XX宾馆员工手册

目录第一章：总经理致词第二章：人事结构图及岗位职责第三章：管理制度第四章：聘用、辞离职制度第五章：行为规范第六章：考勤、请假制度第七章：奖惩条例第八章：安全制度第一章：总经理致词亲爱的各位员工朋友们：您们辛苦了！非常高兴您加入我们的大家庭！在我们宾馆一步一步的走向辉煌的日子里，我们的发展离不开每一位辛勤劳动的成员。您的每一滴汗水都会深深地落在总经理的心里，客人每次对我们的表扬，都意味着我们宾馆迈向成功的象征及全体员工智慧的结晶。为了我们赢得更多的赞誉，也为了培育更多的人才，也为实现我们的价值和尊严，您的到来会让我们前进的步伐走的更快、更稳！愿每一位在xxxx工作的员工------工作顺利------生活愉快。为了使您了解在受聘期间应遵守的事项，特发给您《员工手册》，务必请熟悉其内容，并请自觉遵守。总经理：二O一二年六月制第二章：人事结构图及岗位职责副总经理副总经理行政办采购部客房部工程部保安部总经理财务部1、部门经理：1）全面负责部门工作，执行总经理下达的工作指令，向总经理负责并报告工作。2）负责制定本部门各项业务计划，并组织、协调指挥，制定本部门的规章制度及贯彻落实。3）主持本部门工作例会，听取汇报，督查工作，解决工作中的重大问题。4）负责本部门员工的业务培训，督促各岗位有计划的抓好培训工作，提高员工的业务素质。5）负责本部门的安全和日常质量管理工作，严格按照工作规程和质量标准，实施规范操作管理。6）做好与宾馆其它部门的沟通与联系，广泛听取和收集宾客及宾馆各部门的意见，处理投诉，搞好协调配合工作，提高工作质量。7）审阅当日的营业报表，采购申请表，成品盘存表，物耗表等各种表格，并提出相应的意见后上报。8）负责督促有关人员搞好卫生工作、物品价格、成本核算。9）负责部门财产的管理，拟订本部门各项设施设备的添置、维修、更新改造计划，完善服务项目。2、经理助理1）在部门经理的领导下进行工作，并对其负责和报告工作。2）负责对服务员的工作调配、班次安排和员工的考核、考勤，负责召开班前例会，监督营业期间所有员工的工作情况，保证各服务岗位上有人、有服务。3）掌握市场信息，了解客情和客人需求，作好业务资料的收集和归档工作。4）按照服务规程和标准，负责本部门管理工作，执行酒店的经营方针与决策。5）负责本部门的财产、设备和物料用具的管理，作好财产和物料用品的领用、保管及耗用报损工作。6）负责部门的设备设施整洁、完好、有效，并及时报修和提出更新添置意见。7）处理客人提出的意见、建议和投诉，认真做好改进工作。8）做好服务现场督导管理，检查和督促服务员严格执行服务规定，抓好员工的业务培训工作。3、楼面领班1）接受经理助理的指派工作，全权负责本班组工作。

2）以身作则，责任心强，敢于管理。

3）协助经理助理拟订本客房的服务标准，工作程序。

4）合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。5）检查本班人员出勤情况，准备工作是否合格就绪，并对服务员当天的工作、纪律等方面进行考核登记，并及时向领导反映。6）处理服务中发生的问题和客人投诉，并向经理助理汇报。7）配合经理助理对下属员工进行业务培训，不断提高员工的专业知识和服务技巧。8）做好本班组物品的保管和客房卫生工作。9）随时留意客人动向，督导员工主动、热情、礼貌待客。10）要求服务员熟悉房型特点，善于推销。11）完成经理助理临时交办的事项。12）负责写好工作日记，做好交接手续。 第三章：管理制度一、总则XX宾馆实行董事会领导下的总经理负责制。总经理对宾馆经营与管理负全面责任。