中国旅游饭店行业规范

前

言

本规范是对《中国旅游饭店行业规范》的深化和补充，适用于在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等。

本规范由中国旅游饭店业协会发布并负责解释。

本规范于2007年10月11日发布，自发布之日起试行。总

则第一条为全面提升中国饭店行业员工的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，以礼仪促规范，中国旅游饭店业协会依据《星级饭店访查规范》和《中国旅游饭店行业规范》，特制定《中国饭店行业服务礼仪规范》（以下简称《规范》）。第二条《规范》所指饭店，是指在中国境内开办的各种类型的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称“饭店”）。第三条《规范》所称服务礼仪，是指饭店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。第四条《规范》应成为饭店员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。

第一篇基本礼仪规范

第一章仪表规范第五条饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。第六条饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。第七条饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。第八条饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。第九条饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。第十条饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。第十一条饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

第十二条从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。第二章仪态规范第十三条饭店员工应体态优美，端庄典雅。第十四条饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。第十五条饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。第十六条饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。第十七条饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。第十八条饭店员工使用引领手势时，应舒展大方，运用自然得体，时机得当，幅度适宜。第十九条饭店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时，宜正视对方，目光柔和，表情自然，笑容真挚。第三章见面常用礼仪规范

第二十条饭店员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范，先后有别。第二十一条饭店员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。第二十二条饭店员工行鞠躬礼时，应面对受礼者，自然微笑，身体前倾到位。行礼时，应准确称谓受礼者，合理使用礼貌用语。

