客户服务质量分析报告

2021年11月客户效劳质量分析客户效劳部2021年12月下一阶段效劳重点工作2普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评效劳专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务效劳标准落实情况点评俱乐部——联盟商家问题点评效劳问题分析及点评1整体投申诉情况点评:11月份全省投诉量我省投诉量为1997件，较上月增加599件，环比增长42.85%；越级投诉大幅下降。移动业务投诉整体情况：移动业务1422件，环比增长57.30%，投诉率为万分之11.30，控制指标达标；各类投诉排名及占比：1.网络质量投诉618件，占比43.46%。2.费用争议投诉251件，占比17.65%。3.无线宽带投诉153件，占比10.76%。4.渠道效劳投诉103件，占比7.24%5.点对点短信投诉57件，占比4%。固网业务投诉整体情况：11月份固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%；重点投诉：本月由于网络拥塞和故障问题，宽带咨询、投诉较多，投诉量占固网投诉87.41%

。越级投诉越级投诉：11月份15件，较10月份减少35件；情况分析：11月份工信部、管局越级投诉均大幅度下降，但与集团公司控制目标仍有差距。11月份网络质量投诉大幅上升，增幅达165%，跃居第一位；无线宽带投诉持续下降；渠道效劳投诉及点对点短信投诉增幅较大。11月，增值业务中的无线宽带投诉明显减少，但仍然占比较高，主要问题是由于网络拥塞或信号覆盖弱导致用户无法正常上网，集中的基站有：长春〔皓月清真、兴隆山畜牧场、温馨花园、科贸大厦〕；吉林〔磐石市北亚明珠附近、昌邑区铁合金崇文小区〕。点对点短信投诉中有41位用户为垃圾短信拦截用户的投诉。11月号百业务投诉由4件上升到38件，其中37件为法律秘书扣费引发的用户投诉。网络拥塞导致的无线宽带投诉、点对点短信投诉、法律秘书扣费引起的投诉需重点关注。移动增值业务投诉情况点评:移动语音业务投诉情况点评:语音业务业务类型10月11月增减网络质量233618385费用争议20725144国际漫游10-1开通/变更/停用问题82719互联互通000其他121合计450898448网络质量：11月份投诉618件，环比增长165.23%。1、长春：光华学院预制及振利实业基站话务拥塞，导致大局部用户使用有信号无法接通；皓月清真扇区网络拥塞，影响无线宽带用户使用…2、吉林：通潭西区基站拥塞导致无法主被叫，永吉、磐石、桦甸光缆中断，影响大量用户无信号…3、白城：职业技术学院由于用户量大，导致用户无法正常使用…费用争议：主要问题边界漫游投诉165件，投诉量较大的地市有：长春74件，白城30件，吉林23件，四平20件，松原17件。近期，我省网络质量投诉问题较为严重，需重点关注、边界漫游投诉问题也需要加以管控。

长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计网络质量投诉382153181315108514618边界漫游投诉74230201300170165地市点评：网络质量投诉中，长春、吉林较高；边界漫游投诉中，长春、白城、四平需重点关注。固网业务投诉情况由于网络拥塞导致的有线宽带网速慢、掉线等问题是固网投诉主要问题：11月份，我省固网业务投诉量429件，较上月增加96件，环比增长28.83%。固网业务投诉仍以宽带业务投诉为重点，本月宽带业务投诉375件，占固网投诉的87.41%。宽带投诉分析：开通/变更/停用问题127件：因复机不及时，以及装、拆、移机不及时共计81件。修障问题121件：障碍频繁发生53件，修障不及时25件。网络质量83件：网速慢63件，频繁掉线7件。费用争议9件：计费错误1件，其他8件。固网业务投诉情况点评:地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用户“宽带修障不及时〞用户投诉率高；白城、白山有客户投诉维护人员工作态度差；以上问题各地市公司采取措施，积极整改。

