医院绩效管理及危机管理培训课件

医院绩效管理培训“桃花源”里可耕田医院绩效管理培训之一——评说引言—标题来源七律登庐山

1959.07.01

一山飞峙大江边，跃上葱茏四百旋。

冷眼向洋看世界，热风吹雨洒江天。

云横九派浮黄鹤，浪下三吴起白烟。

陶令不知何处去，桃花源里可耕田？人们惊呼——中国医院这是怎么了！？？！今年是中国医院的“天灾人祸”年！1-冷眼向洋看世界触目惊心的案例中新社消息:发生于15日晚吉林辽源市中心医院火灾原因现已基本查清，是由于该医院电工违章操作造成的。目前这名电工因涉嫌重大责任事故罪被刑事拘留，后勤科长也被刑拘，医院院长被监控

。辽源市委书记赵振起昨日在接受记者采访时表示，他对中心医院特别重大火灾事故的发生深感痛心，工作没有做到尽职尽责，向公众和辽源市全市人民做出深刻检讨。火灾事故死亡人数升至39人。

“吉林辽源医院火灾事故

”思考：火灾的真正原因？反思医院发展目标从“最昂贵的死亡”看医院的“胆量”

新华网北京１１月２７日电一位古稀老人近日在哈尔滨市的一家三级甲等医院住院期间，用５５０万元“买”来中国目前“最昂贵的死亡”。此事一经媒体披露，立即在社会上引发强烈“地震”。有关人士认为，这一天价医药费事件再次揭开了我国医疗界的四大“伤疤”：１、医生开大处方心狠手辣２、重复检查使患者雪上加霜３、信息不对称逼出“自卫型患者”４、医疗监管还在“自己监督自己”

“最昂贵的死亡”思考：为何有此胆量？反思医生的职业道德宿州市立医院介绍宿州市立医院始建于1913年，前身是美国教会创办的民爱医院，至今已有近百年历史，是集医疗、教学、科研、预防、保健、康复、咨询为一体的大型综合医院。是宿州市最大的一家设备齐全、技术一流、服务信得过的一所医院…………是市级文明单位；是省职业道德先进单位和“三下乡”先进单位；是国家级爱婴医院和国际紧急救援中心网络医院；是医保、平保、人保等定点医院及蚌埠医学院的教学医院，获市拥军优属先进单位和“放心药房”单位。据东北网-黑龙江晨报报道，针对黑龙江齐齐哈尔无钱农民工王建民死在北京同仁医院之事，黑龙江省人大常委会委员、教科文卫委员会主任靳国君23日接受采访时称，北京同仁医院的行为违背了职业道德，也触犯了法律。靳国君拿出国务院1994年颁布的《医疗机构管理条例》说，条例的第三条明文规定：医疗机构以救死扶伤，防病治病，为公民的健康服务为宗旨。第三十一条明文规定：医疗机构对危重病人应当立即抢救。靳国君指出，这其中的“应当”二字是法律用语，等同于“必须”，没有任何附加条件，也不存在商量余地。病人到医院时生命已经十分危险了，医院不给诊治，违反了《医疗机构管理条例》，应当负法律责任。如果进入司法程序，任何一个公正的法官都应当判处同仁医院违法。

靳国君提出，对王建民事件，北京有关部门应当实事求是，“挥泪斩马谡”。同仁急救事件思考：“挥泪斩马谡”的目的

天津市劳动和社会保障局、市卫生局、市食品药品监督管理局、市物价局近日联合下发《关于建立医疗保险诚信体系的实施意见》，建立遏止医保骗保行为的新型防范机制———医疗保险诚信体系。这一体系实行医保医生专门管理制度，对不诚信医生和违规参保患者进行重点跟踪，实行黑名单制度；并首次将违规参保患者纳入医保违规处罚范围。据了解，该市建立医保诚信医院、药店、执业医生指标评价体系，量化医保医疗全过程。实行执业医师诚信档案管理，一年内违规积分达到设定分值的，取消其为参保患者提供医疗服务的资格。定点医疗机构的医师达到规定限额的，由医保经办机构解除服务协议。

