服务营销考试专题资料

服务营销考试专题资料1、单选（江南博哥）由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。A.无形性B.软约束性C.相对稳定性D.个性答案：D2、单选

（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。A、技术质量B、职能质量C、形象质量D、真实瞬间答案：B3、多选

顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）A、物质满意B、精神满意C、服务满意D、经营理念满意E、营销行为满意答案：A,B,C,D,E4、单选

二级关系营销强调（）。A.用价格刺激来鼓励顾客与公司进行更多的交易B.个性化服务和把顾客变成关系顾客C.通过结构性联系来巩固关系D.处理公共关系答案：B5、问答题

为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？答案：1、质量会影响服务需求的总量以及什么样的人会产生需求。2、在服务产品市场上，质量是与其他竞争者之间最主要的定位工具。6、单选

顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。A、物质满意B、精神满意C、社会满意D、营销行为满意答案：A7、单选

存在合理的细分市场的特点（）。A.市场内部的需求差异要明显小于细分市场间的需求差异B.市场内部的需求差异要明显大于细分市场间的需求差异C.细分市场内部的需求一般能保持较低的相似度D.细分市场之间的需求一般能保持较高的相似度答案：A8、多选

服务可分化营销的框架包括（）等子维度。A、服务环境营销B、服务自助营销C、渠道营销D、网络营销E、广告营销答案：B,C,D9、多选

服务营销规划包括以下内容（）A、企业目标B、态势考察C、战略选择D、营销组织E、实施方案答案：A,B,C,D,E10、问答题

服务专业化营销内涵与作用答案：服务专业化营销，就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。专业化在服务营销中的作用，主要有促进服务规范化营销、促进服务品牌的创立、增强服务质量的保证性和促进内部营销。11、名词解释

服务政策答案：服务政策是指一家服务企业在处理内外服务关系或配置服务资源时所提出的有重点、有倾向性的观点及实施方案。12、名词解释

服务的移情性答案：是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。13、名词解释

可寻找特征答案：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬度和气味等。14、单选

目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）A.手续繁琐，办事速度缓慢B.程序固定化、形式化C.为客户考虑不周D.以上都包括答案：D15、多选

服务业按其过程形态可分为（）A、线性作业B、订单生产C、间歇性作业D、库存型生产E、随机性生产答案：A,C16、多选

理念设计的原则有（）A、公开性B、独特性C、前瞻性D、继承性E、竞争性答案：A,B,C,D,E17、单选

（）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。A.混合Ⅰ型营销战略B.理想的全球营销战略C.理想的国别营销战略D.混合Ⅱ型营销战略答案：A18、问答题

顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？答案：重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性19、多选

质量控制的原则有（）。A.质量控制关系到服务作业中的每一个人B.各种质量控制制度应能确保质量水平并促进质量提升C.以机器替代人力D.确保服务或产品质量的稳定答案：A,B,C20、多选

基于产业链的合作有（）A、横向合作B、协议性合作C、整合性D、纵向合作E、协作性合作答案：A,D21、多选

提高顾客满意度的策略有（）。A.塑造以“客户为中心”的经营理念B.开发令顾客满意的产品C.提供令顾客满意的服务D.科学地倾听顾客意见答案：A,B,C,D22、单选

在服务质量差距中，最主要的差距是（）。A.管理者认识的差距B.质量标准差距C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距D.服务交易差距答案：C23、填空题

服务内部营销的内容主要包括（）。答案：人员招聘，人员发展、内部支持，留住人才24、单选

联邦快递公司和UPS公司在竞争中为了留住顾客，都试图为顾客免费提供各自的计算机系统，这些系统可以储存地址和邮寄数据、打印邮件标签以及帮助跟踪邮件。如果顾客与他们建立联系、使用这种系统，可以节省时间并能很好地跟踪邮件。联邦快递公司和UPS公司采取的这种关系营销属于（）。A.财务性关系营销B.社交性关系营销C.结构性关系营销D.定制性关系营销答案：C25、单选

在1915年巴拿马世界博览会开始阶段，各国评酒专家对其貌不扬、装潢简陋的茅台酒不屑一顾。博览会临近尾声的一天，中国酒商急中生智，故意将一瓶茅台酒摔碎在展厅地上，顿时酒香四溢，举座皆惊。从此，茅台酒名声大振，走向了世界。这样做的目的是引起人们的（）。A.记忆B.想像C.有意注意D.无意注意答案：D26、多选

服务价格可调化营销的要素包括（）A、调价策略B、需求－价格弹性C、调整服务时间D、成本控制E、全天候营销答案：A,B,D27、单选

在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。A、心理控制B、行为控制C、感知控制D、过程控制答案：A28、多选

分散化战略主要采取（）A、同心多角化B、水平多角化C、跨领域多角化D、外延扩张式E、内涵积累式答案：A,B,C29、多选

服务有形化营销的框架包括（）等子维度。A、环境营销B、互动营销C、品牌营销D、承诺营销E、价格营销答案：A,C,D,E30、单选

将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。A.购买时机B.使用状况C.使用频率D.忠诚程度答案：B31、单选

广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。A.竞争的性质B.服务企业的规模C.服务本身的性质D.专业和道德限制答案：C32、多选

下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。A．PeopleB．ProductC．PriceD．Place答案：B,C,D33、单选

服务企业在制定战略规划时，首先要回答的一个问题是（）。A.确定市场需求B.提供的服务是什么C.用什么样的服务来满足目标市场的需求D.确定目标市场答案：C34、名词解释

