《物业管理实务》第一章讲义

物业服务企业《物业管理实务》内容结构早期介入前期物业管理常规物业管理房屋及设施设备管理物业环境管理公共秩序管理承接查验物业入伙装修管理人力资源管理财务管理档案管理风险管理应用文书物业招投标客户管理物业服务企业物业服务合同一大纲要求1、考试目的测试应考人员对物业管理企业类型、特征、设立程序、内部组织机构设置以及物业管理相关法规等知识的掌握程度和综合运用能力。2、基本要求掌握：物业管理企业的设立程序，物业管理企业的组织机构及其职能。熟悉：物业管理企业主要特性、组织结构形式，物业管理企业资质管理制度。了解：物业管理企业主要类型，组织结构设计的要求和主要影响因素。一大纲要求二内容结构章节主要知识点第一节物业管理企业概述概念、特征、类别、模式第二节物业管理企业的设立工商注册登记、资质审批与管理第三节物业管理企业的组织形式与机构设置组织形式、组织机构设置三知识学习1、物业管理企业<1>概念：依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。<2>特征：独立的企业法人、属于服务型企业、具有一定的准公共管理性质的职能。三知识学习<3>类型：分类方法类型投资主体的经济成分全民所有制、集体所有制、民营、外资、其他股东出资形式有限责任公司、股份有限公司、股份合作型三知识学习<4>模式：房地产建设单位的附属子公司或部门：房地产开发建设单位投资成立的法人或非法人物业管理企业；独立的物业管理企业：独立注册、自主经营、自负盈亏的物业管理公司；物业管理集团公司：由集团总公司和下属子公司或分公司构成。【典型考题•单选题】物业服务企业应当具有独立的（）的经济实体。A．企业法人地位B.事业法人地位C.机关法人地位D.非法人地位【正确答案】A按投资主体的经济成分划分，物业管理企业可分为（）。A.全民所有制物业管理企业B.集体所有制物业管理企业C.股份合作型物业管理企业D.民营物业管理企业E.外资物业管理企业【正确答案】ABDE【典型考题•多选题】三知知识识学学习习2、物物业业管管理理企企业业的的设设立立根据据《公司司法法》和《物业业管管理理企企业业资资质质管管理理办办法法》的规规定定，，物物业业管管理理企企业业的的设设立立程程序序分分为为工商商注注册册登登记记和资质质审审批批两个个阶阶段段。。三知知识识学学习习<1>工商商注注册册登登记记登记记内内容容：：企业业名名称称的的预预先先审审核核、、公公司司地地址址、、注册册资资本本、股股东东人人数数和和法法定定代代表表人人、、公司司人人员员、公公司司章章程程。。三知知识识学学习习<2>资质质审审批批与与管管理理资质质等等级级：：一一级级、、二二级级、、三三级级审批批与与管管理理主主体体资质等级审批与管理主体一级资质国务院建设主管部门二级资质省（自治区）人民政府建设主管部门；直辖市人民政府房地产主管部门三级资质设区的市级人民政府房地产主管部门；直辖市人民政府房地产主管部门【典典型型考考题题••单单选选题题】】应该该由由省省、、自自治治区区建建设设主主管管部部门门或或直直辖辖市市房房地地产产主主管管部部门门初初审审，，合合格格后后报报住住房房和和城城乡乡建建设设部部审审批批的的是是（（））级级物物业业服服务务企企业业资资质质证证书书。。A.一B.二C.三D.暂定定【正确确答答案案】A三知知识识学学习习各等等级级资资质质的的条条件件相同条件不同条件物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准；建立企业信用档案系统；注册资本；专职管理和技术人员数量；管理物业的种类；各类物业的房屋建筑面积；经营管理业绩；各等等级级资资质质的的不不同同条条件件不同指标一级二级三级注册资本500万元以上300万元以上50万元以上管理/技术人员专职管理和技术人员不少于30人；具有中级以上职称的人员不少于20人专职管理和技术人员不少于20人；具有中级以上职称的人员不少于10人专职管理和技术人员不少于10人；具有中级以上职称的人员不少于5人管理物业的种类两种以上两种以上有委托的物业项目管理房屋建筑面积///经营管理业绩优良的经营管理业绩良好的经营管理业绩无要求三知知识识学学习习管理理房房屋屋建建筑筑面面积积管理理各各类类物物业业的的房房屋屋建建筑筑面面积积分分别别占占下下列列相相应应计算基数数的百分比比之后不不低于100%三知知识学学习资质等级计算基数多层住宅高层住宅独立式住宅（别墅）办公楼、工业厂房及其他物业一级资质200万m2100万m215万m250万m2二级资质100万m250万m28万m220万m2某物业服服务企业业申请一一级资质质，该企企业管理理了三种种物业类类型，多多层住宅宅50万平方米米、办公公楼25万平方米米，那么么高层住住宅不得得低于（（））万平平方米A.15B.25C.35D.45【正确答案案】B【典型考考题•单单选题】】某物业服服务企业业管理了了四种物物业类型型，多层层住宅40万平方米米、高层层住宅10万平方米米、别墅墅3万平方米米、办公公楼15万平方米米，那么么该企业业最高可可申请几几级资质质（））A.一级B.二级C.三级D.暂定【正确答案案】B【典型考考题•单单选题】】二级物业业服务企企业的物物业管理理人员以以及工程程、管理理、经济济等相关关专业类类的专职职管理和和技术人人员不少少于（））人。