天津建医疗保险诚信体系失信者将上黑名单

思考：“医疗保险诚信体系”的建立折射出什么问题因为他拥有有效获取人才、开发人才与保有人才的机制。今天全世界最优秀的人才与学生（储备人才）都在流向美国。在美国的人才开发中，政府的政策导向、学校及科研机构的培养方向以及企业中人才成长的规划与努力，这些有效和谐的作用在一起，建立了无与伦比的人才吸引、成长与保有的土壤、文化与机制。2-另行思考：美国为什么这么强大？《参考消息》（新华社2004年7月31日）人才资源人力资源劳力资源人口资源劳力资源人口资源人力资源人才资源人才资源是第一资源位居前10位的成功要素是使企业保持成长的关键

研究表明企业实现高成长的十项关键要素中，有五项是与人力资源系统直接相关的战略承诺能力位居前10位的成功要素可以考核的行动实施吸引人才销售/市场战略承诺新产品广泛的主动行为保留人才成长计划文化创新成长的基础成长曲线资金培训技术外包绩效管理的基石是什么职业人素质员工素质管理者素质价值观医院经营管理战略发展目标绩效管理基石往往重视往往忽视医院绩效管理

基石的层次职业人素质员工素质管理者素质价值观第一层次第二层次第三层次共有层次类别层次共同层次职业素质是价值观的根基医院绩效成果医院绩效外部支持者政府主管部门社区居民公司总院患者一票否决，也可以让你死定！医院绩效外部管理的作用力量是道路的路标、标志线、标识牌、摄像头——方向、导引、前进、停止、控制、监督、约束、评价……医院绩效内部管理选择什么道路选择什么车辆选择什么速度如何开好车如何维护车选择什么方向寻求医院

的价值导向职业人素质员工素质管理者素质价值观医院精神追求卓越基石四精三效维护社会、患者、员工利益、诚信为本4-从职业素质说起

据美国一家人力资源机构调查，美国企业员工中，25％的员工是真正敬业的，50％的员工敬业水平一般，而剩下25％的员工是不敬业的，符合正态分布。只不过中国员工中“一般敬业”和“不敬业”的比例会大很多。美国学者的调查表明：绝大多数人在工作中仅发挥了10—30%左右的能力。如果受到充分的职业化素质教育与培训，就能发挥其能力的60～90%。职业化什么叫职业化

在具备职业品德和职业精神的前提下，以职业化的心态和职业化的做事习惯，将职业人的职责中所要求的事情做好，达到职业化的工作效果。职业化包括职业品德、职业精神、职业素养和职业技能。绩效评价—绩效考核职业的分类与内容职业所需特质职业所需能力各类职业报酬率你的兴趣你的能力你的人格你的需求和价值观职业人的自我认知医疗护理功检管理后勤请你选择你的价值基因清单1.成就2.独立3.上进的机会4.责任5.服务他人6.舒适的环境7.冒险8.权力9.兴趣10.社会地位11.宽容12.自我控制13.竞争14.安全15.领导16.社交的机会17.尊重

