平安大厦员工手册

阳光会所员工手册草案第一章简介一公共知识1'阳光会所简介阳光会所位于阳光花苑西门向北100米处，东临阳光花苑，西临凌云路，占地面积:2、阳光会所的企业精神忠诚事业 追求更好 服务第一 客人至上3、阳光会所的工作规范标准安全时效热情整洁素养4、阳光会所工作目标一流服务、一流管理、一流形象5、阳光会所总机：四、托盘使用托盘的采用托盘依形状有大、小、方、圆形的，其质料有木质、金属的；圆形托盘，直径在30至45公分之间的，通常向客人提供食物、饮料杯等个别餐具，香烟、火柴等物品的供应与撤除时，使用小圆托盘盛装，以示慎重；用左手托盘、右手在客座取物，按照规定的方向服务。长方形及正方形托盘，是把较有重量的菜肴从厨房搬运到餐厅，或把脏的餐具撤回厨房清洗，由于物品较重可以双手端着托盘行动；或物体过多，可考虑使用托盘架及手推车，作为搬运过多或过重的餐具辅助之用。述反此规定者立即整改，并批评教育。托盘的操作托盘以左手托取，手掌平伸，姆指向左，四指分向前平托，用右手握住盘的右缘，并保持平衡；运行时持较重的托盘，左手指可转向后把盘缘托在肩膀上以持平稳。走动时以左行为原则，耳眼反应要灵敏，脚步要稳健；用左手托盘右手护着：由于①大多数的门皆朝右开启，需用右手推或以脚踢开，因此通常用左手搬运。门开启后可能会很快地反弹回来，若是以左手持盘便易于发现且右手可行阻拦，当抵服务台时，右手在必要时亦可清除服务台，以便放下食具盘。②搬运托盘需高于座客头顶，当无妨碍视野的顾虑时，以左手平等于肩部位置，离开头发，并用右手保持其角边。③练习搬运托盘的正确方法。不止确的持法会令肩部肌肉及臂部抽筋或曲膝。因此服务人员学会了用手托盘的方法，在餐厅工作起来即运用自如而安全。做不到者进行培训，以达到标准。供餐使用托盘(1)从厨房搬出菜肴时，注意托盘的清洁，可在托盘上铺一层干净的餐巾，以防止餐盘具滑移，且有美观功用。(2)较大及较重的盘碗置于中央部位，较小物件可靠边放置。所有物件需均衡摆置，以免携带时滑落或颠落。(3)当盛有液体的餐盘装于托盘时，切不可置于托盘边，应放置中央位置违反此规定者立即整改，并批评教育。11⑷装有汁液盘或盛肉汁及酱油碟须平稳置于食具盘上。冷热食盘不可使其触碰。⑸茶壶及咖啡壶不可注装过满，以免溢出，其壶嘴需朝内，然而须不朝向装食物的盘碟。(6)食盘底不可触及装于其他食盘中食物。⑺离厨房之前，检查托盘，是否所有食物及必须的服务配备皆在其中。食物的放置依服务顺序。(8)托盘绝对不可置于客人桌上，应先置于其边台或托盘架，再由此上菜。(9)放置任何食盘在餐桌上时，以四支指头托在盘缘底部，大姆指夹在盘缘上部。/4C\UIr=_rX?rr_L A/TFF?4J必［［心 UTt撤移盘碟(1)服务中除了饮料服务须从右方撤下外，任何菜道的撤除，盘碟应从左方撤下。⑵客人未离席，不得清理桌面。清理餐桌时，先把剩菜拨到一个盘中，再收拾大型盘，将盘及大碟置于食具托盘当中，再将小件置于其上。⑶银器的捡取应持其把柄，所有的把柄以及筷匙应朝向同一方向，置放托盘一边。如此方可避免沾污你的手，且于洗碗机处较容易处理。(4)杯子须持其把柄，再行堆置，玻璃器盘应持其底部，置于有空位的地方，其法须能使托盘平衡。⑸勿将盘碟堆叠过高，勿将托盘堆过量。(6)用上菜时相同的方法端运托盘，平稳持盘，并且保持靠左边行走。⑺将托盘运到洗碗机旁，按所定规矩处理盘碟。(8)利用口程日才，堆带”用房带口再斤的存何物品。 违反此规定者立即整改，并批评教育。斟酒注意事项(1)为客人斟酒不可太满，一般酒水斟至杯的9分为宜，瓶口不可碰杯口。⑵斟酒时，酒瓶不可拿得过高，以防酒水溅出杯外。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。

⑶当因操作不慎，将杯子碰倒时，立即向客人表示歉意，同时在桌酒水痕迹处铺上干净的餐巾，因此要掌握好酒瓶的倾斜度。⑷因啤酒泡沫较多，斟倒时速度要慢，让酒沿杯壁流下，这样可减少泡沫。(5)当客人祝酒讲话时，服务员要停止一切服务，端正肃立在适当的位置上，不叫父头接耳，要注意保证每个客人杯中都与酒水；讲话即将结束时，要向讲话者送上一杯酒，供祝酒之用。(6)主人离位或离桌去祝酒时，服务员要托着酒，跟随主人身后，以便及时给主人或其他客人续酒；在宴会进行过程中，看台服务员要随时注意每位客人的酒杯，见到杯中酒水只剩下1/3时，应及时添满。五、茶水服务规范1、由专人为客人提供茶水服务。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、服务员应右手握住瓶把，左手拿一方巾托住瓶底，随时擦拭瓶口流出的水。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。3、提供茶水服务时，左手轻轻揭开杯盖，倒放于桌面。违反此规定者立即整改，并批评教育。做不到者进行培训，以达到标准。4、完毕，用左手将杯盖轻轻盖上，同时面带微笑向客人示意：请用茶。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、茶水服务完毕，退于指定处站立。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、每隔15分钟为客人提供一次茶水服务。违反此规定者立即整改，并批评教育。7、续添茶水，站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前，左脚在后，左手拿暖瓶，右手无名指和小指拿住杯盖，违反此规定者立即整改，并批评教育。

食指、中指和拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶续满放回原处，将杯盖盖上，注意轻拿轻放，顺时针进行。如续添主席台宾客的茶水时应注意不要挡到客人视线做不到者进行培训，以达到标准。六、客房卫生质量标准1、所有客房每天清扫1次，保持整洁卫生、舒适美观。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、天花、墙面与地面卫生A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观B地面干净整洁、无垃圾、污渍及死角违反此规定者立即整改，并批评教育。3、门、窗及窗帘卫生A、房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整洁、无灰尘、无污渍B窗、窗台、窗框干净整洁，玻璃明亮违反此规定者立即整改，并批评教育。4、灯具、家具设备卫生A、各种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁B各种家具表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍C镜面干净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和违反此规定者立即整改，并批评教育。5、空调及电器设备卫生A、空调出风口定期清擦，干净无灰、无霉斑B电话机母天清洁消毒、表面光洁C电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢述反此规定者立即整改，并批评教育。6洁具设备卫生A、恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味B浴缸、面盆及面台面干净明亮，各种五金配件光亮清洁、浴帘干净、无污渍C抹布、印［子等清洁用巨，分开放皆，严防方W污察述反此规定者立即整改，并批评教育。7、客用物品卫生A、各种布草、被子、被罩干净平整、无破损、污渍和毛发B各种饮具清洁光亮、用过的水杯等必须按食品卫生法规定经消毒处理C各种服务指示用品和各类文具用品清洁、平整、完违反此规定者立即整改，并批评教育。

