物流管理及客户关系管理课件

第七章企业间电子商务：网络采购物流管理及客户关系管理主讲人：包杰机械化工楼309第七章企业间电子商务：网络采购物流管理及客户关系管理主讲1本章学习目标掌握网络采购的概念和制定采购计划的主要步骤；了解采购过程管理，采购成本分析掌握物流管理的定义和物流活动的构成以及分类掌握客户关系管理的概念本章学习目标掌握网络采购的概念和制定采购计划的主要步骤；27.1网络采购Procurementstaffarenotbargainforthecompany,buttobargainforthecustomer,weshouldstriveforthelowestpossiblepriceforcustomers。

——山姆.沃尔顿7.1网络采购3Inacompany,purchasingandsalesaretheonlytwoabletogeneraterevenuegeneratingdepartments,anyotherdepartmentsinallmanagementcosts.

——杰克.韦尔奇Inacompany,purchasingands4你知道有的商品的成本吗？一个普通手机充电器的成本！规格为50根的一盒粉笔成本！普通的洗发液每公斤只有！一根中性笔笔芯，油笔笔芯！普通香水香液的成本只占售价的左右！2-3元0.2元6-8分钱2-4分钱4-5元3%你知道有的商品的成本吗？一个普通手机充电器的成本5利润杠杆如果采购成本减少10%税前利润增加5万元如果要使税前利润增加5万元，单靠增加销售额来实现，那么需要增加多少？100万元！利润杠杆如果采购成本减少10%税前利润增加5万元如果要使税前6

采购成本是企业产品成本的主要组成部分；

进货周期直接影响企业流动资金的周转；

所购材料的品质直接关系到产品质量。

712/9/2022例如：美国制造业公司由于低质量造成的损失大约为销售收入的25％，服务业高达40％。正确认识：改善质量的成本小于所产生的节约金额质量成本：1、可直接计量的2、不可直接计量的：失去顾客和市场份额错误认识：高质量意味着高成本12/7/2022错误认识：高质量意味着高成本8购买提问：购买是否等价于采购？剩余物物交换购买提问：购买是否等价于采购？剩余物物交换9再如，你在路上碰到一个采购员，你问他到哪儿去，干什么？如果他说“我到江南去‘采购’一批药材”和说“我到江南去‘购买’一批药材”，你就会理解成不同的意思。例如我们已经站到了食堂的柜台旁，对打饭的师傅说，我“采购”四两饭再如，你在路上碰到一个采购员，你问他到哪儿去，干什么？如果他10“采购”和“购买”到底有什么区别采购的含义

“采”和“购”字面的含义

“采”：摘取、挖取、选取、收集

“购”：货币转化为商品的交易过程

选择是采购的本质属性

“采购”和“购买”到底有什么区别采购的含义

“采”和“购11采购的定义(1)——狭义定义

商品采购，是指各企事业单位及个人，为获取商品，对获取商品的渠道、方式、质量、价格、时间等进行预测、决择，把货币资金转化为商品的交易过程。

采购的定义(1)——狭义定义

商品采购，是指各企事业12广义：从环境获取所需的有形或无形物质，这种行为称之为采购。

（不必花钱的采购方式：租赁、借贷、交换、征收）采购的定义（2）

广义：从环境获取所需的有形或无形物质，这种行为称之为采购。

13

采购的主体与客体:

采购的主体：

政府

事业单位

企业

个人消费者

采购的主体与客体:

采购的主体：

政府

事业单位

14采购的客体：

有形商品：生产资料与生活资料

无形商品：软件、技术、服务

项目：土建工程等采购的客体：

有形商品：生产资料与生活资料

无形商品：软件15采购的分类

1.按采购主体分采购的分类1.按采购主体分162．按照采购的范围分类（1）国内采购（2）国外采购采购的物资不都一定是国内生产的只以本国货币支付国内无法生产的产品无代理商经销的产品在价格上占据优势的国外产品2．按照采购的范围分类采购的物资不都一定是国内生产的只以本国173．按照采购的时间分类（1）长期合同采购

（2）短期合同采购非经常消耗物品价格波动大的产品质量不稳定产品3．按照采购的时间分类非经常消耗物品价格波动大的产品质量不稳184．按照采购的方法分类（1）JIT采购

（2）MRP采购（3）供应链采购（4）电子商务采购

4．按照采购的方法分类195．按照采购的对象分类

（1）有形采购（2）无形采购5．按照采购的对象分类20工业品采购与消费品采购的区别工业品采购与消费品采购的区别216．按采购的实践分类（1）招标采购

（2）议价采购

（3）比价采购

6．按采购的实践分类22招标采购的适用范围适宜于比较重大的或者影响比较深远的项目。1、寻找较长时期供应物资的供应商；2、寻找一次批量较大的物资供应商；3、寻找一项较大的建设工程的工程建造商和物资采购供应商等。

23某塑胶公司询价单()……字第……号某塑胶公司询价单()……字第……号24某电脑公司比价议价记录表单号：AG日期：年月日第二联承办单位请购号：PR第页共页某电脑公司比价议价记录表单号：AG请购号：PR25采购的简化原则：“五适”（5R）原则

