售中的组织与管理工作讲师讲义

1售中的组织与管理工作售中阶段项目开盘后至项目结案或交房前的阶段。里程四：项目结项里程三：持续销售里程二：蓄水开盘里程一：进场接待售前阶段售中阶段售中阶段项目管理的重点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理服务规范推广执行销售执行审批权限危机处理阶段总结适时沟通指标完成成销速度结算节点销售资料通路有效当家有道人员调配资源利用制度执行与奖惩晋升/晋级与淘汰多元化培训带教一个具备执行力、凝聚力、战斗力的团队目标方法培养核心骨干构建团队专案经理销售员项目总监预专什么是团队?每个人都是一个团队的零件，由管理人员合理运用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到最终目标，任何一个环节出了差错都将导致整个团队的停滞不前案场执行团队架构专案经理副专、预专高、中、初级销售人员实行层级管理，但不是放任不管找对你的左右手，便于理顺工作关系带好你的队伍，记住有什么样的领导就有什么样的员工制度的执行与奖惩管理制度是销售员日常工作和行为规范的标准，能使员工的工作得以有序进行，是实现案场共同目标的有力措施和手段。公司标准化管理制度案场个性化规章制度有奖惩措施，考核标准高于公司标准，注意公平合理，弹性沟通督导管理制度客服管理制度人事管理制度运营管理制度案场管理制度日常人事资料和考勤统计准确/流程规范/递交及时客户电访/神秘客户数据/平台/成销资料及时相符完整多元化的培训

除了公司所组织的相关培训课程外，案场也应当结合项目实际制定安排销售相关知识的培训工作培训类别培训内容项目动态培训工程进度变化、新推产品销讲、销售策略调整政策市场培训销售技巧培训专业提升培训近期新政解析、区域市场及竞品调研跟踪销售抗性解析，提高销售技巧，加强演练参观项目、自我总结、报告写作、参与管理目的：提升团队专业能力，发现骨干人才晋升/晋级与淘汰晋升：由低职级向高职级的升迁晋级：同一职级内的等级升迁定义流程标准公布推荐审核考核审批公布执行指标入职时间、销售时间、业绩完成情况、绩效考核情况、督导、客服评分、投诉涉及表单评审人晋升（晋级）申请/评审表、人事变动表综合管理部区域总经理晋升/晋级与淘汰降级和淘汰提高团队战斗力和凝聚力的工具它是一把锋利的宝剑

慎用！一旦出鞘就必须果断！培养核心骨骨干选拔人才时，重在选才干干——而不仅仅看看经验、智力或决决心。提出要求时时，重在界定正正确的结果果——而不是正确确的步骤。。激励人才时，重在发挥优优势——而不是克服服弱点。培养人才时，重在帮助他他寻找最适适合他的位位置——而不是一味味往上爬。。选拔人才提出要求激励人才培养人才提高客户满满意度和开开发商满意意度客户满意度信息知晓度度需求了解度度礼仪规范度度神秘客户接听规范接待规范服务意识现场环境样板房带看看易居会介绍绍跟进回访录录服务意识度度接待热情度度总体满意度度电访回访客服中心—神秘客户考考核表a案场神秘客户考评内容案场1案场2…平均分得分1案场接听规范电话接听人员是否主动问候(您好，**案场，请讲)电话接听人员是否邀请客户前往售楼处看房电话接听人员是否询问客户的姓名电话接听人员是否询问客户的联系电话电话接听人员是否问客户通过什么渠道知道售楼处电话电话接听人员是否在电话中有诸如“喂喂喂”等不礼貌的语言对于上述电话咨询服务，客户的整体满意度如何2现场环境销售现场的桌椅摆放是否整齐销售现场宣传资料(如楼书、项目介绍等)是否摆放整齐销售现场地面是否整洁销售现场的洗手间是否整洁3案场服务意识进入售楼处销售人员的问候进入售楼处后是否立刻有销售人员来接待销售人员是否主动了解客户有来过此楼盘销售人员是否主动了解客户如何获知这个楼盘信息的销售人员是否主动询问相关客户信息销售人员是否邀请客户入座，并提供茶水销售人员是否主动递名片，或告知其姓名/联系方式客户对案场整体工作人员精神面貌的评价客户对销售人员服务态度的评价神秘客户暗暗访每个空空格为100分，最终转转换为5分制客服中心—神秘客户考考核表b案场神秘客户考评内容案场1案场2…平均分得分4接待规范销售人员是否携带销售讲义夹销售人员是否主动了解客户的购房需求销售人员向客户介绍楼盘基本信息的详细度销售人员回答客户问题的满意度5样板房带看进入样板间，销售人员是否请客户坐下穿鞋套销售人员是否全程陪同讲解样板房能够说明样板房和实际现房之间的差别能够说明样板房中的哪些配置是不包括在现房中的能够对样板房的布局进行分解，说明房型的区别或优势销售人员是否全程陪同参观讲解施工现场(针对无样板房项目)销售人员是否能提供安全安全措施(针对看施工现场的项目)对于销售人员对样板间(或施工现场)讲解的主动性和详细度6易居会销售人员是否主动向客户介绍易居会销售人员是否主动邀请客户加入易居会7客户回访客户离开时，销售人员是否主动送客户到门口销售人员是否有对客户来参观该楼盘表示感谢销售人员是否有邀请客户再次来参观楼盘销售人员是否在一周之内主动联系客户(电话或短信)神秘客户暗暗访每个空空格为100分，最终转转换为5分制客服中心—满意度电访访序号项目部项目一部项目二部项目三部…项目七部

xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx得分1是否清晰的介绍楼盘信息2是否主动了解客户购房需求3销售员的职业礼仪4销售员的服务态度5销售员接待服务的主动性6接待总体满意度7样本量案场名称案场满意度度电访考评评内容满意度电访访每个空格格为100分，最终转转换为5分制开发商满意度根据零点研研究咨询集集团的研究究方法开发商满意意度主要指指标为专业水平和和管理能力力权重市场20%企划10%销售20%案场环境管理10%销售团队管理30%客户维护10%合计1开发商满意意度调研指指标开发商满意意度调研指指标表现优秀的的指标（排排名前十的的四级指标标）需要改进的的指标（排排名后十的的四级指标标）易居的整个个项目团队队对贵公司司的重视程程度合同签订的的准确度高高易居的销售售人员数量量是否能够够满足案场场需求进行销售周周期排布的的及时性是否能按照照开发商的的要求合理理安排销售售周期案场经理在在与您沟通通过程中的的沟通及时时性案场经理在在销售过程程中体现的的专业能力力市场前期研研究产品定定位准确案场经理的的沟通主动动性在处理由于于销售服务务原因而引引起的投诉诉方面的解解决能力市场前期研研究对远期期市场有预预见性企划宣传的的创新能力力销售人员对对突发事件件的处理能能力易居中国传传播策略及及方案的满满意度市场前期研研究价格定定位准确易居中国传传播策略及及方案与目目标对象的契合度中房信提供供的市场报报告根据市场变变化所给出出的销售策策略的效果果销售人员外外在形象注：表现优优秀的指标标是按照得得分从高到到低排序，，而需要改改进的指标标则按照得得分从低到到高排序。。90分80分+-+-样本：2010年上半年易易居中国开开发商满意意度在表现优秀秀的四级指指标中，客客户维护中中有三项为为优秀指标标（90分以上），，这证明了了易居在客客户维护方方面表现优优异。另一方面，，有三项指指标得分在在70分以下，分分别排布在在销售团队队管理、市市场、和企企划上，需需引起易居居强烈关注注。销售报告的的及时性让案场的每每位销售员员都能了解项目阶段性的推广通路路、媒体表现及诉求点、宣传时间间、配合促促销活动等等，统一口径客户接待与与推广活动动紧密配合，并做好数据统计梳理信息，分析客户户区域、知知晓途径、、对项目的的关注重点点等，找到到销售突破破口，为下下阶段媒体体投放和销销售通路找找准方向，，对营销策策略调整起起到积极的的主导作用。推广宣传前前推广执行中中推广完成后后来电客户登登记表单序号来电时间客户姓名联系电话来电渠道居住区域工作区域关注点来访时间预约接待人员1

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客户基础信信息媒体投放效效果评估；；为后续推推广筛选有有效通路。。寻找目标客客户集中，，为后续推推广寻找方方向项目价值点点梳理，论论证调整项项目的主卖卖点。序号来访时间客户姓名联系电话来访渠道居住区域工作区域关注点抗性1

