职教中心工作计划

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根据教体局工作安排意见，结合我校实际，今年我校工作总的目标要求是落实三大目标，达到三个目的。

第一、为学生终身发展奠定坚实基础，教育学生做一个好人，做一个身心健康的人。第二、为有潜力的学生创造条件，升入高一级学校继续学习，圆同学们上大学的梦。第三、为学生将来生活、生存打基础，掌握一技之长，找到适合自己的工作。通过努力，让社会，让家长，对职业学校形成共识，上职中，学不坏；上职中，有安全感；上职中，有出路。

几年来，我们围绕上述目标，使学校从小到大，学生从少到多，老百姓从不认识到认识，逐步走出了职中招生难的困境，得到了社会的认可和老百姓的认同。这一切来之不易，大家一定要倍加珍惜，所以本年度，继续提出这么样一个目标要求，目的是要及时提醒大家，要准确定位，要反骄破满，要找准自己的不足和缺点，要继续改革、创新。只有这样，我们才能保持可持续发展，才能逐步体现职教特色，才会实现，创名校的目的。

围绕上述目标要求，我们重点抓好以下工作：

一、全校教职工要做职教的有心人

如何让学生进入职中后，克服自卑心理，增强学习信心，这是全校教职工都要明确的问题。我们要求人人做职教的有心人，就是要求我们不要歧视学生，不要小看学生，让学生感觉到了职中有温暖、有赞扬、有平等。告诉学生，进入我们学校的都是好学生，大家抬起头来，走自己的路，不要给学生伤口上加盐。

二、要做职教的内行人

职业教育的本质在职业，在岗位，在技能，我们的教职工要明确职业教育的特点，只有明确职业教育的特点和本质，才能有的放矢，切合实际地解决学生在学习过程中的问题，使学生真正明白我为什么学，学了有什么用，不学，会怎么样。

三、要做职教的明白人

职业教育不同普通教育，做好学生专业思想教育，让学生对专业有认同感和归属感十分重要。专业思想的建立，就业意识的确立，对于学生学好专业课意义十分重大。所以我们的课堂教学，我们的教育引导应该围绕学生对专业的认同感和归属感进行，这样我们的教育教学才会更加具有针对性。

四、做职教的热心人

做职教热心人的具体体现，就是我们要共同关注青少年的思想道德建设，共同关注青少年的行为规范教育，真正实现，“既教书，又育人”的共同目标。学生的行为表现怎么样，学生的思想品德素质怎样，直接关系到社会对学校的评价，关系到学校正常秩序的保证，关系到课堂教学任务的完成。因此，我们必须把对学生的思想道德教育落实到学校的方方面面，必须把学生的思想道德教育贯穿于各科教育之中，真正实现学校无闲时，时时教育人；学校无闲处，处处教育人；学校无闲事，事事教育人；学校无闲人，人人教育人的教育目标，扎实开展好学生的道德品质教育，政治教育，思想教育，法制教育，心理教育，性教育，青春期教育，文明礼貌教育，环境教育和情感态度，价值观等九方面的教育，要采取灵活多样的教育方法。在加强学生思想政治教育的同时，我们要进一步强化师德师风建设，进一步强化党员党性教育，进一步强化教师的行为规范教育，注重党员干部模范带头作用的发挥，体现以身作则，以德立身作用的发挥。这是我们每个人获得可持续发展的灵魂，这是人的久远魅力之所在，是人的生活质量，特别是精神生活质量提升的前提。

以上四点是我们围绕目标要求的实现，要求全体教职工应该做到或者应该努力做到，他包含了职责、情感、态度、要求，这是一个基本要求，做到了，做好了，将对我们各方面的工作会起很大的推动作用。希望，全体教职工，为学校的可持续发展，为实现自己的人生价值，为实现岗位的稳定和得到更多的实惠而努力工作。

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职教中心工作计划书

根据教体局工作安排意见，结合我校实际，今年我校工作总的目标要求是落实三大目标，达到三个目的。

第一、为学生终身发展奠定坚实基础，教育学生做一个好人，做一个身心健康的人。第二、为有潜力的学生创造条件，升入高一级学校继续学习，圆同学们上大学的梦。第三、为学生将来生活、生存打基础，掌握一技之长，找到适合自己的工作。通过努力，让社会，让家长，对职业学校形成共识，上职中，学不坏；上职中，有安全感；上职中，有出路。

几年来，我们围绕上述目标，使学校从小到大，学生从少到多，老百姓从不认识到认识，逐步走出了职中招生难的困境，得到了社会的认可和老百姓的认同。这一切来之不易，大家一定要倍加珍惜，所以本年度，继续提出这么样一个目标要求，目的是要及时提醒大家，要准确定位，要反骄破满，要找准自己的不足和缺点，要继续改革、创新。只有这样，我们才能保持可持续发展，才能逐步体现职教特色，才会实现，创名校的目的。

围绕上述目标要求，我们重点抓好以下工作：

一、全校教职工要做职教的有心人

如何让学生进入职中后，克服自卑心理，增强学习信心，这是全校教职工都要明确的问题。我们要求人人做职教的有心人，就是要求我们不要歧视学生，不要小看学生，让学生感觉到了职中有温暖、有赞扬、有平等。告诉学生，进入我们学校的都是好学生，大家抬起头来，走自己的路，不要给学生伤口上加盐。

二、要做职教的内行人

职业教育的本质在职业，在岗位，在技能，我们的教职工要明确职业教育的特点，只有明确职业教育的特点和本质，才能有的放矢，切合实际地解决学生在学习过程中的问题，使学生真正明白我为什么学，学了有什么用，不学，会怎么样。

三、要做职教的明白人

职业教育不同普通教育，做好学生专业思想教育，让学生对专业有认同感和归属感十分重要。专业思想的建立，就业意识的确立，对于学生学好专业课意义十分重大。所以我们的课堂教学，我们的教育引导应该围绕学生对专业的认同感和归属感进行，这样我们的教育教学才会更加具有针对性。

四、做职教的热心人

做职教热心人的具体体现，就是我们要共同关注青少年的思想道德建设，共同关注青少年的行为规范教育，真正实现，“既教书，又育人”的共同目标。学生的行为表现怎么样，学生的思想品德素质怎样，直接关系到社会对学校的评价，关系到学校正常秩序的保证，关系到课堂教学任务的完成。因此，我们必须把对学生的思想道德教育落实到学校的方方面面，必须把学生的思想道德教育贯穿于各科教育之中，真正实现学校无闲时，时时教育人；学校无闲处，处处教育人；学校无闲事，事事教育人；学校无闲人，人人教育人的教育目标，扎实开展好学生的道德品质教育，政治教育，思想教育，法制教育，心理教育，性教育，青春期教育，文明礼貌教育，环境教育和情感态度，价值观等九方面的教育，要采取灵活多样的教育方法。在加强学生思想政治教育的同时，我们要进一步强化师德师风建设，进一步强化党员党性教育，进一步强化教师的行为规范教育，注重党员干部模范带头作用的发挥，体现以身作则，以德立身作用的发挥。这是我们每个人获得可持续发展的灵魂，这是人的久远魅力之所在，是人的生活质量，特别是精神生活质量提升的前提。

