鲜果派运营手册

运营手册·鲜果派使命·让每个人都能吃上放心水果传播健康生活理念打造世界上最专业的水果连锁门店·鲜果派理念·专业专心专注，质优品优价优我们的顾客理念：顾客是我们的贵宾我们努力为顾客提供最好吃的水果我们努力为顾客提供最健康的水果我们的经营理念：将“鲜果派”做成自有年轻品牌将最好的商品、最佳的服务呈现给客户为客户创造服务、为员工创造机会、为社会创造财富是“鲜果派”始终不变的承诺我们的员工理念：细心，精心，用心，“鲜果派”让大家放心·我们的管理原则和管理能力·坚持“以目标为动力，以品质求生存”；坚持“找方法才能成功，找借口只能失败”的行动出发点；坚持团队合作、热情活泼、勇挑重担、勇于牺牲、优胜劣汰。市场定位：鲜果派品牌定位：打造一个真正的O2O水果连锁店品牌，一个好吃又方便的健康生活品牌鲜果派产品市场定位：鲜果派产汇集国内外单品，通过与全球生产基地的长期友好合作，将最新鲜优质的产品送到您的手中。其产品线包括进口水果系列、国产时令水果系列、干果系列、进口休闲食品系列等。既保证美妙的口味又保证健康安全，让您在愉快便捷的休闲饮食中乐享健康生活。鲜果派店铺定位：线上微信商城与线下实体店售卖相结合的O2O模式，开放区域连锁加盟。客户体验服务优先，产品质量取胜，健康创新便捷为特色。目录一、人员管理1、员工招聘流程----------------------------------------------------------------------------------------------------62、员工出入场流程-------------------------------------------------------------------------------------------------63、门店员工日常行为规范----------------------------------------------------------------------------------------74、营业员岗位职责及工作规范----------------------------------------------------------------------------------95、营业员日工作安排----------------------------------------------------------------------------------------------116、销售专员岗位职责及工作规范-------------------------------------------------------------------------------127、销售专员日工作安排-------------------------------------------------------------------------------------------138、收银员岗位职责及工作规范----------------------------------------------------------------------------------149、收银员日工作安排----------------------------------------------------------------------------------------------1710、店长岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------------------2011、店长工作内容安排---------------------------------------------------------------------------------------------2712、店助（组长）岗位职责及工作规范------------------------------------------------------------------------3013、店助（组长）工作内容安排---------------------------------------------------------------------------------34二、门店管理营业管理1、防损工作规范-------------------------------------------------------------------------------------------------362、特殊事件处理----------------------------------------------------------------------------------------------------453、突发事件的处理方法及预案措施----------------------------------------------------------------------------474、顾客人为原因导致突发事件----------------------------------------------------------------------------------485、门店设施原因导致突发事件----------------------------------------------------------------------------------506、店内自身原因引发的突发事件-------------------------------------------------------------------------------517、应急事务处理----------------------------------------------------------------------------------------------------528、人员安全管理----------------------------------------------------------------------------------------------------539、消防管理------------------------------------------------------------------------------------------------------------5510、防火安全措施-----------------------------------------------------------------------------------------------------56商品管理1、采购流程---------------------------------------------------------------------------------------------------------582、门店收货入库流程---------------------------------------------------------------------------------------------593、商品贮存---------------------------------------------------------------------------------------------------------604、商品上架（陈列）与销售------------------------------------------------------------------------------------615、商品报损流程-----------------------------------------------------------------