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年龄家庭情况行业职位需求产品价格预算购买用途客户描述接待人员

来访客户登登记表单寻找产品缺缺点，调整整产品及说说辞价格测试，，调整价格格体系及上上市价格预预测客户共性寻寻找，调整整营销推广广方向及目目标寻找产品市市场价值、、自住/投资卖点挖挖掘了解客户特特征，强化化销售人员员对于客户户的了解深深度服务标准标准确定、、因人而异异、服务升升级策略调整销售速率是是否达标房源去化是是否均衡价格定位是是否合理SP控场善于制造状状况、销控控逼定结合合、沉稳把把控现场案例：逆境境中的营销销突破售中阶段项项目管理的的重点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理服务规范推广执行销售执行审批权限危机处理阶段总结适时沟通指标完成成销速度结算节点销售资料通路有效当家有道人员调配资源利用根据公司内部部管控条线的的审批权限走走流程合同签定阶段段审核权责任人人：专案经理理合同变更阶段段（退房、退定定、换房、更名、优惠）执行五级审审批权：专案-总监-副总-总经理-开发商指定代代表人分组讨论：罗列案场执行行中会出现的的危机情况C级意外造成，对对销售现场的的影响和破坏坏在有限或局局部范围，造造成后果严重重性较易小。。如：停车位暂时泊泊满，来客无无法泊车有访客突发身身体不适等有访客意外摔摔倒，但未造造成严重伤害害的有访客不遵守守销售中心的的规定和秩序序的销售中心因机机械或电路故故障而临时断断电访客不慎损毁毁样板间或销销售中心物品品茶水或咖啡等等饮料不慎打打翻，弄污客客户衣物等一般性客户投投诉B级突发情况，暂暂时影响或破破坏到整个销销售中心的正正常营业，若若不及早解决决事态可能会会进一步扩大大的。如：有访客意外摔摔倒，造成相相对严重伤害害的销售中心突发发性停电个别人拒绝遵遵守销售中心心的规定，并并拒绝听从安安保和工作人人员劝阻的，，继续干扰正正常秩序的新闻媒体拒绝绝预约来访并并强行要求采采访或摄像销控发生错误误，造成房屋屋误售或价格格错误的工、商、检、、法等行政机机关临时到场场并进行行政政干预的C级无法处理或或进一步升级级的其它事件件销售现场发生生偷盗行为且且数额较大的的严重性客户投投诉可能出现危机机类型共分为为A、B、C三种级别A级突发情况，严严重影响或破破坏到整个销销售中心的正正常营业，若若不及早解决决事态可能会会进一步扩大大的。如：以团伙的形式式蓄意破坏或或强行扰乱销销售中心秩序序并拒绝劝阻阻的。B级无法处理或或进一步升级级的其它事件件。各级处理程序序C级当事人----汇报现场专案----即时处理----记载处理结果果并汇报项目目总监B级当事人----汇报现场专案----专案了解情况后汇汇报项目总监监-----同时汇报开发发商现场协调调人员----根据指令快速速处理----记载处理结果果汇报副总A级当事人----汇报现场专案----汇报项目总监监和副总----汇报开发商领导层----按照开发商意意见处理，情情况严重的警警署出面协调调----记载处理结果果并汇报总经理理就项目的月度度销售执行情情况进行汇总总，以便项目目部更好地掌掌控销售节点，及时调调整下阶段销销售推广策略略及时掌握项目目周边市场的的竞争对手动动态，以便及及时作出应对对策略通过对案场当当月的管理工工作汇总，以以便发现案场场问题，及时时解决对下月度工作作有计划地进进行安排，以以便合理高效效有序地执行行养成写月报的的习惯，强销销期周报更佳佳销售执行市场动态工作汇报销售月度报告告撰写的内容容销售执行形式：图表＋＋文字当月大定签约约情况当月备案登记记情况数据汇总销售分析当月资金回笼笼情况当月来电来访访情况当月接待抗性性分析当月房源去化化分析当月成交客户户分析市场动态形式：图表＋＋文字数据汇总销售分析推案房源去化