适时

适质

适量

适价

适地

采购的简化原则：“五适”（5R）原则

适时

适质

适量

适价26

网络采购，也称在线采购（Onlineprocurement）是根据所需商品或服务寻找供应商，确认供应商的资质，评估他们的产品质量、服务水平及价格等，选择供应商及发出订单，以及解决收货后出现的问题等。网络采购，也称在线采购（Onlineprocu27网上采购相对于传统的采购方式，最主要的区别就是网上采购采取现代计算机网络的技术、特别是因特网的应用为工具，把采购项目的信息公告、发标、投标报价、定标等过程放在计算机网络上来进行的，采购相关的信息沟通甚至谈判实现了电子化方式。网上采购相对于传统的采购方式，最主要的区别28让步的策略让步模式第一期让步第二期让步第三期让步第四期让步10006021515151538131722422171385262012265900175010-11860000美国谈判大师嘉洛斯提出的八种让步模式让步的策略让步模式第一期让步第二期让步第三期让步第四期让步129网络采购的优势■首先，网上采购不再受到地域的限制，扩大了选择范围。■其次，网上采购更方便更快捷，并且降低采购成本。例如通过网络处理订单时，可以节省印刷与邮寄产品目录的成本和处理电话定购的成本，而且可以随时更新价格与数量的信息。根据业界的分析家估计，通过网络处理订货比电话订货减少10%的成本。网络采购的优势■首先，网上采购不再受到地域的限制，扩大了选择30第三，网络采购部门可以简化发标过程，采购的报价和询价过程都可以利用网络和计算机完成。一般仅网上招标过程就可使采购部门节省10％～20％的成本。所以，网络采购在同传统方式采购相结合的基础上，可使得整个交易过程更加理性和经济。第三，网络采购部门可以简化发标过程，采购的报价和询价过程都可31采购业务流程

1．制定采购计划采购什么采购多少从哪里采购何时采购单一供应源还是多供应源……采购业务流程1．制定采购计划322．合同类型的选择常见的合同可分为以下5种。不同合同类型适用于不同的情形，买方可根据具体情况进行选择。一般来说，其适用情况如下：（1）成本加成本百分比（CPPC）合同：由于不利于控制成本。（2）成本加固定费用（CPFF）合同：适合于研发项目。（3）成本加奖励费（CPIF）合同：用于长期的、硬件开发和试验要求多的合同。（4）固定价格加奖励费用（FPI）合同：长期的高价值合同。（5）固定总价（FFP）合同：买方易于控制总成本，风险最小；卖方风险最大而潜在利润可能最大，因而最常用。2．合同类型的选择常见的合同可分为以下5种。不同合同333．采购计划编制根据制造、采购分析的结果和所选择的合同类型编制采购计划，说明如何对采购过程进行管理。具体包括：合同类型、组织采购的人员、管理潜在的供应商、编制采购文档、制定评价标准等。4．采购计划的关键点（1）商品采购项目和数量的确定3．采购计划编制根据制造、采购分析的结果和所选择的合同类型34采购数量与销售和库存

其中：Q＝每批采购数量；K＝商品单位平均采购费用；D＝全年采购总数；P＝采购商品的单价；I＝年保管费用率。从上面公式看出，常规的情况下，每批采购数量与单位商品平均采购费用成正比，即采购费高的批量要大；与年保管费用率成反比，即保管费高的采购量要小。采购数量与销售和库存35☆经济批量模型推导年库存总成本=购入成本+订购成本+储存成本+缺货成本因为假设:缺货成本=0,则年库存总成本=购入成本+订购成本+储存成本P—单位商品的购入成本,元/单位D—某商品的年需求量K—每次订货的订购成本,元/次Q—批量或订购量TC—年库存总成本PI—单位储存成本☆经济批量模型推导年库存总成本=购入成本+订购成本+储存成本36☆经济批量模型推导年库存总成本订购成本相关储存成本购入成本DK/QDPQPI/2总成本=DK/Q+DP+QPI/2☆经济批量模型推导年库存总成本订购成本相关储存成本购入成37解：经济订货批量Q==98（件）例：某商品以每件50元购入，订购成本为每次8元，该商品的年需求量是3000件，库存成本为价格的10%，订购周期为3天，求该商品的经济订购批量例：某商品以每件50元购入，订购成本为每次8元，该商品的年需38

经济订货批量法一般用于需求是常量和已知的，成本和提前期也是常量和已知的，库存能立即补充的情况之下，即它是用于连续需求的、库存消耗是稳定的场合，同时要求满足以下一些假设条件：①材料需求是固定的，且在整个时期内保持一致；②提前期（从材料订购到材料到货的时间）是固定的；③单位产品的价格是固定的；④所有的相关成本都是固定的，包括存储成本和订购成本等；⑤所有的材料需求都能满足，且不允许延期交货。

39特点是：

l）每次订购的数量都相同。2）订购数量的确定是凭过去的经验或直觉。3）也可能考虑某些设备生产能力的限制、模具寿命的限制、包装或运输方面的限制、储存空间的限制等。

4）此法不考虑订购成本和储存成本这两项因素。（2）固定数量法(FOQ)（2）固定数量法(FOQ)40（3）批对批法(LFL)

特点：1）订购数量与每一期净需求的数量相同。2）每一期均不留库存数。3）如果订购成本不高，此法最实用。

（3）批对批法(LFL)特点：41（4）固定期间法(FPR)

特点是：1）每次订单涵盖的期间固定（每个月的第一周下订单），但订购数量是变动的。2）基于订购成本较高的考虑。3）期间长短的选择是凭过去的经验或主观判断。4）采用此法每期会有些剩余。（4）固定期间法(FPR)特点是：42（2）确定供货商1.供应商的评价选择是供应链合作关系运行的基础2．选择好的供应商是供应链管理的关键环节3．好的供应商将成为企业的战略合作伙伴（2）确定供货商43苹果每一次发布新品，都不仅仅是苹果的事。那份冗长供应商目录上的每一个名字，都在期待属于他们的丰厚回报苹果每一次发布新品，都不仅仅是苹果的事。那份冗长供应商目录上44施乐公司曾经有70位质量工程人员与供应商一起工作；为特定供应商的工作人员开设培训课程；还送供应商团体去日本参观。其目标是“减少本公司的直接供应商基数”，将供应商的个数由3000个减少的500个。施乐公司曾经有70位质量工程人员与供应商一起工作；45当前许多大公司将自身企业产品开发与生产延伸到供应商，与供应商建立“伙伴关系”。