以上四点是我们围绕目标要求的实现，要求全体教职工应该做到或者应该努力做到，他包含了职责、情感、态度、要求，这是一个基本要求，做到了，做好了，将对我们各方面的工作会起很大的推动作用。希望，全体教职工，为学校的可持续发展，为实现自己的人生价值，为实现岗位的稳定和得到更多的实惠而努力工作。

县职教中心工作亮点及工作谋划

县职教中心工作亮点及工作谋划

20xx年是十三五规划的开局之年，在县委、县政府的正确领导下，在上级主管部门的关心支持下，职教中心广大教职工齐心协力干工作，校风、教风、学风、班风大为改观，树立了良好的社会形象。

一、多措并举，提高学校管理水平。

(一)抓头:把“精管理、懂业务、善协调、德才兼备”做为班子建设目标，定期进行政治和业务学习，不断提高自身素质，定期召开中层领导干部会议，充分发扬民主作风，无论是学校的大事还是小情都做到公开透明。（二）抓身：开学初对部分中层干部进行调整；对部分科室进行人员充实。明确责任目标，充分做好政策和制度的落实。学校给他们责任，给他们担子，给他们权利，为其创造一个宽松的工作与管理环境。（三）抓全员：学校修订了机关工作制度，进一步健全管理制度，从考勤坐班上抓起，改革奖惩制度，真正做到赏罚分明，公平公正；改革值班制度，采用专职人员负责制，责任到人；强化师德师风建设，要求全体教师正师德，严律己。

经过一年的管理，教职工的工作状态和精神面貌焕然一新。

二、德育为先，全面提升学生人文素养。

把“强化内部管理，规范师生行为，内练师生素质，外树学校形象”做为学校发展的总体思路，把“招得来、留得住、教得好、学得实、送得出”做为学校的办学宗旨和管理的基础。重形象，抓细节，不断改善学生的学习生活环境。

（一）、学校学生科建立在校生档案，档案内容包括：教师评语、家长评语、班干部评语、学生奖惩情况、甚至每个学生成长中的小细节都记录在案，从而掌握了每一位学生的基本信息，做到了因人施教。

（二）、重视德育网络构建。重视家校联系，建立家长学校联系卡，每次活动及考试后都召开家长会议，认真分析学生，做到在原有基础上都有所进步。在开学和放假之初发放给学生家长的信，指导家长正确开展家庭教育，提高家庭教育的水平和质量；实行封闭式管理，实施出入证制度，保证学生在校期间，没经班主任、学生科批准，不能外出；学校、社会和家庭三位一体，形成了更为有效的德育合力和更严密的管理体系。

（三）、重视学生常规管理。学生科认真实施五位一体制度，培养学生基础文明素养和良好的学习生活习惯；班级常规管理实行日检查、周考核、月评比制度，每天对班级考勤、劳动卫生、宿舍管理、安全保卫等日常学习和生活进行检查；学生会开展学生校服专项检查和整治活动，纠正学生的一些不文明言行，促进学生良好的日常行为规范的养成；在教室、楼梯、校园、宿舍安装了监控，加强每天晨间、课间、午间、晚间和夜间校园巡视，全天候监控学生的校园生活，学生科每天做到有专人值班，确保学生有一个安全的学习生活环境。

（四）、突出职业教育特点，注重技能培养。对校内所有专业全部实行技能教学，把技能课贯穿学历教育的整个过程中，并不定期开展技能练兵、技能比赛活动，让每一个学生在走出校门时都掌握一门专业技能，从而实现职业教育的真正目的。

三、狠抓教学管理，教学质量稳步提升。

教学工作是学校的中心工作，教学质量是学校工作的生命线。我们把教育教学质量作为学校发展的突破口，坚持以质量兴校，以教学质量论英雄，通过教学质量的提高提升学校形象。

（一）、抓常规教学，规范教学环节。重点是把好“三关”，推行“两制”。即课前关、课中关、课后关和定时听课制和推门听课制。

（二）、抓日常教研，发挥集体力量。一是利用研讨课、示范课、公开课，促进教师之间交流学习。二是每周五下午第三节课开展教研活动，研究因人、因材施教的教学方法。三是鼓励教师根据所教专业编写适合自己学生的校本教材。

（三）、教师队伍建设。一是根据需要分批分专业对教师进行培训。二是实施校内蓝青工程、校外参观学习制度，建立新老教师结对关系，共同学习，共同提高。三是与**、**、**等先进学校进行教、考互动，取长补短。

四、多种培养模式，为学生的升学和就业提供优质的发展环境。

（一）、打造对口升学班。第一，20xx年学校增设计算机、财会、学前教育、机械制造等对口升学班。第二，开设计算机专业的宏志班，对双特生实行免费教育(免除书费、住宿费等)。第三，60名**普高学生转计算机专业来我校学习，部分专业的学科由**教师任教。

（二）、开展校校合作。我校先后与**旅游职业学院、**机电职业技术学院、**女子职业技术学院、**铁路技师学院等高职院校合作，采取“2+3”模式实现中高职衔接，经考核合格的学生可直接上大学。20xx年，我校与**铁路技师学院联合，为其订单式培养机械制造专业学生。

（三）、加强校企合作，订单培养。与**集团、红星美凯龙探讨联合办学模式，成功与**集团签约，为其培养营销人员。与红星美凯龙目前已达成合作意向。与县城投公司达成培训协议，承担县城投公司筹建垃圾发电厂的职工培训。与县人事局、**集团合作，承接20xx年度**农村劳动力转移项目，为205名农村剩余劳动力找到了营业员就业岗位。

（四）、成教工作从无到有。20xx年，我校新成立了成教处，为我县低学历者寻找一条提高自身学历的出路。该科室积极行动、迅速落实，有80人通过成人高考被**地质大学、沧州学院两所大学录取，实现了开门红。

一年来，在全校师生的共同努力下，学校各项工作均取得了明显改观，但是，我们仍要清楚地看到，在工作中还存在一些问题和不足，为此，20xx年，在抓好常规工作的同时，要重点做好以下几方面工作：

（一）、进一步探索创新适合职教的教研教改新路。根据市场需求，优化专业设置，推行目标教学，强化学生实践能力的培养，扩大校企、校校合作。

（二）、进一步强化干部教师队伍素质。继续推进“学生评教”活动，让学生有更多的发言权、主动权。

（三）、实施大职教格局，密切与民办培训学校、企事业单位的关系，达到互惠互利，互相发展的目的。

（四）、争取资金，合理安排，加大教学配套设备的投入，满足不断增长的学生实际需求。

（五）、加强师资队伍建设，着力提高教师整体水平。有计划、有步骤地招聘教师，加强专业教师队伍建设，补充新生力量，提高教师的业务能力和教学水平，满足学校不断发展的需要。

