电商客服工作总结范文

—电商客服工作总结范文时间不知不觉，我们后知后觉，辛苦的工作已经告一段落了，回忆这段时间以来的工作，收获颇丰，这时分，最关键的工作总结怎么能落下!可是怎样写工作总结才能出彩呢？下面是给大家整理的电商客服工作总结范文，希望大家喜爱!电商客服工作总结范文1在过去的一年中很有幸参加到XX公司来，在领导的悉心关怀下，在同事们的帮忙下，通过自身的努力，各方面都取得了肯定的进步，较好地完成了自己的本职工作。现将工作情况作简要总结：一、不断强化学习，素养进一步提高。具备良好的产品学问和业务素养是做好本职工作的前提和必要条件。一年以来，一直把学习放在重要位置，努力在提高自身综合素养上下功夫。一是重点学习了产品学问；二是学习了与电子商务部门相关的规章制度；三是在前辈指导下联系实际学习电子商务的工作技巧，留意搜集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真倾听，吸取养分，收获颇丰；四是尽可能地向四周理论水平高、业务力量强的同事学习，努力丰富自己、充实自己、提高自己。可以说在这一年中，由起初的凭借爱好入门渐渐过渡到如今能独立处理部分事物并对这项工作一直持有深厚爱好。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完好的工作流程可以表达为熟识店铺情况了解上架产品信息―客户接待―订单处理―售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，搜集商品网络信息做得比拟充足。客户接待可以说是比拟重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这一年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的看法，在不断总结日常工作提升沟通技巧的同时，参看一些优秀的实例和经验共享，逐步形成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理过程，现阶段已经把握比拟高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效解决普遍问题，对于少有的冗杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次遇到同类问题可以独立解决。三、缺乏待改进之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清晰自身还有许多缺乏，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、擅长沟通沟通，强于帮助协调，逐步提高自己的理论水平和业务力量。2、克服年轻气躁，做到脚踏实地，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高自己。3、精于专业技能，勤于观看总结，尽量将工作总结标准化、数据化、直观化。电商客服工作总结范文2从做客服到如今差不多有3个月的时间了，由于还是在校找总结网，所以始终是实习生的身份，这点其实倒是无所谓，重要的是希望自己能利用在校实习的这段时间尽快成长，正式毕业之后，可以完成一个良好的转型，更好地走好自己的电商路。目前在一家天猫月销量排行第一的童装店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很情愿从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。客服的工作比拟繁琐，每天都是一样的工作内容，不同的是你面对的顾客在改变，今天你遇到一个很烦的顾客，明天你遇到一个很好说话的顾客，自己一每天没有改变，跟你聊天的顾客却在不断地改变，更多客服迷失在了这日复一日的重复工作。反向，这中间其实也有一个问题值得我们客服去思索，如何在每天不变的自己中，限度地稳定一批不变的顾客，为店铺积累更多的忠诚粉丝，这些忠诚的粉丝，不仅需要店铺的珍宝品质的强力支持，也非常需要客服极具技巧性的沟通与服务。作为一个网店客服，售前要做的基础就是熟识阿里旺旺的各项操作及卖家后台的详细运用，这点是基础，就不多说了，但是有几点需要强调一下：1、把自己的旺旺添加好友验证设置为不用我验证就可以添加为好友，不要将想加你为好友的顾客拒之千里，验证会降低客户体验。2、客服工作台的设置，尽量设置一个顾客等候多久之后的一个提示，防止询问量大的时分忽视某些已等候过久的顾客，降低顾客的服务体验。3、自动回复的设置：首次接到顾客的自动回复设置不要过长，不要超出4行，字数过多，会影响人们的阅读习惯，字体也不要太大，10号字就好了，字体颜色不要太花俏，一段文字含多种颜色是禁忌，一般两种颜色还是可以接受的，但是不要给人乱的感觉，两种字体颜色可以将店铺的快递信息和活动信息分别用两种颜色的字体突出出来，便于一目了然。4、独特签名的设置：客服的旺旺都设置一个独特签名，内容可以是店铺的活动信息，也可以是店铺的主推产品，可以滚动播放，这是一个很好的免费展现位置，好好利用哦!5、快捷短语的设置：快捷短语的设置可以化地提高我们客服的接待速度，削减顾客等候的时间，提升转化率。一些常用的，顾客常常问到的一些活动信息，快递问题，接待的结束语，都可以设置一下快捷短语，这将极大地便利我们客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作为一个售前客服，也要把握一些销售沟通技巧，让顾客心里舒适，自己把自己口袋里的钱放进你的口袋，还一个劲地跟你说谢谢。这点一般每个客服都有自己的一套经验，在这里我也就简洁地提到几点，有哪些地方有更好的方法，还请大家不吝赐教哦!顾客的要求不要容易的容许，即使他的要求很简洁，容易地容许，顾客会觉得我们天经地义的，我们在挣他们的钱，而且很可能会疑心我们的利润问题，当顾客提出还差几块让包邮或者降价等条件时，可以首先跟顾客说，亲，我们实在已经是很优待了呢，您看我们已经卖了这么多件了，还没遇到过这种情况呢，看您是老顾客，也就差一点就包邮了，我给您申请一下吧，一般的顾客可没有这种待遇的呢？然后客服可以等30秒再回复顾客，装作已经申请过了，其实许多类似情况，客服自己都可以自己做主的，这是您再容许顾客的要求，顾客就会觉得您非常地尊重他，为他争取权益，一般也会很感谢您的。其实客服，自己给自己的定位不应当仅仅是一个售前询问的客服，也要具有处理肯定售后问题的力量，售前客服除了接待一些售前的询问问题，也会不行防止的处理一些售后的问题件，一般退换货就不必说了，像其他的，快递丢件，发错货，少发货等等一些问题，售前一般要在同事的帮助下面对顾客，尽快地安抚顾客心情，主动地解决问题。客服切忌过多解释，而躲避问题的解决，顾客有问题了，来找你，都是为了解决问题的，过多的解释，顾客只会觉得你在躲避责任，客服可以略微给顾客解释两下流程等方面的，然后给顾客说句愧疚，不好意思啊，话题一转，赶紧要切入我们赶紧给您解决问题。重点在假如解决问题，和我们会怎么做，顾客需要怎么做。一般的顾客看到你主动解决问题的看法，都会谅解的。在我的工作中，其中就有一个顾客上来就问我，你们怎么还没给我换货啊？