在宾馆管理工作中，总经理的决定为最后决定。二、管理原则在宾馆管理中，将严格贯彻以下原则。1、统一指挥制每一位员工只接受一位上司领导的指派，只向直接上司汇报工作。2、分工负责制每一位员工按照分工，对自己分担的业务工作全面负责。3、命令服从制每一位员工必须执行其直接上司的命令。4、员工监督制每一位员工对发生在宾馆任何人身上的工作过失，均有权向上级反映，直至总经理。管理人员对下属所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。5、友好协作制树立全局观点，在不影响本部门正常运作前提下，各部门有责任为其他部门提供所需的协作。6、特殊授权制在任何情况下，每位员工都须无条件接受宾馆（总经理）授权人员的指挥。7、奖优罚劣制每一位员工的功绩都将受到表彰和奖励，过失者也将受到相应的惩罚。宾馆用人坚持“重现实、轻历史”的原则。每一位员工也应本着“有功不傲，有过必改”的原则，努力在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。8、强化管理制宾馆对各级管理人员实行“强化管理制度”，坚持强调管理人员“以身作则、权责同时发生、执法犯法罚加一等”的原则，对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第四章:聘用、辞离职制度一、招聘1、各部门招聘人员,应通过正常应聘程序,填写<<应聘人员登记表>>面试合格后,方可录用。2、录用人员,适用期三天,以适用本部门工作环境,适应期不发工资,提供免费工作餐.适应三天后经双方同意,合格者正式开始为期一个月的试用期。3、试用期间应参加岗位技能培训、应知应会培训，考核合格后方可转为正式工；若考核不合格，继续试用。4、试用期不参加奖金分配。工龄按周月、周年计算。5、工龄时间按交纳保证金时间算起。二、退职1、劝退=1\*GB3①员工因不能胜任其工作岗位或因本店工作需要，本店有权对员工提出劝退，并填写《辞职申请表》。=2\*GB3②将“辞职表”交于部门主管，办理离职手续，并在下月10日15日结清上月工资和退还保证金。2、自动辞职=1\*GB3①员工可提出辞去工作的要求，但是需提出一个月书面申请，经同意后，方可办理辞职手续。凡要求辞职而没有到规定的时限或公司不批准而未来上班以及连续旷工三天而不有正当理由者，均被视为自动离职。=2\*GB3②自动辞职的员工应填写《辞〈离〉职申请表》获批准后。=3\*GB3③手续办理参照“劝退档”。=4\*GB3④本公司所有员工未做满半年，辞职保证金不予退还。=5\*GB3⑤实习期（已签订合同）间辞职保证金退还。三、开除解聘1、员工因重大过失（如偷窃、打架、破坏酒店设备等），公司有权将其除名。2、除名当日有效。3、被除名员工应上缴工牌、衣物等公物。4、公司视其过失轻重，不发或发放部分该员工工资及保证金。四、自动离职1、自动离职者，需交还公司发放的所有物品。2、公司对自动离职者扣除其一个月工资，保证金不退。五、用工保证金的说明=1\*GB3①适应期满后（三天）被录用的员工缴纳保证金300元。=2\*GB3②技术岗位（收银、工程），按特殊岗位交纳保证金。=3\*GB3③特殊岗位保证金：1000元；第五章：工作行为规范1、遵纪守法，执行规章，服从分配，听从调度，严守机密。2、要以主人翁的态度关心宾馆的经营管理，爱护宾馆财产，不得铺张浪费。3、同事之间团结协助，平等待人。待客礼貌热情。4、各级管理人员和员工对违反纪律的现象要批评、教育，不得隐瞒包庇。5、服务时对客人不可过于亲近和纠缠。如客人对女服务员有不当行为，应设法回避或迅速报告主管。