接待服务礼仪刘课件

餐饮接待服务礼仪刘翠华

穿着就是你的名片

性格就是你的命运

举止就是你的履历

礼节就是你的规矩一、礼仪在接待服务中的重要性1、礼仪是接待服务最基本的要求2、礼仪是组织形象最直接的体现3、礼仪是个人素质修养的外在表现4、礼仪也是个人获得更多的成功机会塞万提斯说过，“礼貌不花钱，却比什么都值钱”。

卡内基认为一个人成功有85%是由于人际关系方面的能力，只有15%是自己在专业技术方面的才能。二、接待服务礼仪的内容要求（一）仪容、仪表、仪态什么是仪容、仪表、仪态

一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。

1、仪容——指人的容貌

2、仪表——即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。

3、仪态——指人在行为中的姿势、风度，称为仪态。姿势是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。仪表仪容仪容之美是自然美和修饰美的化合物。自然之美是可遇不可求的，但在文明社会里光有自然美是不够的，自然美要通过得体的修饰打扮才能更好地呈现和保持。一个人如何修饰打扮是其懂不懂得礼仪，有没有修养的一个重要标志。仪表礼仪

仪表：是一个人的精神面貌和内在素质的外在表现。面部修饰礼仪要求：

1.脸部干净2.化妆适度

3.口腔卫生头部修饰礼仪要求：

1.头发干净2.发型美观

3.长短适宜4.符合岗位要求二、眼睛

1、无分泌物，无睡意，不斜视；

2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼镜；

3、女性不宜画过浓眼影。四、面部1、面部保持清洁，女员工化淡妆；2、男员工不留胡须、鬓角。五、鼻子1、无分泌物；2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。六、嘴巴

1、会客时嘴里不嚼东西；

2、不撇嘴，不撅嘴；

3、女员工要涂淡色的口红。手部修饰礼仪（手被誉为人的“第二面孔”）礼仪要求：1.手部及指甲缝清洁

2.指甲长短适宜

3.保养适当

4.符合岗位要求七、手

1、随时保持干净、清爽；

2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油；

3、不在手上涂写，不佩戴结婚戒指外的其他饰物。九、着装

1、上岗必须着套装职业制服。不可有破洞、污迹、折皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑；

2、职业制服的口袋内不可装多余的东西，以保证外形美观；

3、不可将袖口捋起，不可敞怀；夏装制服只允许解开领口处一个扣子，冬装扣两个扣子；

4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时更换；

5、男员工衬衫下摆应扎在西装长腰带内，不可直接露出来，女员工衬衫下摆应放于长裙外；

6、岗位上不可佩戴非工作需要的个人饰物(结婚戒指除外)；感觉有什么不同？十、化妆1、女员工上班可适当化妆；

2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹；

3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸张效果，切忌舞台化妆；

4、吃饭、洗漱后，要及时补妆；

5、不使用香味过浓的香水或化妆品。女士服饰仪容——服饰女士办公室服装选择余地极为广阔，裙装、裤装均可，其中以着西装套裙为最宜。衣服最好每天变样，但不需很多，购衣时要考虑相互关系，让几件衣服搭配出许多花样。衣服要平整干净，款式大方，色泽与环境相宜。保持整体和谐（内、外衣；上、下装；衣与妆；衣与鞋袜，衣与饰物）女士服饰仪容——服饰西式套裙——裙长一般至膝上一拳，年长者，冷天可过膝，置一套单色素色套裙或长裙以适宜严肃、正规的场合。袜子——要求不露袜口，弹性好，裙装通常穿肉色无花透明丝袜，冷天也可穿与裙色相配的深色袜。女士服饰仪容

