物业综合管理制度

综合管理制度第一节规章制度公司行政手册第一章 前 言第一条本公司所属员工的管理，除法令另有规则外，均需依本手册执行.第二条本手册内的各项规则，可根据公司经营发展的需要，随时修改。第检查.各管理项目可根据本项目实际情况予以调整，但须经公司审核备案。第二章公司简介第四条南昌鸿祥物业管理有限公司主要从事物业管理、房屋修缮及维持，室内外清扫服务,绿化养护服务。目前，公司设总经理室、工程部、行政部、财务部等部。第五条本公司模范遵守中华人民共和国法律、法规。第六条本公司各管理项目为公司的下属部门，受公司统一领导和管理。第七条本公司的服务内容：恪尽职守，完全履行项目委托管理合同约定。第三章服务使命第八条关于业主、客户提供优质满意的服务。第九条追求完备的服务体系，使业主、客户满意。第十条培训和留住人才，使员工全力投入及支持,共通分享公司发展的成果。第四章 服务宗旨第十一条小区、大厦：以客为尊、以人为本、以质为先。第十二条学校：管理育人、服务育人、环境育人。第五章 服务守则第十三条遵纪守法,按章办事;服从组织，听从安排;品性端正，仪容端庄;待人接物，诚恳有礼；忠于职守，不徇私情;管理有章,敬业爱岗;整洁有序，美观大方;服务社会，奉献国家。第六章员工聘用第十四条本公司以“公开招聘、录用，力求机会均等.任人唯贤、人尽其才”为原则。第十五条新进员工一般实行1-3个月试用期.第十六条新进员工报到试用时应向公司行政部提交下列资料:员工应聘登记表（管理岗位）;身份证复印件；持本人学历、职称资格、专业技术（特长绩的相关原始证件、资料;重新就业人员还应提交就业登记证、养老保险手册等;其他经指定应提供的表明材料。第十七条新进员工自试用之日起即为公司一员，理应遵守公司的各项规章制度和用工协议（合同）条款。第十八条新进员工在试用期间乃至试用期满,将接受公司和试用部门主管的全进程考核评判。关于于试用期间工作表现优秀的员工，经试用部门主管提议,公司职能部门审定，报公司总经理室核准，可提前结束试用期，确定聘用关系。关于试用期间和试用期满后经考核不契合录用条件的，公司职能部门审定,关于试用期满考核不合格，但其所属部门主管认为需延长试用期的，经公司职能部门审核批准,3长试用期。试用期满，经考核合格后，将予正式录用.协议(合同）.第七章劳动用工关系第十九条本公司员工实行合同（协议）协商一致的原则基础上，签署相应的用工合同（协议，并且共通遵守。第二十条用工合同（协议）自签署之日起即具法律效力,双方必需严格执行，任何一方要求变更，须经双方协商同意。合同（协议）期满后如果续订，须经双方同意才可续签.第二十一条员工的工作职责由公司职能部门予以审定。第二十二条员工在岗时间应恪尽职守、集中精神，尽最大努力完成自己的本职工作.第八章薪资和福利密管理机制。他人薪资。第二十五条各级人员的薪资除公司主办核薪人员及发薪人员与各级直属主管外，一律保密，如有违犯，罚则如下：薪资,如有泄漏情事,另调他职.50元月薪。100,以停职处分.6予以停职处分。第二十六条薪资计算如有不明之处，报请直属主管，查明处理，不得自行理论。10薪。第二十八条普通员工调薪：标准；试用期满，经考核合格,可调整。年度调整：①根据物价指数及各项目经营状况随会计年度调整;②考绩调整随年终考核调整。第二十九条除薪资外,公司将按国家有关法律法规为员工办理社会保险。第三十条公司将尽力为员工提供更丰厚的福利待遇，但需要全体员工的共同努力，使公司获得稳定、上升的经济效益。第三十一条以下有关费用将在员工的工资中扣除。法律规则应由劳动者本人负担的费用;法律要求用人单位代扣缴的税金；罚款或赔款费用；第九章工作时间和休息、休假第三十二条公司尊重员工工作和休息的基本权限.第三十三条岗位工作时间以参照行业确定。息日安排加班的,员工应予理解和支持,公司将按规则安排调休或支付加班工资.第三十五条员工有权享用法定节假日，每年的法定节假日有：元旦；春节;“五·一”国际劳动节；国庆节。第三十六条因公出差或参加业务培训或文化学习的一律不属加班。