“汽车维修企业管理”负责人模块

汽车维修企业

管理负责人培训教材

主讲:朱明高级技师、经济师、工程师高级专业技能教师汽车维修高级考评员第一页，共六十七页。第一章机动车维修企业管理概述

第一节企业管理基本概念一、企业与企业管理的概念

1．企业与企业管理的概念企业的本质是“营运资金并使之增值”；

无论是实体企业或是金融企业，抑或是劳动密集型、资金密集型及至知识密集型企业.

在社会主义市场经济条件下，企业也是具有法人资格、享有民事权利并承担民事义务、依法自主经营、自负盈亏、自我发展，自我约束的独立经济核算单位。

第二页，共六十七页。现代企业制度的特征

1.产权清晰—财产最终归谁所有、由谁实际占用、谁来使用、谁享受收益、归谁处置；

2.权责明确—一是明确出资者与企业之间的权利和责任，二是依据《公司法》建立权利机构、决策机构、执行机构和监督机构；

3.政企分开—首先是政府的社会经济管理职能与经营国有资产的所有者职能分开，其次是经营性国有资产的管理、监督职能与经营职能分开；

4.管理科学—要求科学的、有序的、规范的企业管理。第三页，共六十七页。第一节企业管理基本概念企业管理者对企业中劳动力实施管理是原始企业管理的中心内容。

现代企业管理，就是企业管理者对企业中的人力、财力、物力、信息和时空实施统一管辖和治理的全过程。．

企业管理，一是要管(即管辖)，二是要理(即治理)。(如计划、组织、指挥、控制、协调、领导等)。

“三分技术、七分管理”。企业人员的步调一致比企业人员的个人能力更重要，第四页，共六十七页。第一节企业管理基本概念3．指挥

为了确保企业生产经营管理活动的顺利进行，以实现企业既定的经营目标，在企业内部必须建立高度集中的生产经营管理指挥系统，从而通过企业管理，有机地组织企业内部的各项业务工作，使企业内部的各部门、各岗位，各工序和各工种相互配合、协调发展。指挥手段:

“指示”“命令”“动员”“启发”等手段为了能实施以人为本的原则，调动企业职工的工作积极性，应该多用“动员”和“启发”，而少用“指示”或“命令”。

第五页，共六十七页。考察企业的生存环境。

请看以下案例：

公司A：八点钟上班，实行打卡制，迟到或早退一分钟扣五十元；统一着装，必须佩带胸卡；每年有组织地搞一次旅游、两次聚会、三次联欢、四次体育比赛，每个员工每年要提4项合理化建议。

公司B：九点钟上班，但不考勤。每人一个办公室，每个办公室可以根据个人的爱好进行布置；走廊的白墙上，信手涂鸦不会有人制止；饮料和水果免费敞开供应；上班时间可以去理发、游泳。

公司C：想什么时候来就什么时候来；没有专门的制服，爱穿什么就穿什么，把自家的狗和孩子带到办公室也可以；上班时间去度假也不扣工资。

请根据你们各自的管理经验作出判断：哪家公司会有更好的前景？

第六页，共六十七页。案例的答案：三家公司的真实身份

公司A:广东金正电子有限公司。1997年成立，是一家集科研、制造为一体的多元化高科技企业。2005年7月，因管理不善，申请破产，生存期9年。

公司B：微软公司。1975年创立，现为全球最大的软件公司和美国最有价值的企业，股票市值2883亿美元。

公司C：Google公司。1998年由斯坦福大学的两名学生创立，股市价值上市一年翻了3倍，超越全球媒体巨人时代华纳，直逼百年老牌可口可乐，也是唯一一家能从微软帝国挖走人才的公司。第七页，共六十七页。企业管理基本概念自由是智慧之源。在哈佛的《管理与企业未来》这门课里讲到：在知识经济时代，财富不过是在自由价值观普及的社会里，无数个人自由活动的副产品。在个人自由得到最大保障的社会，民众的智慧空前活跃，创新的东西也会被不断推出，财富作为副产品就会像火山爆发般喷涌出来。管理则没有这种功能。管理可以聚拢现有的智慧和力量，可以创造一时的强盛，但会使智慧之源枯竭，为强盛土崩瓦解埋下伏笔，而且无一例外地都导向衰亡。