核心展示答案：是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。35、多选

预期质量受下列因素影响（）A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑答案：A,C,E36、单选

“建立零抱怨系统”要求企业做到（）A.用长期优质的服务将客户包围，使得竞争对手没有机会接近客户B.设立客户服务热线，提供24小时服务，并承诺在最短时间内改进客户不满意之处C.坚持用细微周到的服务来赢得终身大客户D.建立客户服务的专项基金，用来为客户提供超值的服务答案：B37、多选

利斯和德鲁特曾提出的定位选项包括（）。A.避强定位B.迎头定位C.重新定位D.逆向定位答案：A,B,C38、多选

顾客关系管理系统的组成部分包括（）。A．客户态度管理B．客户数据管理C．客户关系管理D．客户投诉管理答案：A,B,C39、多选

网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。A.网上产品信息和相关知识发布B.网络虚拟社区C.电子邮件D.在线表单和FAQ答案：A,B,C,D40、名词解释

有形提示答案：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物。主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。41、单选

深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）A、一揽子服务B、应变服务C、细微服务D、时间特色答案：A42、名词解释

品牌延伸答案：是指将在一个服务领域的品牌用到延伸的服务领域中去。品牌延伸，可以利用这个品牌的名气和商誉来发展新的业务。43、问答题

简要回答市场沟通所包含的要素。答案：市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。44、单选

美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。A．差距1B．差距2C．差距3D．差距4答案：B45、多选

服务营销的要素（）A.顾客教育B.顾客素养C.知识素养D.信息咨询E.硬件技术答案：A,C,D,E46、单选

决定服务产品的价格的上限的是（）。A、成本B、需求C、竞争D、市场答案：B47、名词解释

延伸型服务创新答案：是指在原有服务的延伸领域（或相关领域）开发不同于原有服务的新服务。48、单选

实物成分低的服务产品倾向于（）定价方法。A、成本导向B、市场导向C、顾客导向D、竞争导向答案：B49、名词解释

服务期望答案：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。50、单选

虽然人们对于MP4和MP5不太了解，但是人们可以根据MP3的特征和已有经验推断MP4和MP5的功能、质量、性能等指标，这是利用了（）。A.感觉的舒适型B.感觉的适应性C.知觉的错觉现象D.思维的间接性答案：D51、问答题

什么是关系营销？关系营销的策略有哪些？答案：关系营销是一种旨在建立、发展和维系并强化同顾客以及其他合作者的关系，以实现有关各方的目标。关系营销的策略有三种：（1）财务关系性营销策略：即企业利用金钱利益建立和保持顾客关系，如中国移动推出的全球通客户积分回馈活动就属于财务关系性营销策略。（2）社会关系性营销策略：是在经济利益的基础上，再通过社交手段来建立和保持顾客关系。（3）结构化关系性营销策略：即在经济利益和社交联系型的基础上，再加上结构型联系，来达到建立和保持顾客关系的目的。52、填空题

服务承诺营销包括（）。答案：服务承诺设计，服务承诺履行53、多选

服务营销中人的策略包括（）A、领域B、人力配备C、态度D、其他顾客E、服务项目F、保证G、售后服务答案：B,C54、单选

服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。A．明确性B．利益性C．规范性D．可靠性答案：A55、问答题

简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。答案：1、物质满意层次。即顾客对企业服务产品的核心层感到满意2、精神满意层次。即顾客对服务方式、环境、服务人员的态度，提供服务的有形展示和过程感到满意3、社会满意层次。即顾客对在企业产品和服务的消费过程中所体验的社会利益维护程序感到满意，顾客在消费产品和服务的过程中，充分的感受到企业在维护社会整体利益时所反映出的道德价值、政治价值和生态价值。56、单选

顾客感知服务质量的过滤器是（）。A.技术质量B.形象质量C.预期服务质量D.过程质量答案：B57、多选

服务品牌的市场效应主要包括（）A、磁场效应B、扩散效应C、聚合效应D、联系效应E、参与效应F、发展效应G、收缩效应答案：A,B,D58、单选

关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。A.无形性B.差异性C.生产与消费不可分离D.不可储存性答案：A59、问答题

什么是服务的个性化营销，它分为几类？答案：服务的个性化营销就是服务机构为满足顾客的个性化需要提供个性化服务。个性化服务可分为两类：被动性个性化服务和主动性个性化服务。被动性个性化服务是指由顾客提出的个性化服务。其主要特点是随机性和非常规性。主动性个性化服务是指服务企业在了解顾客个性化需求的基础上有计划和有准备地提供的服务。60、多选

以下属于服务理念种类的是（）A、服务宗旨B、服务使命C、服务目标D、服务原则E、服务精神答案：A,B,C,D,E61、多选

根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。A.全球产业B.“受阻的”全球产业C.多国产业D.地方产业答案：A,B,C,D62、多选

服务监督包括（）A、内部监督B、外部监督C、领导监督D、顾客监督E、消协监督答案：A,B,D63、单选

根据约翰斯顿对顾客容忍区的研究，下列叙述中，错误的是（）。A.他认为顾客容忍区有三种输出状态B.他将容忍区定义成“期望和结果的范围之间的中间表现的范围”C.顾客参与服务的程度与容忍区的宽度成正比D.顾客参与程度越高，服务评价的结果超出容忍区的可能性越大答案：C64、单选