第二十三条饭店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时，次序合理，时机得当，自然大方。第四章服务用语规范第二十四条饭店员工应遵守公认的语言规范，应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。第二十五条饭店员工为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。第二十六条鼓励饭店员工掌握和运用外语、手语，为不同需求的群体更好地提供语言服务。第二篇通通用服务务礼仪规范范第五章对对客通用用服务礼仪仪规范第二十七条条饭店店员工迎送送客人时，，应选择合合理的站位位，站立端端正，微笑笑着目视客客人。正确确使用肢体体语言和欢欢迎、告别别敬语。用用客人姓名名和尊称称称呼客人。。第二十八条条接打打电话时，，应讲普通通话及相应应的外语，，发音清晰晰，语速适适中，音量量适宜，力力求通过声声音传递愿愿意为客人人服务的信信息。电话话铃响10秒内应及及时接听电电话，先自自我介绍，，并致以诚诚挚问候，，结束通话话时应向客客人真诚致致谢，确认认客人已完完成通话后后再轻轻挂挂断电话。。第二十九条条饭店店员工应合合理设定和和使用手机机振动或铃铃声。铃声声应与工作作身份相匹匹配，音量量适宜，内内容健康向向上。第三十条向向客人人递送登记记表格、签签字笔、找找零等物品品时，应使使用双手或或托盘，将将物品的看看面朝向客客人，直接接递到客人人手中。递递送带尖、、带刃的物物品时，尖尖、刃应朝朝向自己或或朝向他处处。递送时时，应正确确使用肢体体语言和礼礼貌用语。。第三十一条条递赠赠名片时，，应将名片片的看面朝朝向对方，，用双手直直接递到对对方手中。。收受名片片时，应双双手捧收，，认真拜读读，礼貌存存放。递接接名片时，，应正确称称谓对方，，及时致谢谢。第三十二条条如果果在接待服服务场所，，服务人员员多次与同同一位客人人相遇，应应使用不同同的问候语语。在走廊廊遇到客人人或必须从从客人面前前通过时，，应缓步或或稍停步，，向旁边跨跨出一步，，礼貌示意意客人先行行。第三十三条条进出出有客人的的房间时，，服务人员员应站立端端正，平视视门镜，敲敲门并通报报身份。见见到客人时时应礼貌问问候。离开开房间到门门口时，应应面对客人人退出房间间。开关房房门动作应应轻缓。第三十四条条引领领客人出入入无人服务务的电梯时时，引导者者应先入后后出。在电电梯轿厢内内，引导者者应靠边侧侧站立，面面对或斜对对客人。中中途有其他他客人乘梯梯时，引导导者应礼貌貌问候。出出入有人服服务的电梯梯时，引导导者应后入入先出。第三十五条条客人人有任何合合理需求时时，服务员员应尽力满满足，不能能满足时，，应帮助客客人通过其其他途径解解决。第六章处处理特殊殊情况服务务礼仪规范范第三十六条条受条条件制约，，饭店无法法满足客人人要求时，，应向客人人表示理解解和同情，，并婉拒客客人。第三十七条条接待待投诉客人人时，应诚诚恳友善，，用恰当的的方式称呼呼客人。倾倾听客人说说话时，应应目视客人人，及时将将投诉事项项记录下来来。对客人人愿意把问问题告诉自自己表示感感谢，把要要采取的措措施及解决决问题的时时限告诉客客人并征得得客人同意意。事后及及时回访，，确认投诉诉得到妥善善处理。第三十八条条当出出现火灾等等紧急情况况时，服务务人员应根根据饭店突突发事件处处理程序及及时处理。。处理时，，应保持镇镇静，语气气坚定，语语调平缓。。应安抚客客人，向客客人传递安安全的信息息。接到上上级的疏散散命令后，，应疏散有有序，忙而而不乱。第三十九条条当客客人受伤或或突发疾病病时，服务务人员应根根据饭店突突发事件处处理程序及及时处理。。处理时，，应保持镇镇静，适时时安抚客人人。第四十条饭饭店紧紧急停电时时，服务人人员应镇静静自若，及及时向客人人说明停电电的原因和和来电的时时间。应及及早安抚受受到惊吓和和被困在电电梯内的客客人，并真真诚道歉。。第三篇前前厅服务务礼仪规范范第七章机机场、车车站、码头头迎送客客人服务礼礼仪规范第四十一条条饭店店应制作接接机、接站站标志牌。。标志牌应应制作规范范，符合饭饭店的形象象设计。接接站、送站站车辆的规规格应符合合客人事先先的要求。。第四十二条条接站站人员应提提前到达指指定地点迎迎候客人，，平稳举拿拿标志牌，，抬头挺胸胸，站姿端端正，微笑笑着目视出出站口。第四十三条条见到客客人应主动动问候，应应正确称呼呼客人的姓姓名或职务务，应得体体地进行自自我介绍。。