6、不准索要小费。不得利用职务之便假公济私、谋取私利。不得偷看、偷听黄色刊物或录象等，不得参与或微观赌博。7、不得迟到、早退、旷工。不得代人打卡或签到签离。如因急事或病因不能到岗，应及时向部门主管报告以免影响班次安排，否则按旷工处理。8、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲聊。服务时间不得吸烟、吃零食，不得私自会客。下班后上班前不得无故滞留宾馆，不得在店内游荡、闲逛。9、不得抄吃、抄喝、抄用宾馆物品或使用宾馆为客人提供的一切服务设施。10、工作时间应穿着宾馆制服，规范佩戴工牌，仪容仪表要符合规定标准。男员工不准留大鬓角、小胡须；女员工不准浓状艳抹或佩戴饰物（结婚戒指除外）。11、员工进出宾馆必需走员工通道。不得无故进入其他部门和客房等公共区域。不得使用客用电梯（除工作确有需要）。12、高度重视客人投诉，向客人表示歉意或谢意，及时解决客人反映的问题，改进不足之处。13、为保持上班口气清新。上班前不得食用大蒜、韭菜、大葱等有浓烈气味的食品。14、严格遵守宾馆和部门经批准制定的各项规章制度和岗位责任制。第六章：考勤、请假制度1、员工应按班次准时上、下班，每天应亲自打卡，严禁代他人打卡，发现违者，代打卡人和被打卡人各处罚50元/次。2、迟到5分钟内扣日工资的20%；迟到5—10分钟内扣日工资的40%；迟到10—30分钟内，扣日工资的60%；迟到30分钟以上的，扣除当日全工资。3、串岗、离岗、早退与迟到同等处罚。4、员工因事或因病故不能按时上班到岗，应事先向分管领班书面请假，批准后方可请假，事后凭病历、药费发票或其他证明交领班，续假应办理续假手续，（特殊情况除外）。5、事假病假扣除当日工资。6、无故旷工一天，扣三天工资。7、连续旷工三天以上，一年中累计旷工达十天以上，作开除处理（开除无任何薪金发放）。8、轮休由领班具体安排，不得私自换休，否则按旷工论处，（一般轮休不安排在节假日，包括周末。）9、病假=1\*GB2⑴凭医院（或诊所）证明，主管可批准二天以内病假。=2\*GB2⑵三至六天病假，由部门经理批准，一个星期以上病假由总经理批准。=3\*GB2⑶病假超过一个月，视自动离职。10、事假=1\*GB2⑴在不影响正常工作的情况下，事假一天内由领班批准，事假二天以内由主管批准；=2\*GB2⑵三至六天事假，由部门经理批准，一个星期以上事假由总经理批准。=3\*GB2⑶事假超过十五天，视自动离职。（特殊情况除外）11、其他=1\*GB2⑴所有病、事假者，扣发假期当日工资。=2\*GB2⑵周末、节假日不准请假（特殊情况除外）=3\*GB2⑶不准以电话、口信请假，特殊情况应在次日补办请假手续。第七章：奖惩条例一、宗旨为维护宾馆的正常运转、维护员工正常利益并促进员工的个人发展，宾馆在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针，即：1、有功必奖，有过必罚；2、小过既改，既往不咎；3、制度面前，人人平等。宾馆的每位员工均应严于律己，不折不扣地按照宾馆的各项制度和规定办事，充分发挥自己的能力，使自己在物质上得到好处，在人格上得到尊敬，在事业上取得成就。过失类别纪律处分行使处分权轻微过失第一次违犯者口头警告部门领班、主管、经理第二次违犯者书面警告部门主管、经理第三次违犯者最后警告部门主管、经理核准情况报人事部批准第四次违犯者辞退或开除部门主管、经理核准情况报人事部核查总经理批准重大过失第一次违犯者书面警告部门主管、经理第二次违犯者最后警告部门主管、经理核准情况报人事部批准第三次违犯者辞退或开除部门主管、经理核准情况报人事部核查总经理批准严重过失辞退或开除部门主管、经理核准情况报人事部核查总经理批准1）员工只犯一次轻微过失，而在一个月内未有再犯者，从满一个月起取消过失记录；员工只犯一次重大过失，而在两个月内未有其它再犯过失，从满第二个月时起取消书面警告记录。