超市便利店培训模板礼貌规范与服务艺术

仪态规范与优质服务培训教材导言:

经济快速发展，市场逐渐成熟，成熟的标志是市场竞争激烈，利润微薄。终端门店如何在优胜劣汰的市场竞争中胜出；如何采用先进的管理模式领先对手。我们认为，门店只有苦练内功，通过规范、标准的管理才能实现利润最大化，向管理要效益才能超越对手。讲究礼仪、礼貌的服务艺术，就目前来说显得尤为重要刻不容缓。什么是礼仪礼仪是一种规范制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为举止，调解人与人之间相互和谐关系。

常言道：油漫菜菜不坏，礼先到人不怪。两个前提条件让顾客处处满意！厂商乐意合作员工有归属感我们的经营使命卖场：舒适温馨优雅洁净休闲；商品：全满足一次性购买；员工：有成就感能学到本领有前途；顾客：有物超所值的购后感；供应商：合作双赢感；业务经营：数据说话赢在利润。我们的经营方针常用礼貌用语您好！欢迎光临！是，好的！对不起！请稍等！对不起让您久等了！对不起很抱歉！谢谢您！欢迎您再次光临！自然大方，发型规范，梳理整齐。女员工提倡淡妆上岗。仪容仪表基本要求着装要求1、上岗前5分钟换好工作服，并在左上胸佩戴好本人的工牌号；2、员工工作服应保持干净平整；3、员工应规范着装，不得卷起衣袖和裤脚不得非工作原因穿工装离店。袜子要求1、女员工着裙装时应穿颜色与肤色相近且无破损的长丝袜；2、男员工需穿深色袜子。鞋子要求1、应穿黑色皮鞋或布鞋，鞋面保持光洁，鞋底边保持清洁；2、不可穿高帮、休闲、不雅观、款式太怪的鞋；3、不得穿凉鞋及露脚趾、脚跟的鞋子。发型要求1、女员工上岗不得披头散发，需盘起或束发；2、不得佩戴鲜艳、夸张饰物及假发；3、不得湿发上岗、不得染特殊怪发；4、男员工头发不过颈部、耳部；5、不留大鬓角、胡须、不理小平头上岗。饰物要求1、女员工只可佩戴一枚戒指(宽度8毫米以内)一对耳环(直径不超过10毫米)以及一条项链(宽度10毫米以内)；2、不允许戴手镯手链等饰物上岗；3、男员工不准戴很粗大的项链或腰坠玉等饰物上岗；4、禁止戴有色眼镜及与工作无关的徽章。卫生要求1、面部、颈部、手部保持干净；2、勤洗澡、勤洗头、勤换贴身衣物；3、注意口腔卫生，清除异物；4、山岗前不能吃有异味很浓的异味食物；5、上岗时不得咀嚼口香糖等食物；6、上岗前不能喝酒；7、香水不能太浓、太怪、要适度。指甲要求1、禁止涂夸张色彩的指甲油（如黑色/大红色等），不留长指甲；2、指甲内不得留存污垢，要保持指甲洁净。化妆要求1、女员工上岗前提倡着生活淡妆；2、眉、眼部限用黑、灰、深棕色眉笔，眼线笔，限用暗色眼底；3、禁止使用鲜艳的颜色，腮红粉底力求接近肤色；4、唇部限用红、粉、橙三种颜色口红；5、皮肤禁止涂贴颜色饰物。礼貌服务要求之一满腔的热情我们的工作就是要不断的研究满足顾客购物的要求，使顾客来店感到处处满意是我们的经营使命(薪水来自顾客的口袋)。整齐的仪容你是门店的一员，代表公司与顾客面对面接触，你个人表现等于公司的表现。整齐的服装仪容，可以增加你的自信，提升你的专业分数，提升公司的知名度、美感度。专业的知识熟悉商品是每一位卖场员工应有的基础，专业知识越丰富顾客就越信任我们，也将越认同我们。礼貌服务要求之一礼貌服务要求之二微笑服务微笑服务是我们职业的要求，让顾客一见就感到温馨就想亲近，从而接近我们与顾客之间的距离。口径一致向顾客传达讯息要统一用字、统一说词，避免顾客询问因员工口径不一致而产生困扰。将心比心站在顾客的立场想一想就能考量到顾客的要求，凡事将心比心就能尽到一名服务人员应有的职责。礼貌服务要求之二服务纪律八不准1、不准在店内扎堆聊天、嬉笑打闹、看书看报、干私活；2、不准在店内会客长谈、吸烟、吃零食；3、不准使用服务忌语及与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客；4、不准因上货、结账、点款等冷淡顾客；5、不准趴、蹬、靠柜台(货架)及托腮抱肩、叉腿、兜手；6、不准坐岗、串岗、空岗；7、不准将私人物品带入店内及代存、代卖私人物品；8、不准将顾客丢失的物品据为己有。十种不优雅的姿势1、用肩撑着下巴或趴伏在柜台上睡觉；2、双手撑着下巴呆若木鸡状或脸露不耐烦状；3、与邻近的同事大声喧哗嬉笑；4、在卖场现场就餐吃零食；5、站在那目光呆滞、眼球露白、梦游出神状；6、在卖场内看书报杂志；7、旁若无人的接听手机或摇头晃脑听MP3；8、蹲在地上或坐在货架及商品上；9、胳膊抱在胸前，呈傲慢状态；10、双手背在身后像领导视察状。为顾客指路时的正确姿势

员工在岗时为顾客指路应上臂微抬，前臂提起，腕、掌指自然伸直，指并拢、掌心向侧，指间指向所示区域，并说“请往那边走”，“请到那里付款”并详细说明具体方位，避免用一只手指或随意一挥，让顾客感到无礼或受到轻视。接待顾客时应接一、顾二、招呼三，必须让每位顾客感觉到我们已留意到为他服务；服务实质是员工在见到顾客时面带微笑，主动问候对方，营造交流的良好氛围；每位店内员工在见到顾客时都应主动打招呼，并询问其是否需要帮助，若询问商品摆放位置时可主动带其到货架处实际位置。服务通则之一常用的礼貌用语应成为每位员工的口头禅，并作为一项基本的工作职责落到实处；收银员应主动提醒顾客保留购物小票，以便顾客维权；若发现有需保修的产品时，应主动为顾客开据发票。服务通则之二店内员工在发现安全隐患时应即时加以提醒顾客，避免发生不愉快的事情；当顾客在问到某种商品知识时，既要如实回答又要有技巧和耐心；当顾客需要帮助时，我们应给予提供方便，若有特殊情况，我们可以寻找其他部门帮助，但必须跟踪到位。服务通则之三服务应遵循五不原则1、不动怒控制自己的情绪，勿受顾客的言辞和态度影响。2、不与顾客争辩耐心听完顾客意见，再回复顾客问题，顺应顾客意见，不争口舌之快。3、不与顾客恶言相向顾客有抱怨时，口气态度一定不会友善的，不与顾客就言辞上争论，更不可出言污秽。4、不与顾客有肢体上冲突与顾客发生言语冲突已是卖场大忌，更何