只瞩目科技与财富的繁花，却忽略了它们赖以生长的自由土壤，甚至鄙视仇视自由，这是其他文化模仿西方文化时屡败屡犯的通病。

“管理的根本是给员工创造自由的氛围，从而让他们呈现出智慧。”第八页，共六十七页。企业的终极目标。有人会说，答案应该是“赚钱”。不过，如果你看看三鹿毒奶粉以及类似的事件的公司的下场，再看看远的有日本一千多年历史的企业（日本大阪寺庙建筑企业金刚组的历史是1431年、日本小松市饭店管理企业粟津温泉酒店的历史是1291年），还看看身边的麦当劳

(Mcdonalds)成立于1955年和肯德基（KentuckyFriedChicken）在1939年创建

，你就知道赚钱这个答案是错误的。

财富是时间的函数，不死才是硬道理，因为，爬上一座高山需要几个小时，而从山岩上掉下去只要几秒钟。“赚钱”≠最大效益这个答案应该是：企业的终极目标是“与社会共存共荣”。企业也是社会公民，企业必须负起社会责任。今天的金融海啸也为这个问题作了脚注。第九页，共六十七页。企业的生命周期世界上任何事物不论有无生命都存在着生命周期。比如人、植物和动物，都会生老病死，企业也不例外。这就是企业生命周期的基本概念。分析企业的生命周期，应该分别从企业的先天素质和后天发展两方面进行分析，先天可影响后天，后天可改造先天，互相补充，达到平衡。只要运势得当，可取得事半功倍之效果。企业可根据这些优劣势，扬长避短，发挥优势。有学者认为，企业生命周期变化规律是以12年爲周期的长程回圈。它由4个不同阶段的小周期组成（上升、高峰、平稳、低潮)。这是一种学说。不过，通过我们以后的不断学习，运用企业诊断的方法，这个问题的答案会逐渐清晰。第十页，共六十七页。第二节工业企业管理的发展过程一、传统管理阶段,包括3个过程。资本家直接管理、工头管理与经验管理二、科学管理阶段泰罗的《科学管理原理》法约尔的生产经营管理组织的基本功能。三、现代管理阶段现代工业企业管理由“生产型”转变为“经营型”。第十一页，共六十七页。泰罗的《科学管理原理》泰罗的《科学管理原理》的基本内容也是现代企业管理的基础工作。其目的在于努力提高企业的工作效率和降低企业的生产成本。

(1)实施操作方法标准化

(2)全面实施劳动定额(3)实行按劳取酬(4)明确各自的岗位职责

第十二页，共六十七页。法约尔

《企业生产经营管理组织的基本功能》企业中生产经营管理组织的基本功能。坚持以下14条原则：1)实行分工协作、2)权责相当、3)统一命令、4)统一指挥、5)集权和分权恰当、6)生产经营有序、7)注重纪律、8)严整组织层次、9)人员稳定、10)个人利益要服从集体利益、11)报酬要合理公平、12)鼓励职工创造力、13)平等公正、14)培养团队精神。他强调要在企业中要建立高效而非个人化的层级式行政组织结构，以保证每个岗位权责分明，一切按规章制度办事。第十三页，共六十七页。1．现代企业管理的主要特征现代企业管理的主要特征

(1)现代企业管理更突出了“经营和决策”

(2)现代企业管理更强调了“以人为本”的思想(3)现代企业管理更突出了企业的“管理效率”。

(4)现代企业管理更强调了现代社会的信息功能。

(5)现代企业管理更重视了全面管理。第十四页，共六十七页。2．21世纪的企业管理现代企业管理的基本内容包括：①战略管理；②决策管理；③信息管理；④资金管理：⑤成本管理；⑥技术设备管理；⑦质量管理；⑧人才管理；⑨形象管理。

