中国零售行业企业面临的机会与挑战FinalReor

中国零售行业企业

面临的机会与挑战——IT在零售行业企业中的价值ValueResearch为IBM准备2012年7月

项目概述2研究目的和研究范围目的:深度了解零售行业企业现阶段发展趋势，挑战，业务及IT的需求。深入分析近20年来中国政府对于零售行业外资企业和内资企业颁布的法规政策，来预测未来的政策趋势。深入分析中国零售行业市场，确定业务的发展阶段，分析发展驱动力的转变。分类讨论零售外资企业和内资企业两个部分。深入分析零售行业当前主流业态，百货、购物中心、超市、专业店、电商。深入分析零售企业业务运营、信息化建设驱动因素以及IT对零售行业业务发展深层次的作用力。研究方法和研究范围对整体市场和固定样本及深度访谈调查的数据进行分析（内资和外资零售行业企业）。所有的受访对象均为零售企业的CIO。IT在零售行业企业中的价值研究团队：万宁

价值研究

总经理尚悦

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高级分析师敖元

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分析师刘琛

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项目经理支持团队：周应 ITValue 执行主编吴以四 ITValue 副主编丁娅琳 ITValue 资深记者秦丽 ITValue 资深记者韩洋 ITValue 资深记者广州屈臣氏个人用品商店有限公司广东JUSCO新一佳超市有限公司Vancl(凡客诚品)华润万家超市北京新燕莎集团迪信通集团公司王府井百货北京京客隆商业集团股份有限公司北京红孩子信息技术有限公司北京物美商业集团股份有限公司宝岛眼镜（待访问）

受访企业名单（2012年）3所有的被访者都是被访企业中国区的CIO

Agenda研究摘要/研究发现受访企业分析零售业市场综述不同业态的零售企业分析内资/外资零售企业分析零售企业业务需求分析和信息化建设分析4

ExecutiveSummary5线上模式外表上的商业模式的创新，实质还是零售业。核心是现金流管理和库存管理。一线市场领域被电子商务所逐渐蚕食，这种趋势是不可逆转的。然后二三线城市他可能还会有成长空间。——国内著名线上零售企业CIO零售企业自身定位提升，从传统的做产品转变成做服务，做渠道和做IT。市场竞争激烈，成本上升的压力下，零售企业通过运营转型寻找新增长点。从企业内部的协同扩展到和客户协同，供应商协同。将IT边界向客户和供应商扩张。收购并购，向二三线城市扩张，整合现有收并购商业零售企业，零售行业成本普遍提高，提高利润率压力增大。零售企业注重核心企业文化建设和品牌影响力，形成市场差异化竞争，寻找机会点。零售企业企业热点及创新举措

－定位创新、运营转型、兼并收购、发展线上模式、树立品牌的市场影响力零售企业的零售定义和零售企业定位很重要。企业的定位思考应该考虑引导消费观念和消费习惯。当前零售业从单纯的买卖消费品扩展到销售产品的附加价值，给消费者提供额外服务，引领消费习惯。零售商是产业链的中间角色，零售商要做好厂商和消费者中间角色，顾客的partner和顾问，从卖产品扩展到附加价值和服务。——香港著名连锁零售品牌CIO经济不景气的大背景下，零售行业平稳增长零售业增长是大趋势，消费转型期，市场空间很大。购物中心大规模发展:使城市化率提升；中国改革进程加快。人口增长，需求丰富性增加，需求向细致和多样化发展。商业中心发展快。高新城市增长快。以整合型、开放型、集合型为特色。传统零售转型方向，线上营销，线下体验店，网点物流中心化，现代化服务。利用云发展业务是CIO的新挑战。云技术与自身业务结合是难点。在EC和供应链方面，云提供大平台，在供应链管理中整合信息孤岛；但是在整个业务系统中每部分的云应用还是孤岛，没有实现整个业务的整合。比如办公云，后台云等局部云还是独立的，还没实现整合。——著名跨国零售企业CIO云技术整合平台，提升零售企业内部管控，帮助提升营销。BI等智能分析是零售业提升市场竞争力的关键。移动互联网帮助零售行业优化业务模式，提升服务。企业提升营销、商业模式创新和内部管控，IT都是实现目标的契合点。云计算、BI、移动互联网等新技术的逐渐成熟，以及IT在零售企业受重视的程度提高，零售行业IT投资会平稳增长

ExecutiveSummary6传统零售转型（如发展线上、百货自营等）以及跨业态经营战略，厂商机会大－企业整体运营和发挥IT价值的意识增强传统零售发力线上零售模式，已有规模的线上零售加紧市场的争夺改善客户体验，改善服务水平业务流程本地化，管理本土化建立集中物流配送中心CIO们对IT的关注点从功能性需求逐渐转向结合企业业务和战略规划的统筹需求。ERP系统如何满足大型零售企业的个性化管理需求SOA架构的广泛地应用电子商务的蓬勃发展将促进SAAS在零售类中小企业中的应用连锁型超市的配送中心的建设，需要供应链管理解决方案零售商向顾客导向型转型，相关解决方案增长迅速，并呈现关注数据价值挖掘的趋势零售商更加注重与顾客之间的沟通，建立和消费者之间的强大互动平台智能视频设备及相关信息化应用RFID及物联网的广泛应用，智慧的商业电商是零售业CIO的发展契机，EC聚合体的链接一定是IT。传统零售的商业模式，比如发掘客户的信息，营销的模式和商品的品种细化分类等业务模式都要转换，在EC中都要重新建立。因此零售业IT和CIO将是主导和主角。——著名跨国零售企业CIOIT建设热点和厂商关注点—零售企业对云计算等新技术非常关注，但是目前动作比较保守，对新技术应用的收益持观望态度。对厂商提供IT整合产品及服务期望值很大。零售企业业务差别大，信息化建设各有特色。信息孤岛仍是零售企业信息化面临的主要问题，对厂商提供整合IT产品给予厚望。

零售行业信息化建设缺乏标准，IT战略多从自身业务需求出发，对厂商行业专业咨询需求大。未来可能会是IT带领零售企业定位规划。具体产品摆放，店面布置，后台数据分析，调整营销策略等。通过IT，企业实现附加管理和增加盈利的机会。零售企业注重核心企业文化建设和品牌影响力，形成市场差异化竞争，寻找机会点。零售业利用私用云是企业IT的新挑战。目前实现的私有云问题是业务应用中云应用是局部云，没有实现和业务结合的云整合。希望大厂商提供云应用的大整合，比如EC中将商业模式和云结合。某个业态成为共享模式，统一云模式。——著名跨国零售企业CIO