服务理念的核心和根本的指导思想是（）A、服务的企业导向性B、服务的独特性C、服务最大限度地满足顾客的需要D、服务的真诚性答案：C65、单选

（）是区分顾客群最常用的依据.A.地理变量B.社会经济变量C.人口统计变量D.消费行为变量答案：C66、名词解释

规范化营销答案：规范化营销是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员和参与服务的顾客的思想和行为，以保持服务质量的稳定性和可预期性。67、单选

（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。A.服务文化B.服务导向C.服务意识D.服务精神答案：B68、名词解释

服务的表层有形提示物答案：是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知服务质量。69、单选

影响服务组合策略制定的因素不包括（）A、业种问题

B、购买动机

C、产品开发

D、外部环境答案：D70、单选

整合性合作的优点是（）A、进退灵活B、成本低C、比较松散D、统一管理答案：D71、单选

美国在线向电脑所有者提供调制解调器10分钟的试用，以鼓励他们使用其网络服务。美国在线所采用的销售促进技术为（）。A.样品赠送B.价格／数量促销C.优惠券D.未来折扣补贴答案：A72、单选

在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）A、服务个性化营销B、服务特色营销C、服务创新营D、服务效率化营销答案：C73、多选

互动营销的因素（）A、服务人员

B、服务角色化

C、顾客参与

D、市场定位

E、关系管理答案：A,B,C74、单选

营销上一项最重要的要素是（）。A.服务的不可储存性B.服务的非实体性C.服务的差异性D.服务的不可测量性答案：B75、问答题

为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？答案：因为服务企业在制定顾客导向的服务标准的过程中必须严格地坚持“顾客导向”的原则，而顾及和听取服务部门和服务人员的想法和意见，容易违背顾客导向的原则，事实上多数情况下后者的意见和想法是“公司导向”的，既主要考虑企业、部门和人员的利益不是考虑顾客的期望或要求。为了避免这一点，服务企业可以聘请外部的与本企业部门或人员没有直接利益关系的研究机构来负责服务标准的制定。这样有利于严格地保证服务标准的顾客导向性。76、多选

下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。A.价格B.颜色C.耐用程度D.味道答案：C,D77、单选

下列实体物品属于纯有形商品状态（）A、牙膏B、家电产品C、饮料D、心理咨询答案：A78、单选

将提供或转让服务特许权的服务机构称为（）。A．特许方B．接受方C．特许转让D．代理商答案：A79、多选

服务产品定价的影响因素有（）A、成本B、需求C、竞争D、市场E、价值答案：A,B,C,D80、问答题

哈特认为应怎样对顾客投诉进行有效的处理与控制？答案：转变对投诉的看法；尽量在前台解决问题；迅速解决问题；授权前台人员解决问题；从补救中吸取教训。81、单选

（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。A、依托性拓展B、竞争性拓展C、扩散性战略D、聚集性战略答案：A82、单选

领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）A.当顾客等候很久了B.顾客带了孩子C.高峰期特别繁忙D.以上都包括答案：D83、单选

服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。A.服务业B.制造业C.农业D.手工业答案：B84、多选

专业化营销的作用（）A.促进服务规范化营销B.增强服务质量的保证性C.促进内部营销D.促进专业信息咨询E.促进服务品牌的创立答案：A,B,D,E85、问答题

服务市场细分的依据有哪些？答案：1、按地理因素细分2、按人口和社会经济因素细分3、按心理特征细分4、按消费者行为细分86、单选

在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）A.优质型B.友好型C.生产型D.冷淡型答案：A87、单选

联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。A.顾客活动B.前台活动C.后台活动D.支持性活动答案：D88、单选

中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。A．全新型创新服务B．拓展型服务创新C．改进型服务创新D．延伸型服务创新答案：D89、单选

按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。A．可靠性B．保证性C．反应性D．关怀性答案：C90、填空题

将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。答案：交际线；能见度界线91、多选

顾客在购买服务时则更依赖于信息来源中的人际来源是因为（）。A.大众传媒多适合于传递有关产品可寻找特征方面的信息，而服务的可寻找性低B.经验特征方面的信息大多要向熟人、亲朋或者专家寻取，而服务的经验特征性高C.服务提供者多是独立的机构，它们无力或不愿在产品经验特征方面做广告D.消费者在购买之前很难了解到服务的特征，他们认为口碑是较为可靠的信息来源答案：A,B,C,D92、单选

在服务业中，（）的可分化是最明显的。A、旅游业B、金融业C、电信业D、餐饮业答案：C93、多选

王燕经营的是服务业，下面哪一个不是服务业的特性（）A、无形性B、不一致性C、不可储存性D、不可分性E、顾客参与F、不可体验性答案：B,F94、单选

服务定位的程序不包括（）A、明确企业潜在的竞争优势B、明确企业的市场优势C、选择相对竞争优势D、显示独特的竞争优势答案：B95、多选

下列指标中，能够支持服务企业的定位的包括（）。A.沟通与促销B.职员C.程序D.顾客服务答案：A,B,C,D96、单选

中国航信公司和中国国际旅行总社的战略合作涉及航空旅游分销系统服务、旅游电子商务、非航空旅游产品的分销服务、多渠道采购和分销产品合作、大客户合作等多个方面，二者的合作属（）A、功能延伸B、纵向合作.C、功能拓展D、横向合作答案：B97、问答题

简要回答有形展示效果的形式。答案：1、该服务的一种实物表征即能唤起顾客想到该服务的利益2、可以强调服务提供者之间相互关系的有形展示3、可以联结非实物性质服务和一有形物体，从而让顾客易于辨认的一种展示98、名词解释