第十五页，共六十七页。企业管理现代化的要求1)管理思想现代化、2)管理组织高效化、3)管理方法科学化、4)管理技术电子化、5)管理人员专业化、6)管理方式民主化.7)管理模式特色化”。第十六页，共六十七页。第三节汽车维修企业的管理机构设置企业管理机构的基本原则．1．管理跨度原则2．精简原则3．逐级管理、逐级负责原则第十七页，共六十七页。二、汽车维修企业的管理机构设置1)小规模的汽车维修企业:

主要指那些专门从事汽车车身美容、轮胎修理和小零件更换等专项修理或维护生产的企业和个体户。

2)中等规模的汽车维修企业:如从事汽车一级、二级维护和汽车小修方面的二类汽车维修企业，因维修工种增加，企业员工也达到了几十人，就需要按专业化分工的原则划分为不同的部门。组织结构见图10-1。

3)规模较大的汽车维修企业:如从事汽车大修、总成修理以及小修和汽车专项修理的一类汽车维修企业，因维修工种和车种增加，企业员工也达到了百人或者几百人，企业的部门专业化程度更强，分工更细。组织结构见图10-2。企业编制组织结构图，要结合企业的自身情况，尽可能做到精简高效，避免人浮于事，机构臃肿第十八页，共六十七页。二、汽车维修企业的管理机构设置

1)中小型汽车维修企业(职工人数少于100人)可采用泰罗的职能结构方式，不设置车间，

实行厂部与班组两级管理，

2)大型汽车维修企业(职工人数多于100人)应采用(直线-----职能)的结构方式，

实行厂部、车间、班组三级管理，

第十九页，共六十七页。第二章机动车维修企业经营管理第一节汽车维修业现状及行业特点1．我国汽车维修业的现状2．汽车维修业目前存在的问题第二十页，共六十七页。第一节汽车维修业现状及行业特点一．汽车维修企业的定义、作用和特点

1．汽车维修企业的定义1)经济活动:从事汽车维护、修理或相关服务等.2)基本经济组织:

为满足汽车用户需要并获取盈利，进行自主经营，独立核算，具有法人资格.3)符合中华人民共和国汽车维修业开业条件

第二十一页，共六十七页。汽车维修企业的开业条件

按照GB/16739.1-2004和GB/16739.1-2004的规定，包括8个条件：

1.人员；2.经营管理；3.质量管理；4.安全管理；5.环境保护；6.设施条件；7.设备条件；8.量具及检测设备的定期检定。第二十二页，共六十七页。2．汽车维修企业的作用和特点1．汽车和汽车产业的特点1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或地区经济实力及科学技术发展水平的标志。4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解决的三大重要问题。5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整个汽车及其相关产业能否健康发展的、不可或缺的行业。第二十三页，共六十七页。2．汽车维修企业的作用和特点2)特点

(1)随着许多高新技同步发展。维修对象、服务对象、维修手段、维修人才、维修技术和维修设备都具有高科技特征；

(2)汽车维修企业是一种技术密集劳动密集的企业。

(3)社会分散性。具有“点多、面广、规模小”的特点；

(4)市场的调节性。具有很强的竞争性。

(5)隶属关系错综复杂。

(6)汽车维修企业也是一种高投入、高产出、存在激烈竞争和一定风险的企业。

（7）具有工业生产和社会服务双重特征；第二十四页，共六十七页。2．汽车维修企业的作用和特点作用

(1)汽车维修企业是汽车运用与服务工程的重要组成部分，也是整个汽车产业链中的一个重要环节。

(2)缓解社会就业压力:汽车维修企业的迅速发展，起到了不可忽视的作用。

(3)汽车维修企业对汽车新技术的推广普及和发展均起到极大的促进作用。第二十五页，共六十七页。二、汽车维修企业的类型1.按照行业管理划分：汽车整车维修企业和汽车专项维修业户；2.按照经营形式划分：4S或3S特约维修站和连锁加盟经营店；3.按照经营项目划分：汽车养护、汽车美容护理、汽车装饰、汽车改装、轮胎服务、汽车俱乐部和二手车经营。第二十六页，共六十七页。三、汽车维修企业的发展方向先从政策层面上看。