——化妆

职业女性上班应化淡妆，不仅对别人是一种尊重，也使自己更充满活力与信心，给生活增添光彩。

化妆要突出自然美——妆色柔和，不露化妆痕迹。化妆要扬长避短——自我分析是前提，通过化妆巧

妙掩饰不足，突出优点。

化妆要充分体现个体的气质和性格，用化妆品体现魅力。运用色彩造型——明暗起伏，凹凸变化，引导切割，

错觉效应。女士服饰仪容

——化妆快速化妆——备齐化妆品，清洁面部脸：粉底、腮红（调整和改变肤色，轻柔向上向外抹匀）眉：梳理、修眉、打底、描眉（注意色泽、深浅、粗细）眼：涂眼影（内到外眼角、注意色泽）、画眼线（紧贴睫毛根、注意矫形化妆）、卷睫毛（由内向外，由下向上）唇：先勾唇线、后涂唇膏、加亮点、去浮油女士篇一、商务着装要求五不准

职业套装（裙装）

一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿二、面部修饰

女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人三、装饰要求原则一：符合身份不戴有碍于本职工作的首饰不戴展示财力的珠宝首饰不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜：数量不超过三件男士服饰仪容腰带——长短适中，余下部分12厘米左右，讲究些可与手表、皮鞋颜色一致袜子——每日换洗，色与鞋配，黑鞋深色袜。鞋——前包后包式样，最好皮底，色与裤配，正规西服为系带皮鞋，清洁亮。饰物——少、内藏男士服饰仪容——西装上装——身长过虎口，袖长达手腕（比衬衫袖短），肥瘦合体有型，穿好后，衬衫领应高过西装领口（两露白）。着西装，忌衬衫下摆外露，袖不扣紧或翻卷，内着高领衫。胸袋和两侧口袋为装饰袋，不装或很少装物，内侧两袋为实用袋。男士服饰仪容—西装二粒扣系上扣，三粒扣系上或中扣，单排扣可敝开，双排扣立式系紧，坐姿可敞开。深色西装高雅庄重，适宜各种场合。保持清洁，平整。西裤——合体有型，裤脚达脚背，盖过鞋后沿，腰间以插入一手为宜。两侧袋为装饰袋，后袋为实用袋。色泽、质地与上装一致为好。男士篇西服礼规“三色原则”：即西服套装，衬衫，领带，腰带，鞋袜一般不应超过三种颜色。这是因为，从视觉上讲，服装的色彩在三种以内较好搭配，一旦超过了三种颜色，就会显得杂乱无章。

“三一定律”：鞋子、腰带、公文包应为同一颜色。在正规场合，男性一定要穿西服套装，而且西服上衣左袖袖口上的商标应拆下，上衣的口袋里不要放置任何东西。“三色原则”和“三一定律”是穿西服套装最重要的规则。

商务着装三色

正装西服的色彩宜选择深色，并且上衣和裤子宜为同色。一般情况下，深蓝色、灰色是正装西服色彩的最佳选择。黑色的西服套装，则适用于社交场合，主要充当礼服之用。

西服宜与长袖衬衫搭配，穿西服时最好别穿汗衫、羊毛衫，尤其别穿多件羊毛衫；在重要场合，白色的袜子和尼龙丝袜都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的袜子。

西服领带

在穿西服套装时，必须打领带。与正装西服搭配的领带，应讲究风格庄重、传统、保守，图案以规范的几何图案为佳。领带通常以真丝、纯毛质地为佳。出席正式活动时，领带的色彩宜少，图案宜庄重。在上班时，领带应与西服同为一色；社交场合，领带可与衬衣同为一色，或较为鲜艳。喜庆场合，领带则可为紫红色。

西装皮鞋

所谓“西装革履”，也就是说，唯有皮鞋才是与西服搭配的最佳鞋子，布鞋、凉鞋或旅游鞋，均不适宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接头光面的黑色系带皮鞋。磨砂皮鞋、休闲皮鞋或白色皮鞋，均不适合与西服搭配。仪态礼仪微笑微笑的意义练习微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。