服务的品牌营销答案：是指服务企业建立品牌和利用品牌来促进营销。99、单选

（）是对同一类服务按质量或档次的高低制定两种或两种以上的价格。A、市场定位价格B、顾客价格C、目标市场价格D、多价格答案：D100、单选

（）问题是容易被对手模仿，不容易长期保持A、理念特色B、环境特色C、技巧特色D、专业特色答案：C101、单选

内部营销的主要作用是（）A.促进文化营销B.增强服务技巧C.增强服务形象D.促进外部营销答案：D102、问答题

试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？答案：服务营销管理模型的五大差距是：差距1：管理者认识的差距（对顾客服务期望的了解与真实顾客期望之间的差距）差距2：服务质量标准的差距（服务标准与所了解的顾客期望之间的差距）差距3：服务交易的差距（服务实绩与服务标准之间的差距）差距4：营销沟通的差距（服务承诺与服务实绩之间的差距）差距5：服务质量差距（服务期望与服务感知之间的差距）对各项差距管理的主要内容：差距1：市场调研，服务市场细分，服务关系营销。差距2：服务标准化管理，服务创新管理。差距3：服务人员管理，服务中间商管理，服务对象管理，服务调节。差距4：服务承诺管理，服务沟通管理。103、单选

消费者感觉的适应性表现在（）。A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注B.厨师消费时，对气味比较在行C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式答案：D104、多选

地点可调化营销的作用（）A、接近目标市场B、扑捉和利用营销机会C、促进个性化营销D、促进特色营销E、促进服务创新答案：A,B,C,D,E105、单选

优质的服务对企业发挥的作用有（）A.提高客户的信任度B.提高企业的信誉和知名度C.扩大企业的客户源D.以上都包括答案：D106、单选

（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。A.销售额B.满足顾客的需求C.业绩D.实现顾客价值答案：B107、多选

服务地点调节的手段有（）。A．灵活的用工制度B．假日营销C．多网点服务D．上门服务答案：C,D108、单选

在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。A.可靠性B.反应C.保证D.移情答案：C109、填空题

服务质量区别于实物产品质量特点是（）。答案：主观性、过程性、整体性110、多选

适合服务业的传播媒介主要包括（）A、利用人直接传播B、利用企业员工的工作C、利用政府的影响D、个别媒介传播E、利用公众的影响F、利用大众传播媒介G、利用消费者之间的口碑方式进行传播答案：A,B,E,F111、名词解释

服务承诺答案：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。112、问答题

简要回答租赁服务中，出租者可能获得的利益。答案：1、扣除维持、修理成本和服务费之后的所得，可能高于买断产品的所得2、租赁可以促使出租者打开市场，否则因其产品成本因素而根本进不了市场3、设备的出租可以使出租者有机会销售与该设备有关的产品4、租用协定可以协助开发和分销新产品，并配合客户购买所引发的各种补充性服务113、多选

理念传播的途径有（）A、广告

B、公关宣传

C、CI

D、领导人言行

E、标语口号答案：A,B,C,D,E114、名词解释

服务可控性营销答案：服务可控化营销，是指服务企业依据服务理念和服务标准对服务活动进行全面地监控，以便服务实绩（质量）符合服务理念和服务标准，并达到顾客的期望。115、多选

在服务营销的“7P”中，人员包括（）。A．顾客B．一线服务人员C．服务环境中的其他顾客D．一般公众答案：A,B,C116、问答题

结合通信的特点谈谈如何解决服务供给与需求的矛盾。答案：企业解决服务供给与需求的矛盾的手段有：服务时间调节、服务地点调节和服务价格调节。对服务时间进行调节的手段有：（1）调整服务时间；（2）建立预订系统；（3）告示高峰时间；（4）灵活的用工制度；（5）全天候营销；（6）假日营销。对服务地点进行调节的类型有：（1）上门服务；（2）流动服务；（3）多网点服务。对服务价格进行调节的策略有：（1）调价策略；（2）需求价格弹性；（3）成本控制。117、多选

扩张性战略包括（）A、外延扩充式B、内涵积累式C、同心多角化D、水平多角化E、资本营运式答案：A,B,C,D,E118、多选

个性化营销的作用包括（）A、开拓新市场B、增强服务技巧C、实行差价营销D、促进关系营销E、保持服务竞争力答案：A,B,C,D119、名词解释

合格的服务答案：是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。120、单选

（）的目的是收集所有必要数据，从而确定如何在所选择参与竞争的每个营销细部获得成功。A、营销评审B、态势考察C、ＳＷＴＯ分析D、企业分析答案：A121、名词解释

重要性属性答案：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。122、单选

下列关于关系营销的说法错误的是（）。A.自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B.该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C.买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D.该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为答案：C123、单选

全部顾客价值不包括（）A、营销价值

B、形象价值

C、产品价值

D、服务价值答案：A124、单选

理想的服务是指（）。A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务答案：D125、单选

航空公司的订票服务属于（）。A、核心服务B、基本服务C、便利服务D、辅助服务答案：B126、问答题

简要回答购买服务过程的3个阶段。答案：1、购前阶段2、消费阶段3、购后评价阶段127、单选

市场细分因素中按地理因素细分的是（）A、气候B、人口C、社会经济D、社会文化答案：A128、名词解释

服务创新答案：指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。129、单选

一家从事健身服务的俱乐部的相关市场可能是（）。A.健身器材的供应商B.提供广告的广告商C.年薪10万以上工作紧张的白领阶层D.另外一家从事体育活动培训的俱乐部答案：C130、单选

