与顾客有关的过程控制程序

PAGE文件名称与顾客有关的过程控制程序文件编号TW-QP-001版本A0适用区域机密等级二级页次4/5XXXXXXX科技（上海）有限公司会签&分发会签&分发部门会签&分发部门会签&分发部门会签&分发部门□总裁办公室□人事行政部□财务部□会计部□供应链管理部□品质部□产品工程部□系统开发部□国内市场部□海外市场部修订履历版次修订日期修订页次修订内容修订部门修订人目的充分了解顾客对产品的需求，建立并保持合同评审活动形成文件的程序；对合同、投标及订单在签订之前进行评审，以确保公司具有满足合同、投标及订单的能力，满足顾客要求之品质；确保任何与合同或订单要求（如投标或报价单）不一致的问题都能得到解决。范围适用于对顾客要求的识别，对产品销售合同或订单的评审，与顾客的沟通。职责3.1国内/海外市场部负责与顾客的沟通，识别顾客的需求与期望，并组织有关部门进行销售合同的评审和签订、合同修订、合同的管理及跟踪合同的执行情况，并对合同的法律有效性负责。3.2供应链管理部、品质部、产品工程部、系统开发部参与合同评审，对有关技术要求质量要求、交货期、数量、价格、包装及交付条款进行评审。3.3销售总监负责批准常规合同的评审和签订或特殊合同的初审。3.4营销副总裁负责合同评审、修订和执行过程中的协调工作。定义无工作流程5.1对顾客要求的识别市场部人员应掌握市场及顾客对本公司产品需求的意向，采取各种渠道和方式同顾客进行沟通，充分了解顾客需求并洽谈业务（必要时可会同其他部门共同进行），主动抓住时机，接收并进行合同的草签工作。5.1.1若顾客以订单（传真/邮件）的形式向我公司订货，以订单（传真/邮件）上的内容作为顾客的要求。5.1.2无论顾客是以传真/订单等何种方式订货时，市场部人员都要再次与顾客及时联络沟通，对顾客明示或潜在的需求进行确定，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的义务，相关的质量法律法规，相关产品国家或行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康、安全环境的方面的要求，作为评审的依据。若顾客的要求不明确，市场部人员应与顾客进一步沟通，以明确顾客的要求。5.2合同评审的时间市场部组织合同评审时间，应在向顾客做出提供产品承诺之前进行，即在投标、接受合同或订单之前进行。5.3合同（订单）的分类公司根据技术、供货时间等方面的能力，把合同（订单）分为两种类型：5.3.1常规产品销售合同：指图纸、工艺稳定、产品质量符合合同规定，产品数量和交货期在公司成品库存或计划内能满足的产品销售合同。5.3.2非常规的产品销售合同：除常规产品销售合同所规定的要求之外，有其他附加技术质量要求的产品销售合同，新产品或供货周期、数量超过公司能力的销售合同。5.4合同评审的内容5.4.1产品的规格、型号和技术要求及依据的标准；5.4.2交货的数量、地点、方式和交货时间，运输的方式及运输费用负担；5.4.3适用的法律法规规定是否能满足；5.4.4产品质量要求，验收规范，接收准则，产品包装方式及要求；包装物的供应与回收和费用负担；5.4.5价格、总金额、付款方式及期限；5.4.6技术特性有特殊要求的，要明确验收标准、方法及提出异议的期限；5.4.7违约责任及解决合同纠纷的方式；5.4.8其他违约事项及公司履行合同的能力等；5.4.9质量纠纷及仲裁方式；5.4.10供需双方的责任与义务。5.5合同评审的方法和步骤5.5.1常规产品销售合同的评审对于常规合同，市场部只需组织供应链管理部对合同进行评审，并将评审结果记录在【合同评审表】内即可，其他部门可不参与评审。5.5.2非常规产品销售合同的评审和处置5.5.2.1由市场部填写【合同评审表】，经销售总监初审后，组织相关部门参与合同评审，对特殊要求内容的条款应周密、仔细地进行逐项评审，做好评审记录。评审的内容为：a．新产品的技术文件是否齐全，是否确认无误；b．新产品或变更产品的各项技术要求；c．顾客明示的、隐含的产品质量要求；d．顾客特殊要求的实现等。5.5.2.2供应链管理部应及时核实仓库的库存情况，预算采购材料及到位情况，并评估现有资源能否满足顾客合同规定的产品数量、交期要求；5.5.2.3产品工程部负责对产品的要求，外包商制造能力要求等是否满足顾客合同要求；5.5.2.4系统开发部负责产品技术要求的评审；5.5.2.5品质部确认产品质量要求，接收准则及验收规范，人员等能否满足顾客合同要求；5.5.2.6市场部综合合同评审情况进行总结，如没有不确定条款，由参加评审部门的负责人签字确认，经销售总监审核并报营销副总裁批准后，由市场部办理合同签订手续；如评审中有不确定条款，则需由市场部同顾客进行沟通，适当调整顾客合同规定内容，或在内部进行协商解决；任何与合同不一致的问题解决后，报公司营销副总裁审批确认，由市场部人员按规定办理签订合同手续。如公司现有技术或生产资源不能满足合同要求，合同评审结果为拒绝顾客合同时，必须呈副总裁签核。5.5.3对于某些紧急合同，必要时需召开会议，召集相关部门评审人员集中评审，以便安排相关计划。5.5.4合同评审的监控5.5.4.1合同评审应确保：A．产品要求得到规定；B.在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下，顾客要求在接受前得到确认；C.与以前表述不一致的合同或订单要求（如投标或报价单）予以解决；D．公司有能力满足规定的要求。5.5.4.2评审结果应予以记录，在内部质量审核时予以跟踪审核实施监控。5.6合同的变更5.6.1当顾客对已经签订的合同在执行中提出变更时，市场部经办人需及时联络顾客进行确认，完全了解顾客的变更要求后，根据顾客的意见填写【合同变更评审表】，按照5.5的规定，市场部组织合同修订、增订方案的评审。修改条款所涉及部门人员参加，对增、修订合同的内容进行评审。5.6.1.1顾客要求对产品设计方案的修订由市场部提出更改要求，系统开发部、产品工程部、供应链管理部、品质部等人员参加评审，经审核后实施更改。5.6.1.2如果顾客要求对产品数量和交货期提出修订，供应链管理部需对外购、外协件采购计划进行修订，以保证能按顾客要求如期交货。5.6.2对于本公司提出的合同变更，市场部要以协议的形式书面通知顾客，并与顾客进行联络沟通详述变更理由及要求，顾客同意变更应签字确认后发回公司市场部存档；若顾客不同意变更，应由市场部与顾客协商解决。5.6.3合同修改后，市场部以邮件方式及时将更改要求完整、准确地下达至与执行合同有关的所有部门。5.7合同的实施合同一经正式签订，即纳入公司正常的技术管理范畴。5.7.1经评审后的合同，由市场部负责填写【产品生产需求单】下达销售订单，供应链管理部给外包商下达生产任务单，明确进度要求。5.7.2市场部应与顾客建立有关合同事宜的联络渠道和接口，及时将合同执行情况传递给顾客，及时处理执行合同中需要联络协商的问题。5.8合同的管理5.8.1由市场部将每份合同进行登记，根据货物的发运进行合同执行情况登记，并对合同的执行结果定期进行检查。5.8.2有关合同评审、修改，与顾客联络记录，顾客有关信函、来电记录均为质量记录，由市场部负责保管。5.9顾客沟通市