亲切的微笑是最美丽的语言表情表情是从人的面貌或姿态上表达内心的思想感情，是人们内心情绪的外在表现，是形体语言中最丰富的部分。感情的表达=7%书面语+38%声音+55%面部表情健康的表情是自然诚恳，和蔼可亲的，是一个人优雅风度的重要组成部分。面部五官表情中又以通过“眼神”和“微笑”传递信息为主。眼神和微笑眼神——眼睛是心灵的窗口，眼神是面部表情的核心，它不会隐瞒，更不会说谎。目光接触是交往中常见的沟通方式，眼神不同，含义无穷。应真诚、坦然、亲切、有神，目光视线应落在对方双肩和头顶所构成的区域内，不应躲闪或紧盯对方眼睛。微笑——是真正的世界语言，能超越文化而传播，成为世界通用的货币。交往中的微笑是对人的尊重、理解和奉献，成为增进友谊的纽带，它如润滑剂，可以化解一切，升华一切。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力，受惠者成为富有，施予者并不变穷。微笑看场合微笑要真诚微笑看对象微笑要自然微笑要适度微笑训练眼睛也会说话心笑脸就笑，脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人态度决定一切一见面就面带微笑（表示接受）眼光柔和的注视对方（表示亲切）向前迈出一步打招呼（表示亲密）干脆利落的动作（表示有决心果断）从容的态度（表示自信）抬头挺胸（表示精神）脚步稳，以轻松的姿态站定（表示心胸宽大）身体和眼光都朝向对方（表示信赖）言谈举止礼仪三到——眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。仪态

（1）姿态。

站：双脚并拢、双手下垂、收腹、挺胸、双眼平视前方。

坐：脚、膝并拢，双手自然放在膝盖或腿上，上身和腰挺直，坐椅子的2/3部分。

走：平视前方、步态稳健、精神抖擞。

（2）表情：目光、微笑

（3）谈吐：手势、话语站姿━━挺直如松标准的站姿稳重的坐姿优雅的行姿典雅的蹲姿规范的站姿

头正

肩平

臂垂

躯挺

腿并双手置于身体两侧右手搭在左手上叠放于体前双手叠放于体后

一手放于体前一手背在体后第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪“V”型双脚平行分开不超过肩宽小“丁”字型好的姿态是需要训练的不当的站姿驼背腹部外凸单肩挎包斜肩走姿—从容、平稳、直线、轻盈

头正

肩平

躯挺

步位直步幅适当

步速平稳

禁忌的行姿方向不定瞻前顾后速度多变声响过大八字步态低头驼背

坐姿—文雅，端庄，稳重，大方

入座离座注意顺序先有表示讲究方位注意先后落座无声起身缓慢入座得法站好再走从左离开（四）几种基本坐姿

1．女士坐姿（1）标准式（2）侧点式（3）前交叉式（4）后点式（5）曲直式（6）侧挂式（7）重叠式站姿、坐姿、走姿的礼仪站姿、坐姿、走姿的礼仪标准式侧点式前交叉式后点式站姿、坐姿、走姿的礼仪曲直式侧挂式重叠式（四）几种基本坐姿

2．男子坐姿（1）标准式（2）前伸式（3）前交叉式（4）交叉后点式（5）曲直式（6）重叠式站姿、坐姿、走姿的礼仪第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪标准式前伸式前交叉式第二节站姿、坐姿、走姿的礼仪交叉后点式曲直式重叠式几种常见坐姿（五）坐的注意事项（1）坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）双腿不可过于叉开，或长长地伸出。（3）坐下后不可随意挪动椅子。（4）不可将大腿并拢，小腿分开，或双手放于臀部下面。（5）高架“二郎腿”或“4”字型腿。（6）腿、脚不停抖动。（7）不要猛坐猛起。站姿、坐姿、走姿的礼仪（五）坐的注意事项（8）与人谈话时不要用手支着下巴。（9）坐沙发时不应太靠里面，不能呈后仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。站姿、坐姿、走姿的礼仪正确的蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿高低式蹲姿下蹲时左(右)脚在前，右(左)脚稍后(不重迭)，两腿靠紧向下蹲。左(右)脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右(左)脚脚跟提起，脚掌着地。右(左)膝低于左(右)膝，右(左)膝内侧靠于左(右)小腿内侧，形成左(右)膝高右(左)膝低的姿态，臀部向下。基本上以膝低的腿支撑。交叉式蹲姿

