中端品牌标准化规范化酒店资料手册 管理系统手册P041

如家酒店连锁公司Home-Inns&HotelsManagementCo.管理系统介绍如家愿景和使命如家的愿景（Vision）创建中国最著名的住宿业品牌如家的使命（Mission）用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”的经济型酒店产品；要让我们的员工得到尊重，工作愉快，以在“如家”工作而自豪；同时使得我们的投资者业主能够获得稳定而有竞争力的回报；由此创造我们的“如家”品牌。如家理念如家酒店的经营理念为商务客人提供“干净、温馨”的住宿产品。为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。服务价值观----

员工是第一客人客人是家人,是朋友满足客人的要求是我们的责任；对待客人最好的是微笑和尊重如家公司组织结构董事会CEO/总裁COO

主管总经理

主管总经理直直营直营店营店店

商务部

市场部

运营部

品牌部

技术部

人力资源部

财务部

行政采购部

工程部

华东管理部店长级管理流程招聘和入职

人力资源部负责计划和落实,确认并总经理审批内部员工的提拔，由主管总经理提名，总经理审批培训和见习：主要由公司品牌部负责计划和落实，一般为3个月-负责培训课程和见习项目的落实和考核评定-报送总经理综合评定，认定实习店长或副店长职位内部员工提拔经总经理批准，可以缩短见习期，可为1个月。实习和辅导：····

一般为3个月，内部员工提拔经总经理批准，可为1-2个月。制订实习店长的酒店经营指标评定实习店长辅导期内的经营管理业绩总经理综合评定，认定正式店长职位。店长考核标准（平衡记分卡B.S.C）考核项目分数权重测量方法财务指标GOP考核项目分数权重测量方法财务指标GOP10030%财务数据财务指标营业收入10010%财务数据第一客户员工满意度10010%员工调查表汇总最终客户宾客满意度10020%宾客意见表汇总品牌质量检查10010%总查、暗访、日常检查品牌培训10010%酒店培训检查品牌主管领导10010%主管领导评判合计700100%GOP/营业收入的考核和奖励：得分150100800

80%

100%

150%

完成指标%宾客满意度考核员工满意度考核

得分110100得分100

0

70%90%

100%

满意度%0

65%%

85%

100%

满意度%培训检查考核质量检查考核110100得分115100

0

75%

90%

100%0

80%

85%

100%

得分率%主管领导的考评1201000

90%

95%

100%考核工资计算：考核工资=加权分数*定级工资*30%／100.培训期管理制度.

培训期一般为2-3个月,以公司专题培训和酒店见习相结合。见习店长在培训期结束时，必须完成见习综合报告（5000字以上）品牌部负责见习店长培训和实践课程的书面考核、实践操作考核和见习报告的评定，并提交CEO综合认定。内部提拔的人员，选择安排培训课程和见习岗位，完成见习报告。见习时间可缩短至1个月，报CEO审批。见习店长培训期制度培训课程安排：..9.

如家公司发展和理念如家公司的市场和销售政策如家公司的销售平台和CRS系统前台PMS操作系统如家公司财务制度如家人事制度和法规质量管理体系和标准培训体系和直营店的培训要求酒店经营预算和实施方案10.直营店的经营指标和管理指标（平衡记分卡）见习店长培训期制度实践课程安排：..9.

