质量管理基础篇

山东聊城鲁岳汽车电机有限公司二零一五年六月.李越1山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第一页，共四十六页。

质量管理基础概述

李越

2015-06

鲁岳2山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二页，共四十六页。目录

1、质量定义与概述

2、质量管理发展概述3.其他相关品质管理

4.中国首届质量大会鲁岳3山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三页，共四十六页。O、质量的定义质量Ｑ：站在顾客立场，制造令顾客称心满意的产品以产品和服务为媒体完全实现对顾客之承诺。quality鲁岳4山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第四页，共四十六页。Customer

顾客外部顾客·直接顾客·最终顾客企业内顾客·下工序鲁岳5山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第五页，共四十六页。质量=产品特性+避免缺陷如：适用性，满足客户需求，把正确的事做正确质量既包括有形的产品也包括无形的服务。鲁岳6山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第六页，共四十六页。质量三角锤质量本质：产品或服务是否满足使用目的工作质量与顾客要求保持一致安全性坚固性可靠性外观服务性功能性能环保方便性理所当然的质量积极的质量市场质量工序质量配件质量鲁岳7山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第七页，共四十六页。1、管理“四驱动车”理论预见性管理按章作业报告变化持续改善部门经营（管理四驱车）鲁岳8山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第八页，共四十六页。螺旋式上升旧的问题消除了，新的问题随之凸显出来，改善就是在PDCA/DMAIC的不断循环中螺旋式上升，使业绩渐近目标。鲁岳9山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第九页，共四十六页。一质量管理发展的三个阶段第一阶段：（二十世纪初~四十年代）质量检验阶段——QC特点：专职检验工人按照技术文件的规定，采用各种检验测技术，对产品进行各项检验和试验，作出合格或不合格的判断。合格才能出厂，才能够保证到达用户手中的产品都是合格产品

优点：不合格产品通产市场之路被切断。

局限性：能够“把关”，不能“预防”

历程与学术：●泰勒主张计划与执行必须分开，执行当中要有检查和监督。工业企业普遍设置的专职了检验机构●1924年美国贝尔研究所的休哈特（W.A.Shewhart)针对质量检验方法缺乏预防性，运用数理统计原理提出了经济控制生产过程产品质量的“6σ”法●1929年道奇(H.F.Dodge)和罗米克(H.G.Romig)发表了《挑选型抽样检查法》论文鲁岳10山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十页，共四十六页。一质量管理发展的三个阶段第二阶段：（四十年代~五十年代）统计质量管理阶段——SQM

特点：将数理统计方法运用于质量控制中。主根是在生产过程中使用大量的统计手法（如排列图、柏拉图等），通过统计手法来获得品质的波动信息，对这些信息加以汇总、分析，并及时采取措施消除产品波动的异常因素，提高一次性成品率，减少废次品造成的损失。

优点：既能把关，又能预防

局限性：过分强调数理统计方法，忽视了生产者的能力和技术。因而，使人们误以为品质管理就是统计专家、数理专家的事，影响了它的普及。●资产阶级“行为科学”理论形成●数理统计方法应用于质量管理第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段——TQM背景：随着科学技术和管理理论的发展，某些产品，特别是大型和复杂工程的安全性，可靠性的要求更高了，在产品的质量概念中出现了“可靠性”、“安全性”、“经济性”等要求，而这些要求光靠在生产过程生产过程中进行质量控制已无法达到，要达到上述要求，势必需将质量活动向市场调查、产品设计、售后服务等过程扩展。因而了全面质量管理阶段。鲁岳11山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十一页，共四十六页。一质量管理发展的三个阶段第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段——TQM定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径特点：全员参与、全部文件化、全过程控制。除此之外，还蕴涵着预防为主、下工序是用户、一切为用户的管理思想和管理理念。优点：不仅能确保企业持续稳定地生产出品质符合规定要求的产品，还能充分地满足用户的需求。