零售行业的分析——传统零售和线上零售对比分析7市场驱动因素业务挑战未来1-2年内举措IT驱动和机会传统零售&线上零售传统零售2011年线上零售市场份额冲击大，2012年传统零售业投资发力线上零售，争夺市场。发展线上零售物流是难点，保持市场中的优势地位变困难。营业网点物流中心化。逐步完善线上、线下结合的商业模式。价格统一是第一步。IT是线上线下整合的契合点。推销和供应链战略Post-ERP随着消费水平提高，零售会井喷，零售业态会细化，聚焦销售方式，垂直细分。销售做精。专业领域还会细分。零售从卖产品扩展到提供顾问和咨询服务。IT从单纯企业信息化建设扩展到IT应用服务，提供数据分析，调整企业营销策略。IT从技术层面扩展到和零售业务结合，制定战略策略的层面。建立CRM和SCM优化供应链，服务上游供应商，提高终端用户满意度。采用BA、BI等数据分析帮助业务优化。IT系统整合和平台化建设。业务计划与预测CRMSCMDM、BA、BI线上零售线上零售企业进行新一轮融资高潮。继续价格优势争夺市场份额。培训、精准化、信息深度,营销的进攻性性,客户获取渠道是线上零售优势，如何发挥优势存在挑战。在一些发达和消费模式改变快的地区，苏宁的实体店演变成展示中心和服务中心和体验中心了。业务流程整合物流、进销存信息系统整合数据中心一线市场领域被电子商务所逐渐蚕食，这种趋势是不可逆转的。然后二三线城市他可能还会有成长空间。借助信息化工具跟踪和分析线上客户做数据分析。精准营销。获取客户渠道多元化，获取的成本，提升回头率等存在挑战。线上品类实现标准化，提升线上营销精准度。数据分析提升线上服务，提升线上回头率。BI，DM，DA（数据分析工具）

Agenda研究摘要/研究发现受访企业分析零售业市场综述不同业态的零售企业分析内资/外资零售企业分析零售企业业务需求分析和信息化建设分析8IT支持向业务和战略层递进零售企业运营精深化递进

被访企业分析——运营精深化、IT支持分析9LEVEL1:传统观念，零售企业

扩张位置、环境最重要。LEVEL2：客流分析、供应商分析等，单点单功能IT产品应用。LEVEL3：要素进行配比和分析，应用BI、BAO.LEVEL4：整体运营，企业IT支持战略决策物美屈臣氏王府井百货新燕莎红孩子VANCL京客隆线上零售企业线下连锁零售企业线下大型零售企业迪信通JUSCO新一佳华润万家LEVEL1：经营场地卖场规划，结构&功能配比咨询服务。LEVEL2：经营供应商客流分析,支持营销。LEVEL3：经营商品要素进行配比分析，商品品类分析。LEVEL4：经营商品和顾客整体运营，统一信息系统平台，大数据中心。

屈臣氏10屈臣氏在零售业IT建设坐标上处于先锋位置。屈臣氏看重成本，敢于尝试创新。屈臣氏的IT是valuedepartment.屈臣氏的IT部门地位好于国内同行业平均水平。IT部门作出改变要用数据说话。屈臣氏IT投资占比1.8-1.9%，高于零售行业的平均水平1.2-1.3%。个人感觉零售2.0时代会在五年左右的时间到来。个人认为厂商提供的零售业整体解决方案大约只有30%能满足需求。单个产品能起到一定作用，融合和整体方案目前差强人意。厂商的产品和企业业务融合度差。企业2.0，如何定义是关键问题。争取从企业内部的协同，扩展到和客户协同，供应商协同。将IT边界向客户和供应商扩张。屈臣氏附带更大信息的传导和加工的责任。屈臣氏对外负责供应商和客户的协调，对用户反馈先进行分析，在及时反馈给供应商。IT支持决策，引领定位和规划。IT支持渠道转型，优化供应链，提升增值服务。IT实现卖场资源管理。产品摆放，店面布置等后台数据分析。提升营销和用户体验。IT支持调整营销策略，增加内部营销咨询。

专业的行业咨询支持企业平台化建设。BI,BA智能分析提升营销和用户服务。BAOPost-ERP实现企业内部外部系统整合和协同办公。先进的零售定义和价值定位：引导消费观念和消费习惯从单纯的卖消费品扩展到销售服务附加价值升级用户体验

