方物流服务项目的监控

第七章第三方物流服务项目的监控广东工业大学经济管理学院后锐方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第1页!学习目标了解物流服务项目监控的目的与概念掌握物流服务监控的主要内容理解物流服务监控的指标掌握企业对第三方物流服务KPI考核的指标体系与内容方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第2页!物流服务项目监控的目标监控目标包括三个方面：物流配送系统必须以精确的时间、精确的地点以及精确的服务方式满足客户的要求。物流配送系统的运作必须以不断降低存货水平为前提。迫于竞争的需要，必须以低成本和高效率运作完成物流配送。方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第3页!集中于重要的事实或数据确定适合的监控间隔或频率物流配送系统监控的两个基本原则方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第4页!客户服务的监控仓库地点1地点2总计订单完成率目标完成率表现%订单周期1-7天8-14天15-21天22-28天28天以上其他地点1地点2地点3地点4地点5总计准时%出错率No.No.No.订单下达仓库运输票据其他总计目标客户服务测量报告（内部）

投诉收到次数所占比重%订单处理总数货物处理数总数总体表现%方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第5页!客户服务调查表服务质量的重要性目前服务水平竞争对手的表现服务要素无关中等重要重要不能满足要求基本满足要求完全满足要求不如相同强1.订单周期（送货速度）2.产品可得性3.按时送货4.存货、开单、送货时间等信息5.订单下达的程序6.纠错程序7.处理投诉的程序8.现场人员9.客户服务代表的态度10.发票准确度11.运输准确度12.应急反应能力13.退货程度14.产品包装（收货时状态）15.标志方面16.仓库远近客户服务的监控方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第6页!第三方对仓库的监控系统包括：每时期的成本以订单、箱或重量表示的产出投入产出比率

公共和合同仓库的监控方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第7页!存货的监控

存货监控的必要性

存货在任何一个公司资本投资中都占有很大的比例。持有存货的成本很高。方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第8页!监控物流服务质量KPI指标库存过程1、库存完好率：某段时间内仓库货物保存完好的比率。具体计算为T时间内，完好库存为n，总库存数为N，则库存完好率=n/N×100%。2、库存周报表准确率：每周的库存周报表的准确率也是物流服务绩效的KPI指标之一。具体计算为：在T时间段内，库存报告的准确次数除以总的库存报告次数就是库存周报表准确率。3、发货准确率：仓管人员根据订单准确发货的百分数。具体计算为：发货准确率=1?在T时间段内错误的发货次数/在T时间段内的发货总数。客户服务

1、客户投诉率：在T时间段内，没有收到货物的客户向客户投诉第三方物流企业的比率。该指标的具体计算为客户投诉率=客户投诉次数/总的送货总数。2、客户投诉处理时间：一般为2小时。可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此权重应该加大。3、回单返回及时率：运输单据在完成每笔业务后，运输单据返回客户的比率。一般客户会每月要收回一次运输单据以备查。方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第9页!某企业对第三方物流服务KPI考核案例KPI考核标准及违约处罚（运输）KPI定义考核标准违约处罚措施运输准备时间安排车辆，以及车辆在仓库所在地完成装车、捆扎等运输准备工作，达到可以发运的状态＜24h每次100元准时交货考核指标在合同规定时间内送达客户的订单总数占当月承运订单总数的百分比。＞96%每1%的差距扣1%的总运费货运单签收及回单完成指标在限定时间内将正确签收的货运单返回给甲方的订单总数占当月承运订单总数的百分比。考核标准：按甲方要求时间送达＞95%每1%的差距扣0.5%的运费；当差距超过3%，按2%运费扣除货物安全性安全送达次数比率＞97%每1%的差距扣0.5%的运费；当差距超过3%，按1%运费扣除纸箱破损比率＜0.3%累计破损数量在运输总量0.3%以内的，按货值赔偿，超过部分将按货值两倍赔偿货物货损比率＜0.05%累计破损数量在运输总量0.05%以内的，按货值赔偿，超过部分将按货值两倍赔偿运输损害报告反馈在限定时间内以书面形式将运输中发生的破损反馈给甲方＜24h每次500元货差事故或交通事故反馈给甲方＜7天每次500元方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第10页!TCL物流KPI考核奖励制度思考题1.制定物流KPI考核奖励制度目的是什么？2.相应指标有哪些？3.评分标准是什么？4.您能否根据需要制定类似的文件？方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第11页!客户服务的监控客户服务监控系统测量的对象产品交货过程中的客户满意内部统计数据设计客户服务监控系统的步骤进行客户调查内部的审计确定服务目标设计监控系统以衡量每个服务变量设计报告系统方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第12页!客户服务调查

