商业物业管理操作手册范本

PAGEPAGE7/159商业物业管理操作手册目录第一节秩序维持部管理操作手册第一章秩序维持部组织架构图第二章秩序维持部各岗位职责1、秩序维持部职责2、秩序经理岗位职责3、秩序领班岗位职责4、秩序员〔巡逻岗岗位职责5、秩序员〔门岗岗位职责6、秩序员〔监控中心岗位职责7、办公区/总服务台秩序工作职责第三章 秩序维持部管理制度消防控制中心管理制度消防器材设施管理制度消防安全检查制度消防、档案管理制度电梯使用制度物品进出管理制度部门会议制度交接班制度关于讲机使用管理制度电警棍使用管理制度巡更仪使用管理制度手电筒使用管理制度秩序部内务管理制度装饰装修管理规则.行为规矩第四章 秩序维持部岗位操作规程1、秩序经理岗位操作规程领班岗位操作规程监控中心岗位操作规程门岗位操作规程巡逻岗位操作规程第五章突发事件应急处理方案火灾处理的应急方案大风、防洪处理的应急预案电梯故障/困人处理的应急预案交通意外处理的应急预案盗窃、匪警应急处理程序自杀或企图自杀处理的应急预案炸弹恐吓处理的应急预案停车场事故处理预案公共卫生突发事件应急处理预案地震灾祸应急处理预案防冻、防滑应急处理预案客户各类纠纷处理应急预案食物中毒应急处理预案特殊人员保护应急预案新闻曝光和恶意报道事件应急预案燃气泄漏应急预案跑水应急预案停水处理应急预案突发停电应急预案可疑物品应急预案抢劫应急预案人员伤亡应急预案危险化学品应急预案发生刑事案件应急预案人质劫持应急预案第二节工程部管理操作手册第一章 工程部组织架构第二章 工程部岗位职责1、 工程部职责2、 工程外包主管岗位职责3、 强电运行工岗位职责4、 水暖运行工岗位职责5、 维修工岗位职责6、 空调运行工岗位职责第三章 工程维持部管理制度1、 行为管理制度2、 运行制度3、 现场安全操作制度4、 配电房管理制度5、 电梯管理制度6、 消防泵、生活水泵房管理制度7、 弱电系统设施维持管理制度8、 风机机房管理制度9、 防火安全责任制度10、工程部库房管理制度11、电器设备检修维持制度12、临时施工用电管理规则13、变电所〔高压安全操作制度14、干式变压器的保养管理制度15、电器安全操作制度16、装修管理制度17、空置商铺巡检制度18、突发事件应急处理规则19、工程部例行会议制度20、工程部交接班制度21、工程部考核制度22、工程部工具管理制度23、工程部验收交接制度24、工程部档案资料管理制度25、工程部保养管理制度26、工程部巡视检查理制度27、能耗计量工作管理制度28、工程部耗材管理制度29、设备缺陷处理制度30、机房钥匙管理制度31、工程部值班规则32、报告制度第四章工程部岗位操作规程1、避雷系统保养操作规程2、低压配电柜的保养操作规程3、风机的保养操作规程4、干式变压器的保养操作规程5、水泵的保养操作规程6、弱电系统的保养操作规程7、消防设施设备的保养操作规程8、供配电设备、设施安全操作规程9、电梯困人救援的操作规程10、水箱的清洗操作规程11、其他设施设备维修保养操作规程12、维修工具资料管理规程13、现场维修操作规程14、给排水设备、设施运行管理操作规程15、电梯管理操作规程16、空调运行保养操作规程17、抢修应急方案规程第三节环境维持部管理操作手册第一章 环境维持部组织架构图第二章 环境维持部岗位操作规1、环境维持部职责2、环境维持部领班岗位职责3、环境维持员〔室内岗位职责4、环境维持员〔外围岗位职责5、环境维持员〔清运岗位职责第三章 环境维持部管理制度1、行为管理制度2、各类设施保洁标准3、常用机具操作管理制度4、环境维持档案资料管理制度5、清洁用具、物品领用制度6、交接班制度7、保洁部用具、用品安全使用规则秩序主管具体秩序主管具体岗位1、室内公区日常保养操作规程2、地面处理、养护操作规程3、地毯清洁、保养操作规程4、凳、椅清洁操作规程5、幕墙、器材、雕塑、景观等清洁操作规程6、外围清洁操作规程7、客用洗手间清洁操作规程8、活动区域清洁操作规程9、楼梯通道清洁操作规程10、外围场地清洁操作规程11、地下车库清洁操作规程12、消杀流程13、垃圾房、垃圾周转车岗位操作规程14、垃圾桶、果皮箱的清洁规程15、排水沟、雨篦子清洁操作规程秩序部管理操作手册第一章秩序部架构图秩序主管秩序经理秩序主管秩序经理秩序主管PAGEPAGE8/159具体具体具体具体具体具体具体具体具体具体具体岗位岗位岗位岗位岗位岗位岗位岗位岗位岗位岗位第二章秩序部各岗位职责一、秩序部职责第二章秩序部各岗位职责一、秩序部职责全面负责辖区的公共秩序管理,落实各项治安、消防制度,保证辖区的正常秩序。少各种案件的发生。24的意见和建议。负责制定安全类紧急突发事件预案,处理紧急、突发事件,并且保证关于事件的快速反映和妥善处治。关于车辆及其所带、装载的物品,依照规则进行验证、核查。负责装修巡查的安全检查及纠正工作。负责秩序部的团队建设和管理、培训、考核工作。协助公安机关处理辖区内的治安案件,保护现场、提供有关情况。部门档案资料管理。完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。二、秩序经理岗位职责度工作完成情况,向公司领导汇报。PAGEPAGE35/159面责任。每周主持部门例会,传达贯彻公司及有关经理部门的指示精神。负责项目各类活动的组织、安防及人员协调工作。自行车的分类管理工作,做好停车场的车位划分、标识及车辆防盗、防损坏工作。组织落实秩序人员的消防安全值班巡查,明确防火安全责任,组织宣传消防知识,队,并且适时组织消防演练。暴雪、台风等恶劣天气环境下的辖区安全工作。情况即时处理异常现象。经理提交书名报告。负责秩序部骨干培养、选拔。全面负责团队建设。完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。三.秩序领班职责全管理实施方案及各类安全防范措施,建立完备的安全管理规章制度。协助处理有关问题。负责上传下达即时将各责任区域发生的治安问题及处理情况综合整理,向秩序经理汇报,并且即时传达给当值秩序员。督导责任区域车辆行驶、停放管理,监督各类消防、安全、交通等标识的完好。计划,具体组织体能训练；确保质量记录的完整性,并且即时存档。面报告。完成公司领导及公司部门交办的临时性工作四.秩序员〔巡逻岗职责员、车辆及所携带或装载的物品,按规则进行检查。在值勤时,即时发现可疑的人、事、物、车辆,预防治安案件的发生。保护现场,并且如实提供情况。防器材的使用方法。范措施,发现不安全因素或事故隐患应即时上报,共通协助整改。各项服务工作。按规则程序处治突发事件。完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。五.秩序员〔门岗等职责熟悉商业街的结构、基本状况、商铺分布情况、各种公用设施、设备的分布位位上说话、身体晃动,保持良好军姿及良好的精神状态。熟悉辖区内所以商户经营类别、楼层、房号、联系电话。知其他岗位引起注意。关于危险品、易燃品等严禁其带入,并且即时向上级报告。发现安全隐患、即时通知相关人员处理。注意收集顾客的意见和建议,即时汇报并且做好记录。岗位接待求助与投诉。按规则程序处治突发事件。完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。六.秩序员〔监控中心职责理。抽查,负责提出消防整改措施。熟悉各岗位工作人员的职责范围；了解各类手续的办理流程、时间、地点及必境、结构、设施〔供电、供水、消防监控等系统位置、器材部署及其控制范围。消防等系统的正确操作。监督技术人员依照中心设备保养计划实施保养。当相关系统〔设备出现故障时,立即报告相关设备系统秩序员。知附近有关人员注意和处理。关部门和人员,熟悉信息传递的流程,注意礼貌、礼仪。按规则程序处治突发事件。完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。七.办公区/总服务台秩序工作职责1、根据领班的安排当值上岗,阻止不受欢迎的人进入活力广场〔衣衫不整、携带宠物及携带危险品、精神病患者。2、指挥总服务台前的秩序,使门前周围保持畅通和良好的状态,秩序企业形象。3、坚持礼貌用语,保持正确的站立姿势和良好的仪容,以微笑来迎接惠顾活力广场的顾客,并且尽可能关于客人的提问给予满意的答复。4、关于可疑人员应报告领班及监控中心进行监视。5、发现顾客有遗留物品应立即向领班汇报并且上交秩序部,严禁擅自打开遗留物品。6、秩序办公区秩序,为员工提供良好的安全的办公环境。出。杜绝无证人员和闲杂人员进出办公区/总服务台。容进行核实后方可放行。第三章 秩序部管理制度(一)消防控制中心管理制度消防控制中心是掌握消防设备动态及发现火情,指挥灭火的重要部位；秩序和管理工作十分重要,为此特订如下制度：24值班人员需做好人员进出登记,禁止无关人员进入本中心。大问题要迅速上报项目负责人。理,属误报应消除信号并且记录。要求负责辖区消防设备的秩序管理。值班人员按项目部要求即时上报消防设施运行状况的各种记录表格。(二) 消防器材设施管理制A、消防设施器材管理制度1、商业街一切的消防设施和器材由秩序部统一布局及全面监督管理。2、各类消防器材的管理由秩序部经理负责,消防栓、箱体、门锁、阀门、水带、水枪、手动报警器、消防手电筒、出口指示灯、事故应急照明灯、消防斧头等消防设施/器材配件,处于良好备用状态。3、温、烟感控制箱体、指示灯、开关、探头、消防水泵、阀门、管道、压力表、温、烟感报警系统、喷淋自动灭火系统、消防广播定期进行测试,确保处于良好备用状态。4、消防器材一经使用或被损坏,由秩序经理即时报告项目部,进行补充或维修。5、消防设施出现故障,由工程部联系专业维保单位即时排除,并且做好相关测试记录。6、秩序部负责监督辖区消防设施及器材的保养及更换。并且负责消防培训及防火宣传等工作。7、秩序部每月关于消防设施器材进行定期检查、清理和登记造册存档。8、辖区的消火栓,消防水池是灭火时的供水系统,周围严禁堆放任何物品,以保证道路畅通。消防器材周围严禁堆放任何物资品,确保消防器材取用方便。9、根据《中华人民XX国消防法》规则,消防器材必需专物专用,不得将消防器材擅自挪作他用。10、损坏消防设施、及器材或擅自挪作他用及改变位置,按有关规则处罚,造成严重后果者,报公安机关按有关法规处理。B、消防栓的保养管理制度1、每月必需关于辖区消防栓检查一次,并且书面记录备案。