屈臣氏理念IT支持理念IT实现理念（vendoropportunity）BusinessChallenge:ITChallenge:屈臣氏特色：从卖产品扩展到提供顾问和咨询服务。企业定位和理念落实到企业管理和市场策略。提高货物周转率，提升店面布局，增加盈利。IT从内部协同扩展到客户协同和供应商协同提升IT应用服务，提供数据分析，支持企业营销转型。升级CRM。正在考虑是否尝试提供有偿的信息和数据分析给供应商。IT实现技术、业务、战略的融合。企业四大战略：大城市，老龄化，数字化，转向亚洲转向中国。电商战略：2012年6月成立永旺中国电商事业组，主动触网，建模型，规划2020年电商战略。永旺核心商业竞争力：特色数据管理体系，与财年预算和目标结合，强调销售过程的管理。JUSCO11JUSCO战略企业规模扩张，管理过程改进和升级。供应链管理优化升级。目标客户数据分析，实现差异化定位，挖掘潜在需求。社区方式获取和管理客户信息。IT逐步成为战略、业务、营销、管控的聚合体，IT和CIO将成为企业的主导和主角。IT建设驱动力厂商行业咨询支持企业电商转型DM&DA&数据建模BAO营销绩效管理云应用的大整合厂商机会在EC转型中IT厂商的的新机机会是是咨询询。零零售业业业务务转型型依赖赖IT大厂商商的专专业咨咨询，，帮助助零售售企业业角色色转换换。希望大大厂商商提供供和业业务整整合的的云平平台，，而不不是独独立的的一个个一个个局部部应用用云。。云技术术与自自身业业务结结合是是难点点。希望大大厂商商提供供云应应用的的大整整合，，比如如EC中将商商业模模式和和云结结合。。某个个业态态成为为共享享模式式，统统一云云模式式。日报表表等管理理需求求，涉及及大量量的数数据挖挖掘和和数据据分析析，不不同数数字要要求的的数字字报表表，零零售业业企业会会加强强过程管管理，，是未未来大大的趋趋势。。BusinessChallenge:ITChallenge:规模扩张，提升店面管控和内部管控营销模式和业务模式转型商品的品种细分和管理企业对IT依赖性增强转型时期的成本控制支持企业转型的IT战略性需求零售终端的销售体系建设移动互联网平台的搭建私有云和虚拟化建设带来的信息孤岛，云IT系统整合和业务整合面临挑战IT措施:ITChallenge:厂商关注点：加大IT投资采用BI等应用智能分析实现复杂客户的准确定位，改进业务，实现做优。通过信息化整合，实现内部转型。从财务整合扩展到业务层整合。优化供应链，和上游实现数据接口。缺乏零售行业标准外包服务对自己的业务理解差别很大IBM、SAP等大厂商的专业的行业解决方案供应商不能完全满足需求厂商提供的原系统架构不能满足客户系统定制化需求零售行业企业业务差别大。厂商产品和解决方案与企业业务结合度差。零售企业内部转型和精细化管理进程中，厂商的行业咨询和整体解决方案机会大，并且可以引领企业转型期的IT战略。业务提升中IT核心需求是业绩管理，区域管理和发展电商，CIO们关注技术和商业模式的结合零售业业进入入爆发发期的的转折折点，，企业业步入2.0商业零零售业业时代代，从从点状状到规规模化化发展展，屈屈臣氏氏、佳佳世客客等先进信信息化化建设走走在前前端。政策环环境不不好，，重工工业轻轻零售售业。。零售售业靠靠市场场看不不见的的手达达到平平衡，，零售售业对对国家家GDP贡献大大，但但是政政府重重视程程度不不够。。政府府单纯纯控制制价格格。民民生的的物品品低毛毛利率率。国国家战战略转转型，，生产产型社社会转转向服服务型型，但但没落落实。。关于零零售市市场洗洗牌：：业态态混合合是趋趋势，，万家家业态态最多多，靠模版版优势势生存存发展展。12业务现状人力成成本上上涨压压力租金上上涨压压力电商市市场增增长压压力屈臣氏氏等新新业态态压力力优势地地区西西南华华南业务提提升，，效益益提高高供应链链优化化，资资源共共享物流整合、提提升集群效应应新一佳VANCL13未来VANCL最大的挑战，，第一，来自自于业务快速速增长带来的的数据安全隐隐患。第二，，内部系统建建设提升企业业管控。当前VANCL通过不断完善ERP建设，提升内部管控部门数据整合业务整合财务中心人力资源中心心技术中心财务人事行政采购人事薪酬管理银企

直连对公

报销业务目标措施IT措施和挑战厂商机会集团管控数字化集中管理各部门KPI融入系统，建立各部门报表体系继续投资研发中心构建完整企业信息平台SOA&BPR数据中心人力资源管理完善ERP建设提升营销消费者行为分析，精准营销，提升用户体验建数据中心。完善业务数据。i.e.,营销数据、成本数据、用户数据库存数据。整合内部外部数据。智能分析用于关键运营指标支持营销决策企业并购的案例将会增加BI&BADA&DMBPR整合物流配送，提升销售预测、库存管理、发货速度、周转效率。优化供应链，保持用户，供应链、企业信息畅通，实时协作。成本控制技术创新，缩减人工劳动提升自主研发实力内部信息化建设，财务、人事、内部采购等部门实现信息化整合实现内部员工管理系统和银行联网ERP整合内部资产采购系统研发中心ERPITPS整合人才资源，提升研发中心能力整合IT资源，降低运营费用华润万家14业态相互组合合、相互交叉叉。从超市、、专业店等业业态，更丰富富的业态组合合。同一零售企业业旗下多品牌牌聚集于一个个商业体。Ole’、PacificCoffee、华润堂、Voi_la!、中艺和VIVO采活六个品牌牌。业务现状企业定位管理目标规划IT战略IT驱动消费提升的趋趋势、未来消消费细分的机机遇以及协同同的力量，针对高端细细分消费市场场，多业态组合交交叉经营，实实现区域主营营优势优化自身业态态标准、经营营竞争能力和和专业能力，，继续加强多多业态共享资资源与协同，，完善多业态态组合的区域域扩张全年新开门店店935家，其中主力力业态大卖场场61家，高端超市市ole’超市7家、blt超市4家，PacificCoffee71家，中艺5家、VIVO采活药妆连锁锁店20家。IT推动流程变革革，实现对业业务流程优化化如：清品清清商，供应商商信息平台等等零售业务系统统和NC财务系统的部部署。还将建立自动分拣系统统、eHR、资金大集中中项目等，建建立起集团统统一管控、区区域集中的管管理管控系统统。BusinessChallenge:ITChallenge:厂商机会：多业态混合经营集团统一管控区域集中管理业务流程优化降低供应链成本品牌协同管理，推动区域业务走向一致性运营支持收购整合收购整合，将收购企业的IT系统整合到华润的整体IT系统中针对不同业态业务提供支持业务流程优化与培训支持多业态的数据分析与业务支持SOA数据中心BIERPSCMCRM北京新燕莎随着竞争加剧剧，零售市场场向单链要效效应。度过了了快速扩张时时期，进入平平台期，走向向借助信息化化手段深度管管理和深度经经营阶段。困困难是影响因因素很多，不不同地区，不不同业态，不不同环境。而而这一阶段培培育期平均是是3-5年，百货公司司是3-5年，购物中心心是5-8年。这个时期期决定了零售售企业是否能能生存。燕莎莎金原貌就是是5-8年。真正的购物中中心是做成专专业的购物中中心运营商。。摊低商户分分析数据的成成本，提供整整体数据分析析运营和竞争争对手分析，，给商户提供供增值服务，，和商户实现现共赢。15运营概念IT