第四十四条条为客客人提拿行行李时，应应轻拿轻放放、保证完完好，应尊尊重客人的的意愿提供供行李服务务。第四十五条条为客客人引路时时，接送人人员应与客客人保持适适当的距离离，应根据据客人的性性别、职位位、路况和和环境等因因素选择合合适的站位位和走位。。第四十六条条接站站、送站车车辆应按照照交通法规规的规定合合理停放，，停靠位置置应方便客客人上下车车。第四十七条条接送送人员应根根据不同车车辆选择合合理的站位位，迎送客客人上下车车。安排座座位应符合合座次礼仪仪并照顾客客人的意愿愿。开关车车门动作应应轻缓，应应适时为客客人护顶，，且护顶时时应尊重客客人的宗教教信仰。第四十八条与与客人告告别时，接送送人员应保证证客人的行李李准确完好，，应根据客人人的走向随时时调整站位，，微笑着注视视客人，祝客客人一路平安安。客人走出出视线后再转转身离开。第八章行行李服务礼仪仪规范第四十九条门门童应选选择合理站位位，站立端正正，随时迎候候客人。第五十条车车辆驶近饭饭店大门时，，门童应主动动迎上前去，，用规范的手手势引导车辆辆停靠在方便便客人上下车车和行李运送送的地方。下下雨时，应带带着雨伞迎候候在无雨棚区区域下车的宾宾客。为客人人打开车门时时，应站在车车门一侧为客客人护顶、撑撑伞。第五十一条车车辆停稳稳后，门童应应按照座次礼礼仪拉开车门门。如果客人人乘坐的是出出租车，应等等客人付账后后再拉开车门门，微笑着注注视客人，亲亲切地问候客客人。第五十二条客客人上下下车时，门童童应适时为客客人护顶，且且护顶时应尊尊重客人的宗宗教信仰。第五十三条装装卸行李李时，应轻拿拿轻放，数量量准确，摆放放有序，并得得到客人的确确认。应保证证随身行李不不离开客人的的视线范围。。第五十四条引引领客人人前往接待台台进行入住登登记时，行李李员应用外侧侧手提拿行李李，在客人侧侧前方行走，，时常用规范范的手势示意意客人前行的的方向。第五十五条客客人办理理入住登记手手续时，行李李员应站在一一米以外，站站姿端正，注注视客人，随随时等候为客客人服务。第五十六条引引领客人人去客房时，，行李员应靠靠边侧前行，，并与客人保保持适当的距距离。第五十七条到到达客房房后，行李员员应按照客人人的要求摆放放行李。行李李的正面应朝朝上，提手应应朝外。应让让客人确认行行李的数量和和完好状态。。第五十八条离离开客房房到门口时，，行李员应面面对客人退出出客房，与客客人告别，轻轻轻关上房门门。第五十九条客客人离店店需要行李服服务时，行李李员应准时为为客人提拿行行李，并将行行李整齐摆放放在客人指定定的地点。第九章入入住登记、结结账服务礼仪仪规范第六十条接接待员、收收银员见到客客人应主动问问候。获知客客人姓名后，，应用姓氏或或尊称称呼客客人。第六十一条接接待员介介绍饭店产品品时应实事求求是，用恰当当的语言，站站在客人的角角度，为客人人提供参考建建议。第六十二条回回答客人人询问时，应应有问必答，，态度和蔼。。对不了解的的事情，应向向客人表示歉歉意，表现出出愿意帮助客客人的意愿，，并提供后续续服务。第六十三条对对住店客客人和非住店店客人应一视视同仁，对客客人的光临应应致以真诚的的谢意，感谢谢客人提问，，欢迎客人再再次光临。第六十四条收收费结账账时，服务员员应耐心细致致、准确快捷捷。用现金结结账的，应让让客人核实收收付金额，保保证账目准确确。第六十五条收收银员应应将账单、发发票装入信封封，用双手呈呈递给客人，，请客人确认认无误。第六十六条结结账完毕毕，收银员应应真诚地向客客人表示感谢谢，欢迎客人人再次光临，，目送客人离离开。第十章总总机服务及商商务中心服务务礼仪规范第六十七条话话务员接接打电话时，，应使用普通通话或相应的的外语。发音音清晰，语调调柔和，语速速适中，音量量适宜，语言言简练，表述述准确，耐心心倾听。第六十八条电电话铃响响10秒内，，话务员应及及时接听电话话，先问候客客人并报饭店店名称。第六十九条转转接电话话时，如果无无人接听或电电话占线，话话务员应及时时告知来电者者，并主动提提供留言服务务。第七十条转转接外线电电话时，话务务员应保护住住店客人的私私人信息。第七十一条提提供叫醒醒服务时，话话务员应保证证在预定的时时间准时叫醒醒客人。