18.关爱

19.赞许

20.温柔21.支持22.独占的23.能力

24.清洁25.亲密的26.智慧

27.高尚28.归属

29.别人的赞美30.友谊31.变异性32.依赖33.开放34.声望35.敏感36.顺从37.自主性38.勇敢

40.创造力41.秩序39.平等

42.理性

请就价值清单，仔细地思索自已的价值观资料请你测一下自我态度评量表1有恒心的2可爱的3野心的4率真的5吸引人的6讨厌的7专横的8细心的9能干的10谨慎的11愉快的12有说服力的13聪明的14情绪化的15竞争的16内省的17依赖的我是18有主见的19乐观的20富创意的21实际的22懒惰的23讨人喜欢的24忠实的25谦虚的26耐心的27害羞的28犹豫的29有名气的30精鲁的31讽刺的32安全的33自我中心的34富责任感的但愿我是但愿我是我是资料35直觉的36体贴的37合作的38可靠的39易相处的40有活力的41挑剔的42轻率的43恐惧的44友善的45慷慨的46精确的47有趣的48不耐烦的49嫉妒的50和善的51理性的52机智的我是但愿我是53善解人意的54有自信的55冲动的56顺从的57急性的58羞怯的59愚蠢的60慢呑呑的61乐群的62顽固的63好学的64紧张的65有思想的66老实的67有条理的68忧虑的69谋略的70助人的我是但愿我是请你测一下自我态度评量表资料职业人拥有良好的资质资质是能力被社会认同的证明。职业人的资质：具备为客户（病人、居民）提供满意的服务的能力，其行为目标是使客户（病人、居民）感觉到比期望值更高的惊喜和感动。医院绩效管理的关键内涵职业化素质较差的主要表现敬业精神不足严重缺乏责任心推诿与扯皮现象严重自制性不强缺乏主动性缺乏执行力忽视细节时间观念不强团队协作能力较差不重视沟通自以为看得明白时常闹点假机灵……“主动一次没问题，但一主动就成了我该干的事了”说出一句话的意思机灵——真实假机灵——不真实1）没有创意的鹦鹉2）无法与人合作的荒野之狼3）缺乏适应力的恐龙4）浪费金钱的流水5）不愿沟通的贝类6）不注重资讯汇集的白纸职业人的十三条戒律

你可以不稀罕某一位同事或病人，但你却不能没有同事或病人。7)没有礼貌的海盗8）缺少人缘的孤猿9）没有知识的小孩10）不重视健康的幽灵11)过于慎重消极的岩石12）摇摆不定的墙头草13）自我设陷的家畜职业人的十三条戒律习惯是无意识的，错了都不知道什么是中国企业真正最大的黑洞！？执行理论—对美国等发达国家的企业来说无疑是正确的；不过对中国企业来说，这是一种误导！中国企业最大的黑洞不是执行，还有更大的黑洞—素质！—职业化素质！没有职业化素质哪能谈沟通、执行、细节和战略？没有职业化素质保证的执行、细节和战略，简直就是水中月镜中花！为什么员工缺少执行力？为什么员工不重视细节？为什么员工普遍缺乏敬业意识？为什么企业效率不高、质量不稳定？……不解决职业化素质问题，什么执行，什么细节，什么战略，都解救不了企业！管理的关键最终要落实到人，而人的关键最终要落实到职业化。