手段平台运营商统一数据平台自己的行规高于商户的数据分析增值服务实现共赢BusinessChallenge:ITChallenge:Opportunity:规模扩张，收益期较长地处传统商业街区，地理、交通、面积受限。现有客流和客户群定位的匹配存在挑战。多业态混合复杂消费群体的混合体购物中心现状，定位和运营存在挑战。借助IT实现深度管理和深度经营。业务层商户复杂度和差异性较大统一信息系统平台统一数据中心，支持商户的数据建模和数据分析新增连锁分店系统集成性和协同性要求高。进销存系统，ERP，CRM业务规划与预测。选址分析软件。BAO，BI，DA数据挖掘和建模。迪信通16企业系统前端端要求不高，，大多采用国国内小厂商。。后台系统要要求高，主要要是店面进、、销、存流程程管控和系统统性能要求。。BI不能照搬，无无数的数据分分析最终的落落脚点是支持持企业决策，，帮助提升利利润。但是，，目前大多数数厂商的BI还只是个产品品，和企业结结合度不高，，实际效用不不高，民营企企业花钱非常常讲究，上系系统要充分论论证实效性后后才会做。非常关注数据据建模和分析析，但是具体体实现还在探探索中。连锁零售企业业运营管理的的不同信息化化阶段数据分分析要素ERPDMBI存货率周转率毛利率数据统计客户行为分析供应商行为分析营销报表关联分析营销战略存货管理供应商整合营销绩效