《珠江三角洲地区改革发展规划纲要（2008-2020年）》第三部分“构建现代产业”及第四部分“提高自主创新能力”，密切关乎珠三角企业生存和发展的政策环境。对于一些企业，《纲要》是利好政策；对于另一些企业，《纲要》则是利空政策——因为，有的产业要淘汰，有的要转移，有的要升级，有的则可能获得更有力度的扶持。更无情的是，市场这只无形的手，让强者更强，弱者更弱，不留任何情面，此乃管理中的“马太效应”。第二十七页，共六十七页。三、汽车维修企业的发展方向再从管理层面上看。按目前最流行的《蓝海战略》这本书的阐述，“红海”，指竞争激烈的已知市场空间；“蓝海”，指蕴涵庞大需求的未知市场空间；“死海”，则指发展前景的市场空间。那汽车维修企业这个市场，我理解是属于“红海”这个空间。至于从汽车专业这个角度看，汽修企业的发展方向，取决于汽车市场的力量，主要的决定性的影响是国内保有量的在用车辆构成和由此而产生的消费者的需求这两个主要因素。第二十八页，共六十七页。第二节汽车维修企业的经营管理企业的经营管理，就是要在市场经济的条件下，把市场经营观念作为现代企业管理的指导思想，把经营决策作为现代企业管理的重心和工作中心，把提高企业经济效益作为现代企业的核心追求目标，为实现企业原定经营目标所做的全部努力第二十九页，共六十七页。第７章汽车维修企业的经营管理7．1．1经营管理的含义

1．经营的含义经营就是：把产品生产出来，把产品销售出去，取得良好的社会效益和经济效益。这个过程是不断发展、螺旋式上升的。

工业企业的经营，是指：企业以市场为出发点和归宿，进行市场调查和预测，选定产品发展方向，制定长期发展规划，进行产品开发，组织安排生产，开展销售和售后服务，达到预定的经营目标这样一个循环过程。对汽车维修企业来说，不仅要根据汽车的损坏程度来进行维修，还要按汽车的维修等级，确保汽车的维修质量，以建立与客户的长久的业务往来，为用户提供服务，为社会作出贡献。第三十页，共六十七页。2．管理的含义管理是劳动社会化的产物。管理是通过计划、组织、领导和控制等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地组织目标的过程。有三层含义：

1)管理的职能管理过程包含四种职能：计划、组织、领导和控制。

2)协调作用管理通过上述职能协调组织中的人、财、物等资源，发挥最高效率。

3)组织目标管理活动的根本目的在于有效地达到组织目标。可用图7-1对管理的四种基本职能进行简要的描述。第三十一页，共六十七页。7．1．2经营与管理的关系经营是具有方向性、长期性、战略性和决策性的领导艺术。经营具有六种活动职能：技术活动、商业活动、财务活动、安全活动、会计活动和管理活动。经营的实质是:解决好企业外部环境、企业经营目标和企业内部条件三者间的关系。没有明确的经营目标和正确的决策，企业的各项管理活动就会失去方向。第三十二页，共六十七页。7．1．2经营与管理的关系管理只是经营的六种职能活动之一，它具有:计划、组织、指挥、协调和控制五大职能。管理是用科学的方法去研究和解决日常的、具体的战术性和执行性的问题，它的任务是:正确处理好企业内外、人与人、人与物、物与物之间的关系，保证企业目标的实现。没有科学有效的管理，再好的决策也不能付诸实施，不能收到好的经济效益。

第三十三页，共六十七页。7．1．2经营与管理的关系“经营”与“管理”两者是有区别的，经营与管理在企业是一个整体。

经营管理，就是:为了达到预定的经营目标，搞好市场调查和预测、选定产品发展方向、制定经营计划、开展销售与技术服务，即对整个生产经营活动全过程进行计划、组织、指挥、协调和控制。