------------------------------------636、商品损耗的原因及预防措施---------------------------------------------------------------------------------647、商品转仓条件及流程------------------------------------------------------------------------------------------668、商品退、换货条件及流程------------------------------------------------------------------------------------679、商品盘点流程---------------------------------------------------------------------------------------------------70促销管理1、市场调查及其流程---------------------------------------------------------------------------------------------722、店内执行促销活动流程---------------------------------------------------------------------------------------743、店内促销申报、审批流程---------------------------------------------------------------------------------764、大型活动策划、执行流程-----------------------------------------------------------------------------------77服务管理1、储值卡内部使用流程-----------------------------------------------------------------------------------------792、购物券使用流程-------------------------------------------------------------------------------------------------823、商品售后服务---------------------------------------------------------------------------------------------------834、客诉处理方法及注意事项------------------------------------------------------------------------------------855、顾客退、换货流程-----------------------------------------------------------------------------------------------86收银管理1、收银机及现金管理---------------------------------------------------------------------------------------------882、保险柜使用规定-----------------------------------------------------------------------------------------------893门店常用表格店长巡店检查表-----------------------------------------------------------------------------------------------------91区域经理巡店表-----------------------------------------------------------------------------------------------------92员工考评表-----------------------------------------------------------------------------------------------------------93会议记录表------------------------------------------------------------------------------------------------------------94工作交接记录本-----------------------------------------------------------------------------------------------------94工服领用表------------------------------------------------------------------------------------------------------------95员工换班表------------------------------------------------------------------------------------------------------------95退货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------------96验收单------------------------------------------------------------------------------------------------------------------96水果订货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------97内部调货单------------------------------------------------------------------------------------------------------------97购物券发放登记表---------------------------------------------------------------------------------------------------98购物券领用登记表---------------------------------------------------------------------------------------------------99新品申请表------------------------------------------------------------------------------------------------------------100变价申请单------------------------------------------------------------------------------------------------------------100变价（进价申请单）------------------------------------------------------------------------------------------------101盘点表------------------------------------------------------------------------------------------------------------------101储值卡办理登记表---------------------------------------------------------------------------------------------------102运营手册1、员工招聘流程：门店提出用人申请经理或投资方管理人审批门店提出用人申请经理或投资方管理人审批门店发布招聘信息店长组织应聘人员面试岗前培训：公司规章制度熟悉业务流程学习企业文化业务知识门店试用门店向公司反馈试用信息并提出意件见见公司建立员工档案，办理上岗手续并领取工作服员工正式上岗2、员工出、入场流程：入场：员工上班员工上班员工考勤员工更衣（着工作服、戴工作帽、佩戴胸卡、消毒洗手进入门店开始晨会（总结前一天工作得失）出场：班前班后会。