长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计各地市固网投诉情况18659263219483581642911月份，我省移动业务投诉率为7.16〔每万用户〕，固网业务全省投诉率为8.58〔每万用户〕。白城、辽源公司固网业务投诉率较高，长春、吉林移动业务投诉率有所下降，但仍高于全省平均水平。全省投诉率呈下降趋势，重点地市仍需加大管控力度各地投诉率情况点评:11月，渠道效劳投诉有小幅增长，环比上升71.67%。其中因各渠道业务过失导致用户投诉29件，占渠道服投诉的25.24%，具体包括：因操作错误、费用存错、资料录错、未核对用户资料报停导致用户宽带未提速、停机、套餐未执行等引发用户投诉。渠道效劳投诉本月又出现反弹，其中业务过失导致投诉占比较高，需提高业务办理准确率。地市点评：固网业务投诉方面，长春、吉林投诉量较大，按投诉率来看，白城、辽源、四平投诉率较高；在各类投诉问题中，长春、白城、通化反映网速慢的投诉较多，辽源、白城用

长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计业务办理差错612201500329渠道服务投诉392948217103103渠道效劳投诉情况点评:下一阶段效劳重点工作2普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评效劳专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务效劳标准落实情况点评俱乐部——联盟商家问题点评效劳问题分析及点评1越级投诉率超过集团控制指标：