好、无破损、无皱痕、无渍印D衣架、裤架及垃圾筒等其他用品光洁无灰8、饮用水卫生及噪音标准A、饮用水必须符合卫生部门规定标准透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵B客房内噪音最高不得超过40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超过45分贝。违反此规定者立即整改，并批评教育。七、公共卫生质量标准1、清洁卫生设备与用品1、清洁卫生设备与用品A、应配备合页梯子、吸尘器、地毯清洗器，配不同用途刷盘、风干机、加重机、沙发清洗机、多功能洗地打蜡机，配蜡盘或刷盘、拖把、水刮、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑告示牌等清洁设备和用品。B各种设备功能齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能保证清洁卫生质量符合标准。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、设备与用品的使用管理A、清洁设备实行“谁使用，谁负责”的责任制，做好日常的维护保养和清洁工作，定期考核检查，做到正确使用和爱惜使用。B各类清洁用品使用止确，领用手续完备，无浪费现象发生。违反此规定者立即整改，并批评教育。3、大厅清洁卫生与绿化1、门前卫生A、车场、车道和人行通道干净整洁，下水道无淤泥和臭味。B标牌清洁光亮，装饰照明灯具干净明亮。C外墙定期清洗，保持整洁美观。D庭院、花园、绿化区域和盆栽盆景整洁美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。2、大堂卫生A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰、无污点、印迹。B墙面、立柱、天花、灯具、饰物清洁光亮，无蜘蛛网、无积灰。述反此规定者立即整改，并批评教育。

C台级、过道、地毯无纸屑、杂物和死角，干净清洁。D大堂扶梯整洁美观，扶手光亮清洁，台阶阶面干净E、各服务区域内的各种家具、栏杆、标牌等设备清洁光亮，公用电话每日消毒不少与三次，电话台、电话号簿干净整洁，烟具清洁，烟缸、烟筒内烟带不超过二个。F、大堂内所有盆栽花早和盆景鲜艳美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶等废物和垃圾。H大堂内公共卫生间空气清新，无异味，墙面、镜面干净无印迹，地面干燥清洁，盥洗台干净无污渍，便斗、恭桶清洁光亮，天花、灯具整洁明亮。 4、其他公共区域的清洁卫生1、除门庭、大堂以外，其他公共区域的走廊、通道、楼梯的天花、天篷和灯具做到光洁明亮，无蛛网、灰尘和垃圾，墙面和门窗做到光亮清洁，触摸无灰、无污渍，地面和楼梯扶手栏杆做到清洁干净，无死角。2、工作梯和消防梯干净整洁，浴室和更衣室整洁卫生，无烟蒂、杂物，无异味。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、客用卫生间的清洁和服务有专人清洁和服务，并按工作流程进行操作，做到服务规范，厕所内各种设备设施干净、光洁、明亮，无水渍和脏印，空气清新，无异味，用品齐全，摆放整齐。违反此规定者立即整改，并批评教育。6地毯、沙发清洁清洁地毯、沙发应有计划地进行，并按工作流程进行作业，做到清洗后的地毯、沙发洁净、平整、干燥、松柔，客人和使用部门满意。违反此规定者立即整改，并批评教育。十、辨别及处理假钞的程序第五套人民币的说明：第五套人民币的票面值有100、50、20、10、5,现已全部出齐。一3r（一）100元券的特征：1、如何辨别皿一 1）票面特征：主色调为红色，正面为毛主席头像，背面假钞主景为人民大会堂图案。2）主要特征：b、固定人像水印b、红、蓝彩色纤维C、磁性缩微文字安全线手工雕刻头像光度油墨面额数字（变换颜色，绿色一蓝色）f、阴阳互补对印图案（古钱币图案）雕刻凹板印刷横竖双号码（均为两位冠字8位号码，横为黑色，竖为蓝色）（二）50元券的特征：）票面特征：主色调为绿色，正面主景为毛主席头像，背面主景为布达拉宫，中国人民银行：汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字）主要特征：a固定的人像水印b、红蓝彩色纤维；c、磁性缩微文字安全线（rmb50）手工雕刻头像；隐形面额数字；f、胶印缩微文字；光变油墨面额数字；阴阳互补对印图案；i、雕刻凹板印刷；j、横竖双号码（横为黑色、竖为红色）；（三）20元券的特征：）票面特征：主色调为棕色，正面主景为毛主席头像，背面主景为“桂林山水”图案，中国人民银行：汉语拼音、蒙、藏、维、壮四种民族文字）主要特征：固定的花卉水印磁性安全线（间段的磁性安全线）

C）手工雕刻头像；d）隐形面额数字；e）胶印缩微文字；f） 雕刻凹板印刷；g）双色横号码（2位冠字8位号码，左半部份为红色、右半部份为黑色）；2、假币的印刷怵中类假币的印刷种类主要有三种：机制、复印、拓印三种形式。机制：1）采用普通胶印，在紫光灯卜纸张泛白；2）水印采用浅色油黑印在背面，无立体感；3）安全线多采用黑色油墨直接印上；复制：1）采用普通复印纸印制而成，票面很不光洁；2）水印用淡色油墨加盖背面，无立体感，呆板，形象失真或无水印；3）有分散的墨粉颗粒，色彩失真与真币有明显区别；4）米用手工裁剪，边缘不齐，四角不齐；拓印：）有过渡色，票面色淡无光泽，图案、线条、文字不清晰，部份与变色现象；）伪钞水印一般是雕刻加盖而成的，3）拓印一般用三层纸粘合在一起，故票面貌一新平整，有起皱现象，有时边缘有分层现象；3、如何处理假币1）收银员在收款过程中发现假币如何处理：①收银员在收款过程中，要对现金的真伪进行仔细的辨认，对于有任何怀疑的人民币，应按标准复核一遍；②确认客人所付款为假制时，应轻声告知客人（或

转交服务员）：“对不起，这张钱不能够使用，请销您再重新更换一张，谢谢。”③客人更换一张钱后要确认，新给的钱是否为真币，并向客人表示诚至的谢意；④如客人对于你的建议，不预理会，甚至大发雷廷时，及时联系楼面经理主管，并向部门上级汇报，并始终保持微笑服务；2）收款时一定注意唱收唱找，包括对服务员也是一样；保安部一、保安部服务质量实施标准1、必须统着装上冈，仪谷严整，精神饱满，坚守职责，文明服务,礼貌待人。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、熟悉本岗位任务和工作程序，勤问、勤查、细观察，发现有可疑人和物品，要进行监视、跟踪、盘问和检查，发现问题及时处理报告述反此规定者立即整改，并批评教育。3、当值人员要按规定的路线和时间进行巡逻，特别是夜班和交接班时，要检查天台通道口、外围楼梯口、地下室通道口等是否父好锁好，是否符合安全管理规定，发现异常及时处理汇报违反此规定者立即整改，并批评教育。4、严格执行交接班制度，交待清楚接班人员应注意的事项；违反此规定者立即整改，并批评教育。5、严禁无关车辆进入，车辆要停放有序，并保持通道畅通，发现异常情况及时处理报告违反此规定者立即整改，并批评教育。6、严格控制和制止打架、滋事等事件的发生；当发生治安事故或刑事案件时，要及时报告上级领导和部门，必要时维护好现场并向公安机关报案违反此规定者立即整改，并批评教育。9、细心观察监控录制情况，不准在监控室看书、看报，不准与外人讨论与工作无关的事；不准外人进入监控室和闲聊违反此规定者立即整改，并批评教育。严重者开除出店