叫醒醒的语言应简简练，语音甜甜美柔和。第七十二条商商务中心心提供打印、、复印服务时时，应将客人人的文件码放放整齐，注意意文件保密，，迅速、准确确服务。向客客人递送文件件时，应微笑笑着注视客人人用双手递送送。第四篇客客房服务礼仪仪规范第十一章客客房清洁及及维修服务礼礼仪规范第七十三条清清洁客房房或进行简单单客房维修时时，应选择在在客人外出时时进行，并尊尊重客人的住住宿习惯。进进入客房前应应按铃三次并并报告本人身身份，等候客客人开门或确确定房内无人人再用工作钥钥匙开门。清清洁房间时应应开启客房房房门。如需当着客人人清洁客房，，应尽量避免免打扰客人，，并严格按操操作标准提供供迅速、快捷捷的服务。提提供相关服务务时，应尊重重客人隐私和和住宿习惯不不翻看客人的的文件，不对对客人的物品品和活动表示示好奇。一般般不宜改变客客人物品的摆摆放位置第七十四条饭饭店装修修或维修客房房时，应用敬敬启信或通告告的方式真诚诚地向客人致致歉，感谢客客人的理解和和支持，并及及时为客人提提供附加值服服务。第七十五条维维修人人员应着装干干净，维修物物品应摆放有有序。提拿动动作轻缓，尽尽量不影响客客人休息。给给客人造成不不便时，应主主动向客人致致歉。维修时时，宜使用维维修专用物品品和设备，不不应随意使用用客房物品和和设备。第七十六条维维修完毕毕，维修人员员应主动清扫扫维修垃圾，，及时通知客客房部整理客客房，使客房房尽快恢复原原状。客房部部应及时回访访客人，对给给客人造成的的不便再次向向客人致歉。。第十二章客客房其他对对客服务礼仪仪规范第七十七条饭饭店应按按客人要求和和相关程序提提供擦皮鞋服服务，遵守承承诺，按时送送还。第七十八条客客人需要要洗涤或熨烫烫衣服时，客客房服务员应应及时收取客客衣，并按时时送还，按规规定将洗涤好好或熨烫好的的衣物挂放整整齐。第七十九条客客人租借借用品时，饭饭店应热情受受理。服务员员应向客人礼礼貌申明相关关租借规定。。如果无法提提供租借用品品，应主动提提供建议，尽尽量帮助客人人解决问题。。第八十条提提供房内免免费饮品服务务时，应尊重重客人的需求求和偏好，按按时将有免费费标志的饮品品送至客房。。第十三章客客房送餐服服务礼仪规范范第八十一条送送餐车应应干净整洁，，符合卫生要要求。车轮转转动灵活，推推动方便，无无噪声。餐具具应与食物匹匹配，干净、、整齐、完好好。第八十二条送送餐员应应站在离餐车车一定距离处处介绍菜品。。送餐完毕，，祝客人用餐餐愉快。第八十三条送送餐时，，如遇客人着着装不整，送送餐员应在门门外等候，等等客人穿好衣衣服后再进房房送餐。第十四章公公共区域清清洁服务礼仪仪规范第八十四条公公共区域域卫生间应干干净无异味。。服务员见到到客人应礼貌貌问候，适时时回避。因清清洁工作给客客人带来不便便时，应向客客人致歉。客客人离开时，，服务员应主主动为客人开开门。第八十五条清清洁公共共区域时，服服务员应保持持专业的工作作状态，步履履轻盈，动作作熟练。遇到到客人应暂停停工作，礼貌貌问候，礼让让客人。客人人在工作区域域谈话时，清清洁员应礼貌貌回避。第八十六条使使用清洁洁设备时，服服务员应保证证设备整洁完完好，不乱堆堆乱放。提拿拿工具应注意意避让客人，，提拿方式安安全、得当，，并符合礼仪仪规范。第十五章特特殊情况客客房服务礼仪仪规范第八十七条住住店客人人生病时，饭饭店应派人及及时探访，应应真诚询问客客人状况，按按工作程序及及时提供必要要的帮助。探探访人应把握握探望时间，，尽量不打扰扰客人休息。。第八十八条客客人财物物在客房内丢丢失时，饭店店应派人及时时到达现场，，安抚客人，，表示同情，，及时为客人人提供帮助，，并尽快将调调查、处理结结果通知客人人。第八十九条客客人损坏坏饭店物品时时，饭店应派派人及时到达达现场，首先先查看客人是是否受伤，然然后再检查物物品的损坏情情况。及时修修补或更换被被损坏物品，，查明物品损损坏原因，根根据实际情况况处理索赔事事宜，做到索索赔有度。第九十条员员工损坏客客人物品时，，饭店应派人人及时到达现现场，赔礼道道歉，安抚客客人，然后认认真查看物品品损坏状况。。分清责任后后，应就员工工的过失再次次向客人诚恳恳致歉，及时时与客人协商商赔偿事宜，，跟踪处理结结果。