我一看备注，订单已经差不多20天了，仓库也收到货差不多半个月了，备注的换货无货，可能通知顾客的时分顾客没接到电话，问题就放了一下，交易都已经胜利了，这时，我首先三言两语地跟顾客解释了下没换货的原因，然后告知顾客不要着急，即使交易胜利了，我这边会赶紧通知仓库核实您寄回来的包裹，把您的钱都转账退给您，顾客这时就会感觉到安全感，然后再顾客聊衣服，其他的那个款式有货啊，好看啊，尺码适宜啊，这位顾客结果赶紧又拍了好几件衣服，临走的时还一个劲的说谢谢。其实这种问题，主要的问题还是在我们身上，换货无货，还未通知到位，这点在以后的工作需要不断改进。电商客服工作总结范文3当淘宝客服已经有一年的时间了，在年终回忆这段当淘宝客服的日子，假如要总结的实在太多了，现简洁总结如下：一、努力顺应淘宝客服岗位要求电子商务是我的专业，我对电子商务特别是网络营销始终都有着深厚的爱好和爱好，刚进入公司的时分座套的订单量很少不多，在公司的重视、开发部的支持、应主管的指示下，前期重点对店铺做了装修美工以及商品编辑修改，价风格整，特别是大量的宣传推广，终于在我进来第20天的时分接下了我的第一个订单，给了我很大的激励，有了第一单往后就开头连续的有了一个个的订单了。二、努力做好淘宝客服本职我始终告知自己要大力推广店铺，从大量的淘宝店和竞争对手当中让我们的店和产品脱颖而出，被别人搜到，所以做了许多工作，比方和别的店做链接相互珍藏发博客发微博发帖子顶帖子写日志以及其他推广，而那些推广都是卓有成效的，我们利用直通车推广、淘宝客推广和分销平台，几管齐下，让我们的销售越来越客观，淘宝客和分销商的参加，壮大了我们的队伍，我们从几个人的力量变成为一个大的销售团队，通过依靠他们的力量我们接到更多的订单，如今他们也开头有订单了。看着我们店的订单量渐渐增多，真是一种可喜的现象，只要我们多加总结，找到更好的宣传和推广方式，我们肯定会销售得更好。而接到更多订单，为公司制造更多利润就是我今后的主要工作目标。三、做淘宝客服的主要负责内容1、熟识产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟识自己店铺产品是最根本的工作，从前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，或许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、留意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。2、接待客户。前文如何聘请网店客服已经提过，作为导购客服来说，要热忱、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况确定是否接下这单生意，就算最终给客户优待了，也要顺水推舟让客户觉的这个优待来之不易，是店铺对他个人的特别优待。在接待客户这个环节主要有2种途径完成，一是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有充足的时间进行思索。3、查看珍宝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家产中查看珍宝的实际库存量，这样才不会显现缺货发不了订单的情况。如今利用一款淘宝卖家专用的阅读器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的便利。4、客户下单付款，跟客户核对收件信息。许多卖家好友简单无视这一点，虽然大部分客户在购置的时分，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而遗忘修改，做为一个买家来说，本人常常帮好友买东西，有时分也会遗忘修改成好友的收件信息，所以在客户付款之后，记得跟你的客户核对一下收件信息，不仅可以降低你的损失，也可以让你的客户觉的你是在很专心的做事情。在核对客户信息的同时，还要提供店铺可以发的快递公司，询问客户喜爱发什么快递，毕竟每个快递公司在每个城市、每个区域的服务水平都是不一样的，依据客户的需求，一切以客户为中心，假如客户没有明确表示的，快递我们就默认发。5、修改备注。有时分客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，你就有义务将变动反应出来，这样，制单的同事就明白这个订单信息有变动，一般情况下，默认用小红旗来备注，里面写上变动事由，修改人工号和修改时间，这样，变动情况就一目了然了，后面用网店管家做单的时分也能直接的抓取出来。6、发货通知。货物发出去之后，用短信猫给客户发条信息，告知包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，假如旺旺在线的客户，可以在下午的时分，给客户发个信息就说快到截单时间了，假如如今付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后遗忘付款了，然后慢慢就遗忘这回事了，你略微提示一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没计划购置，只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时分会自动关闭，便利其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清晰购置意向。7、货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是许多买家并不清晰货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时分，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在哄骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里认为你是在哄骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立刻联系买家，告知货到付款的价格略微要贵一点。假如买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。这一点本人深有感受，货到付款刚出来的时分，发现货到付款的拒收率很高，于是后来我们就让客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是实施情况证明：正常情况下非快递因素的拒收率为零。8、客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。9、中差评处理。许多好友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不行怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时分，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要留意搜集信息了，以便为后面的投诉翻案搜集证据。