交接当日工作、本班未完成工作、主管临时交待工作班前班后会。交接当日工作、本班未完成工作、主管临时交待工作退出门店员工考勤更衣员工下班3、门店员工日常行为规范：3.1、目的：为了规范分店员工仪容仪表、行为举止，展现鲜果派良好的企业形象，特制定本规定。3.2、工作原则：3.2.13.2.23.3、职责：3.3.13.3.2营运部区域3.4、要求：3.4.1部位要求（女）要求（男）仪态精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。精神饱满，身体挺拔，神态自然，微笑，保持亲和力。头部头发梳理整齐，清爽干净，过肩者必须挽起，不宜过度挑染。头发长短适中，发梢不过眉，鬓角不过耳，梳理整齐，清爽干净。面部保持面部清洁，口气清新，化淡妆（彩妆需适合自己的肤色）保持面部清洁，口气清新上身1.身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。2.必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。3.指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐，手指可涂透明指甲油4.工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。1.身着统一工装，保持清洁，无明显皱纹。2.必须佩戴工卡，正面朝外，位置正确，干净整洁。3.指甲修剪圆滑、干净，不易过长或太尖锐。4.工作时间内除婚戒、手表外，不佩戴其他任何饰品。下身不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋，着袜1.腰扎黑色皮带2.不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋、着袜气味擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁；或不擦擦香水以清淡为宜，避免香味浓郁；或不擦3.4.23.4.23.4.23.4.2.3上班时间在门店不允许玩手机，如有紧急事情需要沟通，需要远离门店3.4.23.4.23.4.23.4.23.4.23.4.23.4.2.10在门店3.4.2顾客进门有迎宾语、顾客问时有答声、顾客不满有抱歉声、顾客表扬有谢声、顾客离时有送声。3.4.2.12营业3.4.2.13未给顾客提供服务的员工应保持在“动”的状态中，如整理货品、清洁货区、商品与上货价签码放等，进行上述工作时应避免堵塞门店通道，一旦有顾客需要帮助时，应立即停止手中的一切事情为顾客提供满意的服务。在非理货时间，必须站姿正确3.4.2.143.4.2.153.4.2.16严禁在门店喝水、吃东西，有需要的必须到休息间3.4.2.173.4.2.18对各级主管的批示或有限期的命令，必需3.4.2.19严禁在店内抽烟。3.4.2.20严禁随意拿3.4.2.213.4.2.223.4.2.233.4.2.243.4.2.25严禁拉帮结派，排挤其他员工，对抗领导，牟取私利，危害公司利益，情节严重者立即开除3.4.2.263.4.3.文明用语与禁语3.4.3.1文明用语：您3.4.3对于不了解的事情可以说：“非常抱歉，我刚加入公司不久，这个问题还不是很清楚，您稍等，我叫其他同事过来”等等。4、营业员岗位职责及工作规范4.1、综述4.1.14.1.24.1.3营业员是公司形象的代表者，门店信息的传递者，是门店与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员，导购岗位要求4.2.14.2.24.2.34.2.44.2.54.2.6熟悉门店岗位描述4.3.1创造良好的门店4.3.1.1自觉维护门店商品、道具及地面等的清洁卫生。4.3.1.1.1清洁商品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。4.3.1.1.2清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免顾客滑倒。随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。4.3.1.1.34.3.1.24.3.1.2.1执行鲜果派4.3.1.2.24.3.24.3.2.14.3.2.1.14.3.2.1.24.3.2.1.34.3.2.24.3.2.2.1商品陈列遵照保鲜4.3.2.2.24.3.2.2.34.3.2.2.4试吃商品应经常添加，避免是吃盘空空的，4.3.34.3.3.1补货顺序：堆头——冰柜——4.3.3.2后仓商品必须充分在门店4.3.3.34.3.3.4来货时，未经收货员收货的商品严禁进入门店4.3.44.3.4.14.3.4.24.3.4.3员工跟客中途有事如需离开顾客，应礼貌地对顾客说：“请稍等。4.3.4.4员工应绝对避免与顾客发生争执或争论4.3.45、营业员日工作安排商品补、上架：是否有台面需要补货在每次客人购买后进行补货，补货应本着先进先出的原则；新到货品应根据店长安排，合理布局上架。商品下架：下架商品集中于一处进行报损。陈列要求：陈列要求整齐、丰满；价签面对顾客且一货一签，价钱信息及时更新。加工：在为客人加工、做果盘切片或试吃品之前，应先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。销售：严格执行工作规范，服务热情、大方、周到。保洁：应随时保持门店卫生，要求无积水、杂物。其他安排：根据当班主管安排进行其他工作开展，如：市调等。整理仪容仪表、消毒洗手；打扫门店卫生、商品卫生及所使用设备卫生。要求门店商品补、上架：是否有台面需要补货在每次客人购买后进行补货，补货应本着先进先出的原则；新到货品应根据店长安排，合理布局上架。商品下架：下架商品集中于一处进行报损。陈列要求：陈列要求整齐、丰满；价签面对顾客且一货一签，价钱信息及时更新。加工：在为客人加工、做果盘切片或试吃品之前，应先用洗手液洗手消毒，佩戴一次性手套后方可操作。销售：严格执行工作规范，服务热情、大方、周到。保洁：应随时保持门店卫生，要求无积水、杂物。其他安排：根据当班主管安排进行其他工作开展，如：市调等。整理仪容仪表、消毒洗手；打扫门店卫生、商品卫生及所使用设备卫生。要求门店无污渍、积水、尘土及杂物。确认价签、POP无误；商品陈列充实、有序；孤儿商品归位；商品库存情况；残损商品下架报损。按照正确的流程收货确认封口机、刀具等工具状况，是否运转正常。商品整理：整理清点商品，发现受损商品集中归于一处进行报损；预包装商品应检查质保日期。报损丢弃商品归集：将报损商品归集，对比报损单清点。商品情况确认：确认商品剩余库存。保洁：确认门店卫生状况；打扫门店卫生，要求无污渍、积水、尘土；废弃物品集中倾倒。确认设备食用情况，要求清洁加工所用刀具、保证用电设备均已关闭。开展防鼠、疫、蝇、蚁工作。6、销售专员岗位职责及工作规范6.1、综述6.1.1直属部门：6.1.2直属上级：门店主管6.1.3销售专员6.2、销售专员综合素质要求6.2.1真诚善良，能体贴人关心人6.2.2自律性强，能带头遵守公司总部的各项规章制度，是顾客优质服务6.2.36.2.46.2.56.2.66.2.76.2.8会简单的POP海报书写。