第三十七条员工应努力提高业务素质和工作效率，在规则的工作时间内完成自己的本职工作，尽快减少加班。第三十八条请假分为6种，如下:1。事假；2.普通伤病假；3。婚假；4。丧假；5.产假；6。工伤假。三天送公司登记备案,如因急事必需于上班前以电话等方式向续，未依请假规则而未上班者以旷工论处。第四十条准假权限假假类职别事假普通伤病假婚假丧假产假公伤病假)公司部门经理上级经理上级经理总经理上级经理总经理总经理项目员工公司员工含）内项负责人）含3天）以上报分管经理批准项目负责人（主管负责人）经本人申目负 经本人申,项目负责主管负责及 责人（主管负责人行政核行政部审分管项目负责及行政部审,报分定，总经理批,总经理同 管经理批经理理审批意 同意凡属3日以上假期一律报公司行政备案。第四十一条员工当月请假超过三天以上者，取消当月考核工资.第十章调 职第四十二条公司根据工作需要及人尽其才的原则，有权调动或更换员工工作岗位,奉调人员不得借故推诿。关于不服从分配者，公司可视作员工放弃就职机会。第四十三条奉调人员在接到调任通知后，应规则时间内办理好有关交接手续。有关于公司的一切资料和物品;有关客户/业主名单及资料（囊括图纸等；交接前未完成的事项;有关财务清单及事项。第四十四条移交不清或逾期不移交,公司可要求在规则时间交接清楚,追究除赔偿外的其他责任.公司提出申请。第十一章培训,使员工随着其职业岗位的发展不断提供.第四十七条培训囊括脱产、半脱产、业余培训、培训费用和条件由公司视培训的性质和内容决定，关于于需由公司出资(全部或部分)的培训双方需签署培训协议,以明确双方的某些权限和义务。培训协议与合同一并且奏效。第四十八条员工在培训和工作期间,必需遵守公司的规章制度和培训条款和条件。第十二章劳动保护和安全第四十九条一切公司员工的健康和安全是第一位的，只要可能，公司有责任为职工提供安全和卫生的工作环境。为此,公司将提供安全的工作程序、规程、规则、指示、培训和监督等，以确保正确使用上述各项安全和卫生规则.放劳保用品.第五十一条在工作场地执行健康的安全的管理及标准，应经过公司及其员工平时的共通努力。员工关于自己、关于公司、关于同事、关于家庭都负有责任，确保安全规则和法则得到遵守。员工也有责任识别和迅速报告危险的情况.以确保即时纠正不当之处。第五十二条为确保公司员工办公室及工作场地的安全，以防止员工的工作被干扰，要求非员工在接待处登记，且不允许进入公司办公区域或公司管理地区，除非他们来访的性质是为了公司的事务。.各项目员工值班期间视作正常上班,必需穿着工作服，佩戴工号牌.第五十四条公司可以在医院或指定诊所组织录用前的生理和精神检查.第十三章有关奖惩第五十五条公司关于员工的奖惩，由项目/意见，呈上一级部门审核，报公司总经理室批准后实施。第五十六条员工有下列情形之一者，视其贡献程度大小，予以奖励：热心服务，表现积极，有具体事迹的;工作效率高，适时完成重大任务或特殊交办事宜的；关于公司发展有特殊贡献的；举报贪污、违规、盗窃、浪费或其他有损公司权益的；紧急事故,奋不顾身，保全人或物安全的；意外突发事故处治得当，使公司减少损失的;有拾金不昧行为发生并且且单位价值较大的；有重大的关于社会效益作出贡献的；第五十七条员工有下列情况之一者，依情节轻重予以处罚：未按项目管理工作流程工作的;上班时间妨害他人工作的；上班时间擅离职守怠忽工作的；延误时效，致影响公司权益的；因个人过失或不依公司规则,致公司名誉受损的；与同事争执不听劝阻的;因公出差时办理私事的；担任主管，乱用职权的；不听上级指正、调度或违抗合理命令，情节轻微的；有轻薄言行或其他违犯风俗行为的;在办公场所饮酒、赌博及其他不良行为的；搬弄是非，制造谣言，影响员工和谐情结的;第十四章辞职(离职、辞退第五十八条员工辞职（离职）必需提前7天向所在项目（部门）辞职（离职）,说明辞职(离职）.由项目（)负责人,应向公司赔7天工资作为他人顶岗费用。第五十九条批准辞职(离职)的员工自批准次日起停滞计薪，并且按公司员工辞职（离职)程序的要求办理辞职（离职)手续。