用什么方式与客户联系？哪些客户服务要素需要调查？需要调查多少客户？客户服务调查的方法小组会议个人采访电话采访问卷调查顾客服务监控间隔问题客户服务的监控方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第13页!物流配送成本的监控物流配送系统生产率的监控生产率的测量成本和生产效率的监控

方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第14页!运输的监控

对运输的监控有两个层次：整车或大批量的原材料供给给大客户；从物流配送系统中心向客户的小批量配送。物流监控系统应记录所有发运的货物、客户服务水平、发生的成本等。监控是在两个相关但分开的系统中进行的。

货物跟踪运费账单审计与以合同运价方式支付公共承运人的运费方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第15页!监控物流服务质量KPI指标运输计划

需求满足率：客户的物流需求（包括一些额外的物流需求，比如不常见路线的运输、零星的货物运输、增值服务要求等）能够及时满足的比率。需求满足率=需求得到满足的次数总的需求的次数。运输过程1、货物及时发送率：一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，及时将货物发送出去的次数与总订单次数的百分比来表示。设时段T内，及时发货次数为Ni，总的订单次数为Nt，则及时发货率为：Pi=Ni/Nt。2、货物准时送达率：按照客户的需求在规定的时间内将产品安全准确地送达目的地。设时段T内，准时送达数为Nd，总的订单次数为Nt，则准时送达率为：Pd=Nd/Nt。3、货物完好送达率：按照客户的要求在规定的时间内将客户订购的产品无损坏的送达客户手上。设时段T内，完好送达的次数为Nw，总的订单次数为Nt，则完好送达率为：Pw=Nw/Nt。对这个指标应该是很高的，应该达到100%。4、运输信息及时跟踪率：每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率。该数据的计算可以根据在时段T内，跟踪了运输信息的次数为Nn，总的订单次数为Nt，则运输信息及时跟踪率为：Pn=Nn/Nt。这个指标要求也比较高，应该是100%。方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第16页!财务指标

1、失去销售比率：反应了客户未满足既定需求的情况。可用失去销售额占总销售额的百分比来表示。2、第三方物流企业利润率：在T时间段内，客户支付给第三方物流企业的物流费用减去第三方物流企业为完成这些物流业务所支出的成本的差比上T时间段内客户支付给第三方物流企业的物流费用的比率。具体计算为第三方物流企业利润率=（收入-成本支出）/收入。3、运输/库存破损赔偿率：在T时间段内，由于运输、仓储所造成的货物破损赔偿占在T时间段内的物流业务收入的比率。具体计算为运输/库存破损赔偿率=货物破损赔偿费用/业务收入。监控物流服务质量KPI指标方物流服务项目的监控共19页，您现在浏览的是第17页!某企业对第三方物流服务KPI考核案例KPI考核标准及违约处罚（仓储）KPI定义考核标准违约处罚措施报表准确率正确报表的数量/总共提供报表的数量95%当＜95%，报表每出现一次错误，罚款50元报表及时率在规定时间内将报表及时地反馈给甲方95%当＜95%，报表每出现一次错误，罚款50元操作规范率按照甲方的要求操作、控制、跟踪货物100%每发现一次操作违规，罚款500元，并赔偿因此产生的其他费用盘点出错率盘点差异数/月平均库存数＜0.01%当＜0.01%时按原价赔偿；当超过0.01%时，除按原价赔偿外，将扣除仓储费用的5%作为罚款仓库操作货损比率当月仓库进出库货损台数/当月仓库进出库总台数＜0.02%当超过0.02%时，除按原价赔偿外，将扣除仓储费用的5%作为罚款事故证明反馈时间在限定时间内将仓储事故或第三者责任