6.3、销售专员岗位描述6.3.1需要从事营业6.3.26.36.3.46.3.5对新产品的销售及时跟进，根据销售数据计算并分析出相关报表并反馈给市场部6.3.67、销售专员日工作流程（注：销售专员其余工作内容与营业员相同。）总结当日工作不足，某位新、老待提高部分通过其他途径学习、提升自己的销售技能。向市场部汇报工作情况；接受市场部的工作安排。发现新到货品、滞销货品及时向采购沟通协调。亲身示范：在工作中，通过工作实力向新、老员工讲解销售方法、技巧。对市场部开发的新产品销售及时跟进；分析相关数据并及时反馈给市场部。协助门店其他工作的开展，主管不在时可代行门店主管工作。总结：总结前一天工作得失、销售技巧、经验。对新员工进行企业文化灌输、工作制度学习。总结当日工作不足，某位新、老待提高部分通过其他途径学习、提升自己的销售技能。向市场部汇报工作情况；接受市场部的工作安排。发现新到货品、滞销货品及时向采购沟通协调。亲身示范：在工作中，通过工作实力向新、老员工讲解销售方法、技巧。对市场部开发的新产品销售及时跟进；分析相关数据并及时反馈给市场部。协助门店其他工作的开展，主管不在时可代行门店主管工作。总结：总结前一天工作得失、销售技巧、经验。对新员工进行企业文化灌输、工作制度学习。指点新员工工作中需要改进的地方。8、收银员岗位职责及工作规范8.1、综述8.1.1直属部门：分店8.1.2直属上级：门店主管8.1.3收银员是公司形象的代表者，是门店与顾客之间沟通的桥梁。作为商业从业人员收银员不仅要有一定的专业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。8.2、岗位要求8.2.18.2.28.2.38.2.4了解公司与门店8.2.58.2.6熟悉商品知识，对商品的陈列、果盘的制作、水果相关知识8.2.78.2.88.2.98.2.108.2.118.3、收银员服务标准8.3.18.38.3.2标准用语：（您好）欢迎光临！8.3.2.2储值卡：在顾客买单前，提示顾客是否有储值卡，如未办理储值卡的顾客，可向顾客推广并办理储值卡。如顾客未带储值8.3.2.2.1询问顾客有无储值卡，双手接过储值卡，读卡后，双手递回8.3.2.2.2熟记储值卡的申领办法：客户提供联系电话，姓名，标准用语：您好，请问您有储值卡吗？8.3.2标准用语：逐项念出每件商品金额。8.3.2标准用语：您好，您的购物金额一共是XX元，请问您是刷储值卡还是付现金？8.3.2.5唱收钱/卡：当着顾客的面点清钱款并确认金额，若现金检查是伪钞，应婉转让顾客换1张，若使用信用卡8.3.28.3.2.5.2信用卡消费只能通过银行退货，不作现金支付。如有持卡消费顾客有退货情况发生，可告知顾客，当日消费当日做退货金额会在当日转回顾客帐户，隔日退货需等158.3.28.3.2标准用语：找您XX元，请拿好小票。8.3.2标准用语：谢谢，请慢走。8.38.3.38.3.38.38.3.38.3.38.3.38.3.38.3.38.3.38.38.3.48.3.48.3.48.3.48.3.48.3.48.3.4.7如顾客不购物也要求兑换零钱，应满足顾客不能拒绝，但要求在拾圆以内，有8.3.48.3.48.3.4.10禁止没有经值班店长同意在非指定时间给员工结帐，为员工结帐时，须有门店主管在场，收银员要在电脑小票上签名并盖收讫章，再由8.3.48.3.48.3.48.3.4.14收银员用餐须在员工签到簿上签到，用餐时间以店内规定时间为准，并保证与其他8.3.48.3.48.3.48.3.48.38.3在商品没有条码、停电、收银机故障时，可经主管同意，登记手收，回头再查条码入机。与主管的配合，顾客不多的情况下，收银员在做好上机准备的同时应抓紧时间做以下工作：8.3.58.3.58.39、收银员日工作流程9.1营业前9.1.1营业前应做好收银台的前面清洁，包括收银台后的展架及展架上的商品和赠品，使之保持干净、整洁、美观、丰满。9.1.2上岗前先察看交接班记录本，同时与店长或值班人员同时请点前一天营业款（包括储值卡消费、购物券等，清点无误后作交接班记录本签字确认）9.1.3到店长处领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。9.1.4到达收银台后依次开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏及客户屏调整到最佳角度。9.1.5输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。9.1.6认真检查收银机、扫描器、储值卡读卡器等设备是否正常，如有异常立即店长汇报。9.1.7将营业所需的物品道具等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查购物袋存量是否足够。9.1.8对收银台货架小商品进行补充，保证小货架陈列的丰满。9.2营业中9.2.1严禁将营业款带出门店。9.2.2上岗时严禁携带私人物品（私款）和私换外币。9.2.3顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。入机前应先对顾客购买的商品作大致分类，根据顾客购物量的大小，选择合适的购物袋，并迅速将袋口打开，放在收银台上。然后将商品逐一入机并装袋。收银员应熟悉各种商品条码的位置。9.2.4收银员在进行扫描时，应站姿端正，身体与收银台、收银机保持适当距离，不许靠在收银台上。9.2.5商品输入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到“滴”的响声后，核对商品与电脑显示的品名、规格、单价、数量是否一致。9.2.6商品输入电脑后，要认真核对商品品名、规格、单位、数量、价格，当电脑显示的商品资料与实物不符时：9.2.6.1柜台打错价，可在防损员证明后按低标价售出，差价由柜台负责人赔偿，收银员应立即向主管汇报。9.2.6.2商品品名、规格、条码（编码）不符或商品无条码时，应委婉地向顾客解释并及时通知还原人员进行更换。9.2.7收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，先扫描入机，以避免漏输或打坏商品。9.2.8当扫描不出商品条码时，应将商品暂放一边，待其他商品扫描完毕后，一起改用手工输入。不得用不同条码的同价商品代替入机。9.2.9商品全部输入电脑后，收银员要询问顾客是否还有其他商品，同时要留意顾客手上或身上是否还有商品未入机查。9.2.10能打开外包装的商品或封口有被开启过的商品必须打开包装并将实物与电脑显示的品名、条码、规格进行认真核对。9.2.11顾客持购物券级储值卡消费时，应按照公司相关操作流程，正确操作。9.2.12硬标签取下后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员将商品取消后，要及时将硬标签扣回原位。9.2.13装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品要集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点进行包扎。9.2.14装袋时要注意将商品食品和用品分开，重量重体积大的装下面，重量轻体积小的装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。9.2.15具备防盗意识，当顾客将超市同类商品带入门店时，收银员应耐心解释并要求顾客存包。9.2.16收银员在营业过程中，除了注意以上问题以外，还应养成以下良好习惯：9.2.16.1收银员在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。