在上述情况基础上，员工犯过失类别次数，以半年累计次数为准。员工在半年内累计一般过失三次、重大过失一次者或一般过失二次、重大过失二次者予以辞退或开除（已取消的次数不再累计），行使处分权同上。2）下级出现过失，经核实工作记录或培训大纲考核成绩记录，发现属上级交代不清或上级未能就有关内容进行培训的，责任由有关直接或间接领导承担。3）上级对下级任务布置清楚、正确的，过失属下级违章或工作态度原因造成的，责任由当事员工承担。4）各级管理人员中犯有各类过失者，将按造加重一级的原则执行本制度。5）凡管理人员中对过失发现不处理或未按规定处理未上报者，一经发现，将按包庇和赎职处理。二、奖惩条例1．表彰凡符合下列条件之一者，由本人或其直接上级写书面材料，呈报上级审批，予以表彰，具体由人事部执行。1）改革宾馆管理，提高服务质量有重大贡献者；2）在服务工作中，创优异成绩者；3）在对外接待中，服务态度好，为宾馆形象、声誉争得良好影响者；4）为提供最佳服务，工作积极热心，受到宾客表扬者（一个月内受三次以上表扬）。5）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者为保护宾馆财产、宾客及员工生命财产作出贡献者；6）拾金不昧者；7）提出合理建议，经实施卓有成效者；8）勤俭节约，控制成本有显著成绩者；9）从事技术革新、创新产品、改革设备有成效者；10）在旅游行业各类表演竞赛中获奖者；11）对宾馆有重大贡献者。2．纪律处分过失类别分为轻微过失、重大过失和严重过失三类。=1\*GB2⑴轻微过失1）无故迟到、早退或擅离职守。2）不遵守门卫制度，拒绝交验包裹。3）上班时不携带员工证或不交警卫检查。4）在店内前厅逗留，穿行或出入客用店门。5）未经批准搭乘客用电梯，使用客用卫生间。6）上下班不走职工通道。7）非当班时间私自在店内逗留游逛，无故滞留。8）当班时不佩戴工牌，不着店服，仪表仪容不符合规定标准。9）当值时误点，高声喧哗或与人高声说话。10）工作时哼歌曲、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、交叉胸前或插入口袋、整理头发或衣物、抓痒、挖耳、抠鼻孔、化妆、照镜子、敲桌子、打响指等有失职业风度的动作。11）当班时翻阅与工作台无关的书刊、报纸、杂志。12）当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐。13）随地吐痰、乱扔纸屑、杂物及各种不卫生的行为。14）服务时未用敬语、礼貌用语或用禁语。15）未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品、设备、仪器。16）当班时不接受领导的安排、指挥、不与同事协作、合作共事。17）在禁止吸烟区或在客用吸烟区吸烟。18）服务效率差，引起客人明显不悦。19）违反安全守则及规定（性质严重者将另行处理）20）不遵守员工宿舍、员工餐厅和更衣室的有关规章制度（情节严重者可按规定给以严重的处分）。21）不遵守所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、工作内容、工作程序与标准。22）所犯错误和上述条款性质类似，按此类条款处理。