服务创新的第一个步骤是（）。A．建立服务创新战略B．了解机构的服务理念C．产生新服务的构想D．新服务的蓝图设计答案：B131、问答题

简述服务价格调节中的成本控制要素？答案：成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造较大的调价空间。服务企业的成本控制包括培养员工成本控制意识、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消耗和建立成本控制信息系统。132、单选

技能的基本营销作用是（）A.增强服务的神秘性B.促进服务品牌营销C.支持承诺营销D.促进差异化营销答案：A133、多选

区分消费者对服务过程和有形产品评价过程的不同，主要依据是（）A、可寻找特征B、风险认知特征C、经验特征D、可信任特征E、多重属性特征答案：C,D134、多选

帕拉苏拉曼、泽斯曼尔和贝利早在1991年就发现顾客持有两种不同层次的服务是（）。A.理想的服务B.适当的服务C.直接服务D.间接服务答案：A,B135、填空题

（）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。答案：满足顾客需要136、多选

产品包括以下层次（）A、核心产品B、形式产品C、期望产品D、附加产品E、潜在产品答案：A,B,C,D,E137、单选

（）指服务线中服务项目的数量。A.服务线的宽度B.服务线的长度C.服务包的宽度D.服务包的长度答案：B138、单选

市场处于竞争初期，产品品种比较单一，同类同质商品较少，该时期处于（）A、产品至上期B、形象至上时代C、定位至上时代D、利润至上的时代答案：A139、单选

通过改善有形展示来改变现有产品是（）A、参评改善B、风格变化C、产品线扩展D、新服务产品答案：B140、名词解释

周围因素答案：通常被顾客认为是构成服务产品内涵的必要组成部分，是指消费者可能不会立即意识到的环境因素，如气温、湿度、气味和声音等。141、问答题

服务标准化有哪些作用？答案：1）降低服务交易成本2）促进服务承诺营销3）提升品牌形象4）网点拓展142、名词解释

绩效风险答案：指现有服务无法像以前的服务一样能够达到顾客的要求水准。143、单选

在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。A．服务标准与服务感知B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望C．服务实绩与服务标准D．服务承诺与服务实绩答案：A144、单选

基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。A、信息和品牌B、顾客C、人力资源D、服务场所答案：C145、单选

平行细分的条件（）A、传统细分法

B、交叉细分法

C、单指标细分法

D、立体细分法答案：C146、单选

全球营销成功与否的关键是（）。A.全球市场环境B.实施全球营销战略的组织机构和决策程序C.全球营销环境D.战略是否得到有效执行答案：B147、问答题

文化营销的作用答案：文化在服务营销中的作用有促进服务品牌发展、适应服务消费的流行和风潮、增强服务营销的情感力量、促进服务业的合作营销和促进服务业的环境营销。148、单选

对于大多数服务行业来说，最重要的促销工具是（）。A.广告B.人员推销C.销售促进D.公关宣传答案：B149、问答题

什么是服务创新？服务创新的类型有哪些？答案：服务创新：是指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。服务创新的类型有：全新型服务创新；替代型服务创新；延伸型服务创新；拓展型服务创新；改进型服务创新；包装型服务创新；150、填空题

服务蓝图在结构上由4个区域和（）条界线组成。4个区域是（）。答案：3；顾客活动，前台活动，后台活动，支持性活动151、问答题

内部营销的作用答案：内部营销的主要作用是促进外部营销。除此之外，内部营销还有增强服务技巧、增强服务形象、支撑服务承诺、促进文化营销、促进差异化营销等作用152、多选

公共关系的特点有（）。A.可信度B.解除防备C.戏剧化D.公关宣传答案：A,B,C153、单选

虚拟网络社区的主要形式是（）。A.电子论坛B.聊天室C.讨论组D.即时通讯工具答案：A154、单选

服务流程再造的根本动力是（）。A.不断提高服务质量的需要B.服务企业长期可持续发展的战略需要C.提高顾客满意度的需要D.保持竞争优势的需要答案：B155、单选

客户满意服务系统包括（）个递进层次？A、3B、5C、7D、2答案：A156、单选

银行在国外的分支机构，属于（）。A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、代理答案：D157、单选

麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作A、人力资源B、物质资源C、信息和品牌D、顾客答案：C158、名词解释

服务专业化答案：是指服务人员经过专业培训后其服务技能和服务知识及职业道德等达到社会公认的水平，通常都以获得专业或从业资格证书为标志。159、多选

下列关于服务蓝图描述正确的是（）。A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线答案：A,B,D160、单选

宾馆的快速结帐服务属于（）。A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、附加价值答案：C161、单选

某用餐顾客提出要喝泡话梅的黄酒，并提出先斟黄酒再加话梅，餐厅服务员迅速从其他地方弄来话梅和按照客人要求“配制”黄酒，这属于（）A、主动性个性服务B、被动性个性服务C、特色营销D、创新营销答案：B162、问答题

服务产品具有哪些特征？并加以解释。答案：服务的基本特征有：（1）无形性，服务产品最为显著的特点是它的无形性，我们不能象感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。（2）差异性，服务产品具有高度的可塑性，在服务领域，始终如一地提供稳定、优质的服务是件极为困难的事情。（3）不可分割性，即服务的生产过程与消费过程同时进行。（4）不可储存性，也称易逝性，服务产品不可能像有形产品一样被储存、转售或退回，服务的易逝性往往造成供给与需求的矛盾。163、问答题