管理支持决策BusinessChallenge:ITChallenge:Opportunity:规模扩张，全国网点近两千家。集中管控难度大。运营商介入手机零售市场，合约机对手机零售盈利冲击大。内部供、销、存供应链管理难度增大。未来业务目标：IT支持决策；提高毛利；降低缺货率，提升周转率。目前IT没有进入企业业务战略决策层。IT部署具有局限性，没有与业务和战略相结合。ERP应用较成熟。关注DM，DA和数据建模。BI处于探索阶段DM&DA&数据建模BAO数据中心营销绩效管理BA&BI王府井百货百货真正转型型是升级化的的业务管理和和信息系统处处理能力。IT建设要伴随业业务变化，要要优先业务发发展半步，基基本同步化，，太超前太慢慢都无法实现现IT价值。需要IT管理者推动企企业，要给出出企业问题，，发现业务痛痛点，说服CEO。企业对IT态度，决定企企业未来发展展。原因在于于IT企业信息部了了解全部企业业信息和业务务运营。17增加商户数量增加商品品类丰富商场功能运营诚信好的商户户每天报数做数据接口接接入平台强管控，统一一系统平台IT管控BusinessChallenge:ITChallenge:Opportunity:消费群单一，高端人群。未来，在全国的分店增加餐饮、娱乐内容，丰富内容，实现百货多元化。实现商品管控，提升利润。百货公司和商户的联营方式毛利率平均在20%，自营毛利率在40%。如果百货实现到商品的管控，利润有20%的提升空间。王府井百货的IT核心策略是强势管理。王府井百货的IT应用比较好，采用IT系统强控制型精细化管理方式，对IT系统依赖性极强。王府井百货IT每年投资，1500万/年。关注BI,实施DM、DA、BA帮助优化流程，提升营销。数据挖掘和建模BA&BI销售规划&营销绩效管理数据整合京客隆18大型购物中心心趋势好。shoppingmall消费者聚合力力好。消费者者多元化需求增强。餐餐饮、娱乐等。购物中心位于于城市中心，造造成交通压力力。消费者停停车不方便。。集合城市发展展一站式多站式式需求都有发展空间间。社区购物中心心，百货加大大卖场。满足足周边社区消消费需求。城镇化放缓，，大卖场竞争争加剧。如何何实现转型是挑战。业务现状企业定位运营规划IT战略IT驱动超市连锁，注重物流发展，建立核心运营能力。高效率流程，高价值服务。目标地区定位明确。针对人群特点，差异化经营。i.e.,生活社区，写字楼，学校，电影院，医院等。小前端大后端。前端业务服务，灵活快捷。后端集约管理，增强管控。不盲从IT热点，结合企业实际情况制定IT战略。借助成熟模型和工具。BusinessChallenge:ITChallenge:厂商机会：运营转型——面向客户的服务总部集团管控加强集约化管理网点承包模式，风险增大提升营销提高物流效率网点差异化经营IT依赖度高“大后端”系统对IT架构和应用负载等方面挑战巨大“小前端”对灵活性，服务性，业务结合度要求高前台简单化挑战,系统时效性要求高后台系统复杂性提高，数据准确性要求高运营转型ITPSSAAS,PAAS,IAASSOA数据中心BI红孩子19云计算有市场场空间，目前前传统和电商商的竞争数据据粗放阶段。。向细化方向向发展，提高高服务和物流流等。可以借借助云平台实实现社会化服服务。不需要要所有服务都都自建。比如如淘宝就是一一个社会化生生态圈。数据据分分析析和和挖挖掘掘我我相相信信这这个个是是会会对对于于电电商商来来讲讲就就是是他他过过了了粗粗放放式式经经营营之之后后必必须须转转的的方方向向。。对对于于数数据据分分析析强强烈烈需需求求是是物物流流，，物物流流的的后后端端数数据据分分析析很很强强烈烈。。创新新专专注注的的商商业业模模式式回归归零零售售商商本本职职角角色色垂直直B2C平台台品品牌牌战战略略针对对性性客客户户群群优优势势粗放放运运营营阶阶段段战略略规规划划阶阶段段精细细化化运运营营阶阶段段红孩孩子子企企业业特特色色和和运运营营状状况况当前前红红孩孩子子运运营营处处于于粗粗放放和和战战略略规规划划阶阶段段，，正正在在借借助助IT逐步步实实现现精精细细化化运运营营。。垂直直品品牌牌，，定定位位明明确确，，专专注注母母婴婴领领域域30,000种品品类类核核心心产产品品。联营营方方式式拓拓展展专专一一品品类类平平台台。。注重重流流程程管管理理，，看看重重现现金金流流和和库库存存管管控控。战略略布布局局拓展展市市场场增大大品品类类合作作联联营营引导导消消费费数据据精精细细化化分分析析，，支支持持决决策策，，提提升升营营销销，，实实现现控控成成本本增增营营销销BusinessChallenge:ITChallenge:厂商机会：运营管控转型精细化管理增强服务，保持客户优势发挥消费群优势，提升营销提高物流效率提升IT应用服务，提供数据分析，支持企业营销转型。IT实现技术、业务、战略的融合。平台IT工具数据分析的深度、准度、颗粒度细化。BI&BA运营转型SOAB2C平台工具物美美20BusinessChallenge:ITChallenge:厂商机会：消费者需求预测的准确度采购专业化分工和销售协同空间管理和品类管理优化需求预测驱动的高效供应链简约店铺销售模式集约标准化管控核心业务流程IT最佳实践选择SAP的标准流程和业务流程契合度IT建设从以功能为主转向以服务为主IT建设提供消费者服务，3000多款台提供手机充值服务，IT成本控制和管控存在风险运营管控ITPS全面预算体系BPRPost-ERP数据中心民营营企企业业信信息息化化建建设设看看重重实实效效性性，，不不盲盲目目追追求求先先进进IT概念念。。连锁锁便便利利店店生生存存发发展展趋趋势势是是按按照照地地区区特特色色定定位位，，比比如如，，社社区区店店、、学学区区店店、、交交通通枢枢纽纽店店等等等等。。物美美顾客客定定位位中中老老年年为主主，零售售市市场场差差异异化化定定位位占占领领自自己己定定位位的的制制高高点点是是保保证证持持续续盈盈利利的的基基础础。。电子子商商务务还还在在烧烧钱钱抢抢地地盘盘阶阶段段，，对对物物美美有有一一定定冲冲击击但但还还未未构构成成威威胁胁。大数数据据在在零零售售行行业业前前景景好好，，行行业业应应用用需需求求大大。。市场场表表现现：：北北京京地地区区1/3市场场份份额额，，银银川川占占7成。。网点点多多，，销销售售规规模模大大。。全全国国2个物物流流中中心心。。北北京京银银川川杭杭州州各各一一个个。。企业业标标准准化化好好，，开开分分店店运运营营可可高高效效实实现现。。多业业态态模模式式。。““综综合合体体””概概念念，，百百货货，，大大卖卖场场，，高高级级超超市市，，生生活活超超市市，，便便利利店店业业态态集集合合。。发挥连锁规规模优势，，强化集中中管理，提提升供应链链效率，降降低成本，，消费群差差异化定位位。物美特色主主渠道“农农超对接””：山东农农业合作社社－北京物物美配送中中心－物美美300多家卖场。。管理层重视视信息化建建设，IT建设基础好好。ERP实施较完善善。重视物流系系统建设。。