第六十条公司在下列情况下，可终止合同和辞退员工。在试用期内或试用期结束后,不契合录用者条件的；未返回工作者的；第六十一条员工有下列过错,公司可立即辞退。乱纪活动；故意伤害其他员工、同事或客人；偷窃及严重违犯公司规章制度;乱用责权，严重失职，营私舞弊，关于客户/大损失的；故意进行危害办公室人员或其他员工安全的活动;严重经济损失者;故意损坏办公室、大楼及室内物品；故意违犯公司的行为规矩；关于公司信誉造成损失的；1530天以上者；违犯计划生育条例者；严重违犯公司规章制度和规则的。第六十二条辞退员工按事实依据作出书面通知，并且按规则办理手续，报行政部备案。第六十三条如果辞退成为事实，公司将给员工书面辞退书，并且由该员工签收，如果员工拒绝签名，部门主管将被作为证人，并且注明拒绝签名事实，然后部门主管应作为证人在该信上签字.第六十四条被辞退的员工无理取闹，纠缠领导，扰乱工作、社会秩序的，将送交公安部门处理。的，公司有权要求其给予赔偿。第十五章附 则第六十六条本手册所列内容并且不完全涵盖公司一切具体实行的规章制度核合格后方可正式上岗。批准后试行。管理项目。管理处工作制度一、仪表：,穿西装制服时，领带必需结正，不得卷起衣袖和裤脚.上岗时必需佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸.,洗澡、勤换衣物，时刻保持良好形象。二、文明用语规矩:/客户/不装腔作势，声音不过高，也不过低，以免业主/客户/师生听不清楚。绝关于不讲粗话、不使用蔑视和污辱性的语言.与业主/客户/师生谈话时，请使用普通话，不准模仿业主/客户/言语调和谈话。要注意称呼业主/客户/师生的姓氏，应称呼先生/小姐、女士。讲话注意语言艺术，多使用敬语.请求业主/客户/师生或同事做任何事情，应使用“请."等，业主/客户/业主/客户/业主/客户/"。同事之间见面也应相互问候。离开面关于的业主/客户/师生时,/长，回来后要讲“关于不起，让您（你们）",不准一言不发就开始工作。面关于业主/客户//早上好”等。业主/客户/,这个问题（)我暂时无法回答（解释）,请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系。不要与业主/客户/师生开过份的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑./导”,并且热情接待。三、仪态:接待业主/客户/师生热情招呼、起身让坐，不得自己坐着而让业主/客户师生站着与其交谈。面关于业主/客户/师生应随时保持微笑，不准给业主/客户/业主/客户/师生发脾气。和业主/客户/师生交谈时应全神灌注，双眼关于视关于方,不得东张西望，心不在焉。在业主/客户/前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、玩弄物品等。上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。不得随地吐痰、乱丢杂物。/客户/招呼或点头示意,表示注意到他的来临，不准毫无表示或装作没看见.在为业主/客户/做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。上岗时要保持良好的坐姿或站姿,伸懒腰、驼背.四、接听电话：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。接听电话语调轻松愉快，发音清楚,确保关于方听清。接听电话应说问候语,站接听就说“您好，XX管理处/如来电人所找的人不在，就说“关于不起，他现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”;如为查询，应详细解答，关于待业主/客户/师生要耐心，言语要客气文明。如接业主/客户//客户/师生不愿留姓名、地/客户/当地说,好的/是的/嗯，不得长时间不出声。