何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？答案：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺是服务沟通的核心内容，企业进行服务承诺营销意义主要体现在四个方面：1、服务承诺可以用来引导、控制和调节顾客期望；2、服务承诺可以降低顾客认知风险；3、服务承诺可以加强顾客对服务质量的监督；4、服务承诺有利于服务机构的内部管理，引导服务人员的服务行为和贯彻执行服务标准。164、单选

下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要答案：B165、问答题

简要列举服务的特征。答案：1、不可感知性2、品质差异性3、不可分离性4、不可贮存性5、所有权的不可转让性166、多选

成功定位必须具备的特征包括（）。A.定位应当是有意义的B.定位应当是可信的C.定位必须是独一无二的D.定位必须是富有创意的答案：A,B,C167、单选

建立忠诚客户群的关键在于（）A.进行客户档案资料的管理B.进行客户服务品质的管理C.A和B都正确D.A和B都不正确答案：C168、单选

研究者发现了沟通中存在的四个层次的潜在难题中，最显而易见因而也最容易克服的是（）。A.语言的差异B.非语言行为的差异C.价值观的差异D.思维过程的差异答案：A169、单选

影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。A.生活态度、生活方式、收入水平、职业B.生活态度、生活方式、个性和消费习惯C.生活方式、个性、收入水平、职业D.生活态度、生活方式、个性和身体特征答案：B170、名词解释

服务功能延伸答案：多功能延伸的一个要素，就是向不同的服务领域或类别延伸，由此增加服务功能。171、单选

服务营销者最重要的管理工作（）。A.有形展示B.服务营销规划C.内部营销D.服务营销组织再造答案：B172、名词解释

服务特征答案：是指服务区别于有形产品的特征。173、单选

服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。A．服务过程B．服务的有形提示C．服务的分销渠道D．服务沟通答案：B174、单选

时间可调化要素中，最首要的要素是（）A、全天候营销B、调整服务时间C、高峰时间告示D、假日营销答案：D175、填空题

顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。答案：实际感知；期望176、单选

定位论是由（）首次提出的。A、亨特

B、菲利普•科特勒

C、雷根

D、里斯和屈特答案：D177、填空题

渠道营销的要素包括（）和（）。答案：加盟者的挑选；渠道管理178、多选

服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。A．服务过程B．服务水平C．人员D．有形提示答案：A,C,D179、单选

在购物过程中，面对赏心悦目的购物环境和热情细致的服务，消费者会对购物产生积极的参与感，这是由于感觉的（）。A.舒适性B.敏感性C.适应性D.整体性答案：A180、单选

下列哪个不是专业化营销的要素（）A.专业资格B.专业咨询C.专家D.专业化管理答案：B181、名词解释

服务专业化营销答案：就是提高服务人员的专业化水平，充分发挥专业资格证书和专家在服务营销中的作用，用专业性、权威性和保证性服务吸引顾客和提高服务机构的专业信誉。182、单选

根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于（）。A、作用于人的有形服务B、作用于物的有形服务C、作用于人的无形服务D、作用于物的无形服务答案：B183、填空题

（）是服务企业沟通促销的核心内容。答案：服务承诺184、名词解释

服务理念营销答案：服务理念营销，是指服务企业用自己的一整套服务理念来规范服务人员的思想和引导顾客对服务的期望，以便增强整体服务质量的可预测性。185、单选

在饭店服务中，餐厅服务员的年龄、性别、容貌、语言习惯、动作等比较重要。这说明在选拔服务提供者时，应考虑（）。A.服务本身的特点B.顾客的特点C.企业组织构造D.服务提供者本身的素质答案：A186、名词解释

完全承诺答案：在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。187、单选

营销区域化是一种重要的（）。A.全球性市场细分战略B.国别性市场细分战略C.混合型市场细分战略D.地方性市场细分战略答案：C188、填空题

根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。答案：理想服务，宽容服务，合格服务189、填空题

服务渠道，又称（），或称（）。答案：服务中间商；服务分销商190、单选

以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于（）。A、特许经营B、综合服务C、准零售化D、租赁答案：A191、多选

时间可调化营销的要素包括（）A、调整服务时间B、建立预定系统C、高峰时间告示D、采用灵活的用工制度E、全天候营销答案：A,B,C,D,E192、单选

在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。A.市场沟通B.顾客口碑C.企业形象D.顾客需求答案：A193、单选

“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩答案：B194、名词解释

服务产品答案：是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。195、单选

需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）A.产品、价格、质量B.情感、感受和信任C.关系、维护和交往D.以上都不正确答案：B196、单选

制定顾客导向的服务标准的关键是（）A、拟定服务标准B、顾客期望调研C、服务标准实施D、服务标准评估答案：A197、单选

希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品答案：A198、多选

服务网点拓展的经济模式主要有（）A、分店B、连锁店C、特许经营店D、租赁店E、直营店答案：A,B,C,D199、问答题

消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？答案：4个风险：财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险1、忠诚于满意的服务品牌或商号2、考察服务企业的美誉度和信誉度3、听从正面舆论领导者的引导4、对于专业技术性服务，购买者降低风险要从内部和外部两个侧面降低购买的不确定性及其后果，要通过加强调查研究，借助实验，大量收集服务企业的内部和外部的信息等方式避险。200、单选