利用不仅限于供应商原材料和零部件领域，甚至还扩大到成品。如

OEM供应。当前许多大公司将自身企业产品开发与生产延伸到供应商，与供应商46供应商选择应考虑的因素1．质量2．价格3．交货能力4．服务5．柔性6．位置7．供应商存货政策8．信誉与财务状况稳定性供应商选择应考虑的因素47一般来说，价格、质量、服务和交货期是最关键的因素。一般来说，价格、质量、服务和交货期是最关键的因素。48一个还是多个供应源？选择单一供应源的原因可能是由于：

由于专利权、技术或经济垄断等原因，只存在一个供应商，别无选择；

由于交易总量太少；

由于一个供应商经营得很突出。

单一供应源和多供应源都各有好处，在进行决策时需考虑的因素有：

对价格的影响

对供应安全的影响

对供应商的动机、履行义务的主动性、设计创新等方面的影响对市场结构的影响

一个还是多个供应源？选择单一供应源的原因可能是由于：49

Ｃ集团公司的采购员老王，正面临着一项困难的供应商抉择——复印机租赁合同的竞争者只剩下最后的Ａ和Ｂ这两家公司。Ａ公司给出了更为有利的报价，但是老王对与Ａ公司以前的合作并不满意。Ｃ集团使用的225台复印机，其中的100台是根据一份4年期的合同从Ａ复印机公司租赁的。4年前，Ｃ集团与Ａ复印机公司供应商签订了一份为期4年的租赁复印机合同。Ａ复印机公司是一家大型的跨国公司，在市场中占主导地位，它以每次复印大约0．07元的投标价格获得了合同。但在合同的执行过程中，Ａ公司表现得很一般。它所提供的所有复印机不仅都没有放大功能而且不能保证及时的维修。案例Ｃ集团公司的采购员老王，正面临着一项困难的50

4年后，合同期满，需要重新签订合同。这一次当地一家小公司Ｂ获得了合同。激烈的竞争和生产复印机成本的降低，使Ｂ公司提供了复印每次0．05元的价格。另外，Ｂ公司提供了多种规格和适应性很强的机型，有放大、缩小等多种功能。老王对Ｂ公司比较满意，并准备与其总经理签订4年的合同，该总经理承诺将提供关于每一台复印机的服务记录，而且还允许老王决定何时更换同类型的复印机，即老王有权决定可随时更换掉经常出故障的复印机。4年后，合同期满，需要重新签订合同。这一次51

在Ｃ集团与Ａ公司过去的4年合作期间，Ａ复印机公司曾不断地向Ｃ集团介绍Ａ公司的其它系列产品，老王对此很反感这是因为：①老王从事采购工作的6年间，Ａ公司曾先后更换了13位销售代表；②Ｃ集团明确规定所有采购都要由采购总部来完成，而Ａ公司的代表虽然也明知这项规定却有时仍直接与最终的使用者进行联系而不通过Ｃ集团的采购总部。在Ｃ集团与Ａ公司过去的4年合作期间，Ａ复印机52

老王此次进行招标，共收到了19份复印机租赁合同的投标。老王把范围缩小到5家，其中包括Ａ和Ｂ，最后再经筛选，确定为Ａ和Ｂ两家公司。

淘汰其它投标者的主要理由是：①那些供应商缺乏供应的历史记录，不能满足Ｃ集团的业务要求；②没有计算机化的服务系统，也没有计划要安装。

这次Ａ公司的投标中包括了重新装备的复印机，并提供了与Ｂ公司相似的服务，而且价格竟比Ｂ公司还要低20%。老王此次进行招标，共收到了19份复印机租赁合同53

老王在考虑这些影响他短期内作出决策的因素时，感到有些忧虑：显然Ａ公司提供了一个在价格方面很有吸引力的投标，但在其它方面又会如何呢？另外又很难根据过去的表现来确定Ａ公司的投标合理性。同时，Ｂ公司虽然是家小公司，对老王来说又是新的供应商，又没有足够的事实能确定它的确能提供它所承诺的服务。如果签订的采购合同不公平，很可能会带来日后势必出现一些消极的影响。老王必须权衡许多问题，并被要求在3天内向采购部提出一份大家都能接受的建议。A公司orB公司？老王在考虑这些影响他短期内作出决策的因素54分析提示A公司存在以下问题：合同的执行过程中，它一直表现得很一般，服务也不太好。当竞争者B出现时才有所改善，包括比B更低的价格同时承诺提供较好的服务，但是这一切是在存在竞争的情况下出现的.而且A公司还有个问题就是更换销售代表的频率很高，一般来说经常更换业务的厂家都不是好供应商，会严重影响业务的连续性，最好不要合这样的公司合作。分析提示A公司存在以下问题：合同的执行过程中，它一直表现得很55B公司的问题是：虽然说它提供的价格和相应的服务都非常诱人，但是作为C集团新的供应商，C集团没有足够的事实能确定它是否有提供符合要求的能力以及后续的发展能力。B公司的问题是：虽然说它提供的价格和相应的服务都非常诱人，但56解决办法：可以尝试采用A、B双角的方法。先考核B公司，确认其是否有提供符合要求的能力和各方面的条件，在确认A和B公司都有这样的能力时，将80%的业务给A公司做，其余的给B公司。合同时间以一到两年为准，这期间需要进行一到两次的供应商考核评估，合格的续签合同，不合格的限期整改，逾期不改的，解除合同。解决办法：可以尝试采用A、B双角的方法。先考核B公司，确认其57线性权重法