（六）、打造和谐稳定美丽校园。全方位排查各种安全隐患，最大限度地排除不安全因素。美化校园环境，改善办公条件，给教职工提供一个良好的工作环境。

（七）、重中之重：积极请示、协调，争取县政府支持，筹建新的职教中心，为发展职业教育再立新功。

2021年下秋季度学期职教中心工作计划

一、指导思想

以“三个代表”重要思想为指导，以“十七大”精神为动力，用科学发展观统领学校工作全局，紧紧围绕教育局的工作思路，结合学校的实际情况，充分发挥校级、中层和教职工的积极作用，根据职业教育的特点，以抓常规管理为基础，以文化管理为理念，以意识管理为核心，以行为管理为重点，开展这一学年的工作，使学校的工作进入上升发展的轨道。

二、主要目标

1．认真学习国家、省市中长期教育改革和发展规划,结合学校实际完善各项制度。

2．加大师资队伍建设，努力打造一支“梯队合理、尚德精教”的师资队伍。

3．用职业教育理念统领专业发展，发挥示范专业作用，提升品牌专业效应，打造特色专业。调研完善适应山西,特别是与古交经济“转型”“跨越”相适应的专业建设规划。

4．加大课程改革的力度，推进精品课程和技能大赛项目综合建设工程。认真做好XX年省技能大赛、信息化大赛和创新设计大赛的选拔、集训、参赛和组织工作。

5．加强德育工作基础建设，构建德育工作新体系。加强德育团队建设，发挥德育工作在学生中人格魅力、审美意识、个性成长方面的引导和示范作用。进一步加强理论研究，努力推进德育工作的制度化、规范化、品牌化、特色化。

6．构建职前培养、职后培训和终身教育的现代职业教育新体系。做好继续教育培训工作,不断提高成人高等教育质量。

7．创新教育机制，建立学校与行业、企业教产合作新模式。以学校与企业一体化建设为载体，加大校企合作深度，发挥校企合作优势，完善校企合作新机制。

8．科学制定招生计划，高质量完成XX年招生任务。

9．深入推进创先争优活动，构建和谐校园，以优异的成绩向古交市人民献礼。

三、重点工作

1．统一思想，创新驱动，完善“十二五”发展规划。认真学习贯彻国家、省市中长期教育改革和发展规划、《教育部关于中等职业教育改革创新行动计划（XX-XX年）》等文件精神，深刻总结学校“十一五”时期取得的成绩和不足，进一步解放思想，与时俱进，充分发扬民主,听取各方意见，凝聚各方智慧,完善“十二五”发展规划，努力在新的起点推进率先发展、科学发展、和谐发展。

2.不断加强教师队伍建设，优化教师结构。加快建设一支具有现代教育理论、师德高尚、结构合理、业务精湛、素质优良、充满生机与活力的优秀教师团队。

3．加强专业建设，提高专业设置与市场需求的吻合度。按照教育与产业、学校与企业、专业设置与职业岗位相对接的原则，紧紧抓住经济转型发展的机遇,主动对接，统筹规划学校的专业发展，结合学校实际，努力形成专业群发优势。发挥专业的作用，努力提升品牌专业的效应，组织专题研讨、开展项目研究，精细管理，彰显特色。

4．加大课程改革力度，深入推进精品课程和教科研工作。以提高学生综合职业能力和服务终身发展为目标，全面推进课程改革。

5.工学结合，改革人才培养模式。要积极推行与生产劳动和社会实践相结合的学习模式，把工学结合作为教育人才培养模式改革的重要切入点，从而带动专业建设、课程设置、教学内容和教学方法的改革。积极争取企业的配合，采取工学交替的形式，全面推进各专业的教学见习，让学生在参与生产的过程中学习知识、增强技能，激发专业学习的压力和动力。

6.建立健全管理制度，按照“相互需要、互惠互利、相互参与、相互依存、组织落实、工作落实”的原则，探索产教结合的办学机制，组建适合各专业特点、富有创造性的合作项目。不断提升学校科研氛围和服务学校、服务社会方面的作用。

7.健全德育工作体系，提高德育工作水平。坚持“育人为本、德育为先、能力为重、全面发展”的宗旨，进一步加强德育理论研究，不断拓展德育途径，丰富德育内容，创新德育载体，改进德育工作的方式、方法，增强德育工作的针对性、实效性、时代性和吸引力。

8.提升校园文化氛围。继续推进平安校园、文明校园、文化校园、技能校园、节能校园的建设。通过开展优秀影视片进校园等活动，凸显职高特点，紧密融合专业文化与企业文化，进一步推进学生会健康发展。充分发挥团组织、学生会的积极作用，努力培养学生的文化品位、审美意识、人文素养、专业技能和创新能力。坚持多快好省、勤俭节约的方针，科学规划、高标准要求办学。打造具有职高特色的校园文化。

9.创新校企合作与校校合作模式，不断提高合作的广度和深度。以“合作办学、合作育人、合作就业、合作发展”为主线，加强与一一煤焦等知名企业开展校企一体办学实践，共同实施教学、共同进行评价、共同组建基地、共同培育师资、共同开展研发，实现校企双元深度融合。充分发挥技术载体和产业实体的作用，实现学校办学理念和手段的全方位创新。

10.继续抓好培训工作，提升社会服务能力。结合市场需求和发展形势，继续做好培训工种、培训对象的再拓展，以“提升培训内涵、稳定培训质量、辐射培训理念、提高培训效益”为目标，加强培训管理，完善各项规章制度，理顺工作程序、强化岗位责任，加强在校学生培训考核，不断增加培训的数量和种类以及提高培训的等级和质量。

11.完善机制，高质量完成XX招生工作。科学制定XX年招生计划，完善招生体制机制，早策划、早启动、早宣传。做到录取控制分数线不得低于300分,严格把好“进口关”，切实提高招生质量，为树立良好的校风、学风，提高教育教学质量打下基础。

12.进一步完善学生就业服务体系，规范就业指导工作程序。以加强技能型人才供给与需求的衔接为导向，以加强职业指导为重点，加强学生就业服务工作，为学生就业创业提供更加有效的指导和服务。开创实习就业基地，建立健全学生实习管理的考核机制，提高毕业生就业率和专业对口率。健全就业创业教育工作机制，以创业带动就业，建立创业基金，建设具有职业教育特色的创业课程、创业实践和创业服务一体的创业教育体系。加强毕业生跟踪调查和优秀毕业生就业创业典型的收集、宣传和回访工作。

13.建设健康文明、和谐奋进的“生态”校园。和谐凝聚人心，和谐团结力量，和谐发展事业。在创建和谐校园的进程中，坚持以人为本、以生为本，以良好的共同“愿景”凝聚人，以尊重人、激励人、关爱人、发展人为前提，营造平等友爱、融洽和谐的人际环境和文化氛围，为每一位师生员工的智慧和才能的发挥创造机会和条件。强化品牌意识，不断提高学校在社会上的知名度和美誉度，努力把学校建设成最适宜教师发展和学生成才的“生态”校园，建设成为学生喜欢、家长放心、社会满意的和谐校园。