TQM的四个基本要素：

产品质量（适用性）交货质量（日期、数量）成本质量（价格）售后服务质量鲁岳12山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十二页，共四十六页。（1）强调一个组织要以质量为中心●管理范围由单纯产品质量扩展为工作质量●强调企业的一切经营工作都要以质量为中心（2）强调全员参与全员参与的质量管理（3）强调全员的教育与培训●重在工作质量●提高工作质量的关键在于提高人的质量●通过全员培训\教育提高人的素质（4）科学的质量管理全面质量管理强调专业技术，组织管理和统计方法的结合。数理统计方法的运用是现代质量管理是区别于传统质量管理的最明显标志之一，运用统计等数学方法揭示质量形成和运动的客观规律，进行定性和定量的描述，同时，现代科学技术和现代管理技术的最新成果来解决质量问题（5）强调最高管理者的强有力和持续的领导（6）强调谋求长期的经济效益和社会效益。全企业各部门的（全面的）质量管理全过程的质量管理第三阶段：（六十年代~至今）全面质量管理阶段——TQM鲁岳13山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十三页，共四十六页。二、检验流程阐述鲁岳14山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十四页，共四十六页。（2）下工序就是客户工作流下工序伴随工作流，相对而言谁离最终客户更近，谁就是下工序。鲁岳15山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十五页，共四十六页。（3）质量是制造出来的，不是检验出来的√

检查能够●发现不良●减少不良流出●为改善提供依据×检查不能●减少不良●杜绝不良流出仅靠检查不能保证质量鲁岳16山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十六页，共四十六页。首先防止不良流出1100据统计，市场不良的处理成本至少为企业内处理成本的100倍！鲁岳17山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十七页，共四十六页。天网恢恢，疏而有漏。搞质量管理绝对不能有任何侥幸心理。漏网之鱼之“小鱼长大”理论鲁岳18山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十八页，共四十六页。（4）工作质量是产品质量和服务质量的基础90%据统计，市场不良的原因最终都可以追溯到工作不良，其中90%都是低级错误。要降低市场不良，务必从提高工作质量、减少低级错误做起。低级错误时代鲁岳19山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第十九页，共四十六页。启示1、工作质量是立业之本，重视质量先从提高工作质量着手。2、质量以顾客满意为目标，质量缺陷造成额外成本。3、实施全面质量管理才能提高整体质量，不但要管理内部质量，还要指导供应商提高质量。4、首先要防止不良流出，但根本上要杜绝不良产生。5、缺陷流到下工序就是事故，建立下工序就是客户的观念。鲁岳20山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十页，共四十六页。（9）质量管理追求一致性和稳定性一致性稳定性整齐划一受变化影响小工序或流程INPUTxOUTPUTy鲁岳21山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十一页，共四十六页。（11）“三不主义”不接收不良不制造不良不流出不良NO严守规定严格检查鲁岳22山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十二页，共四十六页。（12）“五项主义”从3G到5G的转变5G【现场·现物·现实·原理·原则】鲁岳23山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十三页，共四十六页。深入现场掌握实物、实况直面现实遵循原理遵守原则立足解决问题、防止不良再发5G鲁岳24山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十四页，共四十六页。鼠眼看人——怨天尤人于事无益，多从自己找原因。用发展的眼光、前瞻性地思考。痛苦→适应→应变→领变鲁岳25山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十五页，共四十六页。报告被委任了工作的时候，要切实进行报告·联络·商量！被委任工作就有报告的义务委任工作的人心里感觉不安应该理解这一心理，适当地报告通过报告结束被委任的工作因为最终责任在委任工作的人附:【报告·联络·商量】

鲁岳26山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十六页，共四十六页。.仅仅报告结果还不够要认真仔细地进行中间报告在被催促之前先报告先报告上级想了解的事项报告必须正确地理解报告的原则报告·联络·商量鲁岳27山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十七页，共四十六页。写书面报告之前先进行口头报告报告书要逐条书写以易阅读尽可能使用数字和图表报告结论在先说明在后报告简明扼要地报告报告·联络·商量鲁岳28山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十八页，共四十六页。011.5W3H2.8D/5C报告023.QC旧七大手法4.QC新七大手法035.ISO/TS16949五大核心手册6.10S/五常手法047.7M1E8.SPC八大判异准则/三大判稳原则9.IE七大手法0510.ISO知识大总结11.常见表面处理种类12.ROHS符合性10步曲三.质量管理的其他知识29山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第二十九页，共四十六页。1、5W3H思維模式:What,Where,When,Who,Why,How，Howmuch，Howfeel