下蹲时，右(左)脚在前，左(右)脚在后，右(左)小腿垂直于地面，全脚着地,左(右)腿在后与右(左)腿交叉重迭，左(右)膝由后面伸向右(左)侧，左(右)脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。举止得体1）区别场合2）分清服务对象3）杜绝不洁不雅的小动作

修饰避人不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。1．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。2．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。手势交谈态势语姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣距离——美国爱德华提出四种人际交往距离（私人空间）1．亲密距离 <50cm父母、夫妻、情侣2．个人距离 50~120cm 熟人3．社交距离 120~360cm 联系不多的商务、公务4．公众距离 360cm以上 演讲、难于沟通者注视的部位公事注视社交注视亲密注视三、接待服务常用礼节1、礼节的含义礼节就是指在交际活动中符合交际双方关系、身份和地位的应对进退的具体形式。2、礼节的一般要求①讲究态度。②弄清关系。③把握分寸。问候问候，也就是打招呼。注意：顺序——位低者先行欢迎您的光临，路上辛苦了。早上好晚上好您有什么需要帮助吗？我能帮您做些什么吗？称呼常用的称呼

行政职务：局长、处长、总经理等(范)

技术职称：教授、工程师行业称呼：老师、医生、律师等时尚称呼：先生、女士、小姐介绍自我介绍：时间简短内容规范介绍他人：1、谁是介绍人？专职接待人员双方的熟人职务最高者2、顺序：把谁介绍给谁(低高幼长男女)业务介绍：把握时机和分寸（0干扰；人无我有，人有我优，人优我新）

看似简单，意味深长

与成功者握手，表示祝贺

与失败者握手，表示理解

与同盟者握手，表示期待

与对立者握手，表示和解

与悲伤者握手，表示慰问

与欢送者握手，表示告别等等握手握手礼的基本要领距离：一步远身姿：立正、上身稍前倾眼神：目视对方动作：伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手，一般微动两三下即可，时间控制在三五秒内。语言：握手时可说一些问候语，语气直接肯定。

注意事项注意手位握手必须用右手握手要热情（眼神、表情）握手要注意力度（适中）握手应注意时间（3秒左右为宜）握手礼的体态语谦恭式握手。又称“乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上的手势与对方握手。支配式握手。又称“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。无力型握手。又称“死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。“手套式”握手。握手时用双手握住对方的右手。抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握。另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。握手礼仪的禁忌握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套女士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观握手时的伸手顺序通常情况下，讲究“尊者居前”女士同男士握手时，应由女士首先伸手；长辈同晚辈握手时，应由长辈首先伸手；上司同下级握手时，应由上司首先伸手；宾主之间握手：客人抵达时，应由主人首先伸手以示欢迎；客人告辞时，应由客人首先伸手，以示主人可以就此留步；一人与多人握手时，即可按照由尊至卑的顺序，也可按照由近至远的顺序。握手禁忌用左手与人握手戴手套与人握手戴墨镜与人握手多人同时交叉握手以脏手与人握手使用名片使用名片名片是交往联系卡，表明身份，反映个人的形象和组织形象；使用名片是一种现代意识；没有名片会使人心存怀疑。不会使用名片，自毁形象。名片：不涂改不要太多头衔种类：企业名片私人名片商用名片行礼举手鞠躬：①迎接客户时；②别人介绍自己时。注目：①升旗仪式时；②客户走向我们时。点头：碰到客户、同事时点头表示致意。合十礼的四种规格1.长辈向晚辈还礼：双手举于胸前2.平辈相见：掌尖对着鼻尖3.晚辈向长辈行礼：双手举到对着额前4.平民拜见国王：双手举过头顶接打电话拨出电话：通话时间的选择接通电话后的语气和问候长话短说，简明扼要挂断方式接听电话：铃响三声之内要有人接听电话；