2、检查消防栓大门关闭是否良好,锁有无损坏,栓门封条是否完好。310确的报警显示。轻微打开消防栓手盘,应有正确的水流现象。检查箱内其他配件是否良好,有无脱落损坏现象,栓内水笼口有无渗漏。4、消防拴门封条脱落破损的补贴封条。5、开消防栓门取出水带,仔细检查有无破损,若有应立即修补或替换,检查有无发黑发霉,若有则应刷净、晾干。6、检查水枪、水带接头连接是否方便牢固,有无破损,若有立即修复,然后擦净载栓内放好。7、检查接口垫圈是否完好无缺,替换阀上老化的皮垫。8、检查全部支架,掉漆部位应要求工程部重新油漆、阀杆上油。9、将消防栓箱内清洁干净,部件存放整齐后,锁上拴门,贴上封条。C、监视系统的秩序保养制度1、每月关于辖区闭路监视系统检查,并且书面记录备案。2、检查闭路监视电视系统设备工作是否正常,云台摄像机是否紧固,转动自如,电缆有无损坏,监视器工作正常,控制台内插件接触良好,按钮灵活,接地电阻正常。3、闭路电视摄像头24小时监控、监视视频保存期为1个月。4、监视器应契合国家彩色监视器水平清晰度高于270线,观看距离应为荧光屏高度的6倍,光线柔和,可用综合测试卡测试,不契合要求的应维修。、灭火器的保养制度每月一次关于辖区的灭火器进行检查记录。关于每只灭火器进行压力表压力观察,用手提掂灭火器重量,发现压力和重量不符,打开保险销,进行点压,确定器材是否失效,如失效立即更换。灭火器材检查汇总表,备案。E、消防接合器保养制度1、每月关于辖区地面接合器进行检查记录。2、用消防专用工具,打开测试,确保水源无异常。3、检查消防接合器周围无阻碍物,并且相应有秩序设施。4、定期要求工程部关于接合器进行明示、警示油漆。F、火灾自动报警系统主机和烟/温感探头的保养制度1/做好各项记录,关于各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养秩序工作。日检登记表,发现故障即时排除。每月度应检查和试验消防系统/检测仪器分期分批试验探测器的动作及确认灯显示。试验火灾警报装置的声光显示。试验水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示。1-2,1-31切断非消防电源功能试验。每月开启消防泵、喷淋泵试运转,检查声音、震动、电流、电压和压力等情况。每年一次试验火灾事故广播设备的功能；探测器投入运行23能试验,合格者方可继续使用,不合格者严禁重新安装使用。〔三消防安全检查制度为做好本辖区消防安全工作,确保消防工作落实到实处,特制定消防安全检查制度如下：畅通。确位置。每月检查一次室外消防栓、地面接合器,并且定期进行放水检查。4即时维修保养。5、将每次检查记录存档。6、定时定人关于各处进行消防设备器材的检查,敦促各部门做好消防工作,备有检查记录。7、定时定人在各区域进行巡逻,查找火险隐患,提出整改建议,即时给予指导纠正,同时向项目部报告,并且作好备案记录。8、积极开展防火宣传,做好关于义务消防员的训练。9、制定消防演练方案,每年必需组织两次消防现场模拟演练。10、秩序部协同工程部做好重点要害部位和特殊工种的有关消防工作。11、秩序部定期关于各部门的消防管理工作进行检查,并且上报项目部。〔四消防档案管理制度秩序部需根据政府规则建立完备的防火档案,并且予以妥善保管。各级防火组织及其成员名单。各部门防火责任制。辖区各项消防安全管理制度。公安消防部门的来文。消防安全检查记录。员工消防安全培训教材。消防演习计划、方案、图片、记录。火警火灾事故的调查处理资料。消防工作年度总结报告。奖罚记录。防火宣传资料。其他有关消防资料。各种消防设施器材的布局平面图。各种消防设施器材的技术资料。自动报警系统的检测资料。自动喷淋系统的检测资料。防排烟设备、防火门、消火栓等到防火器材的检测资料。危险品使用和保管安全制度及资料。动用明火作业的申请及作业记录资料。更改消防设施的报告、批文及作业记录等资料。其他消防器材设施方面的资料。A、易燃易爆危险品的保管制度1、如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、炔气、火柴、石蜡、酒精等危险品,应设专用仓库储存,并且有专人责任制管理。2储存。3地点。4、受阳光照射容易燃烧爆炸的物品,应当放置在阴凉通风地点,保持适当的室内温度。5、易燃易爆物品入库前,必需进行检查登记,入库后要定期检查。6、仓库内严禁吸烟和使用明火,严禁火种入库标示。B、动用明火/临时用电管理制度在辖区重点防火区域,需要动用明火作业时,动火单位\得到管理部批准并且取到《动火许可证》后,才能在该区域内进行动火作业。无燃烧隐患。准"的有关规则。动火部门必需依照规则的时间、地点、方位进行动火作业。动火申请当日有效。应当日作业、当日申请,隔天动火必需重新申请。查,以及配备专用的灭火器材。秩序部应即时派巡逻员到场验看动火许可证证及特种作业证,检查动火现场的安全措施。动火作业者必需接受秩序部的检查。正在使用的电加热器必需安设在不燃烧不导热的基座上,并且远离易燃易爆物品。电加热设备的导线绝缘损坏或无插头,电路中未安装熔断器时,均不得使用。导线的安全载流量必需满足电加热设备的容量要求。易燃易爆的物料,严禁用电热方式烘干。严格控制临时线路负载量,熔断装置应按额定容量安装,不得随意加大。2.5并且予以牢固。操作技术员应严格执行消防责任制度,按制度要求进行安全操作。〔五电梯使用管理制度1、确保电梯安全正常服务,延长电梯之使用寿命和降低电梯维修费用。2、辖区的扶梯、直梯,只可用于搭载人员及随身小件物品,施工人员或货运人员一律搭载货运电梯。电梯开放时间：客用电梯：24小时运行,货用电梯：12小时运行,电扶梯：12小时运行。3、使用电梯不得超载,超高、超长和超重物品不得使用电梯。4、使用货运电梯搬运大件物品,需事先申请并且经项目部同意后使用。若运输电梯因此损坏,责任人将赔偿相关费用。5、乘载电梯时,应保持电梯内整洁,严禁抽烟,轻按按钮,切勿敲打按钮和面板,严禁蹦应立刻按电梯轿厢内之紧急关于讲按钮,向监控控制中心人员求救,静待救援人员处理。当遇火灾、停电或地震,切勿乘坐电梯。巡视发现有人违犯上述规则,均有权立刻劝阻,不听劝阻,应立刻报告秩序领班。〔六物品进出管理制度辖区,必需凭有效的出门条。物品检查。由此而产生后果,当值岗将负全部责任。以下物品进出禁止使用电梯：整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸；2未经包装〔指编织袋等装好,用铁丝线捆扎运输的红砖等装饰材料；未密封的液体材料,如：天那水；超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾。任何非施工用的易燃易爆物品一律不得进入辖区,如确是施工用品,当值应跟进燃易爆有毒物品则一律不得进入辖区。用于装修的固体沥青,禁止在辖区内熬制。当值员工一律不得接管转交物品。如客户事先托管,当值必需询问和查核,托管是何物品并且作记录。送货人员注意事项：送货时必需使用项目部指定的专用通道和货梯,严禁使用其它通道和客用电梯。域内。在送货期间造成辖区任何设施及设备损坏的,必需照价赔偿。关规则进行处罚。〔七部门会议制度1. 部门会议秩序部每周召开一次部门会议,由秩序经理主持,由秩序班长负责会议记录并且存档。部门会议的主要内容：讲座日常操作所产生的问题,找出解决方案；培训管理知识,进行安全分析；讲解有关消防操作,施工管理的各班汇报每周的班组建设情况及动态；各班领班关于每周的工作总结汇报。的工作任务及要求；2. 班前会和班后会每班次应进行一次班前会和班后会,由领班召集。班前会的主要内容：1、进行队列操练〔在指定位置；2、传达上级最新的会议精神和特别任务；3、反馈上一班当值情况及本班跟进落实事项；4、提出本班次工作要求和注意事项；5、领班根据实际人员安排班组队员的岗位。6、班后会的主要内容：7、小结当班工作情况,作出简要评语；8、表彰好人好事,批评不足之处,提出改进方案；9、即时调整队员之间的思想；10、 用自我检查的方法,不断提高管理水平。〔八交接班制度1、接班领班必需穿好服装,提前15分钟到指定地点集合,做好交接准备。2、交接领班必需在接班前20及物品情况在《领班工作日表》中做好详细记录。3、交班领班向接班领班介绍当值情况,跟进落实事项及移交物品和其他注意事项。4、接班领班召开班前会,进行队列训练传达和部署有关工作内容；交班领班与接班领班一起带领队员共通进行岗位交接、清点、巡查。5、进行岗前操练,操练时间为10分钟。操练内容：立正稍息〔四遍立正跨立〔四遍整理着装〔一遍形体转向：向左向右向后左边４５度敬礼〔二遍排列报数〔一遍排列横向行走〔二遍操练要求：精神饱满动作整齐思想集中形体一致口号响亮。双方签字确认。交班人员在交接结束后,在指定区域集合召开班后会。双方签字确认。若交接班发生下列情况时：挥。的问题,则以接班领班为主解决。秩序部经理。处理情况须在《领班工作记录本》中详细记录。阅后呈项目部。作差错的,则由接班方承担责任。项交接了,但未妥善处理,责任由接班方承担。〔九关于讲机使用管理制度1、在使用关于讲机时必需掌握正确的使用方法,根据编号关于应备用电池板和耳机,不得调错。非特殊情况,一切岗位上班须配带耳机。2、每班交接班时必需关于关于讲机及附属设备进行检查,并且将检查情况记于交接班记录中。3、关于讲机是岗位之间重要的通讯工具,所以,在顶岗或换岗时,要做好移交,做到机不离人,人不离岗,不准擅自将关于讲机带到他处或借给无关人员使用。4、上班期间不得以任何理由关闭关于讲机及禁止在关于讲机中谈论与工作无关事由、开玩笑,不得在关于讲机中联系机密事情。5、本部门使用统一频道,未经经理许可,任何人不得更换。6、根据不同环境,正确掌握最佳音量。在机房等喧闹之处,可加大音量,清静之处应相应减轻音量,以听清为宜。7、使用时,若出现收发信号较弱时,有以下几种原因：周围有多种电波干扰〔如遇串台时,不得与之联系；周围有钢筋、铁器等障碍物〔如遇电梯机房等；周围有较高、较厚的墙壁或地下室等密封处；电池不足。8、妥善保管及使用关于讲机,不得握拿天线部位,避免碰撞、敲打关于讲机,避免因浸、淋雨等而导致关于讲机受潮。9、关于讲机在使用进程中发生的故障应即时报告,严禁私自拆卸。如违犯规则而造成关于讲机损坏的,根据规则给予处罚及赔偿。1011