10、认真自觉搞好监控室内、外的清洁卫生工作，爱惜公共设施，并做好仪器设备的清洁与保养违反此规定者立即整改，并批评教育。11、乐于为客人排忧解难，对待客人使用文明用语；任何情况下不准与客人发生冲突，处理问题要先敬礼违反此规定者立即整改，并批评教育。12、服从保安主管和上级部门的工作安排。违反此规定者立即整改，并批评教育。13、遵守国家的法律、法规及会所的各项规章制度违反此规定者立即整改，并批评教育。14、值勤时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班无关的事。违反此规定者立即整改，并批评教育。严重者开除出店二、对讲机使用、管理标准1、对讲机及其配套电池、充电器等统一由会所购置，由保安部专人保管，并做好记录违反此规定者立即整改，并批评教育。2、对讲机是使用人执行任务的工具，使用人必须保管好、使用好，不得遗失和损坏。发生丢失或损坏，照价赔偿违反此规定者立即整改，并批评教育。3、对讲机只供使用人执勤时使用，严禁转借他人，严禁个人携带外出。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、对讲机要严格地按规定频率正确操作，严禁使用者私自乱拆及私自乱调频率。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、对讲机的使用应严格按照产品使用说明书的使用方法进行操作。禁止与其他物体撞击，禁止提天线吊拿对讲机。造成损坏者，照价赔偿。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、做好对讲机的清洁保养工作，并做到随时保持电力充足。违反此规定者立即整改，并批评教育。7、保安员交接班时，必须做好对讲机的交接验收工作，以便追踪通讯器材的运行状态并及时发现问题，追究责任。如某班交接验收工作不负责任，而通讯器材发生遗失或损坏，则直接追究该班交接人的责任。违反此规定者立即整改，并批评教育。8、全体保安员必须熟悉电池和充电器基本性能，按器材说明书的使用方法止确操作。违反此规定者立即整改，并批评教育。229、对讲机发生故障，应及时报告保安部经理或主管，由经理或主管安排维修。任何人员不得自行维修，如有违者，追究所造成的责任。违反此规定者立即整改，并批评教育。10、执勤过程中，在特殊情况下造成对讲机的损坏要及时报告保安部经理，经理调查做出处理，逾期三天者，责任自负。违反此规定者立即整改，并批评教育。11、不可将对讲机作与自己工作无关的事情，执勤时应保持信号畅通。违反此规定者立即整改，并批评教育。二、消防设备日常管理工作标准1、烟感器每年由消防中心组织测检1〜2次。违反此规定者立即整改，并批评教育。2、自动灭火喷淋管道污水，每年组织排放检查一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。3、每季度检查一次营业场所地上消火栓。违反此规定者立即整改，并批评教育。4、消防水泵每季度手动或自动启动检查一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。5、配电机房的灭火装置每季度检查测压一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。6、营业场所的消防加压、送风、排烟风机，每月由工程部门启动运行测试检查一次；违反此规定者立即整改，并批评教育。7、消防总控制动系统每年由有关部门联合启动运行检查一次。违反此规定者立即整改，并批评教育。8、各种电器设备，每季度联合进行一次检查。违反此规定者立即整改，并批评教育。9、建筑物内凡存放有物品的地方，有人员活动的地方、公共场所配备轻便手提式灭火器材，由管辖部门负责维护保管及外表的清洁卫生，摆放消防器材的地方不得堆放杂物，改变消防器材摆放的位置时，要经有关管理人员同意。违反此规定者立即整改，并批评教育。第五章员工培训体系的建立及操作培训操作手册培训的方式和内容多种多样，具体主要分为新员工培训、员工在职培训以及管理人员培训这三大块。一、新员工培训新员工入职的第一个月对于会所来讲是决定员工工作标准的一个重要临界点。高质量培训课程的演绎是展示大厦形象的一个好的开始，是建立部门团队凝聚力的一个好的机会。针对新员工培训主要分为三种：新员工入店培训、新员工入职培训及新员工培训计划与认证。1、新员工入店培训目的便于新员工在刚刚开始工作时能迅速的熟悉会所的文化、定位、和企业精神，了解会所的相关信息。要求1、新员工入店培训为脱产培训2、新员工在入店后的第一个月必须完成2天的新员工培训3'完成培训后由员工填写《培训检查单》，以确保员工在培训中完成了所有的培训要点。培训内容会所概况了解会所各个活动室的功能了解会所的组织机构图了解会所的设施及参观了解会所的政策和程序介绍会所仪容仪表的标准介绍会所礼貌礼仪的标准消防与安全2、新员工入职培训目的为了确保所有新员工都能感受到自己倍受欢迎，并且从此是会所大家庭中的一员，而且帮助每个新员工在规定的时间内达到个人和职业发展的最好水平，让每位新员工都能意识到他们的职责以营造一个和谐、积极的工作环境和明确的目标感。要求1、第一天必须完成入职培训；2、完成培训后由员工填写《培训检查单》，以确保员工在入职培训中培训完成了所有的要点。以方便员工更快、更好的融入部门这个新的大家庭。培训内容会所介绍报告程序如何使用所有表格紧急情况处理程序工作职责工作的任务标准和程序个人培训计划和安排请假程序/班次及就餐时间安排设备的使用和保养仪容仪表以及礼貌礼仪培训师和经理会基于相关的标准和程序测试并评价员工的能力水平。其能力水平会被分为4级。“A”水平代表能独立、准确和按时完成所有任务。 “B，水平代表能独立操作完成，但不够熟练。“C”表明员工可以理解任务的每个组成部分，但是不能完成所有的要求并使之达到规定的标准。“D”代表绩效水平低于“C,需要进一步培训、建议或是采取其他行动。员工在职培训又称为员工岗上再培训，是为了帮助员工更加有效合理地工作，提高员工的整体素质，提高劳动生产率，增强未来求职的竞争力和学习能力，以及提高企业整体内部的凝聚力，每一位员工都应该形成积极参加的培训态度，在职培训具体又可分为每人每月4小时、店内交叉培训、外聘培训、英语培训和团队拓展训练这五大板块。1、每人每月4小时目的增强员工的个人综合能力，提高员工的知识水平以及业务能力要求为了确保所有培训项目的一致性并达到专业的标准，定义了培训活动的制度和程序，所有在岗员工（包括临时工）平均每月每人应接受不低于4小时的培训。这每人每月4小时培训包含在部门月度培训计划之内。部门负责制定培训内容，人事培训部负责督导工作。培训内容★岗位知识和技能（2小时）★会所服务意识（L5小时）安全/应急措施/卫生（0.5小时）第六章奖惩激励机制1、奖惩激励奖惩激励是奖励激励和惩罚的合称，会所建立了一套完善的奖惩制度，根据员工的工作表现、工作态度等方面综合评定员工整体素质，根据评定结果给予员工一定的奖励和惩罚，奖励旨在激发员工的荣誉感、进取心，并给会所其他员工做出榜样，惩罚则能消除员工的不良行为或不规范操作，化消极因素为积极因素。2、榜样激励为了总结经验，促进发展，会所每年都会举办“优秀员工”、“业务能手”等评比活动，对评选上的员工进行拍照和公示表扬，并给予一定的奖励。通过这种方式，树立榜样，充分发挥榜样的作用，提升团队学习力、执行力和创新力。第七章规章制度.人事记录1）员工有责任向会所提供最新及准确无误的个人资料。如果员工的姓名、地址、电话号码、婚姻状况、生育情况等发生变化，需立即通知人事培训部。2）员工如果提供的个人资料与事实不符或有隐瞒，会所有权对员工进行纪律处分.工作时间外出未经经理/副经理同意（紧急情况除外），员工不得擅自在工作时间内离开岗位。.考勤规定员工上下班必须依照班次按时刷卡，部门经理/副经理负责监督员工考勤情况，并于每月底将部门考勤记录送交人力资源部。.名牌）所有员工在当班时，应在制服左上方佩戴名牌；2）员工如佩戴他人名牌将受到纪律处分。.更衣室1）会所将为员工提供更衣柜、淋浴及卫生设施。员工应在指定的更衣柜内存放衣物、制服及个人物品。2）现金、信用卡及金银首饰等贵重物品不得存放在更衣柜中。若有任何缺少或遗失，由员工个人负责。3）员工不得在更衣柜内存放任何会所物品。保安部及后勤管理部将进行不定期抽查，违规者，将受到纪律处分。4）每位员工都有责任保持更衣室的清洁、整齐和安全。严禁在更衣室内睡觉、吸烟、聚众聊天、随地吐痰、乱丢杂物以及其他不正当的言行。5）如更衣柜钥匙遗失，员工应立即报主管领导/值班领导知道。6）员工离开会所时应将其所用更衣柜清理干净并将钥匙退还后主管领导 /值班领导。否则会所有权对更衣柜内之物品进行处理。.保密制度未经许可，任何员工不得将会所的保密文件、信息透露给他人，否则将受到纪律处分。.拾遗员工在会所内拾到任何财物，应立即报告并在失物招领登记簿上作详细记录。若失物在一月内未被失主认领，则由会所管理层做出相应处理。.客用设施未经许可，员工不可使用会所内的客用设施，包括客房、洗手间、电话、餐厅等。.移动电话员工在当班时间，除非工作需要，严禁使用移动电话。.