省管局投诉：11月份7件，环比下降77.42%。其中易通卡资费问题投诉3件，SP短信投诉、费用争议、固网业务、移动其他投诉各1件。工信部投诉：11月份8件，环比下降57.89%。其中有线宽带、无线宽带投诉各2件，开通/变更/停用问题、充值、规那么政策类、费用争议投诉各1件。11月份，越级投申诉15件，较上月减少35件，环比下降70%；其中工信部投诉8件，减少11件；省管局投诉7件，环比减少24件。10月、11月份我省越级投诉连续两个月大幅度降低，已经逐渐接近集团公司控制指标〔每月不超过10件〕。越级投诉分析及点评——总体情况地市公司越级投诉情况：11月份各地市公司越级投诉量均有所下降，其中通化、辽源、白山公司未发生越级投诉，管控较好；11月份易通卡问题逐渐平息，但个别地市公司仍然要处理好后续问题，特别是一些用户反映要求更改亲情号设置、更换漫游套餐等问题，要慎重对待，一方面要灵活处理，防止用户投诉升级；另一方面要重视取证工作，躲避法律责任，防止引发群体事件。越级投诉分析及点评——地市情况地市公司长春吉林延边四平通化白城辽源松原白山合计10月工信部投诉量31110001211911月工信部投诉量1112020108增减情况-200-802-1-1-1-1110月省管局投诉量19313121103111月省管局投诉量3012000107增减情况-16-30-1-1-2-100-24客户原声：宽带速度太垃圾，4M不赶我原来网通的1M半：2021年8月27日办理的4M的电信宽带，刚办理的时候用着感觉挺好的。但1个月前就一直不稳定，频繁掉线，而且网速慢，一给客服打不是这坏了就是那坏了。最近半个月，打游戏天天卡，就算到半夜11点多进游戏还是卡。即使是电信的效劳区，还是特别卡。经常被人踢。还不如我家原来网通1兆半的网速快。前几天给客服打过4次，每次都让我测试网速，如果速度正常的话，我还用给客服打？无语了。。。强烈请求工作人员帮助处理！近期，大量用户反映宽带网速慢，已经严重影响天翼宽带的品牌形象，已经出现退费、退网现象；需要省公司制定统一口径，安抚用户。点评尽快采取措施，让网速恢复正常才是解决问题的根本所在，请后端部门加快扩容、改造进度，防止更多用户离网，收入流失。越级投诉反映出来的效劳问题——网络质量我使用中国电信无线上网卡，每次无线网卡连接后，第一次翻开主页的时候都是“吉林电信无线宽带导航首页〞的商业网站，而我的主页是，中国电信没有通过本人任何的同意和选择，强行篡改我的主页，此网页嵌入功能用户本人无法修改。我认为中国电信已经严重的侵犯了用户的通讯自由权。违反了工信部政策法规司相关规定，中国电信对工信部门要求视而不见，还是对用户的概不负责？更加气愤的是我10月2日向工信部反映情况后，中国电信**公司工作人员容许我3个工作日给我处理此事，取消主页显示。但是一个多月过去了，此事还是没能解决。其中，我超过15次找中国电信这个工作人员，但是此人概不接我。找她同事，同事说只有她能处理此事，别人无权。其中我也屡次通过10000客服寻找此人，至今未果、了无音讯。中国电信工作人员对客户的如此冷落和回避我不知道说明了什么，是在挑战工信的执法能力？还是在挑战客户的申诉耐力？最后我想说是，中国电信“您〞真的很让客户失望，不只是表达出了本身网络系统上存在的问题，还表达出了效劳态度的问题！客户原声局部客户熟知电信法规及相关法律，处理此类问题必须谨慎；对于越级投诉要高度重视，要快速为客户解决问题，不能解决的要做好解释，说明，征得用户谅解；无线宽带主页设置问题曾引发多起客户越级投诉，请相关部门研究措施，为此类客户更改主页。案例点评越级投诉反映出来的效劳问题——处理不当我在6月份办理了易卡通业务，当时承诺用户可以设置一个外地亲情号码资费为0.01元/分，并且可以随时更改亲情号。但现在想办理更改亲情号码时被告知资费为0.08元/分。在电信公司投诉后，工作人员告诉我以前是有优惠，现在优惠结束了，我要求电信公司给予合理解释。我是易卡通用户，当时买卡时售卡人告诉我可以随时开通漫游，且接免费。现在我要求办理漫游业务时，工作人员有告诉我开通不了。在10000投诉后，工作人员告诉我现在没有优惠了，活动结束了。我对此不认可，要求电信公司给予合理解释。案例一：案例二：案例点评易卡通客户投诉问题目前已经逐渐平息，但从工信部、省管局越级投诉情况来看，用户开始集中投诉不能以原资费标准更改亲情号、不能办理漫游免费等问题。用户投诉时，提供了卡封、卡面宣传等作为证据，在判那么方面对我公司非常不利，11月份被管局判定其责案件1起。针对此问题，请省公司相关部门制定合理解释口径，同时要求地市公司灵活处理，合理避那么，做好用户安抚。越级投诉反映出来的效劳问题——资费管理集团层面费用莫名被扣除190多元上网费用，并未上网怎么会产生费用，电信公司恶意套取用户费用。要求退还费用并关闭上网功能。客户原声经调查，用户11月5日-11月8日均有上网记录，累计产生195.10元上网费，属用户自行使用上网功能产生的费用，不予退费。在与用户沟通中了解到，用户使用华为C8500，由于对功能不熟悉，误操作引起扣费。向用户详细介绍了使用方法，用户表示对处理结果表示满意。处理过程3G大规模上市以后，很多用户对终端的功能、使用方法并不了解，容易发生因用户误操作导致的费用争议问题；下一步要求：加强终端上市前的各项功能测试，找出可能出现的问题点，并写入销售脚本；销售时前端效劳人员要做好对用户的讲解和说明，提醒用户本卷须知，防止发生此类问题问题点评越级投诉反映出来的效劳问题——产品提示下一阶段效劳重点工作2普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评效劳专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务效劳标准落实情况点评俱乐部——联盟商家问题点评效劳问题分析及点评117拍照用户保有率大幅度超形象进度，年底保有压力减缓拍照用户保有率趋势11月份分公司拍照用户保有率情况拍照用户保有率超形象进度5.18%，年底保有压力减缓。--11月全省拍照用户保有率为83.18%，环比下降0.78个百分点.---11月全省拍照用户流失1073户。分公司拍照用户保有情况--通化、白山本月保有率环比增长，已赶上形象进度。--辽源、延边、白山保有率已低于全年76%的控制目标，需做好流失用户的启用工作。