资料成功企业的典型特征训练有素的经理人和员工队伍以人为本、尊重个人的企业文化对员工需求经常进行评估，定期做员工满意度调查重视企业内部沟通，包括上级与下属之间、同事与同事之间重视员工发展的长远计划重视优秀人才的选拔与训练资料“职业化”对于企业（医院）的意义“核心竞争力”的坚强体现高质、高效、高水平的保障可持续性发展的最原始的动力企业培养职业化员工，是竞争的需要，是未来生存的需要提高员工能力，使人力资本增值，增加企业竞争力提高组织绩效，为组织带来利润提高员工士气，有利于员工队伍的稳定和发展企业求得真正可持续发展……资料思考：寻求医院的核心竞争力？“职业化”对于部门（科室）的意义减少甚至杜绝部门之间的扯皮现象职业化倡导规范管理和职业道德，减少内耗增加部门之间的协作意识提倡大局意识和系统思维整顿部门的官僚主义作风改善部门内部的人际关系……资料科学管理的动态过程——绩效管理更大责任更职业化更高业绩职业化水平提升工作业绩提升1技能评价2行为评价4业绩提升3改进培训1技能评价2行为评价4业绩提升3改进培训当前中国企业十大管理难题一如何建立有效的绩效考核体系？二如何有效激励和留住人才？三四五六七八九十如何制定合理的员工薪酬体系？如何建立和增强企业核心竞争力？如何建立高效灵活的业务流程？财务资源如何配合高速发展？如何有效管理销售渠道？如何有效拓展并保留客户资源？如何利用信息技术创建优势？如何使企业战略适应中国入世后的全球化浪潮？资料这更是中国医院管理的难题——尤其是绩效管理体系！一、做符合患者心理的网站做网站最终目的是获得患者，就要以患者为中心来布置网站，做患者喜欢的网站。对患者进行综合分析，想起所想，给其所需。站在患者的角度上，用信息整体包装网站，使其具有权威性、说服性、安全性、可信赖性（如何增强医院网站的可信任度）。真正做到，患者进入网站有种相见恨晚的感觉，这样才是一个成功的医院网站。根据多个医院网站的统计信息分析得出的结果显示，专题页面最能有效地实现患者的转换。总结原因有三：一、专题信息集中能说明具体问题。二、页面美观影响患者心理。三、专题的活动策划能吸引住患者。二、寻准目标大力度推广百度竞价、谷歌adwords，这是目前绝大部分医院最常用的推广手段，但是技巧性很强，需要专门人员进行操作；搜索引擎优化效果最好，可以获取最直接的患者，受时间限制，短期效果不佳；数据库营销，需要长期进行做，不断的完善数据库，也是一个长期的过程；博客营销、口碑营销、论坛营销都是社区营销，需要不断的认知和摸索，也是风险比较大的营销方法；许可电子邮件营销，很难做到效果。网络营销人员应该在不同时期选择最合适的营销方法，再整合其他营销方法一起，做好医院网站的推广。三、优化网络广告，降低成本医院做搜索引擎营销时，为了追求广泛的广告，将大把的资金投入百度联盟广告和GOOGLEADWORDS和其他联盟广告。百度竞价是相当有效的，不过存在恶意点击，竞价人员要做好防止恶意点击的工作，百度联盟广告，是基本上没效果的广告，如果竞价账户开启了联盟广告，强烈建议关掉。对网络广告进行分析统计，筛选掉效果不佳的广告或者优化广告，寻找更合适的广告模式。优化网络广告的着陆页面，根据不同的广告内容调整页面内容，保证广告内容和网页内容一致，不让患者在网站中到处晃悠寻找信息。四、有效的沟通，处理好负面消息网站客服是患者认可医院到去医院看病的一个至关重要的枢纽点，如何才能将让患者带到医院，这是网站客服的工作职责，医院网络人员要不断的对网站客服人员进行培训，提升客服人员的工作能力。另外一个影响患者去医院看病的重要因素就是口碑的力量，在目前的各方面作用的因素下，患者更愿意倾听大众的说法，更注重同病患者的治疗心得，所以，医院网络营销人员应该即使处理好网络上的负面消息，采取正面的积极的信息来刺激患者。医院危机管理培训●为何许多知名大企业一夜之间消失了?

●什么是管理学上的减法●什么是企业危机管理？●企业危机管理的目标？●警惕“青蛙”在不知不觉中死去●“钢铁大王”李海仓被杀说明了什么？●“非典”告诉了我们什么?●任正非为什么要讲《华为的冬天》?

一、为什么要研究企业危机管理

二、企业危机征兆●企业领导人成为热点新闻人物●企业被媒体频繁地作负面报道●企业高管人员大量流失●企业扩张速度长期超过销售增长速度●企业负债过高长期依赖银行贷款●企业连续三个月发不出工资

●企业销售额连续下降●企业销售额提高利润下降

●企业连续5年以上亏损●企业受到大客户倒闭的牵连

三、企业危机管理能力检测

●如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的内部沟通系统?

●公司有什么样的应急反应计划?

●公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成损害?●如果出现危机,谁将是公司对外发言人?●如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通多少信息？

●公司如何跟管理队伍和员工沟通?