线性权重法是目前供应商定量选择最常使用的方法；

基本原理是给每个选择标准分配一个权重；

每个供应商的定量选择结果为该供应商各项准则的得分和相应准则的权重的乘积的和。线性权重法

线性权重法是目前供应商定量选择最常使用的方法58线性权重法举例：

各要素的重要性线性权重法举例：

各要素的重要性59质量评定

质量评定

60交

货

评

定交

货

评

定61供应商服务等级评定

供应商服务等级评定

62评定结果评定结果63供应商的信息来源

出版物行业期刊

供应商的信息来源出版物64专业化商业服务机构专业化商业服务机构65商业银行

商业银行66销售代表

展览会销售代表67因特网因特网68其他采购过程订货订货跟踪货到验收反馈和评估其他采购过程订货697.2电子商务物流管理7.2电子商务物流管理70物流的定义1905年，美国少校琼斯.贝克（MalorChaunceyB.Baker）认为“与军备的移动与供应相关的战争艺术的分支就叫物流”。1935年，美国销售协会对物流进行了定义并称其为物资物理上的分布活动（PhysicalDistribution），其定义为:“物流是包含于销售之中的物质资料和服务，从生产地点到消费地点流动过程中，伴随的种种经济活动。”物流的定义1905年，美国少校琼斯.贝克（MalorCha71在2001年我国颁布的国家标准《物流术语》（GB/T18354-2001）中对物流（logistics）的定义为“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。”在2001年我国颁布的国家标准《物流术语》（GB/T183572物流活动的构成包装活动装卸搬运活动运输活动储存活动流通加工活动配送活动物流信息、情报活动物流活动的构成包装活动737.2物流形式及其分类7.2物流形式及其分类741．按物流活动的空间范围的物流的分类

（1）企业物流。是研究对原材料、半成品、产成品、服务以及相关信息从供应始点到消费终点的流动与存储进行有效计划、事实和控制，以满足客户需要的科学。企业物流属于微观物流。（2）城市物流。城市物流属中观物流，其研究目标是实现一个城市的物流合理化问题。（3）区域物流。区域物流是指在一定区域范围内的物流活动，属中观物流。（4）国内物流。（5）国际物流。1．按物流活动的空间范围的物流的分类（1）企业物流。是研究752．按照物流系统的作用不同的物流分类（1）供应物流。（2）生产物流。生产物流指“生产过程中的原材料、在制品、半成品、产成品等在企业内部的实体流动”生产阶段的物流主要关注点包括物流的速度，即物资停顿的时间尽可能的短，周转尽可能地加快；物流的质量，即物资损耗少，搬运效率高；物流的运量，即物资的运距短，无效劳动少等方面的内容。（3）销售物流。

2．按照物流系统的作用不同的物流分类（1）供应物流。76（4）回收物流。所谓的回收物流是指由于产品本身的质量问题或用户因各种原因的拒收，而使产品返回原工厂或发生结点而形成的物流。（5）废旧物资物流。废旧物资物流主要是指对生产过程中的废旧物品，“根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动”。废旧物资物流又可分为“废品回收物流”和“废弃物流”两个部分物流管理及客户关系管理77回收物流采购物流生产物流销售物流工厂经销商顾客供应商销售物流废弃物流生产企业物流构成回收物流采生销工厂经销商顾客供应商销废弃物流生产企业物流构78生产商销售商顾客经销商回收物流采购物流销售物流流通企业物流构成生产商销售商顾客经销商回收物流采购物流销售物流流通企业物流793．根据物流运作的主体不同的物流的分类（1）自营物流。（2）第三方物流(3PL)。（3）第四方物流(4PL)。3．根据物流运作的主体不同的物流的分类（1）自营物流。804．按照物流组织特征的物流分类（1）虚拟物流虚拟物流是“以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流模式”（2）定制物流定制物流是“根据客户的特定要求而设计的物流服务模式”（3）精益物流核心是追求消灭包括库存在内的一切浪费（4）绿色物流绿色物流是“在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的同时，实现对物流环境的净化，使物流资源得到最充分利用”4．按照物流组织特征的物流分类（1）虚拟物流81客户关系管理

客户关系管理（CRM），是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。客户关系管理客户关系管理（CRM），是一种以客户为中心的经82客户关系管理发展的动力1．客户关系管理的出现客户关系管理最早出现于美国。从20世纪80年代初期的“接触管理”到90年代初期的“客户关怀”电子商务时代，结合信息系统的应用，CRM有了更大的应用与发展空间2．客户关系管理发展的动力需求的拉动管理理念的更新技术的推动客户关系管理发展的动力1．客户关系管理的出现需求的拉动管理理83客户关系类型A、基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户接触。B、被动型：销售人员把产品销售出去，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。C、负责型：产品销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户要求，有何缺陷或不足，有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户要求。D、能动型：销售完成后，企业不断与客户联系，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。E、伙伴型：企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。客户关系类型A、基本型：销售人员把产品销售出去后就不再与客户84科特勒提出：企业可以根据其客户的数量和产品的边际利润水平，选择合适的客户关系。基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型客户数量边际利润水平基本型被动型负责型被动型负责型能动型负责型能动型伙伴型客户数85客户生命周期

客户生命周期的阶段划分

识别期：关系的探索和试验阶段。

发展期：关系的快速发展阶段。

稳定期：关系发展的最高阶段

衰退期：关系发展过程中关系水平逆转的阶段。对客户生命周期管理的研究得出以下结论：

客户生命周期中，客户关系所处的不同生命阶段具有不同的特点和管理目标。客户利润随生命周期阶段发展而不断提高客户保持的目标是提高客户关系的水平。随着经验的积累和管理策略的完善，管理水平呈现出螺旋上升状态。客户生命周期