前台PMS系统的操作前台运行流程和服务质量标准控制客房运行流程和质量标准控制餐饮服务流程和质量标准控制厨房管理和成本核算酒店库存管理和成本控制酒店硬件维护和保养酒店安全设施和制度参与公司质量检查工作10.参与酒店的培训实践实习店长辅导期制度(1)辅导店长的工作主要是对实习店长在经营、销售、管理等方面进行监督和指导，(2)实习店长在辅导店长的指导下，履行酒店的日常经营、销售、管理和对外事务处理的职能，内部要按照辅导店长的要求工作，同时要认真学习如家管理规范。(3)根据公司的各项运营要求，酒店重大事件，实习店长要在辅导店长的认可下，报告主管总经理或公司相关职能部门。(4)辅导期一般为3个月，辅导期的认定和终止，由主管总经理决定；实习店长由辅导店长员和主管总经理做出评估，报CEO批准。直营店管理例会制度序号会议名称频度日期/时间会议主持主要内容序号会议名称频度日期/时间会议主持主要内容1每周管理例会每周周二8：30主管总经理a.酒店汇报销售和服务质量及需协调的问题；1每周管理例会每周主管总经理b.各部门通报有关检查和落实工作。2每周销售例会每周周五销售经理c.讨论酒店销售上的问题困难；2每周销售例会每周周五销售经理d.制定和布署有关销售政策。3季度管理会每季2天CEOe.酒店和各部门汇报季度工作以及计划；3（暨专题讨论会）每季2天CEOf.CEO报告公司季度经营情况，布署任务；3每季2天CEOg.专题讨论会。4年会每年3天CEOh.酒店和各部门汇报年度工作以及计划；4年会每年3天CEOi.CEO报告年度经营，公司发展和下年度的任务和目标；4年会每年3天CEOj.表彰和奖励优秀店长。6酒店晨会每天自定/20分钟店长/店助k.通报经营情况，预测本日销售6酒店晨会每天自定/20分钟店长/店助l.宾客投诉协调处理、安全问题6酒店晨会每天自定/20分钟店长/店助m.重要事件布署（安全、团队接待等）6酒店晨会每天自定/20分钟店长/店助n.新员工介绍5酒店例会每周自定/60分钟店长o.分析经营情况，预测下周销售5酒店例会每周自定/60分钟店长p.协调各岗位之间工作5酒店例会每周自定/60分钟店长q.总结质量和培训工作以及酒店安全问题5酒店例会每周自定/60分钟店长r.总结宾客投诉以及改进方案7酒店员工大会每季自定/60分钟店长s.经营总结报告，公司发展介绍7酒店员工大会每季自定/60分钟店长t.酒店经营目标、员工表彰和奖励直营店提交例行报表序号报告名称频度提交日期提交部门/人说明序号报告名称频度提交日期提交部门/人说明1年度经营预算每年12月1日前主管总经理抄送CEO以及财务部2月度经营分析每月每月15日前主管总经理网络传送3客用品成本分析表每月每月15日前主管总经理4销售周报每周每周一管理部5销售月报每月每月5日市场部6培训计划和实施记录每月每月30日前品牌部7培训需求表每季每季30日品牌部8酒店宾客意见反馈表每周运营部9酒店宾客信息（投诉等）每日运营部内部网络10财务报表每月每月8日财务部如家公司保密制度（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）

各连锁酒店的所有经营业绩报告.公司经理以上的会议记录.纪要等重要决定事项.公司客户资料和宾客档案资料.公司开发设计资料和技术资料.公司对同行竞争对手的调研资料和对策方案.公司编制的所有运营手册和员工手册、.员工福利待遇资料。公司所有对外的合同协议。上述文件和资料包括所有的电子文档、邮件、印刷资料和音像资料等。一般性决定、决议、通告、通知等文件或邮件，如果需要保密，必须注明。店长离职移交制度A.财务档案资料：（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）（9）（10）（11）（12）

酒店每月的财务报表酒店年度经营预算表酒店固定资产盘店清单酒店库存盘店清点酒店供应商的名单和联系方式酒店应收应付帐款明细表以及说明工商、税务、财政、卫生防疫、环卫环保等政府批文、登记表和许可证提供政府部门的联系人名单、职位和方式对外相关合同，包括合同复印件酒店的奖状、奖杯等荣誉记录被公司财务确认的审计报告店长个人领用的物品店长离职移交制度市场销售档案资料：（1）协议公司的名单和合同（2）中介公司的名单和合同（3）重要客人接待记录资料（4）家宾卡的销售统计表和库存（5）家宾卡的相关会员资料（6）宾客投诉/意见汇总表（7）每周销售报表和每月经营分析表店长离职移交制度人事培训档案资料：（1）所有酒店员工的“员工登记表”和合同书或聘用书（2）酒店员工的录用审批表/内部员工转移表（3）酒店员工奖励、处罚、晋升、辞退等审批和记录（4）在职员工的岗位和工资标准（5）每月员工的考核记录（6）酒店每月培训计划和实施记录（7）每位员工《员工培训手册》的有效记录店长离职移交制度工程技术档案资料：（1）酒店建筑结构图纸（2）酒店装修竣工图纸（3）酒店设备清单、技术资料和供应商名单、联系方式（4）酒店设施设备的供货合同和相关的保修单（5）安全消防设施设备的技术资料和供应商名单、联系方式（6）有关政府消防安全批文员工利润共享计划实施办法：（1）年底直营店根据财务数据，按照实际完成的GOP值的2％计提直营店员工奖励基金；（2）奖励基金作为酒店年底的奖励基金，专项用于年底奖励直营店员工的基金；（3）年底直营店根据财务数据，按照实际完成GOP值超额部分的10％计提直营店店长的奖励基金；（4）直营店利润共享奖励基金的发放，以绩效考核为原则，以日常绩效考核为基础，向公司人力资源部上报奖励基金的分配方案，经公司主管领导同意，总经理批准后方可发放。员工岗位考核标准(参考)直营店员工考核项目和比例岗位：