第五篇餐餐饮服务礼仪仪规范第十六章餐餐前服务礼礼仪规范第九十一条客客人到餐餐厅用餐，领领位员应根据据不同客人的的就餐需求安安排合适的就就餐座位并祝祝客人用餐愉愉快。引领入入座应一步到到位，手势规规范，走位合合理，步幅适适度。第九十二条餐餐厅应备备足酒单、菜菜单，保证其其整洁完好。。领位员应选选择合理的站站位，目视客客人，用双手手呈递酒单、、菜单。服务务的次序应符符合中西餐就就餐程序。第九十三条客客人入座座后，餐厅服服务员应选择择合理的站位位，按次序为为客人铺放口口布。铺放动动作应轻巧熟熟练，方便客客人就餐。第九十四条向向客人推推荐菜品时，，应使用规范范的手势，尊尊重客人的饮饮食习惯，适适度介绍酒水水。第九十五条书书写菜肴肴订单时，服服务员应站立立端正，将订订单放在手中中书写。下单单前，应向客客人重复所点点菜品名称，，并询问客人人有无忌口的的食品，有些些西式菜品还还应征求客人人对生、熟程程度的要求。。第十十七七章章餐餐间间服服务务礼礼仪仪规规范范第九九十十六六条条厨厨房房出出菜菜后后，，餐餐厅厅应应及及时时上上菜菜。。传传菜菜时时应应使使用用托托盘盘。。托托盘盘干干净净完完好好，，端端送送平平稳稳。。传传菜菜员员行行走走轻轻盈盈，，步步速速适适当当，，遇遇客客礼礼让让。。第九九十十七七条条西西餐餐的的上上菜菜速速度度应应与与客客人人的的用用餐餐速速度度相相适适宜宜。。热热菜菜和和冷冷菜菜应应分分别别放放入入经经过过加加热热或或冷冷却却处处理理的的餐餐盘盘中中。。第九九十十八八条条值值台台服服务务员员应应根根据据餐餐桌桌、、餐餐位位的的实实际际状状况况，，合合理理确确定定上上菜菜口口。。上上菜菜时时，，应应用用双双手手端端平平放放稳稳。。跟跟配配小小菜菜和和作作料料的的，，应应与与主主菜菜一一并并上上齐齐。。报报菜菜名名时时应应吐吐字字清清晰晰、、音音量量适适中中。。第九九十十九九条条摆摆放放菜菜肴肴应应实实用用美美观观，，并并尊尊重重客客人人的的选选择择和和饮饮食食习习惯惯。。第一一百百条条所所有有菜菜肴肴上上齐齐后后，，应应告告知知客客人人菜菜已已上上齐齐，，并并请请客客人人慢慢用用。。第一一百百零零一一条条需需要要分分菜菜时时，，服服务务员员应应选选择择合合理理的的站站位位，，手手法法熟熟练练，，操操作作卫卫生生，，分分派派均均匀匀。。第一一百百零零二二条条服服务务员员应应以以尽尽量量少少打打扰扰客客人人就就餐餐为为原原则则，，选选择择适适当当的的时时机机撤撤盘盘。。撤撤盘盘时时，，应应遵遵循循饭饭店店相相关关工工作作程程序序，，动动作作轻轻巧巧，，规规范范到到位位。。第一一百百零零三三条条为为客客人人提提供供小小毛毛巾巾服服务务前前，，应应对对毛毛巾巾进进行行消消毒毒，，保保证证毛毛巾巾温温度度、、湿湿度度适适宜宜，，无无异异味味。。服服务务员员应应随随时时巡巡台台，，及及时时撤撤下下客客人人用用过过的的毛毛巾巾。。第一一百百零零四四条条客客人人抽抽烟烟时时，，服服务务员员应应用用饭饭店店配配备备的的专专用用器器具具及及时时为为客客人人提提供供点点烟烟服服务务。。划划燃燃火火柴柴和和熄熄灭灭火火柴柴应应远远离离客客人人。。如如果果用用打打火火机机点点烟烟，，应应事事先先调调好好火火苗苗的的大大小小。。第一一百百零零五五条条服服务务员员应应根根据据实实际际情情况况，，以以不不打打扰扰客客人人为为原原则则，，为为抽抽烟烟客客人人适适时时更更换换烟烟灰灰缸缸。。服服务务时时，，应应使使用用托托盘盘，，先先征征询询客客人人意意见见，，得得到到许许可可后后再再服服务务。。第一一百百零零六六条条餐餐厅厅服服务务员员应应随随时时观观察察客客人人用用餐餐情情况况，，适适时时更更换换骨骨碟碟。。更更换换骨骨碟碟时时，，应应使使用用托托盘盘，，先先征征询询客客人人意意见见，，得得到到许许可可后后再再服服务务。。操操作作手手法法应应干干净净卫卫生生，，撤撤换换线线路路和和新新骨骨碟碟的的摆摆放放位位置置应应方方便便客客人人用用餐餐。。第十十八八章章酒酒水水服服务务礼礼仪仪规规范范第一一百百零零七七条条服服务务员员应应尊尊重重客客人人的的饮饮食食习习惯惯，，根根据据酒酒水水与与菜菜品品搭搭配配的的原原则则，，向向客客人人适适度度介介绍绍酒酒水水。。