模板电话销售技巧培训

大纲电话销售客户管理及跟进第一页，共31页。利用电话销售快速约访客户利用接听电话准确掌握顾客心声利用电话管理飞速提升销售业绩电话销售“百事通”第二页，共31页。请问有多少人在电话销售的最初就开始介绍产品?

当顾客听到你的销售电话时是否大多属人都立即表示拒绝?在开始之前……..让我们进入日常电话中……..第三页，共31页。电话销售的三个阶段与4C论设计脚本良性的沟通有效的发问异议的处理第四页，共31页。电话销售的三个阶段Ⅰ引发兴趣Ⅱ获得信任Ⅲ有利润的和约电话销售的4C论Ⅰ迷茫客户Ⅱ唤醒客户Ⅲ安抚客户Ⅳ签约客户

第五页，共31页。

设计脚本独特且有吸引力的开场白三十秒原理用问题吸引客户的注意力塑造产品的价值，让客户产生强烈需求单刀直入的要求见面，争取进一步销售机会建议式给出时间或方案，提升专业形象第六页，共31页。

设计脚本独特且有吸引力的开场白

--建立好的第一印象

--直接、诚实

--说明你的优势我可以打扰你几分钟吗？我在进行一项新外贸方式的调查。我们的服务就是为了顾客满意！第七页，共31页。

设计脚本三十妙原理--10秒内热情礼貌的引起你顾客的注意（名字、热情、自信）--20秒内说明打电话的原因、介绍你的公司、了解客户需求，说明为什么对方应当和你谈，或至少愿意听你说下去

第八页，共31页。案例1：

早上好，是王经理吗？我是韩一小贾！我了解到贵公司经常出口，所以我致电的目的是想让您知道我们为您提供快速退税计划将使您的资金更灵活。

第九页，共31页。案例2：

李经理您知道最近阿里巴巴推出了信用保障服务了吗，基于大数据下来给您带财富，若您想了解活动的具体内容的话，我们不如今天下午在您的办公室来讨论此事！

第十页，共31页。只要掌握以上内容，就可以成功的进行电话销售了吗？还必须打好以下基础………不!第十一页，共31页。利用电话销售快速约访客户

良性的沟通提问技巧积极倾听确认技巧建立融洽关系声音感染力表达同理心第十二页，共31页。简洁专业自信流畅积极措辞微笑挺胸积极身体语言语气语速节奏停顿音量热情音调清晰积极声音产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。

良性的沟通---声音感染力第十三页，共31页。在电话中如何与客户建立融洽的关系？适应客户声音感染力真诚地赞美礼貌和友好寻找共同点专业能力

良性的沟通---建立融洽关系第十四页，共31页。

有效的发问当打电话问别人问题时,先问自己该如何发问问对问题转移顾客的注意力问简单容易回答的问题问YES的问题问几乎没有抗拒的问题问积极的问题问引导性的问题反问的问题第十五页，共31页。前奏-我们刚好有一个优惠活动，请教下您最近有没有走货计划？我看到您家国际站制作的很专业，业务一定不错，近期走一票货来试试我们服务的？反问为什么您会这样想？您怎么看这个问题？

为什么可否详细谈谈您的想法？纵深提问服务不好…哪方面不好呢？…服务人员的哪些方面让您感到不舒服？这方面如果改进后，会对您有什么影响？有效的发问---提问技巧第十六页，共31页。

有效的发问---提问技巧提问完问题后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个问题您公司今年走货计划？什么时候走？货值是多少？不要关闭自己的开放式问题对于这个一达通，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话您的联系方式是…第十七页，共31页。

有效的发问---倾听的技巧澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指.......?”“这个为什么对您很重要?”确认“按我的理解，您是指.......”您刚才指的是***，我的理解对吗？回应

-不错…对…原来是这样…嗯…第十八页，共31页。

有效的发问---倾听的技巧做电话记录听出客户性格不要打断对方/假设集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论第十九页，共31页。

有效的异议处理---拖延型异议处理例如:一达通是不错,不过我们要等上级的意见看看用不用潜台词:意图暂停销售过程,不希望被打扰,不好意思直接拒绝你!对策:(理解/提出要求/加深良好印象)李小姐象您这样的上规模的阿里网站,数据是必须要体现价值的，您看为了让您的上级能够清楚我们一达通,是否方便我为他亲自讲解呢?李小姐,我们曾经讨论过……听得出您对…还比较满意,我说的没错吧?第二十页，共31页。

有效的异议处理---其它异议处理第二十一页，共31页。如何做好客户管理及跟进打好一通电话很容易

难的是行销….第二十二页，共31页。漏斗管理系统客户关系的建立4种开发后的客户服务的方法第二十三页，共31页。客户的需求/要求与可能的服务相适应销售人员与客户中具有影响力的人物进行过正式商务会议，客户中有影响力的人同意这是个机会销售人员对客户明确的需求有了清楚、完全的认识，并证实完成明确细致的客户资料表我可以满足客户的要求下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定问题/需求进一步明确、确定内部人员、准备好、客户同意进行这个一达通等与客户一起探讨一达通，并回答客户问题客户承诺你是最好的确定走货日期识别可能的需求(Identified)客户的需求已明确(Contacted)判断(Qualified)异议解答(Developed)合作(Committed)漏斗管理系统第二十四页，共31页。业绩额客户量日计划每天打出的电话数量接通的电话数量商谈的电话数量达到目标拜访数量成交的客户数量第二十五页，共31页。客户关系的建立---分类管理已服务的客户--实行客户档案分类细化管理,分期定时进行电话跟踪正在服务的客户--从销售开始进行电话跟踪到客户资料进入客户档案分类细化管理准客户--对现行客户进行分析并根据分析后的需求进入电话培养服务期,增强客户对企业的依赖感转介绍客户--让其感受到优质的服务和科学的管理第二十六页，共31页。找些理由打电话给客户关于客户行业信息新的促销计划新政策介绍跟进的开场白表明身份过渡打电话目的客户关系的建立---服务跟进第二十七页，共31页。客户关系的建立---订单后跟进恳请客户提意见谢谢您下这个订单。我们一直在努力改善我们的服务。您是否可以再给我们一两个建议，让我们能够进一步地服务顾客?您是我们最好的顾客，我们非常感激您的惠顾，而且我们认为您是最有资格给我们提建议的人。您认为，怎样做才能让我们的服务更让顾客满意呢?鼓励客户多谈谈请您多告诉我—些……多谢您提醒我这二点。还有其他的事情吗?好主意！下一次业务会上我一定要提出来。您还有其他的想法吗?在电话中表示感谢谢谢您告诉我这些，我们当然不愿意让您这么好的客户失望，现在我们知道问题所在了，一定会马上设法改善，真的很谢谢您。实际行动表示感谢第二十八页，共31页。适合情况方式与客户保持朋友关系、旅游…人际关系请客户到公司来参观参观建立关系（书籍、小食品…）礼品名片、感谢函、明信片信件……其他节日问候、新产品介绍、研讨会信息…短信在线日常问题处理电话后的总结跟进、节日问候、政策介绍、沙龙邀请函、个人关系维持…邮件日常跟进、节日问候、新政策介绍、沙龙…电话客户关系的建立---其它方法第二十九页，共31页。4种开发客户后续服务的方法亲自拜