保险客户经营课件

客户经营什么是客户经营客户经营就是经营客户，指在与客户打交道的过程中，处理好与客户的关系，建立信任，然后成功的推介我们的产品。具体说就是通过电话约见，与公司存量的银保客户进行一对一的沟通，为其提供良好的售后服务，取得客户的信任，之后为其提供适合其需求的保险保障理财产品，在这个过程中我们每个人都是无需投资的老板。如何经营客户1）客户筛选2）电话预约3）接触前准备4）接触面谈5）营销说明6）拒绝处理7）促成与追踪跟进8）售后服务客户筛选

筛选客户首先应该对存量客户进行分类，然后根据营销的目的进行针对性地选择，进入电话预约环节好不容易拿到存量客户，我们得好好筛选一下电话预约A,电话预约的目的B,电话预约的话术C,电话预约注意事项电话预约

电话预约的目的只有一个：那就是为了与客户见面，并不是为了说产品电话预约

约访话术（首先核实客户身份）您好，请问是XX先生/女士的电话吗？（是的）（告知打电话目的，让对方放松警惕）X先生/女士您好，我是阳光人寿客服中心的，给您打个电话做个回访，（核实保单基本信息）您是在X年X月X日通过XX银行办理了我们的ＸＸ的理财产品您还记得吗？（记得）您这个是每年交X万，连续交X年对吧?（对）（让客户有被关心重视的感觉，为后续约访由头做铺垫）您办理的是一份分红型保险理财储蓄，公司每年会为您寄送一张分红业绩报告书，请问您都按时收到了吗？（没有）（做好解释）那可能是邮局寄送或者地址不详的原因，没有收到也没有关系，分红收益每年都会按时分配到您的红利账户。（约访由头）另外，您2012-13年度的分红报告单下来了，需要您带上身份证、保单到公司来确收，同时我们会安排专业的理财经理为您做一对一的售后服务，（二择一法邀约）您看您是明天上午还是下午方便？（明天上午吧）（敲定时间，告知地点、接待人)那就给您安排在明天上午10点钟左右，公司的地址在XXXXXX，负责接待您的的理财经理是XXX，您来的时候找他就可以了。（好）（告知发送短信的内容）稍后会安排他把公司的地址、给您预约的时间以及您来时需要带的证件发送到您的手机，请您注意查收。（好的）（礼貌结束）嗯，那祝您生活愉快，再见！电话预约