各班使用的关于讲机需进行编号,与岗位关于应。按设定的编号呼叫。呼叫规则：当有一般情况呼叫关于方一次。当有紧急情况汇报呼叫关于方或全体队员三次。12、 关于讲机充电：应按记号顺序进行充,充电时应尽可能将电量用尽再进行电,并且等电池充足后使用,以防止降低电池的容量。13、功能。

关于讲机应每季度轮流保养一次,由工程部进行例行检修,测试其器件的使用〔十电警棍使用管理制度1取出护套或电击物体嬉戏。2、交接班时必需检查电警棍之工作状态。为确保秩序安全,检查电击性后必需关于电击头上的余电进行放电,发现损坏情况需书面报告部门经理。3、电警棍在无电情况下需进行14小时的充电后方可使用。4、电警棍严禁在浸水淋雨情况下使用。5、禁止用警棍敲打硬性物体以免损坏内部线路及强光灯碗,影响使用效果。〔十一巡更仪使用管理制度生巡更仪损坏,将根据有关规则给予处罚及赔偿。在巡逻完毕交接时,必需认真检查巡更仪是否完好。在巡逻使用时,不得让巡更仪淋雨受潮,不得将巡更仪在墙机中重插或重力摇拨。严禁员工自行拆解机体及调试改动任何内存,一经项目部发觉,将按规则处罚。〔十二手电筒使用管理制度一般照射：在大范围搜索巡查时使用。集中照射：集中一点照射,在辩明可疑事物时使用。作为秩序人员互相联络之信号。遇见可疑人物时,直接照射其眼睛,并且记录其特征,以便将来追查时提供线索。5、非可疑关于象、禁止直接照射其眼睛与身体。6、妥善保管及使用手电筒,避免碰撞、敲打手电筒,避免因浸、淋雨等而导致手电筒受潮。7、手电筒电量耗尽方可充电,每次充电不得超过10小时。8、每天早班上班须检查手电筒是否需要充电,以确保夜班手电筒的正常使用。〔十三秩序部内务管理制度秩序部/值班室中英文字样。室内要求：顶面标准：白色,光洁平整无污垢,室内照明器具为日光灯。墙面标准：白色,墙面光洁平整,清洁无污垢无破损。禁止未批准的上墙物品。洁无垃圾。室内顶墙面每一年进行一次粉刷,并且即时修补日常工作中产生的鲜明损坏情况。3.墙面挂饰：值班室内墙面禁止随意敲钉挂物,一般只挂饰规章制度和工作流程,供参照遵守执行,除此之外,尽快不要在墙上随意挂出。办公桌存放工作物品,做到统一整齐有序。物品的放置内容：公司及项目管理部下发的操作规矩；各类管理通知信函；访客登记簿、车辆登记簿、巡检记录情况汇报；当月受委托转交资料；空置备用抽屉作存放临时转送处理物品；桌面部署：使用玻璃台面,保持光亮整洁无破损。台面垫深墨布或纸,整个台面上不准放与工作无关的物品。桌下部署：不得在其底部摆放任何物品,底部应保持干净无垃圾。)值勤座椅：a)b)内。c)关于讲机a)b)c)