14.充分调动教职工的积极性，不断推进学校管理的科学化、民主化和规范化。定期召开教职工座谈会和教代会，认真听取意见、采纳合理化提案。关爱教职工成长，支持工会开展各类有益于教工身心健康的活动，营造和谐工作氛围，推动学校民主管理、科学管理和规范管理，进一步推进师生普法教育、依法治校、依法治教工作。

15.关爱学生成长，建立健全各类“奖助”体系。修改并完善各类“奖助”体系，按时做好各类“奖助”学金的发放工作。规范各类奖学金的评选办法,充分发挥国家助学金学校励志奖学金等激励导向功能。加大学校投入并积极争取企业奖学金的赞助比例，落实好低保困难家庭、低收入纯农户家庭、特困职工家庭学生学费减免。开拓渠道，创造条件，为学生提供多种勤工俭学的岗位。

16.精心组织，周密安排，深入推进创先争优活动，努力构建和谐校园。积极开展进校园、进课堂、进教材、进学生、进宿舍等廉政文化活动和各类文化纪念活动，以活动为载体，以成效为目标，以优异的成绩上级献礼。

网管中心工作计划

一学期工作又要开始了，人民教师这一职业是非常辛苦的，尤其是网管，不仅担负着教学工作，更担负着学校信息技术工作。网管是信息技术的保障，也是学校教育工作、尤其是网络教研工作的主力军，可以说，网管工作的好坏直接关系到整个学校信息化教学的发展。下面分几个方面来为下学期的工作制定一个计划：

一、思想方面：

端正思想态度，服从领导，听从中心校和学校的安排，团结同事，热爱自己的本职工作。坚决执行上级及中心校的指示，严格遵守网管工作制度，认真履行网管职责，认真学习网络和计算机知识。用学习来充实自己的头脑，帮助自己提高业务水平，在提高自己的同时我还帮助其它教师学习，我们互相学习取长补短。对学校教师提出的问题从不回避，并帮助老年教师学习计算机知识，让他们能够自己操作各种多媒体设备，以及用多媒体上课。

二、业务方面：

我对网络和计算机也是工作之后才开始学习的，所以自己的专业水平不好。俗话说的好:“笨鸟先飞”，我没有很深的专业知识，但我会努力学习，毕竟我还有一双勤劳的手。刚开学的时候学校从临清路小学调拨了一批旧电脑，为了让这批电脑正常运行，学校投入资金对电脑进行了改造，并且增加了信息点，经过重新布线，老师们都用上了自己的电脑，虽然速度不快，但为教师信息化办公提供了有利的硬件保证。今年学校为了顺利通过市规检查，使师生们有一个良好的工作和学习环境，经过学校领导和教师协商我们制定了各种制度。

为了能解决学校电脑出现的各种小毛病，学校出资让教师们参加进修学校组织的各类培训，在课上我认真学习各种电脑知识，并针对经常出现的问题自己动手修复，并把每次的经验和不足记录下来，以便今后出现相同情况便于解决，经过这么长时间的实践操作，我已基本能解决电脑的一些小毛病，做到理论与实践相结合。

为了整体提高学校教师的信息户水平，我校制定了我们学校教师信息技术素质培训的计划，并按照计划逐步实施，通过培训使我们学校青年教师的信息化水平有了很大的提高，中老年教师的信息技术水平也有了明显的提高，以前他们不会用电脑文档和制作教学课件，不会上网查询资料，不会利用多媒体设备上课，每次遇到问题都要找别人帮忙，经过这次培训他们基本上都能不靠别人来完成各种简单的电脑操作，能够为学校教师做出一点贡献，能够顺利完成中心校布置的任务我也感到非常高兴，我会继续努力把工作做好。

三、不足和今后努力的方向。

虽然我对工作热情很高，但毕竟自己的水平有限，在工作中还会有不足之处。经过总结，我最大的不足就是自己的信息技术素质还不是很高，对使用电脑和维修电脑还有盲区，这也是我一直都在考虑的问题。另外，对学校的计算机和多媒体设备管理和维护的还不是很到位。为了今后能够更好地适应这个工作，我会加强对自己信息技术素质的培养，加强实践操作的能力，结合实际情况有效地使用信息技术。今后的管理要更加制度化规范化，对设备的维护要认真及时，对上级指示要落实到位认真完成。以前只是过去，我要放眼将来，在将来的日子里我相信我会做的更好，会为我们的师生们提供更好的服务，为学校信息技术工作的开展锦上添花

便民中心工作计划

篇一：便民中心工作计划

一、推进重点领域信息公开

（一）推进财政预算决算、三公经费和行政经费公开。一是推进财政预算和决算公开。报送乡人大审查部门预算的政府部门和单位，要公开收支预算总表、财政拨款支出预算表及公开财政局批复的全部预算表格并细化公开到款级科目，其中有关教育、医疗卫生、社会保障和就业、农林水事务、住房保障等支出要细化公开到项级科目。除少数按有关保密规定不宜公开部门预算决算的单位外，其他尚未公开预算决算的单位，要加快公开步伐；已经公开的，要进一步细化公开内容。二是推进三公经费和行政经费公开。要在公开三公经费支出总额、分项数额基础上，细化三公经费的解释说明，公开车辆购置数量及保有量、因公出国（境）团组数量及人数、公务接待有关情况等。要推进行政经费公开，20XX年各单位要及时公开20XX年本部门行政经费支出情况。（财政所牵头落实）

（二）推进食品安全信息公开。要加大食品安全监管信息公开力度，食品生产经营许可、专项检查整治、违法生产经营行为查处等日常监管信息以及风险评估和风险警示信息原则上都应依法公开。（乡食品安全办、卫生院牵头落实）

（三）推进环境保护信息公开。要加强环境核查审批信息公开，着力推进建设项目环评、行业环保核查、上市环保核查等信息的主动公开。加强监测信息公开，落实新修订的《环境空气质量标准》，提升环境监测能力，加大超标污染物监测信息公开力度，推进重点流域地表水环境质量、重点污染源监督性监测结果等信息的公开，提升环境监测信息公开水平。加强重特大突发环境事件信息公开，要按照应急预案信息发布有关规定，及时公布重特大突发环境事件的处理情况等信息，提高处理透明度。（乡安办牵头落实）

（四）推进招投标信息公开。要强化违法违规行为及处理情况的信息公开。招投标违法违规行为及处理情况、违法违规企业名单应全面公开；对不依法履行公开职责的责任人员依法给予处分。要加强招投标有关信息公开。国有资金占控股或者主导地位依法必须进行招标的项目，其招投标信息、投标单位及从业人员信用信息等有关政府信息，要向社会公开；同时，加快推动全县范围内的招投标信息共享。（乡纪委牵头落实）