下下单单前前，，应应重重复复酒酒水水名名称称。。多多人人选选择择不不同同饮饮品品的的，，应应做做到到准准确确记记录录，，服服务务时时正正确确无无误误。。第一一百百零零八八条条斟斟倒倒酒酒水水前前，，服服务务员员应应洗洗净净双双手手，，保保证证饮饮用用器器具具清清洁洁完完好好，，征征得得客客人人同同意意后后，，按按礼礼仪仪次次序序依依次次斟斟倒倒。。斟斟酒酒量量应应适适宜宜。。续续斟斟时时，，应应再再次次征征得得客客人人同同意意。。第一一百百零零九九条条服服务务酒酒水水时时，，服服务务员员应应询询问问客客人人对对酒酒水水的的要要求求及及相相关关注注意意事事项项，，然然后后再再提提供供相相关关服服务务。。第一一百百一一十十条条服服务务整整瓶瓶出出售售的的酒酒品品时时，，应应先先向向客客人人展展示示所所点点酒酒品品，，经经确确认认后后再再当当众众开开瓶瓶。。斟斟到到饮饮料料时时，，应应使使用用托托盘盘。。第一一百百一一十十一一条条调调酒酒员员面面客客服服务务时时，，应应做做到到操操作作卫卫生生，，手手法法娴娴熟熟。。客客人人间间谈谈话话时时，，调调酒酒员员应应适适时时回回避避。。客客人人对对所所调调制制的的酒酒水水不不满满意意时时，，应应向向客客人人致致歉歉，，争争取取为为客客人人提提供供满满意意的的服服务务。。第一一百百一一十十二二条条服服务务热热饮饮或或冷冷饮饮时时，，应应事事先先预预热热杯杯具具或或提提前前为为杯杯子子降降温温，，保保证证饮饮品品口口味味纯纯正正。。服服务务冰冰镇镇饮饮料料时时，，应应擦擦干干杯杯壁壁上上凝凝结结的的水水滴滴，，防防止止水水滴滴滴滴落落到到桌桌子子上上或或客客人人衣衣服服上上。。服服务务无无色色无无味味的的饮饮料料时时，，应应当当着着客客人人的的面面开开瓶瓶并并斟斟倒倒。。第十十九九章章明明档档制制作作服服务务礼礼仪仪规规范范第一一百百一一十十三三条条厨厨师师明明档档制制作作前前，，应应按按规规定定穿穿好好工工装装、、戴戴好好工工帽帽和和口口罩罩，，保保证证灶灶面面清清洁洁卫卫生生，，作作料料容容器器干干净净整整洁洁。。第一一百百一一十十四四条条制制作作时时，，厨厨师师应应尊尊重重客客人人的的意意愿愿，，严严格格按按配配量量烹烹饪饪，，做做到到手手法法熟熟练练，，操操作作卫卫生生。。第一一百百一一十十五五条条服服务务时时，，一一般般应应遵遵循循先先点点先先做做的的原原则则。。第一一百百一一十十六六条条受受到到客客人人称称赞赞时时，，应应真真诚诚致致谢谢，，并并主主动动征征求求客客人人对对菜菜品品的的意意见见。。第二二十十章章宴宴会会自自助助餐餐服服务务礼礼仪仪规规范范第一一百百一一十十七七条条宴宴会会自自助助餐餐台台设设计计应应突突出出主主题题，，造造型型新新颖颖，，餐餐台台布布局局实实用用美美观观。。摆摆放放菜菜点点时时，，应应按按照照人人们们的的就就餐餐习习惯惯，，按按就就餐餐顺顺序序依依次次摆摆放放。。第一百百一十十八条条客客人人用餐餐时，，服务务员应应及时时巡视视，随随时添添加餐餐具、、食品品和饮饮料，，适时时提供供更换换烟灰灰缸服服务和和添加加饮料料服务务。第一百百一十十九条条服服务务员应应随时时保持持餐桌桌整洁洁，适适时撤撤走客客人用用过的的餐具具。撤撤餐具具时，，应礼礼貌示示意，，征得得客人人同意意。第二十十一章章餐餐后后结账账服务务礼仪仪规范范第一百百二十十条服服务员员应随随时留留意客客人的的用餐餐情况况，客客人示示意结结账时时，应应及时时提供供服务务。账账单应应正确确无误误，呈呈递动动作标标准、、规范范。第一百百二十十一条条客客人人付账账时，，服务务员应应与客客人保保持一一定距距离，，客人人准备备好钱钱款后后再上上前收收取。。收取取现金金时应应当面面点验验。结结账完完毕，，服务务员应应向客客人致致谢，，欢迎迎客人人再次次光临临。第一百百二十十二条条结结账账后客客人继继续交交谈的的，服服务员员应继继续提提供相相关服服务。。