客户生命周期的阶段划分86客户价值模型企业常用的客户价值指标主要是以下几类：交易类指标：主要有交易次数、交易额/利润、毛利率、平均单笔交易额、最大单笔交易额、退货金额、退货次数、已交易时间、平均交易周期、销售预期金额等。财务类指标：主要有最大单笔收款额、平均收款额，平均收款周期，平均欠款额、平均欠款率等。联络类指标：主要有相关任务数、相关进程数、客户表扬次数/比例、投诉次数/比例、建议次数/比例等。特征类指标：主要是客户自身的一些特征，比如企业规模、注册资金、区域、行业、年销售额、是否为上市公司等；如果是个人客户其特征属性可以设为年龄、学历、婚姻状况、月收入、喜好颜色、是否有车、有无子女等。客户价值模型企业常用的客户价值指标主要是以下几类：87客户满意管理客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意管理客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或88客户的满意状况由客户的期望和客户的感知这两个因素共同决定的。客户是否满意与其期望成反比，与感知成正比关系，是感知结果和期望之间差异的函数，即：c=b/ac—客户满意度；b—客户的感知值；a—客户的期望值客户的满意状况由客户的期望和客户的感知这两个因素共同决定的。89客户的满意度一定等于客户忠诚度吗？满意”一定带来“忠诚”吗？“不满意”一定导致“不忠诚”吗？答案都是否定的。客户的满意度一定等于客户忠诚度吗？90顾客满意与顾客忠诚的关系电话航空医院个人电脑汽车高低不满意忠诚度满意欣喜顾客满意与顾客忠诚的关系电话航空医院个人电脑汽车高低不满意忠91客户满意陷阱：客户满意度高，忠诚度低的现象。图中：

a）平均忠诚度是指提供行业平均水平的产品和服务所激发的客户忠诚。b）客户的期望由基本期望和潜在期望由两部分构成。基本期望是指客户认为理应从产品和服务中得到满足的基本需要；潜在期望是指超出基本期望、客户并未意识到而又确实存在的需求。对客户而言，这两种期望是同时存在的，客户首先要求满足基本期望。客户满意陷阱：客户满意度高，忠诚度低的现象。图中：92客户满意陷阱与客户忠诚的关系a）基本期望得不到满足客户就会产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。b）潜在期望得不到满足客户不会不满，得到了满足就能让客户感到愉悦。c）潜在期望得到满足，会增强客户信任，继而得到客户忠诚。潜在期望是影响客户忠诚的重要因素。

在电子商务背景下，客户忠诚更难建立。客户满意陷阱与客户忠诚的关系a）基本期望得不到满足客户93与传统商务背景相比，电子商务将给客户关系管理至少带来两个方面的变化：1）影响客户满意和忠诚的主要因素的内涵和重要性将发生一定的变化。客户对企业的要求除了产品质量、交货速度、售后服务、技术支持外，还将有一些新的项目，如交易系统的性能、可靠性、安全性，电子支付的风险，网上售后服务和技术支持的比率等；2）客户忠诚更难建立，但忠诚客户带来的间接效益更大。为客户提供个性化增值是建立客户忠诚的关键，但在电子商务背景下个性化增值创新被竞争对手模仿的速度加快，因此要建立高水平的客户忠诚，企业必须具有更强的个性化增值创新能力。与传统商务背景相比，电子商务将给客户关系管理至少带来两个方面94第七章企业间电子商务：网络采购物流管理及客户关系管理主讲人：包杰机械化工楼309第七章企业间电子商务：网络采购物流管理及客户关系管理主讲95本章学习目标掌握网络采购的概念和制定采购计划的主要步骤；了解采购过程管理，采购成本分析掌握物流管理的定义和物流活动的构成以及分类掌握客户关系管理的概念本章学习目标掌握网络采购的概念和制定采购计划的主要步骤；967.1网络采购Procurementstaffarenotbargainforthecompany,buttobargainforthecustomer,weshouldstriveforthelowestpossiblepriceforcustomers。

——山姆.沃尔顿7.1网络采购97Inacompany,purchasingandsalesaretheonlytwoabletogeneraterevenuegeneratingdepartments,anyotherdepartmentsinallmanagementcosts.

——杰克.韦尔奇Inacompany,purchasingands98你知道有的商品的成本吗？一个普通手机充电器的成本！规格为50根的一盒粉笔成本！普通的洗发液每公斤只有！一根中性笔笔芯，油笔笔芯！普通香水香液的成本只占售价的左右！2-3元0.2元6-8分钱2-4分钱4-5元3%你知道有的商品的成本吗？一个普通手机充电器的成本99利润杠杆如果采购成本减少10%税前利润增加5万元如果要使税前利润增加5万元，单靠增加销售额来实现，那么需要增加多少？100万元！利润杠杆如果采购成本减少10%税前利润增加5万元如果要使税前100

采购成本是企业产品成本的主要组成部分；

进货周期直接影响企业流动资金的周转；

所购材料的品质直接关系到产品质量。

10112/9/2022例如：美国制造业公司由于低质量造成的损失大约为销售收入的25％，服务业高达40％。正确认识：改善质量的成本小于所产生的节约金额质量成本：1、可直接计量的2、不可直接计量的：失去顾客和市场份额错误认识：高质量意味着高成本12/7/2022错误认识：高质量意味着高成本102购买提问：购买是否等价于采购？剩余物物交换购买提问：购买是否等价于采购？剩余物物交换103再如，你在路上碰到一个采购员，你问他到哪儿去，干什么？如果他说“我到江南去‘采购’一批药材”和说“我到江南去‘购买’一批药材”，你就会理解成不同的意思。例如我们已经站到了食堂的柜台旁，对打饭的师傅说，我“采购”四两饭再如，你在路上碰到一个采购员，你问他到哪儿去，干什么？如果他104“采购”和“购买”到底有什么区别采购的含义

“采”和“购”字面的含义

“采”：摘取、挖取、选取、收集

“购”：货币转化为商品的交易过程

选择是采购的本质属性

“采购”和“购买”到底有什么区别采购的含义

“采”和“购105采购的定义(1)——狭义定义

商品采购，是指各企事业单位及个人，为获取商品，对获取商品的渠道、方式、质量、价格、时间等进行预测、决择，把货币资金转化为商品的交易过程。

采购的定义(1)——狭义定义

商品采购，是指各企事业106广义：从环境获取所需的有形或无形物质，这种行为称之为采购。

（不必花钱的采购方式：租赁、借贷、交换、征收）采购的定义（2）

广义：从环境获取所需的有形或无形物质，这种行为称之为采购。

107

采购的主体与客体:

采购的主体：

政府

事业单位

企业

个人消费者

采购的主体与客体:

采购的主体：

政府

事业单位

108采购的客体：

有形商品：生产资料与生活资料

无形商品：软件、技术、服务

项目：土建工程等采购的客体：

有形商品：生产资料与生活资料

无形商品：软件109采购的分类

1.按采购主体分采购的分类1.按采购主体分1102．按照采购的范围分类（1）国内采购（2）国外采购采购的物资不都一定是国内生产的只以本国货币支付国内无法生产的产品无代理商经销的产品在价格上占据优势的国外产品2．按照采购的范围分类采购的物资不都一定是国内生产的只以本国1113．按照采购的时间分类（1）长期合同采购

（2）短期合同采购非经常消耗物品价格波动大的产品质量不稳定产品3．按照采购的时间分类非经常消耗物品价格波动大的产品质量不稳1124．按照采购的方法分类（1）JIT采购

（2）MRP采购（3）供应链采购（4）电子商务采购

4．按照采购的方法分类1135．按照采购的对象分类

（1）有形采购（2）无形采购5．按照采购的对象分类114工业品采购与消费品采购的区别工业品采购与消费品采购的区别1156．按采购的实践分类（1）招标采购

（2）议价采购

（3）比价采购

6．按采购的实践分类116招标采购的适用范围适宜于比较重大的或者影响比较深远的项目。1、寻找较长时期供应物资的供应商；2、寻找一次批量较大的物资供应商；3、寻找一项较大的建设工程的工程建造商和物资采购供应商等。

117某塑胶公司询价单()……字第……号某塑胶公司询价单()……字第……号118某电脑公司比价议价记录表单号：AG日期：年月日第二联承办单位请购号：PR第页共页某电脑公司比价议价记录表单号：AG请购号：PR119采购的简化原则：“五适”（5R）原则

适时

适质

适量

适价

适地

采购的简化原则：“五适”（5R）原则

适时

适质

适量

适价120

网络采购，也称在线采购（Onlineprocurement）是根据所需商品或服务寻找供应商，确认供应商的资质，评估他们的产品质量、服务水平及价格等，选择供应商及发出订单，以及解决收货后出现的问题等。网络采购，也称在线采购（Onlineprocu121网上采购相对于传统的采购方式，最主要的区别就是网上采购采取现代计算机网络的技术、特别是因特网的应用为工具，把采购项目的信息公告、发标、投标报价、定标等过程放在计算机网络上来进行的，采购相关的信息沟通甚至谈判实现了电子化方式。网上采购相对于传统的采购方式，最主要的区别122让步的策略让步模式第一期让步第二期让步第三期让步第四期让步10006021515151538131722422171385262012265900175010-11860000美国谈判大师嘉洛斯提出的八种让步模式让步的策略让步模式第一期让步第二期让步第三期让步第四期让步1123网络采购的优势■首先，网上采购不再受到地域的限制，扩大了选择范围。■其次，网上采购更方便更快捷，并且降低采购成本。例如通过网络处理订单时，可以节省印刷与邮寄产品目录的成本和处理电话定购的成本，而且可以随时更新价格与数量的信息。根据业界的分析家估计，通过网络处理订货比电话订货减少10%的成本。网络采购的优势■首先，网上采购不再受到地域的限制，扩大了选择124第三，网络采购部门可以简化发标过程，采购的报价和询价过程都可以利用网络和计算机完成。一般仅网上招标过程就可使采购部门节省10％～20％的成本。所以，网络采购在同传统方式采购相结合的基础上，可使得整个交易过程更加理性和经济。第三，网络采购部门可以简化发标过程，采购的报价和询价过程都可125采购业务流程

1．制定采购计划采购什么采购多少从哪里采购何时采购单一供应源还是多供应源……采购业务流程1．制定采购计划1262．合同类型的选择常见的合同可分为以下5种。不同合同类型适用于不同的情形，买方可根据具体情况进行选择。一般来说，其适用情况如下：（1）成本加成本百分比（CPPC）合同：由于不利于控制成本。（2）成本加固定费用（CPFF）合同：适合于研发项目。（3）成本加奖励费（CPIF）合同：用于长期的、硬件开发和试验要求多的合同。（4）固定价格加奖励费用（FPI）合同：长期的高价值合同。（5）固定总价（FFP）合同：买方易于控制总成本，风险最小；卖方风险最大而潜在利润可能最大，因而最常用。2．合同类型的选择常见的合同可分为以下5种。不同合同1273．采购计划编制根据制造、采购分析的结果和所选择的合同类型编制采购计划，说明如何对采购过程进行管理。具体包括：合同类型、组织采购的人员、管理潜在的供应商、编制采购文档、制定评价标准等。4．采购计划的关键点（1）商品采购项目和数量的确定3．采购计划编制根据制造、采购分析的结果和所选择的合同类型128采购数量与销售和库存

其中：Q＝每批采购数量；K＝商品单位平均采购费用；D＝全年采购总数；P＝采购商品的单价；I＝年保管费用率。从上面公式看出，常规的情况下，每批采购数量与单位商品平均采购费用成正比，即采购费高的批量要大；与年保管费用率成反比，即保管费高的采购量要小。采购数量与销售和库存129☆经济批量模型推导年库存总成本=购入成本+订购成本+储存成本+缺货成本因为假设:缺货成本=0,则年库存总成本=购入成本+订购成本+储存成本P—单位商品的购入成本,元/单位D—某商品的年需求量K—每次订货的订购成本,元/次Q—批量或订购量TC—年库存总成本PI—单位储存成本☆经济批量模型推导年库存总成本=购入成本+订购成本+储存成本130☆经济批量模型推导年库存总成本订购成本相关储存成本购入成本DK/QDPQPI/2总成本=DK/Q+DP+QPI/2☆经济批量模型推导年库存总成本订购成本相关储存成本购入成131解：经济订货批量Q==98（件）例：某商品以每件50元购入，订购成本为每次8元，该商品的年需求量是3000件，库存成本为价格的10%，订购周期为3天，求该商品的经济订购批量例：某商品以每件50元购入，订购成本为每次8元，该商品的年需132