●公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”四、应对危机管理的策略●小心谨慎—危机的避免●未雨绸缪—危机管理的准备●集思广益—危机的确认●兵分两路—危机的控制●迅速出击—危机的解决●坏事变好—危机中获利

■危机管理中的四个关键词：

●早：早发现，早预防●快：快速反应●诚：真诚坦率●恒：时刻警惕，长久执行五、企业危机表现形式

企业家盛名之下的政治危机

●企业家离政治家究竟多近才安全？●案例分析：大邱庄庄主禹作敏为什么会锒铛入狱？●案例分析：牟其中为什么会由首富到首骗？●案例分析：上海首富周正毅、中国第二富豪杨斌为什么被抓？

●讨论:清末红顶商人胡雪岩为什么会落得抄家?

媒体突然发难下的企业品牌危机

●为什么会出现“成也媒体，败也媒体”的现象？●为什么会出现“枪打出头鸟”、“出头的橼子先烂”？

--试论:中国传统文化与现代文化的冲突●案例分析：曾国藩家书是写给谁看的？

●案例分析：巨人集团、三株集团败在哪里？

●案例分析：雀巢公司该不该与媒体打官司？●案例分析：泰诺公司药品中毒事件的妥善处理

●讨论:假若你是南京冠生园公司总经理,面对中央电视台“焦点访谈”报道其“月饼陈陷事件”之后,你将如何面对媒体和消费者?如何不让企业破产?

成功企业的成功危机

●为什么非常成功的企业会走向失败?

●案例分析:IBM的成功危机迅速成长的IBMIBM的失误IBM的危机分析●案例分析：“秦池酒”广告的成功危机秦池奇迹秦池神话的破灭

●请记住：成功永远属于过去，昔日的成功不能代替未来的辉煌。

因缺乏沟通所造成的企业文化危机●沟通是避免危机的最佳手段

●什么是企业文化？

●案例分析：君安证券为什么被强行并入国泰证券？

●案例分析：康赛公司总经理为什么要举报董事长？

●案例分析：创维集团销售总经理陆强华和100多位销售骨干为何要集体跳槽？●案例分析：恩威集团为什么要补交1亿元税款？

企业快速成长的危机●某大型企业董事长问：什么样的公司是世界上最好的公司？●某著名经济学家问：企业发展得越快越好吗？

●案例分析：格兰特公司的急性肥胖症快速扩张赤字失败失败的教训

●案例分析：郑州亚细亚商场的快速扩张与失败

企业现金流枯竭后的财务危机●因项目投资失败所导致的财务危机●案例分析：香港百富勤为什么会倒闭？●因经营不善银行负债过多所导致的财务危机●案例分析：日本八佰伴最终被谁所抛弃？●因过度迷信资本运营所导致的财务危机●案例分析：托普之路走向何方？

●营销策略不当所导致的营销危机

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案例分析：库尔斯公司因循守旧险破产●

案例分析：安利公司痛改策略得天下

●定位不当所导致的营销危机

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定位不当广告失效●

案例分析：某保健品公司广告成了信号弹

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定位不当市场失灵

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案例分析：派克钢笔低端市场走麦城

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案例分析：北欧航空重新定位走大运

企业营销管理危机

●渠道管理不当所导致的营销危机○经销商恶意串货毁市场●

案例分析：某饮料公司贪小利失大利○零售商忘义弃货丢市场●

案例分析：奥妮公司投大钱赚小钱

企业制度危机

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中国企业究竟缺什么？

●中国企业制度危机主要表现：

-企业产权危机●

案例分析：爱多VCD为何会跌倒？●

案例分析：联想集团充满活力的秘诀●

案例分析：鲁冠球为什么能成为中国企业界的长青树?

讨论:中国首富第一资本运营高手仰融为何被通缉?

-公司治理结构危机

企业CEO的素质与性格所造成的管理危机●企业什么资源最重要？●独断专行型CEO所造成的管理危机

其表现为：事必躬亲，包打天下不信任管理层不愿听取他人的建议听不进逆耳忠言喜欢发号施令搞一言堂过于自负，认为老子天下第一其表现为：只想不做

时常贻误商机