(1)Why：为何----为什么要做？为什么要如此做（有没有更好的办法）？（做这项工作的原因或理由）(2)What：何事----什么事？做什么？准备什么？（即明确工作的内容和要达成的目标）(3)Where：何处----在何处着手进行最好？在哪里做？（工作发生的地点）？(4)When：何时----什么时候开始？什么时候完成？什么时候检查？（时间）六西格玛品质论坛(5)Who：何人----谁去做？（由谁来承担、执行？）谁负责？谁来完成？（参加人、负责人）？(6)How：如何----如何做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（用什么方法进行）？(7)Howmuch：何价----成本如何？达到怎样的效果（做到什么程度）？数量如果？质量水平如何？费用产出如何？概括：即为什么？是什么？何处？何时？由谁做？怎样做？成本多少？结果会怎样？也就是：要明确工作/任务的原因、内容、空间位置、时间、执行对象、方法、成本。再加上工作结果（howdoyoufeel）：工作结果预测,就成为5W3H.30山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十页，共四十六页。2、8D/5C报告:（一）8D报告：D0：准备D1：成立改善小组D2：问题描述D3：暂时围堵行动D4：根本原因D5：制订永久对策D6：实施/确认PCAD7：防止再发生D8：结案并祝贺31山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十一页，共四十六页。

（二）5C报告：

5C报告是DELL为质量问题解决而提出来的，即五个C打头的英文字母的缩写：描述；围堵

措施；原因；纠正措施；验证检查。相比于8D报告简单了些，但是基本思想相同.为了书写更优良的5C报告，需要遵守“5C”准则：

C1：Correct（准确）：每个组成部分的描述准确，不会引起误解；C2：Clear（清晰）：每个组成部分的描述清晰，易于理解；C3：Concise（简洁）：只包含必不可少的信息，不包括任何多余的内容；C4：Complete（完整）：包含复现该缺陷的完整步骤和其他本质信息；C5：Consistent（一致）：按照一致的格式书写全部缺陷报告。32山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十二页，共四十六页。。3、QC旧七大手法:①。鱼骨图（又叫鱼刺图、树枝图、特性要因图、因果图、石川图）（CharacteristicDiagram）：鱼骨追原因(寻找因果关系);②。层别法Stratification：层别作解析。(按层分类,分别统计分析)③。柏拉图（排列图）ParetoDiagram：柏拉抓重点。(找出“重要的少数”)④。查检表（检查表、查核表）CheckList：查检集数据。(调查记录数据用以分析)⑤。散布图ScatterDiagram：散布看相关。(找出两者的关系)⑥。直方图<层别法（分层图）>Histogram：直方显分布。(了解数据分布与制程能力)⑦。管制图（控制图）ControlChart：管制找异常。(了解制程变异)33山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十三页，共四十六页。4、QC新七大手法:①关系图法（关联图法）；②KJ法（亲和图法、卡片法）；③系统图法（树图法）；④矩阵图法；⑤矩阵数据分析法；⑥PDPC法(ProcessDecisionprogramchart过程决策程序图法)或重大事故预测图法；

⑦网络图法（又称网络计划技术<PERT>法或矢线图也叫关键路线法）34山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十四页，共四十六页。①、FMEA（潜在失效模式及后果分析）（PotentialfailuremodeandeffectsAnalysis）；②、MSA（量测系统分析）；③、SPC（统计制程管制）（StatisticalProcessControl）；④、APQP（产品质量先期策划和控制计划）(AdvancedProductQualityPlanning(APQP)andControlPlan)；⑤、PPAP(生产件批准程序)(ProductionPartApprovalProcess)五大手册中最重要的是：APQP.5、ISO/TS16949五大核心手册:35山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十五页，共四十六页。