禁止行为：不得有抽屉未关闭,或不按规则放置规则物品。将抽屉拉出作为搁脚。桌面不整洁、摆放物品杂乱无章等。30值班员离开座椅时,应将坐椅向前靠桌放置,以表示非工作人员不得入值班室座椅由项目部统一编号规则放置,未经允许不得擅自搬离。充电器及插座,清洁无积尘,摆放整齐有序。未使用的关于讲机不得摆放在桌面等不可控的地方。充电按各自关于应序号充电,充电时间有记录。〔十四装修监管管理规则6许可证。施工人员,未办理施工出入证的人员不允许进入施工现场施工。关于于未允许开工及勒令停工的施工现场/单位,其施工人员不得进入辖区。关于于非允许的施工时间内,其施工人员不得进入辖区。点范围以外施工、逗留、闲逛等,应暂扣其出入证。入证。关于于出入证照片与持证人不符的,不得进入辖区,并且暂扣其出入证。关于于持已过期的证件持证人,不得进入辖区,并且暂扣其出入证。秩序部巡逻人员,关于辖区施工现场应检查,施工许可证是否张贴在施工现场,未张贴施工许可证的,礼貌的请现场负责人出示施工许可证,并且提示张贴于施工现场。关于工人员离开现场,并且请现场负责人到客户服务中心配合调查。证的,请其离开现场到秩序部协助调查。心,请施工负责人到现场解决。必要时经部门经理同意后,通知其暂停工。施工现场用水用电须在施工现场内的水电接入点驳接,凡在施工现场以外地方驳接水电,施工现场又未张贴临时用水/用电申请表的,立即通知工程部至现场察看。关于已证实未办理临时用水/用电手续,私自驳接水电的,由秩序部做好现场取证。经请户中心通知后再允许施工。配置灭器,并且远离木材和易燃物,否则立即暂停其施工。处罚.立即通知施工负责人进行整改,搬离多余用量。施工人员每天应关闭水电开关,熄灭一切火种后方可离场。领班汇报,请求查找,找到后应暂扣证件进行调查,必要时移动公安机关。超重材料不允许用电梯运送。必需在指定的地点装修,并且且做好相关保护。入地砖。香蕉水等易燃,挥发性材料,应密闭,。得放在日光下曝晒。一切装修材料及装修垃圾不得堆放在通道上。即时向经理汇报,做好取证工作,在当事人责任未认定之前,请肇事者暂勿离开现场。〔十五行为规矩1、上班着装应干净、整齐。纽扣要全部扣好,不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖,领带必需结正；2、服装外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处,不得显露个人衣服,服装外不得显露个人物品,如纪笔、纸张、手机、锁匙扣等,服装衣袋不得装过大过厚物品；3、工牌应端正佩带在左胸上；4、非当值班时间,除因公或经批准外,不准穿着或携带服装离开辖区。5、队员上岗时举止应文明、大方；6、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；718、精神振作,姿态良好,抬头挺胸,不得弯腰驼背,不得东歪西倒、前倾后靠,不得伸懒腰,不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋,不准在执勤时吸烟、吃零食；9、上班时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚,不得随地吐痰、乱丢杂物；10、注意检查和保持仪表,但不得当众整理个人衣服；11、不得将任何物件夹于腋下；不得敲桌椅或玩弄其他物品；12、不得纹身,不得戴除手表、结婚戒指外的其它饰物。第四章秩序部岗位作业指导书(一) 秩序经理岗位操作规程严格执行《中华人民XX安全领导小组制定的各项规章条例。电气管线的走向。检查记录。同时向上级报告,并且作好备案记录。积极开展防火宣传,努力做好关于义务消防员的训练工作。就地组织扑救工作,即时向灭火指挥部提供灭火战术。案工作。协助同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防训练。定期关于各部门的消防工作进行检查并且上报项目部。(二) 领班岗位操作规程握本辖区的整体情况。秩序经理,关于不合格人员,应建议领导予以辞退。向秩序部经理汇报。负责本班的每周、月、季、年终总结工作。负责关于本班队员的考勤和实际工作操作的培训。督导其工作,协助队员处理有关情况。随时处于完好状态。负责本班队员的思想教育工作,关怀队员生活。熟练掌握各种突发事件的应急预案,遇突发事件时严格按应急预案执行并且交事件报告。完成上级交办的一切任务。(三) 监控中心岗位操作规程控制中心是物业的重要保密部位,管理员要严守纪律,禁止无关人员进入,禁止非控制中心人员操作设备,不得向外泄漏任何机密情況。实行24经秩序部经理同意,并且有人顶班后方可离开。/班必需交接清楚并且签名备录。知相关部门或消防公安等有关部门,并且详细记录情况之时间、地点及经过以备查。况。人员做好设施设备的維修记录。灭火设备,严防火灾发生。间和工作內容。进行监控,发现路面有杂物,人员违纪等情况,即时安排处理和制止,发现可疑情况即时通知附近有关人员注意和处理。每班次做好天气预报工作,如遇灾祸性气候,即时报告秩序部经理。(四) 门岗岗位操作规程衣着整齐,精神饱满,以跨立式站在岗位上。来客问讯做到举止大方得体、态度和蔼可亲,严禁无礼待客。谢绝衣冠不整者,携带大型宠物者,无行为能力人及精神病患者,有碍观瞻者4.5.6.7.8.

即时发现、识别、阻止推销或其他闲杂人员进入辖区。关于于辖区施工人员进出,导致其从员工通道进入辖区。客户携带大件物品出门,应主动指引指定通道进出,并且礼貌致谢。发现有不清洁的地方即时通知清洁工处理。有效地监督设备设施的运行情况,如发现设施损坏,即时报领班。(五) 巡检岗位操作规程巡逻应步姿正确,精神饱满,高度警觉,脚步轻稳,遇到客人应面带微笑。巡逻时应携带下列物品：巡逻记录本、笔、关于讲机、巡更仪。巡逻方法：眼看；耳听；鼻闻；手动。环境是否整洁等。耳听：有无异常声响<商铺内,设备等>。鼻闻：有无异常气味<如煤气、焦油、电线烧焦、化学反映>。手动：打开消防箱、栓检查；关闭浪费之照明；拣起地上纸屑、烟蒂等白色垃圾。公室、水泵/消防泵房、污水处理房、天台水箱等〔非工作房门是否关闭。逻到位一次,到点打钟,巡逻路线不得随意改变。A〔非营业时商铺门是否关闭上锁,发现不妥立即提醒商户注意。安全门、消防门需保持其处于关上之状态。设备房门,是否上锁,发现不妥立即提醒工程部注意。检查消防器材报警系统是否完好。卫生状况是否良好,厕所是否淤塞满溢。有否闲杂可疑人员逗留,推销人员,如有,应予劝离。消防通道：照明是否完好,门是否紧闭,应留意节约能源。有无摆放物件阻塞通道。如有,应予清除。公共区域：照明是否完好,各种灯具是否正常工作,应注意节约能源。消防器材消防栓接合器是否完好。地下室设备机房：E天台：处理。F

房门是否上锁、有否异常状态、声音、气味,如有应立即报告处理。有否闲杂人员逗留,如有,应立即询问并且送交秩序部处理。地漏有否堵塞或被杂物覆盖,如有,立即清除。检查通向屋顶的安全门是否关闭或有人进入,如有应立即询问并且送管理部有否车辆乱停,如有,应协助车辆管理员整顿。周边设施是否良好,窨井盖是否完好,如有问题立即报告解决。如遇客户投诉,认真记下要求,转告有关部门解决。巡逻时,关于巡逻情况必需做详尽真实的记录,关于本次巡逻结果负责。PAGEPAGE36/159第五章突发事件应急处理方案(一) 火灾处理的应急方案报警与现场处警人员辖区设有烟感探测器和报警按钮,一旦发生火警,经过烟感信号和手动按钮向监控室发出火警信号。巡逻人员〔5将火扑灭。但切勿把自己置于危险之中,同时回报监控中心。动系统处于临战状态。救火指挥预案救火指挥一旦火势不能控制,由项目经理和秩序经理、工程经理在控制中心组成救火指挥组,项目经理为总指挥,同时拨打＂119＂,并且向商铺负责人和公司领导报告。总指挥主要负责：根据火情确定疏散人员的区域。势,即时调集力量,明确部署救火、疏散物资、灭火、警戒、设备保证等任务。公安消防队到场后,即时汇报情况,服从消防火场总指挥的统一指挥。通报与通讯联络根据指挥部命令向需要疏散的人员发出通知。通报方式有播放预录语音磁带和直接PAGEPAGE134/159人员的联络,接受火警信息。经过电话,必要时经过背景音响广播召集、指挥有关人员各就各位。指定联络员负责口语通讯联络。疏散本辖区安全避难区域为指定位置。一旦接到疏散命令,由辖区各部门员工负责在楼梯口接应,导致疏散人员有秩序地撤散物资的看管。灭火与救护义务义务消防队由项目部、秩序部、工程部、环境部、客服中心、全体人员组成。秩序经理负责现场灭火指挥。义务消防队员主要使用干粉灭火器实施扑救,使用水枪时,需在现场切断电源的情况下进行。发现伤员应采取一切办法,把伤员撤离现场。公安消防队到场后,义务消防队员退出转为警戒,维持秩序。设备保证火灾发生时,消防泵、喷淋泵自动启动配合灭火,如果控制线路烧坏,自动控制失灵,监控室手动启动钮强制启动。火灾所在区域,电梯自动迫降到最底层,正压风机启动,防火卷帘门自动隔断。配电房、水泵房、由工程部专职人员坚守岗位,保证消防用水、消防用电不间断,执行切断火层电源和燃气的命令。安全警戒辖区秩序组成现场警戒。消除路障,直到无关车辆撤离现场,劝阻无关人员进入现场。接应消防队、消防车进入火场,指明火场区域、现场指挥部位置、消防栓位置以及燃烧物等,为消防队灭火创造条件。火灾扑灭后,一切秩序人员和工程人员在警戒区警卫,配合公安消防部门调查火司索赔之用。理报告单,并且呈报公司。(二) 大风、防洪处理的应急预案确保电器的使用安全。期间当值表及负责人。秩序部负责辖区防风防洪措施的协助检查,察看各公共区域下水道,落水管、检查楼宇幕墙、花盆、挡阳伞、灯具、广告牌等是否牢固。并且即时通知工程部进行加固。无堵塞、渗漏。沙包、医药箱等紧急抢险物资以备随时应用。安全。大风、暴雨后：秩序部、工程部检查损失情况,并且予于记录上报,如有需要,拍照。观察大风消息及预防余风。照顾受伤人士。清理受损范围并且注意避免受伤。清理淤塞渠口杂物,补充紧急用品。损失,人员伤亡等情况,总结等。(三) 电梯故障/困人处理的应急预案巡逻人员或监控中发现电梯发生故障,应立即通知工程部和电梯维保人员。告牌并且即时通知客户服务中心,并且了解修复事件大约需要时间。4发出公告说明情况。知秩序部领班带人赶赴现场协助解困工作,并且随时向秩序部经理汇报。未经操作培训者〔无操作资格证者切勿自行企图开启电梯门救援被困者。秩序部在发生困人的第一时间即时跟进〔5监控中心可经过监控电视,利用轿厢关于讲电话尽快不间断地关于被困人员进行安慰,并且告知救援行动已开始,请被困人员不要惊慌,保持镇静,如遇外籍人士则请客服协助,用英文保持关于话。,让关于方了解、配合。询问电梯内情况,切勿让被困人自己设法离开电梯轿厢。30120110送往医院。作自行离开,亦需要记录备案。填写《突发事件报告》呈报秩序经理及项目部。〔四交通意外处理的应急预案恶性的连锁反映。路障,指挥交通,给予尾随车辆警示并且请驾驶员绕行。通知秩序领班到场,如有需要立即报警。协助警方将伤者移离危险区域,急救伤者送医院治疗。即时记录现场情况,进行拍照取证。如造成停车设备、设施损坏,详细记录被撞坏之详情,通知工程部到现场采取补救措施并且估价,要求驾驶员签赔偿许诺书。如有需要,阻止肇事车辆离开现场。事后记录一切详细情况,填写《突发事件报告》呈报秩序经理。五盗窃、匪警应急处理程序监控中心接到报警电话,当值秩序应立即用关于讲机报告领班,领班以最快速度部署当班秩序把守出口,并且带领当班秩序队员第一时间赶至现场进行应急处理。当班秩序队员值勤中遇有公开使用暴戾或其他手段,如打、砸、抢、偷"110"并且迅速用关于讲机呼叫救援,同时要沉着、机智与罪犯周旋,尽最大可能防止罪犯逃脱,等待增援一到,设法治服罪犯。当监控中心受到威胁时,应于第一时间同内,求助其它秩序力量和警察） 重大突发事件发生应快向上级经理领导汇报,必要时即时拨打"110"报警。现场处理抓获罪犯后,秩序部经理或领班应派人把罪犯扭送公安机关,若罪犯逃脱,经理或领班应即时记录罪犯衣着、相貌、身体特征、所用交通工具或作案工具等并且即时报警。意移动东西,不得让外人进入现场,切不可将管理人员或走过人员的指纹等痕迹误留在遗留物上。现场如有人员受伤,要尽快送医院医治抢救。应急处理完毕,填写《突发事件报告》呈报商业工程物业部〔六自杀或企图自杀处理的应急预案值负责人派人到现场与之关于话,稳定其情结。用器械、药物等。任何人不得开关现场各类电器,以免损坏证据或发生危险。如自杀者利用煤气自杀,应按气体泄漏事件予以处理。档。事件发生进程中,任何人必需保持沉默,并且以不妨害警方处理为理由,避免多作散播未经许可的解释和流言,如被发现,应严肃处理或立即解雇。应急处理完毕,填写《突发事件报告》呈报商业工程物业部。〔七炸弹恐吓处理的应急预案1. 接到恐吓电话时,不管真假,必需以假当真,严肃关于待,慎密处理。不能用语言刺激关于方。的方法了解并且稳定关于方。记录一切关于话内容,现场情况等。用其它方法和书写、手势、动作通知其他员工报警。2.3.4.5.6.7.