企业现状企业特色IT优势Agenda研究摘要/研究发现受访企业分分析零售业市场场综述不同业态的的零售企业业分析内资/外资零售企企业分析零售企业业业务需求分分析和信息息化建设分分析21零售行业业整体市市场业态态分析22零售行业业业态细细分Past渠道竞争争Now价格竞争争Future品牌竞争争传统零售售业态发发展历程程百货→→专业业连锁→→购购物中心心特点品质→→垂直直化→→综合合体验网上零售售业态发发展历程程第一代淘淘宝→→第二二代京东东&亚马逊特点价格优势势→便便捷有店铺销售无店铺销售网络购物物电视购物物电话购物物邮购自助售货货亭邮购传统有店店铺零售售业态新兴有店店铺零售售食杂店超市大型超市市仓储式会会员店百货店专业店便利店折扣店专卖店购物中心心厂家直销销中心线下零售线上零售线上零售当前主流流及重点观察察业态零售业态态——百货公司司23业务规划划趋势IT管控方式式驱动力：消费水平提高;消费需求多元化。运营方式：集中管控，商户联营;IT强控制型。未来百货亮点：完善多功能消费需求;回归本位——以销售商品为主。IT趋势：供应链管控向上游进行，管控到供货商；百货公司通过统一IT平台提供数据分析增值服务于供应商；借助BI等建模分析客流、环境、消费者行为调整营销，和商户实现共赢。百货公司转型期——购物中心化百货企业业发展因因素分析析资源和能能力盈利模式式客户价值值地段物流网点点覆盖客户户群经销联营电商消费者供应商线下百货货公司（（地产模模式）电电商模式式探索照搬模式重模式（B2C）线上招商模式商圈模式商铺做数据接口，实现运营管控。商铺每天报数，系统录入。受制于商铺信用。统一信息平台，数据分析，提升增值服务实现和商户共赢。增加餐饮、娱乐业务，丰富百货业态内容。从场地管控延伸到供应商、商品、品类和消费者的管控。整体运营实现商品管控零售业态态——购物中心心24IT机会卖场规划划，结构构&功能配比比咨询服务务。选址分析析系统。。业务规划划预测。。DM；客流监控控系统；；销售绩效效管理。初级阶段段进步阶段段提升阶段段高级阶段段购物中心心运营方方式DA；BA；数据仓库库；信息整合合服务。。BI;统一信息息系统平平台；大大数据中中心；IT管理运营营1%5%24%70%企业表现现驱动力：：整体运营营，提升升盈利。。增强管控控力，管管控到商商品和消消费者。。目标：做成类百百货，实实现联营营，提升升收益。。和商户共共享资源源，共享享客户。。借助IT，对资源源分析，，实现和和商户共共赢。IT管控：统一IT系统，不不做数据据接口。。购物中心心未来亮亮点：综合复杂杂多业态态专业运运营商。。专业运营营和地产产运营结结合。增强合约约性和诚诚信建设设。IT趋势：购物中心心统一信信息系统统，实现现整体运运营。应用BI，post-ERP等，数据分析析，整合信息息资源，提供供增值服务。。购物中心转型型期—百货化目前，我国大大部分购物中中心处于初级级阶段，以选址为主，，注重位置和和形态。未来，3-5年，逐步增强意识，通通过IT系统运营管控，提提升空间巨大大。（每阶段占比比，共计100%）整体运营要素进行配比比析，为提供供商户增值服服务客流分析,支持商户营销销关注地理位置置和周边环境境零售业态——大型超市&连锁超市分类大型超市连锁超市便利店营业面积（单位：平米）5000-1000300-1000100经销品类（单位：个）10000-150003000200毛利要求10%-15%15%-20%25%-30%主要费用进场费、条码费、年庆费、促销费、堆场费、信息费、横幅返利进场费、条码费、年庆费、促销费、运费、返利进场费、条码费、返利业态界定关键键参数对比分分析大型超市全国性：沃尔玛、家乐福、麦德龙、欧尚、易初莲花、大润发、好又多、乐购、世纪联华地区性：新一佳、吉买盛、物美、江苏时代、华润万家上海华联、联华、农工商、北京京客隆、江苏苏果、华润万家、江苏时代、湖南步步高、山东家家悦、浙江联华家友地区性：大型超市和连连锁超市企业业分布连锁超市从经营角度看看，大型超市市凭借规模效效应和庞大的的零售能力，，挤压供应商商利润。但成成本和费用的的持续上升，，利润增长并并不大。红色企业是这这次报告覆盖盖的样本。连锁超市企业业凭借地域优优势，大多在在各地区当地地发展。偶尔尔会选择跨地区经营，比如物物美占领了宁宁夏市场。从华润万家案案例可以看出出，部分企业业会考虑跨业态经营战战略，“综合体””的概念逐渐渐流行。25零售业态——专业店专业店分类：办公用品专业业店、玩具专专业店、家电电专业店、药药品专业店、、服饰店等形形式。业态特点：选址多样化，，大多位于繁繁华商业区，，商店街或百百货店，购物物中心内。营业面积弹性性大。商品结构体现现专业性、深深度性、品种种丰富，选择择余地大，主主营商品占经经营商品的90%。采取定价销售售和开架面售售。从业人员需具具备丰富的专专业知识。IT驱动：运营需求：满满足前台收银银－结算－配配送－库存－－报表功能需需要。供应链建设需需求：从物流流管理功能需需求到价值链链管控升级，，企业各环节节无缝合作。。CRM需求：专业连连锁店服务的的顾客相对稳稳定而持久，，CRM对企业竞争具具有特别的意意义。整体服务与解解决方案的需需求：完善的的信息系统与与业务的高度度匹配，能实实现零售企业业差异化优势势，非同行可可以模仿。总部与门店系统统一但不联网区域局限，费用差别。独立采购、销售、核算。门店提供给总部报表。总部与门店实现联网业务过程数据同步、实时更新。拥有自己的大区配送中心联网系统支持集中管控集中管控的系统支持集中采购和门店自行采购的结合支持门店自动补货，按商品的直供、配送等自动生成订单支持异地对账、结算等先进功能。实现单纯数据据层面的信息息共享信息共享升级级建立在数据共共享基础上的的整个公司的的企业文化、、企业理念、、企业规划的的共享。门店与总部、、员工与企业业间的融合的的企业信念和和目标。专业店信息化化建设层次划划分26零售业态——电商27电商发展“重要课题”违背简单算术术公式，未来来发展商业模模式不确定2011中国网上零售售市场规模突突破8000亿2012年突破万亿已已成定局网购用户渗透透率达40%ARPU接近4000元网购市场规模模占比中国社社会消费品总总额持续攀升至5%2011年中国B2C市场规模达到到2401亿元占比网购30%线上零售关键键数据机遇大于挑战战挑战大于机遇遇传统零售发展展电商IT出身发展电商商电商发展趋势势分析优势已有的商圈实体产业供应链优势已有的线上零零售客源和规规模劣势电商结合方式式和商业模式式不明确；产品和客户定定位新需求。劣势重建供应链流流程困难大；；物流成本是难难点；实体经济支撑撑是弱项。价格商品采购,仓储,物流,,存货管理,运营成本成本利润（<0）Agenda研究摘要/研究发现受访企业分析析零售业市场综综述不同业态的零零售企业分析析内资/外资零售企业业分析零售企业业务务需求分析和和信息化建设设分析28单一业态多元化业态1978年1985年1990年1995年2000年2005年2010年百货商店专业店超市便利店购物中心线上模式业态演进西方零售业经经历五次变革革，发展了150年。中国零售售业态的发展展与变迁并不不完全遵循世世界零售业态态变化的一般般规律，具有有极强的中国国特色。我国国零售业变迁迁的一个显著著特征就是缺缺乏阶段性，，各种新业态态几乎同时出出现。29中国零售业发发展历程1995年国务院决定定成立中外合合资连锁商业业企业。1999年，国务院批批准由国家经经贸委，外经经贸部发布的的《外商投资商业业企业试点办办法》。2001年中国加入WTO。1978年中共十一届届三中全会召召开到80年代代中中期期，，是是中中国国经经济济体体制制改改革革的的起起步步阶阶段段。。