2016电商绩效与薪酬激励方案

绩效考核体系三维度区分表维度一：考核范围维度二：考核层次/对象主要考核工具主要激励工具营运部门部门主管A/B/C/Da/b/c/d/e/f部门员工A/Da/b/e/f/g仓库理货员/送货员A/Da/f后勤服务

A/B/C/Da/f维度三：考核周期月度半年度年度说明：分成奖金仅限指定营销业务范畴第一页，共14页。考核工具A-月度KPI+CPIB-半年（年度）KPI+CPIC-九大才干考评（半年）D-九大才干考评（年）第二页，共14页。激励工具a-月度绩效奖金b-提成c-分成奖金d-单项奖金e-年度评优奖金f-年终奖金（半年度奖金）第三页，共14页。此绩效考核由业务指标及行为指标构成，遵循二八原则，分别占比为80%及20%。业务指标由VKPI及KPI指标构成，分别占比为50%及30%第四页，共14页。售前客服绩效考核（月度）业务指标VKPI指标权重50%总分100名称描述标准分值咨询转化率最终下单人数/咨询人数≥38%50分≥34%30分≥30%20分≤26%0分成交额转化率当月本人成交金额/（当月客服部成交总金额/总系数）*个人系数>=100%50>=90%40>=85%30>=80%20>=75%10第五页，共14页。KPI指标权重30%总分100名称描述标准分值客单价销售额/下单付款人数

（有效客单价）≥店铺月度客单价+150元30≥店铺月度客单价+100元20≥店铺月度客单价+50元10≤店铺月度客单价0下单成功率最终付款人数/下单人数≥店铺月度平均值6%30≥店铺月度平均值4%20≥店铺月度平均值2%10≤店铺月度平均值0分旺旺回复率回复过的客户数/总接待客户数≥店铺月度平均回复率均值6%20≥店铺月度平均回复率均值4%10≥店铺月度平均回复率均值2%5≤店铺月度平均回复率均值0分旺旺响应时间平均响应时间表（秒）≥月度平均响应20s20分≥月度平均响应10s10分≤月度平均响应s0分第六页，共14页。行为指标CPI指标CPI指标权重20%总分100名称描述标准分值顾客服务导向上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20团队精神上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20沟通能力上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20计划和执行力上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20责任感上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20第七页，共14页。运营绩效考核（月度）业务指标VKPI指标权重50%总分100名称描述标准分值PV浏览量

UV独立访客量

咨询率咨询人数/UV

KPI指标权重30%总分100名称描述标准分值ROI成交金额/活动投入

人均停留时长访客总访问时间/UV

行为指标CPI指标权重20%总分100名称描述标准分值顾客服务导向上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20团队精神上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20沟通能力上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20计划和执行力上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20责任感上级打分与自评相结合上级评分占比60%自评占比40%满分20第八页，共14页。CPI指标评分细则第一层：普通员工——非团队管理者能力行为标准顾客服务导向

20分积极寻求和倾听顾客的回馈，真正理解他们的需要承担个人职责，快速反应纠正顾客服务问题以顾客为工作导向思维，处处为顾客着想灵活的处理与顾客有关的问题，不会墨守成规，确保顾客满意以最佳的精神服务顾客，面对逆境、失望和挫折的时候，迅速恢复优良服务状态团队精神

20分理解自己作为一个团队成员角色的影响和期望与他人分享资源和信息，以达成团队目标调整自己的行为配合团队的目标，及时从更有经验的成员中吸取经验自愿协助他人，做些超出自己的工作职责的事情鼓励他人参与团队工作沟通能力

20分

从不同的角度与人沟通、联系和看待问题倾听他人的意见并提问适当的问题来澄清和确保正确的理解清晰的表达基本的概念及时发表观点和意见，提供有用的信息，确保沟通通畅计划和执行力

20分

判断自己有什么工作需要，为什么要做和如何做按质、按时按量完成自己的工作职责适当的运用资源以完成任务系统地收集、储存和管理信息积极参与订立可行和能量化的个人目标及相关次序责任感