立即通知警方和项目部及秩序经理。除警方、消防人员外,任何人员和车辆只出不进。确保一切电梯暂停使用。在警方人员未到达前,当发现可疑物件时,应立即利用绳索警戒,禁止任何人根据警方要求,依照火警撤离路线,协助疏散大厦的人员。协助警方搜索时,应由外而内,由公共区域到楼宇商铺内,或严格按警方要求执行。注意：开启任何门时,要留神可疑点。切勿自行接触或处理可疑物。切勿在现场使用无线电通讯机或开关电器。切勿移挪遮盖的可疑物体。8. 应急处理完毕,填写《突发事件报告》呈报商业工程物业部。〔八停车场事故处理预案同时,立即通知秩序经理。伤或车辆起火,应立即通知秩序部经理,请求外部支援。秩序人员通知工程部人员检视设备受损之状况,并且请厂商提供相关之报价。秩序人员须维持现场秩序,指挥疏导交通,尽可能确保车辆畅通和安全,避免更多的意外的发生。签认赔偿许诺书及复印相关证件。应急处理完毕,填写《突发事件报告》呈报商业工程物业部。〔九公共卫生突发事件应急处理预案力。一旦发现感染者能即时处理和实时监控。公共区域的卫生消毒工作：公共区域针关于疫情病毒性质,请专业的消杀公司用相应的消毒药剂,每天不少于三次关于公共区域进行消毒,关于电梯等人员密集区域应安排专人不间断进行消毒,关于出入口铺放脚垫,并且在脚垫上喷洒消毒药剂,且随时增加药剂以保持浓度,关于门把手等公共区域使用消膜。关于每天的消毒情况保洁人员及消杀公司人员应做好详细记录工作。垃圾处理垃圾按时清理,清理垃圾时要封闭垃圾袋口,运送时使用专门的垃圾清运车,放置各楼指定地点封闭,运送完垃圾后应关于垃圾清运车内外即时清理,并且喷洒消毒药剂。各楼房每天进行二次消毒处理。装修区域消毒要求装修人员指定一名施工人员,定时关于室内进行消毒工作,即时清理室内垃圾,工程部定时进行检查,保证装修人员能够依照要求关于施工现场进行消毒,以保证辖区装修施工现场的安全。供排水系统项目部工程环卫处应清理检查排水、污水管道,做好卫生消毒工作。空调系统关于空调出风口和回风口实施过滤措施,保证新风供应。投放药剂关于一些虫害,可在各楼层投放灭虫药剂,并且在投放处做鲜明警示标记。加强人员控制措施针关于疫情传染时期,为了有效的控制人员的流动,保证辖区内的卫生安全,防止病毒的传递,杜绝可疑人员进入辖区。关于传染性强、危害严重的感染者,一旦发现应立即隔离,并且报卫生防疫部门,了解病人接触人员及相关情况,报卫生疾病控制中心负责接洽,关于相关商铺进行封闭。〔十地震灾祸应急处理预案掩护,切勿离开本辖区区域。远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。切勿在悬挂物上逗留,应在适当时机尽快离开。地震时切勿在楼梯下躲避。监控中心应立即通知秩序部经理,依照指示,经过应急广播向本辖区区域的商户〔客服提示以下注意事项："各位客户请保持镇定,本辖区建筑结构是安全可靠的,请各位客户切勿乘坐电梯,在楼内的客户请远远离窗户、玻璃、不牢固的支架及悬挂物体。"阀门。员进入本辖区,并且应检查一切可能的火源是否熄灭,防止火灾发生。一切管理部人员严禁散播谣言或夸大本辖区的损坏情况,切勿引起客户恐慌。秩序部要增加巡检人员,防止不法人员趁乱作案,危害客户利益。地震警报解除后：鉴定,并且出据鉴定报告,设备系统如有损坏,应迅速维修,尽快恢复正常。一切电梯,应请有关技术部门进行鉴定,并且根据鉴定报告结果决定是否开启。〔十一防冻、防滑应急处理预案时间提前30-60分钟到项目现场参与责任范围内的现场指挥工作。0℃左右,可依靠融雪剂融雪、防冻；当雪量较大时,应使用机械除雪；0℃以上,机械推除积雪后,只需撒非常少量的融雪剂,随地表温度的增加、人员的行走和行驶车辆的轮胎与地面的摩擦,残留的薄雪将自行融化。0℃102面,但为了使雪尽快融化干净,要在清晨交通量增大之前,或者在一昼夜温度最低的时刻来临之前,再撒一层融雪剂防冻,加快残雪的融化速度；纸板箱、麻布包等防止人员跌伤；10：120：11：5001：800。暴雨时注意事项：环境组应做好暴雨期间所需工具、设备的日常保养及维持工作清洁维持,吸水机的日常保养,透水地毯的日常清洁、告示牌等平时做好室内外、屋面各处地沟、下水道的清洁及疏通工作。关于员工加强突发事件的培训及教育工作。明确员工处理突发事件的行动路线生。工程部应做好以下工作：管、公共走道上下水管、外围供水点进水管及水笼头等部位；水管和水表外积水；冰；统,应开启加热装置或水循环装置保证水流循环,以防结冰；关于有内部水冷却系统的设备应按设备要求在冬季来临前即时加注防冻液；负责在设备出现故障时即时进行抢修；配合其他职能组做好应急处理工作。秩序组应做好以下工作：负责停车场四周交通指挥,适时导致客户和车辆的进出,疏散人群及救护伤员；配合其他职能组做好应急处理工作。业公司领导,并且组织相关职能组负责人进行善后安全检查工作。〔十二客户各类纠纷处理应急预案1顾客与营业员之间的纠纷1.1处理程序和营运部楼管。现场监护〔防止顾客情结激动,有过激行为发生至处理结束。处理。2-3米处判断,一旦确系纠纷,立即主动上前按程序处理。后按程序处理,情况特殊电话报秩序经理、领班。确定使用上海话还是普通话—"您好！我是环球港秩序员,请问您有什么事？请告诉我,我会帮助您找有关部门解决您的问题"。若顾客不肯去,则回答：〔1"您今天来环球港肯定是有什么问题需要解决,而营业员只能处理顾客购物的事情。请您消消气,跟我来,我帮您找有关领导为您解决问题"。〔2"您今天来环球港购买商品或在商店因购买的商品有问题需要解决,是您信任我决问题的。"1.1．10若顾客在处理问题时情结激动,则回答：〔1"请您不要生气,情结激动会影响您的身体健康的,今天您是来解决问题的,现在有关领导正在听您讲,请您心平气和地慢慢讲。"〔2若顾客与商场楼管发生过激行为或争执到无法处理下去,则回答您是来解决题的,但您的行为已超出正常解决问题的范围。关于不起,请您跟我去警署。请民警解决处"此语系顾客发生过激行为,一般动手抢商品或发票,且已出 场大门或动殴打营业员。2顾客与顾客之间的纠纷处理程序行为,稳定情结、防止混乱、报告秩序领班和营运部楼管。秩序领班和营运部楼管带领顾客双方到楼层营运办公室或秩序组办公室处理。,18：00后按程序处理,情况特殊电话报秩序经理、领班。统一答词上海话,双方系外地或一方是外地顾客务必用普通话"请您们双方冷静点,我是秩序员,有什么问题请跟我到商场营运部楼管办公室或秩序组办公室解决。"希望您们和好。"决。"清场时间仍未处理完毕的纠纷201他秩序员集中清场。2至3员带至营运总值班,由营部运总值班继续处理。到场后可讲:"现在营业时间已结束,商场必需由我们秩序进行清场,保洁马上来喷洒药水,关于公共部位实施消毒。工程人员马上就要切断一切电源,请您们一切人员跟我们到营运总值班处继续解决或处理问题。"此话一般不要面向顾客而是向营运总值班或有关人员讲。客>,可报请警署派员协助清场。4租户聚众投诉监测与预警投诉处理与报告投诉接待：录。记录内容如下：投诉的发生时间、地点。被投诉人或被投诉部门。投诉事件的发生经过〔简单明了地叙述。租户的要求。4.2.2请租户到接待室入座,耐心倾听租户投诉,并且如实记录。通知、营业部或工程物业部负责人出面解释。注意力要集中,适时地与租户进行交流。由责任部门提出处理措施并且报商业公司有关领导。投诉处理内部工作程序：〔1被投诉部门负责人在要求时间内将事件处理完毕,并且按《客户投诉处理表》关于投诉处理进程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《客户投诉处理表》交到。物业管理员收存处理完毕的《客户投诉处理表》,并且将复印件报公司相关部门备案。〔2工程物业部负责人和营运部负责人在接到重大投诉和重要投诉后,应按公司相关文件的规则处理。〔3物业管理员和营运部楼管收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后,将情况上报经理、营运部客服经理,并且在当天将处理结果通报给投诉租户。