（五）推进生产安全事故信息公开。要加强应对处置信息公开，按照有关规定，及时准确发布政府举措、处置进展、风险预警、防范措施等信息，不断提高生产安全事故应对处置工作的透明度。进一步做好调查处理结果的发布工作，除依法应当保密的内容外，要主动公开事故调查报告；同时，对公众依法提出的事故信息公开申请，要积极回应，依法应当公开的要予以公开。（乡安监办牵头落实）

（六）推进征地拆迁信息公开。在征地征收补偿方案报批前要严格履行公告、告知、论证、听取意见等程序，进一步扩大社会公众对征地拆迁工作的参与，提高工作透明度。加强补偿信息公开，重点做好补偿方案、补偿标准、补偿结果等各个环节的信息公开工作。（乡国土资源所牵头落实）

（七）推进价格和收费信息公开。对实行政府指导价、政府定价的商品和服务价格，以及行政事业性收费，要加大信息公开力度，认真回应社会公众和市场主体集中关切的问题。一是要加强政府制定价格信息公开。政府指导价、政府定价和收费标准调整时，要公开调整的原因、标准、执行期限等；依法应当听证的，要进一步公开听证信息，扩大公众参与度。执行政府指导价、政府定价的经营服务性收费，要完善目录公开、明码标价、收费公示等相关制度。在加强对垄断行业和公共企事业单位有关价格行为的监管工作中，要把信息公开作为一项重要内容，依法完善公开制度。二是要进一步落实好行政事业性收费公示制度。收费单位必须及时公开收费文件依据、收费项目、收费范围、收费标准等，主动接受社会监督。对取消的收费项目及调减后的收费标准，要及时向社会公布。三是要加大对价格和行政事业性收费违法违规行为及处理情况的信息公开力度。对不执行政府指导价或政府定价和擅自设立收费项目、扩大征收范围、提高收费标准等违法违规行为，情节严重、屡禁不止的，要及时公布查处结果。（乡财政所牵头落实）

在做好上述重点工作的同时，要按照《条例》规定，进一步全面做好政府信息公开工作，凡是《条例》规定应该公开、能够公开的信息，都要及时、主动公开，并不断扩大公开信息量，更好地满足社会公众的信息需求。

二、推进制度建设，提高工作质量与实效

（八）制定完善《条例》实施办法。要依照《条例》要求，对政府信息进行认真梳理，对公开目录和公开范围作出更加明确的规定，并不断细化，便于实际工作中遵循。在做好依申请公开工作的基础上，要加强对工作中疑难问题的研究，推动健全有关制度，依法满足公民、法人或其他组织对政府信息的特殊需求。

（九）加强社会反映评估和舆情引导工作。一些方面的政府信息如食品安全信息、环境保护信息等，涉及面广，社会关注度高，公开前，要对公开后的社会反映进行预判，做好应对预案；公开后，要跟踪舆情，主动引导，对易于引发炒作的情形，要及时发布正面信息，正确引导舆论，各村要做好宣传及信息报送工作。

（十）进一步加强政府网站等公开渠道建设。要切实加强政府网站管理，充分发挥政府网站信息公开第一平台作用。凡属于需要社会公众广泛知晓的政府信息，要及时在政府网站公布；对财政预算决算等方面的信息，要集中展示，方便公众查阅。同时，要充分发挥报刊、广播、电视以及信息公开栏等渠道的作用，方便社会公众获取政府信息。

（十一）加强机构和队伍建设。为确保政府信息公开工作顺利开展，要进一步加强工作机构和工作力量，要根据工作需要，开展好相关培训工作，增强工作能力，加强队伍建设。

各单位、各部门要充分认识推进政府信息公开的重要意义，加强组织领导，认真做好工作部署，积极推进政府信息公开工作深入开展。要按照上述工作安排和任务分工，对涉及本单位的工作进一步分解细化，抓紧制订具体措施，加强工作指导，认真抓好落实。涉及多个部门的工作，牵头部门要切实负起责任，加强组织协调，其他单位要密切配合。上述工作由乡党政办牵头督促落实，对落实情况适时进行督查。

篇二：便民中心工作计划

一、主要目标

深入贯彻政府信息公开条例，全年完成上网信息量2700条。

二、主要措施

（一）加强中心队伍建设。一是提高便民服务中心工作人员的服务意识和乐于奉献精神，树立窗口部门的对外形象，真正把群众利益放在第一位，踏踏实实为群众办事；二是加强业务技能培训，不断提高业务技能。让便民服务中心工作人员达到一专多能，一岗多责的要求。进一步规范化服务型机关建设即机关行政效能建设，提升中心服务质量和服务水平。

（二）进一步加强基层公开综合服务平台建设的管理与指导。

为使基层代办员尽快进入角色，街道加大对各村（社区）代办员的业务培训，通过现场演示、专题辅导提高他们的服务能力并落实三要求。

一是要求代办员每月准时参加街道信息工作管理交流或工作培训会，通过交流与培训，不断增强代办员的管理能力和服务水平。

二是要求代办员员每周对信息网络工作进行自查，自查后主动向街道信息管理人员汇报并作好登记，街道管理人员每月对各村（社区）进行评比排名，增强工作责任心和紧迫感。

三是要求各管理人员每天要进入网站，及时更换或增添内容，保持网内信息及时更新。

通过培训提高代办员业务素能，逐步建立起一支高素质的管理员队伍，保证基层公开综合服务工作的开展及时有效。

（三）加强制度建设与工作督查。不断完善和严格落实便民服务及基层公开综合服务各项制度，同时加大便民服务窗口及各村（社区）便民服务室的规范化服务的督察。进一步强化制度的执行力，让便民窗口和基层公开综合服务平台最大限度地发挥作用，实现一门受理，一地办结一窗式办理，让便民服务真正起到便民的作用。

（四）为进一步方便群众办事。将便民服务职能延伸到片区工作站，每周定时接送件，并将办事事流程张贴到各片区工作站。真正让便民服务更加便民，使广大居民真正体会到办事的便快捷。

（五）建议：为切实方便辖区群众办事，能否给街道便民服务中心购买一台复印机。

三、主要任务

进一步深入政务公开工作，全面提升政务服务，完善落实准军事化办公机构和提量服务性体系，为辖区群众及企事业单位提供全位服务。确保高位快进，立说立行，抓紧快办，很抓落实的良好氛围。

篇三：便民中心工作计划

在20XX年将认真开展科学发展观学习实践活动，解放思想，全面贯彻落实行政问责办法等四项制度，以人民群众满意为目标，着重抓好以下几项工作。

1、进一步建立健全机构，充实人员，主要领导亲自抓，有专门科室和人员承担日常事务。深入推进学习实践科学发展观活动。将按照有关要求，不断改进工作，抓好下一阶段的学习，以学习促进问题解决，以解决问题推动活动落实，力争把开展学习实践活动各个环节的工作扎实有效地做好，促进便民利民服务工作再上新台阶。