汽车维修企业的经营管理就是:1.对汽修市场调查研究，了解汽车的拥有量与增长趋势引起的对汽修工作的需要，了解与满足这种需要相适应的维修市场，2.对维修市场预测，制定企业的发展规划和经营目标，开拓维修市场；在组织培训，提高职工素质，精心组织生产，改革工艺，配备先进的专用设备和检测仪器，提高质量，缩短维修周期，降低成本，改善修后服务，树立企业形象，实现预定的经营目标。第三十四页，共六十七页。7．2．1经营管理的地位和作用经营理念与经营策略，决定一个企业的生死存亡。企业生存能力的决定因素是:企业对不断变化的外部环境的适应能力，即根据市场的需要，高效合理地利用一切可以利用的资源，最大限度的满足市场需要，获得效益的能力。现代化经营管理水平越高，这种能力就越强。现代化的经营管理是企业的生命。第三十五页，共六十七页。7．2．2汽车维修企业的现代化经营管理企业的现代化的经营管理是指:运用现代化自然科学和社会科学的科研成果，使企业的丝营管理适应现代科学技术的发展水平，符合现代生产的要求，具体内容主要有：确立现代化自经营思想；制定科学的发展战略；掌握正确的经营决策方法；导人IC战略；树立良好的企业无象等。

1．经营思想现代化的经营思想就是树立用户观念、市场观念、效益观念、竞争观念、质量观念、信息观念等；注意调动和发挥企业员工的积极性，经营管理工作建立在先进的科学技术和社会化大生产的基础之上。

1)用户至上的思想

2)市场观念与竞争意识

第三十六页，共六十七页。1)用户至上的思想

为用户服务的思想，就是:端正服务态度，坚持为用户着想，做好服务工作，让用户满足的原则。维修质量到愿意来修车，并对维修质量和修后的性能保证等。

为用户服务主要是指技术服务，一般包括以下几个方面：

(1)编印企业维修的质量标准，向客户介绍本企业的技术水平及专业化程度、维修周期、收费标准等。

(2)向用户提供可信的配件，并向用户详细介绍配件的性能、特点、运行里程，为用户选用经济适用的配件做好参谋。·(3)建立车辆维修档案，走访用户，征求意见，改进汽车维修工艺，提高汽车维修质量，，满足客户的要求。

(4)对客户实行“三保”：保证汽车维修质量；保证向客户提供优质的服务；向客户提供质量跟踪的保证。为客户提供满意的服务，能很好地树立企业的形象，提高企业的信誉。做好为客户服务的同时，赢得了客户，赢得了市场。

第三十七页，共六十七页。1．经营思想2)市场观念与竞争意识汽车维修市场竞争主要表现在三个方面：1)维修质量；2)维修价格；3)维修周期与服务质量。竞争的实质是科学技术水平的竞争、经营管理水平的竞争、人才的竞争。汽车维修市场预测主要内容包括:(1)社会车辆总维修量预测，

(2)配件需求量预测，

(3)技术发展预测，第三十八页，共六十七页。1．经营思想汽车维修市场预测主要内容包括:社会车辆的总拥有量、各车型的拥有量、车辆的使用年限或行驶里程，进而得出社会总维修量的预测、配件需求量的预测、技术发展的预测。

(1)社会车辆总维修量预测，就当地车辆的数量、型号、使用情况，预测出年大修、保修车数量，并可与有车单位签订承修合同。汽车维修企业应根据维修市场预测及用户需要，进行企业内部调整，以适应市场的需求。

(2)配件需求量预测，要考虑到配件供应程度、市场采购保证程度、代用配件适用范围及其来源、修旧能力及范围等，还要考虑到协作关系的变化以及配件价格的变动。

(3)技术发展预测，主要是维修新技术和新材料的使用，新的维修工艺对维修质量的影响。如技术更新的周期、技术发展的周期，企业本期计划期内技术发展的趋势，企业有关的新技术、新工艺对市场的影响等。第三十九页，共六十七页。2．企业经营与企业管理的关系“企业经营”通常是指带有方向性、长期性、战略性和决策性的经营管理活动(包括技术活动、商务活动、财务活动、会计活动、安全活动、管理活动6个职能)；其目的是为了解决如何运用企业的内、外部条件，去实现企业预定的经营目标。企业管理只是企业经营中的一个部分，管理就是决策，决策过程就是全部的管理过程”。第四十页，共六十七页。3．汽车维修企业的经营管理汽车维修企业外部的经营管理汽车维修企业内部的生产管理，第四十一页，共六十七页。二、经营思想、经营目标与经营方针1．汽车维修企业的经营思想2．汽车维修企业的经营目标2．汽车维修企业的经营方针第四十二页，共六十七页。第二章汽车维修企业质量管理一、汽车维修质量管理（一）质量概述质量，是最难定义的概念之一。它不同于物理意义上的质量概念，也不是哲学意义上的“质”和“量”的组合。目前最恰当的理解是“品质”。国际标准ISO8402:1994对质量的定义是指“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”，国外学术界对质量下的五个定义（1.国际标准化组织；2.美国质量管理协会；3.朱兰提出的“适用性”定义；4.克劳斯比提出的“符合规格”；5.格鲁科克提出的“客户接受”的定义）都可以作为学习参考。第四十三页，共六十七页。一、汽车维修质量管理质量对不同类型的实体，用户、社会和第三方的需要不完全相同。