经理在投诉处理完毕后安排回访。2小时内给投诉的租户回复,投诉处理时间一般不宜超过3日。重大投诉事件的总结与改进制订纠正措施。不断增强处理相关事件的能力,防止类似事件的再度发生。〔十三食物中毒应急处理预案1食物中毒应急处理预案秩序组经理。现场,疏散人员。做好现场保护,关于当事人所接触的食品、餐具妥善保存,使毒物不再继续扩散。员情况,即时通报医疗机构,申请紧急救援。畅。当事人如有呕吐物,需留样保存。责护送中毒者到医院进行抢救,并且将抢救情况即时报告工程物业部负责人。不必要的伤亡。关于恶性事件上报公安机关,并且配合调查。商管公司领导报告并且将食物中毒的调查及处理结果向当事人或家属通报,视情节轻重,必要时向相关政府部门或机构报告。负责跟进纠正/预防措施的实施。〔十四特殊人员保护应急预案特殊人员保护秩序组：〔1接到特殊人员来访信息后,立即按事先设定的各类贵宾的行径路线, 部署临保安岗位,确保贵宾安全。〔2贵宾到来前10分钟,关于事先设计的路线进行区域封闭或半封闭式警戒,防止无关人员靠近,将安排贵宾乘坐的电梯停靠在指定楼层,由女保安负责迎宾驾驶。〔3贵宾进入环球港后,安排精干秩序员随身护卫,安排消防监控中心实施摄像头实时跟踪,防止意外事件发生。〔4动区,一旦发生聚众围观事件,必要时由保安员拉手划出隔离区。当聚众人数可能达到危及贵宾安全的程度时,现场保安员在接受指令后,拉手或拉绳划出固定通道,将贵宾导致到事先设定的安全区域和安全路线,直至贵宾安全离开环球港。2．发生意外受伤事件应急处治程序：护贵宾人身安全,同时避免现场设施和器材的财产损失。在接受指令后,由监控人员拨打"110"120"急救电话。通知工程部人员关于受损公共设施设备进行修复。协助公安或交管部门调查取证工作。拍摄现场照片以作留证。〔十五新闻曝光和恶意报道事件应急预案1新闻曝光和恶意报道的监测与预警：馈,最大限度的减少租户投诉。意识、应变能力及应急处理能力。报告工程物业部负责人,并且将信息传递到营运部、企划部,工程物业部、营运部、企划部负责人应根据报道的影响程度向总经理报告,由总经理决定由公司或指派部门进行应急处理。2新闻曝光和恶意报道的分析、处理与报告：挽回损失的权限。分利用媒介揭示事实真相,让媒介充分了解事件原委并且导致其关于事件本身进行客观的报道和评论。即时上报复星集团,听从上级指示。召开紧急会议,依照复星集团指示精神讨论关于策。的整改措施即时间表,以及企业承担责任的方式和范围,以取信于媒介和公众。2.3.42.3.5突发事件处理完毕后,关于当事人和相关人员进行回访并且相互勾通缓解矛盾。3新闻曝光和恶意报道事件的总结与改进：新闻曝光和恶意报道事件基本平息,关于处理的全进程进行全面总结, 从中取经验教训,发现问题,持续改进。肯定成绩,逐步推广。制订纠正措施：根据总结情况,有针关于性地开展培训〔同样囊括关于内、关于外两个方面,持续改进,不断增强处理相关事件的能力,防止类似事件的再度发生。〔十六燃气泄漏应急预案燃气泄漏的监测与预警：242检查供气设备。序部。3.发生燃气泄漏时的行动方案：监控人员迅速将摄像头移至事发地点定点录像,并且根据上级指示,即时通知消防局、煤气公司。气体扩散,视情况关于现场人员疏散,阻止无关人员进入,现场严禁使用明火及电器,准备好灭火器材,以备不测。开关,以免电火花引燃泄漏的煤气；场进行扑救,控制火势蔓延。司查找泄漏点,进行抢险,并且在防爆的前提下做好通风换气工作。120预防燃气泄漏的准备：工程部应建立管理制度并且制定有效的检修和检测计划。商场内应配备足够的消防器材及排风设备。5.突发燃气泄漏应急队伍的建设、培训和演练：5.1工程物业部应定期协调组织员工进行培训并且组织燃气泄漏演练。〔十七跑水应急预案突发跑水事件的预防给排水系统长期处于良好的工作状态。给排水系统的管道走向,各部件的性能具体位置以及操作规程、运行现状等,以便在跑水事件发生时能快速准确地进行处治。程人员突发事件时的快速应变能力。发生跑水应急处理方案心,说明跑水来源、铺号、楼层、具体位置以及跑水程度。接到跑水报警后,有关人员在采取必要措施的同时,应即时报告秩序部、工程部、物取有效断水措施,设置排水泵排水,将损失降到最低程度。带套在消防喷淋上,把水疏导到最近的下水道或消防通道内,避免因水影响到商场正常运行。该楼层的生活用水总阀,打开放水阀控制跑水进一步蔓延,并且携带引流装置,将跑水处的水经过引流装置将水引流到卫生间,经过下水道流走。出商场外。子、应急灯和标识牌到报漏楼层的所在地点,先检查渗漏情况,确认后需关闭该空调接钢管螺母处易微裂而造成渗水,或者是风机冷凝水集水管污尘泥堵塞而形成漏水等原因,查明原因进行维修或疏通处理。排除问题后处理人员应打开所关闭的阀门,梯运行,将电梯直驶顶层,切断主电源。挡,协助抢险,积极疏导客流,划定警戒线,做好现场的安全保卫工作。等善后处理。3.填写《突发事件报告》,分析原因,制定整改措施,逐级上报商业公司领导。〔十八停水处理应急预案计划停水：物业组应提前将停水通知在商场出入口处公示。2物业部工程人员到场,同时通知工程经理、工程物业部负责人、营运部。告知工程部负责人。若是外部停水,工程部应立即联系供水机构,掌握停水原因,恢复供水时间,并且告知工程部经理和工程物业部负责人。若是内部故障停水,工程部应立即组织当值人员抢修直至故障排除恢复供水,正常通知工程部人员检查。恢复正常供水后,工程部人员应逐一检查各用水点的龙头是否关闭。如是小范围停水,工程物业部应即时保证租户解决供水问题。〔十九突发停电应急预案在没有接到任何通知,突然发生停电的情况下,工程物业部工程部应立即确认是内障扩大。若是外部停电,一方面要防止突然来电引发事故,另一方面致电供电局查询停电情况,了解何时恢复供电。单路或局部停电时：各重要机房、设备的巡视。组,物业组将情况通知秩序部、营运部、工程物业部负责人直至公司领导,通报停电情况并且加强追踪联系。业员及营运人员勾通及解释,稳定客户情结,要求客户坚守岗位。照电梯困人应急预案施救3双路电全停时：保安、电梯和照明的用电。部负责人直至公司领导,由公司领导确定是否安排顾客、租户疏散。确定疏散后,启动如下疏散程序：秩序部根据停电信息和人流情况,迅速调集应急照明灯,迅速组织停电区域内的人员出。3.3.2物业组根据停电信息和人流情况,向营运部通报全楼或部分楼层的停电情况,由营运部协助疏导顾客,必要时播报疏散广播,要求营业员坚守各自岗位。工程部、秩序部了解是否有人被困于电梯内,若有则按电梯困人应急程序解决。4应急事件处理完毕后,工程部负责详细记录停电事故始末时间,发生原因,应关于措施以及造成的损失,并且填写《突发事件报告》。〔二十可疑物品应急预案1、物业秩序部立即赶到可疑物品存放地。如果可以的话,尽快在不触碰物体的情况下确定其性质。不要摇动或打开可疑物品。不要闻、接触、品尝或近距离观看该物体或从中泄露的东西。不要搬动该物品,不要展示给他人或允许别人关于其进行检查。110戒。2营运部询问和收集该物品的来源。向警方提供有关收集的情况信息和找到的重要证据。危险解除后,恢复正常营业秩序。〔二十一抢劫应急预案处治原则险。在关于员工或客户没有危险的前提下,尽快的通知安管人员,即时向消防中心报警毛发、任何独特或可供分辩的特征、讲话〔既有口音、低沉或高声调等等、疤痕、眼镜、衣服款式、有无戴手套等等。物业秩序部方面告。你是安管人员的身份,然后假装无事地从此区域经过,观察正在发生着什么。组人员,在应急小组组长的指令下拨打110电话报警。使用的一切车辆的牌照/构造/型号/颜色。直到警方赶到现场。观点是很重要的。应给目击者提供纸笔立即开始写下事件的细节与描述。协助警方,为警方提供关于此次犯罪行为的可用录像记录。事件结束后以书面形式上报公司领导。营运部客的安全。〔二十二人员伤亡应急预案1处治要求/主管,组织人员关于伤亡事件进行即时、有效的处治,控制事态的发展。1.3关于事件处治做好相关的记录,并且妥善保存。2.各类人员伤亡事件的处治2.1人员坠楼的处治务商管公司领导。（1）（2）响。（3）（4）