2、进一步加大便民服务工作的宣传力度，对公众服务的事项实行全程代理。贯彻落实四项制度，加强管理，提高效能。按照四项制度的要求，围绕不断提高服务事项办结率和群众满意率的目标，转变服务理念，增强主动服务意识、自觉服务意识和服务本领，真情、真诚、真心为群众提供优质服务，为群众办好事、办实事。规范群众评议、群众信访、群众投诉管理制度，不断改进工作。深入基层和服务对象听取意见、了解情况，力求使工作做到切合实际，有的放矢，使各项措施具体、实在，具有指导性、操作性，富有成效

3、认真定期开展民意调查，及时了解群众对规范化服务型政府工作的满意度。执行各项责任制，保证中心年度工作圆满完成。加强中心制定的工作目标管理责任、党风廉政责任、平安创建责任的落实，认真考评，起好改进和督促工作的作用。坚持首问首办、投诉倒查、违纪违规处罚及责任追究等制度建设。强化全体工作人员认真履职，勤奋工作责任意识。切实推行勤政廉政各项责任制和目标管理

4、进一步加大规范化服务型政府工作的投入，全面完善办公室设备，政务公开栏及电子信息网络等。加强领导，做好政府信息公开工作。一是提高认识，增强信息公开意识。坚持公开为原则，不公开为例外的总原则，进一步梳理中心以及各窗口和具有依法行使行政职权的单位所掌握的政府信息，及时梳理，定期维护，重要信息及早公开，确保政府信息公开工作能按照工作制度和工作流程有效执行和有效运作，方便公众及时查询。二是逐一梳理，进一步扩大公开内容。中心将进一步梳理政府信息，不断完善政府信息公开目录，增加目录内的内容，保证公开信息的完整性和准确性。

5、树立典范，以点带面，把中平、水梨等村的便民服务点打造成亮点。进一步加强党的建设，巩固创新长效工作机制。把先进性教育活动中行之有效的做法规范化、制度化，进一步抓好党章的学习，建立健全党员教育、管理和监督常抓不懈的工作机制。高度重视窗口工作，为窗口提供强有力的后勤保障，确保高效快捷为人民服务，努力造就素质高、业务精、服务好的职工队伍。努力把中心领导班子和职工队伍建设成为学习型、创新型、团结干事型的领导班子和职工队伍。

在今后的工作中，镇便民中心将牢固树立和落实科学发展观，认真落实市委、市人民政府制定的各项政策措施，突出政府窗口的服务职能，认真实践便民利民的服务宗旨，扎扎实实做好各项工作，为我镇构建和谐社会又好又快发展作出更大的贡献。

篇四：便民中心工作计划

20XX年，陶庄镇便民服务中心工作坚持以务实、便民、高效、廉洁的理念，严格按照《便民服务中心工作职责》的要求，全面贯彻落实县委《关于进一步深化村（社区）便民服务中心建设的实施意见》文件精神，按照便民、公开、依法、高效的原则，把行政管理、行政审批、行政服务延伸到基层，进一步巩固深化镇村便民服务中心建设，实现镇村便民服务一站式办事大厅全覆盖。扩大便民服务事项，将与群众生产生活密切相关的审批事项和服务事项全部纳入便民服务中心。拓展服务功能，不断提升镇村便民服务中心运行水平，努力实现村民不出村、便能办成事的目标。努力做到群众办事情办结率达到100%,群众满意率100%,投诉率为零,实现群众询问有答复,群众办事有代办的服务目标。

一、完善环境，积极开展星级创建

以便民、利民为宗旨，进一步做好村级便民服务中心基础设施建设工作，创建群众满意服务站所。一是完善便民服务环境。借助村级事务中心规划、建设的有利契机，切实做好村级便民服务中心的规划和建设。陶庄村、湖滨村启动建设村级便民服务中心，并建成投入使用。金湖村、翔胜村、汾湖村、芬南村要做好村级便民服务中心的规划，争取尽早启动开工建设。符合条件的村积极争创星级村便民服务中心。二是增设便民服务点。在规范村（社区）便民服务中心的基础上，有条件的自然村增设便民服务点，为群众提供全方位、零距离的便民服务，进一步延伸服务触角。三是做好星级创建工作。认真按照《我县关于进一步深化完善村（社区）便民服务网络体系建设实施意见》和嘉善县村（社区）便民服务中心星级评定标准精神，紧扣十个有六公开六到位的要求，积极做好促进村、社区便民服务中心软、硬件全面规范升级管理。条件具备的村要积极申报星级便民服务中心。其中陶庄村争创五星级便民服务中心，湖滨村争创四星级便民服务中心，陶中村争创二星级便民服务中心。同时也将以星级评定为契机，改进工作作风、提高工作效率，实现群众、干部、政府三满意。

二、拓展内容，提升便民服务质量

围绕为民、便民、利民这个核心，按照简捷、协调、高效的原则，延伸服务触角，创新服务手段，提升服务水平。一是创新服务手段。在便民服务中心定岗定员定时的基础上，开展电话服务、上门服务外，还实行结对服务，每个村干部根据网格式管理、组团式服务工作，对本村的农户在特定时节、特定时期（如农作时期、低保民政、合作医疗等集中办理期间）开展结对上门服务。提升服务水平。二是设置便民服务助手。镇村便民服务中心设置一名便民服务助手，村级便民服务助手由村纪检委员兼职，专门负责为来访群众提供咨询指导，帮助解决群众困难。三是搭建便民服务信息平台。依托政务网、手机短信和宣传栏等信息服务渠道，为广大群众及时提供气象、就业和政策咨询等服务信息。四是继续深化三亮三比三评活动。通过推行亮标准、亮身份、亮承诺，增强党员责任感;通过开展比技能、比作风、比业绩，提高服务质量;通过组织群众评议、党员互评、领导点评，提高群众满意度，评选群众心目中的最满意的便民服务之星。

三、完善提高，抓好便民服务中心的自身建设

一是坚持季度座谈。通过每季度工作交流了解镇村窗口运行情况，通过定期谈心交流活动，了解思想动态，认真听取意见和建议，并能寻找差距，协调解决存在的问题。二是树立先进典型。结合五型机关创建活动，争创机关便民服务品牌，挖掘便民服务中心人员的优秀事迹和闪光言行，通过树立身边典型，激励全体便民工作人员积极发挥主动性，自觉提升服务水平，树立主动服务、优质服务、高效服务的意识，为实现陶庄的科学示范镇作出贡献。三是做好便民宣传。便民服务中心是一项实实在在的民心工程，为能扩大镇便民服务中心的知晓率，让老百姓更方便地了解便民中心的工作流程及工作动态，我镇除定期编印《便民简报》外，还将在陶庄镇政府网上宣传，让更多的干部群众了解、支持便民服务中心的工作，更好地体现便民理念。