10、相关软件的学习。比方前面说到的网店管家或者淘宝网店版这类的店铺管理工具，借助辅助工具，提高工作效率。电商客服工作总结范文4岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，始终在客服部从事客户回访和育婴热线询问的工作。如今回忆当时应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，可是在这段时间里，我学到了许多，也成熟了许多。许多人可能会认为客服部工作很简洁，枯燥，定义为售后服务，其实不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要了解多方面的学问，如养分、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会影响到个人的性格，提升心理素养。不管从前是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线上，才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部养分师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的养分师们要把自己的工作做好。首先应持有耐烦和真诚的工作看法，在这个信息时期，市场竞争剧烈，竞品公司也会对顾客进行电话回访，并不会让人觉得稀奇。许多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，怎样才能让对方对我们的服务感爱好呢？首先我们要明白，在与顾客沟通的过程中，虽然不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感觉到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑服务让对方感到亲切，这样我们和顾客的距离也就拉近了。还有，在沟通的过程中，应抓住顾客较关怀的话题，可依据其宝宝不同月龄，不同季节，赐予顾客最前沿的信息，如此次盛行的手足口病；最新育儿资讯和最快的信息动态，赐予特别的喂养指导。相对于电话回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。许多时分面对顾客的心情发泄，刚开头的时分都承受不了。自己的心情也会伴着顾客的责骂，甚至脏话，不能自己的冲动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我记忆犹新，一位男顾客打来电话，接起电话就是一顿凶猛的“连珠炮”。大约的意思是公司在当地做活动，购置了肯定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到好友也参与了活动，却能拿到赠品，于是这位男顾客不问清情况就到超市闹了起来。而在沟通的过程中带着脏话和威逼，不断的重复他到超市怎样吵闹，假如没能赶紧拿到赠品就要怎样去毁坏明一的名声等。还始终强调要用武力应付导购，而且还一再确认这边是谁在接此电话。顾客越说越冲动，心情有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找麻烦，下场和导购一样等等。由于很担忧也很生气，当时的声响也变的很僵硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没头绪的始终在劝其不要去找导购麻烦，对方也根本不听解释。电话这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅自己受气，而且还没安抚平静顾客的心情。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该大事处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最根本的条件就是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。慢慢地，我更学会了从顾客的角度动身，多站在对方的立场想想，换位思索，更不能激化冲突。在许多时分顾客也只是想发泄一下，越说越气愤，啥话解气说啥，其实，并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着安静的心态，先学会耐烦倾听和温婉安抚顾客，了解大事来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间解决顾客反映的问题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经验，相互激励，一来可以让自己放松一下，二来还可以让同事有个准备，并尽早为顾客解决问题，防止纠缠不休。在屡次的磨练中，我们都在慢慢成长，慢慢成熟，学会调整自己的心情，用主动向上的乐观心态对待工作和生活。我们有过委屈想流泪、有过生气想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是胜利最重要的动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客询问的问题也越来越来专业与深奥了。此时此刻，我们迫切需要自己学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实自己。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养学问的指导，有更多是关于市场今后服务的内容、产品、活动、服务看法等引起的投诉和建议。经过不断的充电我们才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感受到领导的关爱和同事们的团结。在这个高校校里，我们锤炼了自己，，提高了自己，相互学习，相互沟通借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必需不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越杰出。电商客服工作总结范文5回忆入职以来，在对商城营运、推广都有得与失，以及工作中遇到不少的问题和困难。工作中也有对商品群体消费的错误推断，因此对工作进行总结。希望最终就是公司可以所能提供的帮忙。一、过去一年工作总结：1、每月都能参考至少一次淘宝官方网站页面活动（如：淘金币、一淘专享）但终极的团购活动（聚划算）还要突破。2、直通车、钻展的花费与掌握不如抱负，流量以及转化达不到如期中的效果。销量达不到与花费的成正比。3、免费的流量只花时间在站内的优化（主页面，商品内页，标题优化，淘宝社区等）站外社区、论坛、微薄、博客等没有得到更好的推广与宣传。4、主推广商品款式掌握不好、道致一个款商品推广时间不能持续。并且对商品的库存量准备不够充份。5、对老客户的回头率营销没有做到很好