6、10S/五常法:（一）、由5S续出来的10S:1S：整理(SEIRI)2S：整顿(SEITON)3S：清扫(SEIS0)4S：清洁(SEIKETSI)5S：素养(SHITSIJKE)6S：安全(SAFETY)7S：节约(SAVING)/速度(speed)8S：服务(SERVlCE)9S：满意(SATISFICATl0N)10S：坚持36山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十六页，共四十六页。（二）五常法五常法是用来维持质量环境的一种技术，西方国家称5S。香港人称为五常法，由于语文需要，故翻译了五个英文字，即Structurise,Systematise,Sanitise,Standardise,Self-discipline。在香港推行五常法，自然需要五个中文配合。也是我们平时所说：整理、整顿、清扫、清洁、修养。中文*英语(5-S)*50点*家庭实例*①、常组织Structurise10把不需要的东西抛掉或回仓②、常整顿Systematise1030秒内就可找到文件③、常清洁Sanitise5个人清楚卫生责任④、常规范Standardise15贮藏的透明度⑤、常自律Self-discipline10每天运用五常法37山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十七页，共四十六页。7、7M1E①Man；人②Machine；机③Material；料④Method；法⑤Environment；环⑥现在说的5M1E是再加上测量（measure），如果再加上Management和Market,就是7M1E，这象5S一样，有不同续法。38山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十八页，共四十六页。8、SPC八大判异准则/三大判稳原则（一）、控制图八大判异准则提练:①、2/3A（连续3点中有2点在中心线同一侧的B区外<即A区内>）②、4/5C（连续5点中有4点在中心线同一侧的C区以外）③、6连串（连续6点递增或递减，即连成一串）④、8缺C（连续8点在中心线两侧，但没有一点在C区中）⑤、9单侧（连续9点落在中心线同一侧）⑥、14交替（连续14点相邻点上下交替）⑦、15全C（连续15点在C区中心线上下，即全部在C区内）⑧、1界外（1点落在A区以外）口决：23456，AC连串串；81514，缺C全C交替转；9单侧，1点在外。（二）、控制图的判稳原则：1.连续25点在控制线内；2.连续35点最多有一点出界；3.连续100点最多有两点出界。满足上面任意一点都可以判定为稳态。39山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第三十九页，共四十六页。9、ISO知识大总结:ISO9000有几个主要的特性，概括起来就是“1个精髓和1个中心、2个基本点；3种特性、4个凡事和4大产品、5大模块、6个文件、8项原则”，我把它再简化为“112344568①、一个精髓：说、写、做一致；②、一个中心：以顾客为中心③、两个基本点：顾客满意和持续改进；④、三个特性：适宜性、充分性、有效性。⑤、四个凡事：凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督。⑥、四大产品：服务、软件、硬件、流程性材料。⑦、五大模块：（1个总过程，4个大过程）：质量管理体系；管理职责；资源管理；产品实现；测量、分析和改进.⑧、六个文件：ISO9000：2000版标准明确提出的6个程序文件必须制订：文件控制程序、质量记录管理程序、内部审核程序、不合格品控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。⑨、八项原则：以顾客为中心、领导的作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为依据、与供方互利的关系。40山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第四十页，共四十六页。10、IE七大手法:①、程序分析;②、时间分析;③、动作分析;④、流水线分析;⑤、稼动分析;⑥、物料分析;⑦、环境分析41山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第四十一页，共四十六页。11、RoHS符合性10步曲:第一步：确定企业产品与RoHS指令的关联度。（如果确定企业生产产品属于RoHS管辖范围，则进入第二步）。第二步：在企业内部组建全公司范围的“符合性”团队。第三步：建立企业RoHS符合性的声明。第四步：建立企业内部RoHS符合性的实施计划。第五步：评估企业的供应链与RoHS指令的关联度。第六步：选择合资格的供应商。第七步：建立供应链材料声明程序。第八步：确保进行有限的检测和结果的有效性。第九步：与客户交换RoHS指令符合性的数据信息。第十步：将RoHS指令符合性的策略融入公司整体运做。即确定关联-建立团队-符合声明-计划-评估供应链-选择供应商-供应链声明-有限检测-交换信息-融入整体运作。42山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第四十二页，共四十六页。李克强：树立中国质量新标杆确立中国质量对市场的硬承诺李克强在首届中国质量（北京）大会上讲话时强调紧紧抓住提高质量这个关键推动中国发展迈向中高端水平43山东聊城鲁岳汽车电机有限公司第四十三页，共四十六