副店长/店长助理

20%

姓名考核项目

分项内容

权重

极好130

好100

一般60

差30

项目总分经营管理岗位：

营业收入GOP品牌执行员工满意度宾客满意度值班经理

50%20%10%10%10%15%

合计姓名

000000考核项目

分项内容

权重

极好130

好100

一般60

差30

项目总分经营服务管理

营业收入指标热情主动技能技巧家宾卡宾客满意度宾客反馈数量质量检查员工督导和培训敬业精神

30%10%10%10%5%5%15%10%5%

合计员工岗位考核标准(参考)岗位：

客房主管

姓名考核项目

分项内容

权重

极好130

好100

一般60

差30

项目总分干净整洁

20%服务管理

设施完好宾客满意度培训督导质量检查成本控制

20%20%10%20%10%100%

合计岗位：

前厅服务员

姓名考核项目

分项内容

权重

极好130

好100

一般60

差30

项目总分销售服务

出租率%问候微笑技能技巧准确率团队协作

30%20%30%10%10%

合计员工岗位考核标准(参考)岗位：

客房服务员

姓名考核项目

分项内容

权重

极好130

好100

一般60

差30

项目总分服务

问候和微笑团队协作

5%5%

满意

合格

不合格

0质量评分质量分值质量评分比例

20%

1300%

1000%

700%

0质量分

0.00空房

标准房

单人房

套房工作量

房型分值数量（间）

70%

1.0

2.2

2.0

4.0

0分值计算

0.0

0.0

0.0

0.0数量分

0.0考评总分=数量分*质量分=

0a.b.c.d.e.

店助考核项目与店长项目相同，权重比例不同，体现店长助理必须同时承担酒店管理职责；各项服务质量的考核指标，可以根据各项质量检查项目来参考确定；客房服务员的计件单价，各酒店根据人员基础水平，可以自行设定和调整；各项考核指标的合计可以作为员工奖励分配的依据。各项考核指标的结果可以与员工的培训需求、员工晋升或调整结合。质量管理体系公司运营部如家质量管理体系

宾客满意度反馈网上点评专

项

检

查

总

查

暗

访

满

意

度

现场调查电话回访直营店

整改方案

市场联盟店各项质量检查频度和权重在每季度月底，结合各店日常质量管理执行情况、整改要求的处理结果、以及各项检查评分的结果和权重，综合汇总一份各酒店本季度的质量考核评分报告，提交公司分管总经理和CEO，作为酒店季度考核依据。项目执行者检查频度考核权重文案提交总查项目执行者检查频度考核权重文案提交总查质量经理每3月一次60%每季25日暗访公司特派员每3月一次30%每季25日专项检查质量经理不定期10%随时新店开业质量部经理每1月一次--开业前7天号___________如家期______年____月____

您的年龄□20岁以下□21—29岁□30—39岁□40—55岁□55岁以上

您的逗留时间□一晚□二晚□三晚以上

您本次出行/住店的目的□商务□旅游□会议□休闲□探亲访友□其他

您本次出行的交通工具□飞机□火车□长途汽车□轮船□自驾车

您本次入住途径□上门□订房中心□朋友推荐□如家订房热线□公司指定□其他酒店环境

非常满意

满

意

一

般

不满意

非常不满意周边交通外部标识外部环境大堂整洁服务

非常满意

满

意

一

般

不满意

非常不满意前台微笑服务前台服务速度提供需求服务客房

非常满意

满

意

一

般

不满意

非常不满意睡床整洁舒适空气、空调客房噪音/隔音卫生设施电视、电话客房装饰餐饮

非常满意

满

意

一

般

不满意

非常不满意早餐餐饮服务环境总体评价

非常满意

满

意

一

般

不满意

非常不满意酒店价格向朋友推荐总体评价《宾客满意度反馈表》编号：《宾客满意度反馈表》编号：感谢您入住如家酒店连锁！非常希望听到您的声音：无论满意还是不满意。为了更好地向您及时反馈和服务，请留下您的姓名、联系电话等。谢谢！姓名_________性别_______电话______________家宾卡酒店连锁___________店房间号________入住日宾客满意度调查方式和管理1、