1.硬件产品—性能、可靠性、安全性、适应性、经济性和时间性；

2.服务产品—功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性；

3.软件产品—功能性、可靠性、易使用性、可维修性、保密性和经济性。第四十四页，共六十七页。一、汽车维修质量管理质量的死对头是缺陷，缺陷是混在产品中的人们不喜欢、不想要的东西，它对产品没有好处只有坏处。缺陷越多质量越低，缺陷越少质量越高，提高产品质量的基本手段是消除产品的缺陷。那怎样消除呢？看看以下的“郎中看病”的故事。第四十五页，共六十七页。一、汽车维修质量管理在中国古代，有一家三兄弟全是郎中。其中老三是名医，人们问他：“你们兄弟三人谁的医术最高？”他回答说：“我常用猛药给病危者医治，偶尔有些病危者被我救活，于是我的医术远近闻名并成了名医。我二哥通常在人们刚刚生病的时候马上就治愈他们，临近村庄的人说他是好郎中。我大哥不外出治病，他深知人们生病的原因，所以能够预防家里人生病，他的医术只有我们家里才知道。”

第四十六页，共六十七页。

我们来分析：显然，郎中三兄弟是三种治病方式（消除缺陷）的代言人。

第一，老大治病的方式最高明，如果人们能够预防生病的话，自然没病就用不着看医生了。他才是真正的名医呢！同理，提高产品质量最好的办法是：在开发过程中有效地防止工作成果产生缺陷，将高质量内建于开发过程之中。主要措施是“不断地提高技术水平，不断地提高规范化水平”，其实就是练内功，通称为“开发过程改进”。第四十七页，共六十七页。

第二，即使一个人严守养生之道，身体状况良好，总是会意外地得病的，得了病就要去看医生。老二治病的方式就是医院的模式，病人越早看病，就越早治好，治病的代价就越低。同理，在开发产品的时候，即使人们的技术水平很高，并且严格遵守规范，但是人非机器，总是会犯错误的，因此无法完全避免产品中的缺陷。当工作成果刚刚产生时马上进行质量检查，及时找出并消除工作成果中的缺陷。这种方式效果比较好，人们一般都能学会。最常用的方法是技术评审、软件测试和过程检查，被企业广泛采用并取得了成效。第三，老三治病的方式代价最高，只能是不得已而为之。在管理学中就是一种“死后验尸”的质量管理法。第四十八页，共六十七页。汽车维修质量管理

1)汽车维修质量管理是:为保证和提高汽车维修质量所进行的调查、计划，组织、协调、控制、检验、处理及信息反馈等各项活动的总称。

2．质量管理的目的

完善工艺方法和维修组织形式，以保证修竣出厂汽车的技术状况及其使用性能的最佳水平。

3。质量管理的宗旨’综合运用现代管理手段和方法，通过建立完善的质量标准和体系，不断提高汽车维修质量的管理活动。第四十九页，共六十七页。汽车维修质量管理质量管理工作主要包括：1)维修质量标准管理、2)制度管理、3)人员管理、4)过程管理5)保障管理等方面。

第五十页，共六十七页。第9章汽车维修企业的质量管理1．产品质量2．工作质量3．质量管理第五十一页，共六十七页。第9章汽车维修企业的质量管理

1．产品质量是指:从用户的使用要求出发的产品的适用性或产品在使用过程中满足用户要求的程度。包括5个方面:产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性等。产品性能是产品质量的最基本的要求，其余四项是产品性能的延伸和发展。