经济订货批量法一般用于需求是常量和已知的，成本和提前期也是常量和已知的，库存能立即补充的情况之下，即它是用于连续需求的、库存消耗是稳定的场合，同时要求满足以下一些假设条件：①材料需求是固定的，且在整个时期内保持一致；②提前期（从材料订购到材料到货的时间）是固定的；③单位产品的价格是固定的；④所有的相关成本都是固定的，包括存储成本和订购成本等；⑤所有的材料需求都能满足，且不允许延期交货。

133特点是：

l）每次订购的数量都相同。2）订购数量的确定是凭过去的经验或直觉。3）也可能考虑某些设备生产能力的限制、模具寿命的限制、包装或运输方面的限制、储存空间的限制等。

4）此法不考虑订购成本和储存成本这两项因素。（2）固定数量法(FOQ)（2）固定数量法(FOQ)134（3）批对批法(LFL)

特点：1）订购数量与每一期净需求的数量相同。2）每一期均不留库存数。3）如果订购成本不高，此法最实用。

（3）批对批法(LFL)特点：135（4）固定期间法(FPR)

特点是：1）每次订单涵盖的期间固定（每个月的第一周下订单），但订购数量是变动的。2）基于订购成本较高的考虑。3）期间长短的选择是凭过去的经验或主观判断。4）采用此法每期会有些剩余。（4）固定期间法(FPR)特点是：136（2）确定供货商1.供应商的评价选择是供应链合作关系运行的基础2．选择好的供应商是供应链管理的关键环节3．好的供应商将成为企业的战略合作伙伴（2）确定供货商137苹果每一次发布新品，都不仅仅是苹果的事。那份冗长供应商目录上的每一个名字，都在期待属于他们的丰厚回报苹果每一次发布新品，都不仅仅是苹果的事。那份冗长供应商目录上138施乐公司曾经有70位质量工程人员与供应商一起工作；为特定供应商的工作人员开设培训课程；还送供应商团体去日本参观。其目标是“减少本公司的直接供应商基数”，将供应商的个数由3000个减少的500个。施乐公司曾经有70位质量工程人员与供应商一起工作；139当前许多大公司将自身企业产品开发与生产延伸到供应商，与供应商建立“伙伴关系”。

利用不仅限于供应商原材料和零部件领域，甚至还扩大到成品。如

OEM供应。当前许多大公司将自身企业产品开发与生产延伸到供应商，与供应商140供应商选择应考虑的因素1．质量2．价格3．交货能力4．服务5．柔性6．位置7．供应商存货政策8．信誉与财务状况稳定性供应商选择应考虑的因素141一般来说，价格、质量、服务和交货期是最关键的因素。一般来说，价格、质量、服务和交货期是最关键的因素。142一个还是多个供应源？选择单一供应源的原因可能是由于：

由于专利权、技术或经济垄断等原因，只存在一个供应商，别无选择；

由于交易总量太少；

由于一个供应商经营得很突出。

单一供应源和多供应源都各有好处，在进行决策时需考虑的因素有：

对价格的影响

对供应安全的影响

对供应商的动机、履行义务的主动性、设计创新等方面的影响对市场结构的影响

一个还是多个供应源？选择单一供应源的原因可能是由于：143

Ｃ集团公司的采购员老王，正面临着一项困难的供应商抉择——复印机租赁合同的竞争者只剩下最后的Ａ和Ｂ这两家公司。Ａ公司给出了更为有利的报价，但是老王对与Ａ公司以前的合作并不满意。Ｃ集团使用的225台复印机，其中的100台是根据一份4年期的合同从Ａ复印机公司租赁的。4年前，Ｃ集团与Ａ复印机公司供应商签订了一份为期4年的租赁复印机合同。Ａ复印机公司是一家大型的跨国公司，在市场中占主导地位，它以每次复印大约0．07元的投标价格获得了合同。但在合同的执行过程中，Ａ公司表现得很一般。它所提供的所有复印机不仅都没有放大功能而且不能保证及时的维修。案例Ｃ集团公司的采购员老王，正面临着一项困难的144

4年后，合同期满，需要重新签订合同。这一次当地一家小公司Ｂ获得了合同。激烈的竞争和生产复印机成本的降低，使Ｂ公司提供了复印每次0．05元的价格。另外，Ｂ公司提供了多种规格和适应性很强的机型，有放大、缩小等多种功能。老王对Ｂ公司比较满意，并准备与其总经理签订4年的合同，该总经理承诺将提供关于每一台复印机的服务记录，而且还允许老王决定何时更换同类型的复印机，即老王有权决定可随时更换掉经常出故障的复印机。4年后，合同期满，需要重新签订合同。这一次145

在Ｃ集团与Ａ公司过去的4年合作期间，Ａ复印机公司曾不断地向Ｃ集团介绍Ａ公司的其它系列产品，老王对此很反感这是因为：①老王从事采购工作的6年间，Ａ公司曾先后更换了13位销售代表；②Ｃ集团明确规定所有采购都要由采购总部来完成，而Ａ公司的代表虽然也明知这项规定却有时仍直接与最终的使用者进行联系而不通过Ｃ集团的采购总部。在Ｃ集团与Ａ公司过去的4年合作期间，Ａ复印机146