--延边、四平、松原本月保有率环比下降较多，超过2个百分点，需重点分析用户的流失原因。形象进度78%18各客户群拍照用户的流失速度均大幅度减缓VIP拍照用户保有率情况公众拍照用户保有率情况政企拍照用户保有率情况11月VIP拍照用户保有率:87.4%,环比下降0.51个百分点,净流失188户四平环比下降2.5个百分点，净流失用户37户，占全省比重20%。11月公众拍照用户保有率:79.6%,环比下降0.8个百分点,流失速度超缓，净流失491户，延边环比下降4个百分点，净流失用户173户，占全省流失用户比重35%.11月政企拍照用户保有率:84.2%,环比下降0.9个百分点,净流失394户。延边、四平本月的环比降幅较大，超过3个百分点。四季度维系活动截止12月9日，全省累计有2058人次参与存费送积分活动，共收缴预存话费92.64万，人均缴费450元。截止12月9日，全省累计兑换2337部，其中两项活动同时参与的为974人次。

参与人次收缴话费人均预存长春1264622600493吉林29596500327延平11251100456松原5819800341辽源3510370296通化7930500386白城4913200269白山174800282全省2058926370450兑换手机用户数其中：参与存费送积分活动的用户兑换手机数长春824569吉林706228延边18933四平14430松原15945辽源3521通化11924白城8817白山737全省2337974活动推介主要以短信为主，推介未真正启用地市累计外呼总量累计短信发送量客户经理数量日外呼量日人均外呼量日短信发送量日内人均短信发送量长春773337664433528171240吉林231724285131058110485延边474014958112152068062四平61627843128571松原191679378871136145辽源11885114654923239通化2300714313105832525白城2465310341122814135全省237071076081064510489146四季度维系活动的宣传方式采用短信与营销两种方式进行推介，两种方式针对同一用户要求同时并存使用，时间差为1-2天。但从目前分公司日报的反映数据来看，营销的宣传方式并未得到真正的启用，活动推介主要依靠短信。延边的人均外呼量全省最高，四平的人均外呼量全省最低。报表准确性、及时性统计11月份维系活动报表准确性、及时性统计地市错报次数漏报次数延时报次数总计次数长春120618吉林85215延边90312四平90413通化100414白城1301023松原90413辽源97420白山107522高价值用户保有率较高，收入保有率较低高价值用户保有情况收入保有情况ARPU值变化情况11月高价值用户保有率为89.98%，高于VIP用户的保有率，本年累计流失用户130户。用户在网保有率较高，但收入保有率与ARPU保有率仍然较低。

-----11月，高价值用户产生收入57.26万，较1月份82.4万下降了30%；-----11月，高价值用户的ARPU值为490元，较1月份635元下降了23%.地市用户保有率收入保有率ARPU值保有率11月1月降幅11月1月降幅长春90.68%23.9132.7326.94%501.31622.2119.43%吉林88.44%12.6319.6235.66%485.63667.5127.25%延吉88.24%2.874.5236.51%477.84664.1128.05%四平86.75%3.545.1130.69%491.94615.6820.10%松原95.80%5.637.8828.58%493.72662.2225.44%通化95.31%3.183.8918.31%521.15608.0614.29%辽源82.22%1.903.1840.22%514.50707.6327.29%白城82.76%1.041.5934.56%433.81548.6620.93%白山90.00%2.563.8733.90%405.75552.4326.55%全省89.98%57.2682.3930.51%490.21634.7722.77%高价值用户保有率较高，收入保有率较低高价值用户保有率：松原最高，辽源最低。高价值用户收入保有率：长春降幅最小，辽源降幅最大。高价值用户ARPU值保有率：长春降幅最小，延边降幅最大。维系本钱使用情况本月新发生维系费用71.01万，全年累计发生538.56万，地市使用进度为56%.