四、加强监督，规范便民服务管理

注重便民服务规范化、制度化建设，健全完善便民服务长效机制，打造高效、便民的工作队伍。一是健全督查制度。镇纪委将结合效能建设，不定期地开展明查暗访，及时发现和查纠各类问题，对窗口人员的工作进行监督，对履行服务承诺的情况进行监管，严肃纪律保证中心工作的运行效果，对检查中发现的问题，进行通报。另外结合镇、村十个严禁考核办法开展考核，考核结果还将作为窗口与个人评先晋级的重要依据。针对镇、村两级，按照六公开服务制度，进一步规范工作人员服务行为，强化窗口便民服务意识，建立健全行为规范、运转协调、公开透明、廉洁高效的长效服务机制。二是严格投诉处理。认真及时、客观公正地处理群众的投诉、来信来访和上级部门交办的工作，按规定要求将调查处理结果反馈投诉人，做到件件有着落，事事有结果。

篇五：便民中心工作计划

为加快推进政府职能由行政管理向公共服务转变，进一步改进工作作风，提高办事效率，有效解决群众办事难的问题，结合葛仙山镇实际，现就20XX年下半年的主要工作拟定如下计划：

一、指导思想

认真宣传贯彻执行党的XX大精神，以科学发展观为指导，围绕建立服务优先，依法行政，贴近民生的农村基层工作新机制，转变政府职能，强化基层组织服务能力，进一步密切党群、干群关系，使三农服务更加落实，农民更加满意，农村经济更加和谐发展。

二、提高认识，加强制度建设

便民服务中心要使之成为推进农村综合改革的突破口，建立农村工作新机制的支撑点，加强政府职能转变的助推器，提高政府职能、维护农村社会稳定的新平台。

在实际工作中要坚持首问责任制，进一步加大便民服务工作的宣传力度，对公众服务的事项实行全程代理。认真履行承诺服务制，按照情况报告制，严格实行责任追究制。坚持群众需要第一，公开透明，无偿服务，便民高效，依法照章办事的基本原则认真开展工作。严格执行请销假制度，外出办事，必须填写外出地点和返回时间，按时完成上报材料，认真填写办事规程有关内容。

三、转变职能，提高服务质量

便民服务中心的主要职能是受理、办理、代理群众办事申请，为群众提供农业技术帮助和相关政策与法律咨询，接待群众来信来访，所以，要求中心工作人员必须努力学习法律法规知识，不断提高业务质量。进一步加大规范化服务型政府工作的投入，全面完善办公室设备，政务公开栏及电子信息网络等。规范各村便民服务点的办事流程，并公示上墙，将村便民服务点的工作纳入良性发展轨道。进一步推进三级便民服务体系，继续加大村级便民服务代办点的规范化建设工作，推进村级代办点工作的开展。按照高效、规范、便民要求，进一步细化、量化、优化服务流程，加强村级代办员的培训工作。认真定期开展民意调查，及时了解群众对规范化服务型政府工作的满意度。呼叫中心工作计划

篇一：呼叫中心工作总结及计划

贵在团结，重在服务

——呼叫中心2021年工作总结及2021年工作计划2021年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。

在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2021年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2021年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2021工作总结

（一）取得成绩

1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户

满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。

自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。

2、用心用情，关爱用户，提供优质服务；

优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。

3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供

优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。

（二）存在的不足

在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面：

1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用；

2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调能力方面有所欠缺。

3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会出现“心有余而力不足”的情况，员工的专业知识有所欠缺，对用户的诉求无法提供专业解答。

4.之所以出现以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“服务意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在基本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户提供专业的服务。

二、2021年工作计划

对于我中心2021年的发展，我们全体人员深知我们任重道远，必须从意识上树立服务意识、必须建立有效地服务规范体系，另外要加强员工的业务理论知识的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在2021年为我集团的发展起到举足轻重的作用。具体计划如下：

（一）打牢工作基础。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新鲜的知识，掌握扎实的专业知识，为优质服务奠定理论基础。

（二）通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高服务意识和服务水平，以优质服务取胜，打造一支精英团队。

（三）完善管理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的激励机制，制定更为有效的绩效考核办法。

（四）及时发现问题，保障我们中心的正常运营。将常见、棘手的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最佳途径。

综上所述，2021年我们呼叫中心初步建立，虽取得了一定的成绩，但还有很多不足之处。在2021年，我们将本着“用户至上、集团发展为先”目的，不断总结发展经验、不断完善各方面的不足，为集团发展贡献我们的力量。