老王此次进行招标，共收到了19份复印机租赁合同的投标。老王把范围缩小到5家，其中包括Ａ和Ｂ，最后再经筛选，确定为Ａ和Ｂ两家公司。

淘汰其它投标者的主要理由是：①那些供应商缺乏供应的历史记录，不能满足Ｃ集团的业务要求；②没有计算机化的服务系统，也没有计划要安装。

这次Ａ公司的投标中包括了重新装备的复印机，并提供了与Ｂ公司相似的服务，而且价格竟比Ｂ公司还要低20%。老王此次进行招标，共收到了19份复印机租赁合同147

老王在考虑这些影响他短期内作出决策的因素时，感到有些忧虑：显然Ａ公司提供了一个在价格方面很有吸引力的投标，但在其它方面又会如何呢？另外又很难根据过去的表现来确定Ａ公司的投标合理性。同时，Ｂ公司虽然是家小公司，对老王来说又是新的供应商，又没有足够的事实能确定它的确能提供它所承诺的服务。如果签订的采购合同不公平，很可能会带来日后势必出现一些消极的影响。老王必须权衡许多问题，并被要求在3天内向采购部提出一份大家都能接受的建议。A公司orB公司？老王在考虑这些影响他短期内作出决策的因素148分析提示A公司存在以下问题：合同的执行过程中，它一直表现得很一般，服务也不太好。当竞争者B出现时才有所改善，包括比B更低的价格同时承诺提供较好的服务，但是这一切是在存在竞争的情况下出现的.而且A公司还有个问题就是更换销售代表的频率很高，一般来说经常更换业务的厂家都不是好供应商，会严重影响业务的连续性，最好不要合这样的公司合作。分析提示A公司存在以下问题：合同的执行过程中，它一直表现得很149B公司的问题是：虽然说它提供的价格和相应的服务都非常诱人，但是作为C集团新的供应商，C集团没有足够的事实能确定它是否有提供符合要求的能力以及后续的发展能力。B公司的问题是：虽然说它提供的价格和相应的服务都非常诱人，但150解决办法：可以尝试采用A、B双角的方法。先考核B公司，确认其是否有提供符合要求的能力和各方面的条件，在确认A和B公司都有这样的能力时，将80%的业务给A公司做，其余的给B公司。合同时间以一到两年为准，这期间需要进行一到两次的供应商考核评估，合格的续签合同，不合格的限期整改，逾期不改的，解除合同。解决办法：可以尝试采用A、B双角的方法。先考核B公司，确认其151线性权重法

线性权重法是目前供应商定量选择最常使用的方法；

基本原理是给每个选择标准分配一个权重；

每个供应商的定量选择结果为该供应商各项准则的得分和相应准则的权重的乘积的和。线性权重法

线性权重法是目前供应商定量选择最常使用的方法152线性权重法举例：

各要素的重要性线性权重法举例：

各要素的重要性153质量评定

质量评定

154交

货

评

定交

货

评

定155供应商服务等级评定

供应商服务等级评定

156评定结果评定结果157供应商的信息来源

出版物行业期刊

供应商的信息来源出版物158专业化商业服务机构专业化商业服务机构159商业银行

商业银行160销售代表

展览会销售代表161因特网因特网162其他采购过程订货订货跟踪货到验收反馈和评估其他采购过程订货1637.2电子商务物流管理7.2电子商务物流管理164物流的定义1905年，美国少校琼斯.贝克（MalorChaunceyB.Baker）认为“与军备的移动与供应相关的战争艺术的分支就叫物流”。1935年，美国销售协会对物流进行了定义并称其为物资物理上的分布活动（PhysicalDistribution），其定义为:“物流是包含于销售之中的物质资料和服务，从生产地点到消费地点流动过程中，伴随的种种经济活动。”物流的定义1905年，美国少校琼斯.贝克（MalorCha165在2001年我国颁布的国家标准《物流术语》（GB/T18354-2001）中对物流（logistics）的定义为“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机的结合。”在2001年我国颁布的国家标准《物流术语》（GB/T1835166物流活动的构成包装活动装卸搬运活动运输活动储存活动流通加工活动配送活动物流信息、情报活动物流活动的构成包装活动1677.2物流形式及其分类7.2物流形式及其分类1681．按物流活动的空间范围的物流的分类

（1）企业物流。是研究对原材料、半成品、产成品、服务以及相关信息从供应始点到消费终点的流动与存储进行有效计划、事实和控制，以满足客户需要的科学。企业物流属于微观物流。（2）城市物流。城市物流属中观物流，其研究目标是实现一个城市的物流合理化问题。（3）区域物流。区域物流是指在一定区域范围内的物流活动，属中观物流。（4）国内物流。（5）国际物流。1．按物流活动的空间范围的物流的分类（1）企业物流。是研究1692．按照物流系统的作用不同的物流分类（1）供应物流。（2）生产物流。生产物流指“生产过程中的原材料、在制品、半成品、产成品等在企业内部的实体流动”生产阶段的物流主要关注点包括物流的速度，即物资停顿的时间尽可能的短，周转尽可能地加快；物流的质量，即物资损耗少，搬运效率高；物流的运量，即物资的运距短，无效劳动少等方面的内容。（3）销售物流。

2．按照物流系统的作用不同的物流分类（1）供应物流。170（4）回收物流。所谓的回收物流是指由于产品本身的质量问题或用户因各种原因的拒收，而使产品返回原工厂或发生结点而形成的物流。（5）废旧物资物流。废旧物资物流主要是指对生产过程中的废旧物品，“根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动”。废旧物资物流又可分为“废品回收物流”和“废弃物流”两个部分物流管理及客户关系管理171回收物流采购物流生产物流销售物流工厂经销商顾客供应商销售物流废弃物流生产企业物流构成回收物流采生销工厂经销商顾客供应商销废弃物流生产企业物流构172生产商销售商顾客经销商回收物流采购物流销售物流流通企业物流构成生产商销售商顾客经销商回收物流采购物流销售物流流通企业物流1733．根据物流运作的主体不同的物流的分类（1）自营物流。（2）第三方物流(3PL)。（3）第四方物流(4PL)。3．根据物流运作的主体不同的物流的分类（1）自营物流。1744．按照物流组织特征的物流分类（1）虚拟物流虚拟物流是“以计算机网络技术进行物流运作与管理，实现企业间物流资源共享和优化配置的物流模式”（2）定制物流定制物流是“根据客户的特定要求而设计的物流服务模式”（3）精益物流核心是追求消灭包括库存在内的一切浪费（4）绿色物流绿色物流是“在物流过程中抑制物流对环境造成的危害的同时