和社交网络影响新的互联网社会和商业模型，使用户可以创建内容，并且支持社交网络E-commerce与众不同的原因交互性148全球的数字商品和数字市场数字市场降低了信息不对称：更加透明搜索成本交易成本菜单（menu）成本经销商为改变价格需要付出的成本数字市场能够价格歧视Pricediscrimination动态定价取消中介Disintermediation全球的数字商品和数字市场数字市场降低了149取消中介对消费者的好处取消中介对消费者的好处150数字市场与传统市场的比较比较项目数字市场传统市场信息不对称性低高搜寻成本低高交易成本低（有时为零）高延迟意愿高（数字商品低）较低（现在购买）菜单成本低高动态定价低成本、即时高成本、延期价格歧视？低成本、即时高成本、延期市场细分低成本、适度的精确性高成本、不够精确交换成本较高/较低（取决于产品特点）高网络影响强较弱取消中介可能不太可能数字市场与传统市场的比较比较项目数字市场传统市场信息不对称性151全球的数字商品和数字市场数字商品通过数字网络可以分发的商品例如：音乐、视频、软件、新闻、图书第一份的生产成本几乎是产品的全部成本：第二份产品的边际成本marginalcost为零通过互联网的分发成本极低营销成本保持一致，价格充满变数数字商品的生产面临革命性变化

（出版商、唱片等）全球的数字商品和数字市场数字商品152数字商品和传统商品项目数字商品传统商品边际成本/每单位零大于零、高生产成本高（成本的大部分）变化的复制成本几乎为零大于零、高分销运送成本低高库存成本低高营销成本变化的变化的定价易变的（包装、随机定价策略）固定的、依赖于单位成本数字商品和传统商品项目数字商品传统商品边际成本/每单位零大于153互联网商业模式交流和社交网络一些新的商品模式利用了互联网易于沟通的优点社交网站社交购物、团购为公司客户和目标顾客在网页上提供旗帜（banner）广告或弹出式（pop-up）广告互联网商业模式交流和社交网络154互联网商业模式数字内容、娱乐和服务能够传输了数字产品和内容，成为传统的印刷和广播媒体的替代品在线游戏、广播频道、电影和电视、音乐下载、播客（podcasts）Portal门户网站：为互联网上的海量资源和服务提供综合入口点的“超级站点”如雅虎

网上联合商syndicators：从多个来源的内容聚集在一起、再包装、再卖给第三方网站互联网商业模式数字内容、娱乐和服务155互联网商业模式虚拟店面Virtualstorefront:直接向消费者或个体企业销售实物产品信息经纪人Informationbroker:向个人和企业提供产品、价格和可获得的信息交易经纪人Transactionbroker:将在线交易程序化，并在交易发生时获得费用，节省用户的金钱和时间网上市场Onlinemarketplace:为买主和卖主的交流、寻找产品、展示产品、定价提供一个数字环境在线拍卖和逆向拍卖内容提供高Contentprovider:通过在网上提供数字内容（如新闻、音乐、照片、视频等）创造收入虚拟社区/社交网络Socialnetwork:提供一个网上交流空间，有相似兴趣的人可以进行交流并找到有用的信息门户网站Portal:提供网上入口以及大量专业内容和其他服务服务提供商Serviceprovider:提供Web2.0应用，照片共享、视频共享、以及用户创造的内容服务互联网商业模式虚拟店面Virtualstorefront:156亲近客户：互动式营销、个性化、自助服务互动式营销和个性化网站上可以获取有关顾客行为、偏好、需求和购物方式等丰富详细的信息，帮助公司制作有针对性的促销、生产、服务和定价策略点击流跟踪Clickstreamtracking：搜集顾客在站点上的行为数据用来建立个性化的网页协同过滤Collaborativefiltering：“买这本书的顾客还买了……”亲近客户：互动式营销、个性