内部营销是一项管理战略，其核心是（）。A、提高员工的服务水平B、发展对员工的顾客意识C、提高员工的功能性质量D、提高员工的技术性质量答案：C101、多选

期望的服务是（）的函数A、顾客的实际经历B、顾客的个人需求C、企业形象D、服务水平E、顾客的口碑沟通答案：A,C,E102、单选

在服务质量差距中，最主要的差距是（）。A.管理者认识的差距B.质量标准差距C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距D.服务交易差距答案：C103、单选

下列关于顾客满意和顾客信任的说法中，错误的是（）。A.顾客满意仅仅只是迈上了顾客信任的第一个台阶B.不断强化的顾客满意才是顾客信任的基础C.顾客信任是顾客满意不断强化的结果D.顾客满意一定可以发展致顾客信任答案：B104、问答题

简述服务企业定位的一般方法。答案：1、以服务特色进行企业定位2、以企业形象设计、整合、宣传进行企业定位3、以企业杰出人物定位4、以公共关系手段进行企业定位105、多选

服务蓝图作为一种形象而客观的服务语言，在服务创新乃至整个服务营销中具有以下重要的作用（）A、服务改进B、服务有形化C、财务分析D、拓展渠道.E、增强服务技巧答案：A,B,C106、单选

分析服务质量问题的根源的模型或方法是（）。A.SERVQUAL方法B.SERVPERF方法C.SWOT分析方法D.差距分析模型答案：D107、单选

“用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）A、雷根B、AMAC、格鲁期D、佩恩答案：B108、单选

希尔顿饭店为住宿的旅客提供房间，这是希尔顿饭店为顾客提供的（）。A、核心产品B、形式产品C、附加产品D、潜在产品答案：A109、名词解释

顾客特色答案：是服务特色的一个来源。一家服务机构的顾客形成某种特征，其服务就容易被感知为具有某种特色110、多选

王燕有很多回头客，这一事实说明（）A、镶框很好B、一个非常大的顾客基础C、客户关系好D、最广泛的目标市场答案：B,C111、单选

在倒金字塔式组织结构中，（）成为关系战略成败的重要发言人。A.一线服务人员B.顾客C.中层管理人员D.高层管理者答案：A112、单选

角色营销的一个关键是（）A.自我角色B.处理角色与自我的矛盾C.顾客角色D.公司角色答案：B113、多选

服务品牌的市场效应主要包括（）A、磁场效应B、扩散效应C、聚合效应D、联系效应E、参与效应F、发展效应G、收缩效应答案：A,B,D114、填空题

将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。答案：交际线；能见度界线115、单选

下列不属于核心展示的是（）。A.宾馆的级别B.出租汽车的类型C.银行的形象D.电影院的入场券答案：D116、问答题

为什么服务营销决策的基本重点必须放在服务产品的质量上？答案：1、质量会影响服务需求的总量以及什么样的人会产生需求。2、在服务产品市场上，质量是与其他竞争者之间最主要的定位工具。117、单选

服务根据顾客参与程度不同分为三类，以下（）不是。A、高接触性服务B、中接触性服务C、不接触性服务D、低接触性服务答案：C118、名词解释

服务市场定位答案：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。119、名词解释

品质差异性答案：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，难于统一认定的特性。120、多选

专业化营销的作用（）A.促进服务规范化营销B.增强服务质量的保证性C.促进内部营销D.促进专业信息咨询E.促进服务品牌的创立答案：A,B,D,E121、名词解释

服务渠道营销答案：是指服务企业通过服务中间商向终端顾客提供服务。122、单选

理想的服务是指（）。A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务答案：D123、多选

服务产品的（）特征使服务企业给予提前订购的顾客优待性定价。A、无形性B、不可储存性C、易逝性D、需求不稳定性E、不可分离性答案：C,D124、单选

影响服务组合策略制定的因素不包括（）A、业种问题

B、购买动机

C、产品开发

D、外部环境答案：D125、名词解释

服务的不可贮存性答案：是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。126、填空题

创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.答案：产品线扩展127、单选

可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。A、租赁B、特许经营C、综合服务D、准零售化答案：B128、单选

技能的基本营销作用是（）A.增强服务的神秘性B.促进服务品牌营销C.支持承诺营销D.促进差异化营销答案：A129、问答题

领导人言行对服务理念的传播起到什么作用？答案：服务企业领导人的言行，也是传播服务理念的一个重要方式。第一，领导人是理念的倡导者，他们的言行能更准确地传播理念。第二，领导人是理念的人格化、榜样化，是活的理念，他们的言行可以使抽象的理念具体化、形象化，从而使企业理念更容易被接受130、多选

内部营销的要素（）A、人员招聘B、人员发展C、内部支持D、留住人才E、外部支持答案：A,B,C,D131、问答题

什么是服务蓝图？它的结构是怎样的？答案：服务蓝图又称服务创新蓝图，是准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示意图。服务蓝图在结构上由4个区域和3条界限组成。4个区域是顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持性活动活动区域。3条界限是实际线、能见度界限和内部实际线。132、单选

领先一步了解客户的需求会给客户留下很好的印象，尤其是在（）A.当顾客等候很久了B.顾客带了孩子C.高峰期特别繁忙D.以上都包括答案：D133、单选

下列属于物质环境中的社会因素的是（）。A.空气的质量B.建筑物的外观C.气氛D.服务人员的态度答案：D134、问答题

为什么标准化对连锁经营和特许经营尤为重要？答案：因为连锁经营和特许经营的关键之一就是保持网点服务模式的高度统一，而标准化是统一的基础。服务标准化有利于服务企业的网点拓展，因为标准化的服务网点可以方便地、大规模地复制。135、多选