大大型型商商业业零零售售业业雏雏形形期期。。传统统百百货货业业成成为为主主导导业业态态。。百百货货商商场场扩扩大大规规模模，，大大兴兴土土木木。。传统统百百货货以以日日用用品品为为主主导导商商品品，，而而这这些些正正是是超超市市的的主主力力商商品品，，因因此此超超市市的的兴兴起起就就意意味味着着传传统统百百货货的的没没落落。。出现现外外资资进进入入零零售售业业浪浪潮潮。。外资资投投资资大大增增，，大大型型外外资资零零售售业业设设立立店店铺铺数数量量迅迅速速扩扩大大，，企企业业申申报报数数量量明明显显增增加加，，独独资资趋趋势势明明显显。。内内资资进进行行国国资资重重组组，，““做做强强做做大大””““抗抗衡衡列列强强““。。无商商铺铺模模式式迅迅猛猛发发展展，，零零售售企企业业进进入入调调整整期期，，业业态态多多元元化化稳稳步步发发展展。。1986年商商业业部部组组织织全全国国150家大大中中型型商商业业企企业业在在武武汉汉商商场场招招考考现现场场交交流流会会，，引引发发了了全全国国大大型型商商场场扩扩建建装装修修的的热热潮潮。。1991年以以上上海海成成立立““华华联联超超市市””为为标标志志，，我我国国零零售售业业进进入入了了以以超超市市为为主主导导的的““业业态态替替换换””阶阶段段。。1998年被称为中中国百货商商场的倒闭闭年。中国零售市市场于2004年12月11日全面对外外开放。2008年1月1日起施行新新的企业所所得税法，，标志内资资外资零售售企业“异异税”时代代的终结。。2011中国网上零零售市场规规模突破8000亿元，网购购市场规模模占比中国国社会消费费品总额持持续攀升至至5%武汉商场投投资改造为为始，中国国百货业兴兴起硬件改改造之风1995年家乐福进进入中国，，开启中国国“大卖场场”&大型综合超超市时代。。承包经营大兴土木业态替换引进外资急速发展调整组合零售行业呈呈现完全竞竞争市场特特点，伴随随着中国政政府行政管管理不断深深化，本土土零售的发发展轨迹是是：跃进式式发展+后补式调整整的特点，，先快速发发展，再调调整发展。。30内资零售发发展历程199520002005198020102015多元业态-连锁为主单一业态-大型百货菜篮子工程，平议民价；餐桌工程，满足人民消费需求。政府导向不够成熟。政府扶持超市替代传统业态税制“内外有别”，外资企业享受各种税收优惠。我国2001年出台《零售业态分类规范意见》国十条，提高城乡居民收入，平衡城乡差距、区域差异，扩大内需废除差异税制建立中国特色的现代流通产业2010年出台《“十二五”时期促进零售业发展的指导意见》促进我国零售业向结构合理、布局科学、竞争有序的现代零售业方向发展。百货盲目兴建，规模不经济90年代初，百货没落，本土超市登上历史舞台外资进入助推内资零售多元化业态发展折扣店、购物中心出现便利店、中小超市迅速发展“国资重组”调整期多业态连锁公司模式迅速发展超市多业态集中区域连锁模式发展好业态变革期呈现国际化、连锁化、技术化特点品牌化、差异化、人性化是发展方向政策导向卖方市场特点，物价飞涨市场渴望本土大商业出现外资进入助推内资零售多元化业态发展折扣店、购物中心出现便利店、中小超市迅速发展消费习惯改进，追求品质和便利社区卖场和便利店快速发展连锁从区域性和城市化向全国性企业整合生存型消费比重下降，城乡居民消费结构升级，购买力增加。互联网改变消费习惯，E—shop爆发式发展。国际先进管理和信息化建设将深度改进内资企业发展模式业态发展市场环境探索扩张调整稳步发展近五年来，，为刺激经经济，无论论中央还是是地方，都都加强了对对零售业企企业的引导导、鼓励及及规范，这这为零售业业的发展创创造了很好好的政策环环境31中国零售行行业相关政政策：—法律体系逐逐渐健全、、市场机制制逐渐完善善：—加快农村建建设、促进进城乡协调调发展：推进“万村村千乡市场场工程”（2010）实施“农超超对接”（2010）出台《家电下乡流流通网点管管理实施细细则》（2010）出台《关于农产品品现代流通通综合试点点指导意见见的通知》（2010）—开展零售企企业评级、、提升业务务管理水平平：—规范智能商商业建设、、加快零售售企业改革革：加强信用体体系建设、、建立网络络信息平台台（2010）出台《网络商品交交易及服务务与行为管管理暂行办办法》（2010）规定实行网店实实名制（2010）出台《家电以旧换换新推广工工作方案》（2010）鼓励大型零零售企业通通过并购、、参股、托托管等方式式扩大规模模，同时引引导中小零零售企业积积极采用现现代流通技技术、营销销方式和管管理经验（2010）2005200620072008200920102011《直销管理条条例》《零售商供应应商公平交交易管理办办法》《零售商促销销行为管理理办法》《商业特许经经营管理条条例》《反垄断法》《市场流通基基本法》2005200620072008200920102011在全国范围围开展百货货店业分定定等级工作作启动大型超超市分定等等级工作出台《全国肉类蔬蔬菜流通追追溯体系建建设规范》出台《扶植零售业节节能政策》日趋完善日益提高在国家政策导导向下，民营营零售企业未未来在中国的的发展将主要要在引进高新新技术，深入入二三线城市市，往现代零零售也转型的的方向发展。。外企企业拥有有政策优惠外资零售企拥有超超国民待遇（税收，租金方方面）外资零售巨头头以资金实力力、管理技术术和大型业态态在中国缺乏乏城市商业网网点规划的条条件下无限制制开店，已造造成对区域性性零售商，尤尤其是许多中中小零售商的的伤害继续推广和完完善连锁经营大力发展特许经营组建具有中国特色综合商社社重新进行市场场定位，创新新经营特色加快商业管理理科学化和知识化加强现代商业业内部营销管管理，提高服服务质量积极推行现代代物流配送发展电子商务务，加快商业业自动化为零售业开辟辟更为广阔的的发展空间内资零售企业业发展问题分分析及对策内资零售业起步低，资本本不充裕内资零售多为为民营企业，贷款比比较困难管理落后，人才短短缺，零售业业利润很低信息化程度不高，物物流效率低市场分析不足足，对社会消消费行为研究究不足定位国内，缺缺乏全球化视视野增强扩张期的的资金运作能能力、管理能能力，增强以以品牌为核心心的扩张文化化增强成本管控控，运营创新新，寻找新的的利润增长点点大力发展电商商。资金、商商品等重要资资源协作出现现瓶颈，物流流成本成难题题外部因素对策业务趋势内部因素32中国政府对外外商投资在商商业零售业的的态度随着中中国经济的发发展逐渐放宽宽，从解禁、、限制到整顿顿、鼓励，最最后从2004年开始全面对对外开放。33解禁试点未来趋势逐步扩大投资加快与整顿鼓励进入2004年12月2002年12月2001年12月1999年6月1992年7月全面开放2010年4月改革开放，开始引入外资，但是禁止办独自/合资企业。餐饮业首开先河。肯德基（87年）麦当劳（90年）等进入麦德龙、家乐福、欧尚等进入2001-12-11中国加入WTO《外商投资商业企业试点办法》《外商投资产业目录》《外商投资商业领域管理办法》《合格境外机构投资者境内证券投资管理暂行办法》《关于向外商转让上市公司国有股和法人股有关问题的通知》《利用外资改组国有企业暂行规定》《合格境外机构投资者境内投资外汇管理暂行规定》《合格境外机构投资者证券交易实施细则》2001-7-18第一家具有外资参股的批发企业获批引发外商投资热情，投资项目多，著名企业多，进入发达地区多。