9.2.16.2其他收银员正在操作时，无特殊情况不得影响其操作。9.2.17营业中遇电脑故障而无法自行处理，立即通知主管。9.2.18交接班应注意：9.2.18.1交班人向顾客解释：“对不起，我们正在交接工作，请稍候。"迅速将营业款等放入钱袋，退出自己的密码，接班人输入自己密码，放入备用金，核对操作员号后立即收银。9.2.18.2收银台所有办公用品一一清点、交接。9.2.18.3交接应在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。9.2.19做好收银台及收银台前陈列商品的卫生清洁工作。9.3营业后9.3.1当店内最后一名顾客结帐离店后，收银员方可做当日收银机结帐下机动作。9.3.2收银员结帐下机时，要在店长或值班人员监督下进行。9.3.3电脑关机及准备营业结束工作，下班后收银机必须退出营业状态。保证本台所有收银设备必须关闭。9.3.4将所有办公用品放到指定位置。9.3.5对收银台前小商品进行检查，合理的补充商品货源。9.3.6收银员清点当日营业款现金、信用卡卡单及储值卡购物券的使用情况和系统对准确无误后填写财务报表，报表为EXCEL格式，发送到公司总部财务部及技术部。按照公司要求上缴营业款。9.3.7如清点现金及信用卡卡单出现差异，店长或值班人员确认后，在财务报表中要如实填写银箱内实际金额、信用卡卡单实际金额、储值卡消费实际金额、购物券消费金额，系统中实际金额、信用卡卡单金额，现金长短款差异金额、信用卡卡单长短款差异金额，并说明具体原因，收银员及店长或值班人员确认无误后发送到公司总部财务及技术部。9.3.8离店前负责关闭户外宣传灯箱。9.3.9同店长或值班人员一同关闭店铺大门。10、店长岗位职责及工作规范10.1、综述10.1.1直属部门：营运部10.1.2直属上级：营运部经理10.1.3店长受公司任命及委托管理分店，即为该分店之总经理。店长是分店的灵魂，榜样及典范，是公司经营目标及制度的执行者，是分店内各种问题的协调人，是企业精神的代表人及维护人，具有管辖该分店各项事物的权利，同时，也对该分店的人、财、事、物等各个方面承担相应责任。10.2、店长综合素质要求10.2.1要求有健康的身体。能承受长期的疲劳考验及高强度的紧张工作带来的压力。10.2.2要求有良好的职业道德及坚毅果敢的处事作风，对鲜果派10.2.310.2.410.2.510.2.610.2.710.2.810.3、店长的责任与权利10.3.1责任10.3.1.1保证完成或超额完成总部下达的营业额指标。10.3.1.2确保美观，整齐的商品陈列及清洁温馨的门店气氛。10.3.1.3合理定编，强化管理，定期或不定期开展员工培训，保证员工工作的高效率。10.3.1.4进行商品结构调整，保证定货的准确性，确保畅销商品不断货，滞销商品不积压。10.3.1.5合理使用公司设备，厉行节约，最大限度降低营运成本。10.3.1.6保护顾客合法权益不受侵害。10.3.1.7加强防火防盗，防工伤，防意外事故的工作，确保店内工作人员及顾客的人身安全，确保公司财产安全。10.3.2权利10.3.2.1提出合理化建议的权利。10.3.2.2按公司制度对下属进行奖罚的权利。10.3.2.3本部门员工在部门内的合理安排调配，以及申请人员跨部门流动的权利。10.3.2.4对下级进行人事考核的权利。10.3.2.5对下级提升或降职进行申请的权利。10.3.2.6有为营业额提升合理利用分店内一切资源的权利。10.3.2.7有按制度对重要顾客进行打折或赠品赠送的权利。10.4、店长岗位描述店长工作的核心是带领下属为所有顾客提供优质超值的人性化的专业服务，竭力提高门店销售额及毛利额，完成总部下达的各项指标。10.4.1顾客服务10.4.1.1致力营造热情、礼貌、舒适的购物环境。10.4.1.2时时检讨门店的顾客服务水平，是否达到总部的规范，是否令顾客满意。10.4.1.3确保每位员工对顾客使用正确的服务用语和态度。（注意包括销售专员、导购员、收银员等）10.4.1.4安排人力在入口处设立迎宾员。10.4.1.5指挥员工协助顾客购物，解答顾客疑问。10.4.1.6认真聆听或询问顾客的意见，并善于利用顾客意见改进门店工作，同时将顾客意见整理后及时向上级汇报。10.4.1.7确保每位员工了解门店的销售政策及退换条件，避免误导顾客。10.4.1.8留意员工处理顾客投诉或退换商品的工作态度及手法，确保顾客服务政策得到切实落实。10.4.1.9亲自妥善处理棘手的顾客投诉或退换商品的问题，特别注意售后跟踪回访工作。（例如：亲自上门或致电回访）10.4.210.4.2.1检查店内库存商品的品种是否都已上架。10.4.2.2监管各部门及时补货、调货、报损等，并确保无误。同时与公司各部门保持密切联系。时刻留意本店的库存量以及各货品的销售走势。避免缺货或积压太多存货。10.4.2.3确保商品的条形码和价格正确。10.4.2.4巡查商品是否按要求陈列。摆设是否安全（包括店内库存），货架是否丰满。指挥各部门根据不同的销售季节摆放各种堆头和布置橱窗、展示台等。10.4.2.5时刻检查、跟踪商品的质量问题。对有保质期的商品要作重点抽查，发现问题要及时解决问题，并记录上报。杜绝有质量问题的商品上架销售。10.4.2.6经常检讨商品结构、比重是否合理，督导各部门进行合理的调配。10.4.2.7安排实施商品的盘点工作。10.4.3人力资源管理10.4.3.1经常检讨本店人力使用情况。适当调配人手，分析本店繁忙与非繁忙时间，特别是节假日，编排适当人手应付。10.4.3.2向总部人事部门提交本店各部门的正式员工、试用工的编制建议方案，合理定编、增编、缩编。确保本店能聘用最佳的员工，解雇冗员。最大限度地降低人事成本。10.4.3.3审批各部门的员工班次安排。10.4.3.4检查员工的出勤，维持正常工作秩序。10.4.3.5组织班前会。主持门店主管会议，主持员工大会。10.4.3.6不断向员工灌输企业精神，让员工明白团队合作的重要性，让员工明白在本店工作是一项自豪、光荣、前途光明的事业，并为之奋斗。10.4.3.7组织本店员工的各种娱乐活动。10.4.3.8公平管理员工。重视每位员工，保持店内人际关系和蔼。避免某员工被冷落。要关心他们工作、学习、生活的情况。了解他们的真正需要，特别是衣食住行。要经常巡视员工宿舍，检查安全、卫生问题。多与员工真诚对话，保持良好的沟通。尽力帮助员工解决公私问题。使员工保持高昂的士气。10.4.3.9根据经营需要及员工客观情况，定期或不定期进行培训，以期提高服务水平及工作效率，同时应更多地现场示范，即时指导、教育员工。10.4.3.10属下员工的人事考核及晋升推荐，主持优秀员工评选工作。10.4.3.11根据公司制度，结合门店实际情况，制定具体的操作指引，并督导员工严格遵守公司规章制度，并按公司制度执行职权范围内的奖罚。10.4.3.12关注竞争同行如何对待员工。如薪金、假期、福利等。经常检讨本店的人事政策。并向总部提出改进建议。10.4.3.13协助其他门店的人员在本店的在职培训工作。10.4.4清洁卫生10.4.4.1营业前后指挥各部门认真搞好清洁卫生工作（包括店内、店门口、外墙、招牌、玻璃、橱窗、货架、地面、商品、天花板、设备、仓库等每处角落）。并进行细致的检查工作。10.4.4.2营业中，注意维持门店的卫生整洁，教育员工自觉及时清洁门店的污渍。确保为顾客提供卫生整洁的购物环境。10.4.4.3安排门店的灭鼠、灭虫、灭蚊、消毒等工作。10.4.4.4采取果断措施控制传染病在店内传播，特别员工方面，一旦发现有员工患有传染病，应即时停止其正进行的工作，做好隔离措施、消毒措施及其他的善后措施，使影响减到最低。10.4.5竞争与促销10.4.5.1每周至少参观一次各竞争店的门店。留意市内各门店的宣传、竞争对手的橱窗摆放、售价、促销及顾客的反应等。安排各部门做好市调工作。认真收集分析对手的各种信息（例如：各货品的销售记录、已经出台或即将出台的促销活动）。并及时改进本店的各项工作。竞争中要做到“知已知彼、百战百胜”。10.4.5.2平时要不断学习零售知识，多看书、多参观知名零售店。