第五十二页，共六十七页。2．工作质量工作质量是指:产品设计质量，制造质量，检查质量，售后服务质量等生产技术工作质量和管理组织工作质量的总称。工作质量是产品质量的保证。第五十三页，共六十七页。3．质量管理质量管理是:1)通过建立职能机构、质量保证体系，2)制定规章、规范、标准和运用检测仪器、检测工具、检测设备及一系列管理方法，对涉及产品质量各个环节的工作质量进行适时的监控、处理，以确保产品达到相关的质量标准和应具备的使用价值完整性的工作。第五十四页，共六十七页。2．汽车维修企业的全面质量管理汽车维修质量，是维修企业各项工作质量的综合反映。全面质量管理体系:1)全员参加:动员维修企业全体职工同心协力，2)全过程:全面提高维修专业技术、经营管理、数理统计和思想教育水平，3)全面质量管理:建立健全用户接待，配件供应，维修操作，检验试验等活动全过程的维修质量保证体系，4)管理方法多样:使之有效的运行。第五十五页，共六十七页。1)维修全面质量管理要求全员参加维修全面质量管理是维修企业各部门全部工作的综合反映。实现全员维修质量管理，抓好以下工作：

(1)首先抓好全员的质量教育工作，加强职工的质量意识，牢固树立“质量第一”的思想，促进职工自觉地参加维修质量管理活动。同时还要不断提高职工的文化素质、专业技术知识、道德修养，以适应维修质量管理的需要。

(2)开展各种形式的群众性质量管理活动，调动广大职工的积极性，充分发挥广大职工的聪明才智。第五十六页，共六十七页。2)全面质量管理的范围全面质量管理的范围是:用户接待、进厂检验、故障诊断、维修作业、中间检验、配件供应、检验试车的全过程。

1)维修全面质量管理，要求把质量隐患消灭在维修过程之中，做到防检结合，以防为主，

2)树立“下道工序就是用户”、“努力为下道工序服务”的思想。使整个维修企业目标一致地保证好维修质量。第五十七页，共六十七页。3)全面质量管理要求的是

全企业的质量管理1)维修企业有关部门都要参加维修质量管理。2)加强各部门之间的组织协调，齐心协力把维修质量搞上去。第五十八页，共六十七页。4)全面质量管理所采用的

管理方法是多样的影响维修质量的因素也越来越复杂，既有物质因素，又有人的因素；既有技术因素，又有管理组织因素；在具体实施质量管理过程中，应注意以下几点：

(1)尊重客观事实，依靠数据说话：

(2)遵循PDCA循环的工作程序：PDCA是管理的基本方法，开展维修质量管理活动必须遵循PDCA这一科学的工作程序。

(3)应用科技学术成果：P计划

D执行

C检查

A分析总结

第五十九页，共六十七页。汽车维修企业质量管理体系建立汽车维修企业质量管理体系建立的阶段。1准备阶段

1．总结、调研

2．标准培训

3．策划2建设阶段

1.确定质量方针和质量目标

2．组织结构与质量职责的确定

3．编写质量手册

4．编写质量管理程序文件

5．制定管理规范

6．作业指导书与作业规范第六十页，共六十七页。汽车维修企业质量管理体系运行9．3．1顾客满意度测评1．顾客满意度的含义

把顾客满意度测评为分析和改进维修服务质量管理体系的首要方法。

1)以顾客要求为向导

2)改善服务行为，满足甚至超越顾客的期望

3)顾客投诉处理2．顾客满意度指数的确定

顾客满意度指数(CSl)是当前国内外通行的质量与经济考核指标。

1)适宜性、完好性及舒适性

2)价格

3)文明性、时间性、便利性及服务行为规范性

4)总体感受汽车维修企业顾客满意度指数计算公式为：CSI总=0.6CSI修理+0.2CSI配件+0.2CSI服务第六十一页，共六十七页。9。3。2内部审核内部审核是检查维修服务质