物品出入1）员工若有任何物品带入会所，须经保安部检查登记；若有物品带出会所，须经部门经理批准并由保安员签署外出放行单。2）员工进出会所时，当班保安员有权检查员工所随身携带的提包及包裹等。员工应充分理解并主动协助检查。若员工认为保安员在检查时有无理行为，可向主管领导/值班领导报告。.电脑设备使用规定1）所有员工有责任爱护会所财产，包括但不限于电脑、打印机、驱动器、扫描仪及其它外置设备，通讯电脑软件、程序和数据。2）严禁使用游戏软件及非法盗版软件。3）只允许使用由会所购买的或指定使用的电脑系统软件。4）除非工作需要，严禁使用任何外接数据储存设备，如磁盘等。所有外接数据储存设备，若非原装购置，必须经过病毒检查后方可使用。5）未经许可，任何员工不可随意更改电脑中任何设置及文件，包括但不仅限于硬件平台和应用软件及电脑中的数据文件。6）如违反以上规定而给会所造成重大损失的，按严重违纪处理。.安全措施所有员工都有责任维护会所安全，如员工发现可疑情况或不受欢迎者，应立即报告主管领导/值班领导。.员工建议1）设立员工意见箱和建议制度的目的，是希望员工协助改善会所的管理和服务。2）员工有任何有利于提高管理水平、服务水平和安全水平的建议以及增强企业凝聚力和提高公共关系的建议和意见，可向部门领导提出或投入员工的意见箱。欢迎员工提供建议或意见，所有的意见和建议均会获得考虑，如果可行即被采纳。.员工布告栏1）会所在员工餐厅外设置员工布告栏，用以展示员工活动、规章制度、饭店新闻、通告等，是会所管理层对员工发布相关信息的主要途径。所有员工需随时关注，并认真阅读及遵照执行。2）员工布告栏及店内任何信息的张贴由后勤管理部管理，未经许可员工不得在会所任何场所张贴通知或告示。对员工布告栏的任何干扰和破坏行为将受到纪律处分。15、厨房工作要求：01、厨房工作人员须持有效“健康证”并定期接受健康检查方可上岗。02、需接受卫生知识培训，并具良好个人卫生习惯。做到“七勤”：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤洗衣服、勤洗被褥、勤换工作服。03、不得随地吐痰，吸烟、留长指甲、留长发、涂指甲油、涂口红、戴饰物等。04、当班时应穿工衣，戴口罩，保持良好的工作形象。严格遵守餐厅工作制度，不得偷工减料，敷衍了事，虚心接受他人之意见，提高作业水平。05、严格对餐具进行消毒，并按以下程序操作：一刮、二冲、三浸泡、四清洗、五消毒、六保洁。06、灶台、配料台、锅头、工作台、洗菜池、洗碗池、水沟等应及时清理干净。07、防止老鼠，蜂螂、苍蝇等侵染食品；防止水污染、空气污染、食品污染。08、库房存货应定期清理，摆放整齐、专人检查，保持通风干燥，以防霉变。16、餐厅卫生要求：01、保持桌面、凳子的清洁卫生，开餐完毕应及时擦试，做到无尘，无油渍，地面无杂物，无积水。02、门窗、墙壁、风扇、灯管定期擦拭，避免积尘。17、食品卫生要求：01、采购之原料或食品，应确保新鲜卫生，不得采购未经政府有关部门检验的肉类，病死、毒死或不明死因的禽畜，水产品、腐烂、变质、发霉、生虫、掺假、掺杂之食品及各种调味品、佐料。存放的食品与原料做到离墙，离地并分类存放，不得与杂物、药物混放。02、蔬菜应注意是否新鲜，无发黄，发烂，应注意多用水冲洗，无药味。水产类应清除内脏、鱼鳞等，以防发生食品中毒。03、加工好的熟食品要妥善保管，如存放时间超过4小时，要重新回炉加热处理，才能食用。04、生、熟食品要分别存放，并有明显标志。不得混放，以防煮熟食品受到污染。05、认真真学习《食品卫生法》，不接受、不使用腐烂变质食品。1.行为规范1）工作态度。第八章行为准则a）员工在岗期间要始终保持饱满的工作热情，尽职尽责，真诚协作，主动、热情、高效、快捷地为客人提供满意的服务。b）员工之间应以诚相待，团结友爱，工作中互相配合，以良好的自身形象共同维护会所的声誉和利益。c）员工遵纪守法，自觉遵守会所的各项规章制度，爱护会所的设施和财物，培养环保、节约、忠诚的意识和美德。d）员工在服务过程中须始终保持自然的微笑，使用服务敬语。2）行为举止a）员工在工作中须举止端庄。站立服务时，须站姿端正，不把手插在衣裤兜内或双手抱肩，不背靠物体或趴在服务台上；坐着工作时，须坐姿端正，不前俯后仰；见到客人时，应立即起立，主动问好；行走时，须步履轻稳，不与客人争道抢行；员工同行时不勾肩搭背、说笑打闹；与客人交谈时，要有分寸，切忌对客人品头论足，不在客人面前做剔牙、挖耳、搔头、伸腰和打哈欠等不文雅的动作。b）工作时间必须坚守岗位，不得扎堆聊天、私自会客、打私人电话、处理私人事务、打瞌睡、睡觉、吃东西、嚼口香糖、饮酒或带有酒气或异味、从事与工作无关的事情，非工作需要不得携带、使用手机。C）各级人员不得利用职权给亲友以特殊优惠，不得利用工作之便偷吃偷拿，不得向客人索要小费及其他报酬，严禁与客人私做交易或行贿受贿。d）员工不得在店内大声喧哗，追逐戏闹，严禁在公共场所乱写乱画，严禁在非吸烟区、客人活动区域、员工公共区域及工作区域中吸烟。2.仪容仪表1）发型:a）员工要保持头发整洁光亮，发型要美观大方，不得染除黑色以外任何色彩的头发。b）男员工不得烫发，不得留大鬟角，头发不得过长或过短，发际侧面不过耳，后面不过领，要梳理整齐。c）女员工上岗，长发束起，不得将头发披肩。前发不遮眼，侧面不盖耳，后面不遮衣领，不得留怪发型。d）厨师上岗须戴厨师帽，头发要全部包在厨师帽内。2）面容：a）女员工须化淡妆，不可浓妆艳抹，不得使用气味过浓的香水。b）女员工须涂口红，颜色须接近肤色，不可过暗或过亮。c）男员工应每日剃须，经常修面，不得留胡须。3）手部：a）员工须保持手部清洁，不染有色指甲油。b）员工须经常修剪指甲，不可留长指甲，长度以不超过指肚为标准。4）着装:a）员工上岗须按会所规定着工服，工服要经常换洗，保持平整、干净、。b）工服口袋内不得放入过多物品，以保持工服的平整。c）着西装时，衬衫领露部分应平整，两袖口露出部分应一致，领带应系在西服翻领的“V”字区中心，领带下端垂到裤腰处。d）男员工着西装按规范系扣，女员工着西装须将衣扣全部系上。5）饰物：a）员工上岗不得过多佩戴饰物。b）员工上岗可佩戴一枚结婚或订婚戒指（厨师不得戴戒指），戒指须戴在无名指或中指上，戒指的戒面宽度不得超过0.5cm,戒面上的装饰物宽度不得超过1cm,高度不得超过0.5cm。女员工只可佩戴耳钉。6）工作鞋袜：a）男员工上岗须按会所规定穿好鞋袜，袜子的颜色为深色。b）女员工袜子为肉色或黑色丝袜，穿裙子时应穿连裤丝袜，不得穿着挑丝、有洞或修补过的袜子。C）员工的皮鞋要保持清洁、光亮、整洁。7）名牌员工上岗须佩戴名牌，名牌要戴在左上衣兜上方外或相应的位置,不得私自换戴其他人的名牌。.索要财物员工在会所工作期间不得以任何形式索要财物，如有违反，则构成严重过失，会所有权将其上缴人力资源部。.投诉a）会所员工须高度重视、认真对待客人投诉，对客人的投诉要保持冷静，耐心倾听客人诉说，不得与客人争辩；要维护客人的自尊心，对客人遇到的麻烦和不愉快表示理解和关切；要按