第二十十二章章特特殊殊情况况用餐餐服务务礼仪仪规范范第一百百二十十三条条接接待待要求求比较较特殊殊的客客人时时，服服务人人员应应耐心心、诚诚恳。。客人人对服服务工工作提提出意意见和和建议议时，，应真真诚地地向客客人致致谢。。提供供后续续服务务时，，应保保证服服务态态度和和服务务质量量的一一致性性。第一百百二十十四条条有有急急事的的客人人用餐餐时，，服务务员应应提供供迅速速便捷捷的服服务，，向客客人介介绍容容易制制作、、符合合口味味的菜菜品，，告知知客人人每道道菜品品所需需的制制作时时间，，并做做好随随时结结账的的准备备。第一百百二十十五条条如如服服务员员因工工作原原因导导致客客人衣衣物污污损，，应真真诚地地向客客人道道歉并并立即即报告告上级级。饭饭店在在征求求客人人意见见后，，应及及时为为客人人提供供免费费洗衣衣服务务，并并尽快快将洗洗好的的衣物物送还还客人人。第六篇篇康康乐乐服务务礼仪仪规范范第二十十三章章康康乐乐服务务通用用服务务礼仪仪规范范第一百百二十十六条条见见到到客人人，服服务员员应礼礼貌询询问客客人准准备消消费的的项目目，请请客人人出示示消费费卡或或房卡卡。收收递物物品应应用双双手，，不方方便用用双手手时，，应用用右手手。第一百百二十十七条条更更衣衣室服服务员员应按按递物物礼仪仪向客客人递递送更更衣柜柜钥匙匙，提提醒客客人妥妥善保保管钥钥匙。。第一百百二十十八条条服服务务员应应用规规范的的手势势为客客人指指引更更衣室室方向向。客客人进进入更更衣室室后，，更衣衣室服服务员员应微微笑致致意、、主动动问好好，用用规范范的手手势为为客人人指示示更衣衣柜的的位置置。客客人更更衣时时，服服务员员应适适时回回避。。客人人更衣衣完毕毕，服服务员员应提提醒客客人妥妥善保保管钥钥匙。。第一百百二十十九条条服服务务员应应在不不影响响客人人的情情况下下，做做好浴浴室的的清洁洁工作作。第一百百三十十条康康乐场场所提提供饮饮品服服务时时，服服务员员应按按照礼礼仪规规范呈呈递饮饮品单单。服服务饮饮品前前应洗洗手。。端送送饮品品或撤撤换用用过的的餐具具时应应使用用托盘盘。服服务员员应随随时留留意活活动场场所动动静，，及时时回应应客人人需求求。第二十十四章章康康体体服务务礼仪仪规范范第一百百三十十一条条康康体体游乐乐场所所未开开场前前，服服务员员应主主动问问候客客人，，耐心心回答答客人人询问问，并并做到到准时时开场场。如如因超超员需需要限限制游游玩人人数时时，服服务员员应向向客人人做好好解释释工作作，并并对客客人的的配合合表示示感谢谢。第一百百三十十二条条服服务务员应应随时时巡视视场地地，主主动为为儿童童和年年纪较较大的的客人人提供供服务务和帮帮助。。救生生员应应随时时观察察场所所内状状况，，发现现客人人违反反安全全规定定时，，应礼礼貌劝劝阻。。第一百三三十三条条服服务员进进行场内内的清洁洁消毒工工作时，，应尽量量避免打打扰客人人。第一百三三十四条条健健身教练练和球类类项目服服务员在在对客服服务时，，应主动动进行自自我介绍绍，应准准确称呼呼常客的的姓名。。第一百三三十五条条指指导客人人训练或或给客人人作陪练练时，应应随时注注意观察察和掌握握客人锻锻炼情况况，及时时做好提提醒和服服务工作作。第一百三三十六条条服服务员应应向客人人耐心介介绍桑拿拿浴、温温泉浴的的洗浴方方法和注注意事项项。对于于无人陪陪同的年年长客人人或初次次消费的的客人等等，应特特别关注注客人的的安全。。第二十五五章娱娱乐服服务礼仪仪规范第一百三三十七条条客客人较多多时，服服务员应应主动疏疏导客人人，使用用规范的的手势，，礼貌地地为客人人引路。。第一百三三十八条条客客人玩游游艺机时时，服务务员应主主动提供供换币服服务。对对于初来来的客人人，服务务员应主主动指导导操作方方法，介介绍游戏戏规则。。第一百三三十九条条游游艺机出出现故障障时，服服务员应应真诚地地向客人人致歉，，并及时时给客人人调换。。第一百四四十条在在卡卡拉ＯＫＫ厅和舞舞厅，为为客人服服务酒水水和小食食品时，，应根据据服务场场地的实实际情况况，采用用正确的的服务方方式，避避免遮挡挡客人视视线。服服务员应应主动为为客人提提供查找找歌名和和点歌服服务。