A.10B.20C.30D.40【正确答案案】B【典型考考题•单单选题】】<3>申报资质质需提供供的材料料新设立的物业管管理企业业的资质质等级按按最低等级级核定，并设一年的暂暂定期。物业管理理企业在在领取营营业执照照之日起起30日内，持以下资料向当地的房房地产主管管部门申请请资质：营业执照；；企业章程程；验资证证明；企业业法定代表表人的身份份证明；物物业管理专专业人员的的职业资格格证书和劳劳动合同；；管理和技技术人员的的职称证书书和劳动合合同。三知知识学习三知知识学习3、物业管理企企业的组织织形式与机机构设置<1>组组织形式：：直线制、直直线职能制制、事业部部制、矩阵阵制等“三点”——特点、优点点、缺点特点：企业各级领领导者亲自自执行全部部管理职能能，按垂直直系统直接接领导，不不设专门职职能机构。。优点：领导能够集集指挥和职职能于一身身，命令统统一，责权权分明，指指挥及时；；适应于业务量较小小的小型物物业管理企企业的初期期；缺点：要求领导者者通晓各种种专业知识识，具备各各方面的知知识和技能能；不能适应较大规模和和较复杂的的物业管理理。直线制特点：各级主管人人员直接指指挥，职能能机构是直直线行政主主管的参谋谋；优点：加强了专业业管理的职职能，适应于涉及面广、、技术复杂杂、服务多多样化、管管理综合性性强的物业业管理企业业；缺点：机构人员较较多，成本本较高；横横向协调困困难，容易易造成扯皮皮，降低工工作效率。直线职能制制特点：实行分权管管理，政策策制订与行行政管理分分开；每个个事业部都都是一个利利润中心，，实行独立立核算和自自负盈亏；优点：强化了决策策机制；调调动各事业业部门的积积极性、责责任心和主主动性；促促进了内部部的竞争；；有利于复复合型人才才的考核培培养；适应于规模大、物物业种类多多、业务复复杂多样的的大型综合合性物业管管理公司；缺点：事业部之间间的协调困困难，机构构重叠，人人员过多，工作效率率低事业部制特点：在同一组织织中既设置置纵向的职职能部门，，又建立横横向的管理理系统；参参加项目的的成员受所所属职能部部门和项目目组的双重重领导。优点：加强了各职职能部门之之间的横向向联系；有有利于调动动各方工作作积极性；；具有较强强的机动性性和适应性性；缺点：组织结构的的稳定性较较差，机构构人员较多多，容易形形成多头领领导；部门门之间关系系复杂，协协调工作量量比较大。矩阵制直线制是最最简单的企企业管理组组织形式，，其主要优优点在于（（））。A.加强了了横向协调调B.命令统统一C.责权分分明D.指挥及及时E.集指挥挥和职能于于一身【正确答案】BCDEA是矩阵制的的优点【典型考题题•多选题题】以下属于矩矩阵制结构构缺点的是是（））。。A.组织结构的的稳定性差差B.容易形成多多头领导C.横向协调困困难D.对领导者的的专业要求求高E.机构重叠，，人员过多多【正确答案】ABD是直线制的，，C是直线职能制制的，E是事业部制的的。【典型考题••多选题】三知识识学习2、物业管理企业业的组织形式式与机构设置置<2>机构设置：影响机构设置置的因素：企业战略因因素、外部环环境因素、技技术因素、组组织规模及所所处阶段组织机构设置置的要求：按照规模、、任务设置；；统一领导、、分层管理；；分工协作；；精干、高效效、灵活。物业服务企业业组织机构设设置要求（））。A.分工协作B.有效沟通、垂垂直领导C.精干、高效、、灵活D.按照规模、任任务设置E.统一领导、分分层管理【正确答案】ACDE【典型考题••多选题】企业职能机构构及职责职能机构职责总经理室总经理、副总经理（若干）、“三师”（总会计师、总经济师、总工程师）人力资源部制订制度、编制计划、优化人员配置、设计和实施薪酬管理方案、完成日常工作（人员招聘、考核、培训…解聘等）。行政管理部建立相关规章制度和标准；编制实施规划和预算（行政管理、企业文化建设、品牌管理和信息化建设）；完成日常工作（对外事务、后勤保障……）。财务部编制财务计划；督促检查（各项目财务收支、资金和资产的运行）；定期向总经理室汇报财务情况；完成日常工作（财务核算、成本控制、财务分析…）。品质管理部质量管理体系的运行维护；各物业项目服务品质监督；客户满意度评价与监督；内外品质审核的协调；客户关系管理、客户投诉、客户满意度等。企业职能机构构及职责职能机构职责市场拓展部市场调研；市场拓展；项目可行性研究分析；制作标书和投标管理；前期介入管理的组织与协调，顾问项目管理与协调等。经营管理部制订和分解企业经营计划和经营目标；制订物业项目考核体系、指标和标准；组织对各项目的目标考核等。工程管理部工程维修与运行保障；工程评审（设备运行和维修、合同、预算…）；提供技术支持；物业的接管验收；负责或参与有关工程设备管理文件的编制。安全管理部制订实施安全管理制度与计划；监督和指导各项目的工作；安全监督控制、管理指导、检查；完成日常工作；环境管理部制订实施环境管理制度与计划；监督和指导各项目的工作；负责对承包方得监督检查与考核；完成日常工作。以下属于行政政管理部的职职责内容的是是（））。A.管理标准和工工作标准的制制订B.监督资金和资资产的安全运运行C.企业文化建设设D.早期介入管理理的组织与协协调E.品牌管理【正确答案】ACEB是财务部的，，D是市场拓展部部的。【典型考题••多选题】以下属于市场场拓展部的职职责内容的是是（））。A.对外事务B.后勤保障C.标书的制作D.项目可行