电话约访注意事项注意打电话时候的状态：坐姿端正，声音沉着自信，面带微笑，声音愉悦，用词严谨，让对方感觉到你是一位专业的客服人员；邀约前在名单上补充好客户客户的基本信息，例如姓名、性别、年龄、地址、联系方式和基本情况（包括职业、资金状况等），因为在核实客户身份中，咱们提供信息越多，客户信任度越高；忌在电话中讲产品；无论约访是否成功都应始终保持应有的礼貌态度；邀约成功后，提醒客户携带保单、身份证、银行卡或存折等相关证件；将公司的客户经理姓名、电话、公司地址等信息发至客户的手机留存；保留完整的通话记录，以便日后查询。思考：为什么洪七公能够讨到饭？为什么我们吃医生给的药？开错药你吃不吃？答案：1、衣着2、信任医生专业不专业，你知道吗？不知道!有时候信任比专业更重要！接触前准备自我形象的准备懒洋洋的站姿乱蓬蓬的头发皱巴巴的T恤脏兮兮的鞋子整齐的头发笔直的站姿扣好的外衣锃亮的鞋字接触前准准备平时的准准备丰富的知知识正确的态态度熟练的技技巧良好的习习惯心态准备备面见客户户前应准准备好“五颗心心”信心耐心爱心诚心平常心接触前准准备接触前准准备信息准备备在客户到到来之前前要熟知知客户的的基本情情况，年年龄，在在公司有有几份保保单，每每份保单单的收益益情况，，俗语说说的好，，知己知知彼，百百战不殆殆。所以以说信息息准备对对我们来来说非常常的重要要。接触前准准备物质准备备名片、公公司简介介、商品品宣传单单、计划划书样本本、剪报报小资料料、保险险小故事事、同行行商品对对比表、、已签单单客户表表、投保保单、笔笔（2支支）、纸纸、计算算器、条条款手册册等接触面谈谈正确的面面谈要领领建立良好好的第一一印象充满自信信、态度度轻松、、面露微微笑、适适当的赞赞美以服务为为中心，，消除客客户的戒戒心掌握更多多客户的的信息听、说、、问相结结合听、说、、问相结结合原则则（沟通通的金钥钥匙：倾倾听和提提问）1）听-易犯的毛毛病是:自己说个个不停-应该是:听对方讲讲—让他高兴兴—成为朋友友-记住:对方愉悦悦了,就成功了了一半-做到:不打断、、不插话话；点头、微微笑、赞赞美；眼睛看着着对方、、必要时时作记录录；听出话外外之音；；说完后,给予肯定定或赞美美。2）说先说对方方想听的的,再说自己己想说的的什么话对对方想听听呢?-关心,赞美的话话-共同话题题-擅长,感兴趣的的话-与他利益益有关的的话:身体健康康富富裕生活活身心自由由幸幸福家庭庭-将会出现现的坏处处:现在的计计划不改改变，3年后的生生活有改改变吗?3）问提问目的的：进一步了了解顾客客心理，，找出解解决问题题的方法法提问方法法：了解顾客客心理：：开放式式提问--可以任意意回答帮助顾客客决定：：封闭式式提问--只能回答答是或不不是促成顾客客交易：：二选一一提问--锁定交易易接触面谈谈面谈技巧巧认同技巧巧“那很好好！”“那没关关系！””“您说得得很有道道理！””“这个问问题问得得很好！！”“是的，，这一点点您讲的的非常正正确，不不过………”接触面谈谈赞美技巧巧“您真是是不简单单！”“我最欣欣赏像您您这么有有责任感感的人！！”询问技巧巧“为什么么？”““如何？？”“有有什么看看法？””接触面谈谈主动聆听听技巧反应：对对客户提提供的讯讯息做出出回应，，表达关关切追问：为为什麽会会发生?真正的的问题原原因为何何?怎麽麽会有这这样的想想法?支持：表表示了解解或认同同对方的的感受建议：提提供另一一个方法法或另一一种想法法营销说明明说明的四四大原则则一、掌握握合适的的环境二、使用用生活化化的说明明三、随时时观察客客户的反反应四、适时时地激励励客户购购买营销说明明营销说明明说明的步步骤再次确认认客户的的需求；；提供解决决需求的的最理想想的方案案，详细细解释各各项保障障利益；；使客户产产生成交交动机，，奠定促促成的基基础。营销说明明说明的出出发点从“理财””着手从“储蓄蓄”着手手从“养老老”着手手从“子女女教育””着手从“避税税、资产产保全””着手拒绝处理理拒绝来自自业务员员本身自我推销销不足对产品不不够自信信及介绍绍不足技巧不足足心太急拒绝处理理拒绝的类类型拒绝处理理拒绝处理理的方法法1、聆听听客户的的说辞2、复述述客户的的拒绝问问题3、有选选择地进进行回答答4、转换换话题5、紧跟跟一个促促成成交交的动作作6、经常常从一个个旁观者者的角度度考虑问问题7、实物物展示，，让事实实说话8、拒绝绝拦截（（除此之之外，还还有问题题吗？））拒绝处理理我有社保保，不需需要其他他的了：：是这样的的，大哥哥，社保保只能维维持您的的基本生生活保障障，要想想过得幸幸福，还还是得靠靠商业保保险，趁趁咱们现现在年轻轻能挣钱钱，提前前把这笔笔钱给攒攒住，补补充养老老金，以以备不时时之需。。不着急，，以后再再说吧：：咱这个产产品赶早早不赶晚晚，早买买早受益益，而且且像咱们们这么好好的产品品，他的的费率都都跟年龄龄有关，，你买的的越晚就就会买的的越贵，，越早买买越划算算，像中中国人寿寿的99鸿福您您听过吧吧，那时时候才存存几百块块钱，3年都返返一千，，咱这个个可是每每年都返返呢！