20分对自己的工作成效负责承担错误的后果，并从错误中学习遵守工作指示及职业道德操守，准时完成所负责的工作，达到预期成效明白自己及他人工作角色与责任第九页，共14页。CPI指标评分细则第二层：主管——基层团队管理者能力行为标准领导能力

20分自我设立高的工作标准，并持之以恒的努力达成目标言行一致，承担团队做事结果的责任认可个人的努力和贡献，奖励他们和庆祝成就用正确的技巧授权给合适的人选；提供清晰的和具焦点的目标给他们提供及时的、直接的、完整的和“可行”而积极的纠正回馈意见商业睿智

20分掌握市场业务运作模式和对公司利润的影响开发可以与自己职责有关的监控成本方法追求优异业绩，鼓励他人善用资源找出导致事业成功的关键因素，包括目前或未来的发展趋势、商业知识或技巧等帮助他们明白到所有员工都应该对公司的盈利负责顾客服务导向

12分提供他人需要的工具和信息，以便满足顾客的需求与顾客分享信息，使他们了解公司的服务和能力提供反馈给他人，以改善他们与顾客的互动性与他人合作，提供给顾客整体全面的解决方案执行顾客服务评估方法团队精神

12分集中精力达成团队目标，维护做事同心协力的守则确保满足团队的实际需求参与确立团队的目标设立协助梳理团队成员的角色鼓励正面的、健康的和多元化的观点交流沟通能力

12分肯定他们的观点是有价值的，鼓励他人开放的沟通寻求回馈意见并与相关的人员分享简化沟通内容，帮助他人理解任务、事情、问题和机会点创造高效的沟通渠道，联系不同的部门计划和执行力

12分订立和采取行动来确保自己和他人能达成任务目标根据已经建立的程序和系统，通过反馈体系，监督和追踪工作质量根据工作质量的衡量标准，评估自己和他们的工作成果需要时，澄清和回顾工作计划和目标针对工作目标，及时把自己的工作任务的紧急性和重要性排序，同时也协助其他人这样做责任感

12分对工作指标的重要性和紧急性负责协助其他成员，排除困难和阻力，达成企业使命和目标主动承担额外工作和新挑战接受和征求意见，不断寻求改善方法尽力解决问题，绝不推卸责任第十页，共14页。绩效评估计分指引1、售前客服月绩效总分为：VKPI总分*50%+KPI总分*30%+CPI总分*20%2、售前客服主管月度绩效评分为：售前客服每项指标评分累加/售前客服人数，评分标准同。第十一页，共14页。薪酬设计二此设计以整个电商部设置月度销售任务为基础，将销售任务的完成与各环节联系在一起，强调团队协作。1、销售岗位薪资构成：基本工资+固定加班+业绩提成+绩效工资

2、其余岗位薪资构成：基本工资+固定加班+绩效工资3、绩效工资=每月总销售任务完成率*岗位绩效奖金*绩效考核百分值4、业绩提成标准：参照以往数据标准制定第十二页，共14页。薪酬设计四3、绩效奖金核算绩效奖金=对应客服级别的绩效奖金*绩效总分%1、从基本工资中分离一部分做为绩效奖金，根据岗位级别设置系数。2、系数用做每月每人的应负责的销售成交额核定。如3月完成总任务70万，售前客服4人，级别对应系数分别为0.4、0.6、0.7、1.0.则系数为0.4的客服本月销售成交额应为：70/(0.4+0.6+0.7+1.0)*0.4=10万

第十三页，共14页。售前客服等级薪资对应职位2016年薪资架构固定加班费测算备注基本工资固定加班费全勤提成绩效奖金绩效系数级别津贴其他津贴合计客服经理27001600100

120011500

71001556.41

27001600100

110011300

68001516.51

25001400100

100011200

62001396.78

客服主管22001250100

90011000

54501237.15

20001150100

8001800

48501117.43

19001100100

8001600

45001077.52

客服组/p>

10000.8

3600997.701

资深客服（12个月以上）1200850100

9000.7

3050838.069

高级客服（6个月以上）1100800100

8000.6

2800758.253中级客服（4-6个月以上）1000700100

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