本月发生额本年累计发生额预算费用使用进度客户奖品外购服务俱乐部运营其他合计客户奖品外购服务俱乐部运营商家结算其他合计长春

1.56

1.56

17.87

184.35202.2248142.04%吉林

12.1412.14

55.4455.4414438.50%延边17.53

17.53117.57

117.5791129.20%四平4.992.19

7.1828.182.21

0.0030.394863.30%通化0.23

0.2314.20

0.7514.955527.19%白城

9.589.58

29.7729.773682.70%辽源

37.220.10

37.3222169.63%松原

11.0711.070.30

0.2818.5019.076031.79%白山

11.7211.72

31.8331.8330106.09%合计22.752.191.5644.5171.01197.482.3017.870.28320.63538.5696755.69%今年我省无线宽带投诉呈曲线下降走势，上半年投诉月均437件，下半年投诉月均236件，降幅45.99%。从客户投诉问题来看，由于网络问题导致的网速慢、无信号、有信号无法接通、频繁掉线等问题仍然是无线宽带投诉最主要的问题，合计占比70%。本月产生费用争议投诉46件，环比增加6件，近期一直呈上升趋势，产生问题的原因一是资费政策复杂，客户难于理解，容易产生误解；二是边界漫游问题导致费用争议有所增加；三是3G用户误操作导致产生流量费。以上问题请省公司相关部门及地市公司尽快采取措施进行解决。无线宽带投诉治理效果明显，重点要对近期出现的3G用户误操作导致扣费投诉进行关注11月份无线宽带业务投诉到达集团控制指标，6个地市公司投诉率下降11月份我省月均无线宽带业务投诉率为13.55件/每万用户，已经到达集团公司控制指标〔25件/每万用户〕，远超集团公司要求；11月份，通化、延边、松原公司投诉率下降明显；四平公司投诉率有所增长，需认真分析问题，查找原因，采取有效措施降低投诉率。地市公司长春吉林延边四平通化白城辽源松原白山合计11月份无线宽带投诉量83361145823115311月份无线宽带网上用户数5584712921574246499442493473759078295011293811月份每万用户投诉率14.8627.861.7430.115.3016.212.713.303.3913.5511月份考核得分2018.520172020202020—地市公司长春吉林延边四平通化白城辽源松原白山合计10月每万用户投诉率17.4727.1317.4421.7528.9816.163.888.863.3119.711月每万用户投诉率14.8627.861.7430.115.3016.212.713.303.3913.55增减情况-2.610.73-15.708.36-23.680.05-1.17-5.560.08-6.1511月份无线宽带业务投诉用户回访情况：■成功回访149名用户，重点问题集中在费用争议、无信号和网速慢；■用户反映的投诉问题中，费用争议上升为第一位，占比28.86%，问题网速慢的78户，占33.48%；反映无信号的50户，占21.46%；反映存在费用争议的39件，占比16.75%，是目前用户投诉的主要问题。无线宽带投诉用户回访满意度持续提高地市非常满意量满意量基本满意量不满意量回访成功总量回访满意度长春38370075100.00%吉林9320041100.00%延吉10001100.00%四平16007100.00%通化23005100.00%白城27009100.00%辽源13004100.00%松原15006100.00%白山10001100.00%合计569300149100.00%下一阶段效劳重点工作2普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评效劳专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务效劳标准落实情况点评俱乐部——联盟商家问题点评效劳问题分析及点评1目前，全省有线宽带投诉降幅前三名为四平、通化和长春公司。