在观念上、理论上、行动上要领先于竞争对手。10.4.5.3因应本店及竞争对手的情况，向总部提交可行的促销方案。10.4.5.4负责各种促销活动的组织实施工作。例如：召开专项会议，使每位员工包括促销员、防损员、清洁工都清楚了解促销活动的各项细节；促销品的调价、上架或堆头；赠品的就位；POP的悬挂；店内广播、店外宣传，人员安排等等。要营造浓烈的促销气氛。确保促销活动达到预期目标。10.4.5.5安排做好赠品的存放、派送、记录工作。确保赠品按规定使用，真正起到促销的作用，杜绝流失。10.4.6安全管理：10.4.6.1研究及查核店内是否出现被盗窃的机会。10.4.6.2查核并确认每日的销售款已安全交接或保管。10.4.6.3电脑出现故障时。要安排人员进行手工收款。维持收银部顾客付款的秩序。特别要做好防损工作。杜绝作弊现象或漏单现象。10.4.6.4指挥盘点工作，确保存货与电脑记录相符。10.4.6.5每日检查店内的防火、防水、防虫、防毒、防工伤事故及顾客安全保障措施的落实情况。发现问题及时纠正。10.4.6.610.4.6.7指挥员工合理走位，互相照应。不能出现门店有“真空”10.4.6.810.4.6.910.4.6.1010.4.6.11时刻检查店内地面杂物（如积水10.4.6.1210.4.6.13亲自处理店内出现的盗窃事件。确保事件合情、合理地依法解决。杜绝出现有损门店10.4.6.1410.4.710.4.7.110.4.7.2积极巡视门店。作为店长，绝大多数的时间应在门店10.4.7.310.4.7.410.4.7.510.4.7.610.4.7.710.4.7.810.4.7.910.4.7.1010.4.7.1110.4.7.1210.4.7.13附表：巡场检查内容及标准序号巡视项目内容及规范达标标准和检查方法1导购员仪容仪表上班时间应着工服、化淡妆、长发应扎起、着黑色皮鞋、未佩带夸张饰物。男员工保持适中的头发长度，发梢不过眉、鬓角不过耳、不佩带夸张饰物目视无不穿工装或着装不统一、披头散发现象2导购员工作纪律1、上班时间，导购员不得聊天、吃东西、干私活、门店内打电话，应站姿规范、有良好的服务意识目视无导购员聚堆聊天、吃东西、慢待顾客或其他不雅的行为3商品标识和促销标识POP陈列规整，书写标准价签做到一物一签所有端架标识明显公司每季LOGO是否悬挂整齐目视无标价签凌乱、涂改、破损现象，目视无促销标识过期、摆放过多、混乱及乱张贴现象。4门店标识系统店门上的腰线色彩清晰店内货品分类灯箱是否亮光率100%店中店的大门指引是否明确目视无垃圾、破损、歪斜、光源不亮及内容不正确现象5商品陈列货架产品码放整齐促销产品台面是否丰满、标识明确礼盒、果篮是否足够清洁完好产品码放是否符合标准目视无空场、凌乱、灯光不亮或不足现象6门店光源1、店内照明（基本照明、灯带、装饰射灯、灯箱等），在营业时间和规定的时间内应保持照明正常，灯无老化现象和安全隐患目视营业时间内无灯不亮现象，无发光暗淡现象7门店环境卫生大门、货架，每天定时清洁店内通道内不得堆放任何物品，保持畅通墙面发现污迹定期粉刷，保持洁白、干净门店悬挂的各类证照（获奖证照），按指定位置悬挂，封套出现破旧，及时翻新发现顾客抽烟，应及时制止，见到门店内的垃圾应随时捡起丢入垃圾桶，看到顾客遗留的物品应及时清理店内的橱窗是否清洁，商品陈列是否美观目视无垃圾，灰尘、污迹，保持光亮、洁净、畅通8播音系统背景音乐音量正常，曲调符合公司要求。店内的人员找寻务必使用播音系统，不得店内大声喧哗耳听音量正常，曲目优雅9空调运转空调开启正常，温度适宜感觉温度适中10经营秩序无争吵喧哗、打闹现象，须保持微笑服务、无不良竞争现象无推迟营业或私自停止营业现象目视店内秩序井然11商品管理进货单的及时跟进退货的清点和统计赠品和购物券换购商品的统计和使用符合公司程序库房商品的清点和货品保持完整性分店良性库存的设置有针对性促销的提取和实施店内商品的完整性良好完成公司对分店的商品工作要求分店货品陈列清洁，整体感觉整齐12工作执行检查现场各岗位人员应在岗工作，并履行相关工作职责所有工作人员，应着工装上岗，保持良好的精神和工作状态检查员工无脱岗现象，按时签到，着装整洁，工作态度良好13门店安全通道内是否顺畅，是否无占道摆放的现象（商品拆装不占主通道）是否有小孩无大人监护现象消防设施下是否堆放货品消防器材是否齐全、完好码放是否符合要求目视11、店长工作内容安排11.1、每日工作内容11.1.1、营业前：11.1.1.1、检查门店所有设备、设施是否正常运作。11.1.1.2、针对门店贵重财务及贵重商品进行检查例如：保险柜、电脑、收银机设备、象牙松等是否有异常情况。11.1.1.3、检查当班员工是否全部到岗，并做好员工每日手工考勤工作。11.1.1.4、检查试吃（开样）商品是否全部到位。11.1.1.5、检查门店全体当班员工仪容仪表情况，及时召开早会。11.1.1.6、检查商品卫生及地面是否符合要求。11.1.1.7、登录工作QQ查看是否有临时工作任务及各类情况。11.1.1.8、查看前一天门店销售达成情况及单品TOP排名情况和门店来客数及客单价并进行了解分析。11.1.2、营业中：11.1.2.1、检查排面商品是否存在残次品及商品满陈列、尾货处理陈列、售价情况及标价牌等情况。11.1.2.2、查看门店货架底部所有商品库存及前一天晚上班组长补货数量是否合理，是否需要对某一单品进行补单或减单。11.1.2.3、安排收银员对前一日手银款进行上交银行打入公司指定帐号及收回存款单号。11.1.2.4、对公司下达的商品定价及订货情况及时执行与反馈。11.1.2.5、根据公司要求，对每日主推商品在门店展示栏展示并监督好门店所有人员的工作纪律及销售技巧。11.1.2.6、组织门店人员协助验收货，如遇异常情况第一时间与采购站取得联系。11.1.2.7、针对门店内仓及门店环境合理安排人员进行清洁、整理确保舒适的购物环境及整洁的后仓。11.1.2.8、协助门店开展现场销售工作。11.1.2.9、处理好门店顾客投诉、建议以及退换货等情况。11.1.2.10、提前做好每日早、晚班交接工作及例会内容及传达公司各项政策及精神，召开好早晚班例会。11.1.2.11、对门店单日单品销售情况进行查看，并安排每日订货人员合理备货。11.1.2.12、每日针对门店数据员所做出来的（单品实时毛利表、单品跟踪记录表及当天商品调价追踪记录表、数控表等）进行查看及分析.11.1.3、营业后：11.1.3.1、对每日12：00——1：00值班人员进行合理安排。11.1.3.2、对当日收银款进行清点及抽查工作。11.1.3.3、做好当日销售数据统计工作，并发送到公司要求的指定人员的手机和工作QQ上。11.1.3.4、安排人员做好门店贵重商品的盘点工作。11.1.3.5、对每日门店各类情况，查看监控进行随机抽查及时发现问题，作好登记。11.1.3.6、对当日门店商品做好第二天需要剔等级销售的单品进行登记，便于次日做好合理的工作安排。11.2店长每周工作内容：11.2.1、针对门店周边2公里范围内商圈的竞争对手做好有针对性的市场调查工作（每周不少于二次）并向公司提出应对竞争对手的相关措施与建议。11.2.2、每周一对前一周工作进行全面总结，并报送公司相关人员。11.2.3、每周二对门店前一周收货及借调货单据收集上交公司指定人员。11.2.4、针对上周门店所需工作相关费用进行报帐。11.2.5、做好门店一周所需零钞的计划工作。11.2.6、每周不低于2次与货品专员、数据员进行一对一的沟通工作确保货品和数据问题及时得到解决。11.2.7、每周二对门店废纸品所回收的费用进行上缴公司财务。11.2.8、针对门店商品制定货品专员每周所有商品的翻货计划，确保陈列在排面上的商品的品质及周转工作。11.2.9、每周组织全体员工对门店进行一次卫生大扫除工作。11.2.10、每周不低于2次与公司客服组、货品组、采购部、以及其他兄弟店长进行沟通以确保各类问题得到妥善解决。11.2.11、每周对门店备用金进行一次抽查清点工作，确保钱物安全降低门店现金风险。