会所规定的宾客投诉处理程序，及时向有关部门、人员及上级领导如实反映和报告，同时尽快给客人满意的答复，并做好记录，员工原则上不得自行处理。b）员工投诉由员工向上级主管领导/值班领导提出。员工投诉应实事求是，如实向受理人反映自己的真实情况及投拆内容。各级管理者应认真对待员工的投拆，耐心、仔细地倾听，了解员工的投诉原因及内容，做好深入、细致的调查及记录，并应及时对员工的投拆做出答复，对员工的投拆给予保密。第九章纪律处分及申诉程序.目的会所各项规章制度的制订是为了保证员工有良好的工作表现和高标准的服务。任何违反或无视会所规定、会所公布的条例、规章、工作流程和规则以及本手册的规定等行为均属过失行为，都将影响会所的顺利运作，必须予以追究。本制度适用于各级别员工。.概要纪律处分以事实为依据，每一违纪事件均会以公平的方式得到处理。会所可根据具体情形，调整各类处分的幅度。所涉及情形在本手册中未提及的，部门应在给予纪律处分之前及时与人事培训部共同商议决定如何处理。员工在纪律处分过程中从部门总监/经理处了解处理决定的各部分内容。.纪律处分细则、组织纪律类1工作时间唱歌。（5元）1-2工作时间睡觉。（20元，涉及关键安全岗位处以200元罚款并开除）1-3工作时间吃零食。（5元）1-4工作时间聚堆聊天，（5元）1-5工作时间或工作场所下棋、打牌。（10元，情节严重停职检查）1-6未经上级批准，离开工作岗位。（20元）1-7私自带亲朋好友在大厦参观或将非本部门员工带入工作场所。（10元）1-8当班时间未经允许会客或不在规定地点会客。（10元）1-9带恶劣情绪上岗。（10元，情节严重停职检查）10携带私人提包等与工作无关之物进入工1010携带私人提包等与工作无关之物进入工10元）作场所。（1-11未经允许班前、班中喝酒或带酒意上岗。（50元，情节严重停职检查）1-12不服从分配和管理或消极怠工，（20〜30元，情节严重停职检查）1-13拒绝接受任务，不服从正常调动。（50元，情节严重停职检查-辞退）1-14推诿、抵抗、变相不服从管理。（20-50元，情节严重停职检查-辞退）1-15不接受检查、态度恶劣。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）1-16对大厦规定、处理有意见，不通过组织反映，妄加评论，（20元，情节严重停职检查）纠缠取闹。（停职检查-辞退-开除）1-17隐瞒过失、知情不报、欺上瞒下、为过失者包庇、打圆场。（30元，情节严重停职检查）1-18弄虚作假。（20-50元，情节严重停职检查辞退）9参加会议手机铃响。（10元）1-20未按要求参加大厦举办的各种会议、学习及其它集体活动。（10・20元）1-21参加大厦集体活动，不顾大局，不听指挥，不服从管理。（20-50元，情节严重停职检查）1-22集体活动起哄、鼓倒掌、喝倒彩。（20-50元，情节严重停职检查）1-23扰乱会议秩序。（20-50元，情节严重停职检查-辞退-开除）1-24在宿舍内打闹、大声喧哗影响他人休息。（20・50元）1・25非住店员工下班后无故在大厦内停留、住店员工下班后无故在工作岗位或营业场所逗留。（20元）1-26私自在客房看电视、不按规定使用客用电梯设施设备。（20-50元）1-27私自带外人进客房看电视、洗澡、留宿。（缴纳所产生的费用；视情节严重罚款50元，严重者给予辞退-开除）1-28擅自在大厦内烹制个人食品（包括宿舍）。（10-20元）1-29偷吃饭店食品、饮料。（50元）1-30把客用品、店用品带入宿舍。（50-100元）1-31不经批准使用客人设施设备（20-50元）1-32擅自带人在宿舍留宿。（20元）1-33在更衣橱或宿舍物品橱内存放饭店物品，（100-200元，停职检查〜辞退〜开除）1-34利用工作之便，委托客人办私事。（20〜50元，情节严重停职检查）1-35动用大厦设施干私活。（20元〜50元，情节严重停职检查）1-36利用大厦的材料干私活。（20〜50元，情节严重停职检查〜辞退〜开除）1-37利用工作之便，营私舞弊。（辞退〜开除）1-38亲朋好友来店消费少收或不收款。（停职检查〜辞退〜开除）331-39报假帐、弄虚作假，合伙营私舞弊或销毁、涂改各种原始记录资料、帐单、单据，利用已付帐单向客人收费以及故意加减，中饱私囊。（开除并追究法律责任）1-40接受他人礼品或小费隐瞒不交公。（停职检查〜辞退〜开除）1-41向客人索取或变相索取小费，接受贿赂，或向他人行贿。（停职检查直到开除并追究法律责任）1-42不按规定处理宾客遗留物品。（10-50元）1-43擅自动用客人的物品。（停职检查〜辞退〜开除）1-44私自携带物品进出大厦，拒绝接受检查。（100元，情节严重停职检查）1-45截留赠送客人的礼品（含消费券）。（停职检查〜辞退〜开除）1-46以假劣物品更换大厦物品。（开除）1・47未经允许进出仓库。（10元）>48不走员工通道。（10元）1-49浪费材料、水、电等能源。（20元）1-50浪费粮食。（10〜20元）1.51大厦车辆夜间不按规定停放。（20元）1・52在大厦内或饭店车辆上吸烟。（20元）1-53私自向外界提供大厦内的有关文件资料。（50—100元，情节严重停职检查〜辞退）1-54违章作业，造成事故。（50〜100元，情节严重停职检查〜辞退〜开除）1-55出现重大设备故障不及时上报（20〜50元，情节严重停职检查）1.56大厦车辆发生交通事故，非完全个人责任的（5〜20元）；属个人责任的。（50〜100元，情节严重辞退〜开除）1-57责任心不强，造成设备设施及物品损坏。（20元以下罚款10倍，20〜100元罚款3〜5倍,100元以上罚款2〜5倍，情节严重停职检查〜辞退）1-58擅自动用、破坏大厦消防设备设施。（停职检查〜辞退〜开除）1-59蓄意破坏大厦各种设备、设施及物品。（停职检查〜辞退〜开除并追究法律责任）1-60拉帮结伙，搞小团体。（50〜100元，情节严重停职检查〜辞退）1-61在店内外损害大厦形象和声誉的行为。（50〜100元，情节严重辞退〜开除）1-62挑拨是非、乱传闲话、影响团结、扰乱大厦的正常工作环境和秩序。（50-100元，情节严重停职检查〜辞退〜开除）1-63威胁、打击报复。（停职检查〜辞退〜开除）1-64牢骚满腹，对大厦有敌视行为。（辞退）1-65罢工或煽动他人罢工。（开除）66殴打他人、聚众闹事、煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。（开除〜情节严重依法交司法部门处理）二、行为规范类1在营业场所举止不雅、行走节奏慢或跑动。（10元）2-2走路与宾客抢道、争行、遇客不礼不避让，超过客人不致歉。（10元）2・3不微笑服务、不使用礼貌规范用语。（10元）2-4遇到客人、同事（上级）不主动问候或遇大厦人员陪同客人时只问候大厦人员，不问候客人；下级问候无回答。（10元）2・5对客人、对同事乱用称谓，起外号等。（10-20元）2・6客人坐着时，主管（含主管）以下管理人员坐着跟客人讲话。（5・10元）2・7客人站着，坐着与客人讲话或办事。（15.20元，情节严重停职检查）2-8出口伤人、粗言秽语、污辱人格。（50-100元，情节严重停职检查-辞退）2・9不按规定鞠躬。（10元）2-10接听电话不规范或背对客人、领导打电话，打电话遇客人、领导不点头示意。（1。元）2-11与客人打招呼举止不雅（指指点点）。（10元）2・12对客人的意见不及时反馈。（10-30元）2・13工作失误出错不向客人赔礼道歉。（10・20元，情节严重停职检查）2-14与客人争高低，顶撞客人。（50元，情节严重停职检查-辞退-开除）2-15未经允许进入客人用房、办公室。（20元・停职检查）2・16无紧急事项，打断客人、领导谈话。（10-20元）2-17取笑同事与客人。（20-50元，情节严重停职检查）2-18遗忘客人交办的事项。（20元-停职检查）2・19接待服务中单手接递物品，乱扔、乱抛、扰堆。（10・20元）2・20讲话时交头接耳。（10元）2-21用脚开门，用脚踢门。（10元）2-22不携带、不使用饭店配发的备品（名片、工具、文件本等）。（10元）2-23口哼小调，吹口哨、打响指。（10元）2-24在岗位上打闹。（20-50元，情节严重停职检查）2-25班中站姿不雅。倚墙、倚物、身子不挺直。（10元）2-26当班时打哈欠不捂嘴、抓痒、叹气、抓头皮、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时不掩口、不掉转头。（10元）2-27蹲或坐在地上，（20元）2-28未等对方讲完话即扣电话或摔电话。（20元，情节严重停职检查）2・29随地吐痰、乱扔纸屑。（10元）2.30在大厦的备品及宣传资料（片卑）表格上乱写乱画。（10元）2-31在设备设施、台面、椅、门窗、墙面等乱写乱划。（10・20元）2・32打听、传播、干涉外部门的事宜。（10・20元）2-33打听、议论、传播客人、员工的家事、私事和隐私。（10-20元，情节严重辞退）2-34议论是非，捏造事实，诽谤他人，破坏团结，影响他人形象。（10-20元，情节严重停职检查-辞退-开除）2-35对顾客、对上级、对检查人员乱解释。（10-20元，情节严重停职检查）2-36工作出现差错，为避免处罚，私自请客人讲情。（15-20元，情节严重停职检查-辞退）2-37向客人质问核实。（停职检查-辞退-开除）2-38配合他人和外部门工作不积极、缺少团队精神。（10・20元，情节严重停职检查）2-39故意刁难他人或其他部门。（20-50元，情节严重停职检查）2-40工作互相推诿，推卸责任。（20-50元，情节严重停职检查）2-41泄露大厦和客人的秘密。（停职检查-辞退）2-42诽谤大厦的政策规定，破坏饭店形象和声誉。（停职检查-辞退■开除）2-43截留客人的钱财。（开除并追究法律责任）2-44携带或收藏违禁品。（开除并追究法律责任）2-45偷拿、骗取大厦或他人财物。（停职检查-辞退-开除，并追究法律责任）不注意公共道德，严重破坏卫生秩序。（停职检查-辞退-开除）三、仪容仪表类1不按规定佩戴领带、领结、领带夹、胸花、员工工牌佩戴歪斜、位置不规范。（10元）3-2制服不清洁，不平整，有破损、脱丝、钮扣不全，制服有异味、有褪色、有污迹、不合身。（10元）3-3不着大厦规定颜色的鞋袜（鞋：黑色；袜：男式黑或深蓝色，女式肉色丝袜）鞋有破损、有明显污染、不光亮清洁；袜子有破损、脱丝。（1。元）3-4着装不系扣，少系扣，领带（结）松。（10元）3-5不戴大厦配发的手套或手套破损、有污迹。（10元）3-6佩戴的领带不熨平，脱色、破损。（10元）