酒店将公司统一设计的《宾客满意度反馈表》放在客房内和前台，可请客人在C/I或C/O时填写表格，并请客人自己投入“宾客意见箱”，店助每周汇总寄至运营部。2、运营部质量经理将每季度不定期到各直营店，进行现场做宾客满意度问卷调查；3、客人在如家网站（HomeI）填写的《宾客满意度反馈表》。4、客人在携程网站（C）上的点评，其内容也将列入最后分类统计中。5、公司运营部每月将宾客满意度汇总表发送给各店；每季度的当月将本季度的宾客满意度的考评综合意见汇总上报给主管总经理和CEO，并作为本季度的考核依据。“宾客满意度反馈表”网上点评：2/service_table.asp“宾客满意度反馈表”网上点评：2/service_table.asp宾客CTRIP。COM网上点评：选择预定---酒店名称---点评宾客CTRIP。COM网上点评：选择预定---酒店名称---点评“宾客信息反馈系统”（GIFTS系统）网上输入：2/gifts/login.asp酒店和公司运营部将记录所有宾客的投诉、表扬、建议等信息，并通过各自的终端及时输入，汇总至公司的统一数据库。公司将所有的信息按照分类予以分析，并通报给各酒店和公司管理层。酒店主动征询客人意见，每天不少于2张，每周共计14张宾客信息反馈跟踪系统（GIFTs系统）GuestInformationFeedbackTracksysterm酒店/宾客信息反馈跟踪系统（GIFTs系统）GuestInformationFeedbackTracksysterm酒店/部门：选择项目√编号反馈形式反馈性质处理状态信息分类电话投诉酒店已处理预定预定记录口头/当面表扬公司已处理预定预定保证如家CRS建议待处理预定保留时间如家网站反馈渠道处理效果价格客房价格携程网站酒店满意价格餐饮价格邮件客服中心一般价格电话计费传真/信件酒店转客服不满意价格杂项收费前厅服务态度宾客描述前厅服务规范姓名酒店名称日期前厅住店服务性别男女前厅结算方式联系电话客房餐饮服务干净整洁证件类型证件号客房餐饮服务卫生设施年龄20以下21---2930-3940-5055以上客房餐饮服务空调年龄客房餐饮服务电话电视宽带类型商务旅游休闲其他客房餐饮服务客房隔音类型客房餐饮服务服务质量客房餐饮服务物品提供事件描述客房餐饮服务其他设施早餐客房餐饮服务食品客房餐饮服务卫生客房餐饮服务服务宾客诉求酒店环境周边交通宾客诉求酒店环境酒店标识酒店环境酒店环境家宾俱乐部卡号信息家宾俱乐部积分奖励解决方案其他酒店安全解决方案其他其他回访记录填表人填表日期宾客投诉处理宾客向酒店投诉（1）（2）（3）（4）

酒店根据宾客投诉要求和酒店的处理规定，直接向客人予以投诉处理或赔偿和补偿，酒店在处理客人投诉时，可向公司市场部\客户服务咨询或请示，获得有效处理方法。投诉和处理事件及时通过网络或邮件将信息向公司主管总经理和客服部书面报告。酒店根据客人投诉情况，要予以回访。宾客向如家CRS电话投诉（1）（2）（3）（4）（5）

宾客以任何形式预订或入住后，都可以向如家800预订电话投诉公司客服部接到投诉后，完整记录客人信息和投诉情况，在第一时间向酒店前台了解情况。公司和酒店必须立即达成一致的处理意见，由公司客服部处理客人投诉。酒店根据客人投诉情况，要予以回访。酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。宾客投诉处理宾客向Ctrip预订中心投诉（1）（2）（3）（4）（5）

通过Ctrip预订的客人向Ctrip投诉，Ctrip客服部转向如家客服部投诉/咨询或直接向酒店如家客服部向酒店问讯，并协调和确定处理方案。如家客服部回复Ctrip处理意见，由Ctrip向客人确认处理方案。酒店和公司客服部向主管直营店的总经理报告。本投诉环节较多，酒店和公司客服部要意见统一，处理方法有效，一般不超过2-3天予以解决。如家VI应用招牌维护（1）酒店负责日常基础保养和保洁工作（2）如果出现维修问题，可根据合同直接向供应商报修，并报市场部备案。如