11.2.12、每周对门店现有低级易耗品进行一次查看，了解其库存情况确保门店正常营运。11.3、店长每月工作内容11.3.1、认真组织门店人员开展月中和月终盘点工作。11.3.2、对全月门店各类情况进行总结上报公司上级领导。11.3.3、每月月底做好次月门店所需营运物品申购单上交公司。11.3.4、每月月初做好上月门店团购销售情况的总结工作，并做好细化分析。并制定下月目标。11.3.5、每月月底做好对次月工作计划的各项安排。11.3.6、每月月初做好对上月门店销售TOP排名情况、报损情况的统计工作并做出整改方案与目标。11.3.7、每月月底对公司下达的次月门店销售任务进行分解.11.3.8、加强门店员工宿舍的管理工作，每月不定期对宿舍各类情况进行检查，发现问题及时改进。11.3.9、每月月底对门店所有在岗人员进行次月的班次调整与安排工作。11.3.10、每月月底做好门店全员月度奖惩考核及排名工作，并做好门店每月月度服务明星奖与进步奖人员的上报工作。11.3.11、每月月初查看上月门店所支出的相关费用，了解门店各类经营情况。11.3.12、每月对门店房租、水电费用、宿舍房租费及时跟进上报公司相关人员确保门店各项工作能正常运作。11.3.13、每月月底将门店监控每日值班情况进行查看了解门店全月值班12：00-1：00的情况，及时发现问题并做好改进计划。11.3.14、做好每月到店新员工的传、帮、带工作确保新员工尽快能进入工作角色。11.3.15、每月月初对上一月进行全面总结，查看了解月度销售、毛利达成情况，分析原因继承发扬优势的一面，改进不足的一面。11.4、店长每季度/每半年/每年11.4.1、每季度：11.4.1.1、针对本季度做好门店相关工作的计划工作。11.4.1.2、本季度初对上一季度进行各类情况的总结与数据分析，并对上一度所有商品的销售时间进行归类存档备案为来年同季度做好商品销售工作打下铺垫.11.4.1.3、对本季度各类促销活动进行总结并进行分析及效果。11.4.2、每半年：11.4.2.1、每半年对半年来的工作进行全面总结其中包括：（销售、毛利、支出费用、员工辞职率、月度达成情况等）11.4.2.2、每过半年后对下一个半年工作做好计划与门店目标。11.4.3、每年：11.4.3.1每年年底作好年终大决算工作。11.4.3.2、对本年度每季度、每月工作进行一次大总结，并做好本年度每月销售、单品情况、费用情况等做好备案存档已便于来年更好的开展工作。11.4.3.3、对下一年作好全面工作计划与目标。11.4.3.4、对门点全年门店各项数据进行环比，及时发现本年度那些工作做得不到位的地方，以便于下一个年度加以关注及改善工作。12、店长助理（组长）职责及工作规范12.1、综述12.1.1直属部门：营运部12.1.2直属上级：店长12.1.3店长助理是店长的助手，负责协助店长将门店整体工作计划深入到各个具体的环节中，进行细致地逐项安排落实，检查实际作业的效果，拾遗补缺。当店长不在店内时，代行店长的职责，负责门店的全面管理工作。12.2、店长助理综合素质要求12.2.1要求有强健的体魄。能承受长期的疲劳考验，能够承受满负荷的紧张工作带来的压力。12.2.2要求有切实执行的技能，对公司总部的指令和上级的指示能100%完成。12.2.3要求有良好的处理人际关系的能力，拥有积极的性格，注重与下级的工作及感情交流，开朗、包容、忍耐起到连接店长与员工沟通桥梁的作用。12.2.4要求有优良的商品销售技能，对商品有客观理解和正确判断的能力。12.2.5要求有自我成长的能力，在管理实践中不断总结经验，充实自己。12.2.6要求拥有督导下属的能力，能发现下属是否能力不足并且帮助其成长与努力向上，让下属能力发挥到极限。12.2.7要求具有洞察市场消费动向的知识，关于零售业经营技术及管理技术的知识，计算及理解门店内所统计的数值的知识。12.2.8要求有优秀的品格，给到门店员工起到榜样的力量。12.3、店长助理的责任与权利12.3.1责任12.3.1.1对店长负责，全面实施分管区域管理，并协助店长开展日常工作。12.3.1.2协助店长落实好公司总部的各项规章制度及经营计划。12.3.1.3配合店长作好门店销售工作。12.3.1.4配合店长制定销售计划，并负责在分管区域落实。12.3.1.5跟踪分管区域内的商品销售和货源情况。12.3.1.6指导部门主管进行促销商品的选择，跟踪大型促销活动的效果。12.3.1.7配合店长作好员工的培训和管理工作。12.3.1.8及时向店长反馈分管区域工作的运行情况。12.3.1.9及时完成系统中所需单据的录入并确保无误。12.3.2权利12.3.2.1提出合理化建议的权利。12.3.2.2监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理的权利。12.3.2.3执行总部下达的指令对商品进行变价的权利。12.3.2.4对下级进行服务考核的权利。12.3.2.5对下级提升或降职进行申请的权利。12.3.2.6有为营业额提升合理利用分店内一切资源的权利。12.3.2.7有按制度对重要顾客进行打折或赠品赠送的权利。12.4、店长助理岗位描述店长助理工作的核心是在店长的带领下为所有顾客提供优质专业服务，为所有员工创造良好的协作环境，竭力提高门店销售额及毛利额，完成总部下达的各项指标。12.4.1顾客服务12.4.1.1致力营造热情、礼貌、舒适的购物环境。12.4.1.2时时检讨门店的顾客服务水平，是否达到总部的规范，是否令顾客满意。12.4.1.3确保每位员工对顾客使用正确的服务用语和态度。（主要包括促销员、防损员、清洁工等）12.4.1.4安排人力在入口处设立迎宾员。12.4.1.5指挥员工协助顾客购物，解答顾客疑问。12.4.1.6认真聆听或询问顾客的意见，并善于利用顾客意见改进门店工作，同时将顾客意见整理后及时向上级汇报。12.4.1.7确保每位员工了解门店的销售政策及退换条件，避免误导顾客。12.4.1.8留意员工处理顾客投诉或退换商品的工作态度及方法，确保客户服务政策得到切实落实。12.4.1.9监督收银部拆除防盗标签工作的彻底执行。杜绝漏拆防盗标签的行为发生。一旦发生，应亲自带领当事拾袋员向顾客真诚道歉。使顾客的不满减到最低。12.4.1.10妥善处理棘手的顾客投诉或退换商品的问题，特别注意善后跟踪回访工作。重大客诉必须及时上报。12.4.2商品及陈列12.4.2.1检查店内库存商品的品种是否都已上架。12.4.2.2监管各部门及时补货、调货、报损等，并确保无误。同时与公司各部门保持密切联系。时刻留意本店的库存量以及各货品的销售走势。避免缺货或积压太多存货。12.4.2.3确保商品的条形码和价格正确。12.4.2.4巡查商品是否按要求陈列。摆设是否安全（包括店内库存），货架是否丰满。12.4.2.5检查、跟踪商品的质量问题。对有保质期的商品要作重点抽查，发现问题要及时解决问题，并记录上报。杜绝有质量问题的商品上架销售。12.4.2.6经常检讨商品结构、比重是否合理，督导各部门进行合理的调配。12.4.2.7安排实施商品的盘点工作。12.4.3人力资源管理12.4.3.1协助店长适当调配人手，分析本店营业高峰时段与非高峰时段，节假日，合理编排适当人手应付。12.4.3.2检查各部门的员工班次安排。12.4.3.3检查员工的出勤，维持正常工作秩序。12.4.3.4组织班前会，门店主管会议，员工大会。12.4.3.5不断向员工灌输企业精神，让员工明白团队合作的重要性，让员工明白在本店工作是一项自豪、光荣、前途光明的事业，并为之奋斗。12.4.3.6组织本店员工的各种娱乐活动，激励员工士气。12.4.3.7根据经营需要及员工客观情况，定期或不定期进行培训，以期提高服务水平及工作效率，同时应更多地现场示范，即时指导、教育员工。12.4.3.8属下员工的人事考核及晋升推荐，主持优秀员工评选工作。12.4.3.9落实公司制度，关注员工表现，奖罚分明。12.4.4清洁卫生12.4.4.1营业前后指挥各部门认真搞好清洁卫生工作（包括店内、店门口、停车场、外墙、招牌、玻璃、橱窗、货架、地面、商品、天花、设备、仓库等每处角落），并进行细致的检查工作。