化情况当月销售形势势分析当月促销活动动分析当月成交客户户分析竞争楼盘当月网上销售售情况规模及销量情情况工作汇报形式：文字当月指标完成成情况当月客户服务务活动当月案场问题题汇总当月案场工作作小结下月业务指标标设定下月案场培训训计划下月管理工作作建议当月工作下月计划下月销售工作作重点开发商协作部门合作单位与开发商的沟沟通开发商销售部部开发商工程部部开发商财务部部专案沟通、落实相相关销售线上上的所有问题题及相关信息息，确保销售售信息的及时时性与完整性性，流程通畅性性；坚持例会会制度，切实实解决执行中中的问题，会会议纪要签收收。了解项目工程程方面相关进进度，解决客客户关于工程程方面的相关关问题保证财务数据据的及时性、、准确性，为为后续项目佣佣金结算打下下基础企划部市场部开发部专案综合管理各部部门保持良好的沟沟通协作，为为项目销售及及开发商提供供最好的服务务与公司内部相相关部门的沟沟通协作推广计划的沟沟通执行，效效果反馈产品建议、市市场研展、政政策分析规范管理监督督考核、平台台支持开发商维护反反馈，提高满满意度专案按揭银行办证公司保持密切联系系，及时了解解金融、财政政等方面的政政策，保证银银行相关政策策的实时更新新；对客户情况实实时沟通，催催补资料，做做到及时成销销，迅速回款款与合作单位的的沟通确保客户办证证资料齐全，，及时做好催催补工作，保保证登记手续续顺利进行、、登记证明签签收清晰、成成销资料完整整售中阶段项目目管理的重点点过程控制品质控制风险控制成本控制团队管理服务规范推广执行销售执行审批权限危机处理阶段总结适时沟通指标完成成销速度结算节点销售资料通路有效当家有道人员调配资源利用业绩指标的制制定及考核考核期限储备量指标净利润指标收款指标收入指标成销指标签约指标大定指标年度指标季度指标月度指标指标分类考核对象总经理、副总总经理总监、见习总总监专案、见习专专案销售员季度指标指标名称考核分类权重指标说明考核标准考核方/数据来源销售业绩完成率业绩考核55%本季度实际成功销售完成金额/前两个月的实际销售完成金额+最后一个月销售业绩指标金额以完成率计，完成或超额按100分计运营管理中心应收账款回收率5%开票后，开票金额在限定时限内的到账情况（应收日至到帐日的天数）以开票为起始日，小于等于20天全额到账得满分，20天——50天全额到账得50分，大于60天全额到账则不得分财务管理中心督导成绩管理考核40%本季度所辖案场的督导成绩平均分即所辖项目的督导平均得分销售管理平台开发商表扬加分项开发商针对案场的书面表扬，书面文件必须盖章10分/次副总经理案场标准执行度减分项直接上级对被考核人考核期内所辖案场的案场标准执行情况进行主观评价，作为对督导成绩的补充管理考核减分项，可根据情节轻重进行扣分，最多不超过10分副总经理开发商投诉减分项由于我方主观原因造成的开发商投诉（书面投诉至公司）书面投诉，扣除管理考核50分/次副总经理销售事故减分项由于我方主观原因造成的案场火灾、失窃或设备损坏等1.重大事故，扣除管理考核50分/次；2、普通事故，扣除管理考核分20分/次副总经理培训出勤率减分项季度内被考核人公司级培训的出勤情况无请假缺席5分/次人力资源中心管理配合度减分项季度内被考核人对于综合管理部各部门工作开展的支持和配合度人力资源中心、行政管理中心、运营管理中心、法务管理中心、客户服务中心、财务管理中心、总经办各有至多2分的扣分权综合管理部各部门总监/专案考核专案经理根据据年度项目指标标分解制定每每月销售完成成指标，并按月将指标任务分配至每个销销售人员。每月的案场指指标可根据销销售完成进度度调整并报总总监、副总审审核确认。销售员考核成销指标完成成率签约指标完成成率大定指标完成成率成销资料收齐齐率全款到帐率根据销售员级级别分派指标标，与其个人人业绩提佣挂挂钩内部设定指标标，控制销售售工作完成速速度，可与团团队奖励挂钩钩执行表审核仔细、流流程清