3-7内衣外露。（10元）3-8毛衣外露。（10元）3・9西装上衣外口袋插笔。（10元）3-10衬衣不束在裤内。（10元）3・12不按大厦规定佩戴口罩（员工餐厅）（10元）3・13挽裤腿、卷袖子。（10元）3-14厨师、保安、行李员等在大厦工作时间行走不戴帽子、歪戴帽子、手拿帽子。（1。元）3-15男士鞋跟超过3公分，女士鞋跟超过6公分（10元）3・16不着大厦配发的制服、工鞋。（10元）3-17（男）面部不整洁、有胡须。（10元）（女）面部不整洁、化妆不达标。（1。元）3-18工作时间内佩戴耳环、手链、夸张性手表、戒指等饰物。（10元）3-19发型（男）前遮眉、侧过耳，鬃角过中耳线，后过衣领，过短；（10元）留怪异发型或染成非黑色，10元-20元）（女）长发不盘起，头饰过多、过大、与发色反差大，刘海过长；（1。元）怪异发型或染成非黑色，3-20染有色指甲油、指甲过 手不清洁。（1。元）白腔有异味，身体有异 （10元）3・21昧o贴身饰物外露。（103-22号）伤病包扎物外露。（在面客区域）（1。元）戴变色、异型近视镜。（1°元）3-25纹身外露。（10-50元）四、考勤类4-1旷（1）在工作时间内，擅自脱岗聊天，出店办私事，按旷工处理。（2）未按大厦规定办理、补办请假手续，按旷工处理。（3）当月无故旷工，除扣发当日3倍工资外，取消当月的一切补贴。（4）当月连续旷工达三天或累计旷工五天以上的，给予辞退。2签到签退；（1）上班或下班不打卡（20元/次）；打卡没有图像（20元/次）代他人打卡或替他人打卡（30元/次）（2）上、下班打卡及签到签退不属实，扣罚（2）上、下班打卡及签到签退不属实，扣罚10元。（3）擅自更改签到签退的时间，每人次扣罚15元。五、培训类1培训（第一次10元，第二次严重过失、三次以上重大过失）（1）应知应会考核不及格。（2）大厦基础知识考核不及格。（3）礼貌礼节不达标。（4）形体不规范。（5）业务技能考试不及格。2培训纪律（1）培训期间迟到或早退。（1。元）（2）不遵守培训课堂纪律或考试纪律。（10元）（3）无故不参加培训。（10元）六、安全类1不遵守《交通安全规则》。（15元或重大警告）6-2无证驾驶。（辞退）6-3未按规定穿戴安全防护用品。（5元）4未按规定放置安全器材。（5元）5应急灯、烟感器、喷淋器、安全紧急出口灯不正常。（5元）6未按规定安装防爆灯。（5元）6-7擅自拔打应急、火警电话或用于其它用途。（5—15元）8擅自移动或拆除应急、火警电话（10元或严重警告）6-9违章使用安全器材、擅自拆卸或转借安全器材。（10元或严重警告）10擅自挪用消防安全设施。（10元或严重警告）6・11人为破坏或丢失安全器材。（10元或严重警告）12消防通道不畅通。（15元或重大警告）13不按规定配置灭火器材。（15元或重大警告）14安全工具不达标、不按期校验。（15元或重大警告）15消防设施不定期检查。（15元或重大警告）6・16擅自将安全器材带出饭店。（15元或重大警告）17钥匙按规定上盘或盘上无标识。（3元）18玻璃门没有明显标志或标志残破，（3元）6-19不设防火标志或标志残破。（3元）6-20雨雪天不放置警示牌或放置位置不醒目。（200元罚款并开除）6-21安全标志牌不按规定放置。（5元）6-22施工现场无明显标志，施工工地安全防范措施不严，有安全隐患或造成客人、员工人身伤害。（10元・辞退-开除）6-23外来办事人员以非消费形式进出大厦未登记。（5元）6-24未经许可进入安全重地。（10元或严重警告）6-25不及时制止儿童、残疾人、老人进入有安全隐患的区域。（10元或严重警告）6-26擅自进入监控室。（25元）6-27面客区域垃圾袋内不加水。（3元）6-28维修口未按规定加锁。（3元）6-29未按规定锁好门窗。（3元）6-30班后未按规定锁物品橱、抽屉、柜、仓库等。（3-5元或视情节给予责任人过失处分）6-31管道井门不锁。（5元）6-32下水道盖、地沟盖故障不及时整改。（200元罚款并开除）6-33不按规定方法使用保险箱。（5元）6-34未查出店内住宿人员不归情况。（5元）35设备设施维修不彻底，存有安全隐患。（200元罚款并开除）6-36使用有安全隐患的工具。（200元罚款并开除）6・37擅自使用电器或乱拉电线。（200元罚款并开除）6・38未按期检测煤气罐或乱倒液化气残液。（200元罚款并开除）6・39换回煤气罐不检查、不验收。（10元或严重警告）6・40遇特殊情况（含恶劣天气）没有预先采取防范措施。（10元或严重警告）6-41设备不定期检修。（10元或严重警告）6-42高空作业无防护措施。（200元罚款并开除）6・43刀具管理不善。（200元罚款并开除）6-44排油烟罩、烟道不定期检修或清理不及时。（10元或严重警告）6-45对于不安全因素检查不及时、报修不及时或维修整改不及时。（10・15元）6-46用汽油清洗汽车发动机。（200元罚款并开除）6-47发现易燃易爆物品不上报、不上交。（200元罚款并开除）6-48未查出入店车辆安全隐患和车辆损伤情况。（200元罚款并开除）6-49未按规定发放、保管易燃易爆品。（200元罚款并开除）6.50电工不使用“严禁合闸”片卑。（15元或重大警告）6-51非使用状态时煤气灶、柴油灶阀未关，班后未关闭煤气罐。（200元罚款并开除）6・52检查不到位造成漏电、触电。（200元罚款并开除）6・53发现可疑人员或危险因素不汇报。（200元罚款并开除）6・54擅自撬门撬锁。（200元罚款并开除）6・55不办证擅自动用明火作业，动用明火处不放置灭火器或未采取其它有效的防范措施。（200元罚款并开除）6・56开水炉无水干烧。（200元罚款并开除）6・57接到电话报警第一时间不报告、不到位。（200元罚款并开除）6-58人离厨房，明火不关闭。（200元罚款并开除）6-59发生火灾等紧急险情不服从指挥。（200元罚款并开除）6-60锅炉阀门不安全、不定期检查。（200元罚款并开除）&61高空悬挂物检查不及时。（200元罚款并开除）6-62擅自同意员工违章作业。（200元罚款并开除）6-63工作失职有损客人安全或造成饭店损失。（5000元以下重大过失/5000元以上辞退）6-64遇到有伤害客人、损害饭店物品等行为不制止不上报。（视情节给予重大警告并给予责任人降薪-降职-辞退-开除）6-65携带、存放4寸以上刀具。（停职检查）6-66私配营业场所、办公室等部门钥匙。（辞退）6・67剧毒物品管理不善。（辞退）6-68违章操作造成人身伤害。（辞退-开除）七、物资类1不按时上交上报部门物品领用计划.（每拖一天3元）7.2购进货物没有应有的证件、说明书、资料。（15元）7-3对于进货时发现的不合格物资，不及时退货。（20元）7- 4未按“货比三家”原则采购物资。（20元）7- 5对于大厦日常用品，进货不及时。（20元至重大警告）7・6货物购进不及时入库。（10元）7-7未经批准擅自更改品牌、供货点、厂家。（20元至重大警告）7・8进货物资不验货，不办理手续，直接投入使用。