篇二：2021年呼叫中心工作计划

2021年呼叫中心工作计划

第一部分团队建设

要旨：立足长远，从小做起。

方法：年初建立一个人员规模为20~25人的团队。随着业务运营的逐渐成熟，逐渐将团队规模扩大到60人左右。

理由：1、需要时间建立较为准确的业务模式；

2、需要时间规范制度和流程；

3、需要时间培养团队核心成员。

4、防范风险和控制成本。

一、组织架构

呼叫中心总监核心职责：

1、全面负责呼叫中心的运营和管理；

2、按照公司总体安排，带领呼叫中心团队开展营销活动。这些活动以会议门票销售和培训

课程销售为主；

3、带领团队完成销售任务；

4、提高客户服务质量，保证团队拥有远高于行业平均水平的客户满意度；

5、控制成本，保证呼叫中心财务预算的实施。

组长核心职责：

1、现场管理，指导组员，解决或帮助座席员解决现场出现的问题，直至接听电话、帮助完成订单，协调订单相关事宜；

2、不断激励座席员，组织主持每天的晨会；

3、抽样对组员通话进行评分；

4、提供本组业务量报表、业绩报表。

座席员核心职责：

1、完成销售任务。

培训主管核心职责：

1、规范并监督执行公司的培训制度和流程；

2、负责培训活动的组织。包括产品知识、销售技巧、服务技能培训的需求调查、内容规划、材料准备、教师安排、场地及设备安排、培训效果评估等；

3、授课；

4、培训教材的编制、改进，和系统化；

5、FAQ知识库累积和更新。

人事助理核心职责：

1、负责座席员招聘工作；

2、负责员工关系管理；

3、负责座席员个人发展、规划，控制员工流失；

4、其它行政事务。

IT工程师核心职责：

1、系统维护，包括通讯线路、呼叫中心系统设备及软件、操作系统、数据库、客户关系管

理系统；

2、维护与供应商的关系；

3、客户及潜在客户数据处理及数据分析。

二、人员配置

初期配置：

总监：1人；

组长：2人，每组1人；

座席员：16人，每组8人；

培训主管：1人；

质检员：1人；

人事行政助理：1人；

工程师：1人；

共23人。

成熟期配置：

总监：1人；

组长：6人，每组1人；

座席员：48人，每组8人；

培训主管：1人；

质检员：2人；

人事行政助理：1人；

数据收集及处理：1人；

工程师：1人；

共61人。

第二部分系统建设

一、系统规划

呼叫中心地址：东莞南城区；

其它业务地区：深圳、广州、长沙

呼出人工座席：48；

组长座席：6；

管理终端：3；

呼出业务量：每天约4800通，平均通话时长约4分钟；

呼入：400热线，每天不超过100通，通常由一个座席处理，忙时转到指定的呼出座席处理；IVR：8路；

录音：48路，全程录音；

传真：4路；

外拨软件：预揽外拨；

移动短信群发功能；

CRM软件：适用于电话营销管理。

二、为何自建呼叫中心而不外包

自建呼叫中心的优点在于：

?自建呼叫中心的人员有更高的归属感和责任感，易于同公司各个部门沟通，更快捷

解决客户的问题，提高客户满意度，保留老客户，争取新客户；

?考虑到对专业性要求较强、对保密性要求也较强，采取自建的方式可以更好做好信

息的保密和安全工作；

?逐步完善管理体系，优化管理水平；

?从长期投资和运营来看，可以降低单位运营成本；

?避免由于外包给其它公司而导致沟通不到位,时间延误,推脱客户等问题。

三、系统选型

呼叫中心平台有3种类型：基于交换机的；板卡式的；基于Ip的一体化平台。

基于交换机的如Avaya、北电、阿尔卡特等。价格较贵，系统稳定。

一体化平台如Aspect、Altigen等，价格适中。

我们希望使用一体化平台系统。其优势在于：

?功能完备高度集成：系统将pBX、Ip网关、语音邮件、录音监控、网上呼叫、

自动话务分配、电话会议等功能集成于一体。同时系统还提供开放式的第三方开发接口，使系统能够方便快速地增加新业务。它能与Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享和各种其它不同的业务功能。

?高灵活性和柔韧性：无缝地嵌入企业个性化的服务流程和信息管理系统中，它能与

Internet、数据库系统很好地集成，实现数据共享。

?支持分布式：实现了多点的、虚拟统一的客户服务中心，座席人员不必拘泥于地理

位置，而且支持移动坐席，可用任何一个移动电话、固定电话成为思巴得系统的远程坐席，可以实现坐席的物理任意扩展。实现了真正意义上的移动办公。使得异地管理变为现实，只要连入Internet，便可实现呼叫中心服务的支持和管理。

●扩展能力强：随着新技术和新产品层出不穷的推出，呼叫中心的升级就是不可避免

的，为了避免升级带来的损失，企业在选择呼叫中心产品时，都异常地谨慎，非常关注其扩展性。这一点对于资金薄弱的中小企业来说尤其重要。

●开放式的第三方开发接口：便于客户服务系统容量的增加、支撑功能的增强、用户

需求的变化以及业务空间的拓展。系统应具备高安全性、可靠性、高性价比、易于维护和管理、快速地扩展和二次开发的能力，以适应未来的发展。

四、系统方案和价格预算

作为案例，请参见附件。

五、场地规划

按照50座席计算，需要300平米的总体面积。

座席区间：150平米

办公区间：50平米

设备间20平米

培训室：40平米

休息室和茶水间：20平米

设计时主要考虑通畅、便利、节省。

第三部分业务开展

一、总体绩效计划

a)保证呼叫中心在2021年基本做到收支平衡。

b)初期16名销售人员，人均销售600元/天。

即每月销售600*16*26天=249，600元

c)成熟期48名销售人员，人均销售800元/天。

即每月销售800*48*26天=998，400元

d)假设产品成本为销售额的50%。

e)计划提成比例为销售额的15%，其中销售座席占11%，组长占1.5%，总监占1%，其

它人员共占1.5%。

二、财务预算

2月21日~3月31日为筹备期，按5人计算；

4月1日~7月31日为初期，按23人计算；

8月1日~12月31日为成熟期，按61人计算。

筹备期固定资产投入：

呼叫中心系统设备及软件：294，800元

座席电脑：23*1，600元=36，800元

办公家私：20，000元

电视机、投影仪等设施：20，000元

合计：371，600元；

成熟期固定资产投入：

补充系统设备及软件：128，000元

座席电脑：38*1，600元=60，800元

办公家私：20，000元

补充培训用等设施：20，000元

合计：228，800元；

全年固定资产投入：600，400元；

全年销售收入：4*249，600元+5*998，400元=5，990，400元

全年销售毛利润：5，990，400元*50%=2，995，200元

场地装修费用：120，000元；

筹备期人员工资：25，000元/月*1.3月=32，500元

初期人员工资：58，000元/月*4月=232，000元

成熟期人员工资：132，000元/月*5月=660，000元

人员工资合计：924，500元（包括基本工资、保险、补贴，不含提成）

提成：5，990，400元*15%=898，560元

初期通讯费用：10，000元/月*4月=40，000元

成熟期通讯费用：24，000元/月*5月=120，000元

通讯费用合计：160，000元

场地租金：300平方米*15元/平方米*10月=45，000元

设备折旧：600，400元/60月*10月=100，067元

筹备期办公费用：10，000元/月*1.3月=13，000元

初期办公费用：25，000元/月*4月=100，000元

成熟期办公费用：60，000元/月*5月=300，000元

办公费用合计：413，000元（包括数据购买费用和活动激励费用）

费用合计：2，661，127元

全年经营盈利：334，073元

年末固定资产价值:500,333元

三、工作重点

i.（潜在客户）数据获取和处理、分配

?获取渠道：从数据提供商处购买

?每月用量：48名座席员每月约消耗10万~11万条

?价格：质量高的10000元/10万条左右，质量差的2021元~5000元即可得到。?管理要点：为数据获取和处理、分配制定严密的流程、抽样测试方法。在对数据内

容保密和保证数据质量、并保证数据供应的及时性的同时保证流程的公平公开透明，防止腐败、徇私等问题出现。

?IT工程师（也可能设专人负责）负责数据的获取、保管和加工，每两天或三天分配

一次给组长，组长每天早晨分配给组员，使用完毕组长负责督促销毁。总监负责组织抽样测试。

ii.现场管理

?现场管理工作主要有组长负责，总监随时准备处理重大事件

?帮助组员发现并当场解决或事后解决销售中的问题

?发现问题，为培训做准备

?不断激励组员

?召开有针对性的、方式新颖和灵活的晨会和班后会

篇三：20xx年呼叫中心客服工作计划范文

20xx年呼叫中心客服工作计划范文

本文是一篇20xx年呼叫中心客服工作计划范文，文章从明确指导思想、制定工作计划目标、具体操作手法三方面进行阐述，展现了呼叫中心客户人员积极向上的工作态度。下面让我们一起来看看吧！

现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：

一、明确指导思想

以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。

顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

二、制定工作计划目标

在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。

首先是短期目标：

I.巩固并维护现有客户关系。

II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

完成目标I可以通过以下途径：

1.通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

2.定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。

完成目标II可以通过以下途径：

1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其发展为既有客户。

2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向，提供新客户来源。

要完成以上工作肯定要有必备的条件，目前阶段客服工作应具备的条件包括：

1.丰富的专业知识。要服务好客户，必须精通业务知识，只有业务熟练的客服人员才能给客户以良好的第一印象，才能让客户放心。

2.完备的客户资料