12.4.4.2营业中，注意维持门店的卫生整洁，培养员工环境管理意识。确保为顾客提供卫生整洁的购物环境。12.4.4.3落实门店的灭鼠、灭虫、灭蚊、消毒等工作。12.4.4.4采取果断措施控制传染病在店内传播，特别员工方面，一旦发现有员工患有传染病，应即时停止其正进行的工作并报告上级，将负面影响减到最低。12.4.5竞争与促销12.4.5.1按照公司总部要求安排各部门做好市调工作。及时反馈竞争对手的各种信息，并及时提议改进本店的各项工作。12.4.5.2结合本店及竞争对手的情况，向总部提交可行的促销方案。12.4.5.3落实各种促销活动的开展。例如：人员促销，商品促销，确保促销活动达到预期目标。12.4.5.4监督客服部门做好赠品的存放、派送、记录工作，杜绝流失。12.4.6安全管理12.4.6.1教育员工、促销员遵守防损部门的安全管理12.4.6.2查核并确认每日的销售款已安全交接或保管。12.4.6.3电脑出现故障时，安排人员进行手工收款。维持收银部顾客付款的秩序。特别要做好防损工作。杜绝作弊现象或漏单现象。12.4.6.4协助组织盘点工作，确保盘点作业安全。12.4.6.5每日检查店内的防火、防水、防虫、防毒、防工伤事故及顾客安全保障措施的落实情况。发现问题及时纠正。12.4.6.6做好门店的开铺、收铺工作。并确保防盗系统的正常运行。12.4.6.7指挥员工合理走位，互相照应。不能出现门店有“真空”12.4.6.8配合防损部定期培训员工的防损知识。12.4.6.9做好大型促销活动的购物安全保障工作。12.4.6.10检查门店地面杂物（如积水、果皮、胶纸等）、货架陈列、堆头等是否有安全隐患。确保顾客及员工的安全。12.4.6.11亲自或协助店长处理店内出现的盗窃事件。确保事件合情、合理地依法解决。杜绝出现有损门店形象的严重事件。12.4.6.12定期要求维修部门对门店各种设备进行检查、维修、保养。12.4.7其它事务12.4.7.1分解门店的各项工作计划（如：销售计划、毛利计划、培训计划等），督导分管区域落实。12.4.7.2加强现场走动管理。对员工进行现场培训与指导。12.4.7.3妥善处理顾客投诉，以保证顾客合法权益。12.4.7.4处理各项实发事件和紧急事件。当事件发生时，必须第一时间赶到现场进行妥善处理并及时报告上级。台风暴雨时，必须24小时开启联系电话，与公司管理人员及下属保持紧密联系。确保员工及门店财产的安全。12.4.7.5负责店内各项规章制度和销售策略的传达、执行、维护、完善工作。12.4.7.6协调店内各部门的关系，在店长的带领下使全体员工密切合作，共同完成总部下达的各项目标。12.4.7.7积极与总部、各业务部门、兄弟店联系沟通。最大限度发挥连锁优势。12.4.7.8认真填写工作日志、交班日志及各种报表。督导各部门按时填写报表、日志及其他文书工作，并认真阅读。及时发现问题，解决问题。12.4.7.9严格控制分店水电费及其它费用，以期降低营运成本。12.4.7.10严守公司的机密（例如：销售额、人力资源、促销策略等），并采取有效措施杜绝机密外泄。12.4.7.11认真制作或监督数据员制作门店各种销售数据报表，确保系统数据的准确性。13、店长助理（组长）工作内容安排：时段作业项目作业重点营业前员工出勤状况确认1.检查员工是否缺勤2.当有营业员休息时安排营业员的接替工作3.检查员工着装是否干净，胸卡是否佩带营业后30分钟门店、后场状况确认1.检查走道是否通畅清洁2.商品是否满货架（货架及促销台）3.检查是否缺货并告知区域员工订货或催货4.检查条码及价签是否正确，是否遗漏价格牌或是否有未贴条码之商品5.依清洁计划表检查员工是否完成清洁工作值班早班1.集合员工，清点人员并安排上午之重点工作2.安排区域工作人员安排整理后仓，并检查库存数量3.帮助及训练部门负责人订货，检查订单是否合理及准时审核4.中午以前检查收货所需落地秤、孰料筐是否准备就绪晚班1.按照店长指示，做好晚间营业作业各注意事项及关店事宜2.必须进行全店巡视检查，负责全店的管理职责3.集合员工，清点人员并安排下午之重点工作4.检查店内商品是否满货架及促销台5.协助店长训练员工；掌握退货资料；确定大件商品销售单无误；正确处理顾客突发事件6不可在办公室工作。7.检查并审核当日商品报损情况。每周工作1.检查促销期间：①订货量与销货量；②与营业员一起做市场调查报告；③销售分析2.将市场调查后的建议与决定告知店长，并将市场调查结果立即向总部反映3.训练员工：①补货；②仓库整理；③检核库存4.与店长计划下周工作每月工作1.与店长一起商讨商品的优化组合及调整2.与店长一起分析月销售报表，作下一步的行动计划3.与店长一起完成自身的培训进度计划4.依据季节、时令的变化与店长计划下月的重点促销活动周期性工作1.协助店长准备POP海报及商品促销之时货量2.订货后检查目标营业额可否达到预估3.规划性的检查员工的工作4.检查自己的工作职责，有何需要与店长讨论的问题5.准备盘点的工作6.参与店内促销期的筹划工作运营手册1.1、防损部工作规范1.1.11.1.11.1.11.1.11.1.1.4保护1.1.11.1.11.1.1.7一般大型门店需要设置专门岗位，中小型1.1.21.1.21.1.21.1.21.1.21.1.21.1.21.1.21.1.21.1.31.1.31.1.1.1.3.1.1.1.3.1.1.1.3.1.1.1.3.1.1.1.3.1.1.1.3.1.1.1.3.1.1.1.3.1.1.8确保营业时间两分钟之前已经打开1.1.3.1.2准备好员工外出登记本，对员工非上下班时间及非工作餐时间的离开进行登记。要求员工1.1.3.1.3维护考勤秩序，确认员工进行考勤登记后立即进入门店1.1.31.1.3.1.5要求员工主动出示与门店售卖商品相同的私人物品，禁止其将物品带入门店，特殊情况必须随身携带的物品作好记号后方可带入1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.3.1.8检查购物车购物车的隐患主要在于：1.1.1.1.1.1.1.1.3.1.9营业时间前两分钟内应打开1.1.31.1.1.1.站立：挺胸抬头，目光平视，双手放置于身前并自然交叉，双脚自然分开30-45度，问候时目视顾客，面带微笑，身体自然前倾10-15度。行动：

a、主动为顾客递上购物车或购物篮，如下雨时主动帮助顾客套上雨伞套。

b、主动向顾客派发商品宣传单张或指定派发的物品。

c、主动帮助顾客处理携带的物品，对于不能携带进门店的物品提供购物套。

d、主动搀扶或照顾长者及儿童。

e、主动向无人陪伴的孕妇提供购物指南并通知顾客服务主管予以接待。

语言：

（迎）“您好！欢迎光临鲜果派”“欢迎光临”

（送）“欢迎再次光临！”1.1.对于分店需要派发的宣传单张，必须认真了解宣传单张内容，在迎宾的同时进行派发。1.1.1.1.3.2.3防盗器报警应立即礼貌地请求相关顾客协助查明原因，如因门店工作人员工作疏忽，忘解防盗扣，应帮助顾客解开防盗扣，并真诚地向顾客表示歉意，顾客离开后，应将防盗器报警原因，时间进行登记，属于1.1.3.2.4密切留意有无1米以下的单个幼儿独自走出用语举例：“可爱的小朋友，能不能告诉姐姐（哥哥）爸爸妈妈在哪里啊？”1.1.3.2.5如果顾客携带的身高1米以下的小孩在离开1.1.1.1.3.2.7对顾客拍照的行为，如果明显顾客是在为小朋友进行拍摄，防损员可不予干涉，静观即可。如果顾客明显是在拍摄商品排面或价格牌，防损员应上前要求其到服务台办理登记手续。对于业务人员拍照的，要求其出示相关采购的书面同意。对于业务人员私调排面的，应立即制止并通知值班店长处理，对于非本门店工作人员在顾客拍照登记表日期：顾客姓名联系电话工作单位工作单位地址拍照理由值班店长审批意见：签名：1.1.3.2.8对记录商品价格﹑非本1.1.3.2.9业务人员来访，应要求其将随身大包寄存（如果是由门岗防损员代为寄存，同样必须询问其有无贵重物品，贵重物品必须由其自行保管），同时要