任何时候不得向业主/客户//客户/师生争吵,用过高的语调关于业主/客户/师生说话，也不得用力掷听筒。通话。上业主/客户/持良好形象。上门维修时，应带齐所需工具、材料、鞋套、抹布、垃圾袋和工作台布。按门铃或轻敲门,/客户/师生门窗。简明扼要告知业主/客户/师生自己的身份及访目的，得到业主/客户/同意后方可进入，同时应说“谢谢”或点头微笑表示感激.尊重业主/客户/师生生活习惯，脱鞋或穿上自己带的鞋套。未经业主/客户/或上门服务后在住户家中用餐。当为业主/客户/师生完成一项服务后应主动征询业主/客户/服务的满意程度。六、员工纪律:遵守国家法律、法令和政策规则。维持国家利益和公司利益。无论在职或已离职之员工，都不得把有关公司业务的机密资料外泄。物的员工追讨赔偿，并且可即时解聘蓄意损坏公司财物的员工。,须呈报公司批准.源从事此类兼职工作或未经许可,公司有权即时解聘该员工。;物品后应即时登记，复印纸应两面使用。保持工作环境整洁、安静，办公室内不大声喧哗,工作时间不吃零食。管理处/站值班制度确保业主/客户/能够迅速获悉并且处理各管理处/站实行双休日、节假日值班制度，具体规则如下：//班，不迟到、早退，坚守岗位,不无故离岗。/客户/师生电话和接待来访,如有报修应填写“报修登事情。,替值后方可离开，擅自离岗按有关规则处理.五、值班人员必需做好值班记录,值班期间未能即时处理的问题，必需上报管理处主任/站长，不得遗漏或拖延。六、维修人员在完成维修任务后，应做好记录并且即时返回管理处/站待命。七、管理处主任/站长应不定期关于值班情况进行巡视,不定期的抽查值班情况,关于值班期间玩忽职守、不负责等影响服务质量的现象严肃处理.值班表现纳入月度考核范围.八、遇特殊情况，管理处必需有负责人值班，即时处理突发事件。管理处/站回访制度为提高服务质量,加强管理处与业主/客户/师生的联系,了解业主/客户/师生的需求，特制订关于业主/客户/师生回访制度。一、回访要求:各项目必需把关于业主/客户/师生的回访列入职责范围,作计划和考核中。回访时,虚心听取业主/客户/师生意见,诚恳接受批评,好回访记录。回访中，关于业主/客户/师生的询问、意见，不能当即答复,复。回访后关于反馈的意见、要求、建议、投诉，必需逐条整理，研究解决问题的办法,室内维修和屋面、墙体渗漏维修回访（囊括电话）100%.二、回访时间及形式：每季度关于业主/客户/师生回访一次，每年至少回访二次。各项目主任应即时抽查、检查回访情况。利用社区文化活动、座谈会等形式广泛听取业主/客户/师生反映。有针关于性地关于业主/客户/师生作专题调查，听取意见.各物业管理处/站由专人负责,随时接待来访，关于业主的投诉做好书面记/知会分管经理.业主/用户投诉处理程序目的规矩投诉接待人员的接待处理行为，维持业主/用户的利益和物业管理的信誉，给业主/用户以最大的满意度.范围凡因管理处或管理人员在管理服务、收费、设备设施养护，经管理等方面的失职、违规或故意、非故意、失误等造成业主或公众利益受到损害而导致的投诉，以及业主/用户有困难要求给予帮助或向管理处了解咨询。职责管理处主任负责投诉处理工作的检查和指导。管理处大厦主管负责业主/用户投诉的处理、反馈和回访。本要求。处理程序业主/用户投诉分为:一般投诉:指因管理处或公共设备设施及管理水平的限制给业主或住户造成生活、工作上的不便而非人为因素造成的影响，可以经过改进而得到解决改善的投诉。重要投诉：指因物业管理处员工的管理服务工作不到位，有过失而引起的投诉。重大投诉：指物业管理处许诺或协议规则提供的服务没有实施或实施效果有鲜明差距，经业主或住户多次提出而未能得到解决；或/或一般投诉一个月内得不到合理解决的投诉。投诉的接待行政接待管理处行政接待（行政值日）/用户投诉时，应首先代表管理处向业主//录。记录内容如下：4。1。1.1投诉事件的发生时间、地点；4。1。1.2被投诉人或被投诉部门；。3投诉事件的经过情况(简要记录);4。1。1。4投诉人的要求;。1。