地点试点、有限度利用外资、规定出资形式。批准设立JUSCO、欧尚的合资公司世界50家最大的零售企业全部进入中国2006年2月，7-11便利店获特许经营权加油站特许经营权的核准出现外资进入零售业浪潮。通过整顿，外资在零售业的投资行为步入正轨。外商零售业反应十分积极。经营权、经营模式的开放。外资进入逐成规模。中国开始主动鼓励扩大外资。外资投资大增，大型外资零售业设立店铺数量迅速扩大，企业申报数量明显增加，独资趋势明显。深化对外开放。开始对外资实行“国民政策”。鼓励可持续性的服务性行业进入。终结了无条件“外资优先”的时代《关于进一步做好利用外资工作的若干意见》企业名称200520062010沃尔玛5671187家乐福7095199麦德龙273344易初莲花6575100百佳3344200百安居4958100宜家3410外资零售发展展历程外商投资零售售业的发展趋趋势：从有限限制的开放到到加入WTO后的全面开放放3420002005201020151995NowFuture办事处Office只有联络作用用中国总部拥有一定的经经营决策权提提供对中国地地区的管理支支持合资／合作企业获得经营权，，优惠政策国外零售业在在华业务形态态演进Past地区总部部／营运运中心以全球经经营战略略为目标标，拥有有较高的的决策权权《外商投资资产业目目录》《外商投资资商业企企业试点点办法》独资企业业更多管理理权限，，更高的的利润，，完全进进入零售售／批发发／连锁锁经营领领域《外商投资资商业领领域管理理办法》允许投资资从2006-2010年增加121%从2005-2006年增加25.41%预计从2010-2015年将增加85%市场范围围市场规模模业务形态态从一线城城市向二二三线城城市延伸试点城市市6个城市和和5个经济特特区覆盖大部分一一二三线线城市大型超市市单店、小小型超市市大型连锁锁店温和通胀胀以及收收入水平平的提高高是零售售业发展展的主要要动力；；同时，，拉动内内需的各各类政策策、城镇镇农村的的快速建建设以及及人口高高峰的到到来成为为零售业业发展的的必要保保障；而而网上购购物的日日益流行行则为零零售业开开辟了一一片新的的市场35驱动因素机遇与挑战企业未来1-2年战略方案商业机会CPI持续上升，温和通胀，人民收入水平的提高、个税改革消费需求也被拉动同时，物料成本也呈上升趋势，零售企业之间的竞争加剧多元化发展发展商业和百货连锁重视商业物流，提高物流效率和服务水平扩展业务至酒店，房地产优化物流链管理，保证货物供应CorporateGovernanceITGovernanceS&T-BusinessStrategyS&T-ITStrategySCMLogisticOptimizationCRM-MarketingTransformation消费群体越来越多样化，采购行为越来越复杂了解目标客户的构成与采购行为则越来越重要基于互联网的争夺客户已经完全靠技术手段来实现重视C2C分析调研，更好地把握机会客户分群客户采购行为分析CRM-MarketingTransformationBusinessAnalyticsOnlineTracking中青年人口高峰与城镇化建设中青年人口高峰将推动中长期的消费增长，刺激零售企业由传统零售向现代零售业发展，以及往二，三线城市扩张拓展多种多样的支付手段：如网银、手机支付等，和各种新型方便快捷的购物方式发展电子商务，积极拓展网上购物、手机购物等提高服务水平和操作效率开展市场调研和分析，更好的了解客户的采购行为CRM-MarketingTransformationE-commerceChannelTransformationM&ABPRIT业新技术的发展网店，网购，团购的兴起，送货上门的贴心服务促进了新型销售模式的发展。网络支付、手机支付等便捷手段日益流行对零售业高科技水平提出挑战重视IT建设，加强信息化管理重视新技术运用，如移动互联网，RFID技术的应用重视物流，提高物流效率和服务水平StrategyandChangeE-commerceCRM-Portal网络平台建设SCM代表最小到最大消费水平平的不断断上升会会进一步步推动零零售业的的发展，，但受汇汇率物价价等因素素影响，，发展不不会太迅迅速；零零售业正正从传统统零售向向现代零零售的转转型阶段段，电子子商务，，多元化化发展和和重视物物流将成成为未来来零售企企业的热热点主要趋势具体描述企业数量及规模平稳上升，成本上升，竞争加剧温和通胀以及人民收入水平的提高使消费者信心回升，消费水平增加，从而带动零售业的发展房屋地价的上涨导致零售业的房租上涨，汇率上升使进口货物成本上升劳动力成本上升加剧了民营企业所面临的成本问题多元化经营与发展零售行业持续进行并购与扩张零售行业从商业连锁，开始拓展至百货连锁，商业物流，酒店连锁甚至地产零售业转型传统零售向现代零售转变随着IT业的发展，零售业的信息化建设也在不断加深，多种多样的支付手段：如网银、手机支付等，和各种新型方便快捷的购物方式：网上购物、手机购物等都极大地冲击着传统零售实体店的经营，但同时也促进了另一类零售业——网店的发展，电子商务成为新的投资热点零售企业正在寻找一个在线销售与实体销售的融合模式，并且充分发挥品牌、渠道、客服等整体效益地域拓展民营零售业向中大型城市发展随着外资企业向二三线城市进军，小城镇的民营零售企业将采取“农村包围城市”的战略逐步由二三线城市向一线城市渗透二三线城市的民营零售企业具备大型连锁企业所不具备的本土优势和对市场的敏感性，可依赖此优势向一线城市扩张重视物流物流体系越来越被零售企业所重视，物流已经成为零售企业提高竞争力的一个重要因素36Agenda研究摘要要/研究发现现受访企业业分析零售业市市场综述述不同业态态的零售售企业分分析内资/外资零售售企业分分析零售企业业业务需需求分析析和信息息化建设设分析37零售企业业需求分分析38融资管理规模效益风险管理绩效管理集团管控需求存在集团团-区域-城市门店店的多级级管控。。未来集集团管控控的风险险增强。。通过集中中采购实实现规模模效应，，集中控控制采购购成本，，通过集集约化物物流可实实现集中中配送，，发挥配配送中心心作用。。规模扩张张中通过过融资管管理提高高资金周周转率和和资本成成本。业务发展展过程中中，对各各部门、、区域、、事业部部、门店店的绩效效进行动动态全程程管理。。高速周转盈利能力标准复制运营管理需求品类管理连锁零售运营营架构39总部职能能：数据编码码服务，，招商管管理服务务，财务务管理服服务，卡卡券服务务，商户户服务区域中心心职能：招商管管理服务务，运营营管理服服务门店职能能：招商管理理，运营营管理，，促销管管理，财财务管理理，会员员服务，，销售实实现商业连锁锁集团财务管理理中心品类管理门店扩张人力资源管理中心储值卡管理理会员管理采购中心营销中心配送中心战略管理绩效管理关键资源集集团集中管管理风险绩效以以总部为核核心运营管理总部职能总部或区域职能终端职能门店管理门店POS收银终端销售销售日报终端销售以以门店为核核心供应链管理采购价格管理促销管理储运配货门店门店门店门店深度剖析零售企业IT支持业务的的五大层面面40A.战略层面D.支撑层面E.组织层面线上、线下下协同解决决方案B.系统层面C.运营层面定位、目标标、业务模模式的创新新客