目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。A.消费多元化B.消费层次化C.消费个性化D.消费品牌化答案：A,B,C,D136、多选

协议性合作的优点有（）A、投资和成本比较大B、成本低C、进退灵活D、关系比较紧密E、合作效率比较高答案：B,C137、问答题

为什么时效营销能增加服务的价值？答案：对顾客来说，服务的价值是服务消费的效用扣除服务消费的成本，而许多服务消费的成本，不仅是所支付的服务费用，也包括服务消费所需要的时间（成本）。提供时效服务，能节约顾客进行服务消费所需要的时间（成本），从而相对地增加服务价值。138、单选

优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多B.“言多必失”，服务人员要避免犯错C.客户说的越多，越容易满足D.以上都不正确答案：A139、多选

企业识别包括（）A、前瞻识别B、理念识别C、行为识别D、视觉识别E、品牌识别答案：B,C,E141、单选

有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果A.减小了服务能见度B.增加了服务能见度C.技能定价D.技能溢价答案：A142、单选

服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。A.分销渠道B.人员C.过程D.有形展示答案：A143、问答题

简述服务价格调节中的成本控制要素？答案：成本是价格的基础，只有将成本控制在较低的区间，才能创造较大的调价空间。服务企业的成本控制包括培养员工成本控制意识、控制服务生产原料的采购、控制服务生产能源、原料的消耗和建立成本控制信息系统。144、单选

客户满意服务系统包括（）个递进层次？A、3B、5C、7D、2答案：A145、单选

质量差距是由（）造成的。A.服务人员素质低B.管理不当C.质量管理前后不一致D.服务程序复杂答案：C146、单选

肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。A、周围因素B、设计因素C、社会因素D、非物质环境因素答案：D147、多选

预期质量受下列因素影响（）A、市场沟通B、职能质量C、企业形象D、顾客需求E、顾客口碑答案：A,C,E148、单选

在服务过程中，服务人员处处表示愿意按照顾客的指示提供服务，结果使顾客感到满意，这是（）的效应。A、心理控制B、行为控制C、感知控制D、过程控制答案：A149、多选

顾客导向服务标准的维度为（）A、可靠性B、反应性C、保证性D、移情性E、有形性答案：A,B,C,D,E150、单选

企业的忠诚客户通常具有哪些特点（）A.会不断重复的购买企业的系列产品B.会主动传播并宣传企业品牌和满意服务C.对竞争对手的促销手段具有免疫性D.以上都包括答案：D151、多选

以下属于技术性质量的有（）A、大饭店的房间B、医生的医术C、银行的安全D、搬家公司的搬运E、服务人员的外观答案：B,D152、多选

在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B．企业未选择正确的服务设计和标准C．未能按服务质量标准提供服务D．没有对服务进行分类答案：A,B,C153、单选

服务业营销中最受重视的因素是（）。A.服务接触B.人员推销与人的接触C.公共关系D.口碑传播答案：B154、单选

服务技能与服务品牌的知名度一般呈（）A.负相关关系B.正相关关系C.复杂关系D.无关答案：B155、单选

服务机构设计的服务承诺应当是明确、不含糊、不容易引起误解，这体现了服务承诺设计的（）特征。A．明确性B．利益性C．规范性D．可靠性答案：A156、多选

服务都有如下共同特征（）A、不可感知性B、不可分离性C、品质差异性D、不可贮存性E、所有权不可转让性答案：A,B,C,D157、单选

服务人员是指（）A.高层管理者B.中层管理者C.一线或前台人员D.公司所有人员答案：C158、单选

服务营销组织变化的主要原因是（）。A.企业的发展规模的变化B.企业面临的内外环境不同C.消费者需求的改变D.全球化的发展答案：B159、填空题

广义服务环境中的有形提示物，按能否被顾客所拥有分为（）和表层2类。答案：核心160、问答题

服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？答案：服务是一种行为和活动，在服务的提供过程中，既有服务人员的参与，也有顾客的参与，他们的心里、情绪及行为常常会干扰服务活动，使提供的服务产生差异，具体体现为：（1）因人而异，体现在两方面：一是不同的服务人员在同一服务岗位上提供的服务会有差异，二是不同的顾客对同样的服务质量的感知可能是不同的；（2）因时而异，即同一个服务人员在不同时间提供的服务可能是由差异的；（3）因地而异，即同一个服务机构在不同网点提供的服务存在差异。其给服务营销活动带来的挑战主要有：（1）服务不易标准化、规范化；（2）服务质量难以维持；（3）服务品牌较难树立；（3）服务规范较难严格执行，服务质量较难控制。161、单选

属于品牌化的表层要素（）A、品牌标志B、品牌术语C、品牌设计D、品牌符号答案：A162、问答题

分店的优点和缺点？答案：分店的优点是可以有较大的经营规模和增强对当地市场的控制力；主要缺点是投资大，将来办不好损失大，而且需派出经营管理人才和技术人才，这对人才紧缺的服务企业是个困难。163、单选

品牌三度中没有（）A、知名度B、美名度C、服务度D、忠诚度答案：C164、多选

服务包决策的模块包括（）。A.服务包规划B.服务形象规划C.服务整体统筹D.服务包确定答案：A,B16