5投诉人的地址、联系方式、方法。首问接待首问接待是指业主/接待（行政值日）以外的其他人员进行投诉时的第一接诉人。4。1。1的要求进行接待、（行政值日接待投诉时应注意向业主问好，热情地请投诉人入座,解，并且如实记录；集中注意力，适时地与投诉人进行交流；适当地认同业主的举动或适度地赞扬业主。投诉的处理关于于一般投诉,大厦主管根据投诉情况通报管理处相关职能部门,.4.2.3要求处理.主任负责组织人员进行检讨,落实措施和责任人，限期处理。,的支持和指导。职能部门后进行处理.4142报保安队长和管理处主任处理。,原则进行处理，做好说明解释工作。投诉处理时效2日内或按业主、投诉人要求处理完毕。3日内处理完毕。215日。主管进行确认和统计.整个投诉问题全部解决后，大厦主管应关于相应的投诉资料进行分类整和分析，并且作为月报的组成部分报管理处。得向业主或投诉人进行索要或采取其他不良行为。记录《业主/5。2《投诉处理单》；《投诉处理回访记录表工作报告程序目的规矩公司内部管理工作报告程序,职能部门、项目管理处的工作完成情况及下一步工作安排，从而作出相应的指示.适用范围囊括单项护卫队项目（以下简称报告人。职责行政部负责工作报告的收集（催交、送达和归档工作。将部门意见报告总经理。操作程序每周工作报告每星期五下班前,报告人将本周的部门/项目管理处的工作完成情况和下周工作计划安排情况（简称周报）以条列形式报告公司总经理室，周报内容应真实、清楚、简明、扼要。公司部门周报由报告人统一交行政部归集后交总经理室;处周报依次交公司行政部、管理部、财务部初阅后交总经理室。项目周报经公司各部门阅后，由行政部统一汇集送总经理室阅批。每月工作报告每月25日下班前,作计划安排（简称月报）书面报告公司总经理。月报应书写清楚,详实，针关于存在问题要有自己的分析、见解，并且提出相应的解决措施和建议，以供公司领导参考、决策。月报的送呈程序与周报相同（4。1.、4。1。3。工作报告格式要求附后）填报;信息反馈(月）报告时，将上周(月)总经理批阅过的工作报告返还给报告人,同时收回前一周(月)的工作报告。/项目管理处负责人在阅看总经理批示后应签署姓名，在下次递交工作报告时一起带交公司行政部归档。周(月）敦促。报告的归档行政部最后将总经理批示信息反馈给报告人后收回的工作报告即时分类、归档成册.职能部门业务巡(检）查工作程序目的增强职能部门的管理职能，加强关于各管理项目的管理、指导和监管，进一步规矩公司的内部管理行为，理顺公司的上下管理关系。适用范围本程序适用于公司各职能部门关于各受托管理项目进行日常业务巡（检）查及其业务管理指导的运作。职责本程序的执行情况的监管由行政部负责扎口、敦促。公司业务副总经理负责依照本程序的要求组织实施。公司各受托管理项目负责人（主管）予以配合。程序4。1公司业务经理应依据本部门的工作职能和公司总经理室的要求，每月不定期组织关于所管辖的项目进行现场工作巡（检）查。（检查内容应囊括:项目的总体运作情况；委托管理合同协议）条款执行情况；甲方关于项目管理服务工作的评判和要求如有（。关于巡（检）面记录，并且提出主观意见。关于项目工作的成绩，特别是值得推广或借鉴的经验，业务副总经理应即时将有关材料和意见报总经理室.由总经理室根据公司的情况决定,经理室关于相应的项目或个人予以精神或物质奖励,以资鼓励.关于项目的管理工作中存在的问题，特别是直接影响公司信誉、违悖管理合同（协议）条款、可能造成公司经济损失或甲方（)提出的意见,业务副总经理亦应即时地予以记录，并且由项目负责人或当事人于记录上签字认可。项目负责人或当事人拒签的，可经在场的第三方（人予以表明、确认。同时业务副总经理应根据存在问题或事件情况指导项目负责人（或当事人）.业务副总经理提出明确的处理.如有必要,可由行政部负责关于公司或项目的管理规章和运作程序作出相应的修改或修订，以进一步完备公司的管理体系。行监督抽查或回访。关于抽查回访中发现的问题，由总经理室责成业务副总经理参照4。的处理。务经理，并且根据情况关于相关项