这个时间间太长了了：咱这个是是带返还还性质的的，你只只需要交交五年的的钱，公公司给你你返一辈辈子，时时间越长长，领的的越多，，而且咱咱这个是是复利滚滚存，就就是咱们们平常说说的驴打打滚，时时间越长长，收益益越多，，谁会嫌嫌自己领领钱领的的多？拒绝处理理签单后家家人不同同意：这是公司司的一款款非常适适合您这这类客户户群体的的产品，，并且此此次活动动机会难难得，错错过非常常可惜，，并且像像您这样样的客户户基本上上都补充充了这款款产品，，您可以以再跟家家人讲一一下，如如果必要要的话，，我可以以去给您您的家人人做一次次详细讲讲解，您您看什么么时间方方便？分红不固固定，产产品收益益没有保保障：分红不固固定才好好呢，银银行利率率看似稳稳妥，这这几年国国家调控控，利率率经常变变动，存存款放着着不动或或者取了了重存都都不划算算.分红红保险就就不同了了，它基基础的功功能是抵抵御通货货膨胀，，达到财财富的保保值，还还能享受受的是专专家理财财，每年年会把可可分配盈盈余，就就是我们们回报的的70%作为红利利分配给给您，实实现财富富的增值值。追踪时客客户称没没钱：张老师，，您的情情况我了了解了，，您看这这样，我我先帮您您申请下下，保存存之前填填写的这这份产品品投保单单，您再再慎重考考虑一下下，再做做决定吧吧？我考虑看看看吧：：姐，您看看您反正正都要存存钱，存存成定期期您想取取就取了了，可到到头却攒攒不到多多少钱，，可咱这这个理财财储蓄就就不一样样，它是是零存整整取为以以后备养养老，再再说现在在每年存存不影响响你做生生意，对对你来说说也没负负担，再再说了收收益很稳稳健，还还不用费费心，不不知不觉觉就把以以后养老老的钱给给赞下了了，姐你你不是说说没社保保吗？这这个刚好好作为你你养老的的储备金金了，活活的越长长领的越越长，且且这钱也也灵活，，如果用用小钱呢呢每年返返的庆贺贺金你都都可以领领走，作作为孩子子上学的的生活费费及日常常的小开开支等等等，如果果不领也也不会让让你白存存的，给给你复利利计息，，你说是是不是？？而且只只需五年年缴费，，每年缴缴个5万也没什什么压力力，可确确实是能能积少成成多啊，，是吧？？您看您您想给你你和大哥哥以后养养老每年年攒10万还是攒攒5万呢？别提保险险了，报报纸上电电视上天天天讲保保险是骗骗人的：：王姐，您您这样讲讲我可以以理解，，因为确确实在保保险销售售中有业业务员给给客户讲讲解不清清楚、出出现误导导现象。。不过您您不用担担心，您您在这里里办理的的任何产产品我都都会给您您讲解非非常清楚楚的，办办不办您您自己考考虑。不不错，媒媒体是有有一些负负面的报报道，那那是好事事啊，那那是为了了监督销销售过程程中的个个别误导导现象，，并不代代表所有有的保险险销售都都是误导导啊！还还有，您您想啊王王姐。电电视上前前一段报报道三聚聚氰胺奶奶粉事件件，您的的宝宝就就不吃奶奶粉了？？所有的的奶粉都都是有问问题的吗吗？报道道有地沟沟油，咱咱们吃的的都是地地沟油了了吗？注意事项项：做完完拒绝处处理动作作之后要要紧接着着做促成成动作；；拒绝处理理促成懦夫求吻吻在公园的的一个僻僻静角落落里,月色昏暗暗,有个年轻轻人揽着着女友的的肩,谈情说爱爱之余,突然鼓起起勇气问问:“我可以吻吻你吗？？”女友目光光直视着着前方的的花丛，，低头不不语．俩人之间间一阵沉沉默，年年轻人心心中忐忑忑不安，，过了许许久，再再次鼓起起勇气，，问道：：“我可可以吻你你吗？””这次，女女友的头头低的更更低，索索性眼睛睛也闭了了起来，，两片红红霞飞上上她的脸脸庞．年轻人的的心中，，更是起起伏不定定，面对对这种难难熬又尴尴尬的局局面．竟竟然连手手脚都不不知放哪哪儿好．．时间一秒秒一秒过过去，年年轻人终终于费劲劲吃奶的的力气，，再次问问：“我我可以吻吻你吗？？”女友这次次猛然抬抬头，脸脸涨的通通红，““叭”一一巴掌刮刮在年轻轻人的脸脸上，生生气地说说：“只只会说，，不敢做做，真没没用……”万一网制作收收集整理，未未经授权请勿勿转载转发，，违者必究促成促成时机客户沉默思考考时;反对意见逐渐渐减少时;客户研究探讨讨产品时;翻阅资料、拿拿费率表时;客户主动提出出问题时;客户有所表示示或询问价格格等;促成促成方法保单促成法事例促成法保费促成法生日\节日促促成法二择一法礼品促成法激将法促成促成后的注意意事项不要急躁不要放松细心承诺追踪跟进几乎形成鲜明明对比的是，，在我们日常常工作中，我我们发现，80%的销售人员在在跟进一次后后，不再进行行第二次、第第三次跟进。。少于2%的销售人员会会坚持到第四四次跟进后达达到促成保单追踪话术术：张阿姨您好，，我是昨天接接待您的客户户经理XXX，我们昨天给给您讲解的产产品，您回家家和叔叔商量量之后决定办办理5万还是3万呢？（客户户再次拒绝））这个产品是是不错的，很很多人已经购购买了，多亏亏昨天帮您保保留了份额，，今天来办理理的礼品都送送完了，您看看是办理五万万还是三万呢呢？注意事项：（1）时间控制在在24—48小时之内；（2）适度追踪，，不可让客