前厅主管岗位说明 FO前台全国国际连锁宾馆手册资料

第第页岗位说明书岗位名称前厅主管所属部门前厅部岗位级别2-4级晋升方向前厅经理直接上级前厅经理直接下级前厅接待员基本条件学历要求历专业要求业年龄要求性别要求不限身高要求160cm以上职称资格不限计算机能力熟悉office操作语言能力中英文流利工作经验3年以上行业经验，1年以上岗位经验专业知识熟悉前台运作，有很好的账务处理能力及培训水平素质要求出色的沟通能力、执行能力及承受工作压力的能力序号主要工作职责备注1协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；2控制房态达到收益最大化并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；3负责处理宾客投诉及意见收集；4负责团队及迟付账务等前台账务；5根据宾客需求和情况变化随时做前厅人员调配工作确保对客服务质量；6跟进部门培训事宜；7落实部门物品消耗和领用；日工作清单操作时间操作内容具体要求备注7：30上班到岗检查员工仪容仪表，符合“维也纳酒店集团仪容仪表规范”；阅读交接班本，参加班前会，传达集团、酒店最新文件；协助、督导员工进行工作交接；参加班前会；8：00—8：30公区巡查根据天气情况合理控制大堂灯光、中央空调、大堂风幕机；检查背景音乐、大堂卫生、公共区域秩序及安全状况、设施设备是否正常运转、物品摆放是否达到酒店之标准；检查前台员工出勤、仪容仪表、精神面貌等是否符合标准；8：30—9：00检查前台检查前台、办公室卫生、物品摆放是否标准；检查前台操作本，行李寄存、保险箱开启记录、叫醒记录、雨伞租借、现金投放记录、宾客意见、大堂挂钟、员工报吧本；换房单、钥匙授权单、押金单遗失表是否按规范等；9：00--9：00查看房态查看F2房态表和检查预抵报表，了解当日订房情况，有无特殊预订和团队预订需跟进的。（当日和非当日预订表）9：00—9：30文案工作处理每周、每月等需提交的报表、报告、计划、总结、采购等；9：30—10：30前台当值协助前台员工为客人办理入住、退房手续；10：30—12：00前台当值合理安排前台员工用餐；12：00—13：00检查登记情况检查员工RC单与证件上传情况，是否及时退房并有未上传证件的；13：00—14：30跟进预离跟进预离房，正确处理预离未离房；14：30—15：00宾客关系主动与客人沟通，收集客人意见；15：00—15：30账务核对审核本班次员工所有账单、票据等，及时调整账务；见证接待员封包、投款；15：30—15：45召开班前会组织交班，主持召开班会，总结当班工作；BShift：（15:30~24:00）15：30—15：45上班到岗检查员工仪容仪表，符合仪容仪表规范；阅读交接班本，参加班前会，传达集团、酒店最新文件；协助、督导员工进行工作交接；参加班前会；15：45—16：15公区巡查根据天气情况合理控制大堂灯光、中央空调、大堂风幕机；检查背景音乐、大堂卫生、公共区域秩序及安全状况、设施设备是否正常运转、物品摆放是否达到酒店之标准；检查前台员工出勤、仪容仪表、精神面貌等是否符合标准；16：15—16：30检查前台检查前台、办公室卫生、物品摆放是否标准；检查前台操作本，行李寄存、保险箱开启记录、叫醒记录、雨伞租借、现金投放记录、宾客意见、大堂挂钟、员工报吧本；换房单、钥匙授权单、押金单遗失表是否规范等；16：30—17：00查看房态查看F2房态表和检查预抵报表，了解当日订房情况，有无特殊预订和团队预订需跟进的。（当日和非当日预订表）17：00—18：00前台当值合理安排前台员工用餐；18：00—19：00工作交接跟进催租及预离房，尽量做到在0：00前完成。确认预定；协助前台员工为客人提供服务，营造轻松的工作氛围；19：00—22：00前台当值协助前台办理入住与退房；检查员工RC单与证件上传情况，是否及时退房并有未上传证件的；及时处理当值期间有关宾客事务，在收到宾客意见书后，应积极设法与宾客接触，对宾客的意见作进一步的了解，并做好解释工作；主动拜访宾客并详细记录；22：00-22:30文案工作文案工作：处理每周、每月等需提交的报表、报告、计划、总结、采购等22:30-23:30前台当值合理安排前台员工用餐；23:30-00:00账务核对审核本班次所有账单，及时调整账务见证接待员封包、投款；组织交班，主持召开班会CShift:（23:30~8:00）23:30-00:00上班到岗检查员工仪容仪表，符合“维也纳酒店集团仪容仪表规范”；阅读交接班本，参加班前会，传达集团、酒店最新文件；协助、督导员工进行工作交接；参加班前会；00:00-00：30公区巡查根据天气情况合理控制大堂灯光、中央空调、大堂风幕机；检查背景音乐、大堂卫生、公共区域秩序及安全状况、设施设备是否正常运转、物品摆放是否达到酒店之标准；检查前台员工出勤、仪容仪表、精神面貌等是否符合标准；00：30-01:00检查前台检查前台、办公室卫生、物品摆放是否标准；检查前台操作本，行李寄存、保险箱开启记录、叫醒记录、雨伞租借、现金投放记录、宾客意见、大堂挂钟、员工报吧本；换房单、钥匙授权单、押金单遗失表是否按规范等；01:00-02:00安全巡查全面检查酒店各主要营业点的结束工作，（水、电、气是否完全关闭，卫生是否符合标准）；配合安保部和有关部门对夜间行为不轨的可疑人员采取有效措施，维护酒店营业安全及声誉；联同安保部巡查消防通道、客房楼层、酒店外围、地下车库等；并检查客房空房、维修房；联同工程部检查酒店水电、冷气、燃气、发电机组的运作情况；02:00-04:30报表审核审核本班次所有帐单，及时调整账务；审核各类报表；检查夜审准备状况和结果；检查各类报表打印归档状况；04:30-05:00见证投款/协助过租见证接待员封包、投款；协助前台过租；05：00-06:00文案工作文案工作：处理每周、每月等需提交的报表、报告、计划、总结、采购等；06:00-06:30巡查检查早晨酒店各类设施是否按规定时间运转（中央空调、照明、背景音乐），发现问题及时纠正；；关注叫醒情况；06:30-07:30早餐用餐安排员工用餐；07:30-08:00账务核对安排员工用餐审核本班次所有账单，及时调整账务见证服务员封包、投款；组织交班，主持召开班会时间不定处理投诉处理宾客投诉，维持宾客关系及大堂秩序；接待VIP根据VIP预定情况，对VIP入住提前安排；训练系统对新员工进行带教及鉴定；周工作清单操作时间操作内容具体要求备注每周一预授权处理每周一对离店未结账的预授权进行处理后，交至财务；时间不定收银抽查每周至少抽查三次：备用金、发票库存量，以确保无差异；发现问题立即调查并处理；时间不定员工培训每周至少培训一次，提高员工服务；月工作清单操作时间操作内容具体要求备注每月5日前迟付账清理每月5日前完成前两个月的迟付账清理工作，将余额上交财务，自动结账单打印一份前台留底；每月25日前物品盘点与申领每月25日前完成部