（10元或严重警告）7-9物资短缺不汇报，不反映，自行外购补充。（10元或严重警告）7-10物资有库存，重复购买，造成浪费。（20元或严重警告）7・11擅自将随货附赠品据为已有或送与他人。（20元或按贪污论处）7-12各类物资因客观原因，确实无法购入，但不汇报，影响正常使用。（50元至严重也\7-13未按规定对物品及设备编号。（5元）7-14未及时对物资进行周期检查。（一般情节3-5元，情节严重给予严重-重大警告）7-15各类物资未按品种分类存放，乱堆、乱放物资。（3.10元）7-16未按最低储备量或最高储备量储存各类物资，影响工作或造成浪费。（3元至重跳生、7-17抽验货物无记录。（5元）7-18不按规定设专人管理物资。（5元）7-19帐、卡、物不相符，物品未建帐或与资金帐不符。（10元至重大警告）7-20未经批准或未办理手续，擅自移动物品或互换位置。（5元）7-21未经批准，擅自代存、代放、代管物品（客人物品除外）。（20元）7-22工具类未设个人台帐。（5元）7-23未按规定对物资进行日、周、月、季、年度盘点。（20元）7-24物品损坏不报修。（15元）7-25帐外物资不记帐。（20元或警告）7-26由于进货把关不严，保管不善，造成经济损失。（200元以下处罚5元或警告，200元以上处罚15元或重大警告）27未按大厦有关规定认真对大厦离职员工进行物资审核，造成物资流失。（50元至重大警告）7.28对库房物品采取相关的防潮、防氧化、防磁化、防虫、防压、隔热等防范措施。（未造成损失的5元，造成损失的视情节给予重大警告及赔偿）7-29对即将到期的物品不及时按规定上报，造成浪费（严重警告）7-30查到与本岗位、本部门工作无关物品，不做没收处理。（5元至严重警告）7-31查到物资盈亏不汇报。（50元至严重警告）7-32以旧物品顶好物品（数量对，质量差）。（200元至重大警告）7-33责任心不强或管理不善，造成饭店物资流失或损坏。（严重警告或辞退）34不使用饭店专用办公用品。（3元）7-35不按规定填写领料单（不含特殊情况事后补单。）（3元）7・36未确认有货即开领料单。（3元）7-37开领料单不及时领货，仓库不及时跟催。（3元）7-38进货、发货验收时，相关单据填写不及时，事后补单（特殊情况除外）。（3元）7-39物品未经批准擅自替用。（3元）7-40未按照以旧换新要求发放物品。（3・5元）7-41领用的物品不登记、不建帐、无手续（3・5元）7-42领错或发错物品。（5元）7-43物资使用未实行“先人先出，先领先用”。（5元）7-44无正常理由，物资消耗数量超出规定标准。（5元）7-45未按调拨手续或不经主管人员允许，擅自外拨设备用品。（5元）7-46擅自更改物品的使用用途、造成浪费。（5・15元）7-47无审批单、擅自发货（特殊情况除外）。（5元或警告）7-48大厦可以再次使用的物资闲置，造成浪费。（5元或警告）7-49使用部门发现领用物资质量差，不反映、不汇报。（5元至重大警告）7・50库管人员岗位调整时未进行物资盘点、交接。（5元至重大警告）7-51物资管理人员未经相关业务培训，直接上岗。（5元至重大警告）7-52可以修复物品，闲置入库，造成浪费。（严重警告）7・53未经允许，擅自向店外外借设备物资。（重大警告〜辞退）7・54对废旧物品不及时提出报废。（5元）（警告-辞退）7-55对退库物品未进行相关包装（3元）未按正常手续报废物品。（ 3・10元）7・56物品“旧换新，废换好”未进行审查。（5元）7・57对废旧物品不及时提出报废。（5元）7・58已使用完毕的物资不及时提出退库或退库不鉴定。（5元）7-59处理废品时，无专人在现场管理。（10元至严重警告）7-60工服未洗涤即转入库存。（严重警告）7・61不按规定擅自处理卖废品。（严重警告）八、设备设施类8・1不按规定时间开关各类灯饰。（5元）8-2班后设备不按规定关闭电源-（3元）3班后关闭不应该关电源的设备。（200元罚款并开除）4锅炉、空调水温超过正常指标。（200元罚款并开除）5不按规定控制水温、室温、湿度。（5元至重大警告）6接到报修后不按规定时限报修。（10元至重大警告）7未及时将停水、停电、停气信息通知相关部门。（严重警告-重大警告）8设备设施保养无记录。（10元）9移动设备使用完毕后，未及时收撤、归位（5元至重大警告）10设备带病运行。（200元罚款并开除）11设备设施有故障损坏不及时报修、维修。（5元至重大警告）12破坏设备事故现场。（5元至重大警告）13设备设施无操作规程。（5元至重大警告）14设备设施报修后，未跟催。（5元至重大警告）15设备故障或损坏后不报修，私自维修。（5元至重大警告）16设备超过使用年限未及时更换（正常运转除外）。（5元至重大警告）8- 17设备设施附件（备件）保管不善或备件不齐，设备不加装安全保护设施。（ 5元至重大警告）8-18设备设施附件出现故障后未查出故障原因或无处理结果、无防范措施，就擅自修复使用。（5元至重大警告）8-19备用设备不足，影响正常使用。（5元至重大警告）8-20设备保管不善。（5元至重大警告）8-21外修设备收回不及时。（5元至重大警告）8-22班后不检查清洗设备设施，未放置卫生防护罩。（5元至重大警告）8-23部门之间擅自借用、借调设备施放（包括挪位）。（5元至重大警告）8-24不能使用的面客设备，收撤不及时。（5元至重大警告）8-25无证操作设备设施或违章使用设备设施，造成设备设施损坏。（5元至重大警告）8-26未对设备设施进行周期保养。（10元或严重警告）8-27设备设施报废不履行相关审批程序。（10元或严重警告）8-28设备设施无法修复，不及时更新，影响储备正常工作。（10元或严重警告）8-29设备运行过程中发现异常现象，不停机、不检查、不汇报。（10元或严重警告）8-30外购价值在500元以上的设备设施时，未经工程部进行技术鉴定。（严重警告）8-31未设立设备资料档案或保存不善（丢失、不全）。（严重警告）8-32设备设施外壳破损、仍面客使用，有碍观瞻。（严重警告）448-33向客人提供的设备设施的操作须知或程序位置不明显。内容不明确。（严重警告）8-34擅自偷换设备设施及维修工具。（重大警告）35对已观察到设备设施可能发生的意外，不立即采取安全防护措施。（重大警告）九、服务类1未及时向客人提供相应的服务（限时）。（3-5元）9-2未按大厦要求为客人提供物品、有缺项。（3・10元）9-3服务场所无人接听电话。（5元或警告）9-4对客服务设施故障排除不及时、不彻底。（5元）9-5未正确使用告示牌，造成客人不便。（5元）9-6催收预付金，选择的时间、运用的语言不妥。（5.10元）9-7服务态度不好，服务不及时、不到位；（5・15元）向客人提供差错服务；（10-2。元）向客人提供劣质服务；（15-20元视情节给予停职检查-辞退-开除）9-8客人资料登记错误。（5元或警告）9-9上错菜，报错名（菜），报错房号，引领客人指示方向有误。（10元或严重警告）9-10结账时少开、漏开发票，造成客人再次索取。（10元或严重警告）9-11向客人提供错误的信息资料。（10元或严重警告）9-12对电话或人为骚扰客人的行为不制止或制止不力。（10元或严重警告）9-13业务技能不过关，未能给客人提供满意服务，给客人带来不便或损失。（10・15元或严重警告-重大警告）9・14对客服务过程中脱岗，造成服务不周。（10元或严重警告）9-15跟踪服务不落实。（10元或警告-严重警告）9-16内部信息传达有误，造成对客服务失误。（10元或警告-严重警告）9-17由于工作用心不到，直接或间接造成客人经济损失。（100元以下警告，100・500元严重警告，500元以上重大警告）9-18强行让客人服从大厦的规定。（10元或严重警告）9-19强行扣留客人的有效证件。（20元或严重警告）9-20有毒物品管理不当造成污染，影响到客人。（200元罚款并开除）9-21未能及时提供服务，又未向客人解释、未取得客人谅解。（20元或严重警告）9-22无故不迎送客人，未帮客人提行李。（10元或严重警告）9-23客人用车不按时到达，途中服务不周。（10元或严重警告）9-24客人提出的意见不及时整改导致重复出现。（20元或严重警告）9-25电话总机接错房间或不按规定转接。