第一百四四十一条条服服务员应应适时为为客人提提供饮品品服务，，根据需需要更换换烟灰缸缸、撤换换杯具，，不断巡巡视，随随时满足足客人的的服务需需求。第一百四四十二条条在在客人接接受服务务期间，，服务员员应减少少不必要要的服务务干扰。。临近营营业时间间结束时时，服务务员应以以礼貌的的方式提提醒客人人，并继继续提供供服务，，直至客客人结账账离去。。第七篇其其他他对客服服务礼仪仪规范第二十六六章会会议议服务礼礼仪规范范第一百四四十三条条服服务员为为客人倒倒水时，，应站位位合理，，手法熟熟练，操操作卫生生，倒水水量适宜宜，端放放茶杯动动作轻巧巧。第一百四四十四条条重重要会议议使用贵贵宾接待待室的，，服务员员应提供供敬茶服服务。敬敬茶时应应使用托托盘，按按照礼仪仪次序依依次服务务。端放放茶杯动动作轻巧巧。如果果茶几较较低，服服务员应应单腿弯弯曲采用用蹲式服服务，蹲蹲姿应优优雅大方方。第一百四四十五条条服服务员应应随时留留意会场场状况，，及时回回应客人人需求。。第一百四四十六条条会会场应设设专职清清洁员负负责卫生生间的保保洁和服服务工作作。第一百四四十七条条会会场衣帽帽间应有有明显的的标志牌牌，衣架架干净完完好、数数量充足足。客人人存放衣衣服时，，服务员员应礼貌貌问候，，按递物物礼仪递递接存衣衣牌，并并提醒客客人妥善善保管贵贵重物品品。拿取取客人外外衣时，，不倒拿拿，不拖拖擦。第一百四四十八条条会会议间歇歇，与会会客人到到休息区区休息时时，清洁洁员应暂暂停工作作，适时时回避。。遇客问问候，随随时礼让让。第一百四四十九条条饭饭店应为为客人提提供车辆辆进出登登记服务务、计时时收费服服务和车车位预留留服务。。停车场场管理员员应礼貌貌问候客客人，并并用规范范的手势势引导车车辆。第二十七七章营营销服服务礼仪仪规范第一百五五十条饭饭店店营销部部门的工工作人员员定期拜拜访客户户时，应应提前预预约，着着装整洁洁，主动动进行自自我介绍绍。与客客人交谈谈时，应应认真聆聆听，及及时回应应，并将将手机调调至静音音状态。。结束交交谈时，，应向客客户礼貌貌致谢，，对占用用客户的的宝贵时时间表示示歉意。。第一百五五十一条条宴宴请客户户时，应应提前到到达就餐餐地点迎迎候客人人。点菜菜时，应应尊重客客户的饮饮食习惯惯，不铺铺张浪费费。第一百五五十二条条带带领客户户参观饭饭店时，，应提前前准备，，有序安安排，引引领礼仪仪应规范范、到位位。介绍绍饭店时时，应实实事求是是，关注注客户兴兴趣，把把握时间间，适时时结束参参观。第一百五五十三条条营营销人员员在办公公室接待待来访客客人时，，应热情情友好，，落落大大方。倒倒水、递递名片、、握手应应符合礼礼仪规范范。第一百五五十四条条营营销部预预订员接接听客人人预订电电话时，，应根据据客人需需求推荐荐合适的的产品，，做到热热情友好好，善解解人意。。预订员员收发业业务信函函时，行行文应规规范，称称谓准确确，回复复及时，，文字简简练，通通俗易懂懂。第一百五五十五条条接接待大型型旅游团团队时，，负责协协调关系系的饭店店相关营营销人员员，应提提前做好好接待准准备工作作，及时时和领队队、导游游沟通，，尽量节节约客人人出行时时间。第一百五五十六条条饭饭店若安安排人员员提供拍拍照、摄摄像服务务时，应应遇客礼礼让，提提拿摄像像器材规规范到位位，不妨妨碍客人人行走和和交谈。。第一百五五十七条条饭饭店有外外事接待待活动时时，应派派专人协协调各项项事宜。。与客方方会见、、会谈时时，主方方与会人人员身份份应与客客方与会会人员身身份对等等，座次次安排符符合礼节节。交谈谈时，主主方应认认真聆听听，积极极回应。。宴请客客方时，，应尊重重客方饮饮食习惯惯，菜量量适宜，，避免浪浪费。主主方敬酒酒布菜时时，应把把握尺度度。主方方与会人人员就餐餐时应优优雅大方方，符合合就餐礼礼仪。第二十八八章商商品销销售服务务礼仪规规范第一百五十十八条营营业员应应微笑问候候前来浏览览商品的客客人，随时时准备为客客人服务。。第一百五十十九条为为客人服服务时，营营业员应善善于观察客客人的眼神神和表情，，把握时机机向客人展展示商品。。介绍商品品应实事求求是，不夸夸大其词。。递送商品品应符合递递物礼仪规规范。第一百六十十条回回答客人询询问时，应应亲切自然然，有问必必答