=2\*GB2⑵重大过失1）对客人及同事无礼，不庄重，粗言秽语，出言不逊或恐吓、威胁、欺负同事。2）发现宾馆财物受损、丢失，不管、不问或谎报消息。3）有意怠慢工作或工作不努力，没有完成主管分配的工作任务。4）相互转换、涂改员工餐卡。5）未经上级批准，相互转换更衣柜。6）未经领导允许，在宾馆内擅自向客人贩卖、索取或举行募捐活动，或要求客人代办私事。7）有意违反店内规章制度、工作规范及特别指示（性质严重者可按严重过失第9条处理）。8）随便改动或毁坏排班表、告示牌、张贴的规章制度、文件、布告、通知、通告等。9）将宾馆的物品、工具、材料、设备、器材等私藏或有意损害。10）未经批准私自将客人遗忘、赠送的物品或同事遗忘的物品收藏。11）当班时打瞌睡、下棋、打扑克、弹技乐器或收看电视、听录音节目、手织毛活等。12）擅自移动或动用消防器材、设备、设施或改做它用。13）未经允许私自进入客房。14）无故旷工。15）因事缺席（包括因病）而未预先向部门主管请假，以致影响班次安排。16）未经部门主管允许，私拿宾馆公物使用。17）拾到遗失财物不报。18）对领导不忠实及谎报消息、传播有损于宾馆及员工利益的谣言。19）偷看黄色淫秽书刊、杂志。20）随意在店内墙壁、电梯、厕所等公共场所乱写乱画。21）代人或托人打钟咭、签到签离。22）违犯经宾馆批准的部门类似规章。23）所犯错误和上述条款的性质类似，按此类条款处理。=3\*GB2⑶严重过失1）当班时殴打宾客、同事。2）因违反国家法律、法令条例被公安机关依法拘留审查的。3）用非法手段偷窃、涂改各种原始记录、帐单、单据或利用巳付帐单向另外客人收钱和故意加收、中饱私囊。4）偷窃、骗取客人、同事、宾馆的财物。5）私自将属于宾馆的物品，客人遗忘、赠送的物品及同事遗忘的物品或食品、饮料携带出店。6）与客人私做交易、行贿受贿、或进行不道德行为及额外服务以收取费用者。7）擅自给亲友或熟人以特殊照顾或优惠。8）骚扰客人私生活，偷看窥视者。9）当班时故意违反店内规章制度、操作规程、工作规范，造成宾馆财物受损或客人、同事伤亡。10）违反国家法律、财经纪律给国家和宾馆造成损失。11）在宾馆内携带、隐藏枪支、弹药及其它各种伤人凶器。12）对外单位泄露宾馆内的机密文件、资料、数据使宾馆利益遭到损害或伪造宾馆文件欲谋私利。13）当班时聚众闹事，煽动及参与殴斗事件或煽动员工集体怠工、罢工等到活动。假传上级命令或对上级命令压而不发。14）在店内与客人做淫秽性交易，为客人招妓或参与此类活动。15）当月旷工连续三天或全年累计十天的。16）未经宾馆允许，同时受雇于其他雇主、公司或单位。17）当班时喝酒，服用毒品、麻醉剂、致幻剂、兴奋剂等。18）在宾馆内赌博。19）拒绝执行宾馆的决定，当班时不服从上级的命令，拒绝工作或遇紧急情况不服从上级指派的工作。20）客人的严重投诉。21）未经批准私自用万能钥匙打开客房及办公区房门。私撬更衣柜。22）严重违反有关规定并造成重大影响。23）所犯错误和上述条款和性质类似，按此类条款处理。第八章安全制度一、安全1、宾馆员工上岗前须参加入职培训和有关防火、防盗知识教育；2、在宾馆如发现事故苗头或闻到异味必须立即查找、处理并及时报告有关部门，切实消除隐患；3、对设施、设备的定期和不定期检查，消除不安全隐患，确保宾馆及客人生命、财产安全；4、行迹可疑或不法行为者，应及时报告保安部或有关部门；5、与客人的小孩亲昵、玩笑或耍逗，防止小孩玩火、玩水、玩电，避免意外事故发生；6、员工将亲友或无关人员带入工作现场，不准在值班室或宿舍留宿客人。7、拾客人遗留钱物一律上交大堂副理或保安部予以查处，客人遗