质量管理与控制绪论

质量管理与控制

第一页，共二十二页。课程简介课程性质：本课程是应化专业专业限选课，是一门理论性与实践性并重的综合性课程。课程任务：本课程要求理论与实践紧密结合，要求学生掌握和了解以下知识要点：1．掌握质量管理基本内容；2．了解ISO9000质量管理体系；3．了解全面质量管理及一些常用方法和工具；4．掌握质量管理的一些常用工具及质量控制的方法，并能应用于企业管理中去。第二页，共二十二页。参考文献1.《全面质量管理》，刘立户，北京大学出版社2.《质量管理学》，龚益鸣，清华大学出版社3.《六西格玛过程控制技术》，刘文卿，中国人民大学出版社4.《2000新版质量管理体系国家标准理解与实施》，张伯坚，国防工业出版社第三页，共二十二页。第一章绪论第一节质量-新世纪的呼唤一、质量是国家振兴和社会经济可持续发展的战略因素二、质量是企业竞争力的关键因素

三、质量是供需双赢的必要因素第四页，共二十二页。第二节创新、品牌、文化——新世纪持续发展之动力一、机遇与挑战

二、质量创新———新世纪质量战略之关键要素（一）质量创新是新世纪质量管理的必然要求（二）质量创新的目的和内容（三）质量创新的方法和途径

传统的线性思维下的创新过程发现调研开发投入生产第五页，共二十二页。研究部门竞争者客户制造商营销供应商合作者销售商多维思维过程第六页，共二十二页。质量创新的途径主要有以下四个方面：1.围绕着市场信息进行质量创新2.围绕着产品开发进行技术创新3.围绕着实物质量进行创新4.围绕着质量管理理念和质量管理组织进行创新第七页，共二十二页。三、品牌建设———新世纪质量战略之导向要素（一）中国品牌的喜与忧2006年，中国最有价值品牌海尔（749亿元）、联想（607亿元）、TCL（362亿）、五粮液（358.26亿元）、第一汽车(357.28亿元)、红塔山336.06亿元）第八页，共二十二页。（二）品牌和品牌战略意识品牌是一个名称、名词、标记、符号或设计，或是他们的组合，其目的是识别某个产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区分开来。品牌的含义可以分成六个层次。以奔驰汽车为例：（1）属性。奔驰牌意味着昂贵、做工精湛、马力强大、高贵等。（2）利益。顾客不是在买属性，他们买的是利益。属性要转化为功能性或情感性的利益。如昂贵的属性可转化为“这辆车让我感到自己的重要并受人尊重”。（3）价值。奔驰牌代表着高绩效、安全、声望等，品牌的营销人员必须分辨出对这些价值感兴趣的买者群体。第九页，共二十二页。（4）文化。奔驰汽车代表德国文化：高度组织、效率和高质量。（5）个性。奔驰牌可能会让人想到一个严谨的老板、一只狮子或庄严的建筑。（6）用户。品牌暗示了购买或使用产品的消费者类型。（三）品牌建设中的若干问题品牌的设计与策划品牌与市场营销品牌品牌竞争与规模品牌的法律保护第十页，共二十二页。四、质量文化———新世纪企业质量战略之基础要素（一）企业质量文化的涵义企业质量文化是指企业在长期的生产经营活动中逐渐形成的涉及质量范畴的经营宗旨、管理理念、价值取向、思维方式、道德水平、行为准则、法律观念以及风俗习惯和传统惯例等物质精神生产方式的总和。第十一页，共二十二页。质量文化各层面具有下述特点：（1）质量文化的物质层面是基础层面，构成金字塔的基座，是凝聚在企业物质生产经营过程中的部分，包括实体性的文化设施，如带有本企业文化色彩的生产环境，生产经营技巧，环境质量等。（2）质量文化的行为层面以物质层面为载体，是企业内部各部门及员工在制度层面的规范与约束下所采取的行为模式，它直接作用于物质层面。第十二页，共二十二页。（3）质量文化的制度层面是塑造行为层面的主要机制，构成了各个企业在质量管理上的文化个性特征。（4）质量文化的道德层面，或称为精神层面，它是企业员工共同的质量意识活动，是观念形态的因素。第十三页，共二十二页。（二）企业质量文化建设1.使用户完全满意2.质量诚信第十四页，共二十二页。质量文化企业中自然形成的一系列有关质量问题的意识、规范、价值取向、行动准则、思维方式、风俗习惯、传统观念的软件的总和。产品质量工作质量服务质量生活质量环境质量消费质量民族素质质量质量观念：第十五页，共二十二页。朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。”杨振宁说；“质量也是一种财富的生产力，80年代日本产品具有很高价值的精神结构，这是日本经济的成功之道”。这个精神结构就是对质量精益求精的精神。质量作为一种文化和理念正渗透到社会生活的各个方面。国民风范和国民心态是质量意识的体现：小到国民还没有排队的意识和随地吐痰，大到“911”事件许多国人幸灾乐祸。诸如：亚洲杯上中国输给日本后扔瓶子烧汽车事件已使我们见怪不怪了。第十六页，共二十二页。提高质量是企业的社会责任传统：“质量是企业的生命”。“生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。现在：“提高质量是企业的社会责任”

把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。21世纪的新质量观念第十七页，共二十二页。“顾客成功”是质量的核心传统：“符合性质量”；——追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。现在：“适应性质量”；——人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”、当前需求和潜在的未来需求、以“顾客成功”为核心。

21世纪的新质量观念第十八页，共二十二页。注重过程管理传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造质量。现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。

把一切工作都看成是一个过程，管理是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。”21世纪的新质量观念第十九页，共二十二页。建立质量责任制，就是明确规定企业中的每一部门、每一职工的具体任务、职责和权限，以便做到质量工作事事有人管，人人有专责，办事有标准，工作有检查。实践证明，只有建立严格的质量责任制，才能调动广大职工的质量管理积极性。为了保证质量责任制的真正贯彻落实，企业还必须制定质量奖惩制度，体现奖何优罚劣，把职工的积极性和注意力吸引到质上来。

第二十页，共二十二页。推行全面质量管理，自始至终要进行质量教育工作，通过教育做到：(1).克服轻视质量的错误倾向，树立质量第一的思想；(2).掌握全面质量管理的基本知识；(3).

学会科学的质量管理方法。

第二十一页，共二十二页。内容梗概质量管理与控制。质量管理与控制。课程性质：本课程是应化专业专业限选课，是一门理论性与实践性并重的综合性课程。课程任务：本课程要求理论与实践紧密结合，要求学生掌握和了解以下知识要点：。4．掌握质量管理的一些常用工具及质量控制的方法，并能应用于企业管理中去。4.《2000新版质量管理体系国家标准理解与实施》，张伯坚，国防工业出版社。二、质量创新———新世纪质量战略之关键要素。（一）质量创新是新世纪质量管理的必然要求。传统的线性思维下的创新过程。4.围绕着质量管理理念和质量管理组织进行创新。三、品牌建设———新世纪质量战略之导向要素。如昂贵的属性可转化为“这辆车让我感到自己的重要并受人尊重”。奔驰牌可能会让人想到一个严谨的老板、一只狮子或庄严的建筑。品牌与市场营销品牌。四、质量文化———新世纪企业质量战略之基础要素。（3）质量文化的制度层面是塑造行为层面的主要机