（10元或严重警告）9-26工作或服务噪音太大，影响客人。（5元或严重警告）9-27未及时或未按客人要求开通、关闭长话。（5元或严重警告）9-28对客人交办的事项迟办、不办或失误。（10元或严重警告）9-29对客人的问询、要求无回答、无回复。（10元或严重警告）9-30客人有困难求助，未及时提供帮助。（10元或严重警告）9-31为客人提供的菜品不达标（有异物或质量差）。（20元或严重警告）9-32为客人提供的服务设施有故障。（20元或严重警告）9-33施工影响到客人（未提前下施工通知书）。（20元或严重警告）9-34面客区域有异味，引起客人不满。（10元或严重警告）35冷落客人，引起客人不满。（10元或严重警告）9-36对客乱解释、狡辩，掩盖自己的过失。（10元或严重警告）9・37无微笑、冷眼斜视客人，对客服务以貌取人，引起客人不悦。（10元或严重警告）9-38未查清原因，为客人提前结账。（20元或严重警告）9-39将客用布草当抹布使用，或使用不清洁工具清理卫生。（20元或严重警告）9-40因服务或管理出错导致客人对大厦产生认识偏差，影响饭店声誉。（20元或重大Ab.\警杳）9-41不了解餐厅原料沽清情况，服务信息传达不及时，造成劣质服务。（10元或重大Ab.\警告）9.42未及时提供服务，在客人提示后，仍未及时服务。（10元或重大警告）9.43利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。（50元或重大警告）9-44各种撵客或变相撵客行为。（100元或重大警告）9-45餐饮重复预订，引起客人不满。（50元或重大警告）9-46对客提供假冒假劣过期商品。（50元或重大警告）9-47擅自将客人信息或资料泄露给他人。（50元或重大警告）9-48拒绝或变相拒绝给客人提供服务。（50元或重大警告）9-49对客人未按预订要求提供服务，违背承诺。（20元或重大警告）9-50在营业场所维修擅自停水停电，未做通知，影响客人。（50元或重大警告）9-51未经请示擅自向客人索赔。（50元或重大警告）9-52当客人人身财产受到威肋、，未及时采取保护措施，给客人带来人身伤害或财产损失。（100元或重大警告）9-53客人之间发生争执，未能控制事态发展。（50元或重大警告）9-54对客人的投诉处理不当，影响饭店声誉。（50元或重大警告）9-55由于工作失误给客人多结账或重复结账。（50元或重大过失）9-56未履行大厦对客人的承诺，未给客人赠品、礼品、赠券。（ 50元或重大过失）9-57未按大厦规定权限、协议给予客人折扣，引起客人不满。（ 50元或重大过失）9-58保安看护疏通不当，造成客人车辆损伤、配件丢失、交通堵塞。（30元或重大警告并视情节给予责任人降薪-降职-辞退-开除）十、管理人员职责类1遗忘上级或客人交办的任务。（严重过失-重大过失）2上报的请示报告不催办，且借故推卸责任。（严重过失）3对上级或职能部门查出的问题不按时整改。（严重过失-重大过失）4上级布置的任务（含例会布置的工作）反映慢，不落实，因故不完成不及时汇报（含超过承诺时间）。（严重过失■重大过失）5上级批评时，作不正当的解释（严重过失〜重大过失）6上报材料、报表漏报、错报有误。（严重过失〜重大过失）7对部门工作出现问题不及时汇报或汇报不属实。（严重过失〜重大过失）8向上级汇报工作或上级调查问讯时，不摸清情况乱解释，说假话，找理由，找借口，编造事实。（严重过失〜重大过失〜辞退）9上级调查工作时，教唆下级集体说假话，作伪证。（严重过失〜重大过失〜辞退）10向上级做虚假的调查报告。（严重过失〜重大过失〜辞退）11对提出辞职的员工不谈话、不做挽留工作。（严重过失〜重大过失）13下级请示工作不耐烦，甚至训斥下级。（严重过失）14对下级上报的工作请示，既不批准也不汇报，拖着不办。（严重过失■重大过失）15员工思想上想起不通、情绪低落，不做思想工作。（严重过失-重大过失）10-16对下级（员工）生活、工作方面的困难不关心，自己无力解决又不向上级反映和汇报。（严重过失-重大过失）10-17下级工作出错，上级调查时庇护下级，隐瞒过失为下级乱解释。（严重过失-重大过失）10-18见下级违规违纪不指正、不处罚、大事化小、小事化了。（严重过失•重大过失）10-19听到下级议论他们（客人）的私事或讲不利于工作和团结的话，不制止并且参与议论。（严重过失-重大过失-停职检查）10-20受到大厦处罚后，在部门内部严厉处分下级。（严重过失-重大过失）10-21受到上级批评后，不主动承担责任，直接指责下级。（重大过失）10-22带恶劣情绪上岗，拿员工、拿工作赌气。（重大过失）10-23同意下级在客人未离前收档，提前做班后工作。（重大过失）10-24对下级为客人或客人自己提出的问题和困难，不及时请示、办理（包括超过自己权限的事情）。（重大过失）10- 25指示、暗示下级（员工）撵客或不按大厦规定办事。（重大过失 -降级-降职）10-26鼓动（教唆）下级闹事。（重大过失-降级-辞退）10-27检查工作不认真，对检查出的问题（事故、客人投诉）不整改、不汇报。（严重过失）10-28布置工作不定人、不定量、不限时、不落实、不检查。（5-10元）10-29看到他人或其它部门工作有失误，不提示，不汇报。（轻微过失-严重过失）10-30对外来信息忘记传达或传达不及时。（轻微过失-重大过失）10-31部门之间有问题不沟通，不催办，互相推诿。（严重过失-重大过失）10-32对超过自己权限的工作不及时反映汇报，擅自变通权限进行处理或不管不问。（严重过失・重大过失）10-33工作检查不负责任，敷衍了事。（严重过失-重大过失）10- 34对查出的问题只进行处罚而不做调查，不找解决问题的办法。（严重过失 -重大过失）10-35日常工作完不成即下班。（严重过失-重大过失）10-36不注意观察可能引起客人不便、投诉或大厦财产安全的天气变化等情况，未采取措施。（严重过失-重大过失）10-37指挥不当，引起失误，造成一般事故。（严重过失-重大过失）10-38出现事故苗头隐患，不及时采取措施，不把问题解决在萌芽状态。（严重过失-重大过失）10-39处理问题不到现场，不做调查，只听汇报。（严重过失-重大过失）10-40处理问题不一视同仁，对人不对事。（严重过失-重大过失）10-41重要（大）活动不按规定时限提前检查，活动期间不到现场督导检查。（严重过失-重大过失）10-42紧急情况（投诉、事故）不立即到达现场，贻误处理时机。（严重过失-重大过失）10-43逢公休，重要活动不到现场督导检查。（严重过失・重大过失）10-44在工作过程中遇到问题不请示，擅自停止工作或改变计划。（严重过失-重大过失-降职）10-45在工作过程中擅自改变工作标准、工作规范、服务程序。（严重过失-重大过失-辞退）10-46对客人讲话语言生硬、态度冷漠。（严重过失-重大过失-辞退）10-47现场需要解决的问题，到位不及时，解决不果断。（重大过失）10-48泄露大厦机密。（重大过失-降级）10-49对检查人员检查工作不支持，故意刁难，态度恶劣。（重大过失-降职）10-50向员工泄露不应传达的事项。（重大过失-降职）10-51对不利于大厦声誉和利益的问题、事件视而不见，听而不闻。（重大过失-降职）10-52对危害客人和大厦安全的人和事，不及时制止，不上报，采取回避态度。（重大过失-降职）10-53利用职权、弄虚作假、假公济私、打击报复。（重大过失-降职-辞退）10-54本部门工作管理不善，造成员工怠工。（重大过失-降职-辞退）10・55本部门工作（分管区域）出现重大（一般）责任事故。（降薪-降职-辞退）10-56指挥不当，引起失误，造成重大事故。（降职-辞退）10-57检查工作不彻底、不认真。放过不合格的产品。（轻微过失-严重过失）10-58工作时间与熟人聊天时间过长，与员工或其他管理人员谈与工作无关的话题。（轻微过失-严重过失）10-59营业场所、营业时间大声说话或发号施令。（轻微过失-严重过失）10-60营业场所、营业时间与他人谈与现场无关紧要的事情。（轻微过失-严重过失）10・61发现问题不立即整改（不补位）。（轻微过失-严重过失）10-62代替员工站位，包办员工工作。（轻微过失-严重过失）10・63发现违规违纪现象（含非分管区域