11月份白城、辽源有线宽带投诉有所上升地市11月有线宽带用户数11月份投诉量11月份投诉率1-8月份月均投诉率11月份投诉率增减比率长1833-60.06%吉林55563549.7218.1-46.31%延边228332410.5123.9-56.02%四平22582135.7615.6-63.10%通化18326158.1920.6-60.27%白城159774226.2924.28.63%辽源146533322.5220.88.27%松原1230564.889.94-50.95%白山19640157.647.87-2.95%全省31312637511.9824-50.10%固网业务投诉情况固网业务重点投诉-网速慢：地市长春吉林延吉四平通化白城辽源松原白山总计投诉量258532122066311月，大量用户投诉有线宽带网速慢，客服中心对大局部投诉为保证投诉指标，第一时间进行了处理，并将局部投诉作为咨询处理。各地市投诉情况如下：较为集中的投诉问题为：桂林路附近出现群体网慢现象，向运维部反映该情况后，于11月18日晚间进行了割接，割接后网速恢复正常。通辽到阜新光缆故障，此故障的开始时间：11月27日21：30，恢复时间：11月28日7：00，影响大量用户使用。20日下午1:00左右通化-柳河光缆中断，影响本地数据业务拥塞，造成大量用户投诉网速慢。12日吉林到天津的DNS出现故障，导致大量用户投诉。11月份，大量用户投诉有线宽带网速慢的问题除网络拥塞问题外，故障频发也是导致有线宽带投诉量大的主要因素11月份，共生成故障工单13797张，宽带故障来电原因点击量为85313件，其中主要故障现象为：固话故障1444次、宽带无法连接上网7263次、网速慢1188次、宽带错误6431次、频繁掉线1660次、其他宽带故障2099次。本月故障发生827次，集中情况为：设备故障306次、电力故障144次、光缆线路故障117次、更换设备121次、外省故障3次、交换机故障53次、设备调试和割接共36次、机房故障47次。地市故障集中地点长春航空家园7次，东润风景6次，大正小区、经开七区、临河风景、美景天城、美景天城二期、南湖新村、医大社区，四分局附近、桂林路附近、长庆街附近、牡丹街附近、中海水岸馨都各4次，大禹城邦、东皇先锋、富奥D区、光华学院B区、卉香花园、假日名都、经开八区、军转小区、四五小区、松苑名邸、松苑小区、亚泰樱花苑各3次。吉林崇文小区6次，机场小区、东红小区、永红小区、二道江铁合金市场、铁合金大学生公寓、中兴小区、金碧家园各7次。辽源红塔小区8次，四合小区5次，安居小区和谦宁小学附近各4次，基督教堂附近、中环开发、供热浴池附近、太平洋保险后侧各3次。白城白城11次，中兴西大路15号楼、17号楼、瑞光北街2号楼、2-1号楼、庆学西路13号楼各4次。下一阶段效劳重点工作2普通投诉情况分析及点评越级投诉情况分析及点评效劳专项行动情况分析及点评有线宽带竞赛情况分析及点评全业务效劳标准落实情况点评俱乐部——联盟商家问题点评效劳问题分析及点评12021年通过地市现场互查、明察、暗访、回访等方式对公司的服务质量进行全程全网式的效劳检查。对检查出的问题通过邮件、效劳分析会的方式进行通报、提醒，有效的提升了效劳质量。经过一年的宣贯、培训、检查，全业务效劳水平在以下方面用户感知有所提升：全业务效劳标准--亮点亮点1、营业员受理业务速度较上半年有提升，业务水平合格；营业厅引导人员效劳意识较强且做到了有效引导；亮点2、90%的用户对中国电信提供的“一台清〞、免填单、帐单查询、详单内容表示满意；亮点3、局部公司建立了营业电子试卷系统、本地知识题库，营业员登录系统答题提交后评分，有效标准了全区营业管理，提升了营业人员整体水平。亮点4、接收各类提醒短信〔如充值提醒、余额提醒等〕很及时，3分钟内就会接到提醒占100%；改进措施：1、省公司客户效劳部已制定客户效劳部岗位设置及职责，并提交人力资源部，为营业员提供晋升通道，为员工设置美好的职业愿景。2、建议分公司制定个人及团队奖励方案，实现短期收益与长效鼓励相结合的方法，提高一线营业人员的收入，维持队伍的稳定性。短板一、自有渠道营业员流失率较高。全业务效劳标准—短板分析短板二、自有渠道一些根底硬件设施陈旧改进措施：1、省公司根据集团公司新VI采购摘机系统、大演示系统、营业厅展柜等；2、地市公司应对营业厅内硬件设施陈旧、对营业员业务受理速度及厅内形象造成影响的电脑协调更换。短板四、白城、辽源、白山由于未建立终端合作维修中心，导致维修时限过长