察看人员的伤亡情况,确定伤亡的类型,1人立即报告应急小组组长。1人快速安排安管员使用"应急棚"将伤亡者与外界分开,减少商场负面影寻找现场目击者。确定警戒范围。应急小组"110"、"120"电话。进行封锁,劝离围观的人群。关于事故现场进行保护,禁止无关人员进入事故现场。2.2.6"110"、"120"车辆。应急小组人员全力配合公安机关关于事故的处理。消防监控中心执勤安管员关于突发事件的现场录像资料予以保存。高空坠物伤人事件的处治告。管报告。寻找目击者,保护好现场及物证。察看当事人伤势情况,消防监控人员根据应急小组组长的指令拨打"110"、"120"电话。110、120应急车辆进入商场。配合公安机关关于事件进行调查。消防监控中心执勤安管员把突发事件现场的录像资料予以保存。触电事故的处治小组组长的指令拨打"110"120"电话。安管领班、巡视岗安管员、工程人员赶往事发现场。保护。配合公安机关或安监机关工作人员做好调查工作。消防监控中心执勤安管员关于突发事件的现场录像资料予以保存。〔二十三危险化学品应急预案危险化学品的日常管理：工程部负责使用、存放和管理已领用的油漆、溶剂等危险品。物业组需控制限量购买、存放油漆和各类挥发性溶剂。物业组关于存放油漆、溶剂等危险品的仓库或箱柜应保证遮光、干燥、通风。材。工程领班应经常关于已领用的油漆、溶剂等危险品的存放、使用进行监督、检查。督、检查。关于用量作记录。油漆、溶剂等危险品的管理受秩序部监督、检查、指导。信息分析通报与报告：真管理安全使用。秩序部。工程部要将情况逐级向上报告。人。危险化学品事故时的行动方案：即处理、扑灭火灾苗子并且检查起火原因,确认安全后,立即向领班及消防监控中心报告现场情况和"我已处理完毕"。所能及的方法加以控制,减少损失,等待增援。消防监控中心接到请求增援的报告后,急小组组长指令拨打"119"向消防局报警。秩序部做好以下工作："119"电话和通知防化救护部门,拨打"119牌号、所在路口和受到影响的范围、程度。疏散次序：着火和受到影响的房间,后相邻的房间。着火和受到影响的层以上各层,后以下各层。〔3指导青壮年沿着消防楼梯穿过着火和受到影响楼层进入安全区,护送行动不便的人员从消防电梯疏散。〔4现场救护,组织本单位义务人员在安全区即时关于伤员进行处理或送医院救治。指挥,依照统一部署,带领员工贯彻执行。防化车辆,为消防队灭火、防化工作的展开创造有利条件。工程部做好以下工作：物业组作好以下工作：即时通知各楼层租户火灾和受到影响的情况。司。公司领导汇同各部门负责人进行善后安全检查工作。〔二十四发生刑事案件应急预案1当工程物业部员工发现或客户告知有犯罪分子正在实施作案时,应采取：作案人员数量,性别,体貌特征等。消防监控中心人员视情节轻重即时向秩序部经理、当班主管、当班领班报告,如情况紧急按应急小组组长指示可拨打"110"、"119"电话报警,或使用"110"报警按钮呼叫安防中心支援。管理人员。观人群,确保商场正常运营秩序。如有人员伤害,即时通知消防监控中心,经应急小组组长批准拨打120急救电话。秩序部设法控制和稳定作案者。当工程物业部员工发现或客户告知有犯罪分子发生刑事案件,且犯罪分子已逃跑,当事员工应立即通知消防监控中心,经应急小组组长批准后拨打"110警按钮呼叫"110当事员工必需在现场守候直至安管领班到达现场。着打扮、交通工具、车号等,关切形迹可疑人物。保护现场。待公安人员赶到后,协助公安人员开展工作。拍摄现场照片,上报公司领导。〔二十五人质劫持应急预案处治原则定要保持头脑冷静、机智灵活、勇敢果断。质或制服扣押者；最好将此工作留给警方处理。物业秩序部110报警。如有要求,工程部帮助警方设立应急电话线路。不要试图用任何方式干扰执法人员或是关于自己有危险的人或是其他人。方。3工程物业部工程部给警方提供楼层图纸以及相关设施的信息。4工程物业部物业组关于现场人员和人质进行安抚。事件结束后以书面形式上报公司领导。5营运部5.1配合工程物业部工作。工程部管理操作手册第一章工程部架构图工程经理工程主管

工程主管

工程主管具体岗位

具体岗位

具体岗位

具体岗位

具体岗位

具体岗位第二章工程部各岗位职责说明书工程部职责共用部位、共用设施设备运行安全第一责任部门。负责共用部位的维修、养护和管理。负责共用设施设备的运行、维修、养护和管理。负责查验商户装修报批手续及审批装修方案、监督装修方案的实施负责制订辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规则收和资料核实归档工作。等。负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并且送有关部门评审。负责配合客服中心物管员派发的维修施工单负责突发事件处治方案的制定及演练。按规则程序处治突发事件。负责秩序维持部骨干培养、选拔。全面负责团队建设。完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。工程外包主管岗位职责说明全面负责团队建设。根据公司要求,制定本部门预算及物资申购计划,监督及控制本部门的费用开支,11养计划表》,并且按运行情况制订中修、大修计划。的重大事故,即时上报项目部,同时安排人员处理,将损失降低到最少。主管提交书名报告。完成公司领导和公司各部门交办其他临时性工作。强电运行工职责说明书工作人员必需持有电力部门颁发的电工职业有效操作证件,持证上岗修,密切注意各仪表的工作情况,正确操作各项运行数据并且认真填写报表,发现为题即时向工程维持主管汇报,确保各种电力设施正常运转,确保用电安全。工作。负责测量用的计量设备的试验和校准。依据国家相关电力设备运行规矩要求和公司相关规则,定期关于电力设备和电路于老化及可能存在隐患的设备进行处理,防患于未然。依照公司的相关制度及工作流程,在约定的时间内上门为商户提供电力故障的工作。按规则程序处治突发事件。完成公司领导及公司部门交办的临时性工作水暖运行工职责说明书污畅通,保证各项设施、设备的正常运行,认真填写检查记录,发现问题即时向主管汇报,并且提出解决方案。减少用料,降低成本,并且填写维持保养记录。户铺内,在最短的时间内排除其给排水、并且做好场地清洁工作。依据国家相关水力设备运行规矩要求和公司相关规则,定期关于水力设备运行的存在隐患的设备进行处理,防患于未然。设置相应安全警示确保作业安全。按规则程序处治突发事件。完成公司领导及公司部门交办的临时性工作。维修工职责说明书工作人员必需持有专业部门颁发的职业有效操作证件,持证上岗置,各类公共场所的使用性质和服务关于象。注重礼仪礼貌户铺内,在最短的时间内排除其故障,并且做好场地清洁工作。约开支,提高经济效益。系统的管线走向、分布状况和主控制位置,以及设备的性能和使用情况,关于小区的公共设施,进行维修养护管理。熟悉给排水系统〔各种水泵、管道、阀门、控制设施和各种机械设备、供气供水设备的情况,掌握操作规程和维持保养知识,按要求正确使用。按规则程序处治突发事件。完成公司领导及公司部门交办的临时性工作第三章工程部管理制度〔一行为管理制度一、仪容仪表1、讲究个人卫生,保持头、面、手干净清洁；头发经常梳洗、修理,前不遮眉侧不盖耳,发脚不盖过后衣领；不留怪异发式,不染彩发,无纹身、蓄须、长指甲等；外表整洁得体,不戴多余及夸张首饰〔结婚戒指除外；工具箱〔包统一拎在右手〔或挎右肩处,并且保持其整洁。2、上班时间着工作制服,外套纽扣、领口须全部扣上,并且保持制服干净、平整；不系领带单着衬衫时,衬衫第二颗纽扣须扣上；工作牌端正佩戴在左前胸口袋上中间位置。3、不可擅自改变制服的穿着形式,不得敞开外衣、挽起衣袖、裤脚等；衣物无汗味,无鲜明油污、破损、褶皱；制服外不显露个人琐碎物品,衣袋内不得多装物品,以免显得服装不整齐。上班前、下班后,不得穿拖鞋、背心及短裤进入项目管理范围内。二、言行举止1、站坐姿态端正,行走迅速,靠边而行；与客迎面相遇应主动点头问好；使用礼貌用语、普通话；遇到客户询问,应停滞工作,耐心仔细地回答；关于投诉、专业性较强或无把握、一时无法答复的问题,不得随意作答,应上报领导接受质询；为关于方指路应五指并且拢指示方向,指向要明确；精神振作、举止端正,工作态度不卑不亢。2、爱护工具,节约使用物料,工程工具使行定置管理,并且摆放整齐；手持工具应离地向上,置于手侧；较沉重或较大的工具、物料等应整理整齐,用推车或三轮车送至工作地点；工作结束,应即时整理,用推车或三轮车放还原处,妥善保管。3、上班期间不可出现依墙靠物、背手、手插兜、随地吐痰、乱丢垃圾、嘻笑打闹等不文明行为；上班前不喝酒；进入公众场所不得吸烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或作与工作无关的事；禁止高声招呼或叫喊；不得用手指或手中物品为人指路或指向关于方；不得将工具拖行或抗在肩上行走。4、遇突发事件,不慌不乱、注意安全,保证客户安全和自身安全后接合《工程工作应急方案》处理。三、施工现场放置施工现场相关标识牌。正确操作施工工具。语言文明,不在辖区、工地追逐打闹,不用施工现场工具比划、开玩笑等。与公司各相关施工单位配合良好,即时勾通。关于其他施工监督严格,不讲私情,严格把好质量关。四、不允许私自将施工工具拿出现场,私自借用施工工具。打架骂人,说话粗鲁。不注意个人安全,违规操作。故意怠懈,影响工程进度。不熟悉施工程序,偷工减料。擅自进入商铺内,使用室内物品、水、电等。〔二运行制度1、运行人员要明确自己的职责,运行中遇到自己不能解决或没有把握的问题不要瞒而不报。2即时解决,即时汇报。严格按项目规则时间,关于设施设备进行安全运行。禁止私下调整运行时间。3、运行值班人员除了正常出检外,把情况即时反映给维修人员。5整齐保持桌面清洁,运行记录表要整齐地挂在墙上,不得乱放。6、运行人员要注意物品的交接,哪个班次丢失,哪个班次负责。4、运行人员记录表数要做到准确无误,不允许伪造数字。关于需要传达的内容和需要注意的问题记录在运行记录本上,接班人员接班时要注意看运行记录本。5整齐保持桌面清洁,运行记录表要整齐地挂在墙上,不得乱放。6、运行人员要注意物品的交接,哪个班次丢失,哪个班次负责。7、运行记录表快用完时要即时领取,月底把一个月的记录表经项目主管签字后,上交资料管理员存档。8、运行人员用餐时要有人替岗,不得擅自离岗。〔三现场安全操作制度〔三现场安全操作制度1、根据劳动监察部门的有关规则,关于电工、电〔气焊工等特殊工种工人进行技术考核持证上岗。2、各班组应有专人任安全员,负责监督检查安全操作施工情况。3、制定各工种维修操作规程和安全检查制度。4、加强劳动安全教育,在进行有危险的设备检修时,项目负责人应亲自到场。5、关于变电所、电梯及压力容器,必需进行年度试验。6、关于中央空调、变配电、压力表、保险阀等,必需定期送有关单位进行校验。7、易燃、易爆物品必需存放在危险品仓库妥善保管,并且应控制最大存放量。8、主要机房如变电所、发动机房、冷冻机房、应设警戒牌,严禁非工作人员入内。9、水箱、蓄水池的入口处,机房、技术设施层,配电房等均应上锁,钥匙由专人保管。10、工作场地严禁吸烟,并且每天清除木屑等易燃品。11、关于员工进行紧急及消防知识的教育和考核。12避免事故发生。13、关于高空、外墙清洗的吊架、吊篮等要定期检查吊绳等安全装置。14、避雷装置必需在雨季前进行测试检查,关于锈蚀部分要敲铲并且油漆。15、关于各配备设施的接地设施,要定期检查保养,其接地电阻值应契合规矩要求。16、进行电〔气焊必需取得动火许可证。17、建立事故处理制度。〔四配电房管理制度1作,其它人员一律禁止操作,一切无关人员禁止进入配电房,非管理处人员须得管理处工程主管书面许可后方可进入。2244小时巡查一次,做好巡查3534、供电线路操作开关设鲜明标示,停电拉闸、检修停电,应挂牌标示。5、机房内禁止乱拉乱接线路,供电线路严禁超载供电,如为紧急情况,应报工程主管的同意方可进行。6、配电房内设备及线路变更要经工程主管同意,重大改变应经工程主管上报项目部及相关部门批准。7、节约能源消耗,降低成本是每位技术人员重要职责之一,工程部每月书面上报项目部各能源消耗数量。8、严禁违章操作,操作及检修时必需按规则使用电工绝缘工具、绝缘鞋及手套等。9、值班技术员要随时接受关于机电设备情况的投诉,并且作记录和即时排险故障,并且向上级汇报,以便安排整改。1、 机房门必需安装挡鼠板,防止小动物进出配电房。〔五电梯管理制度准。进行有关登记并且通知在保养工作中可能受影响的单位,以便作出相应的安排。修保养工作后,应认真地到工程部登记及记录有关保养记录及故障处理记录,以便工程部跟进验收。未经工程主管、项目部批准,电梯上的任何设备及功能均不准变改。24进行修复及操作。告示。12时之内应急处理完毕,填写《突发事件报告》呈报商业工程物业部。劝喻用户不要用电梯搬运过量物件,以免电梯超载。乘搭电梯人数过多时,应维持秩序,指导分批乘搭,以免超载而发生危险。勿让小孩单独进入电梯。设法防止乘客恶意损坏电梯内外设备。经常清理电梯门内外积存的垃圾,以免影响梯门开关。如发现电梯有异常声音或电梯有损坏时,应即时通知电梯维保单位修理,并且立即切情况必需详细记录在《突发事件报告》呈报商业工程物业部。流入电梯槽,暴风雨过后,必需尽快根治漏水问题。停在该楼层。如发现电梯底坑有